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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADEscuela de
Ciencias Bsicas Tecnologa e IngenieraContenido didctico del curso
Gestin de Calidad
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAESCUELA DE CIENCIAS
BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA
301104 GESTIN DE CALIDADNELSON LEONARDO SEPLVEDA FLREZ
(Director Nacional)
OSCAR ALEJANDRO VASQUEZAcreditador
BOGOTA D.C.Julio de 2009
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Gestin de Calidad
INDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIN........................................................................................................................
8UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD................
10INTRODUCCIN......................................................................................................................
10JUSTIFICACIN.
......................................................................................................................
10INTENCIONALIDADES FORMATIVAS
........................................................................................
11CAPITULO 1: CONCEPTOS
BSICOS..........................................................................................
12INTRODUCCIN......................................................................................................................
12LECCIN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD
...............................................................................................
12
EDWARS DEMING (1900
1993)...................................................................................................
12
LOS 14 PRINCIPIOS DE
DEMING................................................................................................................
13
JOSEPH JURAN (1904 -
)...............................................................................................................
15
DIEZ PASOS DE JURAN PARA MEJORAR LA CALIDAD.
.....................................................................................
15
PHILIP B. CROSBY (1926
2001)...................................................................................................
16
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD.
........................................................................................
16
CATORCE PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD.
.............................................................................................
17
KAORU ISHIKAWA
.......................................................................................................................
17
LECCIN 2: ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD
................................................................................
18
CONTROL DE CALIDAD
..................................................................................................................
18
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
....................................................................................................
19
CALIDAD TOTAL
..........................................................................................................................
20
LECCIN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE
GESTIN....................................................................
20
EL CAMBIO ORGANIZACIONAL
.......................................................................................................
20
EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
..............................................................................
21
LECCIN 4: LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
..................................................................................
23
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
.............................................................................................
23
LECCIN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL.
.............................................................................
24
ENFOQUE HACIA EL
CLIENTE.....................................................................................................................
24
CULTURA DEL MEJORAMIENTO
CONTINO..................................................................................................
25
AMBIENTE PROPICIO PARA LA CALIDAD
TOTAL.............................................................................................
28
CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD
............................................................
30INTRODUCCIN......................................................................................................................
30
LECCIN 6: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
(SIG).........................................................
31
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LECCIN 7: LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIN Y
CARACTERSTICAS ....................................... 32
SERIE DE NORMAS ISO
9000....................................................................................................
32ISO 9000:2000(FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO).............................................................................
33
ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
REQUISITOS)................................................................
34
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN..........................................................................................................
34
GESTIN POR PROCESOS.
........................................................................................................................
35
REALIZACIN DEL PRODUCTO.
..................................................................................................................
35
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.
...............................................................................................................
36
ISO
9004..................................................................................................................................
36
LECCIN 8: ESTRUCTURA DE UN SGC SEGN ISO 9000
.......................................................................
37
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA
CALIDAD.............................................................................................
37
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS....................................................................................................
38
LECCIN 9: PROCESO DE
IMPLEMENTACIN.......................................................................................
40
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGN ISO 9000
............................ 40DIAGNSTICO
INICIAL...................................................................................................................
40
DETERMINAR LA VISIN, MISIN Y POLTICA DE
CALIDAD.......................................................................
41
DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE
CALIDAD..........................................................................................
41
DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS
...............................................................................................
42
SENSIBILIZACIN.........................................................................................................................
43
VERIFICACIN.
...........................................................................................................................
43
LECCIN 10: CERTIFICACIN DEL SGC CON ISO 9000
.........................................................................
43
CAPITULO 3: MODELOS INTEGRALES DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
.................................
45INTRODUCCIN......................................................................................................................
45
LECCIN 11: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG
......................................................... 45
SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIN.......................................................................................
45LECCIN 12: ESTRUCTURA DEL SIG
.................................................................................................
45
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN..........................................................................
45
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.
...........................................................................................................
46
SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL.
...........................................................................................................
47
SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.
.......................................................................................
48
LECCIN 13: PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SIG
.........................................................................
49
LECCIN 14: MODELOS DE CALIDAD
TOTAL.......................................................................................
50
MODELO MALCOLM
BALDRIGE........................................................................................................
50
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MODELO
DEMING........................................................................................................................
51
LECCIN 15: MODELO EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY
MANGEMENT.............................................. 54
ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD 1:
.......................................................................
55
FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD
1.......................................................................................
59
UNIDAD 2 GESTIN POR PROCESOS
........................................................................................
60INTRODUCCIN......................................................................................................................
60
JUSTIFICACIN
.......................................................................................................................
60
INTENCIONALIDADES
FORMATIVAS.........................................................................................
60
CAPITULO 1: CONCEPTOS
BSICOS..........................................................................................
61INTRODUCCIN......................................................................................................................
61
LECCIN 1: CONCEPTOS DE
PROCESO...............................................................................................
61
PROCESO
..................................................................................................................................
61
LECCIN 2: CARACTERSTICAS DEL PROCESO
......................................................................................
62
IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS.
.................................................................................................
62
LECCIN 3: TIPOS DE
PROCESO.......................................................................................................
64
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS.
..............................................................................................
64
LECCIN 4: CONTROL DE PROCESOS
................................................................................................
65
LECCIN 5: REPRESENTACIN GRFICA DE
PROCESOS..........................................................................
65
HOJA DE DATOS O CONTROL.
...................................................................................................................
65
HISTOGRAMA........................................................................................................................................
66
DIAGRAMA DE PARETO.
..........................................................................................................................
66
DIAGRAMA DE CAUSA
EFECTO...............................................................................................................
68
DIAGRAMA DE DISPERSIN.
.....................................................................................................................
69
GRFICO DE CONTROL.
...........................................................................................................................
69
DIAGRAMA DE
FLUJO..............................................................................................................................
70
CAPITULO 2: LA GESTIN DE PROCESOS
..................................................................................
71INTRODUCCIN......................................................................................................................
71
LA GESTIN POR PROCESOS ES LA FORMA DE GESTIONAR TODA LA
ORGANIZACIN BASNDOSE EN LOS PROCESOS.
EN TENDIENDO ESTOS COMO UNA SECUENCIA DE ACTIVIDADES ORIENTADAS
A GENERAR UN VALOR AADIDO SOBRE
UNA ENTRADA PARA CONSEGUIR UN RESULTADO, Y UNA SALIDA QUE A SU
VEZ SATISFAGA LOS REQUERIMIENTOS
DEL
CLIENTE...............................................................................................................................
71
TRADICIONALMENTE, LAS ORGANIZACIONES SE HAN ESTRUCTURADO SOBRE
LA BASE DE DEPARTAMENTOS
FUNCIONALES QUE DIFICULTAN LA ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE. LA
GESTIN DE PROCESOS PERCIBE LA
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ORGANIZACIN COMO UN SISTEMA INTERRELACIONADO DE PROCESOS QUE
CONTRIBUYEN CONJUNTAMENTE A
INCREMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. SUPONE UNA VISIN
ALTERNATIVA A LA TRADICIONAL
CARACTERIZADA POR ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS DE CORTE JERRQUICO -
FUNCIONAL, QUE SE REMONTA DESDE
MITAD DEL XIX, Y QUE EN BUENA MEDIDA DIFICULTA LA ORIENTACIN DE
LAS EMPRESAS HACIA EL CLIENTE. ..... 71
LA GESTIN DE PROCESOS COEXISTE CON LA ADMINISTRACIN FUNCIONAL,
ASIGNANDO "PROPIETARIOS" A LOS
PROCESOS CLAVE, HACIENDO POSIBLE UNA GESTIN INTERFUNCIONAL
GENERADORA DE VALOR PARA EL CLIENTE Y
QUE, POR TANTO, PROCURA SU SATISFACCIN. DETERMINA QU PROCESOS
NECESITAN SER MEJORADOS O
REDISEADOS, ESTABLECE PRIORIDADES Y PROVEE DE UN CONTEXTO PARA
INICIAR Y MANTENER PLANES DE
MEJORA QUE PERMITAN ALCANZAR OBJETIVOS ESTABLECIDOS. HACE
POSIBLE LA COMPRENSIN DEL MODO EN QUE
ESTN CONFIGURADOS LOS PROCESOS DE NEGOCIO, DE SUS FORTALEZAS Y
DEBILIDADES. .............................. 71
LECCIN 6: SISTEMAS DE CONTROL DE
PROCESOS...............................................................................
71
LECCIN 7: EL CICLO PHVA
..........................................................................................................
72
CICLO PHVA.
..............................................................................................................................
72
LECCIN 8: FUNCIN DESPLEGABLE DE LA CALIDAD (QFD)
...................................................................
74
DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE LA CALIDAD (QFD)
...............................................................................
74
LECCIN 9: MATRICES DEL PROCESO QFD.
.......................................................................................
75
LECCIN 10: HERRAMIENTAS DEL PROCESO
QFD................................................................................
76
CAPITULO 3: ASPECTOS ORGANIZACIONALES DE LA GESTIN DE CALIDAD
...............................
77INTRODUCCIN......................................................................................................................
77
LECCIN 11: DIRECCIN Y LIDERAZGO DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SGC
.............................................. 78
LECCIN 12: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL
SGC............................................................................
79
LECCIN 13: EQUIPOS DE TRABAJO SGC
..........................................................................................
80
LECCIN 14: LDERES O GERENTES PARA LA BSQUEDA EFICAZ DE LA
CALIDAD ORGANIZACIONAL .................... 81
LECCIN 15: LA ORGANIZACIN FLEXIBLE PERO RIGUROSA
....................................................................
82
ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD 2: GESTIN DE
PROCESOS.................................... 84
FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD
2.......................................................................................
86
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LISTADO DE GRFICOS Y FIGURAS
Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming.Figura No.
2. Ciclo de mejora continuaFigura No. 3. Enfoque por
procesos.Figura No. 4. Proceso.Figura No. 5. Estudio de las
actividades para la obtencin del producto o servicio.Figura No. 6.
Ciclo de vida del producto.Figura No. 7. Mapa de procesos.Figura
No. 8. Diagrama de Pareto.Figura No. 9. Diagrama de Causa -
Efecto.Figura No. 10. Grfico de control.Figura No. 11. Ciclo
PHVA.Figura No. 12. Estructura Organizativa del SGC.
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ASPECTOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL Y VERSIONAMIENTO
El contenido didctico del curso acadmico: Gestin de Calidad fue
diseado inicialmente en el ao 2008 por el Ing. Nubia Edith Crdenas
Zabala, ha tenido una actualizacin desarrollada por el Ingeniero
Nelson Leonardo Seplveda Flrez en el ao 2009 quien ha sido tutor de
la UNAD en el CEAD de ACACAS desde ao 2004 y se desempea
actualmente como director del curso a nivel nacional.
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Gestin de Calidad
INTRODUCCIN
El curso de gestin de calidad se configura como un curso terico
obligatorio que pertenece al rea de gestin de operaciones y al
campo de formacin profesional con un valor de dos crditos
acadmicos.
Las unidades que didcticas que comprende el curso son:
Por ser un curso de formacin a distancia bajo el sistema de
crditos acadmicos, se debe resaltar el papel protagnico del
estudiante en su proceso de formacin y el papel del tutor como
facilitador del mismo.
El sistema de crditos comprende:
Estudio independiente: Se desarrolla a travs del trabajo
personal y del trabajo en pequeos grupos colaborativos de
aprendizaje. Por cada crdito acadmico el estudiante debe dedicar en
promedio 32 horas al trabajo acadmico en estudio
independiente1.
Acompaamiento tutorial. Es el apoyo que la institucin y el
programa brinda al estudiante para potenciar el aprendizaje y la
formacin. El acompaamiento es de carcter obligatorio y se compone
de:
Tutora individual. Es el acompaamiento que el tutor hace al
estudiante con carcter de asesora al aprendizaje de los contenidos
temticos, consejera sobre pertinencia de mtodos, tcnicas y
herramientas para potenciar los procesos de aprendizaje,
interlocucin sobre criterios para la valoracin de los conocimientos
aprendidos, revisin de informes, evaluacin de las actividades y
seguimiento de su proceso formativo y de aprendizaje.
Tutora a pequeos grupos colaborativos. Es el acompaamiento que
el tutor realiza a las actividades desarrolladas en pequeos grupos,
comprende actividades de interlocucin sobre criterios utilizados,
revisin de informes, consejera sobre mtodos, tcnicas y herramientas
para el potenciamiento del aprendizaje colaborativo, sugerencia
sobre escenarios productivos de aprendizaje, valoracin de
actividades y evaluacin de informes.
Tutora en grupo de curso. Es el acompaamiento que el tutor
realiza al
1 GRUPO DE INNOVACIONES TECNOPEDAGGICAS. Curso de diseo y
administracin de aulas virtuales en el campus virtual de la UNAD.
Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Bogot, enero de
2008.
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conjunto de los estudiantes a su cargo a travs de procesos de
socializacin de las actividades desarrolladas en el trabajo
personal y en los pequeos grupos colaborativos de aprendizaje,
valoracin de informes, intercambio de criterios en el aprendizaje y
tratamiento de las temticas2.
Dentro de esta metodologa de formacin el tutor del proceso
formativo debe orientar el diseo de las actividades tanto de
revisin de presaberes, trabajo colaborativo y las actividades de
reconocimiento de la unidad, hacia el desarrollo de las
competencias objetivo esencial del proceso.
En este marco el uso de nuevas tecnologas se constituyen en
herramienta fundamental del proceso formativo ya que facilitan la
disponibilidad de los fundamentos tericos, las labores
investigativas y la comunicacin con el tutor.
2 Ibd.
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UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
INTRODUCCIN
La unidad inicia con la definicin del concepto de calidad
enmarcado en las diferentes filosofas de los estudiosos del tema,
se fundamentan los diferentes enfoques de los sistemas de gestin de
calidad, precisando los fundamentos de la gestin de calidad
total.
Tambin orienta el estudio de la familia de normas ISO 9000,
desde su origen, evolucin y caractersticas, determinando la
estructura de un sistema de gestin de acuerdo a ISO 9000,
caracterizando su implementacin hasta llegar a la certificacin del
sistema con ISO 9001.
Se realiza el estudio de los diferentes modelos de calidad as
como los conceptos, estructura e implementacin de un sistema
integrado de gestin formado por las normas referentes a gestin de
calidad, gestin ambiental y seguridad y salud ocupacional.
JUSTIFICACIN.
Dentro de las actividades enmarcadas en la disciplina de la
ingeniera industrial se encuentra el desarrollo de estrategias
organizacionales, las cuales persiguen la definicin de planes
estratgicos que permitan a las empresas lograr sus objetivos.
En el marco de esta planeacin estratgica la implementacin de un
sistema de gestin de calidad, permite a la organizacin optimizar su
cadena de procesos, utilizar de forma eficiente sus recursos y por
lo tanto hacer ms efectiva su gestin. El desarrollo del curso de
gestin de calidad posibilita el desarrollo de competencias en el
manejo de herramientas que le permitan al egresado planear e
implementar un sistema de gestin acorde con las necesidades de la
organizacin, mejorar sus procesos productivos, optimizar el uso de
recursos y fomentar la participacin activa de los empleados en
todos los niveles, en la consecucin de las metas
organizacionales.
Las nuevas condiciones de una economa global exige de las
empresas un mayor esfuerzo para lograr los altos niveles de
competitividad que imponen los nuevos
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mercados, muchas de las empresas a nivel nacional no han podido
superar stas condiciones por no tener herramientas que le permitan
optimizar sus procesos, se pueden tener los recursos y subsistir en
un mercado local pero si se desea mejorar los ingresos y garantizar
la subsistencia de la organizacin es necesario que sta desarrolle
estrategias que le permitan responder rpida y adecuadamente a las
cambiantes condiciones que imponen la sociedad global, es en este
escenario donde el diseo e implementacin adecuada de un sistema de
gestin de calidad cobra importancia, ya que se constituye en la
herramienta que permite a la organizacin mejorar sus procesos y
lograr mayores niveles de competitividad.
INTENCIONALIDADES FORMATIVAS
Los propsitos formativos se centran en los siguientes
puntos:
Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad,
de forma que se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en
diferentes contextos.
Desarrollar en el estudiante el inters por comprender el
fundamento filosfico y las caractersticas de los modelos y sistemas
normativos utilizados en gestin de calidad.
Motivar el inters en el estudiante por investigar las diferentes
aplicaciones de los sistemas de gestin, metodologas de
implementacin y los resultados obtenidos por su aplicacin.
Crear una cultura de calidad en los estudiantes, de forma que
incida en su desempeo profesional.
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CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS
INTRODUCCIN
La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implcita en
las diferentes actividades desarrolladas por el hombre, el cual
siempre ha tenido una inclinacin por mejorar el trabajo diario,
tratando en cada nueva actividad superar los errores cometidos en
la anterior, para lograr un mejor desempeo y la optimizacin de los
resultado obtenidos.
El desarrollo industrial y el mbito empresarial no han sido
ajenos al concepto de calidad, al comienzo del siglo XX, el
concepto de calidad se relacionaba directamente con el grado en que
un producto cumpla con los requisitos y especificaciones tcnicas
para los cuales fue diseado, hacia la dcada de los 60 el concepto
de calidad se enfocaba hacia la satisfaccin del cliente,
entendiendo la calidad como las propiedades del producto o servicio
que le permiten satisfacer unas necesidades, actualmente el
concepto de calidad ha evolucionado hacia la unin de varios
aspectos de la organizacin y esta estrechamente relacionado con los
resultados econmicos de la misma.
Los diferentes estudios en el tema de calidad se han
desarrollado principalmente en Estados Unidos y Japn, donde han
surgido diferentes teoras, conceptos y principios sobre calidad
enfocadas ha mejorar la productividad, resaltando la importancia
del talento humano como fundamento para la obtencin de los
objetivos de la empresa.
LECCIN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD
A continuacin se muestran las principales teoras sobre calidad y
sus autores.
EDWARS DEMING (1900 1993)
Deming considerado el principal responsable del milagro japons,
naci el 14 de octubre de 1900, en Sioux City , Lowa hijo de una
familia humilde, en 1921 se grada en ingeniera elctrica en la
universidad de Wyoming, en 1928 se gradu como doctor en Fsica y
matemticas en la universidad de Yale, se vincul como profesor de la
misma universidad en 1927. Durante la segunda guerra mundial,
Deming enseo a los tcnicos americanos estadsticas enfocadas a
mejorar la calidad de los materiales de guerra, esto llamo la
atencin de la unin japonesa de cientficos e ingenieros quienes en
julio de 1950 invitaron a Deming a dictar una conferencia sobre el
control estadstico de la calidad, en esta ocasin estaban presentes
los principales administradores de las compaas japonesas a quienes
Deming les dijo que si seguan su filosofa, la calidad japonesa
mejorara en los
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prximos cinco aos, en tan solo cuatro aos los japoneses lograron
alcanzar esa meta.
Al seguir la filosofa de Deming los japoneses lograron pasar de
una economa en crisis a convertirse en los lderes del mercado
mundial.
Para Deming el consumidor es el factor ms importante en la
generacin de productos o servicios, para l la calidad implica
convertir las necesidades de dicho consumidor en las caractersticas
de un producto que satisfaga dichas necesidades y a un precio que
el usuario pueda pagar, el productor debe estar atento a las
inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productos
o servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfaccin
del cliente, lo cual da la oportunidad a la organizacin de obtener
una mayor participacin en el mercado as como asegurar su
permanencia en el negocio.
Deming define la calidad en trminos de Sistemas Conformes,
disminuyendo la variacin del mismo mediante el uso de de tcnicas
estadsticas, que permiten a la organizacin ofrecer productos y
servicios que satisfagan las necesidades del cliente.
Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming.
Los 14 principios de Deming.
Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de
herramientas estadsticas la administracin de una organizacin puede
determinar su funcionamiento y plantear estrategias que permitan
optimizar el uso de recursos, disminuir costos, satisfacer al
cliente, enfocando la organizacin hacia la mejora continua, con la
participacin de todo el personal, logrando as nuevas
Consumidor Organizacin(Necesidades Deseos) Mejora la Calidad de
su producto o servicio
Mejora la produccin
Disminuir costos
Optimizar el uso de recursos
Satisfacer al consumidor
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participaciones en el mercado lo cual llevara a un incremento en
la produccin y la creacin de nuevos empleos.
El enfoque organizacional hacia la satisfaccin del cliente y
teniendo en cuenta que las necesidades y deseos del cliente son
dinmicos, cambian continuamente, involucra un proceso de
investigacin, formacin e innovacin continua ya que la organizacin
debe percibir estos cambios antes que ocurran, para as asegurar su
permanencia en el mercado.
Los catorce puntos que plantea la filosofa del doctor Deming son
los siguientes:
1. Crear constancia en los propsitos: Establece que la
administracin de la organizacin debe orientar sus propsitos hacia
la mejora continua de la calidad del producto o servicio para
mejorar la competitividad, permanecer en el mercado, abarcar nuevos
y proporcionar empleo. Para lo cual se deben realizar procesos
constantes de formacin, investigacin y desarrollo.
2. Adoptar la nueva filosofa: la filosofa de la mejora continua
y la orientacin hacia la satisfaccin del cliente debe involucrar a
toda la organizacin, se debe volver parte de la cultura
organizacional.
3. No depender de la inspeccin masiva como mecanismo para lograr
la calidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo
con evidencia estadstica.
4. Eliminar la prctica de comprar a los precios ms bajos as como
de decidir negocios basndose nicamente en el precio, por el
contrario se debe tratar de minimizar el costo total y decidir en
base a la calidad.
5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y el servicio,
estudiando el sistema para encontrar deficiencias y problemas
resolvindolos para as mejorar el sistemas en forma constante y
eficiente.
6. Establecer mtodos de capacitacin, formacin y entrenamiento en
el trabajo.
7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el
liderazgo establece la direccin de la empresa y sus empleados para
alcanzar todo su potencial.
8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicacin entre
administrativos y trabajadores lo cual permite solucionar problemas
clave.
9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de
lnea.10.Eliminar los slogans, metas numricas y publicidad que
estimulen al
aumento de la productividad sin proporcionar ningn
mtodo.11.Eliminar estndares y cuotas numricas que estimulen la
cantidad y no la
calidad.12.Eliminar las barreras que impiden a las personas
realizar un buen trabajo y
apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a
los trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo.
13. Instituir un programa continuo de educacin y entrenamiento.
Esto permite el surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los
problemas garantizando la satisfaccin del cliente.
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14.Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos
los integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos
anteriores.
JOSEPH JURAN (1904 - )
El doctor Joseph juran naci en 1904 en Braila, se reconoce por
agregar la dimensin humana al concepto de calidad, ya que afirmaba
que las tcnicas ya haban sido descubiertas, sin embargo las
organizaciones tenan problemas de comunicacin y coordinacin de
funciones todas las cuales involucran el talentohumano.
En 1924 se grado como ingeniero elctrico, estudioso del tema
administrativo de calidad en 1979 fundo el instituto Juran que le
permiti crear nuevas herramientas y tcnicas para promulgar sus
ideas y explorar el impacto de las calidad en la sociedad. En 1986
publica la triloga de la calidad
Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios
significados, dos de los cuales involucran la organizacin y son
tiles para planificar la calidad y la estrategia empresarial:
1. Calidad es la adecuacin al uso determinada por las
caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las
necesidades del cliente.
2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las
entregas, fallas durante el servicio,
La calidad se alcanza mediante la identificacin de las
oportunidades de mejora, la seleccin de proyectos adecuados y la
creacin de una estructura organizacional que gue el diagnstico y el
anlisis de proyectos. La triloga de la calidad propuesta por Juran
plantea tres procesos administrativos interrelacionados:
1. Planificacin de la calidad: Implica el desarrollo de
estrategias, productos y procesos que permitan a la organizacin
desarrollar los elementos necesarios para satisfacer las
necesidades del cliente.
2. Control de Calidad: implica comparar los resultados obtenidos
con las metas propuestas, hallar las causas y actuar ante la
diferencia entre lo obtenido y lo deseado. El control permite
disminuir la variacin del proceso y determinar los puntos por
mejorar para obtener una mejor calidad.
3. Mejora de la calidad: Las acciones de mejora de la calidad se
orientan hacia la mejora continua del proceso, mediante el
suministro de recursos para establecer soluciones a las causas de
las fallas, de forma que se obtenga mejores niveles de calidad.
Diez pasos de Juran para mejorar la calidad.
1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora2.
Fijar objetivos de la mejora
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3. Organizar las acciones para lograr los objetivos4.
Proporcionar entrenamiento5. Realizar proyectos para resolver los
problemas. 6. Reporte el progreso obtenido7. Dar reconocimiento8.
Mostrar y comunicar resultados9. Tener en cuenta de logros y
fracasos10.Mantener el compromiso, haciendo al programa de calidad
parte de los
sistemas y procesos normales de la compaa
PHILIP B. CROSBY (1926 2001)
Naci en Virginia, trabaj como profesional de calidad es all
donde se dio cuenta que era mas rentable trabajar en la prevencin
de problemas que en su solucin, en 1979 fund Philip Crosby
Associetaes, Inc , empresa que tenia ingresos superiores a los 80
millones de dlares al ao.
En su desempeo profesional cre su filosofa de calidad cero
defectos, ense a los gerentes como implantar una cultura
preventiva, garantizando que las cosas se hicieran bien desde el
comienzo.
Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el
primer intento, puede ser medida y utilizada para mejorar el
desempeo de la empresa, la medicin de la calidad se realiza
mediante los costos que significa hacer las cosas mal, estos costos
se deben a fallas, refabricacin, inspeccin, prdida de clientes
entre otros. La calidad no es responsabilidad nicamente de los
trabajadores, se deben tener en cuenta la disponibilidad de las
herramientas necesarias para que los empleados desarrollen bien su
trabajo. La calidad es responsabilidad de todas las personas que
laboran en la organizacin, ms all del departamento de calidad.
Principios de la administracin de calidad.
La filosofa de administracin de la calidad de Crosby se
fundamenta en cuatro principios absolutos que establecen los
requisitos que debe cumplir un proceso de mejora continua:
1. La calidad es el cumplimiento de requisitos: Las expectativas
y necesidades del cliente se deben reflejar en las caractersticas
medibles de productos y servicios, que satisfagan dichas
necesidades. Por lo tanto es de suma importancia que la organizacin
conozca a sus clientes, de forma que sus productos y servicios se
orienten hacia la satisfaccin del cliente.
2. Calidad es prevencin: La organizacin debe orientarse a la
prevencin de defectos, identificando la causa de las fallas y
solucionndola, esto le permite ser ms eficiente, disminuir costos y
garantizar que sus productos y servicios satisfagan los requisitos
del cliente.
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3. Calidad es Cero defectos: Los productos se deben fabricar
correctamente desde el primer intento, lo cual permite a la
organizacin ser ms eficiente.
4. Los costos de calidad: los costos relacionados con la calidad
son los debidos a la prdida de clientes por productos que
satisfacen sus expectativas, el reproceso, los desperdicios, el
tiempo muerto, las prdidas de material y mano de obra por productos
defectuosos. La organizacin debe determinar los costos de calidad e
invertir en tecnologa y procesos que mejoren el proceso, reduciendo
la posibilidad de defectos.
Catorce pasos para mejorar la calidad.
1. Compromiso de la direccin: todo proceso de mejoramiento
continuo debe estar liderado por la alta direccin, la cual se debe
involucrar activamente en el proceso, motivando a toda la
organizacin a asimilar la filosofa del mejoramiento continuo.
2. Equipo para mejorar la calidad. Se debe crear un equipo de
personas comprometidas, proactivas y lderes de sus propios procesos
de forma que lideren los cambios que se deben generar al interior
de la organizacin,comenzando por sus propios departamentos.
3. Medicin del nivel de calidad: se debe determinar el estado de
la calidad en toda la organizacin, estableciendo parmetros de
medicin.
4. Evaluacin de los costos de calidad: Se debe generar un
indicador que permita identificar los costos de calidad.
5. Crear una conciencia sobre la calidad: Garantizar buenos
mecanismos de comunicacin en la organizacin, de forma que todos los
actores conozcan claramente el proceso de calidad, se forme una
base de datos que permita superar los problemas y errores en la
produccin, hasta llegar a los cero defectos.
6. Sistema de acciones correctivas.7. Establecer un comit de
cero defectos.8. Entrenamiento del personal.9. Establecer el da de
Cero Defectos.10.Fijar metas.11.Eliminar la causa raz del
error.12.Dar reconocimiento: Como mecanismo de motivacin para la
participacin
activa de personal de la empresa.13.Crear un consejo de calidad:
en estos consejos se debe hacer un estudio
de la situacin actual de la organizacin, el estado de los
programas y el anlisis de las propuestas de accin.
14.Repetir todo el proceso.
KAORU ISHIKAWA
Naci en Tokio, en 1915, conocido como el gur de la calidad, fue
el primer autor que estudi las diferencias de la administracin de
estados unidos y Japn. Ishikawa fue profesor en la Universidad de
Tokyo y fundador de la Union of
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Japanese Scientists and Engineers (UJSE), uno de los logros ms
importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al xito de
los crculos de calidad y la creacin del diagrama causa efecto, ms
conocido como diagrama de Ishikawa.
Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseo
y cada proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de
la organizacin, debe ir ms all de la inspeccin final, la calidad es
intrnseca a cada actividad de la organizacin, incluyendo la
gerencia.
Las empresas que logran implementar la calidad logran
desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad
que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el
consumidor.
Los elementos fundamentales de la filosofa de calidad de
Ishikawa son:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin
2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente
requiere 3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no
es necesaria 4. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas
5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores 6. No confundir los medios con los objetivos 7.
Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo plazo
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad 9. Los
directivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un
obrero
da una opinin valiosa 10.de los problemas pueden ser resueltos
con simples herramientas para el
anlisis 11. Informacin sin informacin de dispersin es informacin
falsa
LECCIN 2: ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD
Los diferentes enfoques de la gestin de calidad han evolucionado
de acuerdo al desarrollo de la calidad, as puede verse que a
comienzos del siglo XX cuando la calidad se daba en funcin a las
caractersticas de un producto o servicio, la gestin de la calidad
se enfocaba hacia el control de calidad, posteriormente cuando se
involucraron diferentes aspectos de la empresa al concepto de
calidad, el enfoque de la gestin de calidad se oriento al
aseguramiento de la calidad hasta llegar al concepto de calidad
cuyo objetivo es satisfacer las necesidades del cliente, en este
punto se habla de la calidad total, es estudio de estos enfoques se
desarrollar en los siguientes prrafos.
CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad se entiende como la inspeccin de las
caractersticas de un producto, de forma que satisfaga los estndares
tcnicos y de produccin.
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A comienzos del siglo XX, la gestin de calidad se asociaba al
control de calidad que garantizaba la ausencia de defectos. ste
control se llevaba a cabo mediante la realizacin de inspecciones a
lo largo de la lnea de produccin y al producto terminado, en las
cuales se verificaba que la materia prima, el producto
semielaborado y terminado, cumpliera con los estndares mnimos de
aceptabilidad que determinaba la organizacin, en caso de detectar
alguna falla, se realizaban acciones correctivas.
Este enfoque de la gestin de calidad trabajaba exclusivamente
con acciones correctivas, controles estadsticos y mtodos
estadsticos para reducir los niveles de inspeccin, ya que no se
tena que revisar el 100% de las piezas. Se entenda que a mayor
nmero de controles mejor calidad, ya que se evitaba procesar un
producto defectuoso, pero este incremento en el nmero de controles
incida directamente en los costos asociados a la produccin,
disminuyendo la competitividad de la organizacin.
Durante esta etapa, la gestin de calidad se vea como una
actividad que lejos de traer beneficios, incrementaba los costos y
disminua las ganancias ya que no tena ninguna injerencia en los
procesos directivos, de gestin o financieros, centrndose
exclusivamente en los procesos productivos. Normalmente los costos
asociados con la calidad se incluan en costos fijos no relevantes,
esto creo un conflicto entre quienes buscaban aumentar la
productividad y quienes se encargaban del control de calidad
originando la necesidad de equilibrar los costos de produccin y los
objetivos financieros de la organizacin.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
La incidencia del control de calidad sobre los costos
productivos, obliga a la organizacin ha buscar formas ms eficientes
de aumentar su productividad, ahora los objetivos de la organizacin
van ms all de producir con cero defectos, se orientan hacia reducir
los costos de produccin e incrementar la competitividad de la
empresa.
Surge un sistema de gestin que permite implementar acciones
orientadas hacia la prevencin de defectos, mejorar los procesos
productivos e involucrar a todos los departamentos que constituyen
la organizacin en el diseo, planeacin, documentacin y ejecucin de
planes de calidad que permitan conocer y controlar todos los
aspectos que podan influir en la calidad del producto.
Este sistema es conocido como aseguramiento de la calidad el
cual se define como un conjunto de acciones y procedimientos
planificados y sistemticos necesarios que permitan garantizar que
un producto o servicio cumpla con unos estndares de calidad,
incorporando el concepto de prevencin a la gestin de la
calidad.
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El aseguramiento de la calidad permite la creacin de documentos
que renen los procedimientos y actividades necesarios para llegar
al producto final
El aseguramiento de la calidad absorbe al control de calidad y
se constituye en una herramienta de gestin.
CALIDAD TOTAL
Si bien el aseguramiento de la calidad permite involucrar a toda
la organizacin en el proceso de calidad, no posee herramientas que
permitan identificar las necesidades del cliente ni la mejora del
producto.
Como respuesta a este vaco surge la gestin de calidad conocida
como calidad total, la cual hace nfasis en las necesidades y
expectativas del cliente, la produccin con cero defectos y la
optimizacin de los procesos productivos mediante la eliminacin de
las actividades que no agregan valor al producto.
Segn Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofa en
la cual todas las personas que forman parte de la organizacin
estudian, participan y fomentan la mejora continua.
LECCIN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN
EL CAMBIO ORGANIZACIONAL
Las organizaciones que perdurarn sern aqullas que hagan del
cambio una fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con
el mundo, entonces debern adecuarse rpida y eficientemente a nuevos
entornos econmicos y a nuevas tecnologas. Estarn centradas en sus
clientes, buscando constantemente la manera de aumentar la
satisfaccin de los mismos, creando as un constante diferencial
competitivo que les permitir permanecer y crecer en el mercado.
No parece fcil y no es fcil. El proceso requiere un profundo
cambio cultural que involucre a todos los integrantes de la
organizacin y, la nica manera de realizar este cambio, es con el
liderazgo y compromiso indeclinable de la direccin.
Centrar la Organizacin en el Cliente
La direccin debe alcanzar la absoluta conviccin que no hay
futuro para la organizacin si no se cumplen siempre los requisitos
de los clientes. De nada vale arengar a los empleados sobre la
importancia de los clientes, ellos deben ver en el accionar
cotidiano de la direccin que, contra viento y marea, la decisin de
cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con
firmeza.
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Una vez tomada la decisin, las acciones a desarrollar aparecen
claramente delineadas:
Identificar con claridad y precisin los requisitos de los
clientes: qu quiere exactamente el cliente?, si recibe menos de lo
que necesita estar insatisfecho, pero si recibe ms no estar
dispuesto a pagar por ello. Qu es aquello que el cliente valora o
valorara especialmente en el producto o servicio?
Encontrar la causa raz de cada uno de los problemas que impiden
el cumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa raz no es
siempre la que aparece a primera vista, cuando se encuentra y
elimina, el problema no vuelve a repetirse.
Establecer registros y mediciones que indiquen el grado de
cumplimiento. Cul es el porcentaje de entregas realizadas con
atraso sobre el total de entregas?, cul es el porcentaje de
devoluciones?, Qu tema rene la mayor parte de las quejas de los
clientes?, Qu porcentaje de la produccin es reprocesado o
desechado?. Se necesitan estos datos para tomar las decisiones
adecuadas.
Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre ms
barato que corregir. Cmo se desarrollan los procesos de la
organizacin? Cmo deberan desarrollarse para asegurar el
cumplimiento de los requisitos minimizando los costos? Todas las
actividades que se realizan agregan valor al producto o
servicio?
Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de
cumplimiento de los requisitos.
Verificar que la planificacin ha dado los resultados previstos,
corregir, enfocar nuevas mejoras y volver a actuar.
EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de
flexibilidad, aumentan el trabajo administrativo, estn hechas por y
para empresas grandes y su objetivo es dejar fuera del mercado a
las empresas medianas y pequeas, son una barrera al comercio,
nuestra empresa no est en condiciones de afrontar este gasto .
Es muy frecuente escuchar comentarios como stos y otros
similares. Lo notable es que quienes los realizan, en su gran
mayora, jams han ledo las normas.
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Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente
estn todos contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En
particular, la norma ISO 9001:
Exige el compromiso de identificar y cumplir siempre los
requisitos de los clientes y de mejorar constantemente el conjunto
de actividades que afectan a la Calidad de los productos y
servicios
Apunta a la identificacin de los procesos de la empresa que
agregan valor al producto y servicio y al control de los mismos
Enfoca la eliminacin de los problemas a travs de buscar siempre
la causa raz de los mismos y eliminarla
Se centra en la planificacin y en las actividades
preventivas
Promueve la toma de decisiones basada en informacin
verificable.
Requiere que todos los integrantes de la organizacin conozcan su
mbito de desempeo, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la
importancia de sus tareas en el cumplimiento de las polticas y
objetivos de la empresa y que posean la formacin adecuada para
desarrollar sus tareas con eficacia.
De manera que el Sistema de Gestin de la Calidad, cuyos
requisitos contiene la norma ISO 9001 y que estn expresados como
directrices en la norma ISO 9004, provee el marco adecuado para
llevar adelante el cambio que permitir a las organizaciones
perdurar en el tiempo.
El sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta para el
cambio, no realiza el cambio, la nica que puede realizar el cambio
de cultura en la organizacin es la direccin.
Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades,
certificar o no su Sistema de Gestin de la Calidad, pero la
certificacin slo tiene verdadero valor cuando refleja una
organizacin centrada en el cliente, flexible pero rigurosa y capaz
de desenvolverse eficientemente en un entorno econmico y tecnolgico
constantemente cambiante.
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LECCIN 4: LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total es una estrategia empresarial que involucra las
actividades en todos los niveles de la organizacin hacia la
satisfaccin del cliente, permitiendo un mayor conocimiento y
control de todo el sistema.
Esta estrategia considera a las personas como el recurso ms
importante cuyo trabajo y compromiso permiten satisfacer los
requisitos del cliente, optimizar el uso de los recursos y por
consiguiente la disminucin de costos, involucrando la mejora
continua del proceso.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total involucra la innovacin de la gestin
empresarial, crea un cambio de paradigmas en la manera de gestionar
y dirigir la organizacin, ya que transforma la cultura empresarial
incidiendo en los productos, servicios y procesos, fortaleciendo el
crecimiento, la rentabilidad y la competitividad.
La aplicacin de la calidad total en una organizacin implica:
1. Redefinir el significado de la palabra cliente: Se encuentran
dos clases de cliente: el cliente externo, entendido como el
usuario final del producto o servicio y el cliente interno el cual
se concibe como el empleado de la organizacin al cual se le entrega
el resultado de un subproceso dentro de la organizacin, dndole un
papel dual de proveedor y cliente.
2. Involucrar todos los aspectos y personas dentro de la
organizacin, fomentando el trabajo en equipos interdisciplinarios
que permitan mejorar los procesos y procedimientos internos en cada
rea de la empresa.
3. Entender las necesidades y expectativas del cliente (interno
y externo), orientando todos los procesos de forma que permitan
ofrecer un producto o servicio que de una respuesta satisfactoria
las mismas.
4. El consumidor y el proveedor abandonan su papel pasivo y
pasan a ser socios estratgicos de la organizacin.
5. Identificar los procesos claves dentro de la organizacin.6.
Producir con cero defectos desde la primera vez, lo cual permite
una
disminucin en los costos de produccin y un incremento en los
ingresos.7. Completo compromiso de la direccin, orientando los
procesos hacia el
desarrollo de estrategias que permitan dar cumplimiento a los
objetivos empresariales.
8. Renovacin de la cultura empresarial, propiciando la
participacin activa de todo el personal, fomentando un ambiente de
colaboracin, respeto y confianza.
9. Crear un programa permanente de capacitacin y entrenamiento
de todo el personal: La calidad la crea el recurso humano, la mano
de obra calificada incide en beneficio de los productos, costos y
niveles de productividad.
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10. Implementar la filosofa del mejoramiento continuo para
orientar todas las actividades diarias de la organizacin.
11.Reconocer que el producto es tan importante como el servicio,
para lograr la satisfaccin del cliente.
LECCIN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL.
Enfoque hacia el cliente
El cliente es por definicin la persona u organizacin que recibe
un producto o servicio. Existen dos clases de cliente:
1. Cliente interno: Una persona o subproceso dentro de la
organizacin que recibe la salida de otro subproceso interno.
2. Cliente externo: Se encuentra el usuario final o consumidor
de un producto o servicio y el cliente intermedio que generalmente
es el comercializador que permiten que el producto llegue al
usuario final.
En la estrategia de calidad total, es igualmente importante la
satisfaccin de los clientes tanto internos como externos, ya que
esta incide directamente en el crecimiento y rentabilidad de la
organizacin.
Para lograr la identificacin de los clientes externos,
normalmente se realiza una segmentacin del mercado en grupos
homogneos dentro de los cuales se debe detallar las expectativas,
caractersticas de edad, sexo, ubicacin geogrfica entre otras, de
los usuarios a quienes va dirigido el producto o servicio.
Una vez se ha realizado la caracterizacin de los clientes
externos se estudian las necesidades y expectativas de los mismos.
Es importante que la organizacin defina un sistema de
retroalimentacin que le permita conocer el grado de satisfaccin y
opiniones de los consumidores acerca de su producto o servicio, as
como el nivel de aceptacin de los productos o servicios de la
competencia, determinando sus fortalezas y debilidades.
Se puede afirmar que la identificacin del cliente permite
definir el rumbo de la organizacin, define sus procesos y
productos, en palabras de algunos de los ms importantes estudiosos
en el tema de calidad como Juran quin afirma que para planear la
calidad se deben seguir nueve pasos los cuales estn determinados
por la identificacin del cliente.
1. Hay que identificar quien es el cliente. 2. Determinar sus
necesidades ( de los clientes). 3. Traducir las necesidades al
lenguaje de la empresa. 4. Desarrollar un producto que pueda
responder a esas necesidades. 5. Optimizar el producto, de manera
que cumpla con la empresa y con el
cliente. 6. Desarrollar un proceso que pueda producir el
producto.
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7. Optimizar dicho proceso. 8. Probar que ese proceso pueda
producir el producto en condiciones
normales de operacin. 9. Transferir el proceso a operacin.
Segn E. Deming. (1956), la nica forma de ser exitosos, crear
empleo y permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor
productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en
mercados de libre competencia. Para ofrecer al consumidor productos
y procesos de calidad es necesario conocer sus expectativas.
Kaoru Ishikawa quin afirmaba que el primer paso hacia la calidad
es conocer lo que el cliente requiere.
El objetivo del enfoque al cliente es lograr integrar el
desempeo de la organizacin con las necesidades y expectativas del
cliente.
Cultura del mejoramiento contino.
La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y
todas las reas de la organizacin participan activamente aportando
ideas, reconociendo oportunidades de mejora de los productos y
procesos, incrementando la productividad y la satisfaccin del
cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar constantemente los
procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo.
La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemtico,
basado enhechos y en desarrollo permanente para resolver los
problemas de calidad. El proceso de implementacin del mejoramiento
continuo responde a la realidad propia de cada organizacin, sin
embargo existen algunos puntos que se pueden considerar como
generales y que permiten la identificacin de las oportunidades de
mejora en la organizacin, estos son:
1. Anlisis y compromiso: Identificacin de los problemas
fundamentales de la organizacin, las causas que lo generan y su
incidencia en los resultados organizacionales. Definir si la
organizacin esta dispuesta a asumir todas las acciones necesarias
para emprender y mantener adecuadamente un proceso de mejora
continua
2. Plan de accin: El cual debe integrarse al plan estratgico de
la organizacin y definir claramente la forma como el equipo de
trabajo solucionar las causas del problema, en el plan de accin se
debe dar respuesta a preguntas como quin, qu, cundo y dnde.
3. implementacin del plan de accin: La puesta en marcha de los
procesos de mejoramiento con la participacin de los equipos de
mejoramiento.
4. Monitoreo y reconocimiento: Verificar los resultados
obtenidos con el plan de mejoramiento, Si se han obtenido
resultados favorables es importante crear un sistema de
reconocimientos que motive a los empleados a continuar aportando
para mejorar la calidad
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5. Renovacin contina.
Figura No. 2. Ciclo de mejora continua.
El proceso de mejoramiento continuo nunca termina, se realiza en
constantes pasos pequeos, con el apoyo de todo el personal se
convierte en parte y fundamento de la cultura empresarial.
En el proceso de mejoramiento continuo
Conceptos fundamentales para el mejoramiento continuo
1. Satisfaccin del cliente: Se persigue lograr que los productos
y servicios den una respuesta satisfactoria a las necesidades y
expectativas del cliente.
2. Enfoque integrado: El trabajo se convierte en un proceso que
integra a todos los niveles y funciones dentro de la
organizacin.
3. Constancia en el mejoramiento: El mejoramiento continuo es un
proceso permanente, la excelencia es producto de continuos
esfuerzos pequeos.
4. La calidad es una mentalidad, una filosofa que se debe
respirar en la organizacin.
5. El recurso humano es de vital importancia en el proceso de
mejoramiento, ya que la calidad depende de las destrezas,
habilidades, compromiso y motivacin de la gente.
6. La imagen de la empresa se da en el contacto directo con los
clientes, se debe crear una relacin, un vnculo con el cliente para
lograr su fidelidad.
7. El resultado obtenido se debe informar a todo el personal
involucrado en el proceso de mejoramiento.
Modelo para el mejoramiento continuo.
El modelo para el mejoramiento continuo muestra la relacin entre
los sistemas ms importantes que permiten lograr la calidad.
Anlisis y Compromiso
Plan de Accin
ImplementacinMonitoreo y reconocimiento
Renovacin continua
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1. Sistema de Planeacin: Comprende el planteamiento de los
objetivos organizacionales, la elaboracin del plan de mejoramiento,
proyectos, programas y presupuesto en el cual se deben asignar
recursos para los programas de mejoramiento.
2. Sistema de Produccin: Es el proceso productivo para lograr un
producto o el proceso operacional para lograr un servicio, En este
sistema se debe disear el aseguramiento de la calidad, costos y
mtodos de forma que nuestro sistema productivo cada vez mejore en
trminos de la satisfaccin del cliente.
3. Sistema de soporte: Este sistema proporciona el apoyo en
cuanto a investigacin de tecnologas productivas, motivacin y
desarrollo de destrezas en los empleados. Permitiendo hacer ms
eficiente y humana la relacin entre empleados, mquinas y
procesos.El sistema de soporte tambin disea el sistema de
comunicacin entre los clientes internos, permitiendo crear
conciencia sobre el mejoramiento y socializar los resultados
obtenidos.
4. Sistema de vitalizacin del trabajo: partiendo del principio
que el ser humano slo mejora lo que quiere, aquello que lo hace
sentir comprometido y motivado, este sistema pretende crear un
sentido de pertenencia y compromiso, estimular el entusiasmo y la
creatividad en los empleados, con estrategias como el trabajo en
equipo, programa de reconocimiento y la creacin de un buen ambiente
de trabajo.
5. Sistema de accin para el mejoramiento: Contempla la operacin
de los equipos de mejoramiento para lograr las utilidades continuas
que maximizan el valor del negocio y aseguran la supervivencia de
la organizacin.
Ciclo de mejoramiento contino.
Este ciclo permite conocer los pasos sugeridos para gerenciar el
mejoramiento continuo en una organizacin.
1. Propsitos de mejoramiento: es la base de todas las acciones
que orientan el trabajo diario de la organizacin, se define en los
propsitos y principios fundamentales. La filosofa empresarial debe:
transmitir un sistema de valores que motive a los empleados en su
trabajo, definir las creencias y desarrollar una cultura
organizacional slida., fijando los valores que inspiran a la
organizacin, as como su compromiso.
2. Prcticas claves: Son las acciones prioritarias que se deben
realizar para convertir en realidad los principios y la misin
organizacional.Las prcticas claves permiten a la organizacin
identificar las reas de mejoramiento y concentrar sus esfuerzos en
acciones que le permitan lograr sus propsitos.
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3. Objetivos de mejoramiento: Son factores medibles en funcin a
los cuales se establecen las metas, los objetivos de mejoramiento
estn contenidos en una prctica clave.
4. Procesos Crticos: Son procesos que afectan un objetivo de
mejoramiento. Todo objetivo de mejoramiento es producto de un
proceso o de varios procesos.
5. Sistema de medicin: Bajo la premisa lo que no se puede medir
no se puede mejorar, la medicin brinda informacin permanente sobre
el estado actual del proceso y permite definir acciones concretas
para mejorar los resultados.
6. Metas de mejoramiento: Las metas de mejoramiento son el
resultado del sistema de medicin y se enfocan hacia las reas
crticas identificadas por ste.Para la fijacin de las metas de
mejoramiento se debe identificar el desempeo de cada proceso crtico
y compararlo con el nivel de desempeo ideal a lograr en un perodo
determinado, la diferencia entreestos dos niveles determina la meta
de mejoramiento en un perodo determinado.
7. Sistema de Control: Proporciona una visin peridica para
mejorar el proceso y los resultados obtenidos, por lo tanto incluye
un control de procesos y un control de resultados.
Ambiente propicio para la calidad total.
La base fundamental del xito en la implementacin de un sistema
de calidad total se encuentra en el recurso humano, se debe generar
un ambiente laboral que facilite el trabajo de los empleados y
propicie la motivacin y compromiso del personal con el logro de los
objetivos de calidad.
Capacitacin
Es importante que la organizacin garantice que todo el personal
entiende el proceso que se esta realizando, para lo cual se debe
programar un plan de capacitacin que:
1. Explique claramente y en el lenguaje ms comn posible en que
consiste el proceso de Calidad Total;
2. Promueva el desarrollo de valores de la cultura de calidad;
3. Desarrolle habilidades de liderazgo y Habilidades para el
aseguramiento y
mejoramiento continuo de la calidad.
La capacitacin en Calidad Total debe buscar la comprensin de la
filosofa y el cambio de actitudes y de comportamiento del personal,
generando un ambiente de respeto, confianza y colaboracin.
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Motivacin
Algunas de las estrategias para lograr la motivacin y el
compromiso son:
1. Tener un contacto directo con los empleados, saludarlos y
apreciar su trabajo, reconociendo la importancia de su colaboracin
en el logro de los objetivos organizacionales.
2. Motivar el trabajo en equipo. La integracin de los
colaboradores permite mejorar el proceso de trabajo y mejorar los
resultados, contribuyendo a mejorar la calidad.
3. Tener en cuenta los aportes, ideas y sugerencias para mejorar
su trabajo y solucionar los problemas de calidad del producto o
servicio.
4. Delegar responsabilidades y dar autonoma a los empleados:
Otorgar responsabilidades a los trabajadores para mejorar procesos,
es una de las formas ms eficaces para lograr un alto grado de
motivacin y compromiso.
5. Sistema de reconocimiento: De esta manera se valora la
actitud de mejoramiento del trabajador y se refuerza su
comportamiento en favor de la calidad.
Renovacin del ambiente de trabajo.
La calidad total requiere de un ambiente que facilite el trabajo
de las personas, proporcionndoles las herramientas y recursos
necesarios para solucionar problemas y mejorar continuamente.
Algunas de las estrategias que se pueden utilizar para vitalizar el
trabajo son:
1. Contar con un programa eficaz de seleccin: la gente es la
fuente de la renovacin y esta se facilita si se incorpora gente
hbil y altamente motivada que tenga actitudes compatibles con el
cambio. Las nuevas contrataciones se deben realizar para personal
en las reas operativas y para los cargos de nivel administrativo
con mayor responsabilidad se deben realizar promociones y ascensos
los cual fomenta la motivacin del personal.
2. Ambiente favorable para la autocrtica: es necesario que se
cultive la individualidad y potencialidad del individuo, para esto
la organizacin debe fomentar un ambiente en el cual cada persona
pueda exponer libremente sus opiniones.
3. Estructura interna flexible: la estructura de la organizacin
le debe permitir responder en forma rpida y gil a los cambios,
permitiendo la accin conjunta de los departamentos en la solucin de
problemas y la renovacin constante de los procedimientos a fin que
faciliten el logro de los propsitos organizacionales.
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CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD
INTRODUCCIN
En el mbito de la gestin de la calidad se disponen de 2 tipos de
normas concretas: a) las normas reglamentarias y b) las normas
voluntarias.
Las normas reglamentarias emanan de las autoridades pblicas y
son de cumplimiento obligatorio, para el sector privado en cuanto
que el Estado a partir de las mismas asume su papel regulador.
Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se
adoptan por decisin propia del productor o industrial para
diferenciar su produccin y tener nuevos elementos de negociacin con
su comprador. Las normas voluntarias, en general, se usan para:
Mejorar aspectos de la organizacin en cuanto a programar,
registrar y verificar la aplicacin de procedimientos conducentes a
la obtencin de un producto o bien diferenciable
Establecer nuevas bases de negociacin con clientes y proveedores
Mejorar el marketing de productos o servicios Adelantarse a
posibles exigencias de compradores o mercados que pretenden
producciones diferenciadas Certificar el sistema, los procesos o
productos para obtener un reconocimiento
explcito utilizables como smbolo de compromiso con la
calidad
Las normas voluntarias pueden ser de dos tipos: a) protocolos,
pliegos de condiciones o normas tcnicas y b) normas o estndares
emitidos por un organismo de normalizacin
Las normas tcnicas son aquellas emitidas por un organismo
especializado (instituto de investigacin, entidad de asociacin de
profesionales, universidad, etc.) que contienen requisitos o
especificaciones de cmo producir un bien o producto diferenciable
incluyendo los mtodos de verificacin, registro y muestreo. Pueden
incluir la etapa de produccin primaria, la de transformacin, la
comercial o todas en conjunto.
Las normas o estndares emitidos por un organismo de
normalizacin, tienen las mismas caractersticas que las normas
tcnicas salvo que su desarrollo ha sido encarado a partir de una
mesa de discusin y negociacin con todos los posibles sectores
interesados a nivel de un organismo de normalizacin. Luego de una
serie de reuniones y exposiciones, se llega a un acuerdo que es
homologado por el Comit de Normas que opera dentro del organismo de
normalizacin.
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LECCIN 6: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG)
Para llegar a definir el sistema de gestin de calidad se debe
hacer claridad sobre el significado de cada uno de los trminos
empleados.
1. Sistema: Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados
o que interactan entre s, en una organizacin stos elementos pueden
ser los procesos, procedimientos, los insumos y recursos utilizados
para lograr unos objetivos definidos.
2. Gestin: de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 son las
actividades coordinadas que permiten dirigir y controlar una
organizacin. Se puede decir que la gestin comprende la planeacin,
ejecucin, verificacin y las acciones correctivas necesarias para
mejorar el desempeo de la organizacin.
3. Calidad: El grado en que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos. Las caractersticas
corresponden a un producto o servicio y los requisitos corresponden
a las expectativas y necesidades del cliente.
4. Sistema de gestin: La unin de actividades y procesos que
interactan con el fin de lograr unos objetivos establecidos por la
organizacin.
De acuerdo a las anteriores definiciones un sistema de gestin de
calidad (S.G.C) es la unin de elementos que interactan con el fin
de desarrollar una gestin que permita satisfacer las necesidades
del cliente. Exactamente y de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 un
sistema de gestin de calidad se define como Sistema de gestin para
dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad
En una organizacin la implementacin de un sistema de gestin de
calidad permite orientar todos sus procesos hacia la obtencin de
los objetivos organizacionales, incrementa la calidad de sus
productos o servicios logrando la satisfaccin del cliente, apoya la
participacin en nuevos mercados y mejora el buen nombre de la
organizacin mejorando sus ventajas competitivas frente a
organizaciones del mismo ramo que an no han implementado un
S.G.C.
Este sistema es un medio para lograr una orientacin ms
sistemtica de la organizacin, pero se debe tener constancia en el
propsito, una vez implementado se debe trabajar en la mejora
continua del mismo. De acuerdo con ISO 9000 el sistema de gestin de
calidad permite asegurar la calidad del producto e incrementar la
satisfaccin del cliente.
En una organizacin se encuentran varios sistemas de gestin
(ambiental, seguridad y salud ocupacional entre otros) cada sistema
est formado por actividades, procesos, procedimientos y atiende
unos objetivos propios encaminados a satisfacer determinados
requerimientos de las partes interesadas, actualmente estos
sistemas se articulan con el fin de optimizar el uso de los
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recursos y lograr mejores resultados, formando lo que se conoce
como sistemas integrados de gestin.
LECCIN 7: LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIN Y
CARACTERSTICAS
SERIE DE NORMAS ISO 9000
La ISO (Internacional Organization for Standardization) es una
federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin que
promueve el desarrollo de estndares internacionales de fabricacin,
comercio y comunicacin que faciliten el intercambio mundial de
bienes y servicios, ste desarrollo se realiza a travs de los
diferentes comits tcnicos.
La ISO tiene su origen en la federacin internacional de
asociaciones nacionales de normalizacin, en 1946 representantes de
veinticinco pases deciden adoptar el nombre de International
Organization for Standardization, realiza su primera reunin en 1947
en Zurich, Alemania. Su sede de funcionamiento es la ciudad de
Ginebra, Suiza.
Actualmente la ISO tiene 138 pases miembros cuyos representantes
se encuentran divididos en tres categoras: Miembros del Comit
Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.
La serie de normas ISO 9000 se origina a partir del programa de
administracin de la calidad establecido por el ministerio de
defensa de Estados Unidos en 1959, la cual evoluciono a la norma
MIL Q 9858, esta norma fue adaptada en 1966 por la organizacin de
tratados del atlntico norte (NATO) para elaborar la Quality
Assurance Publication, la cual fue base en el programa de
Administracin de la Estandarizacin para la defensa implementado por
el ministerio de defensa britnico en 1970, as en 1979 el instituto
britnico de estandarizacin (BSI) desarroll un sistema para la
administracin de la estandarizacin comercial (BS5750).
La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopcin por
parte de la IOS (Internacional Organization for Standarization) de
la norma britnica BS5750, en este mismo ao Estados Unidos adopta
esta norma con el nombre ANSI/ASQC-Q90 (American Society for
Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normas sobre
calidad, haciendo alusin a las lneas isotrmicas de los mapas, para
dar a entender que las organizaciones certificadas bajo la norma
ISO tienen una calidad igual a la de otras compaas del mismo ramo
tambin certificadas.
As la serie de norma ISO 9000 se convierte en el referente
mundial para la gestin de la calidad.
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Con el fin de dar repuesta a los constantes cambios econmicos,
tecnolgicos y sociales que trae consigo el desarrollo global, las
normas estn en constante revisin, actualmente se han desarrollado
dos versiones de ISO 9000 la versin 1994 y la versin 2000 sta es la
norma vigente para orientar los procesos de implementacin de un
sistema de gestin de calidad.
La serie de normas ISO 9000 orientan el desarrollo, documentacin
e implementacin de procedimientos que permitan optimizar los
procesos y servicios, promoviendo la mejora continua en toda la
organizacin, haciendo nfasis en la mejora continua, la gestin por
procesos y la satisfaccin del cliente, sta serie se encuentra
constituida por tres normas fundamentales: ISO 9000, ISO 9001 e ISO
9004.
ISO 9000:2000(FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO).
Esta norma define los fundamentos y hace claridad sobre el
significado de trminos esenciales, conceptos y principios de los
sistemas de gestin de calidad.
El implementar un sistema de gestin de calidad implica que todos
los procesos y procedimiento en la organizacin se orientan a
satisfacer los requisitos y expectativas del cliente as como la
mejora continua que permita a la organizacin dar una respuesta
oportuna a las cambiantes condiciones del mercado, fortaleciendo su
imagen frente al consumidor a la competencia.
Dentro de las caractersticas de la norma ISO 9000 se
encuentran:
1. Hace claridad sobre la diferencia entre los requisitos del
producto y requisitos para el sistema de gestin, centrndose en los
ltimos.
2. Indica las etapas a tener en cuenta para determinar el
enfoque del sistema de gestin, entre las que se mencionan: conocer
las expectativas de las partes interesadas, definir la poltica y
objetivos de calidad de la organizacin, determinar los recursos
para lograr dichos objetivos, hacer seguimiento y medicin a los
procesos, determinar acciones preventivas.
3. Aclara el concepto del enfoque por procesos.4. Precisa el
importante papel del compromiso de la alta direccin de la
organizacin en el desarrollo del sistema de gestin de calidad y
los resultados obtenidos.
5. Explica las caractersticas, tipos e importancia de la
documentacin en el sistema de gestin.
6. Describe el proceso de revisin del sistema mediante las
auditorias.7. Explica el objetivo de la mejora continua del sistema
de gestin de la
calidad: la organizacin debe identificar y caracterizar sus
procesos, definiendo indicadores que les permitan medir su
desempeo.
8. Define los trminos relativos a la calidad, al proceso y
producto, al sistema de gestin y a la organizacin entre otros.
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En conclusin la norma ISO 9000 define los fundamentos y
principios de los sistemas de gestin de calidad, haciendo claridad
sobre los trminos empleados en los mismos.
ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS)
Esta norma fue preparada pro el comit tcnico ISO/TC 176, dentro
de su alcance se encuentran requisitos mnimos para aumentar la
satisfaccin del cliente, procesos de mejora continua y el
cumplimiento de requisitos legales a lo largo de todo el proceso
desde el diseo, pasando por la produccin y las instalaciones hasta
el servicio de post venta.
Determina el que debe hacer la organizacin con el fin de lograr
la mejora continua, pero no hace claridad en el cmo hacerlo, cada
organizacin de acuerdo a su naturaleza, caractersticas y objetivos
particulares debe definir su sistema de gestin de calidad.
Un sistema de gestin de la calidad, por s solo, no
necesariamente conduce a la mejora de los procesos operativos o de
la calidad de los productos o servicios. No resolver todos los
problemas. Es un medio para alcanzar los objetivos de una manera ms
sistemtica.
Adems del objeto y campo de aplicacin de la norma, algunas
referencias normativas, trminos y definiciones y sistema de gestin,
agrupa 20 requisitos reunidos en cuatro captulos:
1. Responsabilidad de la direccin.2. Gestin por procesos.3.
Realizacin del producto.4. Medicin, anlisis y mejora.
Responsabilidad de la direccin.
La alta direccin debe mostrar su compromiso con el sistema de
gestin de calidad.
1. Es responsabilidad de la direccin la comprensin y satisfaccin
de los requisitos, necesidades y expectativas del cliente,
incluidos los requisitos legales, para lo cual se deben asignar
recursos que permitan la identificacin del cliente y proveer de las
herramientas necesarias para satisfacer dichos requisitos.
2. Establecer la poltica y objetivos de calidad: se deben
identificar las metas y visin de la organizacin respecto a la
calidad, asegurando su socializacin y comprensin en todos los
niveles de la organizacin. Es importante tener
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en cuenta que la poltica de calidad es dinmica y debe responder
adecuadamente a las cambiantes condiciones del entorno.
3. Los objetivos de calidad deben ser medibles, realistas y
definirseapropiadamente en los niveles de la organizacin.
4. La alta direccin debe asegurarse que cada persona dentro de
la organizacin comprenda su responsabilidad y autoridad en el logro
de los objetivos de calidad, para lo cual se deben realizar
descripciones claras y sencillas de los diferentes cargos
especificando sus funciones y relacin con otros cargos dentro de la
organizacin.
5. Se debe designar un responsable del sistema de gestin de
calidad con la autoridad suficiente para asegurar que en los
diferentes cargos se conozcan las expectativas del cliente, los
objetivos y poltica de calidad y pueda consolidar el funcionamiento
adecuado del sistema de gestin.
6. La alta direccin debe establecer mecanismo que le permitan
revisar peridicamente el funcionamiento del sistema de gestin de
calidad con el fin de asegurar la pertinencia y cumplimiento de la
poltica y objetivos de calidad, los inconvenientes encontrados en
el proceso, revisar las reas crticas, necesidades de formacin entre
otros.
Gestin por procesos.
La organizacin debe asegurarse que cuenta con las herramientas
necesarias para satisfacer las expectativas del cliente, mantener y
mejorar el sistema de gestin.
1. Se debe asegurar que el personal que desempea los diferentes
cargos tiene las competencias necesarias para cumplir las
responsabilidades que se le asignen dentro de la organizacin, estas
competencias se basan en la formacin, educacin, habilidades y
experiencia no en la antigedad en un cargo. De la evaluacin de las
competencias pueden surgir los planes de capacitacin al interior de
la organizacin.
2. El ambiente e infraestructura deben ser adecuados para
permitir la realizacin del trabajo en forma ptima.
3. Se deben tener registros de los procesos, equipo y
capacitacin.
Realizacin del producto.
Se deben planificar las actividades que permiten obtener el
producto o prestar el servicio adecuadamente. La norma establece
una serie de requisitos:
1. Planificacin de la realizacin del producto: en la
planificacin del producto la organizacin debe asegurarse de
establecer claramente: Los objetivos y caractersticas del producto
o servicio, los recursos y procesos necesarios para la obtencin del
mismo, as como los mtodos de verificacin y seguimiento as como el
registro de los resultados obtenidos.
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2. Procesos relacionados con el cliente: identificar los
requisitos del cliente, incluyendo los requisitos legales y
asegurarse de implementar y mantener un sistema eficaz de
comunicacin con el cliente.
3. Diseo y desarrollo: este numeral nicamente es aplicable a
organizaciones que realizan diseo y desarrollo, establece los
requisitos para el control de los procesos de diseo, incluyendo
objetivos, resultados, revisin y modificaciones al diseo. La
organizacin debe establecer claramente las responsabilidades y
funciones en el proceso de diseo.
4. Compras: Se deben establecer los requisitos de compras:
especificar claramente las caractersticas de lo que se va a
comprar, quienes son los proveedores, verificacin de los productos
adquiridos entre otros.
5. Produccin y prestacin del servicio: se hace mencin de los
diferentes procesos necesarios para producir el producto o
servicio, definicin de las caractersticas del mismo, recursos
necesarios para producirlo, mecanismos de control de las
operaciones, equipo y ambiente, incluyendo actividades de post
venta.
6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin: Este
numeral es aplicable nicamente a las organizaciones que tienen
equipo de medicin o ensayo.
Medicin, anlisis y mejora.
En este numeral se exponen los requisitos para los
procedimientos de seguimiento del proceso, bajo la premisa que lo
que no se mide no se puede mejorar. La organizacin debe realizar
seguimiento a la percepcin del cliente, desarrollo del proceso,
calidad del producto o servicio.
Dentro de las actividades de seguimiento se deben contemplar las
auditorias internas, las acciones correctivas, acciones preventivas
as como la disposicin del producto no conforme.
ISO 9004
La norma 9004 es complementaria a la norma 9001, as como la
norma 9001 establece los requisitos, la norma 9004 da orientaciones
para la mejora continua del sistema, puede decirse que la primera
establece los debe o requisitos mnimos y la 9004 los debera.
La norma 9004 considera tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestin de calidad incluyendo un rango ms amplio que
conlleva la mejora continua del sistema, esta norma no es
certificable. Dentro de los numerales se encuentran:
1. Sistema de gestin de calidad: dentro de este numeral se
establece la gestin de sistemas y procesos , documentacin,
principios de gestin de la calidad.
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2. Responsabilidad de la direccin: El compromiso y participacin
activa de la alta direccin son fundamentales para el xito del
sistema de gestin de calidad incluye la especificacin acerca del
papel de la direccin en el establecimiento de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, poltica de calidad,
planificacin del sistema, mecanismos de comunicacin y la
revisin.
3. Gestin de los recursos: la direccin de la organizacin debe
asegurarse de la disposicin de los recursos y la implementacin de
estrategias que permitan alcanzar los objetivos organizacionales.
Incluye las competencias y planes de capacitacin del personal,
infraestructura necesaria para la obtencin del producto o servicio,
el ambiente de trabajo, relaciones con los proveedores y los
recursos financieros.
4. Realizacin del producto: proporciona orientaciones sobre los
procesos que permiten la realizacin del producto, incluyendo la
gestin por procesos, partes interesadas, diseo y desarrollo,
compras y produccin y prestacin del servicio.
5. Medicin, anlisis y mejora: acciones correctivas y
preventivas, mecanismos de seguimiento y medicin y anlisis de
datos.
LECCIN 8: ESTRUCTURA DE UN SGC S