UNIVERSIDADE SÃO PAULO INSTITUTO DE MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA - IME PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO Aluna: Ana Paula Oliveira dos Santos Orientador: Fabio Kon Metodologias e Ferramentas para Avaliação da Qualidade de Sistemas Web de Código Aberto com Respeito à Usabilidade SÃO PAULO 2008
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UNIVERSIDADE SÃO PAULOINSTITUTO DE MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA - IME
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
Aluna: Ana Paula Oliveira dos SantosOrientador: Fabio Kon
Metodologias e Ferramentas para Avaliação da Qualidade de Sistemas Web de Código Aberto com Respeito à Usabilidade
1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................................05 1.1 Motivação..............................................................................................................................05 1.1.1 Cultura de desenvolvimento de Software Livre e Software Proprietário........................06
2. CONCEITOS FUNDAMENTAIS.........................................................................................09 2.1 Usabilidade............................................................................................................................09 2.1.1 Heurísticas de Usabilidade..............................................................................................11 2.1.2 Usabilidade em sistemas web..........................................................................................12 2.2 HCI (Human-Computer Interaction).....................................................................................13 2.3 HCC (Human-Centered Computing).....................................................................................15 2.4 Aspectos sociais da interação................................................................................................15 2.4.1 Design pela Dignidade: Percepções da tecnologia entre os indivíduos sem-teto............16 2.5 Aspectos psicológicos da interação.......................................................................................18 2.6 Paradigmas de HCI................................................................................................................19 2.6.1 Integração entre paradigmas de HCI...............................................................................21
3. DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS SOB O PONTO DE VISTA DE USABILIDADE.......................................................................................................................24
3.1 Entendendo o usuário............................................................................................................24 3.1.1 Capacidades Humanas.....................................................................................................25 3.1.2 Cognição..........................................................................................................................26 3.1.3 Modelos Mentais.............................................................................................................33 3.1.4 Métodos para entendimento das necessidades do usuário...............................................35 3.2 Desenvolvimento pensando no usuário.................................................................................37 3.2.1 DCU ou UCD (User-Centered Design)..........................................................................37 3.2.2 Por que usar DCU?..........................................................................................................37 3.3 Design de Interfaces..............................................................................................................38 3.4 Prototipação...........................................................................................................................39 3.4.1 Protótipo de baixa fidelidade...........................................................................................40 3.4.2 Protótipo de alta fidelidade..............................................................................................41 3.4.3 Protótipo de média fidelidade..........................................................................................41 3.4.4 Do design para implementação.......................................................................................42 3.5 Métodos Ágeis e DCU...........................................................................................................42
4. AVALIAÇÃO DE USABILIDADE.......................................................................................46 4.1 Avaliação de usabilidade considerada prejudicial (em alguns casos)...................................58 4.2 O que pode ser automatizado?...............................................................................................60 4.2.1 Métodos de teste de usabilidade automáticos..................................................................62 4.2.2 Métodos de inspeção automáticos...................................................................................63 4.2.3 Métodos de investigação automáticos.............................................................................63 4.2.4 Métodos de modelagem analítica automáticos................................................................64 4.2.5 Métodos de simulação automáticos.................................................................................64 4.2.6 Considerações finais sobre automatização da avaliação de usabilidade.........................65
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5. CONCLUSÃO..........................................................................................................................66 5.1 Ganhos desejados com a pesquisa.........................................................................................67 5.2 Plano de Trabalho..................................................................................................................68
Este estudo visa apresentar o estado da arte no assunto de usabilidade com foco em sistemas
web. Desta maneira, são abordadas todas as fases do processo de desenvolvimento do design de
interação.
O motivo para tal pesquisa é responder por que sistemas de código aberto são pouco usados
pela população em geral e como a utilização de processos de desenvolvimento preocupados com a
usabilidade do produto final pode melhorar a confiança dos usuários neste tipo de software.
Portanto, são abordadas metodologias de design centrado no usuário (DCU) descrevendo
desde a coleta de dados para os processos de entendimento dos usuários até as avaliações finais de
usabilidade. Os métodos são relacionados com análises de modelos cognitivos de seres humanos,
considerando inclusive aspectos sociais e psicológicos da interação. Algumas técnicas, ainda em
estudo por pesquisadores da área, de integração do DCU com métodos ágeis são abordadas.
Também são descritas algumas das ferramentas existentes que realizam as avaliações de usabilidade
de forma automática e o quanto a automação pode ajudar no processo de busca de melhor
usabilidade de sistemas web.
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1. IntroduçãoExistem vários fatores que contribuem para a fragilidade de interfaces web de sistemas de
software livre, como pouco incentivo pela usabilidade e pela dificuldade em se mensurar
objetivamente usabilidade. Além disso, existe uma tendência em aplicações de código aberto para
crescer em complexidade, reduzindo sua usabilidade para usuários novatos [6]. Aplicações
comerciais também crescem em complexidade, mas existem alguns fatores para moderar o
crescimento, incluindo custo de desenvolvimento de características extras e o fato do crescimento
poder enfraquecer a usabilidade, fazendo com que o produto perca competitividade no mercado.
Outro fator que contribui para a fragilidade das interfaces de usuário de sistemas de código
aberto é uma questão cultural do software livre, de ser mais focado na funcionalidade e eficiência
do código, o que leva o desenvolvedor a iniciar o projeto pelo código, deixando o design de
interfaces para depois [7]. Desenvolvedores de software de código aberto costumam não perceber a
baixa usabilidade dos programas livres por serem geralmente usuários experientes e acostumados a
interfaces de baixo nível como, por exemplo, de linha de comando.
Já os bons programas comerciais, têm essa preocupação com a usabilidade desde o início,
porque o produto deve ter uma interface amigável para ganhar mercado e conseguir seu objetivo de
venda. Empresas que produzem software comercial, muitas vezes possuem funcionários
especialistas em usabilidade, o que é raro em equipes de desenvolvimento de software livre.
A importância deste tema se deve ao fato de que ao perder em usabilidade, programas de
código aberto perdem usuários, uma vez que na escolha entre dois produtos com as mesmas
funcionalidades, muitas vezes o software com melhor usabilidade propicia maior confiança no
sistema e culmina por ser a escolha do usuário final já que, para este, a interface é o próprio sistema.
Daí a necessidade de melhorar a usabilidade de software livre para conquistar a confiança de novos
usuários, empresas e governos.
Este estudo irá abordar especificamente o problema da melhoria da usabilidade de sistemas
web de código aberto, buscando o conseqüente aumento de confiança dos usuários finais neste tipo
de software.
1.1 Motivação
Usabilidade é uma parte fundamental de qualquer produto ou sistema, pois é uma medida da
satisfação do usuário na utilização de algo com o qual interage.
Para um produto ser bem avaliado por um ser humano, não basta a ele apenas ter todas as
funcionalidades, mas o projeto das funcionalidades deve vir acompanhado da preocupação com o
usuário que as utilizarão e realizarão a interação com o sistema para tal. Haja vista, que existem
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diversos sistemas que possuem todas as funcionalidades necessárias e mesmo assim se tornaram
fracassos porque os usuários não conseguem saber como utilizá-lo.
Os projetistas precisam ter em mente que para os usuários, não importa o banco de dados
complexo que está por trás do armazenamento e recuperação dos seus dados, muito menos da
eficiência do algoritmo para busca, ordenação e recuperação de suas informações, entre tantas
outras funções, pois na maioria das vezes, o usuário sequer sabe que isto existe e que é o
responsável pelo funcionamento do sistema.
Para o usuário apenas importa o que de fato enxerga do sistema, a parte com a qual ele
realmente interage. Detalhes de implementação, estrutura de dados, banco de dados são
desconhecidos do usuário. Portanto, para o usuário, a interface é o próprio sistema.
Sendo assim, a interface torna-se parte fundamental para o sucesso de qualquer sistema,
porque este não será usado por seus desenvolvedores e projetistas, na grande maioria das vezes, e
sim por seres humanos que não participaram do seu processo de desenvolvimento e que muitas
vezes jamais tiveram contato anterior com tal tecnologia.
Além disso, é importante frisar que são seres humanos que irão utilizar o sistema, não
máquinas e os primeiros possuem personalidades, conhecimentos e experiências de vida diferentes
e que todos estes fatores influenciam sua interação com qualquer tipo de produto ou sistema. Bem
como seu estado de humor, físico ou psicológico, e que somados a situações específicas de
interação, o contexto de uso, podem levá-lo a cometer erros que impossibilitam o uso do sistema.
Erros estes, que poderiam não ocorrer ou serem evitados pelo simples projeto de um produto com
boa usabilidade, considerando seus usuários e os possíveis cenários de erros que poderiam
acontecer nas mais diversas situações de uso.
Outro ponto é o fato de que sistemas fáceis de usar também são aceitos com maior facilidade
pelos usuários e, portanto são mais competitivos no mercado do que os outros, sendo uma
consideração importante para a indústria de software.
1.1.1 Cultura de desenvolvimento de Software Livre e Software Proprietário
Antes de realizar a comparação entre esses dois tipos de software é preciso entender a
cultura de desenvolvimento de seus projetistas e desenvolvedores.
Para software proprietário, a mentalidade de desenvolvimento é ganhar mercado. Sendo
assim, vários fatores passam naturalmente a fazer parte do desenvolvimento, como ser mais fácil de
usar e agradável esteticamente para ser mais competitivo no mercado, ganhando a concorrência com
outros softwares que possuem as mesmas funcionalidades, mas não a mesma usabilidade.
Também o custo de desenvolvimento é considerado a fim de que o software possa dispor de
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preços competitivos no mercado, sendo assim pensa-se com cuidado nas funcionalidades que farão
parte do sistema e todo custo associado para desenvolvê-las para que não afete a concorrência do
mesmo.
Da mesma forma, a integração de novas funcionalidades é controlada pelo custo de
desenvolvimento e mesmo que ocorra de uma maneira inconsciente, isto ajuda a manter a
usabilidade do software. Isto ocorre porque um sistema avaliado como de boa usabilidade, pode
perder este título com a inserção de novas funcionalidades, sem o devido projeto de design de
interface para elas, o que acaba com sua colocação de maneira ineficiente na interface, tornando-a
poluída, difícil de encontrar as informações, com baixa visibilidade (princípio de projeto usável) e
consequentemente com má usabilidade.
Diante destes fatores, é fácil perceber que a mentalidade e a forma de desenvolver software
proprietário, naturalmente, contribuem para a construção de sistemas de melhor usabilidade, mesmo
que tal característica não fosse considerada. Porém não é o caso, porque além disso, a indústria de
software proprietário, possui equipes especializadas em IHC (Interação Humano-Computador),
como membros da equipe de desenvolvimento e que portanto cuidam do design de interfaces e da
interação do usuário com o sistema de maneira satisfatória.
Consequentemente, por possuírem melhor usabilidade, sistemas de software proprietário,
são mais aceitos pela sociedade, o que não é diferente para indústrias que justamente possuem
maior confiança neste tipo de sistema.
Para software livre a situação é bem diferente, a começar pela mentalidade de
desenvolvimento que é focada na eficiência do código. Sendo assim, seus projetistas e
desenvolvedores possuem uma forte preocupação com o projeto de códigos com qualidade,
utilizando-se da melhor estrutura de dados para a resolução de um problema específico, ou de
padrões de design de código que sejam a opção mais eficiente e elegante para uma determinada
situação.
Dessa forma, questões de interface são vistas como “perfumaria”, o mais importante é ter a
funcionalidade funcionando corretamente e da melhor maneira possível, isso é o mais complexo e
não detalhes de interface, já que tal funcionalidade apenas precisa ser apresentada na interface. Ou
seja, o mais importante para os desenvolvedores de software livre, é a funcionalidade, como usá-la é
o menos importante. Principalmente, porque para eles, este problema de usabilidade nem é notado,
pois como desenvolvedores obviamente conhecem perfeitamente o funcionamento do sistema e
sabem como utilizá-lo e como usuários de outros softwares livres, possuem a experiência com
tecnologia de computadores que implica em saber usar por serem usuários experientes,
consequentemente não percebem problemas de usabilidade.
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É importante ressaltar que grande parte dos usuários de software livre são pessoas
experientes com tecnologias de computadores, geralmente acostumados com linhas de comando, o
que dificulta a percepção de falta de usabilidade nas interfaces.
Com certeza, a preocupação com a eficiência do código é importante e fundamental, pois é
inegável o melhor desempenho de sistemas que a consideram.
Porém não deve ser a única preocupação, pois dessa maneira software livre não atingirá
novos usuários e a aceitação da sociedade e indústria.
Também é claro que para pessoas que estão focadas na eficiência de algoritmos, não podem
ao mesmo tempo focarem na interação com o usuário. Até mesmo por questões cognitivas, essa
preocupação deve ser considerada por pessoas diferentes das que focam no código. E este é mais
um problema que implica em má usabilidade, pois no desenvolvimento de softwares livres não
existem pessoas especializadas no design de interfaces e na interação com o usuário. Ou seja, não
existe a preocupação com o usuário do sistema e em como fornecer a ele uma interação satisfatória.
Também em software livre, não existem mecanismos de controle do aumento do número de
funcionalidades, pois desenvolvedores contribuem com novas funcionalidades e melhorias nas
existentes, sendo assim ocorre um aumento da complexidade do sistema. Isto influencia em sua
usabilidade, e as funcionalidades não são projetadas considerando o usuário, antes de serem
colocadas na interface, o que resulta em menor usabilidade, mesmo em softwares previamente
avaliados como de boa usabilidade.
Portanto, a mentalidade e a forma de desenvolvimento de softwares livres contribuem para
que sejam de menor usabilidade, pois não se considera usabilidade como um ponto importante no
processo de desenvolvimento. Consequentemente, menos pessoas gostam de utilizar software livre,
e a sociedade e indústria no geral, não confiam neste tipo de software, pois como para os usuários, a
interface é o sistema, se não conseguem utilizá-la com satisfação é porque o sistema não é bom.
As razões citadas são, portanto, as motivações para este trabalho, a fim de entender e
explorar métodos para desenvolver software livre com a preocupação não apenas voltada para a
eficiência do código, mas também para a usabilidade do sistema pensando no usuário que realizará
a interação com ele, e tendo ele como foco no design da interação.
Espera-se com isso estudar maneiras de realizar o desenvolvimento de software livre
pensando no usuário que o utilizará, proporcionando melhor usabilidade ao sistema, ao fornecer aos
usuários uma interação mais agradável e de modo a atingir seu objetivo de forma mais rápida e
fácil. Melhorando-se a usabilidade, aumenta-se naturalmente a satisfação dos usuários, o que
aumenta a confiança destes neste tipo de software, e consequentemente aumenta-se a confiança da
sociedade e indústria em software livre.
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2 Conceitos FundamentaisAbaixo serão descritos os conceitos fundamentais para entendimento de metodologias para
desenvolvimento de sistemas com boa usabilidade.
2.1 Usabilidade
Usabilidade é uma medida do grau de satisfação de um usuário ao utilizar qualquer produto
ou sistema com o qual ele possa interagir. Ou seja, usabilidade responde a quão fácil de usar e
agradável é este uso durante a interação.
Usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo. Mais
especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a
eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto
gostam de utilizá-la. Se as pessoas não podem ou não precisam utilizar um recurso, ele pode muito
bem não existir [Nielsen e Hoa Loranger, 17].
Ou ainda uma definição da ISO (International Standards Organization) 9241: Usabilidade é
uma medida na qual o sistema de computador habilita o usuário, em um dado contexto de uso, a
alcançar objetivos específicos com eficácia, promovendo simultaneamente, sentimentos de
satisfação.
Existem princípios levantados por Nielsen, que fornecem as características básicas que todo
produto precisa ter para conseguir uma boa usabilidade. São eles:
• Ser fácil de aprender, o que requer pouco treinamento e processamento cognitivo, pois
são produtos intuitivos.
• Ser fácil de lembrar, que indica que em uma segunda utilização, o usuário lembrará o
que precisa fazer para atingir um determinado objetivo.
• Maximiza produtividade, permitindo que a atividade seja realizada de forma rápida e
eficiente (uso eficaz).
• Minimiza erros, ao impossibilitar erros previamente analisados e para erros não
previstos, avisar o usuário e permitir que ele os corrija.
• Maximiza satisfação, pois ao fornecer uma interação mais rápida e eficiente, os usuários
ganham confiança e segurança no sistema, fornecendo-lhes uma experiência agradável.
Com isto, é possível obter alguns objetivos a serem alcançados por produtos que se deseja
que tenha boa usabilidade:
• Eficaz (Propriedade Global)
• Eficiente (Propriedade Local)
• Seguro
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• Útil
• Fácil de aprender
• Fácil de lembrar
Objetivos de usabilidade podem ser operacionalizados como questões, com a proposta de
fornecer a validação de vários aspectos de um produto interativo e da experiência do usuário.
Respondendo tais questões, pode-se ter uma definição de potenciais problemas e conflitos de
design, logo no início do projeto.
Contudo, as questões devem ser elaboradas de modo a se aprofundarem de maneira mais
detalhada em problemas do projeto em questão, pensando-se no objetivo de usabilidade a ser
alcançado e o problema real no projeto a ser analisado.
Tanto quanto os objetivos de usabilidade, os critérios de usabilidade são também muito
úteis, pois fornecem objetivos específicos que possibilitam a usabilidade de um produto ser avaliada
em termos de como algo pode melhorar (ou não) o desempenho do usuário. Exemplos de critérios
de usabilidade podem ser o tempo para completar uma tarefa (relacionado à eficiência), o tempo
para aprender uma tarefa (Facilidade de Aprendizado) e o número de erros ocorridos na realização
de uma dada tarefa sobre o tempo (Facilidade de recordação).
Os critérios de usabilidade podem fornecer indicadores quantitativos que possibilitam
melhorar a produtividade, porém eles não cobrem a qualidade da experiência do usuário, o que é
melhor analisado pelas metas da experiência do usuário.
Metas da experiência do usuário podem incluir tanto exemplos positivos como ser
satisfatório, agradável, emocionante, interessante, útil, agradável esteticamente, que dá apoio à
criatividade, estimulante cognitivo e divertido quanto negativos como, chato, frustrante e irritante.
Muitas dessas são qualidades subjetivas e que se preocupam em como o sistema é sentido
pelo usuário e são diferentes das metas de usabilidade mais objetivas, pois se preocupam em como é
a experiência do usuário com um produto interativo da perspectiva do usuário, mais do que avaliar
quão útil ou produtivo um sistema é, da perspectiva dos projetistas e desenvolvedores.
Além desses exemplos de metas da experiência do usuário citados acima, muitos outros
podem ser usados para descrever as múltiplas faces da experiência do usuário e também podem ser
mais úteis quando elaboradas em questões específicas, assim como os objetivos de usabilidade.
Estudiosos da área de IHC ou HCI, Human-Computer Interaction, (Seção 2.2) mudaram sua
maneira de pensar sobre design de interação ao perceberem que existia uma relação positiva entre
usabilidade e estética, onde se pode perceber inclusive que interfaces mais atrativas esteticamente
são consideradas mais fáceis de usar do que as que não são.
Contudo, não são todas as metas de usabilidade e experiência do usuário que são relevantes
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para o design e avaliação de um produto interativo sendo desenvolvido, pois algumas combinações
são incompatíveis. Reconhecer e entender o contexto de uso e a natureza da relação entre
usabilidade e outras metas de experiência do usuário são pontos centrais para o design da interação.
Por isso, com a ajuda da análise para o design da interação é possível ficar ciente das
diferentes combinações e também possibilitar a decisão de design quando diante de conflitos e
trade-offs.
Embora, tantas razões tenham sido apresentadas para se considerar usabilidade como
fundamental no processo de planejamento e desenvolvimento de um software, ainda hoje, muitos
projetistas costumam considerá-la como atividade secundária, a ser feita se houver tempo hábil. No
entanto, tal característica é desejada pelo componente mais importante de todo o processo: o usuário
que utilizarão o sistema. Seja porque produtos com boa usabilidade são de mais fácil acesso às
informações desejadas, seja pela simplicidade na interação com o sistema, o que realmente importa
é que a usabilidade deve ser considerada em todas as ações executadas pelo usuário ou seja, durante
toda sua interação com o sistema, possibilitando ao usuário uma interação livre de problemas de
usabilidade.
São considerados problemas de usabilidade de um sistema interativo, quaisquer
características, observadas em determinada situação que possam retardar, prejudicar ou inviabilizar
a realização de uma tarefa e que aborrecem, constrangem e, às vezes, traumatizam o usuário
[Simone Bacellar e Ricardo Rodrigues, 13].
Portanto, usabilidade não é uma qualidade interna de um sistema, mas que depende de um
acordo entre as características de sua interface e as características de seus usuários ao buscarem
determinados objetivos em contextos de uso específicos.
Consequentemente são muitos os contextos de uso, devido à diversidade de pessoas e
comportamentos associados a elas. Para desenvolver sistemas fáceis de usar em tantas situações
diferentes serão necessários recursos especializados e envolvimento com os usuários.
Sendo assim, usabilidade é uma integração entre aspectos objetivos, como a produtividade
na interação e subjetivos como a satisfação do usuário em sua experiência com o sistema.
2.1.1 Heurísticas de Usabilidade
Jakob Nielsen, um dos maiores especialistas em usabilidade, propôs em seu livro Usability
Engineering, de 1994, um conjunto de dez heurísticas de usabilidade (Nielsen, 1994):
1. Visibilidade do estado do sistema
2. Relação do mundo real com o sistema
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3. Controle e liberdade do usuário
4. Consistência e padrões
5. Prevenção de erros
6. Reconhecimento ao invés de recordação
7. Flexibilidade e eficiência de uso
8. Estética e Design Minimalista
9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros
10. Ajudas (Help) e documentação
A heurística de relação do mundo real com o sistema está relacionada com os modelos
mentais dos usuários, explicados na sessão 2.4.3.
2.1.2 Usabilidade em sistemas web
A boa usabilidade em sistemas web tornou-se fundamental devido à concorrência e o fato
dos usuários terem se tornado por causa dela, mais exigentes. Hoje, milhares de serviços são
disponibilizados na web, o que aumenta as opções para os usuários na escolha de qual sistema
utilizará para realizar determinada tarefa.
Por exemplo, quando o usuário utiliza um sistema de busca e recebe uma lista de sites que
competem para resolver o problema dele. É claro que, o usuário escolherá o que trouxer
informações mais claras, objetivas, de fácil entendimento e navegação, pois neste site ele encontrará
o que precisa de maneira muito mais rápida.
É importante lembrar que, hoje em dia, sempre quando os usuários precisam encontrar algo
na web que não conhecem, na maioria das vezes optam por encontrar o que necessitam através de
sistemas de busca, os quais naturalmente fornecem ao usuário uma lista de concorrentes entre si. O
que difere um site do outro, além de ter o conteúdo desejado pelo usuário, é ter uma boa visibilidade
desse conteúdo e ser fácil de navegar sobre ele, ou seja, a diferença entre eles é a usabilidade desses
sites.
Pensando nisso para sistemas de comércio eletrônico, pode-se avaliar a importância que a
usabilidade possui para tais sites.
Também é necessário o foco sobre o contexto de uso em que os usuários utilizam o sistema,
uma vez que, se um usuário deseja obter uma informação objetiva e rápida, pois está atrasado, por
exemplo, com certeza este não vai esperar uma página com animações abrir, com todas as suas
imagens e vídeos apenas para obter uma informação específica. Porém se o uso for destinado a
crianças, animações podem ser o diferencial para prender a atenção delas.
Portanto, conhecer os usuários e o contexto de uso é fundamental para construir sistemas
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com boa usabilidade.
Embora a usabilidade em sistemas web tenha mudado muito, desde o início da web, ainda
hoje as interações fundamentais permanecem as mesmas, com os mesmos paradigmas de interação
como clique em links para navegar entre uma página e outra.
Também a capacidade cognitiva dos usuários não mudou muito desde o início da web,
portanto os princípios de usabilidade que se preocupam com as capacidades humanas evoluem
vagarosamente.
Segundo pesquisas realizadas por Nielsen e Horanger, 80% das pessoas que utilizarão um
site daqui a 10 anos, serão as mesmas que atualmente utilizam sites, no entanto, elas estarão mais
velhas e precisarão de fontes maiores.
Hoje, a tecnologia na web é mais confiável, mais ainda assim existem diversos problemas de
usabilidade encontrados muito facilmente em qualquer pesquisa simples por sites na Internet. São
esses problemas de usabilidade que devem ser eliminados para se obter maior satisfação do usuário,
através de técnicas que possibilitem o entendimento das necessidades dos usuários.
2.2 HCI (Human-Computer Interaction)
IHC (Interação Humano-Computador) é um campo multidisciplinar no qual psicologia e
outras ciências sociais unem-se com ciência da computação e campos técnicos relacionados, com o
objetivo de fazer sistemas de computadores que são tanto úteis quanto usáveis [18]. Segundo
Baecker e Buxton, IHC é o conjunto de processos, diálogos e ações através do qual um usuário
humano utiliza e interage com um computador.
IHC é focada na interação com um único usuário, onde a interação é orientada à tarefa, o
local e a forma como a interação ocorre, sendo que em grande parte são determinados pelas tarefas
projetadas e usuários esperados.
A experiência da interação humano-computador é individual e única, na medida em que
cada pessoa é única em sua bagagem de conhecimento e expectativas. Dificilmente uma mesma
interface significará a mesma coisa para dois usuários distintos. Menor ainda é a chance de ela ter
um significado integralmente compartilhado entre usuários e projetistas.
Estudar IHC é importante para possibilitar o design de produtos interativos que apóiem as
pessoas em suas atividades cotidianas e no trabalho [15]. IHC possibilita o desenvolvimento de
produtos com boa usabilidade, ou seja, fáceis de aprender, de uso eficaz, etc.
Além disso, existem vários fatores no design que podem causar problemas aos usuários e
para prevenir essa situação, é necessário entender como os usuários interagem com o sistema e
verificar a forma mais eficaz de realizar a interação.
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IHC é mais amplo que projetar interfaces para computadores, pois considera as formas de
suportar todas as atividades humanas, de todas as formas e em todos os lugares, portanto facilita a
experiência do usuário através de iterações no processo de design.
Novas tecnologias continuamente desafiam os pesquisadores de IHC com novas opções,
novas demandas de públicos e usos. Vários métodos de usabilidade têm sido desenvolvidos que
levantam princípios psicológicos.
A pesquisa de IHC tem se expandido além de suas raízes no processo cognitivo de usuários
individuais para incluir processos sociais e organizacionais envolvidos no uso do computador em
ambientes reais tão bem quanto o uso de computadores em colaboração. Abaixo a figura 2.1
contextualiza IHC e o design de interação, com todas as áreas com as quais estão envolvidos.
Figura 2.1 – HCI e Design de Interação
O campo de IHC preocupa-se com a pesquisa, design e implementação de sistemas que
permitem aos usuários interagirem com eles.
Houve uma mudança no foco, pois antes as interfaces eram orientadas às tarefas e agora
existe a preocupação na área, com a experiência do usuário, onde fatores subjetivos tais como
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beleza e diversão de um sistema, por exemplo, são importantes.
Recentemente, o termo computação humana (Human Computing – HC), também chamada
Computação Centrada em Humano (Human-Centered Computing) foi introduzido e este será
melhor explicado na próxima seção.
2.3 HCC (Human-Centered Computing)
Computação centrada em Humano também tem como foco o usuário, mas utiliza medidas
diferentes, pois as atividades de núcleo de sistemas de HCC são: a interação natural, automação,
personificação, consciência social e cultural, aumento direto e/ou consideração das capacidades
humanas e possuir adaptabilidade.
HCC considera formas multi-modais de interação, multi-usuários e computação ubíqua
como o futuro dos paradigmas de interação e assim, foca na análise e estudo destes tipos de
interação.
Existe uma sobreposição entre HCC e HCI. Embora ambos se preocupem com os humanos
que interagem com os sistemas de computadores ou máquinas e considerarem o usuário como ponto
central, existem diferenças na medida.
Em HCC, o usuário e seu contexto não são somente observados, assim sendo as motivações
e intenções dos usuários são estimadas do comportamento observado. A consideração de uma
interação bem-sucedida, natural, deve ser próxima dos modelos de interação humano-a-humano e
não humano-computador como em IHC.
2.4 Aspectos sociais da interação
Computadores estão rapidamente tornando-se um aspecto do cotidiano da vida das pessoas.
Porém, quais são os efeitos na vida social do indivíduo pelo uso do computador?
Um aspecto fundamental da vida diária dos indivíduos é ser social - conversarmos uns com
os outros. Estamos sempre atualizando-nos mutuamente sobre novidades, mudanças e
desenvolvimentos sobre um determinado projeto, atividade, pessoa ou evento [Preece, Rogers e
Sharp, 15].
Além disso, os tipos de informação que estão presentes nos diferentes círculos sociais são
diversos, variando entre grupos sociais e culturas diferentes e a freqüência com a qual é
disseminada é muito variável.
São diversos os meios pelos quais a comunicação acontece, que podem ser conversas ao
vivo (face-a-face), telefone, videofone, mensagens instantâneas, textos, e-mail, fax e cartas.
A comunicação não-verbal tem um papel importante nas conversas ao vivo, pois se envolve
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as expressões faciais, canais de retorno (como hum e ahã), entonação de voz, gestos e outros tipos
de linguagens corporais.
As diversas formas de comunicação são mecanismos que tem evoluído para nos habilitar a
manter uma ordem social. Regras, procedimentos, e convenções foram estabelecidas cujas funções
são de fornecer às pessoas conhecimento de como elas devem se comportar em grupos sociais.
Contudo, a comunicação entre pessoas é um dos principais usos da Internet e é importante
entender as possíveis implicações deste tipo de comunicação para a vida social.
Outro fator a ser considerado é a distribuição desigual dos recursos de computador.
Pesquisas mostram claramente que a rotina de acesso ao computador é uma característica
predominantemente urbana de classes média e alta em famílias brancas, sem deficiência.
O crescimento do acesso pelas minorias é encorajado, mas eles ainda estão muito aquém dos
incluídos digitalmente. Quais são os custos psicológicos e sociais da divisão digital? Ainda não se
tem a resposta para tais questões.
Na seção seguinte, será apresentada uma breve visão do que significa a percepção da
tecnologia digital para pessoas sem-teto.
2.4.1 Design pela Dignidade: Percepções da tecnologia entre os indivíduos sem-teto
Como a tecnologia afeta a vida diária de pessoas sem-teto? Esta é a pergunta cuja pesquisa
que resultou no artigo Designs on Dignity: Perceptions of Technology Among the Homeless, dos
autores Christopher A. Le Dantec, W. Keith Edwards, tenta responder, com o objetivo de
caracterizar as percepções de tecnologia entre os membros desta população, identificar suas
necessidades únicas considerando intervenções de tecnologias apropriadas e descrever os desafios
em trabalhar com e projetar para tal população.
A metodologia escolhida para entrevistar a comunidade sem-teto foi a PEI (Photo-
Elicitation Interview) na qual, os participantes recebem uma câmera e instruções para tirar fotos de
lugares ou situações onde precisassem de ajuda, ou de coisas que usavam como telefones, ônibus,
enfim, tirar fotos de suas vidas diárias. O benefício da utilização deste método se deve ao fato de
romper a dinâmica de poder do entrevistador, habilitando o participante a possuir mais controle
sobre a entrevista. Foram realizadas três reuniões, onde na primeira foram entregues as câmeras
com as devidas instruções de como e onde utilizá-las, na segunda reunião os pesquisadores
buscaram as câmeras, e na terceira reunião foram realizadas as entrevistas com os participantes que
devolveram as câmeras no prazo.
Baseados nos estudos e análise dos dados obtidos foi possível detectar necessidades dos
participantes que sugerem oportunidades para intervenções de tecnologias de sucesso. O primeiro
16
tema importante para os participantes era o de poder se conectar com membros de suas famílias e
amigos, pois muitos não viam ou mantinham qualquer tipo de contato com eles, havia muito tempo.
O uso de telefone não era o meio comum de comunicação, pois todos os participantes tinham contas
de voice-mail através de organizações locais, sendo as contas inclusive importantes para buscar
emprego. Porém muitos utilizavam telefones livres, quando conseguiam.
Também alguns tinham como meio preferido de contato com a família e amigos, o uso de
celulares, inclusive ressaltando que o celular era a única maneira de manter uma ligação com sua
vida antes de virar uma pessoa sem-teto. Porém tinham dificuldades em recarregá-lo e com os
inevitáveis furtos. Além do mais o celular, mais do que fornecer funções de comunicação, também
era visto como um potente símbolo social, já que os conecta com o mundo de uma maneira tal, que
as pessoas não têm como saber a dificuldade pela qual estão passando, dessa forma diminui o
estigma social de serem pessoas sem-teto.
O gerenciamento de identidade é um aspecto chave na vida de pessoas sem-teto, pois estas
convivem com um número grande de grupos sociais diferentes, onde este gerenciamento se dá
através do uso de tecnologia e de instituições sociais. Um exemplo do não uso de tecnologia é como
eles cuidam de sua aparência física, como tomar banho e lavar roupa. Portanto formas centradas em
tecnologia para gerenciar identidades também aparecem como proeminentes nestes estudos. Além
destes também o acesso à informação por redes sociais, foi um dos mecanismos primários dos
participantes para navegar no mundo em volta deles, o que mais uma vez denota a importância de
manter uma conexão social com o mundo para a comunidade sem-teto. Também todos os
participantes freqüentavam médicos e tinham problemas em lembrar de suas consultas, gerenciarem
remédios que tinham que tomar e quando retornar ao médico. Outro ponto comum ressaltado era o
de se mover pela cidade, onde descreviam problemas comuns em usar os cartões eletrônicos de
ônibus, que apontam para problemas de usabilidade centrados em volta da habilidade de saber o
valor de crédito disponível no cartão.
Também uma divisão digital é percebida, pois uns são usuários regulares de computadores
em bibliotecas públicas, enquanto que outros tinham desinteresse por este tipo de tecnologia, por
não terem nenhuma ou pouquíssima experiência com elas. Por outro lado, apesar de celulares
poderem ser complicados, eles oferecem uma variedade de serviços úteis, e era o pensamento
mesmo dos menos interessados em tecnologia. A diferença de pensamento entre computador e
celular mostra um importante ponto de reflexão na adoção de tecnologias dentro desta comunidade.
O desafio para IHC é considerar não somente quão bem uma tecnologia funcionará com
respeito à usabilidade, mas como que a tecnologia será aceita e usada por uma comunidade. As
implicações para o design, para inclusão de pessoas sem-teto, são as de considerar formas de
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tecnologia localizadas diretamente nas mãos destas pessoas e considerar como tal tecnologia
impacta suas vidas. Estas considerações devem incluir a reavaliação de quão público os espaços
tornam-se para reconfigurar conexões de internet ubíqua e computação ciente do contexto. Uma
área de impacto com a pesquisa, é a computação urbana, pois esta deve começar com a exploração
de como tecnologias wireless e a ubiqüidade de acesso, reconfiguram relações sociais em espaços
públicos, entender como pessoas habitam estes espaços e considerar como tecnologias podem criar
novas oportunidades para interação e reflexão dentro deles. Portanto, tecnologias apropriadas
precisam considerar mais do que usabilidade ou propriedades psicológicas da interação, precisam
pensar cuidadosamente no impacto social que as tecnologias têm para não usuários e usuários.
Afinal, usando a tecnologia para redefinir associações, tem-se a oportunidade de fazê-la
inclusivamente, e acredito que dessa forma convida-se os menos favorecidos a participar da
inclusão digital, ampliando sua forma de enxergar o mundo e assim ajudando-os com a melhoria de
suas condições de vida.
2.5 Aspectos Psicológicos da Interação
Interação humano-Computador (IHC) é o estudo de como as pessoas interagem com a
tecnologia da computação. Uma área maior de trabalho neste campo foca o design de sistemas de
computadores, com o objetivo de produzir software e hardware que seja útil, usável e agradável
esteticamente. Vários métodos de usabilidade que têm sido desenvolvidos se baseiam em princípios
psicológicos. Além disso, existe uma expansão da pesquisa de IHC que alcança suas raízes nos
processos cognitivos de usuários individuais para incluir processos sociais e organizacionais
envolvidos no uso de computador em ambientes reais tão bem quanto o uso de computadores em
colaboração. Pesquisadores de IHC devem ter em mente as mudanças a longo prazo trazidas pelo
uso da computação em uma grande variedade de atividades.
Os artefatos computacionais podem ser projetados de muitas maneiras e perspectivas
diferentes. A modelagem cognitiva, por exemplo, preocupa-se com um dos grandes esforços em
IHC que é a tentativa de entender em detalhes o envolvimento de componentes cognitivos,
perceptivos e motores na interação momento-a-momento que uma pessoa encontra enquanto
trabalha no computador. Já a cognição distribuída tem seu foco em aspectos mais sociais e
contextuais de trabalho e utiliza estudos antropológicos e sociológicos de situações de trabalho do
mundo real, buscando estes dados em campo (ambiente de trabalho) ao invés de laboratório,
gerando uma variedade de estudos de caso.
A questão é quanto do comportamento das pessoas pode ser explicado pelo fatores
generalizados para todos os usuários, sem considerar a experiência ou conhecimento do domínio, ou
18
seja, em IHC existe uma transição do entendimento do comportamento genérico para
comportamento mais centrado no conhecimento.
Vários tipos de novas situações estão emergindo, que trazem mudanças para especialistas
em IHC no que diz respeito ao entendimento das pessoas com relação a aspectos do mundo digital e
como isto é incorporado nos vários dispositivos hoje disponíveis, além de como trazer uma vida
mais produtiva e satisfatória para as pessoas através destes dispositivos. Além do que, as interfaces
precisam ser adaptadas para as capacidades de cada dispositivo de uma maneira que os usuários
encontrem as informações de forma intuitiva e natural, como no caso de dispositivos móveis que
possuem a limitação do tamanho de tela e teclado. Já em sistemas web, o foco dos estudos se dá no
acoplamento da arquitetura de informação com os princípios de design de interfaces de usuário,
com o objetivo de que os usuários sejam melhor habilitados para entender quais informações
residem em um grande web site e então serem aptos para navegar através dele para encontrar o que
necessitam.
Contudo, extensas pesquisas são realizadas nas mais diversas áreas como ferramentas de
áudio e videoconferência, mensagens instantâneas, entre outros. Mas de maneira geral, todas as
pesquisas têm um ponto em comum, a preocupação com o usuário final, que vão além do
imediatismo de estéticas agradáveis, mas muito além com o impacto da interação humana com
todas as formas de tecnologia, quais suas implicações na vida dos indivíduos e como melhorar suas
relações com sistemas computacionais. O objetivo é propiciar melhor qualidade de vida, com maior
produtividade no trabalho e satisfação na realização de tarefas do dia-a-dia, o que culmina na
importância de existirem tecnologias úteis e usáveis. Portanto IHC é o centro da evolução de
ferramentas efetivas para trazer eficiência nas tarefas cotidianas e consequentemente existe a
necessidade do aprimoramento do design de interfaces com a preocupação de conseqüências a
longo prazo para o indivíduo e comportamento social.
2.6 Paradigmas de HCI
IHC (Interação Humano-Computador) enfrenta mudanças em incorporar algumas vezes
abordagens intelectuais conflitantes. Enquanto novas abordagens enriquecem nossa visão de
interação, elas também podem conduzir para noções conflitantes de metodologias e validação. A
história de IHC comumente identifica duas maiores ondas intelectuais que formaram o campo: a
primeira orientada pela engenharia e fatores humanos com seu foco na otimização de soluções
máquina-homem e a segunda oriunda da ciência cognitiva, com uma ênfase maior na teoria e no
que acontece não somente no computador, mas simultaneamente na mente humana. IHC também se
inspira em uma ampla variedade de abordagens aparentemente diferentes, tais como design
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participativo e ação situada, os quais surgem de fenômenos que as outras duas ondas encontram
dificuldades de assegurar, tais como personificação e significado situado. Os autores demonstram
que muitas destas abordagens podem ser utilmente entendidas quando unidas em uma terceira onda
coerente ou paradigma, que tratam interação como uma forma de fazer significado no qual o
artefato e seu contexto são mutuamente definidos e sujeitos a múltiplas interpretações.
Olhando para o histórico de publicações de IHC, pode-se ver como a comunidade tem
ampliado intelectualmente a partir de sua raiz original na pesquisa de engenharia e depois ciência
cognitiva. Fatores Humanos para interação originaram-se do desejo de avaliar aviões sem piloto, o
que poderia fazer uso livre de erros de sistemas de controle complexos em condições normais ou
sob stress.
Contudo, IHC é mais dominada pela segunda onda trazida pela revolução cognitiva, que
adotou sua própria mistura de idéias da ciência cognitiva, orientada em volta da idéia que o
processamento de informação humano é profundamente análogo ao processamento de sinais
computacionais, e que tarefas primárias de interação humano-computador habilitam a comunicação
entre a máquina e o homem.
Em suma, o primeiro paradigma vê a interação como uma forma de união homem-máquina
da maneira inspirada pela engenharia industrial e ergonomia. O objetivo do trabalho deste
paradigma é otimizar a relação entre homens e máquinas, as questões a serem respondidas focam na
identificação de problemas na integração e desenvolver soluções pragmáticas para elas. Seu foco
são problemas concretos que surgem na interação e causam rompimento, na marginalidade estão os
fenômenos que envolvem a interação, mas não diretamente conduzem à perceptível dificuldade.
O segundo paradigma, em contraste, é organizado em volta de uma metáfora central de
mente e computador como processadores de informação aliados. O foco é um grupo de fenômenos
processando informações ou questões em computadores e usuários tais como “Como a informação
chega?”, “Quais transformações ocorrem?”, etc. Na marginalidade estão os fenômenos que são
difíceis de assimilar para processamento de informação, tais como aqueles que admitem variação e
explicação multi-causal incluindo como as pessoas sentem-se sobre a interação, como aspectos
enigmáticos de vida diária tais como “O que é divertido?”.
A definição para o terceiro paradigma é que este contém uma variedade de perspectivas e
abordagens cuja metáfora central é a interação como um fenômeno logicamente situado e por causa
desta ênfase em múltiplos significados feitos no contexto, que os autores o definem como
perspectivas situadas.
Cada paradigma tem uma metáfora central de interação diferente e como conseqüência, cada
uma tem um objetivo diferente para a interação e isto conduz para diferenças nas questões típicas
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que cada paradigma julga importante para responder. Portanto, a noção do que é design e como
abordá-lo é feita sob um olhar diferente em cada paradigma. No primeiro paradigma os designs são
constituídos como problemas e soluções. No segundo, design é frequentemente construído como
teste de hipóteses, mais do que problema e solução. Enquanto que no terceiro, design é um
elemento decisivo, pois o entendimento ou construção da situação é o núcleo do design.
Três grandes vantagens são levantadas para aproveitar ao máximo o melhor de múltiplos
paradigmas, que são: Primeiro, desenvolver um melhor entendimento da interação, pois múltiplos
paradigmas permitem desenvolver um entendimento mais completo de todas as partes da natureza
da interação e boas práticas em torno de design e avaliação. Segundo, reconhecer bons trabalhos
quando estes ocorrerem. E terceiro, aumentar a validade dos métodos e conhecimentos que é um
problema substancial para qualquer paradigma.
Segundo Steve Harrison, Deborah Tatar, Phoebe Sengers, os quais argumentam que não
dizem que o terceiro paradigma é o certo enquanto que o primeiro e o segundo são errados e sim
que os paradigmas destacam diferentes tipos de questões interessantes e métodos para respondê-las
e os paradigmas frequentemente co-existem e, portanto pesquisadores podem trabalhar dentro de
múltiplos paradigmas.
Acredito que os três paradigmas podem conviver pacificamente e de modo a ampliar a visão
de conhecimento do campo, pois se é esperado conhecer e validar a experiência do usuário com
maiores detalhes, é necessário o estudo de todos os paradigmas existentes a fim de construir um
panorama mais completo da situação e consequentemente pensar em formas mais adequadas de
interação.
2.6.1 Integração entre paradigmas de HCI
Cada um dos paradigmas descritos acima, envolve um interesse particular, onde diferentes
grupos de questões são considerados interessantes ou úteis e diferentes tipos de métodos são
considerados adequados para responder tais questões. Unir os aspectos diferentes de cada
paradigma são concepções diferentes do significado de saber se alguma coisa é verdadeira.
O primeiro e o segundo paradigma enfatizam a importância do conhecimento objetivo. O
terceiro paradigma enxerga o conhecimento como resultante de pontos de vista situados no mundo.
Estes pontos de vista frequentemente vêem o foco dominante no conhecimento objetivo como
suspeito de passar por cima das complexidades de múltiplas perspectivas de um cenário de ação.
Contudo, pontos de vista situados representam mais do que quebrar o espelho da
objetividade em pedaços, em vez disso, reconhecem a subjetividade do pesquisador e a relação
entre o pesquisador e o pesquisado. (Chalmers e Galani, 2004; McCarthy e Wright, 2004) e de fato
21
este reconhecimento é essencial para o design participativo.
Já questões de subjetividade que são comuns na antropologia e educação, são difíceis de
serem abordadas no segundo paradigma. Este valoriza modelos generalizados, como exemplificado
pelo GOMS (Goals, Operators, Methods and Selections Rules) em Card, Moran e Newell (1983).
Mas como o terceiro paradigma enxerga o conhecimento como resultante da obtenção de
significado em situações específicas, então este paradigma é melhor para descrições detalhadas
destas situações. Para melhor entender o que as pessoas estão fazendo, é preciso monitorar as
estratégias situadas que as pessoas usam para aplicar seu conhecimento abstrato em situações reais.
O segundo paradigma é resultante de uma combinação de ciência da computação e
laboratórios de ciências comportamentais que enfatizam o significado analítico, que forneçam
sentido ao que é feito no local da interação, frequentemente sob condições controladas. Também o
segundo paradigma reage à orientação teórica do primeiro paradigma.
A diferença entre essas maneiras de pensar tem origem em se os pesquisadores colocam a
clareza e certeza de modelos formais no centro do seu pensamento ou se colocam a complexidade
do mundo real, comportamentos “bagunçados” e atividades no centro [Steve Harrison, Deborah
Tatar e Phoebe Sengers, 22].
Dada a natureza interdisciplinar de IHC, é fácil argumentar que questões relacionadas à
validade e avaliação são confusas.
Algumas vantagens na integração destes três paradigmas são de possibilitar um melhor
entendimento da interação, reconhecer bons trabalhos quando ocorrerem e aumentar a validade dos
métodos e conhecimentos.
Cada paradigma tem uma metáfora central de interação e com base nela, cada paradigma é
apto para centralizar seu foco na abordagem de diferentes tipos de fenômenos, deixando os
fenômenos diferentes de lado.
Paradigmas diferentes, contudo, conduzem a diferentes tipos de questões, as quais seriam
importantes responder. Assim, a vantagem de realizar um estudo com base em mais de um
paradigma, se deve ao fato de que múltiplos paradigmas permitem ao campo como um todo
desenvolver um entendimento mais completo da natureza da interação e boas práticas para o design
e avaliação.
Questões que tem importância social, cultural e econômica presentes nas interfaces de hoje,
são difíceis de serem abordadas pelo primeiro e segundo paradigma, como por exemplo, explicar
por que as pessoas jogam videogames ou por usam mais Windows do que Macintosh. Também as
vantagens da estética são desafios para entender, uma vez que o valor de uma interface agradável
esteticamente deveria ser expresso em termos funcionais.
22
Também o reconhecimento de múltiplos paradigmas nos permite lidar com uma ampla gama
de questões no campo de IHC, e é importante reconhecer que existem diferenças substanciais na
maneira que cada paradigma estrutura sua abordagem para responder tais questões.
Como conseqüência, a natureza de validade necessariamente sofre modificações
substanciais à medida que se deslocar de um paradigma para outro. Noções de validade traçadas a
partir de um paradigma falham, para caracterizar com precisão uma sólida contribuição de trabalho
em um outro paradigma. Portanto, a vantagem estaria na percepção de que se deveria desenvolver
diferentes padrões de validade para trabalhar em diferentes paradigmas, a fim de obter a confiança
de reconhecer um bom trabalho em cada um dos paradigmas.
Também com o entendimento e consideração nos estudos dos três paradigmas, torna-se
possível reconhecer as diferenças das metodologias entre os paradigmas e, portanto aumenta-se a
probabilidade de métodos e conhecimentos válidos em cada paradigma.
23
3 Desenvolvimento de sistemas sob o ponto de vista de usabilidadeO problema dos sistemas que são desenvolvidos seguindo o projeto tradicional, no qual se
inicia pela definição do produto, suas funcionalidades e interface, é justamente começar
implementando, pois dessa maneira deixa-se de lado as necessidades e problemas dos usuários e
metas de usabilidade.
Além disso, incluir tais metas após o desenvolvimento de um protótipo pode ficar muito
caro. Sendo assim, seria muito melhor definir a parte externa, ou seja, interfaces de interação com o
usuário, logo após o entendimento da natureza do problema.
Para tanto, é necessária a definição de um conceito de produto e fixar o entendimento de
porque ele deve ser feito daquela maneira.
Por outro lado, os sistemas que são desenvolvidos seguindo o projeto participativo, no qual
se inicia o processo perguntando-se aos usuários sobre suas experiências e conhecendo-se os
produtos semelhantes ou concorrentes, possibilitam pensar desde o início do sistema nas
necessidades dos usuários e assim fornecer a eles uma interação mais satisfatória.
Sendo assim, na técnica de projeto de interação, os projetos participativos são utilizados e
consequentemente são especificados os objetivos de usabilidade e satisfação do usuário, a definição
de conceito do produto, pois usuários e projetistas possuem conceitos diferentes do mesmo produto,
e também a análise de como e porque o produto vai cumprir os objetivos.
Este último requer conhecimento das atividades e interações humanas que são fundamentais
e/ou problemáticas e procurar soluções para as mesmas. Também avaliar porque uma nova
tecnologia, ou mesmo novos paradigmas de interação, seriam úteis para o produto.
Então, o ponto de partida é levantar questões e soluções para elas, a respeito, por exemplo,
dos produtos concorrentes, ou do que o produto a ser desenvolvido teria de vantagens sobre os já
existentes. Ou seja, entender a utilidade real da proposta do sistema e como seria a interação dos
usuários e ainda se o sistema dá suporte às atividades do usuário e como satisfazê-lo, qual (is)
contexto(s) de uso e principalmente quem são os usuários.
3.1 Entendendo o usuário
O primeiro passo para entender os usuários é identificar quem são eles, quem são os
usuários típicos do sistema.
Eles podem ser usuários específicos como crianças em jogos educativos na web, ou idosos
acessando suas informações médicas. Ou também pode se tratar de sistemas que recebem todos os
tipos de usuários desde crianças, adultos e idosos, com todos os tipos de conhecimento e
experiência com computadores. Este é o caso de sistemas web, que podem ser utilizados por uma
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vasta variedade de usuários de todos os tipos e perfis existentes. Com relação ao tipo de usuário,
eles podem ser:
• Primários: usuários diretos, pois interagem com o sistema para realizar uma tarefa ou
mesmo que não tenha uma tarefa definida a interação passa a ser o objetivo.
• Secundários: usuários ocasionais ou que usam o sistema através de um intermediário,
por exemplo, chefes de usuários diretos.
• Terciários: usuários afetados pelo sistema ou influenciam sua compra, por exemplo,
recebem produtos do sistema, compram o sistema, utilizam sistemas concorrentes.
• Stakeholders: usuários terciários especiais, pois além das características dos terciários
também são pessoas ou organizações afetadas pelo produto e que possuem uma
influência direta ou indireta sobre seus requisitos.
Com relação ao perfil de usuário, eles podem ser:
• Novatos ou Aprendizes: Passo-a-Passo, Restrito, Informações Claras
• Casuais ou Infrequentes: Instruções Claras, por exemplo, Menus
• Freqüentes: Atalhos, permitir criar comandos para ações freqüentes
• Experientes: Flexibilidade, eficiência, rapidez, liberdade, poder
É importante ressaltar que para se projetar algo para pessoas, é necessário saber que tipo de
pessoas o sistema deve suportar e entender que essas pessoas possuem capacidades e necessidades
distintas e que, portanto requisitos do sistema devem atender a tais necessidades e capacidades
humanas.
3.1.1 Capacidades Humanas
Para entendermos os usuários, precisamos também entender as suas capacidades humanas
que estão envolvidas no processo de interação com um produto interativo. Tais capacidades vão
além do conhecimento adquirido pelo usuário através dos estudos, ou background cultural, embora
sejam também variáveis relevantes para o entendimento, por parte do usuário, do ambiente e
interação que realiza.
Também componentes cognitivos humanos são fundamentais no desempenho de tarefas em
um sistema. Portanto, é preciso considerar os processos cognitivos envolvidos e as limitações
cognitivas dos usuários, pois podem fornecer conhecimento sobre o que esperar que os usuários
possam ou não fazer. Também permite identificar e explicar a natureza e causa dos problemas
encontrados pelos usuários. Dessa forma, é possível construir teorias, ferramentas de modelagem,
guias e métodos que podem resultar em projetos de tecnologias melhores. Mas o que é cognição?
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3.1.2 Cognição
Cognição é o que acontece em nossas mentes enquanto realizamos as atividades diárias. Ela
envolve processos cognitivos como pensar, lembrar, aprender, tomar decisões, ler, escrever e falar.
Existem muitos tipos diferentes de cognição, como mostra a figura 3.1 abaixo.
Figura 3.1 – Tipos diferentes de cognição
Cognição tem sido descrita em termos de tipos específicos de processos, como:
• Atenção;
• Percepção e reconhecimento;
• Memória;
• Aprendizagem;
• Leitura, fala e escuta;
• Resolução de problemas, planejamento, argumentação e tomada de decisão.
É importante ressaltar que muitos desses processos cognitivos são interdependentes, ou seja,
vários podem estar envolvidos em uma determinada atividade. Aliás, é raro ocorrerem
isoladamente. Abaixo esses processos serão descritos com maiores detalhes.
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Atenção:
Atenção é o processo de seleção de algo para nos concentrarmos, dentre uma variedade de
possibilidades disponíveis. A atenção envolve nossos sentidos auditivos e visuais e nos permite
focar na informação que é relevante para aquilo que estamos fazendo. O processo de conseguirmos
focar a atenção pode ser mais ou menos fácil caso tenhamos objetivos claros de metas e se a
informação que precisamos está saliente no ambiente.
Ou seja, se sabemos exatamente o que queremos, então podemos associar isto com a
informação que está disponível e a maneira que a informação é apresentada tem grande influência
em quão fácil ou difícil é para encontrar as informações que precisamos. As implicações para o
design de sistemas, de acordo com a atenção, são:
• Tornar saliente as informações quando são necessárias para cumprir um dado estágio de