Foto: VectorStock Guter Service, mehr Umsatz Unternehmen wissen längst, dass sich ein guter Service herumspricht. Das wiederum bringt neue Kunden – und damit zusätzliche Erlöse Welche Firmen bieten in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beurteilen. Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST im Juli und August 2018 über ein sogenanntes Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kun- denservice?“ Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgegeben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favo- riten. Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nen- nungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist oder der Firmenname erfunden war). Insgesamt wurden 307 442 Kunden- stimmen erfasst. Die Auswertung erfolg- te in 34 Branchen – zunächst für die 40 größten Städte Deutschlands und anschließend auf Bundesebene. Die VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST Deutschlands Service-Könige J eder Kunde tickt irgendwie anders. Für den Verkäufer im Laden heißt das: Es ist Fingerspitzengefühl gefragt. Während die einen möglichst umfassend beraten werden möchten, empfinden andere schon die Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ als aufdringlich. Sie möchten lieber in Ruhe stöbern – und bei Fragen selbst auf das Personal zugehen. Entspre- chend unterschiedlich ist das subjektive Serviceempfinden der Menschen. Weitere Einflussfaktoren darauf sind beispielsweise die Freundlichkeit, die Wartezeit oder die Infrastruktur. Selbst eine große Auswahl an verschiedenen Produkten kann als guter Service wahrgenommen werden. Gerade weil das Erlebte subjektiv empfunden wird, kann nur eine breite Anzahl an Verbraucherstimmen als Fundament für die Messung der Ser- vicequalität dienen. Bereits zum vierten Mal hat DEUTSCHLAND TEST die Menschen befragt. Erfasst und ausgewertet wurden mehr als 300 000 Kun- denurteile in 34 Branchen und 40 Städten (Methodik s. unten). Die Ergeb- nisse zeigen, welche Anbieter in welchen Regionen aus Verbrauchersicht für exzellenten Service stehen. MAIKA BONNER/THORSTEN JACOBS Methodik 1. SIEGER DEUTSCHLAND www.deutschlandtest.de KUNDENZUFRIEDENHEIT UMFRAGE (FOCUS 42/18) SERVICE KÖNIG 34 Branchen, 40 Städte, über 300 000 Urteile: welche Unternehmen aus Sicht der Kunden den besten Service anbieten Studie 2018 Erstplatzierten in jeder Stadt und Bran- che bekommen das Prädikat „Service- König“ verliehen. Ebenso erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebene. Unterm Strich gibt es rechnerisch 1360 Städte- sieger (1. Platz) und 102 Bundessieger (1. bis 3. Platz). In der Praxis weicht diese Zahl bei den Städtesiegern allerdings ab (s. Tabelle rechts u. nächste Seiten). Bei den Elekt- romärkten wurde beispielsweise Media Markt in 23 von 40 Städten der beste Kundenservice attestiert, die Parfüme- riekette Douglas und der Paketdienst DHL liegen gar in allen 40 Städten vorn. In anderen Branchen ging es dafür viel knapper zu. So gibt es bei den Küchen- märkten 21 verschiedene Städtesieger, bei den Energieversorgern sind es 39. Gerade hier scheinen sich die regionalen Firmen durch eine sehr hohe Servicequa- lität auszuzeichnen. Dasselbe gilt auch für die jeweiligen Sparkassen, die in fast allen Städten auf dem ersten Platz lan- deten. Regionale Präsenz und ein persön- licher Kontakt sorgen offenbar für ein positives Serviceerlebnis. Deutschlands Service-Könige Autoservice Autovermieter Aachen A.T.U Sixt Augsburg A.T.U Hertz Berlin A.T.U Sixt Bielefeld A.T.U Sixt Bochum A.T.U Europcar Bonn A.T.U Sixt Braunschweig A.T.U Sixt Bremen A.T.U Sixt Chemnitz A.T.U Sixt Dortmund A.T.U Sixt Dresden A.T.U Sixt Duisburg A.T.U Sixt Düsseldorf A.T.U Sixt Erfurt A.T.U Sixt Essen A.T.U Sixt Frankfurt A.T.U Europcar Freiburg A.T.U Sixt Gelsenkirchen A.T.U Sixt Halle Pitstop Sixt Hamburg A.T.U Starcar Hannover A.T.U Sixt Karlsruhe A.T.U Europcar Kassel A.T.U Sixt Kiel A.T.U Sixt Köln A.T.U Europcar Krefeld A.T.U Sixt Leipzig A.T.U Sixt Lübeck A.T.U Sixt Magdeburg Pitstop Sixt Mainz A.T.U Sixt Mannheim A.T.U Sixt Mönchengladbach Pitstop Europcar München A.T.U Sixt Münster A.T.U Sixt Nürnberg A.T.U Sixt Oberhausen A.T.U Sixt Rostock Pitstop Sixt Stuttgart A.T.U Sixt Wiesbaden A.T.U Sixt Wuppertal A.T.U Sixt Gesamtwertung Deutschland 1. bis 3. Platz A.T.U Sixt Pitstop Buchbinder Euromaster Europcar
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Foto: VectorStock
Guter Service, mehr UmsatzUnternehmen wissen längst, dass sich ein guter Service herumspricht. Das wiederum bringt neue Kunden – und damit zusätzliche Erlöse
Welche Firmen bieten in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beurteilen. Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST im Juli und August 2018 über ein sogenanntes Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kun-denservice?“ Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgegeben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favo-riten. Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nen-nungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist oder der Firmenname erfunden war).
Insgesamt wurden 307 442 Kunden-stimmen erfasst. Die Auswertung erfolg-te in 34 Branchen – zunächst für die 40 größten Städte Deutschlands und anschließend auf Bundesebene. Die
VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST
Deutschlands Service-Könige
J eder Kunde tickt irgendwie anders. Für den Verkäufer im Laden heißt das: Es ist Fingerspitzengefühl gefragt. Während die einen möglichst umfassend beraten werden möchten, empfinden andere schon die Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ als aufdringlich. Sie möchten lieber
in Ruhe stöbern – und bei Fragen selbst auf das Personal zugehen. Entspre-chend unterschiedlich ist das subjektive Serviceempfinden der Menschen. Weitere Einflussfaktoren darauf sind beispielsweise die Freundlichkeit, die Wartezeit oder die Infrastruktur. Selbst eine große Auswahl an verschiedenen Produkten kann als guter Service wahrgenommen werden.
Gerade weil das Erlebte subjektiv empfunden wird, kann nur eine breite Anzahl an Verbraucherstimmen als Fundament für die Messung der Ser-vicequalität dienen. Bereits zum vierten Mal hat DEUTSCHLAND TEST die Menschen befragt. Erfasst und ausgewertet wurden mehr als 300 000 Kun-denurteile in 34 Branchen und 40 Städten (Methodik s. unten). Die Ergeb-nisse zeigen, welche Anbieter in welchen Regionen aus Verbrauchersicht für exzellenten Service stehen.
MAIKA BONNER/THORSTEN JACOBS
Methodik
1. SIEGER DEUTSCHLAND
www.deutschlandtest.de
KUNDENZUFRIEDENHEITUMFRAGE (FOCUS 42/18)
SERVICEKÖNIG
34 Branchen, 40 Städte, über 300 000 Urteile: welche Unternehmen aus Sicht der
Kunden den besten Service anbieten
Studie 2018
Erstplatzierten in jeder Stadt und Bran-che bekommen das Prädikat „Service-König“ verliehen. Ebenso erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebene. Unterm Strich gibt es rechnerisch 1360 Städte-sieger (1. Platz) und 102 Bundessieger (1. bis 3. Platz).
In der Praxis weicht diese Zahl bei den Städtesiegern allerdings ab (s. Tabelle rechts u. nächste Seiten). Bei den Elekt-romärkten wurde beispielsweise Media Markt in 23 von 40 Städten der beste Kundenservice attestiert, die Parfüme-riekette Douglas und der Paketdienst DHL liegen gar in allen 40 Städten vorn.
In anderen Branchen ging es dafür viel knapper zu. So gibt es bei den Küchen-märkten 21 verschiedene Städtesieger, bei den Energieversorgern sind es 39. Gerade hier scheinen sich die regionalen Firmen durch eine sehr hohe Servicequa-lität auszuzeichnen. Dasselbe gilt auch für die jeweiligen Sparkassen, die in fast allen Städten auf dem ersten Platz lan-deten. Regionale Präsenz und ein persön-licher Kontakt sorgen offenbar für ein positives Serviceerlebnis.
Bochum Media Markt Stadtwerke Bochum Burger King FitX Gartencenter Augsburg Megazoo Geers AOK NordWestBonn Media Markt SWB Energie und Wasser McDonald’s McFit Obi Fressnapf Kind AOK Rheinland/Hamburg
Düsseldorf Media Markt Stadtwerke Düsseldorf McDonald’s Fitness First Bilker Gartencenter Fressnapf Geers Die TechnikerErfurt Media Markt SWE McDonald’s Easyfitness Dehner Fressnapf Kind AOK PLUS
Gelsenkirchen Saturn ELE Burger King McFit Schley’s Blumenparadies Fressnapf Kind AOK NordWest
Halle Saturn EVH McDonald’s Clever Fit Dehner Fressnapf Kind AOK Sachsen-AnhaltHamburg Media Markt Hamburg Energie McDonald’s Fitness First Pflanzen-Kölle Fressnapf Kind Die TechnikerHannover Media Markt Enercity McDonald’s McFit Dehner Megazoo Kind AOK Niedersachsen
Karlsruhe Media Markt EnBW McDonald’s Fitness First Mauk Gartenwelt Kölle-Zoo Hörgeräte Seifert AOK Baden-Württemberg
Kassel Saturn Stadtwerke Kassel Burger King Fitness First Gartencenter Meckelburg Fressnapf Heini Weber
Hören und Sehen AOK Hessen
Kiel Saturn Stadtwerke Kiel McDonald’s Kiels Dehner Das Futterhaus Kind AOK NordWestKöln Media Markt RheinEnergie McDonald’s Flexx Fitness Dingers Das Futterhaus Köttgen Hörakustik AOK Rheinland/Hamburg
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Wuppertal Wupper-Küchen Akzenta SB-Möbel Boss C & A Denn’s Biomarkt Fielmann DHL Douglas Stückwerk Pizzakultur
Gesamtwertung
Deutschland 1. bis 3. Platz
Ikea Rewe Ikea C & A Denn’s Biomarkt Fielmann DHL Douglas Domino’s
Küche & Co Lidl Höffner H & M Alnatura Apollo Hermes Parfümerie Pieper Hallo Pizza
Meda Edeka Segmüller P & C Düsseldorf SuperBioMarkt Eyes + More DPD Yves Rocher Call a Pizza
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