Calitate si Standardizare
CALITATE I STANDARDIZARE
Introducere
In ultimii ani s-a observat expansiunea rapid a comerului
internaional ca rezultat al progresului tehnologic n transport,
comunicaii i informatic. Odat cu reducerea barierelor comerciale i
liberalizarea economic din fostele ri socialiste, aceast tendin se
va accelera continuu. Dezvoltarea sistemelor industriale
multinaionale, n cadrul crora componente i subansambluri ale
companiilor din diferite ri sunt utilizate de organizaii
industriale mari pentru producerea echipamentelor, este un alt
factor care contribuie la intensificarea comerului. Marii
productori din lume se bazeaz din ce n ce mai mult pe rile n curs
de dezvoltare pentru aprovizionarea cu componente i subansambluri n
domeniul tehnologic intermediar i la nivel primar, din cauza
competiiei intense i a creterii preurilor la mna de lucru din
aceste ri. Din aceleai motive, cererea pentru o gam mai mare de
produse de larg consum fabricate n ntreprinderile din rile n curs
de dezvoltare va crete.
Acceptarea acestor ntreprinderi drept furnizori va depinde de
posibilitatea lor de a respecta standardele internaionale ale
calitii. n plus, vor trebui s dea asigurri cu privire la
capacitatea lor de a produce la calitatea cerut i de a respecta
angajamentele de livrare. nfiinarea sistemelor calitii certificate
n conformitate cu standardele ISO 9000 devine o necesitate
inevitabil pentru intrarea i susinerea afacerilor pe piaa
exportului.
Sistemul calitii, aa cum este definit de Organizaia Internaional
de Standardizare (ISO) n seria de standarde 9000, a fost dezvoltat
ca rspuns la provocrile globalizrii crescnde a pieei i a fost
unanim acceptat. Companii i guverne aloc n prezent resurse
considerabile dezvoltrii infrastructurilor pentru a fi n
conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o necesitate,
att pentru furnizorii comerciali, ct i pentru cei guvernamentali.
Pentru economiile plasate n afara rilor CE, certificarea sistemului
calitii este neleas ca un paaport pentru intrarea pe piaa CE. Chiar
i companii mari din Japonia i SUA, cu programe pentru controlul
calitii bine concepute, sunt n cutarea de certificri n conformitate
cu standardele ISO 9000, pentru a obine credibilitate la nivel
internaional. Drept rezultat, instituirea sistemelor calitii de
ctre economiile din rile n curs de dezvoltare a devenit absolut
esenial, dac acestea doresc s ctige o parte important a pieelor
europene i nord-americane.
Importana standardelor ce descriu sistemele calitii poate fi
apreciat prin faptul c standardele ISO au fost preluate de un numr
mare de organisme de standardizare naionale i regionale. Unele
organizaii de standardizare folosesc standardele ISO fr s le
modifice; altele au introdus sistemele proprii de numerotare,
textul fiind identic cu cel al standardelor ISO.
Astfel, Comisia European de Standardizare (CEN) a preluat
standardele ISO sub forma seriei de standarde EN 29000 i a creat
Organizaia European pentru ncercare i Certificare (EOTEC), care s
armonizeze sistemele calitii cu practicile certificrii ntre statele
membre.
Implementarea sistemelor calitii inspir ncrederea clienilor n
situaii contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabil valoare
pentru toi furnizorii, pentru c transform sistemele adhoc ale
controlului calitii n sisteme organizate i cu costuri rambursabile
de reglare a calitii, care pot asigura avantaje competitive imense
firmelor prin combinarea naltei caliti cu preuri mici. Un numr i
mai mare de firme, nu numai c implementeaz sistemele calitii n
propria activitate, dar i insist ca furnizorii lor de materiale,
componente i subansambluri s aib sisteme ale calitii
certificate.
La nivelul unei organizaii (firme), conducerea trebuie s
garanteze ndeplinirea cerinelor referitoare la produse i servicii
stabilite de ctre pia, clieni i societate. Aceste sarcini pot fi
rezumate sub urmtoarele titluri:
Protecia vieii oamenilor i a mediului;
Calitatea produselor i a serviciilor;
Conducerea firmei n vederea realizrii succesului comercial.
In plus, conducerea trebuie s garanteze luarea n considerare a
cerinelor statutare. Amplificarea concurenei la nivel internaional
este n continu cretere. Soluiile pentru rezolvarea unor probleme
speciale i complexe se situeaz deja la limitele fezabilitii
tehnice, n timp ce termenele de livrare se scurteaz, iar presiunea
costurilor este n cretere. Un sistem transparent de planificare,
control, monitorizare i optimizare continu este indispensabil
pentru a realiza obiectivele organizaiei n raport cu aceste
necesiti. Firmele se schimb rapid, datorit noilor cerine i pentru a
se adapta noilor condiii impuse de pia. De aceea un sistem de
management nu trebuie s reglementeze fiecare detaliu n parte. Mai
mult, trebuie s acorde un anumit grad de libertate ntr-un cadru
orientativ i trebuie s prezinte, de asemenea, o funcie fundamental
de coordonare n vederea controlului organizaiilor care funcioneaz n
centre independente de profit, pe msura evoluiei procesului de
descentralizare a organizaiei.
Schimbrile survenite n planul pieei i a cerinelor impuse de
aceasta devin din ce n ce mai rapide pe msur ce ateptrile clienilor
sunt n cretere. Acest lucru are ca efect urgentarea necesitii ca
organizaiile s continue optimizarea organizrii proceselor lor.
Seria de standarde ISO 9000 ( DIN EN ISO 9000 ) referitoare la
managementul calitii, reprezint n prezent, instrumentul recunoscut
la nivel internaional pentru atingerea acestui obiectiv. Accentul
se pune pe satisfacerea ateptrilor clienilor. Gradul de satisfacere
a cerinelor clientului i ca urmare, a succesului comercial al unei
organizaii, nu poate fi apreciat prin prisma unui produs; este n
schimb rezultatul unui management sistematic al calitii, care
include toi membrii organizaiei, i acoper toat gama de procese, de
la proiectarea produsului, punerea n fabricaie, fabricaie, i chiar
dincolo de aceasta.
In cadrul sistemelor de management de mediu, punctul de vedere
al clientului are o importan secundar. Dar, devine din ce n ce mai
dificil comercializarea chiar a produselor cu o calitate ridicat,
dac fabricarea acestora antreneaz riscuri cu privire la mediu sau
sntatea public. Aceasta este o consecin a reglementrilor statutare
i a creterii presiunii publicului. Pe aceast baz se poate realiza
combinarea raional a diferitelor sisteme de management i
implementarea i documentarea obiectivelor firmei ntr-un sistem
superior i uniform.
In general, un sistem de management integrat const cel puin dou
sisteme de management diferite, de exemplu, sisteme de management
al calitii (QM) i sisteme de management de mediu (MM) sau sisteme
de management al calitii i sisteme de management al securitii
muncii (SM). In prezent, situaia cea mai frecvent o constituie o
combinaie a sistemelor de management a calitii, de mediu i al
securitii muncii.
Avnd n vedere scopul i ntinderea lucrrii, ea se rezum numai la
unele din multitudinile de probleme legate de noiunile de calitate
i standardizare a produselor, pe care autorii le consider absolut
necesare pentru clarificarea problemelor.
1. Calitatea-factor determinant de progres
1.1. Scurt istoric privind tiina calitii
tiina calitii, cu ajutorul creia se trateaz problema produciei
industriilor occidentale, este o tiin relativ nou, care a progresat
enorm n ultima jumtate de secol. Este o tiin a cror germeni au
aprut n statele cele mai avansate n toate domeniile economiei,
respectiv SUA, Japonia, Germania. Aici au aprut discipolii acestei
tiine, cei care au contribuit la crearea unui nou sistem de gndire
n acest domeniu.
nainte de a trece n revist marile realizri n domeniu, nu este
lipsit de interes de a prezenta o ntmplare din secolul al XVII-lea,
din vremea regelui Franei Ludovic al XIV-lea, care ilustreaz ct de
important este calitatea.
n aceea vreme prim ministru al Franei era Jean Baptist Colbert.
n anul 1661 Frana purta rzboi cu Spania pentru stpnirea Olandei.
Dup o btlie maritim pierdut de Frana, cunoscnd ce cheltuieli s-au
efectuat pentru pregtirea btliei, primul ministru a chemat la
raport amiralul nsrcinat cu aceste pregtiri s-i dea socoteal
privind cauzele nfrngerii. Amiralul a informat c toate vapoarele de
rzboi franceze au fost aprovizionate cu cantiti corespunztoare de
praf de puc i ghiulele de tun. ns, n timp ce ghiulele trase de
tunurile franceze aterizau n mare, n faa vapoarelor spaniole, tirul
tunurilor spaniole au nimerit din plin vapoarele franceze. Acest
lucru a fost posibil deoarece ghiulelele aveau un diametru mai mic
dect calibrul tunurilor, i pentru c cei care au comandat ghiulele
s-au neles cu furnizorul c recepia acestora se va face numeric, iar
furnizorul era interesat n fabricarea unor ghiulele cu diametru mai
mic.
Acest eveniment l-a determinat pe Colbert s introduc, pentru
prima dat n istoria Franei, verificarea calitii n ndeplinirea
comenzilor emise de stat, adic CONTROLE-ul. Colbert i-a dat seama c
pentru a ctiga un rzboi, n afar de cele trei lucruri definite de
MONTECUCCOLI, adic BANI, BANI I BANI, mai este nevoie I de
CALITATE.
Un titan al tiinei calitii este Edward Deming, american, care a
lucrat n domeniul asigurrii statistice a calitii n SUA i a luat
parte, dup cel de-al doilea rzboi mondial, la reconstrucia
industriei i economiei japoneze. Aici el a introdus noile principii
de ,,management n 14 puncte i principiul ,,ameliorrii constante
(Continous Improvement Proces, CIP), pe care japonezii l numesc
Kaizen i care a fost ncununat de succes.
Sub numele de ,,program de management Deming se nelege
organizarea ntreprinderii dezvoltat n anii 50 i introdus mai nti n
Japonia. Din anii 80, acest sistem face obiectul unei atenii i a
unei recunoateri impresionante din partea rilor industrializate
occidentale. Multe din ideile pe care le susine Deming nu sunt nici
noi nici necunoscute, dar printr-un efect de asociere n vederea
ndeplinirii aceluiai el au atins valoarea unei noi filosofii a
calitii. Astfel:
orice activitate trebuie considerat ca un proces i ameliorat ca
atare;
nu este suficient s reglezi o problem, trebuiesc ntreprinse
modificri de fond;
conducerea ntreprinderii trebuie s acioneze, nu este suficient
s-i asume responsabilitatea
Aceast filosofie vizeaz calitatea i ameliorarea constant a
proceselor de producie, integrnd ntregul personal al ntreprinderii,
de la cel mai nalt nivel pn la ultimul manipulant. Este absolut ca
direcia (conducerea) s-i manifeste clar angajamentul pentru
calitate, cci conform principiului Deming, modificrile radicale n
concepia ntreprinderii sunt necesare dar nu se pot realiza dect de
ctre vrful ierarhiei.
n domeniul disponibilitii, care cuprinde fiabilitatea i
disponibilitatea, apare analiza cderilor i a efectelor lor (Failure
Mode and Effects Analise), metod formal care permite nelegerea
problemelor posibile, a riscurilor care intervin i a consecinelor
lor, nainte de apariia lor propriu-zis. Apariia acestor cderi este
simulat de o echip de diferite specializri, care utiliznd
experienele acumulate i potenialul creativ a membrilor si,
interpreteaz aceste cderi i le evit n avans, definind msurile
necesare.
Aceast metod de investigare provine din SUA, unde, n anii 60, a
fost aplicat n cadrul programului Apollo, de atunci ea impunndu-se
n diferite ramuri, ca unealt pentru identificarea cderilor i a
consecinelor lor. n anii 70 metoda este aplicat cu succes n
Germania n industria automobilelor.
Obiectivul esenial al analizei cderilor i a efectelor lor este
de a preveni defectrile. Eficacitatea msurilor preventive de acest
fel este maxim, cnd se aplic n prima faz a procesului de elaborare
a unui produs, cu alte cuvinte n timpul dezvoltrii, a concepiei i
proiectrii. Aceasta presupune o nou dezvoltare a produselor, a
elementelor de securitate, a pieselor cu probleme, noi tehnici de
producie ca schimbarea produsului sau a procesului. Se face deci
deosebire ntre concepia analizei cderilor pentru un produs (faza de
concepie i dezvoltare) i fabricaia unui produs (faza de planificare
a produciei), n funcie de momentul unde este aplicat i de obiectul
supus acestui examen. n orice caz, analiza cderilor i a efectelor
lor trebuie terminat naintea nceperii produciei.
La originea expresiei ,,costul cderilor se afl tot Deming. Prin
costul cderilor se nelege aprecierea interveniilor i bunurilor
cerute n toat ntreprinderea referitor la cderi i efectele lor. n
cazul de fa, nu numai c nu crete valoarea de pia a produselor i
utilitatea lor pentru clieni, dar eficacitatea i rentabilitatea
scad, deoarece factorii de intrare (Input) ai procesului de
fabricaie sunt afectai de o ieire (Output) diminuat prin valoarea
cderilor. Aceasta duce la o scdere a productivitii (observaie
cantitativ) i rentabilitii (observaie calitativ). Denumirea
,,cheltuielile calitii cuprinde cheltuieli de prevenire a
defectelor, cheltuieli de control i cheltuieli ca urmare a
defectrilor.
Joseph Juran, american de origine romn, a lucrat n domenii
diferite i a dezvoltat teoria sa despre ntreprinderea orientat pe
management, deci pe ,,conducerea calitii. Opera sa de baz este
Trilogia Calitii (Quality Trilogy) care prezint procesul de
ameliorare continu a calitii, cu cele trei procese folosite n
managementul calitii: planificarea calitii, controlul calitii i
mbuntirea calitii.
Armand Feigenbaum, american, s-a fcut remarcat n domeniul
asigurrii calitii la ,,General Electric. S-a ocupat cu elaborarea i
aplicarea unor ,,Sisteme ale Calitii Totale (Total Quality Sistems)
i a prezentat conceptul su ,,Controlul Calitii Totale (Total
Quality Control TQC). n 1961, n cartea cu acelai titlu, a introdus
n cadrul conceptului TQC tehnica de lucru simultan sau concurenial.
A pus la punct un mod de a vedea n calitate, nu un scop statistic,
ci din contr, un obiectiv dinamic, determinat de client.
Japonezul Kaoru Ishikawa a lucrat la ,,Nissan Liquid Fuels i n
marina japonez. n anul 1943 el a dezvoltat diagrama sa ,,cauz-efect
(Cause and Effects Diagram), adesea denumit diagrama Ishikawa sau
diagrama ,,n coad de pete (Fishbone Diagram). Diagrama prezint
sinteza factorilor eseniali care concur la asigurarea calitii unui
produs. Kaoru Ishikawa a dezvoltat un concept devenit celebru n
ntreaga lume, ,,Cercurile calitii (Quality Circles). Avnd la baz
lucrrile lui Deming, Juran i Feigenbaum, precum i propria experien,
Ishikawa elaboreaz conceptul ,,Controlul calitii n ntreaga companie
(Company-Wide Quality Control CWQC), concept bazat pe lucrul n
comun, la dispoziia tuturor ntreprinderilor din cadrul unei
companii.
Walter Masing, german, profesor de calimetrie la Institutul de
maini-unelte i tehnologie de la Universitatea Tehnic din Berlin,
este considerat n Germania pionierul calimetriei industriale
moderne. Calimetria este tiina msurrii calitii. Datorit
caracterului complex al calitii, calimetria este o tiin
interdisciplinar. Cartea profesorului german ,,Manualul de
asigurare a calitii a aprut n 1980 i este esenial n folosirea
tehnicilor i msurilor de asigurare a calitii n industrie.
Philip Crosby, american, n calitate de vicepreedinte al
serviciului de calitate de la ITT din New York, a acumulat mult
experien care i-a permis s dezvolte conceptul ,,Zero defecte (Zero
Defects Concept).
Obiectivul ,,zero defecte vizeaz o producie fr defecte, fr
rebuturi i fr ajustri ulterioare. Crosby pleac de la principiul c
nu trebuie s existe nici o cot de defecte, nici ajustri ulterioare
fabricaiei, ci trebuie vizat o fabricaie cu zero defecte. El
constat n studiile sale despre pre c nu fabricaia de calitate
determin plus de cheltuieli, ci din contr, non-conformitatea crete
considerabil costul global.
Preteniile conceptului ,,zero defecte provoac o atitudine
contradictorie legat de locul de munc, pe de-o pare acceptarea unei
oarecare neglijene, n unele domenii, iar pe de alt parte, exigene
spre perfeciune n altele. Aceasta nu este dect o atitudine uman,
deoarece perfeciunea nu exist. Metoda ,,zero defecte i ambiioneaz
pe oameni s se apropie ct mai mult posibil de perfeciune, odat ce
i-au propus ca obiectiv s nu lase nimic s treac, dac nu este un
fleac, i s evite toate erorile. Standardul de munc instituit se
situeaz la ,,zero defecte i nu la ,,calitate acceptabil.
Modul de a gndi conform conceptului ,,zero defecte nu este
suficient pentru a atinge miezul problemei. Cu toate c s-a
constatat c nsi calitatea nu genereaz cheltuieli, se utilizeaz
expresia ,,cheltuieli de obinere a calitii. Este totui obligatoriu
s recunoatem c nimeni nu este capabil s evite orice greeal. n acest
fel orice repro fcut personalului este justificat. Nu pentru c
manevrele greite sunt inevitabile, trebuie considerat apariia
defectelor ca normal. Este esenial a se modifica aceste dou moduri
de a vedea lucrurile. Trebuie refcut sistemul de lucru n aa fel nct
s nu se cear personalului o atenie susinut n permanen.
Nu se poate obine un astfel de sistem de lucru dect printr-o bun
conducere a ntreprinderii. Odat n plus, condiia sine qua non const
ntr-o strategie de suprimare a defectelor a cror efect maxim este
situat n faza de elaborare i de dezvoltare a produselor i
proceselor.
Japonezul Genichi Taguchi a publicat n anul 1957 prima versiune
a crii sale ,,Planificarea statistic a ncercrilor (Design of
Experiments), sau mai simplu ,,Planificarea experimentelor. Autorul
arat c n scopul obinerii unui efect maxim, ct mai repede posibil i
cu cheltuieli minime, trebuie luate msuri pentru a asigura
calitatea de la elaborarea produsului i de la planificarea
procesului. El numea aceasta control indirect al calitii.
n prima versiune a lucrrii ,,Design of Experiments, Taguchi a
introdus folosirea cmpurilor ortogonale i analiza datelor, divizate
pe categorii. n versiunea a doua, 1962, adaug raportul ,,semnal pe
zgomot (factor perturbator) (Signal to Noise Ratio), care servete
drept criteriu de calitate. n a treia i ultima variant, Taguchi a
modificat baza statistic matematic a metodei sale i a introdus
funcia de gradul doi de ,,pierdere a calitii (Quality Loss
Fonction), care reprezint n form parabolic, o aproximare a
pierderii calitii, care survine cnd caracteristicile de calitate se
ndeprteaz de valoarea nominal. Dup Taguchi, pentru a evita aceste
deviaii, se impune un proces de producie controlat i optimizat care
s fie insensibil la influenele perturbatoare ale mediului
nconjurtor.
n cadrul sistemului de producie Toyota, japonezul Taichi Ohno a
pus la punct principiul ,,La timp (Just in time). n acest context,
principiul este un concept de fabricaie i de livrare de o mare
punctualitate.
Este un concept de orientare i organizare descentralizat, bazat
pe logistic, a crui scop este de a aproviziona sau expedia la
cerere materialele necesare produciei. Ideea central const ntr-o
adaptare supl a planificrii nevoii de materiale sau de capacitate,
conform situaiei existente privind fabricaia i comenzile. n aceast
manier, producia va fi capabil de a conserva sau livra piese bune
la locul potrivit, n cantitatea necesar, cu calitatea cerut i
aceasta la toate nivelele de fabricaie, aprovizionare cu materii
prime, livrare de produse finite. Aceasta se realizeaz cu ajutorul
instrumentelor adecvate i a orientrii fluxului de materiale i
informaii.
n Japonia, marile firme precum Toyota, au devenit adevrate
,,coli de calimetrie. Rezultate ale acestui sistem de producie sunt
cunoscutele concepte japoneze, utilizate att n marile grupuri
industriale cu structur vertical, foarte mult diversificate, cum
sunt ntreprinderile de producie, marile bnci, asigurrile, ct i
ntreaga economie japonez.
1.2. Importana studierii tiinei calitii
Firmele din domeniul produciei dar i a serviciilor se confrunt
att pe plan naional ct mai cu seam pe piaa internaional, cu o
consecin din cea mai puternic n domeniul calitii. Mai mult ca
orice, sunt decisive privind creterea i stabilitatea ntreprinderii,
chiar i a unei ramuri ntregi, calitatea capitalului tehnic,
calitatea produselor precum i calitatea activitilor de management
al calitii. n acest sens dovada cea mai elocvent o constituie
regresul de nestvilit al industriilor de foto i al produselor
distractive (radio, tv etc.) n rile vest-europene a anilor 60, 70 i
chiar 80. Pe piaa vest-european se comercializeaz nc produse de
nalt fiabilitate i utilitate de consum, dezvoltate i fabricate pe
baza unor tehnici i tehnologii dintre cele nu mai recente, timp ce
cumprtorii erau deja captai de mirajul produselor High-Tech,
provenite n special din orientul ndeprtat.
n acea vreme, i de multe ori nc i astzi, baza dezvoltrii o
constituiau nu cerinele pieei, ci ceea ce inginerii considerau
realizabil n privina calitii. Faptul c decizia de a cumpra sau nu
depinde n mod hotrtor de ndeplinirea cerinelor pieei (a
cumprtorilor) cu privire la funcionalitatea, fiabilitatea, pstrarea
valorii, designul produsului, adic ceea ce pentru pia reprezenta
calitatea, au fost confirmate fr dubii nc de la nceputul anilor
80.
Dar i pe parcursul ultimilor 10 ani obiceiurile cumprtorilor
s-au modificat n continuare semnificativ. Satisfacerea tuturor
cerinelor i ateptrilor cumprtorilor, la un nivel ct mai ridicat, cu
privire la calitatea unui produs, constituie fr echivoc punctul
central al luptei de concuren.
Nu este o exagerare dac se afirm c, n special pentru firmele
mici i mijlocii, calitatea a devenit un factor de supravieuire.
Aceast evoluie constituie un aspect pregnant al ultimului deceniu,
nregistrndu-se chiar o accelerare n ultimii ani. i n viitor trebuie
pornit de la faptul c sistemele de management al calitii vor fi
dominante.
La nivelul conducerii ntreprinderilor mari, nu mai exist nici un
dubiu c, pentru o strategie de pia eficient i pentru un management
eficient al produciei i costurilor, calitatea constituie un factor
extrem de important. Aceast constatare rezult nu numai din
experiena pozitiv proprie a ntreprinderilor, ci destul de frecvent
i din decepiile suferite n lupta de concuren de pe piaa
internaional. n probleme de calitate Europa se afl n urma Japoniei,
care este lider detaat, iar n anumite sectoare sau ramuri, este
ntrecut i de SUA.
Existena sistemelor de asigurare a calitii se justific n primul
rnd acolo unde defecte simple pot s aib efecte uriae, cum este
cazul industriei aeronautice. Un exemplu concludent este acela a
unui satelit de telecomunicaii care cost milioane de dolari, care
dup ce a fost plasat pe orbit, din cauza unui defect mecanic
simplu, devine inutilizabil (ex. mecanismul de despachetare a
panourilor solare care asigur alimentarea cu energie electric).
Cazuri mai grave sunt acelea n care defeciunile aprute afecteaz
sntatea sau chiar pune n pericol viaa oamenilor. Astfel de exemple
tragice au fost catastrofa nuclear de la Cernobl sau cea a navetei
spaiale Challenger. n aceste cazuri, n afara unui cerc restrns de
specialiti, publicul nu tia c pentru aceste tragedii rspunztor este
o greeal n sistemul de asigurare a calitii.
2. Conceptele de management i asigurarea calitii
2.1. Introducere
Termenii fundamentali referitori la conceptele calitii se aplic
n toate domeniile. Cunoaterea definiiilor acestor termeni este util
pentru o nelegere reciproc n comunicarea la nivel internaional i
utilizarea standardelor referitoare la calitate.
Termenii se clasific dup cum urmeaz:
1. Termeni generali
2. Termeni referitori la calitate
3. Termeni referitori la sistemul calitii
4. Termeni referitori la instrumente i tehnici
In continuare se vor prezenta definiiile i comentariile legate
de unii dintre termenii mai reprezentativi.
2.2. Termeni generali
Avnd n vedere numrul mare de definiii regsite n literatura de
specialitate cu privire la noiunea de calitate (circa 120), i mai
ales semnificaiile care i sunt acordate n momentul de fa, este
necesar s se defineasc mai nti cei mai importani termeni generali
care concur la definirea acesteia. Aceti termeni generali se refer
la entitate, organizaie, proces, procedur i produs.
Entitate
Prin entitate se nelege ceea ce poate fi descris i luat n
considerare n mod individual. O entitate poate fi de exemplu, o
activitate sau un proces, un produs, o organizaie, un sistem sau o
persoan, sau orice combinaie a acestora.
Organizaie
Reprezint o companie, corporaie, ntreprindere sau instituie sau
o parte din acestea, cu statut de societate pe aciuni sau nu,
public sau particular, care are propriile sale funcii i propria sa
administraie.
Proces
Seria de standarde ISO 9000 este bazat pe nelegerea faptului c
ntreaga activitate este realizat de ctre procese.
Procesul, figura 2.1, reprezint ansamblul de activiti corelate
sau n interaciune care transform datele de intrare n date de
ieire.
Intrrile ntr-un proces sunt de regul ieiri ale altor procese.
Procesele n cadrul unei organizaii sunt de regul planificate i
efectuate n condiii controlate pentru a aduga valoare. Un proces
pentru care conformitatea produsului rezultat nu poate fi verificat
prompt sau economic este n mod frecvent desemnat ca fiind un
,,proces special.
O organizaie pentru a funciona eficace trebuie s identifice i s
coordoneze numeroase procese intercorelate. De cele mai multe ori
datele de ieire ale unui proces constituie date de intrare pentru
urmtorul proces. Practic lanul de procese din cadrul unei
organizaii ncepe i se sfrete cu clientul.
La nceputul lanului aceast abordare bazat pe proces scoate n
eviden rolul semnificativ al clientului n definirea cerinelor ca
date de intrare. La sfritul lanului monitorizarea satisfaciei
clientului implic evaluarea informaiei referitoare la percepia
clientului cu privire la satisfacerea cerinelor sale.
Elementele importante care stau la baza abordrii bazat pe proces
sunt:
a) nelegerea i ndeplinirea cerinelor;
b) procesele trebuie s adauge valoare;
c) obinerea de rezultate referitoare la performana i
eficacitatea proceselor;
d) mbuntirea continu a proceselor pe baz de msurtori
obiective.
n alt ordine de idei, ca o definiie generic, un proces este o
serie sistematic de aciuni ndreptate spre atingerea unui
obiectiv.
Aceast definiie generic acoper o gam larg de procese:
- procesul general de conducere a unei organizaii, care este
responsabilitatea directorului general, i pentru care nu exist
deocamdat o denumire general acceptat;
- procesele funcionale, activitile complexe ndeplinite n cadrul
unitilor funcionale principale ale unei organizaii, cum sunt
Financiarul i Serviciile post-vnzare. Cnd sunt reprezentate pe
organigram, ele au o direcie preponderent vertical;-
macroprocesele, sistemele complexe, folosite n mod repetat, care
sunt multifuncionale prin nsi natura lor (denumite de asemenea
,,interfuncionale), prin care se realizeaz activitile curente
importante din organizaie, cum ar fi lansarea noilor produse,
recrutarea angajailor, achiziionarea materialelor, planificarea
fabricaiei, producia de bunuri. Pe organigram, ele capt o direcie
orizontal;
- microprocesele, sau procesele secundare sau procedurile, care
compun macroprocesele i constau din segmente multiple, fiecare
segment fiind efectuat ntr-o singur unitate funcional a
organizaiei.
Activitile unui microproces constau n operaiuni precise (etape,
sarcini etc.) cum sunt deschiderea corespondenei sau prelucrarea
unei roi dinate.
Fr ca s aib pretenia c este o terminologie standardizat, n
literatura de specialitate se recomand o clasificare a proceselor
ce are la baz scopul pe care l urmresc acestea.
n acest sens se deosebesc: procese de fabricaie prin care se
produc bunuri n fabrici; procese administrative prin care se produc
servicii n birouri
Procedur de asigurare a calitii
n general, noiunea de procedur reprezint un mod specificat de
efectuare a unei activiti sau a unui proces.
In domeniul calitii, procedurile descriu obiectivele i
performanele diferitelor procese care au un impact asupra calitii,
de exemplu proiectarea, dezvoltarea, aprovizionarea, producia i
vnzarea. Ele cuprind elemente scrise (instruciuni, prevederi,
explicaii) care devin referin i sprijin pentru instruirea noilor
angajai.
Atunci cnd o procedur este documentat se utilizeaz frecvent
termenul de ,,procedur scris sau ,,procedur documentat. Aceast
procedur conine de regul scopurile i domeniul de aplicare ale unei
activiti, ceea ce trebuie fcut i de ctre cine, cnd, unde, i cum
trebuie efectuat activitatea, ce materiale, echipamente, documente
trebuie utilizate, cum trebuie controlat i investigat
activitatea.
Practic, procedurile de asigurare a calitii descriu modul de
realizare a sarcinilor definite n Manualul Calitii, cu specificarea
responsabilitilor (responsabililor) aferente.
O procedur de asigurare a calitii are urmtoarea structur:
Definirea domeniului de aplicare
Definiiile noiunilor utilizate
Descrierea procedurii
Manipularea documentelor
Documente de referin i conexe
Anexe (diagrame de flux, modele pentru nregistrri, matricea
responsabilitilor etc.)
Instruciunea de asigurare a calitii este descrierea detaliat a
activitilor definite n Procedurile de Asigurare a Calitii.
Sunt recunoscute multe tipuri de instruciuni de asigurare a
calitii dintre care se amintesc:
Desene
Instruciuni tehnologice
Planuri de operaii
Instruciuni de lucru
Instruciuni de exploatare / reglare a utilajelor
Instruciuni de ntreinere a utilajelor
Program de fabricaie
Instruciuni pentru conservare / depozitare
Instruciuni de ambalare / dezambalare
Instruciuni pentru transport / manipulare
Instruciuni pentru inspecii / verificri
Instruciuni pentru prelevarea probelor
Instruciuni pentru ncercare / msurare
Instruciuni pentru manipularea instrumentelor de inspecie /
msurare
Instruciuni pentru etalonare / calibrare
Instruciuni pentru marcare
Instruciuni pentru ntocmirea nregistrrilor
Instruciuni pentru manipularea nregistrrilor / documentelor
Produs
Produsul reprezint un rezultat al unui proces, ceva ce este
creat.
Intrrile sunt constituite din caracteristicile i obiectivele
propuse pentru produs, care de fapt reprezint lista nevoilor
clienilor.
Procesul const n realizarea caracteristicilor produsului cerute
de satisfacerea acelor nevoi i cuprinde implicit i optimizarea.
Ieirile reprezint lista caracteristicilor produsului i
obiectivele propuse pentru ele n condiiile de operare date, care de
fapt reprezint tot o list a nevoilor clientului.
Exist patru categorii generice de produse:
1. Hardware, care reprezint un produs tangibil, un obiect, cu o
form distinct.. Este recunoscut n literatur i sub denumirea de bun
creioane, televizoare etc.;
2. Software, care este o creaie intelectual care const din
informaii transpuse pe un mediu suport. Are mai multe sensuri. Unul
din sensurile principale este acela de program cu instruciuni
pentru calculator, un alt sens important se refer la informaii n
general, adic rapoarte, planuri, schie, instruciuni, sugestii,
ordine;
3. Material procesat, care reprezint un produs tangibile generat
prin transformarea materialului brut ntr-o alt stare dorit- lingoul
de aur provenit din transformarea minereului complex extras din
subteran.
4. Serviciu, pe de o parte ca rezultat generat de procese la
interferena dintre furnizor i client. Exist ntregi sectoare
economice care furnizeaz servicii sub diferite forme cum ar fi
termoficare, transport, comunicaii, divertisment, turism etc. Pe de
alt parte serviciul poate fi sub form de activiti interne ale
furnizorului pentru satisfacerea necesitilor clientului, cum ar fi
pregtirea statelor de plat, recrutarea noilor angajai, ntreinerea
instalaiilor etc., care adesea sunt denumite servicii
auxiliare.
Cele mai multe produse reprezint combinaii ale acestor categorii
de produse.
n alt ordine de idei un produs poate fi: material, de exemplu un
subansamblu (stilou, banc etc.) sau un material procesat;
imaterial, de exemplu cunotine sau concepte; o combinaie a
acestora.
De asemenea, un produs poate fi: intenionat, de exemplu o ofert
ctre clieni; neintenionat, de exemplu un poluant sau efecte
nedorite.
n general, lanul de livrare a unui produs este definit conform
figurii 2.2.
Clientul este destinatarul unui produs furnizat de o organizaie.
ntr-o situaie contractual clientul este denumit cumprtor, deci
clientul poate fi de exemplu consumatorul final, utilizatorul,
beneficiarul sau cumprtorul. Un client este orice persoan care
sufer o influen din partea produsului sau a procesului. Clienii pot
fi interni i externi.
Clienii externi sufer influena produsului, dar nu sunt membri ai
firmei care realizeaz produsul. Clienii externi cuprind clieni
propriu-zii, care cumpr produsul, organismele guvernamentale i
publicul, care poate fi afectat de produsele nesigure n exploatare
sau cele duntoare pentru mediu.
Clienii interni sufer influena produsului i sunt totodat membri
ai firmei care realizeaz produsul. Ei sunt adesea denumii ,,clieni,
n ciuda faptului c nu sunt clieni n strictul sens al cuvntului,
adic nu sunt cumprtori.
Furnizorul este o organizaie care furnizeaz un produs
clientului. ntr-o situaie contractual furnizorul poate fi denumit
,,contractant i deci furnizorul poate fi de exemplu productorul,
distribuitorul, importatorul, montatorul sau organizaia prestatoare
de servicii i n acelai timp furnizorul poate fi extern sau intern
organizaiei.
Caracteristicile produselor reprezint proprieti ale acestora
destinate s rspund anumitor nevoi ale clienilor i n consecin s
asigure satisfacerea lor. Caracteristicile pot fi tehnice, de
exemplu consumul de combustibil al unui autoturism, dimensiunea
unei componente mecanice, o proprietate de verificare a ortografiei
inclus ntr-un program de editare de text pe calculator etc., dar
pot mbrca i alte forme ca promptitudinea livrrilor, amabilitatea n
servicii, ntreinerea uoar etc.
Satisfacia clienilor este rezultatul obinut atunci cnd
caracteristicile rspund nevoilor clienilor. n general, este sinonim
cu satisfacia legat de produs, care la rndul ei, stimuleaz
vandabilitatea. Impactul principal se manifest asupra cotei de pia
i n consecin asupra venitului din vnzri.
Deficienele produselor sunt acele neajunsuri care genereaz
insatisfacii legate de produs. Ele pot fi de natura ntreruperii
curentului electric, ntrzierea livrrilor, bunuri care nu
funcioneaz, aspect deteriorat, neconformitate cu specificaiile.
Impactul principal se manifest asupra costurilor care include
refacerea unor lucruri deja existente, rspunsul la reclamaiile
clienilor etc.
Deficienele produselor sunt n toate cazurile surse de
insatisfacie pentru clieni, cea ce poate conduce la reacii
specifice precum reclamaii, retururi, publicitate negativ, procese
civile etc.
Deficienele pot determina clienii s evite cumprarea produsului
pe viitor, n ciuda faptului c are caracteristici superioare.
Astfel, vandabilitatea este influenat n dou moduri:
- prima cumprare este puternic influenat de caracteristicile
produsului, n acel moment clientul nu tie ce deficiene vor
aprea;
- cumprrile ulterioare sunt puternic influenate de amploarea
deficienelor constatate pe durata utilizrii produsului i de
serviciile post-vnzare furnizate ca rspuns la acele deficiene.
Satisfacia legat de produs i are originea n caracteristicile
produsului i constituie motivul pentru care clienii l cumpr.
Insatisfacia i are originea n defeciuni i constituie motivul pentru
care clienii fac reclamaii.
Exist multe produse care nu produc insatisfacie, ele fac ceea ce
furnizorii spun c vor face. Totui nu sunt vandabile dac unele
dintre produsele concurente furnizeaz o satisfacie mai mare.
n continuare sunt prezentate exemple i categorii de produse care
fac obiectul definiiei prezentate anterior.
O echip de funcionari elaboreaz un proces prin care ntocmesc
facturi. Produsul obinut este procesul funcional.
Un compartiment folosete apoi procesul pentru a ntocmi
facturile. Produsul su l reprezint facturile.
O echip de ingineri proiectani elaboreaz proiectul unei cutii de
viteze. Produsul obinut este un proiect.
Un compartiment de producie fabric apoi cutii de viteze conform
proiectului. Produsul l constituie cutiile de vitez.
O companie i face planul de afaceri pentru anul viitor, incluznd
o serie de obiective legate de calitate care trebuie ndeplinite.
Produsul este un plan de afaceri.
n timpul anului ce urmeaz, compania ndeplinete planul i atinge
obiectivele. Produsul l constituie performanele.O comisie
departamental realizeaz o analiz a activitilor departamentale i
pregtete o propunere de revizuire. Produsul este o propunere.
Comisia primete aprobarea de a trece la fapte.
Dup ncheierea activitii, produsul rezultat este o mbuntire a
activitii departamentale.
Referitor la categorii de produse, cel mai important produs este
acela care aduce venituri organizaiei. n organizaiile industriale,
el const din produse (hardware, software, material procesat,
serviciu) realizate de ctre compartimentele de execuie i vndute
clienilor. Exist ns multe alte produse care merg la clienii externi
i/sau interni.
n tabelul 2.1 sunt prezentate cteva exemple, alturi de
identitatea furnizorilor i a principalilor clieni.
Tabelul 2.1 Alte categorii de produse rezultate n urma unui
proces de fabricaie
ProduseFurnizoriClieni principali
FacturiServiciul financiarCumprtori
Comenzi de aprovizionareAprovizionareFurnizori
Rapoarte financiareServiciul financiarManageri
RecrutriServiciul personalToate departamentele
Amenajarea spaiului pentru birouriServiciul administrativToate
departamentele administrative
Consultan juridicOficiul juridicToate compartimentele
O form de produs este procesul administrativ. Fiecare organizaie
are nevoie de sisteme i proceduri pentru recrutarea personalului,
elaborarea rapoartelor financiare, ntocmirea statelor de plat,
plata facturilor de la furnizori. Fiecare asemenea sistem sau
proces este generat prin planificare. Rezultatul final este un
produs, adic ceva creat. Toate produsele parcurg traseul de la
concept la client, trecnd printr-o succesiune de evenimente cum
sunt cele descrise n figurile 2.3 a, b. Figura 2.3a generalizeaz
aceast succesiune pentru bunuri, iar figura 2.3b pentru servicii,
mai precis pentru crearea unor cursuri de instruire. Nu exist un
nume standardizat pentru aceast succesiune de evenimente. Apar
denumiri ca ,,spirala calitii, ,,spirala progresului, ,,procesul de
realizare a produselor, ,,traseul de la concept la client sau ,,un
arc de spiral.2.3. Termeni referitori la calitate
Definirea noiunii de calitate
Sunt recunoscute n literatura de specialitate multe variante de
definire a noiunii de calitate, enumerarea lor fiind imposibil de
realizat. Definiiile regsite n literatur nu sunt universal
acceptate, multe firme ajungnd la definiii care sunt n concordan cu
cerinele din sectorul lor avnd un limbaj propriu. Principalul motiv
al inconsecvenelor terminologice este faptul c terminologia se afl
n schimbare. Schimbarea i are originea n criza calitii i a fost
suficient de profund pentru a scoate la iveal conceptul ,,C mare i
c mic a crui coninut este prezentat n tabelul 2.2.
Conform tabelului, ,,c mic este un termen care desemneaz latura
ngust a calitii, limitat la clieni, produse i procese de execuie.
,,C mare este termenul folosit pentru a desemna conceptul complex
de calitate, n care noiunea de clieni include pe toi cei influenai,
cea de produs include bunurile i serviciile, iar cea de procese
include procesele funcionale i cele auxiliare.Tabelul 2.2
Contrastul dintre C mare i c mic
SubiectConinutul lui c micConinutul lui C mare
ProduseBunuri fabricateToate produsele, bunuri i servicii,
destinate vnzrii sau nu
ProceseProcese direct legate de fabricaia de bunuriToate
procesele , servicii auxiliare produciei, comerciale etc.
Sectoare economiceProduciaToate sectoarele: producie, servicii,
administraia de stat etc. cu scop lucrativ sau nu
Calitatea este privit ca:O problem tehnicO problem de
afaceri
ClieniCumprtorii produselorToi cei care sunt influenai, din
interiorul sau exteriorul firmei
Cum s gndim calitateaPe baza nivelului de cunotine din
compartimentele funcionalePe baza trilogiei universale:
planificare, control, mbuntire
Obiectivele de calitate sunt incluse:Printre obiectivele de
producien planul de afaceri a firmei
Costul calitii necorespunztoareCosturi asociate cu bunurile
fabricate necorespunztorToate aceste costuri ar trebui s dispar dac
totul ar merge perfect
mbuntirile sunt ndreptate spre:Performanele
departamentalePerformanele organizaiei
Evaluarea calitii se bazeaz n special pe:Conformitatea cu
specificaiile, standardele i procesele de producieGradul de
sensibilitate fa de nevoile clienilor
Instruirea n managementul calitii este:Concentrat n
departamentul pentru calitaten ntreaga organizaie
Coordonarea se face de ctre:Managerul de calitateUn consiliu de
calitate format din manageri de rang superior
Se prezint n continuare cteva dintre definiiile noiunii de
calitate, considerate mai reprezentative, pornind de la forme , la
prima vedere simpliste, dar care sunt pline de coninut, pn la forme
mult explicitate. Aceasta demonstreaz nc odat complexitatea noiunii
de calitate.
1. JURAN, printele managementului calitii, pornind de la
utilizarea produsului, definete calitatea ca ,,Fitness for use,
adic ,,aptitudine pentru utilizare. Acelai autor, n lucrrile, sale
consider c dintre nelesurile termenului de calitate dou sunt de
importan maxim pentru manageri:
caracteristicile produsului este unul dintre ele. n ochii
clienilor, cu ct sunt mai bune caracteristicile, cu att mai nalt
este calitatea;
absena deficienelor este cellalt neles important. n ochii
clienilor, cu ct apar mai puine deficiene, cu att mai bun este
calitatea.
2. DEMING a definit noiunea de calitate astfel: ,,Preul nu i are
rost fr calitate, iar calitatea este, la rndul ei, lipsit de sens,
dac ea nu reflect cerinele consumatorilor3. Conform normelor
internaionale, calitatea poate fi definit ca suma acelor proprieti
ale unui produs, care sunt sau pot fi importante pentru consumator.
Noiunea de calitate a fost formulat n rile avnd o economie
respectiv relaii de pia dezvoltate.
4. Conform unei alte definiii, pornind de la aptitudinea pentru
concuren, prin calitate se nelege de fapt atractivitatea unui
produs pe pia, i care determin consumatorul s-l cumpere.
5. Lund n considerare relaiile consumator-furnizor, din ce n ce
mai definitorii n noile condiii ale pieei, calitatea poate fi
definit mai simplu: calitatea unui produs se confirm atunci, cnd
revine consumatorul (s mai cumpere) i nu produsul (n urma unei
reclamaii).6. Exist o definiie i mai simpl a calitii, dar care
poate da natere i la interpretri greite: Calitatea este ceea ce
consumatorul accept ca i calitate. Adic, calitatea nu trebuie
neaprat s fie aceeai pentru fiecare consumator. n general,
preteniile difer, iar dac produsul satisface aceste pretenii,
pentru acel consumator acesta este de calitate. De fapt acceptnd
(cumprnd) un produs, implicit se recunoate existena calitii
acestuia.
7. n continuare se prezint o definiie regsit frecvent n
literatura de specialitate i care definete n extenso noiunea de
calitate a bunurilor.
Conform acestei definiii, calitatea reprezint expresia gradului
de utilitate social a produsului, msura n care prin ansamblul
caracteristicilor sale tehnicofuncionale, psiho-senzoriale i al
parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat i
respect restriciile impuse de interesele generale ale societii
privind eficiena social-economic, protecia mediului natural i
social.In activitatea practic, pentru definirea calitii se
utilizeaz o serie de termeni, cum ar fi:
- calitatea proiectat, sau calitatea concepiei, ce reprezint
msura n care produsul proiectat, rezultat n urma comparrii mai
multor variante, asigur satisfacerea trebuinelor clienilor, precum
i posibilitatea de folosire, la fabricarea produsului, a unor
procedee tehnologice raionale i optime din punct de vedere
economic;
- calitatea fabricaiei, care desemneaz gradul de conformitate a
produsului cu documentaia tehnic. Se realizeaz n producie i este
determinat de procesul tehnologic, echipamentul de producie,
activitatea de management etc.;
- calitatea livrat, reprezentnd nivelul efectiv al calitii
produselor livrate la clieni.
Noiunea de calitate a bunurilor (produselor) avnd un caracter
complex reclam luarea n considerare a unui numr mare de concepte.
In raport cu natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare,
caracteristicile de calitate se grupeaz n urmtoarele tipologii:
tehnice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, cu caracter social
general, economice.
a) Caracteristici tehnice. Se refer la nsuirile produsului care
confer acestuia potenialul de a satisface utilitile clientului. Se
concretizeaz printr-o serie de proprieti fizice, chimice, biologice
etc., intrinsece structurii materiale a produsului i determinate de
concepia constructiv-funcional a acestuia. n general,
caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect msurabile
obiectiv, cu o precizie suficient, prin diverse mijloace
tehnice.
b) Caracteristici psiho-senzoriale. Vizeaz efectele de ordin
estetic, organoleptic, ergonomic, pe care produsele le au asupra
clienilor, prin form, culoare, gust, miros, grad de confort etc.
Aceste caracteristici prezint o mare variabilitate n spaiu i timp,
iar aprecierea lor se afl sub incidena unor factori de natur
subiectiv.
c) Caracteristici de disponibilitate. Ele reflect aptitudinea
produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei lor de
via. Altfel spus, disponibilitatea reprezint probabilitatea ca un
produs s fie disponibil la un moment dat din perioada de via a
acestuia. Caracteristicile de disponibilitate sunt cuantificate
prin dou concepte fundamentale: fiabilitatea i
mentenabilitatea.
Fiabilitatea reprezint probabilitatea ca un produs s nu se
defecteze ntr-o anumit perioad de timp i n anumite condiii date de
funcionare.
Dac se noteaz cu R(t) i (t) funcia de fiabilitate, respectiv
rata sau intensitatea de defectare, iar cu t variabila timp, s-a
demonstrat c
(2.1)
Pentru valori constante ale intensitii de defectare, funcia de
fiabilitate devine
(2.2)
iar media timpului de bun funcionare a produsului, MTBF,
este
(2.3)
Mentenabilitatea este de asemenea o mrime probabilistic ce msoar
ansa ca un produs s fie repus n stare de funcionare ntr-un anumit
interval de timp, n condiiile existente de ntreinere i
reparaie.
Dac se noteaz cu G(t) funcia de mentenabilitate i cu (t)
intensitatea de reparare, se poate scrie relaia
(2.4)
relaie care pentru (t) constant devine
(2.5)
iar media timpului de reparare, MTR,
(2.5)
Pentru valori constante ale lui (t) i (t), disponibilitatea, A,
a unui produs se poate calcula cu relaia
(2.6)
d) Caracteristici de ordin social general. Vizeaz efectele pe
care le au sistemele tehnologice de realizare a bunurilor
(produselor) precum i utilizarea acestora, asupra mediului natural,
asupra siguranei i sntii fizice i psihice a oamenilor.
e) Caracteristici economice i tehnico-economice. Se exprim ntr-o
serie de indicatori, cum ar fi: costul de producie, preul,
cheltuieli de mentenan, grad de valorificare a materiilor prime,
costul rebuturilor i remanierilor etc., toate acestea genernd
termenul de costul calitii.
n figura 2.4 este prezentat legtura dintre nivelul calitii i
costuri pentru diferite produse, din care se poate constata c
produsele convenionale, care prin utilizare nu genereaz dect
defeciuni minore sau moderate i pierderi materiale mici, au optimul
economic spre o calitate mai redus dect a celor de mare
responsabilitate.
n aceast figur semnificaia notaiilor este urmtoarea:1 curba
reprezentnd costul asigurrii calitii;2 curba reprezentnd valoarea
pierderilor prin rebuturi, remanieri, vnzri sczute etc.;3 curba ce
reprezint costul total al calitii;A zona produselor convenionale de
uz curent (optim economic);B zona produselor convenionale de mare
responsabilitate (industrie, marin, aviaie); C zona produselor de
uz nuclear i/sau importan strategic de nivel naional sau
supranaional.
Similar cu costul total al calitii n fabricaie, n care este
interesat productorul, exist un cost total al asigurrii
serviciului, n care este interesat beneficiarul. Legtura dintre
aceste costuri i calitate este prezentat n figura 2.5, din care se
poate constata existena unei zone A optim din punct de vedere al
nivelului de calitate, pentru care cheltuielile totale la
beneficiar sunt minime. n aceast reprezentare, semnificaia curbelor
este:
1- cheltuieli de mentenan
2 cheltuieli de achiziie
3 cheltuieli totale
8. Conform standardului DIN EN ISO 8402 se poate defini noua
noiune de calitate, bazat pe conceptul ,,C mare, conform creia
calitatea este suma tuturor caracteristicilor unui element avut n
vedere, cu privire la capacitatea sa de a satisface cerine definite
i asumate, sau cu alte cuvinte, calitatea reprezint ansamblu de
caracteristici ale unei entiti care confer acestuia aptitudinea de
a satisface necesitile exprimate i implicite.
Necesitile pot include aspecte privind performanele,
aptitudinea, utilizarea, dependabilitatea, securitatea, mediul.
Urmtoarele patru faete ale calitii au o contribuie cheie n
obinerea calitii produsului:
1. Calitatea, datorat definirii nevoilor pentru produs definirea
reprezentnd aducerea produsului la cerinele impuse de necesitile
existente n momentul folosirii acestuia;
2. Calitatea, datorat proiectrii produsului adic transpunerea n
produs a caracteristicilor care l fac capabil s satisfac cerinele,
s exploateze ocaziile favorabile care apar pe pia i s furnizeze
valoarea dorit de client i de alte pri interesate (reprezentate
printr-un grup de persoane care au interes comun n obinerea
performanelor organizaiei furnizorului i modul n care aceste i
desfoar activitatea). Calitatea datorat proiectrii reprezint
proiectarea caracteristicilor care influeneaz integritatea i
rezistena produsului la utilizarea de condiii variabile de
fabricaie ;
3. Calitatea, datorat conformitii produsului cu proiectul
acestuia se datoreaz actualizrii conformitii cu proiectul de produs
i furnizrii clienilor i altor pri interesate a caracteristicilor i
valorilor proiectate;
4. Calitatea, datorat sprijinului acordat produsului pe durata
ciclului de via a acestuia cea ce nseamn c fiabilitatea,
mentenabilitatea i disponibilitatea sunt incluse n caracteristicile
de dependabilitate care pot fi influenate de cele patru faete ale
calitii.
Toate faetele contribuie la calitatea produsului. Scopul seriei
de standarde ISO 9000 este de a satisface nevoile tuturor celor
patru faete ale calitii. Preul nu este o faet a calitii. Valoarea
unui produs explic att calitatea ct i preul.
Interpretat din punctul de vedere al consumatorului, calitatea
se definete ca ndeplinirea cerinelor att n ceea ce privete
calitatea produselor, ct i cea a proceselor. n acest context se vor
nelege i procesele comerciale.
Dup cum se poate observa din figura 2.6, calitatea acestor mrimi
poate fi influenat prin mrimile de influen om, main, metod, mediu,
material. Realizarea calitii n condiiile unei Asigurri a Calitii,
AQ, preventive i eficiente nseamn reglarea acestor mrimi de reglare
la valori ,,trebuie corespunztoare. n acest sens, stpnirea,
respectiv capabilitatea proceselor de fabricaie este o condiie
important pentru producerea calitii. Un proces stpnit presupune o
dispersie controlat, previzibil. Caracteristicile unui astfel de
proces sunt valoarea medie i dispersia, care numai din ntmplare se
abat de la valoarea ,,trebuie. Parametri unui proces capabil se vor
gsi, din acest motiv, totdeauna n interiorul unui cmp de toleran
prescris.
Termenul de capabilitate a procesului este folosit frecvent
pentru a desemna reproductibilitatea intrinsec a unui proces,
capacitatea sa de a-i repeta rezultatele de-a lungul a mai multe
cicluri de operare. Societi industriale moderne au nevoie de un
grad nalt de reproductibilitate pentru a satisface anumite cerine
importante: interschimbabilitate la scar mare, performane
previzibile, standardizare etc.
Procesele controlate i capabile sunt denumite frecvent ,,procese
robuste. n accepiunea unui AQ preventiv, se poate extinde noiunea
de calitate de la mrimile de reglare produs i proces, la mrimile de
influen om, main, metod, mediu nconjurtor i material. Reglarea
parametrilor de influen la valorile ,,trebuie conduce astfel la
acea noiune de calitate care cuprinde i calitatea mainii, metodei,
a mediului nconjurtor, a colaboratorilor i a materialului. Astfel,
devine clar importana unei AQ ce cuprinde mai multe domenii,
respectiv care se extinde i dincolo de graniele unor ntreprinderi.
Aadar, se vor lua n considerare nu numai factorii tehnici ci i cei
organizatorici, cum ar fi metodele de lucru sau structura
organizatoric a unei organizaii.
Calitatea factor de concuren
Succesul pe pia a unei organizaii depinde de modul n care
aceasta soluioneaz problema clientului (consumatorului), prin
produsul furnizat. Factorii decisivi n lupta de concuren cu ceilali
ofertani sunt respectarea termenelor de livrare, un pre adecvat i
calitatea produsului oferit.
Din acest triplet, importana calitii este n continu cretere i
este din ce n ce mai decisiv n ceea ce privete succesul pe pia a
unei organizaii. Conform figurii 2.7, cerinele crescnde privind
calitatea rezult din dezvoltarea pieei, din prevederile legilor n
vigoare, din ce n ce mai stricte, precum i din importana crescnd a
proteciei mediului nconjurtor.
ntr-o lume, n care piaa este din ce mai orientat pe produse
(care include i serviciile) specifice cerinelor consumatorilor,
respectiv n care responsabilitatea furnizorului pentru utilitatea
produsului oferit este n continu cretere, ncrederea consumatorului
n calitate este foarte des decisiv n lupta de concuren. Aadar,
factorul calitate precum i nelegerea corect a noiunii de calitate
ocup o poziie central n cadrul pieei, aa cum reiese i din exemplele
prezentate n continuare.
Dintr-un studiu efectuat n anul 1989 de firma Mercedes-Benz,
privind desfacerea automobilelor noi, s-a ajuns la concluzia c
fiabilitatea, care depinde n mod decisiv de calitatea produsului, a
fost motivul numrul unu pentru care consumatorii au ales acest tip
de automobil.
Un studiu elaborat de Strategic Planing Institute Cambridge,
USA, arat c o poziie de frunte n ceea ce privete calitatea pe orice
pia sau segment al pieei permite promovarea unor preuri
considerabil mai ridicate fa de concuren.
Experiena firmelor Mercedes, BMW, Volkwagen arat c preurile mai
ridicate permit o cretere a participrii pe pia. n schimb, o
calitate necorespunztoare atrage dup sine totdeauna necesitatea
unor reduceri considerabile a preului. Prin urmare, calitatea joac
un rol important n stabilirea preului, de multe ori, chiar permind
creterea acestuia.
Calitatea factor de cost
Calitatea este nu numai un factor de concuren, ci concomitent, i
un important factor de cost.
Din cercetrile efectuate n domeniul construciilor de maini,
reiese c doar 10% din cheltuielile efectuate pentru AQ corespund
msurilor de prevenire a defectelor, ceea ce constituie costuri de
AQ n sensul propriu al cuvntului. Din aceste cheltuieli, 40%
corespund msurilor de verificare i control i aproximativ 50%
costurilor defectelor i a urmrii acestora. O mare parte a
costurilor corespund msurilor de verificare, sortrii i
reprelucrrii. Apariia acestor costuri se datoreaz greelilor din
faza de planificare-dezvoltare. Aici i au originea 75% din greeli i
defecte. Acest lucru este ilustrat n exemplul prezentat n figura
2.8.
n proporie de 80% greelile sunt eliminate n cadrul fabricaiei,
al controlului final i n timpul ntrebuinrii produsului. Din acest
motiv, nlturarea acestora impune cheltuieli financiare considerabil
mai ridicate dect ntrebuinarea lor n fazele de proiectare i/sau
dezvoltare, avnd n vedere c aceste costuri cresc de 10 ori de la o
etap la alta.
Exploatarea acestor posibiliti de reducere a cheltuielilor
aferente msurilor de verificare i control, precum i mbuntirea
concomitent a calitii, necesit strategii ale cror scop trebuie s
fie: calitatea nu se verific, ci se fabric.
Conform acestui principiu, producerea calitii nseamn nvare din
experien i utilizarea sistematic a cunotinelor dobndite n fazele de
planificare pentru evitarea greelilor i dezvoltarea unor produse
corespunztoare cerinelor.
Clas
Prin clas se nelege o categorie sau un rang atribuit entitilor
care au aceeai utilizare funcional dar condiii referitoare la
calitate diferite.
Clasa reflect o diferen prevzut sau recunoscut n ceea ce privete
condiiile referitoare la calitate. Accentul este pus pe relaia
dintre utilizarea funcional i cost. O entitate de clas superioar,
de exemplu un hotel de lux, poate fi de calitate nesatisfctoare i
invers. Atunci cnd clasa este indicat numeric, clasa de cel mai
nalt nivel este de regul desemnat prin 1, clasele inferioare fiind
2, 3, 4 etc. Atunci cnd clasa este indicat printr-un punctaj, cum
ar fi numr de stele, clasa de cel mai sczut nivel are de regul cel
mai mic numr de stele.
Condiii referitoare la calitate
Reprezint o exprimare a necesitilor sau o transpunere ntr-un
ansamblu de condiii exprimate calitativ referitoare la
caracteristicile unei entiti, n scopul de a permite realizarea i
examinarea acesteia.
Condiiile referitoare la calitate trebuie s reflecte toate
necesitile exprimate i implicite ale clientului.
Termenul ,,condiii se refer la condiiile pieei i la cele
contractuale precum i la condiiile interne ale unei organizaii.
Aceste condiii pot fi elaborate, detaliate i actualizate n diferite
etape de planificare. Condiiile referitoare la caracteristici
exprimate cantitativ cuprind, de exemplu, valori nominale, valori
atribuite, abateri limit i tolerane.
Condiii impuse de societate
Sunt reprezentate de obligaiile rezultate din legi, reglementri,
reguli, coduri, statute precum i din alte considerente. Ele se
refer n special la protecia mediului, sntate, securitate, siguran,
conservare energie i resurse naturale.
Dependabilitate
Este un termen general pentru descrierea disponibilitii i a
factorilor care o influeneaz, i anume, fiabilitatea,
mentenabilitatea i mentenana.Este unul din aspectele legate de timp
ale calitii.
Compatibilitatea
Reprezint aptitudinea entitilor de a fi utilizate mpreun n
condiii specifice pentru satisfacerea condiiilor
relevante.Interschimbabilitate
Este aptitudinea unei entiti de a fi utilizat n locul alteia fr
modificare pentru satisfacerea acelorai condiii.n funcie de
situaiile particulare, se poate utiliza un calificativ ca
,,interschimbabilitate funcional sau ,,interschimbabilitate
dimensional.
Securitate
Prin securitate se nelege situaia n care riscul de vtmare a
persoanelor sau de deteriorare este limitat la un nivel
acceptabil.
Conformitate
Pentru scopurile standardelor referitoare la calitate,
conformitatea nseamn satisfacerea condiiilor specificate. Mai
concret, conformitate nseamn concordana dintre calitatea real i
obiectivul de calitate.
Neconformitate, abatere
Se refer la nesatisfacerea unei condiii specificate.
Definiia se refer la abaterea sau la absena fa de condiiile
specificate a uneia sau a mai multor caracteristici privind
calitatea, inclusiv caracteristicile privind dependabilitatea sau a
elementelor sistemului calitii.
Se consider cazuri de neconformiti (abateri) de la calitate
atunci cnd: cerinele interne nu sunt n concordan cu standardul de
referin ISO 9001, cu cerinele clienilor (contractuale), cu
reglementrile legale; practica nu este in concordan cu cerinele;
practica nu este eficace.
Neconformitile (abaterile) sunt concrete, exacte, obiective,
concise i se bazeaz pe informaii reale, care pot fi observaii ale
auditorului, informaii furnizate de persoane responsabile sau
dovezi documentate. Ele sunt legate de sistemul calitii, sunt
lipsite de sentimente i prejudeci, sunt identificabile i sunt
utile, ajuttoare.
Neconformitile pot fi apreciate n dou categorii, majore
(eseniale) i minore (de importan redus). Aprecierea gravitii se
face n funcie de considerentele legate de daunele rezultate dac
neconformitatea rmne necorectat, de probabilitatea de apariie a
daunei i de efectul pe care abaterea o poate avea asupra funcionrii
sistemului calitii.
Defect
Se exprim prin nesatisfacerea unei condiii sau a unei ateptri
rezonabile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la
securitate.
Rspunderea juridic pentru produs
Este un termen generic pentru descrierea obligaiei unui
productor sau a altora de a despgubi pierderile legate de daune
corporale, materiale sau de alte daune cauzate de un produs.
Implicaiile juridice i financiare ale rspunderii juridice pentru
produs pot diferi de la o jurisdicie la alta.
Proces de calificare
Reprezint procesul prin care se demonstreaz dac o entitate este
capabil s satisfac condiiile specificate.
Termenul ,,calificare este utilizat pentru denumirea acestui
proces.
Calificat
Reprezint statutul acordat unei entiti atunci cnd a fost
demonstrat capabilitatea acesteia de satisfacere a condiiilor
specificate.
Inspecie
Este o activitate cum ar fi msurarea, examinarea, ncercarea sau
verificarea a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entiti
i compararea rezultatelor cu condiiile specificate n scopul de a
stabili dac este realizat conformitatea pentru fiecare
caracteristic.
Autoinspecie
Reprezint inspecia efectuat de executant asupra propriei lucrri
n conformitate cu reguli specificate.
Validare
Reprezint confirmarea prin examinare i furnizare de dovezi
obiective a faptului c sunt satisfcute condiiile particulare pentru
o anumit utilizare prevzut.n proiectare i dezvoltare, validarea se
refer la procesul de examinare a unui produs n scopul de a
determina conformitatea cu necesitile produsului. Validarea este
efectuat de regul asupra produsului final n condiii de funcionare
definite. Aceasta poate fi ns necesar i n etape anterioare.
Dovada obiectiv
Este informaia care poate fi demonstrat ca adevrat, adic este
bazat pe fapte obinute prin observare, msurare sau prin alte
mijloace.
2.4. Termeni referitori la sistemul calitii
Managementul calitii
Reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management
care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii
prin mijloace cum ar fi planificarea, controlul, asigurarea i
mbuntirea calitii.Managementul calitii asociaz cerinele de
asigurare a calitii care pretind demonstrare aptitudinii unei
organizaii de a furniza continuu produse ce satisfac cerinele
clientului, cu monitorizarea continu a satisfaciei clientului prin
aplicarea efectiv a sistemului, inclusiv a proceselor de mbuntire
continu i de prevenire a neconformitilor.
Managementul calitii se bazeaz pe principiile ciclului lui
Deming.
Conform figurii 2.9, cele patru faze ale acestui ciclu sunt:
- PLAN (pregtirea, planificarea) - elaborarea i documentarea
unei planificri a calitii;
- DO (a efectua, a realiza, a dezvolta) realizarea efectiv a
planificrii calitii;
- CHECK (a verifica, a urmri n evoluie) reprezint o etap a
lucrului n echip n vederea depistrii defectelor i mbuntirii
activitilor desfurate;
- ACT (a mbuntii, a aciona, a reaciona) faz necesar n vederea
stabilirii deciziilor privind mbuntirea activitii, dac nu este
necesar schimbarea sau mbuntirea ncepnd de la prima faz, utiliznd
informaiile acumulate la buclele precedente.
Ciclul DEMING se aplic studiului i schimbrii activitilor /
proceselor precum i pentru inerea sub control a obiectivelor
politicii referitoare la calitate, definite de organizaia
furnizorului.
Managementul calitii constituie responsabilitatea tuturor
nivelurilor de management, ns trebuie condus de managementul de la
nivelul cel mai nalt, implementarea managementului calitii implic
toi membrii organizaiei i ia n considerare aspectele economice.
Calitatea reprezint o sarcin de management.
Din reglarea mrimilor de influen rezult necesitatea unui
management al calitii extins la nivelul ntregii ntreprinderi. n
aceast ordine de idei, calitatea nu trebuie tratat de conducere ca
un ru necesar, care diminueaz cifrele de producie, calitatea
trebuie s devin un important factor de succes. Printr-o prevenire
consecvent a defectelor, costurile aferente non-calitii n producie
pot fi diminuate considerabil.
Dup K. Ishikawa, pentru realizarea unei caliti corespunztoare,
care s cuprind ntreaga ntreprindere, sunt necesare un numr mare de
elemente. n conformitate cu opiniile altor teoreticieni ai calitii
cum sunt Crosby i Feigenbaum, el enumer urmtoarele elemente
principale:
- atragerea conducerii, responsabilitatea conducerii,
dezvoltarea unei strategii a calitii, apoi, de sus n jos, aplicarea
ei n toate domeniile organizatorice;
- mbuntirea calitii, ca baz principal pentru atingerea
scopurilor ntreprinderii (noiunea de calitate i scopul mbuntirii
calitii trebuie s fie formulat pe nelesul tuturor). De asemenea,
trebuie s se fac referiri la semnificaia calitii pentru
ntreprindere i corelaia cu scopurile acesteia;
- contiina pentru costurile non-calitii: pierderile financiare,
cauzate de lipsa calitii, trebuie descoperite i analizate;
- legtura dintre mbuntirea calitii i a produsului: trebuie
cunoscute avantajele mbuntirii produsului din punct de vedere al
consumatorului. Trebuie s fie disponibile informaii referitoare la
mbuntirea calitii i efectul acesteia asupra avantajelor privind
produsul, respectiv consumatorul;
- ndeplinirea cerinelor consumatorilor: trebuie sprijinit
contientizarea cerinelor i ateptrilor consumatorilor. Ateptrile
acestora trebuie considerate ca un el suprem ntr-o firm;
- optimizarea organizrii firmei precum i a mobilizrii
colaboratorilor i superiorilor: forme clare de organizare,
distribuirea responsabilitilor, atragerea tuturor colaboratorilor,
scopurile de atins fiind crearea funciei de modelare pentru
superiori i conducere;
- stil de conducere, lucrul n echip a colaboratorilor: creterea
eficienei prin procese dinamice de grup, att pe orizontal ct i pe
vertical;
- includerea furnizorilor: integrarea proceselor furnizorului n
cadrul firmei, sitund la un loc central un schimb detaliat de
informaii;
- demersuri sistematice i continue n toate domeniile de
activitate: sprijinirea unor proceduri pentru promovarea proceselor
i sistemelor capabile;
- instruiri cu privire la metode, tehnici i cunotine referitoare
la produse i firm: instruirea i perfecionarea trebuie s constituie
centrul de greutate pentru toi colaboratorii, att n domeniul
tehnic, ct i social;
- aprecierea tuturor parametrilor din ntreprindere: fiecare
aplicaie trebuie urmat de un feed-back. Este necesar o cointeresare
material a colaboratorilor n funcie de mbuntirea calitii;
- mbuntirea calitii trebuie considerat ca un proces
continuu.
Asigurarea calitii
Reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematic
implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este
necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o organizaie
(entitate) va satisface condiiile referitoare la calitate.
Asigurarea calitii interne furnizeaz ncrederea managementului.
Asigurarea calitii externe furnizeaz ncrederea clienilor sau
altora. Asigurarea calitii, AQ, reprezint garantare mpreun cu
prevenire, i constituie unul din aspectele calitii vzute de
beneficiar. Const n activiti de planificare a realizrii calitii.
Garantarea i prevenirea se realizeaz cu ajutorul unor planuri de
inere sub control, metodologii i proceduri de lucru.
Funciile de baz ale asigurrii calitii sunt:
Planificarea calitii, care cuprinde selectarea, clasificarea i
ponderea cerinelor de calitate, inndu-se seama de posibilitile de
realizare a acestora. n cadrul ei are loc stabilirea cerinelor
beneficiarilor i convertirea acestora n VALORI TREBUIE msurabile,
adic n cerine concrete privind produsul final. Prin urmare ea
impune planificarea tuturor msurilor de asigurare a calitii, care
nsoesc un produs pe parcursul vieii acestuia. Din acest motiv
planificarea calitii trebuie integrat deja n fazele de dezvoltare
al unui produs.
Verificarea (controlul) calitii, care are rolul de a stabili n
ce msur calitatea realizat a unei uniti (produs, proces) corespunde
cerinelor de calitate prestabilite. Prin urmare verificarea calitii
furnizeaz valorile ESTE privind calitatea produselor i a
proceselor, formnd baza celei dea treia funcii, a aceleia de
conducere.
Conducerea calitii, care are ca sarcin supravegherea i
efectuarea coreciilor necesare pentru realizarea unui produs, de
calitate prevzut. Prin urmare, conducerea calitii compar valorile
ESTE cu cele TREBUIE privind calitatea i iniiaz msurile de corecie
necesare, pentru reglarea mrimilor la valorile prescrise.
Efectele implementrii sistemelor de asigurarea calitii apar n
tabelul 2.3.Tabelul 2.3 Efectele implementrii sistemelor de
asigurare a calitiiCaracteristici funcionaleNu exist sistem de
asigurare a calitii implementatExist sistem de asigurare a calitii
implementat
Sistem de valoriPrioritatea considerentelor de
fabricaie/serviciiLuarea n considerare, concomitent, a cerinelor
fabricaiei, serviciilor, societii i mediului
Tratarea problemelor privind calitateaControl final
(selectare)Prevenirea defectelor
Reglarea proceselor
Responsabilitatea pentru calitateLimitat, vizeaz numai
personalul de controlGeneralizat, vizeaz toi angajaii firmei
Legturile entitilor interneInterese individuale, lipsa
colaborriiInterese comune, corelate, colaborare
Legturi cu clieniiStrduin pentru vnzarea produselor/serviciilor
existenteStrduin pentru satisfacerea intereselor clienilor
Legturi cu transportatorii externiLegturi indirecte, bazate pe
corelarea specificaiilorLegturi directe, bazate pe colaborare
SiguranSiguran redus
Necunoaterea risculuiSiguran ridicat
Risc minim
RezultatNu se realizeaz o armonizare ntre interesele firmei, ale
clienilor, ale societii i cerinele de mediu, viabilitate incertSe
realizeaz o armonizare ntre interesele firmei, ale clienilor, ale
societii i cerinele de mediu, viabilitate cert
Controlul calitii
Reprezint un ansamblu de tehnici i activiti cu caracter
operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la
calitate.
Tehnicile i activitile cu caracter operaional au ca scop att
monitorizarea unui proces ct i eliminarea cauzelor de funcionare
necorespunztoare n toate etapele buclei calitii, n vederea
realizrii eficacitii economice.
Politica calitiiReprezint politica n domeniul calitii, cuprinznd
obiective i orientri generale ale unei organizaii privind
calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la
nivelul cel mai nalt.Politica n domeniul calitii constituie un
element al politicii generale a organizaiei i este aprobat de
managementul de la nivelul cel mai nalt. Ideile principale ale
politicii calitii sunt:
- scopul organizaiei este creterea eficienei prin satisfacerea
deplin a cerinelor i ateptrilor clienilor, adic ,,produsele trebuie
s ofere satisfacie clientului;
- calitatea este definit de client (cumprtor, utilizator);
- n vederea atingerii scopurilor n domeniul calitii, organizaia
mbuntete continuu Sistemul Calitii, inndu-se seama de cerinele
clienilor i normele internaionale;
- scopul organizaiei este dezvoltarea unor relaii de durat cu
clienii i subcontractanii, n vederea realizrii obiectivelor din
domeniul calitii;
- mbuntirea continu a calitii, reducerea defectelor i a
costurilor este o ndatorire permanent a fiecrui lucrtor i
conductor;
- politica calitii este cunoscut i neleas de toi angajaii
implicai n sistemul de asigurare a calitii.
Planificarea calitiiPlanificarea calitii este un proces
structurat prin care sunt definite misiunea i obiectivele
strategice ale organizaiei i sunt determinate mijloacele care
urmeaz a fi folosite pentru atingerea acestor obiective.
Planificarea calitii se refer la:
- planificarea produsului: identificare, clasificarea i
determinarea importanei caracteristicilor referitoare la calitate i
a constrngerilor;
- planificarea managerial i operaional, pregtirea n scopul
aplicrii sistemului calitii, inclusiv organizarea i
programarea;
- elaborarea planurilor calitii i prevederea de msuri pentru
mbuntirea calitii.
Sistemul calitiiSistemul calitii este definit ca fiind un
ansamblu de structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse
necesare pentru implementarea managementului caliti.
Sistemul calitii ar trebui s fie att de cuprinztor ct este
necesar pentru satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate i
este destinat, n primul rnd, s satisfac necesitile manageriale
interne ale organizaiei. Acesta este mai cuprinztor dect cerinele
unui anumit client care evalueaz numai prile relevante ale
sistemului calitii.
Pentru scopuri contractuale sau obligatorii referitoare la
evaluarea calitii poate fi cerut demonstrarea implementrii unor
elemente identificate ale sistemului calitii.
Documentele sistemului calitii sunt prezentate sintetic n figura
2.10.Managementul calitii totale TQM
Reprezint modul de management al unei organizaii concentrat
asupra calitii bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i
care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului
precum i avantajele pentru toi membri organizaiei i pentru
societate.
Expresia ,,toi membri acesteia desemneaz personalul din toate
departamentele i de la toate nivelurile structurii organizatorice.
Pentru succesul acestui gen de abordare sunt necesare o autoritate
puternic i permanent a managementului de la nivelul cel mai nalt,
precum i educarea i instruirea membrilor organizaiei. n
managementul calitii totale conceptul de calitate se refer la
realizarea tuturor obiectivelor manageriale.
Referitor la acest gen general de management, TQM ,,total
quality management managementul calitii totale, se mai folosesc
noiuni ca:
-,,total quality - calitate total, care exprim unele aspecte ale
TQM;
-CWQC Company-wide quality control Controlul calitii n ntreaga
companie;
-TQC Total quality control controlul calitii totale.
mbuntirea calitii
Reprezint acele aciuni care sunt ntreprinse n ntreaga organizaie
pentru creterea eficacitii i eficienei proceselor n scopul de a
asigura avantaje sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii
acesteia.
Analiza efectuat de management
Este o evaluare oficial efectuat de managementul de nivel cel
mai nalt asupra stadiului i adecvrii sistemului calitii n raport cu
politica i obiectivele propuse n domeniu.
Analiza efectuat de management poate include analiza politicii n
domeniul calitii, iar rezultatele auditului calitii reprezint unele
din datele de intrare posibile ale analizei efectuate de
management.
Analiza contractului
Sunt activiti sistematice efectuate de furnizori nainte de
semnarea contractului pentru a se asigura c sunt definite n mod
corespunztor , fr ambiguiti, condiiile referitoare la calitate i c
acestea sunt documentate i pot fi ndeplinite de furnizor.
Analiza contractului este responsabilitatea furnizorului dar
poate fi efectuat mpreun cu clientul i poate fi repetat n diferite
etape ale contractului dup cum este necesar.
Analiza proiectului
Const n examinarea documentat, complet i sistematic a unui
proiect n sccpul de a evalua capabilitatea acestuia de a satisface
condiiile referitoare la calitate, de a identifica eventualele
probleme i de a propune elaborarea de soluii.
O analiz a proiectului poate fi efectuat n orice etap a
procesului de proiectare, dar ar trebui efectuat , n orice caz, la
terminarea acestui proces.
Manualul calitii
Manualul calitii este documentul de baz al sistemului calitii
care descrie cerinele referitoare la sistemul calitii, sarcinile
privind funcionarea sistemului, relaiile de organizare i de
responsabilitate i sistematizeaz documentele sistemului. Altfel
spus, mai sintetic, manualul calitii este un document care prezint
politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii al unei
organizaii.
Rolul manualului calitii poate fi evideniat prin faptul c:
- constituie dovada faptului c sistemul calitii documentat
corespunde cerinelor clienilor precum i normelor internaionale ISO
9001;
- sintetizeaz principiile de baz, cerinele i sarcinile
referitoare la sistemul calitii;
- declar sarcinile, responsabilitile, interdependenele care
conduc, efectueaz i verific activitile care influeneaz
calitatea;
- constituie baza pentru elaborarea celorlalte documente ale
sistemului calitii (proceduri, instruciuni de lucru, regulamente,
specificaii, planuri) precum i a nregistrrilor; - este documentul
primar pentru certificarea extern, respectiv pentru auditurile
interne ale sistemului calitii.
Manualul calitii se poate referi la ansamblul calitilor unei
organizaii sau doar la o parte a acestora. Titlul i obiectul
manualului reflect domeniul de aplicare. De regul, un manual al
calitii va conine sau va face referire cel puin la:
a) politica n domeniul calitii;
b) responsabilitile, autoritile i interdependenele personalului
care conduce, efectueaz, verific sau analizeaz activitile ce
influeneaz sistemul calitii;
c) procedurile i instruciunile sistemului calitii;
d) o specificare privind analiza, actualizarea i controlul
manualului.
Un manual al calitii poate diferi n ceea ce privete gradul de
detaliere i formatul pentru a corespunde necesitilor unei
organizaii. Acesta poate fi alctuit din mai multe documente. n
funcie de obiectul manualului se poate utiliza un calificativ, de
exemplu: ,,manual de asigurare a calitii, manual de management al
calitii.
Planul calitii
Este un document care precizeaz practicile, resursele i
succesiunea activitilor referitoare la calitate, relevante pentru
un anumit produs.
Un plan al calitii se refer, de regul, la prile manualului
calitii aplicabile ntr-un anumit caz i n funcie de obiectul
planului se poate utiliza un calificativ, de exemplu ,,plan de
asigurarea calitii sau, ,,plan de management a calitii.
Specificaie
Este un document care furnizeaz dovezi obiective preciznd
condiii.
O specificaie trebuie s se refere la desene, modele sau alte
documente relevante, sau s le includ. De asemenea, trebuie s indice
mijloacele i criteriile prin care poate fi verificat conformitatea.
Specificaiile pot fi de produs sau de ncercare, motiv pentru care
se utilizeaz un calificativ pentru indicarea tipului de
specificaie, cum ar fi ,,specificaie de produs, ,,specificaie de
ncercare.
nregistrarea
Este un document care furnizeaz dovezi obiective ale activitilor
efectuate sau ale rezultatelor obinute.
O nregistrare a calitii poate fi scris sau stocat pe orice
suport de date, ea furnizeaz dovezi obiective ale gradului de
satisfacere a condiiilor referitoare la calitate, de exemplu
nregistrarea calitii unui produs sau ale eficacitii de funcionare a
unui element al sistemului calitii. Unele din scopurile
nregistrrilor calitii sunt demonstraia, trasabilitatea, aciunile
preventive i aciunile corective.
Trasabilitatea
Reprezint aptitudinea de regsire a istoricului a utilizrii sau a
localizrii unei entiti prin identificri nregistrate.
Termenul de trasabilitate poate avea una din urmtoarele trei
semnificaii principale:
a - cnd este asociat unui produs se poate referi la: originea
materialelor i pieselor; istoricul procesrii produsului;
distribuirea i localizarea produsului dup livrare;
b - cnd este asociat etalonrii, termenul racordeaz echipamentele
de msurare la etaloanele naionale sau internaionale, la etaloanele
primare, la constantele sau proprietile fizice fundamentale sau la
materiale de referin;
c cnd este asociat culegerii datelor, termenul stabilete un
raport ntre calculele i datele generate pe ntreaga bucl a calitii,
ntorcndu-se uneori la condiiile referitoare la calitate pentru o
entitate.
2.5. Termeni referitori la instrumente i tehnici
Bucla calitii
Este un model conceptual de activiti interdependente care
influeneaz calitatea n diferite etape, ncepnd cu identificarea
necesitilor i terminnd cu evaluarea satisfacerii acestora. Este un
concept similar cu cel al spiralei calitii, vezi figura 2.3,
subcapitolul 2.3.
Costuri referitoare la calitate
Termenii costul calitii i costurile de calitate sunt destul de
confuzi, pentru c includ dou lucruri foarte diferite: investiiile
fcute pentru a face produsele vandabile; pierderile datorate
deficienelor. Confuzia este redus la minimum dac se folosete
termenul costul calitii necorespunztoare (CCN), a crui definiie ar
fi: Costul calitii necorespunztoare (CCN) const din acele costuri
care ar disprea dac produsele i procesele ar fi perfecte.
Aceste costuri sunt uriae, ns valoarea lor nu este cunoscut cu
precizie, ceea ce se poate face fiind acceptarea unor estimri, care
furnizeaz managerilor informaii aproximative despre costul total al
calitii necorespunztoare precum i care sunt zonele principale n
care apare.
Pierderi datorate calitii
Sunt pierderile cauzate de nevalorificarea potenialului
resurselor n procese i activiti.
Ca exemple de pierderi datorate calitii sunt: pierderea
satisfaciei clientului; pierderea posibilitii de a aduga o valoare
mai mare pentru client, organizaie sau societate; irosirea
resurselor i materialelor.
Model pentru asigurarea calitii
Reprezint un ansamblu standardizat sau selectat de condiii
referitoare la sistemul calitii asociate pentru satisfacerea
necesitilor de asigurarea calitii ntr-o situaie dat.
Grad de demonstrare
Reprezint msura n care se obin dovezi pentru furnizarea
ncrederii c sunt satisfcute condiiile specificate.
Gradul demonstrare se poate situa ntre afirmarea existenei i
furnizarea de documente detaliate i de dovezi obiective referitoare
la satisfacerea condiiilor specificate.
Evaluarea calitii
Evaluarea calitii reprezint o estimare sistematic a msurii n
care o entitate este capabil s satisfac condiiile specifice.
Evaluarea calitii poate fi utilizat pentru determinarea
capabilitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n acest caz,
n funcie de condiiile specifice, rezultatul evalurii poate fi
utilizat n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare,
certificare sau acreditare.
Supravegherea calitii
Supravegherea calitii const n monitorizri i verificri continue
ale stadiului unei entiti i analiza nregistrrilor n scopul de a se
asigura c sunt n curs de satisfacere condiiile specificate. Poate
fi efectuat de client sau n numele acestuia i poate cuprinde
observarea i monitorizarea care permit prevenirea deteriorrii n
timp a unei entiti. Verificri continue trebuie nelese c ele sunt
fie permanente fie frecvente.
Punct de staionare
Reprezint punctul definit ntr-un document corespunztor de la
care o activitate nu trebuie s continue fr aprobarea unei
organizaii sau a unei autoriti desemnate.
Aprobarea pentru continuarea dup un punct de staionare este dat
de regul n scris, dar poate fi dat prin orice alt sistem de
autorizare convenit.
Auditul calitii
Reprezint examinarea sistematic i independent n scopul de a
determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele
aferente satisfac dispoziiile prestabilite, precum i dac aceste
dispoziii sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru
realizarea obiectivelor. Este o activitate formal, oficial care
analizeaz conformitatea cu cerinele prescrise. Din punct de vedere
al auditorului auditarea reprezint o culegere de dovezi pentru
aprecierea eficacitii sistemului calitii pe baza unor informaii
reale. In cadrul general al dovezilor intr dovada documentat,
declaraia unei persoane responsabile i observaiile auditorului.
Sunt recunoscute urmtoarele tipuri de audit a calitii:
1.Analiza efectuat de management. Este evaluarea oficial,
sistemic efectuat de managementul de la nivelul cel mai nalt asupra
adecvrii i eficacitii sistemului calitii.
2.Auditul intern al calitii. Este activitatea de auditare
efectuat de auditorii din cadrul organizaiei, cu scopul asigurrii
continue a capabilitii sale pentru calitate. Scopurile efecturii
auditului intern al calitii este determinat de faptul c este o
cerin a standardului ISO 9001, este o surs de informaii obiective
pentru conducere, constituie o detectare ,,intern a defectelor i
este un instrument al dezvoltrii sistemului calitii.
3.Evaluarea subcontractanilor. Reprezint activitatea de auditare
efectuat de ctre furnizor , sau reprezentantul acestuia, n vederea
evalurii i documentrii capabilitii pentru calitate a
subcontractantului.
4.Audit efectuat de client. Reprezint auditarea sistemului
calitii implementat de furnizor, efectuat de ctre client, sau de
ctre reprezentantul acestuia.
5.Audit ,,ter parte sau audit extern. Este activitatea de
auditare efectuat de ctre un organism neutru, cu scopul de a
analiza i documenta capabilitatea pentru calitate a unei
organizaii. Un audit nu trebuie confundat cu ,,supravegherea
calitii sau cu ,,inspecia, elemente ce sunt caracteristice
controlului procesului sau produsului.Observaie a auditului calitii
Este o constatare a faptelor fcut n cursul unui audit al calitii i
susinut de dovezi obiective.Auditor al calitii
Este o persoan calificat pentru efectuarea auditurilor calitii.
Un auditor al calitii desemnat s conduc un audit al calitii este
denumit ,,auditor ef al calitii.
Auditat
Organizaie n curs de auditare.
Aciune preventiv
Este aciunea ntreprins pentru eliminarea cauzelor unor
neconformiti, defecte sau a altor situaii posibile de aprut, n
scopul prevenirii apariiei acestora.
Aciunile preventive pot implica schimbri cum ar fi n proceduri i
n sisteme n scopul de a realiza mbuntirea calitii n orice etap a
buclei calitii.
Aciune corectiv
Este o aciune ntreprins pentru eliminarea cauzelor unor
neconformiti, a defectelor sau a altor situaii, n scopul prevenirii
repetrii acestora. Exist o deosebire esenial ntre corecie i aciune
corectiv. Corecia se refer la reparare, la reprelucrare sau la
reglare i implic tratarea unei neconformiti existente. Aciunea
corectiv implic eliminarea cauzelor unei neconformiti.
Tratarea neconformitii
Aciunea care urmeaz a fi ntreprins n legtur cu o entitate
neconform existent, n scopul rezolvrii neconformitii.
Derogare nainte de fabricaie
Este autorizaia scris de abatere de la condiiile specificate
iniial pentru un produs nainte de realizarea acestuia. O astfel de
derogare este acordat pentru o cantitate sau pentru o durat limitat
i pentru o utilizare specificat.
Derogare dup fabricaie
Este autorizaia scris de utilizare sau de livrare a unui produs
care nu este conform cu condiiile specifice. Se aplic la livrarea
unui produs care prezint anumite caracteristici neconforme cuprinse
ntre limite precise i acordat pentru o durat sau cantitate
limitat.Reparare
Este aciunea ntreprins asupra unui produs neconform pentru ca
acesta s satisfac condiiile de utilizare prevzute, chiar dac s-ar
putea s nu fie conform cu condiiile specificate iniial.
Reprelucrare
Este aciunea ntreprins asupra unui produs neconform pentru ca
acesta s satisfac condiiile specificate.
3. Managementul calitii principii
3.1. Prezentarea general a standardelor ISO 9000
Structura seriilor de standarde ISO 9000
Seria de standarde ISO 9000 : 1995, care a fost valabil pn n
anul 2001, cuprinde:
- un standard pentru definiia conceptelor: -ISO 8402
Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular;
- un standard pentru selectarea i utilizarea standardelor: -ISO
9000 - Managementul calitii i asigurarea calitii Ghid pentru
selecie i utilizare;
- trei modele de asigurarea calitii specifice situaiilor
contractuale:
-ISO 9001 - Managementul calitii i asigurarea calitii Model
pentru asigurarea calitii n proiectare, dezvoltare, producie,
montaj i service;
-ISO 9002 - Managementul calitii i asigurarea calitii Model
pentru asigurarea calitii n producie, montaj i service;
-ISO 9003 - Managementul calitii i asigurarea calitii Model
pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri finale;
- mai multe standarde specifice situaiilor necontractuale: -ISO
9004 Management