Markus Kösters ITIL und Nagios - · PDF fileITIL V3 Aufbau Service Operation Service Transition Service Design ITIL. Seite: 6 Agenda: Die BIT Worum geht es? Was ist ITIL? ITIL ist

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Agenda:

Die BIT

Worum geht es?

Was ist ITIL?

ITIL ist nicht…

Umsetzung

Inc. / Pro. Mgt

Prozessbeschr.

Portal / Nagios

Schnittstellen

Ausblick

ITIL und Nagios

Markus Kösters

Donnerstag, den 11.09.2008

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Die BIT (Bundesstelle für Informationstechnik)

Dienstleistungszentrum des Bundes

Untersteht fachlich dem BMIBundesministerium des Inneren (Referat IT 2 )

Aufgaben der BIT:• IT Beratung• Projektmanagement• Software-Entwicklung• Systembetrieb

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Worum geht es?

ITIL und Nagios

Schwerpunkte (ITIL V2 - Service Support)

Incident Managment

Problem Management

Funktion Service Desk

Nach ITIL V3 jetzt Service Operation

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Was bedeutet ITIL?

IT Infrastructure Library (Sammlung von Publikationen)

De-facto-Standard für Best Practices

ITIL sagt was zu tun ist, nicht wie! (Feuer!!)

Aktuell ITIL V3 mit 26 Prozessen

Für strategischen Ausrichtung

laufender Verbesserungsprozess (Deming Cycle)

Deming Cycle nachDr. W. Edwards Deming

Plan

DoCheck

Act

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Was bedeutet ITIL?

ITIL V3 Aufbau

ServiceOperation

ServiceTransition

ServiceDesign

ITIL

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Was ist ITIL nichtnicht?

… „Zauberei“

… eine „Eierlegende Wollmilchsau“

… ein offizieller Standard!

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Umsetzung

Pro Prozess ein TeamAufgabendefinition / aktueller ZustandProzessentwicklungToolauswahl Nagios (Incident Mgt.)

„Das Tool muss auf die BIT anpassbar sein, nicht die BIT auf das Tool!“

Offene SchnittstellenEinsparungseffekt durch OSS

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Incident / Problem Mgt. & Service Desk

Incident ManagementSchnellstmögliche StörungsbeseitigungServiceverfügbarkeit

Problem ManagementAnalyse eines IncidentsStörung langfristig beheben

Service DeskKein eigener Prozess!„Funktion“ und Vermittler

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Prozessbeschreibung

Ticket Control

Start

1. Ticket erstellen

2. Ticketkategorisieren

3. Ticket anAG zuweisen

4. Ticket schließen

Erledigt?

IMProzess

Stand.Change

…

nein

ja

Ende

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ProzessbeschreibungSD

Störungok?

1. Ticketannehmen

2. Diagnose &Lösungsvers.

3. Ticket anAG zuweisen

4. Analyse &Störungsbeseit.

nein

5. Lösungdokumentieren

ja

SD

Ticket Control

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Portallösung

Nagios mit Typo3 als Portallösung

Rollen und Berechtigungskonzept

Abbildung der Verfahrensstruktur (Hostgruppen / Hosts / Services)

Verwendung von OSS Software (z.B. NagVis, Asterisk, h-inventory etc.)

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Portallösung – ISD (NagVis)

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Portallösung – Störung

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Portallösung – Historie

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Portallösung – Reporting

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Portallösung – Inventarisierung

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Portallösung – Service Desk

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Schnittstellen

Nagios versendet Events

Incidents werden eskaliert

Unterschiedliche Alarmierungswege

Nagios nimmt Events an

Zusammenspiel mit anderen Tools

Zentrale Anlaufstelle für Events / Incidents

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Schnittstellen

Ausblick

Ausblick

Planung Einbindung weiterer Prozesse ins Portal

CMDB Aufbau als Zentraler Bestandteil

Schrittweise Umsetzung

Erfahrungsaustausch

Plan, Do, Check, Act!Plan

DoCheck

Act

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Dieses Projekt wurde u.a. realisiert mit:

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NagVisAsterisk

DebianApacheMySQL

PHPTypo3

Crystal / Oxygen Icons

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!