Marketing Relacionamento - ABRESSTabresst.org.br/files/pdf/Palestra-Claudio.pdf · O QUE É MARKETING DE RELACIONAMENTO ? •“É o processo contínuo de identificação e criação

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Marketing

Relacionamento

Como otimizar

parcerias com

credenciados e

clientes

Cláudio Queiroz

Prof. Cláudio Queiroz

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FATORES QUE CONTRIBUEM NA

PERDA DE CLIENTES

•20% - morrem/mudam de endereço/

amizade comercial

15%- devido as reclamações que não

foram atendidas

•65% - indiferença do pessoal que atende o cliente

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FATORES DETERMINANTES PARA

QUALIDADE DOS SERVIÇOS.

• Confiabilidade

• Capacidade de

resposta

• Segurança

• Empatia

• Itens tangíveis.

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O QUE É MARKETING DE

RELACIONAMENTO ?

•“É o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria.”

•Ian Gordon

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5

CUSTOMIZAÇÃO

• um atendimento

especial e individual,

que visa oferecer

soluções

individualmente

projetadas, realmente

excepcionais que

atenda plenamente as

necessidades

específicas de cada

cliente.

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PERSONALIZAÇÃO

• O grau de personalizaçãopermitido na prestação doserviço, por menor que eleseja, caracteriza e sepercebe como umapersonalização”(Fitzsimmons).

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O que o Marketing de Relacionamento não é

Marketing de Banco de Dados

Marketing Direto

Marketing de Fidelidade

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PASSOS PARA IMPLANTAÇÃO DE UM

MARKETING DE RELACIONAMENTO

1. Identificar

2. Diferenciar

3. Interagir

4. Customizar/

Personalizar

CLIENTE

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OPÇÕES ESTRATÉGICAS PARA

OBTENÇÃO DA FIDELIDADE

1. Excelência Operacional

2. Excelência de Produtos

3. Intimidade com o Cliente

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PREMISSAS DO MARKETING

RELACIONAMENTO

•Reconhece o papel

fundamental dos clientes

individuais

•Estratégia e foco do cliente

•Esforço permanente e

integrado entre colaborador e

comprador

•Reconhece o valor dos

clientes por um período de vida

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VALOR DO TEMPO DO CLIENTE

Valor do Tempo do Cliente

é o lucro potencial que cada cliente pode gerar ao longo

de sua vida para uma empresa

Uma redução de 5% na taxa de perda de clientes em um ano pode aumentar os lucros em até 85%.

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COMPONENTES DO MARKETING DE

RELACIONAMENTO

Pessoal Tecnologia Conhecimento

e Percepção Processos

Cultura e valores

Liderança

Estratégia

Estrutura

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TIPOS DE CLIENTES

- satisfação +terrorista

desertor mercenário

fielrefém

apóstolo

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VÍNCULO ESTRUTURAL

Vínculo de valor

de marca

Vínculo de

opção zero

Vínculo

comportamental

Vínculo pessoal

Vínculo de valor

Vínculo de informação

e controle

CLIENTE

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TIPO DE INFORMAÇÃO ARMAZENADA

SOBRE CLIENTES

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Informações sobre

vendas

Informações sobre

relacionamentos entre

clientes

Interações não

transacionais entre

empresa e cliente

Hoje

Nos próximos 3 anos

Fonte: Peppers & Rogers Group / 2003

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PARA A RETENÇÃO DE CLIENTES, É IMPRESCINDÍVEL UMA EFICÁCIA NO ESTABELECIMENTO

DE VÍNCULOS.

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AME MAIS OS SEUS CLIENTES E MENOS OS

SEUS PRODUTOS

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“Clientes compram benefícios, resultados, nunca esforços”

Gregory Githens

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Obrigado.

Cláudio Queiroz

[email protected]