Hvornår bliver marketing til virksomhedens vækstmaskine? Markedsføringsdagen 2009 Per Østergaard Jacobsen
Hvornår bliver marketing til virksomhedens vækstmaskine?
Markedsføringsdagen 2009
Per Østergaard Jacobsen
Sociologistudie
6 år på reklamebureau
10 år som konsulent
13 år på kundesiden
Ekstern lektor , CBS
5 bøger
8 white papers
+250 foredrag
Andersen&PartnersManagement Consulting
”Uddrag fra en lægprædikants dagbog”(Erfaring som : Kontaktdirektør, Marketingchef, Marketingdirektør, Partner, Principal Consultant, Senior Executive)
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
2
33
www.webtop.dkCOPYRIGHT©Webtop
Indhold
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen 3
4
”Det var godt vi fik det bedre –
men det havde været bedre vi havde fået det godt!”
Villy Sørensen
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
4
Kotlers bud på udfordringer!
1. Virksomheden fokuserer ikke nok på markedet og kunderne
2. Virksomheden forstår ikke dens målgruppe
3. Virksomheden undersøger og definerer ikke konkurrenterne grundigt nok
4. Virksomheden vedligeholder ikke forholdet til dens interessenter
5. Virksomheden får ingen spændende nye idéer
6. Virksomhedens marketingplaner er mangelfulde
7. Virksomhedens produkt- og servicestrategi halter efter
8. Virksomheden er ikke dygtig nok til kommunikation og branding
9. Virksomheden er ikke rustet til effektiv marketing
10. Virksomheden udnytter ikke mulighederne inden for IT
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
5
”Philip Kotler sagde for nylig, at marketeers er de eneste han kender,
der slipper af sted med mord! Beviserne er simpelthen for dårlige.”
Strategy
Employees
Marketing activities
Input OutputBudgeting
Incentives and
rewards
Employee satisfaction
Change management
Market/customer
Orientation organization
ROI/EVA
Performance
measures
ABC
LEAN
Planning
Performance målingerMarketing Performance Diamond
© Claus J. Varnes and Per Østergaard Jacobsen, CBS
Processes
Cost
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
6
+
Værdiskabelsen i virksomheden sker gennem at øge effekten og effektiviteten af den anvendte ressourcer
Shareholder value
Værdiskabelsen understøttes gennem en optimering af ressource anvendelsen
Intern effektivitetBrand/image
Kunder & marked
Produkter &
ydelser
Kanaler
Toplinje Bundlinje
Finde kunder
Vinde kunder
Udvikle kunder
Fastholde
Genvinde
Væksten skabes ud fra et stærk brand med gode
produkter/ løsninger, en stærk markedsposition med
stor kundeindsigt og ved at optimere kommunikations-
og distributions-kanalerne.
Markedseffektivitet
Marketing kan skabe vækst og værdi!
Infra
stru
ktu
r
Me
da
rbe
jde
re
Te
kn
olo
gi
Fo
rsy
nin
ge
r
Margin
Produktion
Marketing
& Salg
Logistik ->
Service &
Support
->Logistik
Sh
are
of w
alle
t
Kry
dssa
lg
Re
ten
tion
& c
hu
rn
Ko
mv
erte
ring
sra
tefra
ke
nd
sa
btil s
alg
Omsætning
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
7
Produktion
IndkøbR & D
HRMarketing
Produk-
tion
Indkøb
R & D
HR Produktion
IndkøbR & D
HR
Coporate
Strategi
Coporate
Strategi
Coporate
Strategi=
Marketing
Strategi
Marketing
Strategi
Kilde: Homburg-Kuester-Krohmer
Marketing er for vigtig til kun at være i Marketing!
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
8
Hvordan andre opfatter marketing
Symbols
• Cars
• Offices
• Terminology
• Statistics
• Lunch
Power Structures
• Jargon
• Take credit for other‟s
work
• Research withheld
Org. Structures
• Lack of structure
• Internal focus
• Always in meetings
Rituals
• Planning
• Delegating
• Deadlines
• Off-site meetings
Control systems
• 10.00-16.00 hrs
• Soft measurement
• Lunch
• Travel
• For self
Paradigm
• Unaccountable
• Untouchable
• Expensive
• Slippery
Kilde: Marketing Payback , Shaw & Merrick (2005)
Stories and Myths
• Golden child
• No loyalty
• Costs
• Mud doesn‟t stick
• Quick promotion
• Experience
• Churn
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
9
Kilde: Marketing Payback , Shaw & Merrick (2005)
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
10
“Marketing Image”
Strategic thinking
Creative problem solving
Results orientation
Effective communication
People skills
Commercial abilityand financial understanding
Executional excellence
Strategic thinking
Creative problem solving
Results orientation
Effective communication
People skills
Commercial abilityand financial understanding
Executional excellence
Analysis andmeasurement
Analysis and measurement
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Other departments Marketing
% Good and excellent
Marketing er en tilskuer i bestyrelseslokalet!
Omend markedsføring har en stærk indflydelse på den strategiske politik
er det kun begrænset indflydelse kan der kan registeres -> krise?
Marketing synes at have behov for en bedre forståelse af Shareholder Value
og andre finansielle interfaces
Men min
marketingplan var
jo fantastisk..?
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
11
Budget metode Indhold Fordeling -
Baseret på
engelsk analyse
Bottom-Up (BU) De respektive marketingområder, for eks. produktchefer
kommer med deres bud på omkostninger i forhold til at nå de
opstillede salgs og kendskabsmål. De enkelte afdelingers
budgetter summeres og bliver således det samlede marketing
buget.
7 %
Bottom-Up/
Top Down (BUTD)
De enkelte marketingområder kommer med deres forslag der
koordineres med marktingdirektøren. Marketing kommer
med et samlet oplæg til ledelsen der så fastlægger budgettets
størrelse prioriteret i forhold til andre aktiviteter.
60 %
Top-Down/
Bottom-Up /TDBU
Ledelsen fastlægger en overordnet budgetramme for
marketing Området. Marketingdirektøren fordeler dette i
samarbejde med for eks. produktchefer til de respektive
områder.
26%
Top-Down (TD) Ledelsen udstikker en budgetramme der fordeles indenfor de
respektive marketing områder.
7%
Budgettets størrelse af hænger af budgetmodellen!
Kilde: Nigel F. Piercy
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
12
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
13
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Stor indfyldelse
Nogen indflydelse
Ingen indflydelse
TDBU
BUTD
Økonomi adf.‟ s rolle efter model
Kilde: Nigel F. Piercy
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Marketings beslutning
Marketing konsulteres om beslutning
Anndre konsulteres om beslutning
Marketing beslutter sammen med andre
Ledelsen beslutter
TDBU
BUTD
0% 20% 40% 60%
% andel af sidste års salg
% andel nuværende salg
% andel af forventet salg
"Det har vi råd til"
Branchenøgle
Mål og opgaver
Bureauets forslag
Computer modelling
TDBU
BUTD
Hvad betyder valg af budgetmodel?
0% 10%20%30%40%50%60%
Stigning > 25 %
Stigning < 25 %
Godkendt uden ændringer
Reduceret < 25%
Reduceret 25- 50%
Reduceret > 50%
TDBU
BUTD
Oplæg versus det endelige budget?
Hvad ligger til grund for budgettet?
Hvem beslutter?
Hvad siger marketingforskere om marketings rolle og performance?
1Ambler (2003), Ambler et al. (2004), Shaw & Merrick (2005), McGovern et al. (2004)
• Nogle kilder taler om en “kløft” mellem marketing og bestyrelseslokalet
• Andre taler om begrænset indflydelse hos topledelsen
• Og nogen mener, at internt mellem funktionerne opfattes marketing som “dyr” og “uforklarlig”
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
Hypotese 1:
Der er større sandsynlighed for, at
marketingbudgettet reduceres, når
der ikke tales et 'finansielt' sprog
Hypotese 2:
Vanens magt er stor, når det gælder
marketing budgettering. Og der er
ofte ikke sammenhæng mellem
strategien og det operationelle
budget.
Hypotese 3:
Der er stor forskel på marketings
selvopfattelse og resten af
organisationens opfattelse af
marketing.
Hypotese 4:
Selve budgetprocessen er afgørende
for marketing-budgettets størrelse.
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
15
Hvad siger direktørerne om marketings rolle og performance?
Dilemma:
Marketingchefer er teknikere – ikke strateger !
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
16
Der er også en række andre udfordringer…
Stigende velstand og
dermed ændret
forbrugeradfærd
Konvergens i detailhandlen ( Brancheglidninger)
Det er blevet vanskeligere og dyrere at skaffe sig taletid! !
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
17
Øgede marketing budgetterSteget 75 % siden 1994
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
Kilde: Reklameforbrugsundersøgelsen 2009
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
18
19
Finanskrise ! – Skal marketing omkostningerne så reduceres?
Kilde: Dyson et al.
Budget niveau fastholdt
Budget niveau reduceret 1 år og derefter oprindeligt niveau
Budget niveau halveret 1 år og derefter tilbage på oprindeligt niveau
1. år 2. år 3. år 4. år 5. år 6. årTid
Salg relateret til markedsføring
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
19
Et råd fra professor John Quelch, Harward Business School.
Han anbefaler, at marketingbudgettet ikke reduceres i nedgangs tider og siger at det er en
dokumenteret kendsgerning, at de brands, der øger deres reklamebudget under en recession,
medens konkurrenterne reducerer budgetterne, både kan øge markedsandelen og forbedre ROI
sammenlignet med mulighederne under bedre økonomiske tider.
Danmark er det mest reklameskeptiske land i verden!
Kilde : Global Trust In Advertising Survey by Nielsen August 2008, 47.000 respondents.
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
20
Danmark er det mest reklameskeptiske land i verden!
Kilder
Post Danmark
CPR registreret
Samvirke juni 2009
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
21
15 % af danskerne
siger nu nej tak
25 % af sjællænderne
siger nu nej tak
Reklamer - Nej tak:
Du får ingen reklamer, men du får fortsat bl.a.
lokale ugeaviser, evt. gratisaviser, telefonbøger og
aftenskolekataloger.
Reklamer og gratis aviser - Nej tak:
Du får hverken reklamer, lokale ugeaviser, gratis
aviser, telefonbøger eller aftenskolekataloger
I den gamle ordning havde 21 % af
alle husstande skilt med „Nej Tak‟
I udvalgte postnumre var det over 49 %
Især var det Brokvarterernes i København
og udvalgte områder i større byer
Robinsonlisten har ca. 800.000 medlemmer
Hvordan orientere vi os og hvad er de mest troværdige medier?
Kilde : Global Trust In Advertising Survey by Nielsen August 2008, 47.000
respondents.
Danskernes mest troværdige medier
Kilde : EIAA Online Shoppers 2008, 3350 respondelter.
Hvordan orientere forbrugerne sig når de skal handle
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
22
Performance Management & MarketingForskningsprojekt
• Forskningsgruppe bestående af
– Professor John K. Christiansen
– Professor Jan Mourtisen
– Lektor Claus J. Varnes
– Ekstern lektor Per Østergaard Jacobsen
23
• Det hele startede i 2005 med en
konference på CBS
• Det blev besluttet at følge op på de
udfordringer som blev identificeret
• Efterfølgende møder med en række
interesserede virksomheder udviklede
og bekræftede udfordringerne
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
Analysens resultater
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
24Kilde: Analysen om Performance Management & Marketing, CBS dec. 2008
Topledelsen vil se på overskud!Marketing har fokus på kendskab!
Topledelsens prioritering
Hvad marketing måler
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
25
Kilde: Analysen om Performance Management & Marketing, CBS dec. 2008
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Topledelsens prioritering- Virksomhed med underskud
Hvad marketing måler- Virksomhed med underskud
Topledelsens prioritering- Virksomhed med min 10% overskud
Hvad marketing måler- Virksomhed med min 10% overskud
Virksomheder med + 10% overskud versus virksomheder med underskud!
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
26
Kilde: Analysen om Performance Management & Marketing, CBS dec. 2008
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
27
Kun DB hænger sammen med virksomhedens
overskudsgrad, hvilket KUNNE skyldes, at den
ikke finansielle eller finansielle tal fokusering
skaber maksimeringstanker i stedet for
optimering hvor udbytte sammenholdes med
omkostning
Der er dog det problem, at marketing opfattes
som værdiskabende når aktiviteterne styres,
men samtidig er den systematiske tilgang ikke
forankeret i corproate strategy - hvilket kunne
indikere, at man gør de forkerte ting alligevel
Maksimering eller optimering.
Kilde: Analysen om Performance Management & Marketing, CBS dec. 2008
Analysens resultater
Marketing og virksomhedens
strategi fremstår løst koblet,
idet der ikke findes nogen
sammenhæng mellem
marketings aktiviteter og den
måde som virksomheden
ønsker at skabe værdi på.
Med udgangspunkt i
økonomistyringen var det
hypotesen, at der ville være en
sammenhæng, men omvendt
bekræfter dette danske studie
kilder i den udenlandske
litteratur.
Dette er en tankevækkende
observation, da der i stigende
grad vil være fokus på
anvendelsen af
marketingressourcerne og
optimering af
ressourceindsatsen.
Strategi
Ikke sammenhæng
mellem strategi og
marketingplanen
Marketing
”Kompetancefælde”
Gør altid det vi før
har gjort !
Budgettering
Ikke sammenhæng
mellem aktiviteter og
omkostningsstrukturen
Planlægning
Planlægning er
formaliseret eller
intuitiv
Analysen viser at der opleves
stor værdiskabelse af
marketing, når reklame, direct
marketing og webben er
opprioriterede, mens
events/PR, sales promotion,
CRM og produktudvikling ikke
bidrager hertil.
Sammensætningen af
marketingaktiviteter er lokal
forankret i marketing, om end
reklame, web og direct
marketing hænger sammen
med nøgletalsbudgettering.
Samtidig er der en mulighed for
en ‟kompetencefælde‟, idet
desto mere en aktivitet
benyttes, jo mere ønskes den
benyttet også i fremtiden og
dette uanfægtet at der ikke
måles på resultaterne?
Større marketingfunktioner er
særligt systematiske og
besidder administrativ
kompetence samt ressourcer til
at koordinere.
Omkostningsstrukturen i
marketing er stort set urelateret
til aktiviteter bortset fra, at
reklameindsats er større, når
den interne andel af
omkostningerne er lille.
Derudover er der altså ingen
sammenhæng mellem
aktiviteter og
omkostningsstruktur.
Reklame, web og direct
marketing findes især der, hvor
budgettet er en procentdel af
omsætningen (nøgletal).
Der er to planlægningsstile: Den
ene stil er formalisering og den
anden vej er intuition.
Formalisering betyder at
budgettet hænger logisk sammen
med markedsføringsaktiviteter,
og at der er en systematisk
planlægningsprocedure bag
marketingplanen.
Intuition betyder at
markedsføringsplanen opstår
gradvist som problemerne opstår
og at denne baseres på intuition
og personlige erfaringer.
Planlægning systematiseres med
virksomhedsstørrelse, men
formalisering, som fokuserer på
koordination, har et modstykke i
intuition, som i højere grad
findes, når markeder er usikre.
Begge stile producerer dog
sammenhængende
marketingplaner.
Performance
Forbedring er muligt
- og tendens til mere
”tællelighed”
Formaliseringsstilen hænger
sammen med opfyldelse af
præcise mål, mens
intuitionsstilen hænger
sammen med håndtering af
risiko- og usikkerhed, hvor
der sættes spørgsmålstegn
ved forudsætninger.
Performance mål bruges
ikke til at uddele ris og ros.
Der er ingen relation til
generelle strategielementer,
men der er en association
mellem virksomhedens
rentabilitet og anvendelsen
af DB til evaluering af
marketingfunktionen.
Tendensen er, at marketing
bliver forankret mere og
mere i tællelighed. Det vil
sige, at finansielle tal vil få
større betydning i fremtiden.
Men det synes stadig som
om der er et stykke vej
inden marketing er blevet
professionaliseret gennem
procesoptimering og
målinger på samme måde
som en række andre
nøgleområder så som IT,
økonomi, produktion og
logistik.
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
28
Kilde: Analysen om Performance Management & Marketing, CBS dec. 2008
40 % 20 %10 %
68 %100 %
Marketings mission - Optimering af konverteringsraterneFra kendskab til køb og genkøb
Har været i kontakt Købt Købt igenPotentielle kunder Kendskab
Kilde : Salg & Marketingregnskabet, Per Østergaard Jacobsen & Henrik Andersen
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
29
Forskellige Performance målinger i marketing processen
Har været i kontakt Købt Købt igenPotentielle kunder Kendskab
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
30
Antal kunder
Markedsværdi
Kendskab
Brand value
Brand image
Købsintention
Top of mind
Share of mind
Kanal
Konvert. rate
USP
Omkostninger
Præference
Antal
Modenhed
Kanal
Konvert. rate
Købsintention
Oplevet serv.
Oplevet kval.
Salg
Kundetilfreds.
Oplevet kval.
Anbefale
Share of Wal.
X-salg
Genkøb int.
Retention
Reklamationer
Pris elastistiet
Share of mark.
Antal kunder
Transkationer
Loyalitet
ROI
Eva
Anvance
Konvert. rate
Omkostninger
% nye kudner
Kanal
LTV
Kontakt pris
Markedsværdi
Kendskab hjul.
Konkur. kraft
Markeds att.
Tidsfaktor
Brand effekt versus kampagne effekt
OBS
Digitale Performance målinger i marketing processen
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
31
Har været i kontakt Lead Købt Eksponering
Facade
Annoncer
TV
Brochure
Outddor
Banner
Web
SMS
Butik
”Webshop”
ViralfilmForespørgsel
Formular
Købt igen
Køb
AftaleKøb
CPM
CTR
CPA
CPO
CPRO
Definitioner
CPM =Cost per.(M) Thousand
CPC= Cost per Click
CTR = Click Though Rate
CPA = Cost per Action
CPO = Cost per Order
C1 = Conversion 1
C2 = Conversion 2
C3 = Conversion 3
Kontakt pris = eksponeringspris/ctr %
Lead pris = Kontaktpris/C1%
Ordre pris = Leadpris/C2%
Genkøbs pris = Ordre pris/C3 %
CPC
C1
C2
C3
Kilde: POETS+PLUMMERS : Få succes I 2009 – Seminar 10-3-2009
NB:
De viste selskaber er blot eksempler og ikke et udtryk for en
anbefaling og prioritering af partnere!
Performance og prioritering af digitale medierEksempel
Annoncenetværk
Search
- SEM
- SEO
Partner & Affiliate
CPACost per action
1
10
Online media
CPC
CPA/CPO/CPC
CPM
CPA/CPO/CPC
Egne medier
- nyhedsbreve
- sms
Se sociale medier
Old media online
[email protected] - [email protected]
COPYRIGHT©Per Østergaard Jacobsen
Søgeord : Biler
Søgeord : Huse
Søgeord : ?Søgeord : Vinduer
Søgeord : Ferie
Alternative målinger
[email protected] - [email protected]
COPYRIGHT©Per Østergaard Jacobsen
- Kendskab
- Top of mind
- Image
- First Choice
- Salg
- Loyalitet
- Vækst
- Indtjening
Virksomhedens målKlassiske Marketing mål
- Kundeklager
- Kundestrøm
- Indgående telefoner
- Hitrater
Advarsels lamper
Nye målFra kampagner til procesmarketing
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
34
Livstidsværdi
Aktivitetsniveau
Relationer & transaktioner
13%
11 %
10%
15 %
11 %
18 %
5 %
9 %
8 %
23 %
29 %
48 %
Finde Vinde Udvikle Fastholde Genvinde
Nye kunder er sexede!Hvordan fordeles indsatsen?
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
35
Win-back
Fastholdelse
Aktivering
Udvikling
Ambassadør
”Terrorist”
Indifferent
Relationstrappen frit efter F. Reichel
Ny kunde
Perforamance målingerne giver en ny og nyttig videnHvalkurven og profittårnet
100
200
300
20 40 60 80 100
akumuleret
profit (% af total profit)
akumuleret procent andel
af kunder
Mest profitable
0,1%
20%
20%
20%
20%
20%
58%
25%
13%
4%
Share of Customer Share of Profit
Kunder Profit
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
36
Per Østergaard JacobsenFundraising Uddannelsen 2009
18-03-200937
©37
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
37
Er marketings udfordringer at …
• Uansvarlige, urørlig, dyre og glatte? Er det en fælles beskrivelse af marketingfolket?
• Marketing står over for en tillidskrise i toppen af virksomheder og blandt investorer?
• Marketing budgetter skæres mere end nogen andre afdelinger?
• Marketing budgettet er det volatilt?
• Marketing kontrol -> hårdt brug for en grundig gennemgang af de fleste virksomheder?
• Marketing uddannelse er nødvendig for at sikre fokus på tilbagebetalingstid?
• Marketing mennesker modstår indførelsen af kontrol?
• At investorerne ikke ønsker, at der oplyses om marketing performance?
• Marketing er virksomhedens vækstmotor og den skal være top trimmet og effektiv ?
37
Per Østergaard JacobsenFundraising Uddannelsen 2009
18-03-200938
©3838
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
38
Spørgsmål til eftertanke …
• Har I systematiske performance mål der afspejler virksomhedens strategi
• Er aktionærerne blevet orienteret om din markedsførings effektivitet?
• Har økonomiafdeling forstået bidraget til virksomhedens resultat fra markedsføringen ?
• Hvor meget af din virksomheds kursværdi afhænger af din markedsføring?
• Kan markedsføring betros med store summer af virksomhedens penge?
• Har du elimineret de aktiviteter der ikke giver resultater på kort/lang sigt?
• Har du konkrete planer om at forbedre tilbagebetalingsperioden?
• Er din markedsføring budgetter underlagt umotiveret omkostningsbegrænsning?
• Kritisere dine kollegaer markedsførings manglende ansvarlighed?
• Har din markedsføringskontrol brug for forbedringer?
• Deler I jeres viden eller er det tavs viden som marketing besidder ?
• Hvad kan du gøre for at gøre for at forbedre performance?
Per Østergaard JacobsenFundraising Uddannelsen 2009
18-03-200939
©3939
[email protected] - [email protected]©Per Østergaard Jacobsen
39
Marketings muligheder…
-> Lær at tale ”sproget”
-> Dokumenter virkningsgrader !
-> Få styr på processerne
-> Tænk strategisk
-> Kommuniker resultater i et finansielt
sprog til topledelsen
-> Lav et regnskab !
-> Del viden systematisk!
-> Learning by doing!
40
Tak for opmæ[email protected]@cbs.dk
We Enable Business To Optimize Processes
Analysen kan hentes på:
http://www.cbs.dk/forskning_viden/institutter_centre/institutter/om
Når viden har værdi