MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH UMRAH PT. KAFILAH …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH UMRAH

PT. KAFILAH MAGHFIRAH WISATA

KOTA JAKARTA TIMUR DITINJAU DARI

REGULASI PENYELENGGARAAN IBADAH UMRAH

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)

Disusun Oleh :

Andini Nursyarifah

11150530000049

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF

HIDAYATULLAH

JAKARTA

2019 M/1441 H

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh Gelar Strata 1 (S-1) di

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber data yang saya gunakan dalam penulisan ini telah

saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya

asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya

bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Tangerang, 15 September 2019

Andini Nursyarifah

NIM. 11150530000049



KOTA JAKARTA TIMUR DITINJAU DARI

REGULASI PENYELENGGARAAN IBADAH UMRAH

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial

(S. Sos)

Oleh:

Andini Nursyarifah

11150530000049

Dibawah Bimbingan :

Drs. H. Ahmad Kartono, M.Si.

NIP. 19540821 197903 1 001

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2019 M/1441 H

ABSTRAK

Andini Nursyarifah, 11150530000049, Manajemen Pelayanan

Jamaah Umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata Kota Jakarta

Timur Ditinjau Dari Regulasi Penyelenggaraan Ibadah

Umrah.

Setiap biro perjalanan umrah berupaya untuk tetap eksis

dalam dunia persaingan, dengan saling berlomba untuk dapat

memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggannya.

Salah satu kunci keberhasilan dari sebuah biro perjalanan umrah

untuk dapat terus bertahan dalam persaingan yang semakin kuat

adalah dengan memberikan keuntungan penawaran, kepuasan

dalam memberikan pelayanan, menjalin hubungan yang baik bagi

pelanggannya, dan sesuai dengan Peraturan Menteri Agama RI.

Hal ini yang membuat penulis tertarik mengambil judul di atas.

Berdasarkan latar belakang, maka yang menjadi rumusan

masalah adalah bagaimana manejemen pelayanan administrasi

jamaah umrah, pelayanan bimbingan manasik umrah, serta

pelayanan transportasi, akomodasi, dan konsumsi yang diberikan

kepada jamaah umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata, yang semua

itu penulis tinjau dari regulasi penyelenggaraan ibadah umrah

dibawah bimbingan Drs. H. Ahmad Kartono, M.Si.

Penulis menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan

deskriptif, yaitu menggambarkan keadaan sosial dari sudut

pandang atau interprestasi individu (informan) dalam latar

belakang alamiah.

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PT. Kafilah

Maghfirah Wisata telah memberikan pelayanan yang efektif dan

terorganisir sesuai dengan regulasi penyelenggaraan ibadah

umrah.

Kata Kunci : Manajemen, Pelayanan, Regulasi

Penyelenggaraan Ibadah Umrah

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

senantiasa memberikan nikmat dan hidayah-Nya. Semoga dengan

kenikmatan iman, Islam, dan ihsan selalu tersimpan dalam diri kita

sebagai cerminan manusia yang bertaqwa. Shalawat serta salam

semoga tercurah limpahkan kepada baginda Nabi besar

Muhammad SAW berserta keluarga dan para sahabat-Nya, semoga

kita selaku ummatnya mendapat syafa’at di akhirat kelak, aamiin.

Alhamdulillahi rabbil’aalamiin, akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan

Jamaah Umrah PT. Kafilah Maghfirah Wista Kota Jakarta Timur

Ditinjau dari Regulasi Penyelenggaraan Ibadah Umrah”, yang

disusun dengan baik untuk memenuhi persyaratan dalam

memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S. Sos) di Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini terselesaikan bukan

semata-mana dari pribadi penulis, namun berkat dari semua

pertolongan Allah SWT. Bantuan dari semua pihak yang turut

andil dalam memberikan do’a, moril materi, serta keikhlasan

dalam membimbing penulis. Oleh karena itu, hanya ucapan terima

kasih yang sebesar-besarnya yang dapat penulis ucapkan kepada :

1. Terkhusus kepada kedua orang tua tercinta, Bapak Ade

Mulyana dan Ibu Ati Rohati, S.Ag. yang telah meluangkan

seluruh hidupnya untuk memberikan do’a dan kesempatan

serta dukungan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan

pendidikan sampai ke tingkat tinggi.

ii

2. Bapak Suparto M. Ed, Ph.D Sebagai Dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dr. Siti Napsiyah, S.Ag., BSW., MSW. sebagai Wakil

Dekan Bidang Akademik, Dr. Sihabudin Noor, M.Ag.

sebagai Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, dan Drs.

Cecep Castrawijaya, MA. sebagai Wakil Dekan Bidang

Kemahasiswaan, Alumni dan Kerjasama Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Drs. Sugiharto, MA. dan Amirudin, M. Si selaku Ketua

Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, yang

telah membantu penulis dalam menyelesaikan studi di

Jurusan Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji

dan Umrah.

5. Drs. H. Ahmad Kartono, M. Si. selaku dosen pembimbing

yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis dan

telah ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing serta

memberikan arahan, petunjuk, dan saran yang sangat

bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.

6. TIM penguji skripsi dalam sidang Munaqosyah sehingga

penulis mendapatkan masukan dan saran demi kebaikan

skripsi penulis.

7. Seluruh dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi serta

para staff TU dan Akademik yang selama ini telah

memberikan ilmu pengetahuan, semangat, informasi, dan

bantuannya dengan tulus dan ikhlas.

iii

8. Seluruh staff perpustakaan, baik perpustakaan utama dan

perpustakaan fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

yang banyak membantu penulis dalam memberikan referensi

buku-buku dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Bapak Dr. H. Ahmad Hatta, MA. selaku Direktur Utama,

bapak H. Firman M. Nur, M.Sc. selaku Direktur, bapak

Hamzah, S. Pd.I. selaku Respresentative System of

Management (RSM) dan Lead Auditor ISO 9001:2015, ibu

Nova Aprilla, Amd. AP. dan ibu Silviah Arafah, S. Kom.I.

selaku Divisi Administrasi, dan seluruh staff PT. Kafilah

Maghfirah Wisata yang telah memberikan izin kepada

penulis untuk melakukan penelitian dan telah membantu

penulis memperoleh data untuk kepentingan skripsi ini.

10. Adik-adikku tersayang, Ahya Asyrofi, Adzkiyaa Nurul

Karomah, dan Zakiyya Jelita Mulyani yang telah

mendukung dan mendo’akan penulis untuk menyelesaikan

penulisan skripsi ini.

11. Sahabat-sahabat tercinta, Imam Maksum Amrullah, Nurul

Fachriah, Nabillah Azzahra Farraz, Devi Andira Rangkuty,

Muhammad Rifki Kadafy, Bilqis Marjanita, Dian Permata

Sari, dan Abdurrahman Rafsanjani yang selalu memberikan

motivasi dan dukungan semangat dalam menyelesaikan


12. Sahabat-sahabat seperjuangan yang tersayang, Nabilla

Fauziah, Aida Maqbullah, Yuri Waish Ashtonia, Primanita

Aulia, Diinii Islamiyati, Isnawati, Ai Mia Keukeu Deu

Kusmiyati, dan Silvia Azizah yang telah memberikan

iv

dukungan semangat kepada penulis dan membantu penulis

dalam segala hal sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini.

13. Seluruh rekan-rekan seperjuangan Konsentrasi Manajemen

Haji dan Umrah angakatan 2015 yang tidak dapat disebutkan

satu persatu. Terima kasih atas dukungan semangatnya

kepada penulis sehingga dapat terselesaikan penulisan

skripsi ini.

14. Bapak Dr. Kamarusdiana, M.H. dan seluruh staff Pusat

Pengabdian Masyarakat (PPM) Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta selaku tempat dimana saya

mencari pengalaman dalam pengabdian masyarakat, penulis

ucapkan terima kasih atas motivasi dan dukungan dalam


15. Kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyusun

penulisan skripsi ini dan karena keterbatsaan penulis tidak

dapat menyebutkannya satu persatu.

Penulis berharap dan berdo’a, semoga pengorbanan dan

bantuan yang diberikan untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini akan dibalas dengan kebaikan Allah SWT, dan dapat

memberikan sumbanan keilmuan bagi penulis sendiri dan bagi

para pembaca. Aamiin yaa Robbal ‘Aalamiin.

Tangerang, 15 September 2019

Penulis

v

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................ i

DAFTAR ISI ............................................................................... v

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN .......................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................ 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ........................ 7

1. Pembatasan Masalah ........................................ 7

2. Perumusan Masalah ......................................... 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................. 9

1. Tujuan Penelitian ............................................. 9

2. Manfaat Penelitian ........................................... 9

D. Metodelogi Penelitian ................................................ 11

1. Jenis Penelitian ................................................. 11

2. Sumber Data ..................................................... 12

3. Tehnik Pengumpulan Data ............................... 12

4. Tehnik Pengolahan Data .................................. 14

5. Tempat dan Waktu Penelitian .......................... 14

6. Tehnik Penulisan .............................................. 15

E. Tinjauan Pustaka ........................................................ 15

F. Sistematika Penulisan ................................................ 18

BAB II LANDASAN TEORI

A. Manajemen ................................................................ 21

vi

1. Pengertian Manajemen ..................................... 21

2. Prinsip-Prinsip Manajemen .............................. 25

B. Pelayanan ................................................................... 31

1. Pengertian Pelayanan ....................................... 31

2. Dasar-Dasar Pelayanan .................................... 34

3. Pelayanan Prima ............................................... 35

C. Manajemen Pelayanan ............................................... 37

1. Pengertian Manajemen Pelayanan ................... 37

D. Jamaah Umrah ........................................................... 38

1. Pengertian Jamaah ............................................ 38

2. Pengertian Umrah ............................................. 39

3. Syarat dan Rukun Umrah ................................. 41

E. Manajemen Pelayanan Jamaah .................................. 48

1. Pengertian Manajemen Pelayanan Jamaah ...... 48

F. Regulasi Penyelenggaraan Ibadah Umrah ................. 49

1. Pengertian Regulasi .......................................... 49

2. Penyelenggaraan Ibadah Umrah ...................... 50

BAB III GAMBARAN UMUM PT. KAFILAH

MAGHFIRAH WISATA ........................................................... 55

A. Pendirian PT. Kafilah Maghfirah Wisata .................. 55

B. Visi dan Misi Maghfirah Travel ................................ 55

1. Visi Maghfirah Travel ...................................... 55

2. Misi Maghfirah Travel ..................................... 56

C. Tugas Pokok PT. Kafilah Maghfirah Wisata ............. 56

D. Keunikan Maghfirah Travel ...................................... 58

E. Struktur Organisasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata .. 63

vii

BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN .................... 65

A. Data Penelitian ........................................................... 65

1. Pelayanan Administrasi PT. Kafilah Maghfirah

Wisata ................................................................ 65

a. Prosedur Penerimaan Dokumen

Administrasi ............................................ 65

b. Syarat Administrasi ................................ 66

2. Bimbingan Manasik Umrah ............................. 67

a. Materi Bimbingan Manasik .................... 67

b. Pelaksanaan Manasik Umrah .................. 69

3. Pelayanan Transportasi, Akomodasi, dan

Konsumsi Jamaah Umrah ................................. 70

a. Pelayanan Penyambutan Keberangkatan

Umrah di Bandara .................................... 70

b. Pelayanan Jamaah di Bus Menuju Hotel . 74

c. Pelayanan Petugas ACMO di Hotel

Madinah .................................................. 75

d. Check out hotel dan Keberangkatan

Jamaah Umrah ke Miqot ......................... 76

e. Kedatangan dan Check in Hotel Jamaah

Umrah di Makkah ................................... 77

f. Persiapan Kepulangan Jamaah Umra

oleh ACMO ............................................. 78

4. Data Pemberangkatan Jamaah Umrah PT.

Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2018 ............ 81

B. Temuan Penelitian ..................................................... 86

viii

BAB V ANALISIS PENELITIAN .......................................... 89

A. Pelayanan Administrasi Jamaah Umrah .................... 89

B. Pelaksanaan Bimbingan Manasik Jamaah Umrah ..... 94

1. Bimbingan Pra-Umrah ..................................... 94

2. Bimbingan Selama Proses Umrah .................... 96

3. Bimbingan Pasca Umrah .................................. 96

C. Pelayanan Transportasi, Akomodasi, dan Konsumsi 97

1. Pelayanan Transportasi .................................... 97

2. Pelayanan konsumsi dan Akomodasi ............... 98

3. Tiba di Madinah ............................................... 100

4. Ziarah Kota Madinah ....................................... 101

5. Beribadah di Kota Makkah .............................. 102

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................. 105

B. Saran ........................................................................... 107

DAFTAR PUSTAKA .................................................................. 109

LAMPIRAN

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 Surat Keterangan Izin Penelitian Skripsi

Lampiran 3 Surat Keterangan Penelitian Skripsi

Lampiran 4 Teks wawancara dengan staff PT. Kafilah

Maghfirah Wisata Kota Jakarta Timur

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Gedung PT. Kafilah Maghfirah Wisata.

Gambar 2 Foto bersama Bapak Hamzah, S. Pd.I. selaku

Respresentative System of Management (RSM)

dan Lead Auditor ISO 9001:2015.

Gambar 3 Foto wawancara bersama Ibu Silviah Arafah, S.

Kom.I. selaku Divisi Administrasi PT. Kafilah

Maghfirah Wisata.

Gambar 4 Surat Keputusan Mentri Agama RI No. 31

Tahun 2017 Tentang Pepanjangan Izin PT.

Kafilah Maghfirah Wisata sebagai

Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah.

Gambar 5 Surat Keterangan Keanggotaan AMPHURI.

Gambar 6 Sertifikat Sucufindo International.

Gambar 7 Keputusan Ketua Umuma DPP ASITA tentang

Pengesahan PT. Kafilah Maghfirah Wisata

sebagai anggota Penuh pada DPP ASITA DKI

Jakarta.

Gambar 8 Sertifikat Akreditasi PT. Kafilah Maghfirah

Wisata – IATA.

Gambar 9 ISO 9001:2015.

Gambar 10 Sertifikat H. Samsuri, S.Pd.I., M.A. selaku

pembimbing ibadah haji dan umrah PT. Kafilah

Maghfirah Wisata.

xii

Gambar 11 Sertifikat H. Deka Kurniawan, S.Ag. selaku

pembimbing ibadah haji dan umrah PT. Kafilah

Maghfirah Wisata.

Gambar 12 Program Umrah Premium.

Gambar 13 Program Umrah Diamond.

Gambar 14 Program Umrah Taqwa.

Gambar 15 Program Umrah Parenting.

Gambar 16 Program Umrah SAMARA.

Gambar 17 Program Umrah Isra Mi’raj dan Program

Umrah Muhasabah Pra Ramadhan.

Gambar 18 Program Umrah Ramadhan.

Gambar 19 Program Umrah Syawal Mudik Baitullah.

Gambar 20 Program Umrah Plus Aqsha dan Program

Umrah Plus Turkey.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam kamus besar bahasa Indonesia pelayanan

diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan

dengan jual beli barang atau jasa.1 Menurut AS Moenir,

pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan

tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing

memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat

kepuasan.2 Bentuk pelayanan terdiri dari tiga macam yaitu,

layanan dengan lisan, layanan dengan tulisan, dan layanan

dengan perbuatan. Ketiga bentuk layanan itu tidak

selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering

berkombinasi.3

Dari beberapa pendapat tersebut dapat dikemukakan

bahwa pelayanan adalah suatu tindakan atau usaha yang

dilakukan oleh orang lain, lembaga atau perusahaan kepada

pembeli atau pelanggan agar masing-masing memperoleh

1 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,

Jakarta, Balai Pustaka, 2002, edisi ke-3, cetakan ke-2, hlm. 446. 2 AS Moenir, Manajemen Pelayanan Umrah di Indonesia, Jakarta, Bumi

Aksara, 2005, hlm. 15 3 AS Moenir, Manajemen Pelayanan Umrah di Indonesia, hlm. 190.

2

keuntungan yang diharapkan dalam rangka terwujudnya

kepuasan.4

Dalam hal ini, persaingan perusahaan yang beregerak

dibidang pelayanan dan jasa terutama biro perjalanan haji

dan umrah semakin ketat sejalan dengan semakin

berkembangnya berbagai kegiatan ekonomi, industri,

perdagangan, dan keuangan masyarakat. Serta didukung

oleh karakteristik masyarkat Indonesia yang sebagian besar

penduduknya beragama Islam, sehingga jumlah waiting list

(daftar tunggu) masyarakat untuk menunaikan ibadah haji

selalu ada peningkatan setiap tahunnya dan melebihi porsi

yang telah ditetapkan oleh pemerintah, sehingga menunggu

pelaksanaan ibadah haji selalu memakan waktu antrian yang

sangat lama. Oleh karenanya, banyak dari masyarakat

muslim yang ingin berangkat ke tanah suci baitullah (rumah

Allah) dengan segera memilih menjalankan ibadah umrah.

Haji dan umrah merupakan salah satu ibadah yang

diwajibkan atas setiap muslim yang mampu. Kewajiban haji

merupakan rukun Islam yang kelima yang dilaksanakan pada

bulan-bulan haji, yaitu Syawwal, Dzul Qo’dah, dan Dzul

Hijjah. Karena haji merupakan kewajiban, maka setiap orang

yang mampu apabila tidak melakukannya, ia berdosa dan

apabila dilakukan, ia mendapat pahala. Firman Allah SWT

yang menjadi dasar kewajiban haji dan umrah termaktub

dalam surat Al-Baqarah ayat 196:

4 Ahmad Kartono, Manajemen Operasional Penyelenggaraan Haji dan

Umrah, Jakarta: Pustaka Cendikiamuda, 2017, hlm. 5.

3

5(196 )البقرة: و أتموا احلج و العمرة للم

Artinya: “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan

umrah karena Allah.”

Sedangkan pelaksanaan ibadah umrah dapat dilakukan

kapan saja kecuali hari Arafah tanggal 10 Dzulhijjah dan hari

Tasyrik tanggal 11, 12, dan 13 Dzulhijjah.6

Sebagaimana ibadah haji, ibadah umrah bertujuan

untuk meningkatkan kualitas ketakwaan dan nilai-nilai

spiritual pelakunya, tetapi umrah juga menyimpan potensi

ekonomi yang sangat potensial. Ada belasan industri,

manufaktur, perdagangan, jasa yang terlibat dalam praktik

ibadah umat Islam itu. Maka peluang inilah yang terlirik oleh

biro-biro penyelenggara (travel) umrah yang berkompetisi

untuk menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-

lomba menawarkan kualitas pelayanan dengan kelebihan

fasilitas yang berbeda diantara popularitas.7

Jumlah jamaah umrah Indonesia dari waktu ke waktu

terus mengalami peningkatan. Seiring dengan alternatif lain

dari pilihan berhaji. Konsekuensi dari meningkatnya julah

jamaah umrah, tentunya dibutuhkan pula tenaga lebih untuk

memberikan panduan dan pelayaan mengenai umrah kepada

calon jamaah.

5 Al-Qur’an Al-Karim, Mushaf Standar Indonesia, hlm. 23 6 Agus Setyobudi Qusyairi, Panduan Lengkap dan Praktis Ibadah Haji

dan Umrah, (Jakarta: PT. Prestasi Pustakarya, 2011), hlm. 3. 7 Muhammad Syafii Antonio, Ekonomy of Hajj Neglected Fortune:

Dinamika Perspektif Haji di Indonesia, (Direktorat Penyelenggara Haji dan

Umrah, 2008), hlm. 237.

4

Setiap perusahaan biro perjalanan haji dan umrah

berupaya untuk tetap eksis dalam dunia persaingan, dengan

saling berlomba untuk dapat memberikan pelayanan yang

terbaik kepada setiap pelanggannya. Salah satu kunci

keberhasilan dari sebuah biro perjalanan haji dan umrah

untuk dapat terus bertahan dalam persaingan yang semakin

kuat adalah dengan memberikan keuntungan penawaran,

kerahasiaan, kepuasan dalam memberikan pelayanan, dan

menjalin hubungan yang baik bagi pelanggannya. Hal ini

sejalan dengan harapan pelanggan dalam memilih suatu biro

perjalanan haji dan umrah yang ingin dijadikan tempat untuk

menyalurkan aktifitas perjalanan haji atau umrah.

Kualitas pelayanan harus selalu diperhatikan dengan

sungguh-sungguh oleh setiap perusahaan yang bergerak

pada bidang pelayanan dan jasa. Bentuk pelayanan yang

berkualitas harus selalu didukung oleh sumber daya manusai

(SDM) atau karyawan pada perusahaan tersebut.

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah

akan memberikan kepuasan pada akhirnya akan

menciptakan loyalitas jamaah di travel yang bersangkutan.

Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan,

maka pelayanan tersebut dapat diartikan suatu aktifitas yang

bermanfaat yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak

kepada pihak yang lain untuk dapat memuaskan kebutuhan

dan keinginan yang pada dasarnya bersifat terwujud dan

5

tidak akan menimbulkan kepemilian apapun kepada yang

menerimanya.8

Agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umrah selalu

sukses dan mencapau target yang ingin dicapai, maka perlu

adanya suatu manajemen, baik manajemen dibidang

pelayanan, penyuluhan dan bimbingan manasik, dan

sebagainya. Sehingga apa yang menjadi cita-cita para

jamaah dalam menunakan ibadah haji dan umrah ini bisa

diperoleh secara sempurna dan memuaskan.

Kepuasan jamaah umrah dalam menggunakan jasa biro

perjalanan haji dan umrah dapat dipengaruhi oleh beberapa

faktor, salah satunya yaitu faktor pelayanan yang diberikan

oleh biro perjalanan tersebut kepada jamaahnya. Biro

perjalanan haji dan umrah (Travel) memberikan pelayanan

yang berkualitas sesuai dengan harapan jamaah agar jamaah

merasa puas. Jika jamaah merasa puas, diharapkan dapat

memberitahukan kepada orang lain tentang kualitas

pelayanan yang merka dapatkan atau datang kembali untuk

menggunakan jasanya. Oleh karena itu perlu adanya

pelayanan yang handal, teratur, tepat dan cepat, serta

berkualitas agar dapat mencerminkan penghargaan terhadap

kenginginan para jamaah umrah merasa puas. Akibatnya jika

jamaah merasa puas, maka akan tumbuh kepercayaan dan

apabila kepercayaan tersebut terus dibina, maka akan timbul

8 Philip Khotler, Marketing Management: Analisis Planning

Implementation adn Control Figh Edition New Jersey, (Prentice Hall, 1994),

hlm. 446.

6

kesetiaan terhadap jasa dari biro perjalanan haji dan umrah

tersebut.

Salah satu perusahaan biro perjlanan haji dan Umrah

adalah PT. Kafilah Maghfirah Wisata, yang merupakan salah

satu biro perjalanan haji dan umrah eksekutif yang

memberikan kualitas pelayanan terbaik dengan menerapkan

sistem pelayanan yang telah ditentukan oleh pemerintah

dalam Peraturan Mentri Agama.

PT. Kafilah Maghfirah Wisata menyadari persaingan

yang kompetitif antara biro perjalanan haji dan umrah

dengan lembaga bimbingan ibadah haji untuk

memperebutkan pasar potensial. Hal ini terkait dengan

tingkat kemampuan dan keinginan masyarakat yang ingin

menunaikan ibadah haji dan umrah.

Berkenaan dengan hal tersebut, maka PT. Kafilah

Maghfirah Wisata, seperti halnya perusahaan biro perjalanan

haji dan umrah merupakan suatu instansi rekan kerja

pemerintah juga turut membantu pemerintah dalam

memberikan pelayanan jasa terhadap masyarakat dalam hal

bimbingan ibadah haji dan umrah termasuk suatu pekerjaan

yang harus dikelola dengan baik dan untuk menarik minat

dan kepercayaan masyarakat yang akan menunaikan ibadah

haji dan umrah.

Peningkatan kualitas pelayanannya kepada para

pelanggan dan calon pelanggan merupakan salah satu

penyediaan sumber kegiatan yang mengandung unsur

manfaat bagi kelangsungan perusahaan. Hal ini dengan jelas

7

menunjukkan bahwa seluruh staff PT. Kafilah Maghfriah

Wisata merupakan bagian sebuah perusahaan yang sangat

berperan untuk melembagakan fungsi hubungan dan

pelanggannya.

PT. Kafilah Maghfirah Wisata menetapkan

standarisasi pelayanan dengan bekerja secara maksimal dan

menunjukkan kecepatan dan kehandalan dalam melayani

calon jamaah haji. Maka dari itu PT. Kafilah Maghfirah

Wisata mengharapkan jamaah merasa puas akan pelayanan

perjalanan haji dan umrah yang diberikan.

Berdasarkana dari latar belakang masalah di atas,

penulis tertarik untuk mengambil judul “MANAJEMEN

PELAYANAN JAMAAH UMRAH PT. KAFILAH

MAGHFIRAH WISATA KOTA JAKARTA TIMUR

DITINJAU DARI REGULASI PENYELENGGARAAN

IBADAH UMRAH”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada

latar belakang di atas, skripsi ini akan mengkaji

tentang manajemen pelayanan jamaah umrah PT.

Kafilah Maghfirah Wisata (Maghfirah Travel) kota

Jakarta Timur pada tahun 2018 yang ditinjau dari

regulasi penyelenggaraan ibadah umrah.

Dalam Peraturan Menteri Agama No.8 Tahun

2018 tentang Penyelenggaraan Ibadah Umrah,

8

menjelaskan tentang 6 pelayanan yang wajib PPIU

berikan kepada jama’ah Umrah, yaitu bimbingan

Ibadah Umrah, transportasi jama’ah, akomodasi dan

konsumsi, kesehatan jama’ah, pelindungan jama’ah

dan petugas Umrah, serta administrasi dan

dokumentasi Umrah.

Namun, penulis membatasi masalah hanya 4

pelayanan yang PPIU berikan kepada jama’ah Umrah,

yaitu bimbingan Ibadah Umrah, transportasi jama’ah,

akomodasi dan konsumsi, serta administrasi dan

dokumentasi Umrah.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah yang akan

dibahas, maka penulis merumuskan masalah sebagai

berikut:

a. Bagaimana pelayanan administrasi jamaah umrah

PT. Kafilah Maghfirah Wisata kota Jakarta Timur

ditinjau dari regulasi penyelenggaraan ibadah

Umrah?

b. Bagaimana pelaksanaan bimbingan manasik

jamaah umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata kota

Jakarta Timur ditinjau dari regulasi

penyelenggaraan ibadah Umrah?

c. Bagaimana pelayanan transportasi, akomodasi,

dan konsumsi jamaah Umrah ditinjau dari regulasi

penyelenggaraan ibadah Umrah?

9

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dan skrispsi ini adalah:

a. Untuk mengetahui pelayanan administrasi

jamaah umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata

kota Jakarta Timur ditinjau dari regulasi

penyelenggaraan ibadah Umrah.

b. Untuk mengetahui pelaksanaan bimbingan

manasik yang diberikan oleh PT. Kafilah

Maghfirah Wisata kota Jakarta Timur kepada

jamaah umrah ditinjau dari regulasi

penyelenggaraan ibadah Umrah.

c. Untuk mengetahui pelayanan transportasi,

akomodasi, dan konsumsi jamaah umrah ditinjau

dari regulasi penyelenggaraan ibadah Umrah.

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Manfaat Teoritis

Hasil Penulisan ini tentunya diharapkan

memberikan wawasan keilmuan dan

pengetahuan tentang perjalanana ibadah umrah

dalam kajian manajemen dakwah khususnya

pada konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah.

10

b. Manfaat Praktis

1) Bagi penulis, hasil peneltian ini dapat

menambah wawasan dan pengetahuan

tentang maslah yang diteliti, selain itu

sebagai wujud nyata penerapan teori-teori

yang penulis terima di bangku kuliah, serta

dapat membandingkan antara teori dan

praktek yang akan terjadi di lapangan.

2) Bagi instansi terkait, merupakan suatu

informasi dan sebagai sumbang pemikiran

serta bahan pertimbangan dalam

menentukan kebijakan yang akan diambil,

khaususnya yang berkaitan dengan

permasalahan pelayanan perjalanan umrah

PT. Kafilah Maghfirah Wisata.

3) Dan bagi dunia ilmu pengetahuan,

penelitian ini diharapkan dapat dijadikan

sebagai ilmu pengetahuan bagi kalangan

akademisi dan sebagai bahan referensi

bagi peneliti lain yang akan melakukan

penelitian yang berhubungan dengan

kualitas pelayanan perjalanan ibadah

umrah untuk masa yang akan datang.

11

D. Metodelogi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitan yang penulis gunakan dalam

penelitian ini yaitu field research (penelitian

lapangan), yang dimana penelitian langsung terjun ke

lapangan (objek) penelitian untuk mengamati sesuatu.

Dalam hal ini, penulis meneliti mengenai Manajemen

Pelayanan Perjalanan Umrah PT. Kafilah Maghfrah

Wisata.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan

metode deskriptif kualitatif. Data yang dikumpulkan

dinyatakan dalam bentuk nilai relatif. Pada umumnya

dilakukan pada penelitian sosial, dan hasilnya bersifat

obyektif, berlaku sesaat dan setempat.9

Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang

berupa menganalisis kehidupan sosial dengan

menggambarkan dunia sosial dari sudut pandang atau

interpretasi individu (informan) dalam latar belakang

alamiah. Dengan kata lain, penelitian kualitatif

berupaya memahami bagaimana seorang individu

melihat, memaknai atau menggambarkan dunia

sosialnya. Pemahaman ini merupaka hasil interaksi

sosialnya. Memahami merupakan esensi dari

penelitian kualitatif. Secara sederhana, proses

9 Sukandarumidi, Metodolodi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk

Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press), hlm. 113.

12

memahami sangat mudah diucapkan, tetapi

sesungguhnya sangat sulit dilakukan.10

2. Sumber Data

Sumber data merupakan hal yang sangat penting

digunakan dalam sebuah penelitisn guna untuk

menjelaskan valid atau tidaknya suatu penelitian.

Dalam hal ini penulis menggunakan :

a. Data Primer, merupakan data utama yang

diperoleh langsung dari responden berupa

catatan tertulis dari hasil wawancara serta

dokumentasi.

b. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh

dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam

buku dan literature terkait.

3. Tehnik Pengumpulan Data

a. Wawancara (interview)

Wawancara ialah tanya jawab lisan antara dua

orang atau lebih secara langsung.11 Wawancara

juga diartikan sebagai suatu cara pengumpulan

data yang digunakan untuk memperoleh

informasi langsung dari sumbernya.12 Pada

10 Sudaryono, Metodologi Penelitian, Edisi I, Cetakan 2, (Depok:

Rajawali Pers), 2018, hlm. 91. 11 Husaini Usman dan Purnomo Setyadi, Metodelogi Penelitian Social,

(PT Bumi Aksara), hlm. 57. 12 Sudaryono, Metodologi Penelitian, hlm. 212.

13

wawancara ini, penulis mengadakan komunikasi

langsung dengan mengajukan beberapa

pertanyaan ke beberapa pihak yang

bersangkutan. Metode ini digunakan untuk

mendapatkan dan menggali data tentang sesuatu

yang berkaitan dengan manajemen pelayanan

jamaah umrah yang diselenggarakan oleh PT.

Kafilah Maghfirah Wisata yang ditinjau dari

regulasi penyelenggaraan ibadah haji.

b. Observasi

Observasi yaitu melakukan pengamatan secara

langsung ke objek penelitian untuk melihat dari

dekat kegiatan yang dilakukan.13 Observasi

dilakukan dengan mengadakan pengamatan

langsung kelapangan dengan mendatangi

narasumber dan mencatat langsung terhadap

obyek penelitian yaitu proses pelayanan jamaah

umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata yang

ditinjau dari regulasi penyelenggaraan ibadah

haji.

c. Dokumentasi

Dokumentasi ialah pengambilan data yang

diperoleh melalui dokumen-dokumen.14

13 Sudaryono, Metodologi Penelitian, hlm. 216. 14 Husaini Usman, Metodelogi Penelitian Social, hlm. 73.

14

Menurut Dr. Sudaryono, dokumentasi adalah

ditujukan untuk memperoleh data langsung dari

tempat penelitian, meliputi buku-buku yang

relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan,

foto-foto, film dokumenter, data yang relevan

penelitian.15 Dalam hal ini penulis

mengumpulkan data-data yang sudah tersimpan

di PT. Kafilah Maghfirah Wisata.

4. Tehnik Pengolahan Data

Setalah data diperoleh, maka langkah

selanjutnya penulis mengolah data dengan cara

mengedit/editing. Yaitu kegiatan mempelajari berkas-

berkas data yang telah terkumpul, sehingga

keseluruhan berkas itu dapat diketahui dan dapat

dinyatakan baik.

5. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Kantor PT.

Kafilah Maghfirah Wisata dengan nama travelnya

yaitu Maghfirah Travel yang berlokasi di

Perkantoran Mitra Matraman Blok A1 No. 25-26, Jl.

Matraman Raya No. 148, Jakarta Timur, DKI Jakarta

13150, Indonesia. Dan waktu penelitian ini dimulai

pada bulan Maret 2019.

15 Sudaryono, Metodologi Penelitian, hlm. 219.

15

6. Tehnik Penulisan

Untuk tehnik penulisan ini, penulis berpedoman

pada Buku Pedoman Penulisan Skripsi, Thesis, dan

Disesrtasi yang diterbitkan oleh UIN Jakarta Press

tahun 2002.

E. Tinjauan Pustaka

Pada penelitian ini, penulis mengadakan penelitian

lebih lanjut kemudian menyusunnya menjadi satu karya

ilmiyah, maka langkah awal yang penulis teliti adalah

menelaah terlebih dahulu terhadap skripsi-skripsi terdahulu

yang memiliki judul yang hampir sama dengan judul yang

akan penulis teliti.

Adapun setelah penulis mengadakan suatu kajian

kepustakaan, akhirnya penulis menemukan beberapa skripsi

yang memiliki judul yang hampir sama dengan yang akan

penulis teliti. Diantaranya adalah:

1. Rion Utama, mahasiswa Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan judul skripsi

“Manajemen Pelayanan Jama’ah Umrah PT. Redho

Illahi Wisata Rempoa Ciputat Timur-Tangerang

Selatan”. Penelitan ini dilakukan pada tahun 2010.

Skripsi ini membahas tentang manajemen pelayanan

jama’ah umrah di PT. Redho Illahi Wisata yang

terletak di daerah Rempoa Cipurar Timur, Tangerang

16

Selatan. Skripsi ini memiliki kesamaan yaitu

membahas manajemen pelayanan jamaah umrah

namun memiliki perbedaan pada tempat dan tahun

penelitian.

2. Firdaus, mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan judul skripsi

“Respon Jamaah Haji Tahun 2013 Terhadap

Bimbingan Manasik Haji KBIH Darunnisa Ciputat

Timur Kota Tangerang Selatan”. Penelitan ini

dilakukan pada tahun 2013. Skripsi ini membahas

bagaimana respon jamaah terhadap pelayanan

kegiatan manasik haji yang diselenggarakan oleh

KBIH Darunnisa Ciputat Timur Kota Tangerang

Selatan. Skripsi ini memiliki kesamaan yaitu

membahas tentang pelayanan jamaah namun

memiliki perbedaan jika skripsi sebelumnya

pelayanannya dilihat dari respon jamaah dan skripsi

ini ditinjau dari segi regulasi.

3. Fadilah, mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah

Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, dengan judul skripsi

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Jamaah Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan”.

Penelitian ini dilakukan pada tahun 2009. Skripsi ini

membahas bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

17

yang diberikan terhadap kepuasan jamaah umrah PT.

Adzikra yang berada di daerah Jakarta Selatan.

Skripsi ini memiliki kesamaan yaitu membahas

pelayanan jamaah umroh tetapi memiliki perbedaan

pada tempat dan tahun penelitian.

4. Syarifah Saniyyah Algadri, mahasiswi Program Studi

Hukum Ekonomi Syariah, Fakultas Syariah dan

Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan

judul skripsi “Pengendalian dan Pengawasan

Kementrian Agama Terhadap Penyelenggaraan

Perjalanan Ibadah Umrah Bermasalah (Studi Kasus

Pada PT. Pandi Kencana)”. Penelitian ini dilakukan

pada tahun 2015. Skrispsi ini membahas tentang

bagaimana pengendalian dan pengawasan terhadap

perjalanan umroh. Skripsi ini memiliki kesamaan

tentang penyelenggaraan perjalanan ibadah umroh

dan memiliki perbedaan pada objek, tempat dan

tahun penelitian.

18

F. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skrispi ini, penulis membagi

pembahasan menjadi beberapa bab, kemudian penulis

membagi lagi kepada beberapa sub bab. Adapun

perinciannya sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Menguraikan tentang pendahuluan yang

meliputi latar belakang masalah,

pembatasan dan perumusan masalah,

tujuan dan manfaat masalah, metodologi

penelitian, tinjauan pustaka, dan

sistematika penulisannya

BAB II : TINJAUAN TEORITIS

Rangkaian teori yang membahas teori-

teori yang menunjang dan yang

mempunyai kaitan dengan penelitian yang

dilakukan penulis

BAB III : GAMBARAN UMUM LEMBAGA

Membahas tentang gambaran singkat PT.

Kafilah Maghfirah Wisata kota Jakarta

Timur dan menjelaskan mengenai kondisi

umum objek penelitian dan pembahasan.

19

BAB IV : DATA DAN TEMUAN

Dalam bab ini berisikan tentang data dan

temuan yang penulis dapatkan selama

proses penelitian sebagai bahan pelengkap

untuk menganalisis suatu data yang akan

penulis teliti.

BAB V : ANALISIS PENELITIAN

Bab ini berisi tentang hasil penelitian

mengenai manajemen pelayanan jamaah

umrah yang diselenggarakan oleh PT.

Kafilah Magfirah Wisata kota Jakarta

Timur pada tahun 2018 yang ditinjau dari

regulasi penyelenggaraan ibadah umrah.

BAB V I : PENUTUP

Kesimpulan dan saran dalam bab ini

dijelaskan mengenai kesimpulan yang

dapat diambil dari penemuan empiris dan

saran-saran untuk lembaga terkait.

21

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen

1. Pengertian Manajemen

Manajemen menurut bahasa ialah mengatur,

mengolah, mengelola, mengurus, memimpin. Menurut John

F. MEE, manajemen adalah seni untuk mencapai seni untuk

mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal

demikian pula mencapai kesejahteraan dan kebahagiaan

maksimal bagi pimpinan maupun pekerja serta memberika

pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat. Artinya,

dalam manajemen ada suatu usaha dengan efektifitas dan

efisien untuk mencapai tujuan dengan hasil yang

maksimal.1

Menurut Manullang, mendefinisikan manajemen

sebagai: “Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,

penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada

sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan terlebih dahulu”.2

1 Nina Rahmayanti, Manajemen Layanan Prima, Edisi Pertama,

(Yogyakarta: GRAHA ILMU), 2013, hlm. 14. 2 M. Manullang, Dasar-Dasar Management, (Jakarta: Ghalia

Indonesia), 2002, hlm. 17.

22

Yang lebih penting untuk diperhatikan adalah bahwa

manajemen merupakan sebuah alat (cara kerja) untuk

mendapatkan target yang menjadi tujuan dalam suatu

organisasi, dan kegiatan manajemen ini dikelola oleh

orang-orang yang secara langsung terikat dalam wadah

organisasi.

Manajemen mencakup kegiatan untuk mencapai

tujuan, dilakukan oleh individu-individu yang

menyumbangkan upayanya yang terbaik melalui tindakan-

tindakan yang telah ditetapkan sebelumnya. Hal tersebut

meliputi pengetahuan tentang apa yang harus mereka

lakukan, menetapkan cara bagaimana melakukannya,

memahami bagaimana mereka harus melakukannya, dan

mengukur efektifitas dari usaha-usaha mereka. Selanjutnya

perlu menetapkan dan memelihara pula suaru kondisi

lingkungan yang memberikan responsi ekonomis,

psikologis, sosial, politis, dan sumbangan-sumbangan

teknis serta pengendaliannya.

Manajemen merupakan sebuah kegiatan;

pelaksanaannya disebut managing dan orang yang

melakukannya disebut manager. Individu yang menjadi

manajer menangani tugas-tugas baru yang seluruhnya

bersifat managerial. Yang penting diantaranya ialah

mengentikan kecenderungan untuk melaksanakan segala

sesuatunya seorang diri saja. Tugas-tugas operasional

dilaksanaankan melalui upaya-upaya kelompok

anggotanya. Pokoknya tugas-tugas manajer ialah

23

memanfaatkan usaha-usaha kelompok secara efektif.

Walaupun demikian, para manajer jarang menghabiskan

seluruh waktu mereka untuk melaksanakan kegiatan

managing; biasanya mereka juga melaksanakan pekerjaan

non-manajemen.3

Ihwal yang penting dalam manajemen ialah

pengurusan sesuatu oleh sebuah kelompok. Usaha-usaha

secara koorperatif merupakan kata-kata yang berlaku masa

kini. Sumber-sumber bahan baku yang luas dan

kemampuan teknis merupakan hal-hal yang langka, kecuali

kemampuan manajerial untuk memakai sumber-sumber dan

keahlian tersebut melalui kelompok yang terorganisir,

digalakan, dan dikembangkan. Selanjutnya, berhubung

terbatasnya kemampuan pribadi individu, dirasakan perlu

untuk berusaha mencapai tujuan-tujuan secara bersama atau

dengan yang disebut suatu kulompok.

Manajemen mempunyai tujuan-tujuan tertentu dan

besifat tidak berwujud (Intangible). Usahanya ialah

mencapai hasil-hasil yang spesifik; biasanya dinyatakan

dalam bentuk sasaran-sasaran. Upaya dari kelompok

menunjang pencapaian tujuan yang spesifik itu. Manajemen

dapat dinyatakan sebagai tidak berwujud, karena tidak

dapat dilihat (Intangible), tetapi dapat dirasakan hasilnya,

yakni output pekerjaan yang cukup, ada kepuasan pribadi,

produk dan servisnya lebih baik.

3 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, (Jakarta: PT. Bumi

Aksara), 2013, hlm. 9.

24

Manajemen merupakan suatu ilmu dan seni. Ada

wadah pengetahuan tentang manajemen yang terorganisir’

ada ilmu pengetahuan yang menjelaskan bahwa manajemen

dapat dibuktikan kebenarannya secara umum. Hubungan

kasual antara manajemen telah dapat di tentukan dan

dinyatakan secara umum, tetapi hal yang bersifat secara

umum itu masih dapat diteliti lagi melalui riset dan

modifikasi dengan pengetahuan yang lebih maju. Semua

ilmu bersifat dinamis, ada bidang-bidang yang lebih maju

dari yang lain. Jika tidak demikian, maka kita tidak akan

memiliki kemampuan yang lebih akumulatif pada hari ini

dibandingkan dengan pengetahuan orang-orang Mesir kuno

atau masyarakat kerajaan Romawi dulu.

Seni merupakan pengetahuan untuk mencapai hasil

yang diinginkan. Kemahiran timbul melalui pengalaman,

pengetahuan, dan studi serta kewajiban untuk menerapkan

pengetahuan manajemen sebagaimana mestinya. Seni

manajemen menuntut suatu kreativitas yang didasarkan

pada kondisi pemahaman ilmu manajemen. Dengan

demikian, ilmu dan seni manajemen saling isi mengisi. Jika

salah satu meningkat, maka yang lain harus meningkat

pula; diperlukan suatu keseimbangan antara kedua aspek

tersebut.4

Setelah beberapa pengertian tentang manajemen,

penulis menyimpulkan bahwa manajemen adalah proses

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan

4 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 10-11.

25

pengawasan dari kegiatan anggota organisasi dan

penggunaan sumber-sumber organisasi lainnya untuk

mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

2. Prinsip-Prinsip Manajemen

Secara umum, prinsip-prinsip manajemen oleh

George R. Terry adalah POAC, yaitu Planning, Organizing,

Actuating, dan Controlling.

a. Perencanaan (Planning)

Setiap kegiatan yang akan dilakukan oleh

sebuah organisasi haruslah direncanakan terlebih

dahulu secara matang, supaya dapat dirancang sebaik

mungkin dan jelas apa yang akan dilakukan.

Termasuk di dalam hal menetapkan tujuan dan

program-progam yang akan mendukung pencapaian

tujuan tersebut.

Dalam merencanakan sesuatu kegiatan dapat

dianalisa dengan menggunakan 5W+1H, yaitu:

1) What. Kegiatan apa yang akan dilaksanakan.

2) Why . Mengapa kegiatan tersebut diangkap

perlu dilaksanakan.

3) When. Kapan kegiatan tersebut akan

dilaksanakan.

4) Where. Tempat perlaksanaan sebuat kegiatan

haruslah strategis dan kondusif, sehingga dapat

menunjang kesuksesan terselenggaranya

kegiatan tersebut.

26

5) Who. Disini diperhatikan sumber daya manusia

yang akan terlibat dalam kesuksesan sebuah

kegiatan tersebut.

6) How. Hal ini menyangkut bagaimana teknis

pelaksanaan sebuah kegiatan agar berjalan

sukses.

Ada beberapa pihak yang menyatakan bahwa

perencanaan merupakan suatu pendekatan yang

terorganisir untuk menghadapi problema-problema

dimasa yang akan datang dan mereka memberi uraian

bahwa perencanaan mengembangkan rancangan

kegiatan hari ini untuk tindakan-tindakan di masa

mendatang.

Perencanaan menjembatani jurang pemisah

antara posisi kita sekarang dan tujuan yang ingin

dicapai. Perencanaan dapat menjawab dimuka

tentang, siapa, apa, kapan, dimana, mengapa, dan

bagaimana tindakan-tindakan dimasa depan dapat

dilaksanakan.

Perencanaan yang efektif didasarkan pada fakta

dan informasi, bukan atas dasar emosi atau keinginan.

Fakta-fakta yang relevan dengan situasi yang sedang

dihadapi berhubungan erat dengan pengalaman dan

pengetahuan seorang manajer. Dibutuhkan cara

berfikir yang berefleksi; juga dapat dibantu oleh

imaginasi dan forecased.

27

Seorang perencana harus mampu untuk

menggambarkan pola kegiatan yang diusulkan itu

secara jelas dan gamplang. Perencanaan

sesungguhnya merupakan suatu proses intelektual

dengan planning, para manajer berusaha untuk

melihat kedepan, memperhitungkan kemungkinan-

kemungkinan, menyiapkan alat-alat darurat,

menjabarkan kegiatan, dan membuat urutan prioritas

untuk mencapat sasaran.5

Planning dikerjakan terus menerus dan

merupakan suatu kegiatan yang tidak pernah selesai

seluruh rencana bersifat sementara dan dapat dirubah

atau diganti apabila ada fakta-fakta baru dan variabel-

variabelnya perlu dievaluasi kembali. Rencana-

rencana umumnya ditinjau kembali secara teratur dan

apabila perlu segera dirubah untuk menghadapi

situasi yang baru. Planning tetap penting walaupun

semua usaha berjalan lancar. Aspek timing didalam

perencanaan juga penting. Ada waktu-waktu tertentu

yang ditetapkan untuk melaksanakan sesuatu

kegiatan. Sebagai besar rencana dapat dibagi menjadi

fase atau tahapan waktu pelaksanaan kegiatan.

Tahapan waktu tersebut dapat membantu untuk: (a)

membagi rencana ke dalam serangkaian tindakan

sederhana, (b) mempertahankan pelaksanaan rencana

sesuai jadwalnya, (c) mengkoordinir kegaiatan-

5 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 46-47.

28

kegiatan yang terpisah ke dalam perencanaan, dan (d)

rencana tersebut dapat diterima oleh semua pihak

yang berkepentingan.6

Perencanaan telah diterapkan pada semua jenis

kegiatan dan sesungguhnya terdapat berbagai jenis

perencanaan. Beberapa rencana meliputi kegiatan

yang sangat luas, sedangkan ada juga yang meliputi

kegiatan terbatas saja; ada yang semata-mata meliputi

pertimbangan operasional, sedangkan yang lain

menitik beratkan pada pelaksanaan, biaya, kualitas,

atau unsur-unsur penting lainnya.

b. Pengorganisasian (Organizing)

Pengorganisasian merupakan kegiatan dasar

dari manajemen dilaksanakan untuk mengatur seluruh

sumber-sumber yang dibutuhkan termasuk unsur

manusia, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan

dengan sukses. Manusia merupakan unsur yang

terpenting melalui pengorganisasian manusia dapat di

dalam tugas-tugas yang saling berhubungan. Tujuan

dari pengorganisasian ialah untuk membimbing

manusia-manusia bekerjasama secara efektif.

Pengorganisasian terjadi karena pekerjaan yang

perlu dilakukan itu terlalu berat ditangani oleh satu

orang saja. Dengan demikian diperlukan tenaga-

tenaga bantuan dan terbentuklah suatu kelompok

6 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 48.

29

kerja yang efektif. Banyak pikiran, tenaga, dan

ketrampilan dihimpun menjadi satu yang harus

dikoordinasi bukan saja untuk diselesaikan tugas-

tugas yang bersangkutan, tetapi juga untuk

menciptakan kegunaan bagi masing-masing anggota

kelompok tersebut terhadap keinginannya,

ketrampilan, dan pengetahuan.

Secara historis pengorganisasian bertujuan

untuk menyebarkan seluruh kegiatan manusia, karena

individu tergantung dari masyarakat dan karena kita

ingin mendapatkan perlindungan terhadap kekuatan-

kekuatan anti sosial yang mengancam kita. Tulisan-

tulisan tersebut dalam sejarah nenek moyang kita

berisi petunjuk-petunjuk tentang kegiatan

pengorganisasian, antara lain di dalam angkatan

bersenjata, pemerintahan, dan kelimpok-kelompok

agama. Kegiatan tersebut berlangsung hingga masa

kini. 7

c. Pengarahan (Actuating)

Pengarahan merupakan suatu kegiatan untuk

mengintegrasikan usaha-usaha anggota dari suatu

kelompok, sehingga melalui tugas-tugas mereka dapat

terpenuhi tujuan-tujuan pribadi dan kelompoknya.

Setiap anggota kelompok harus memiliki

informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu

7 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 74.

30

tugas. Untuk maksud tersebut maka rencana-rencana

yang sudah dibuat, diberitahukan kepada semua

anggota dalam bentuk intruksi dan perintah yang

disampaikan secara resmi.

Pengarahan yang baik bukanlah suatu bentuk

kediktaktoran.8 Proses mengarahkan dan memotivasi

anggota organisasi untuk menuju ke arah pencapaian

tujuan organisasi, termasuk menciptakan iklim yang

mendukung, membimbing, dan meneladani setiap

anggota organisasi dalam melakukan pekerjaan.

d. Pengendalian (Controlling)

Manajer mengelola kegiatan untuk mencapai

hasil yang diinginkan atau direcanakan. Keberhasilan

atau kegagalan dinilai dari pencapaian sasaran-

sasaran yang ditetapkan. Penilaian mencakup usaha-

usaha mengendalkan, yang mengevaluasi pelaksanaan

kegiatan dan (bila perlu) memperbaiki kegiatan-

kegiatan yang telah dilaksanakan untuk mendapatkan

kepastian mancapai hasil yang direncanakan.9

Pengendalian ialah suatu usaha untuk meneliti

kegiatan-kegiatan yan telah dan akan dilaksanakan.

Pengendalian berorientasi pada objek yang dituju dan

merupakan alat untuk menyuruh orang-orang bekerja

menuju sasaran yang akan dicapai.

8 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 138. 9 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 166.

31

Untuk mengetahui bahwa kegiatan berjalan

dengan baik dan tidak terjadi penyimpangan-

penyimpangan dari rancangan semula. Maka

diperlukannya koreksi dan evaluasi. Semua

pengawasan ini dikerjakan untuk mengadakan

peningkatan pada masa yang akan datang.

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan ssuatu tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

mengahasilkan kepemilikan.10

Pelayanan juga diartikan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan

tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani

pelanggan. Tidak bisa dipungkiri bahwa hampir semua

jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari

karyawan perusahaan. Hanya saja, pelayanan yang

diberikan terkadang berbentuk langsung atau tidak

langsung. Demikian pula, pariwisata seperti biro-biro

perjalanan, pelanggan pula memerlukan pelayanan secara

langsung.

10 Sudarmanto, Kinerja dan Pengembangan Kompentensi SDM,

(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009), hlm. 25.

32

Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan

tujuan utama dalam perusahaan. Karena tanpa pelanggan,

perusahaan tidak akan ada. Aset perusahaan sangat kecil

nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu, tugas

utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan

pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih

kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan

kepuasan.

Pelayanan haji yang dikelola oleh pemerintah melalui

Departemen Agama Republik Indonesia dan diatur dalam

Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008

tentang penyelenggaraan Ibadah Haji. Yakni pemerintah

berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan

perlindungan dengan menyediakan layanan keamanan dan

hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji.

Para ahli mengungkapkan tentang pengertian

pelayanan yang berbeda-beda, diantaranya yaitu:

a. Menurut Philip Kotler, pelayanan adalah “Aktivitas

atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya

mungkin terikat atau tidak terikat pada produk

fisik.”11

b. Menurut Atep Adya Brata, pelayanan adalah segala

usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan

11 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi

13, Jilid 2, (Jakarta: Erlangga), 2010, hlm. 37.

33

kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum

atau sesudah terjadinya transaksi.12

c. Definisi yang sangat simpel diberikan oleh

Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997:

448): “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan

usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan”.13

Dari beberapa pendapat di atas penulis menyimpulkan

bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau manfaat

penyediaan fasilitas untuk mewujudkan kepuasan pengguna

atau pembeli.

Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas

pun perlu diperhatikan karna jika layanan jasa yang

diterima melampaui atau melebihi harapan pelanggan,

maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang

“ideal” (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas

jasa tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan

atau jasa dalam upaya untuk memenuhi harpan pelanggan

secara konsisten, tepat dan memuaskan.

12 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK, (Bandung:

Armico, 1999), hlm. 93. 13 Ivancevich J.M., P. Lorenzi, S.J Skinner, P.B. Crosby, Management

Quality and Competitiveness, (Chicago: Goffee), Terjemahan Nunuk Ardiani,

1997, hlm. 448.

34

Dengan demikian manajemen pelayanan haji dan

umroh adalah serangkaian aktivitas atau dikatakan sebagai

manajemen proses, yaitu sisi manajemen mengatur dan

mengendalikan proses pelayanan dapat berjalan tertib,

lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak

yang dilayani.14

Dari pengertian tentang pelayanan, dapat disimpulkan

bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara kosumen

dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk

memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

2. Dasar-Dasar Pelayanan

Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan

dimengerti seorang customer service adalah:

a. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih.

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan

senyuman.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha meyebutkan

nama jika sudah kenal.

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekut mendengarkan

setiap pembicaraan.

e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

14 A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2000), Cet 4, hlm.18.

35

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan

kemampuannya.

g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

h. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan

kepuasan.

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang

ada, mintalah bantuan.

j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan

dilayani.15

3. Pelayanan Prima

Secara etimologis, kata ‘prima’ ialah

“sempurna/sangat baik”.16 Pelayanan pada dasarnya adalah

kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan

yang akan dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak

dapat dimiliki.

Dari hal tersebut, penulis sendiri berpendapat bahwa

pelayanan prima merupakan kepedulian kepada pelanggan

dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi

kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan

kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi

atau perusahaan.

15 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

2006), hlm. 73 16 Anton M. Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Departemen

Pendidikan dan Kebudayaan: Balai Pustaka, 1988), hlm. 504.

36

Keberhasilan program pelayanan prima tergantung

pada penyelarasan sikap, perhatian, tindakan, dan tanggung

jawab dalam pelaksanaan.17

Menurut Surjadi (2009:46), kriteria pelayanan yang

memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima,

banyak ragamnya menurut pakar, namun esensi pelayanan

prima pada dasarnya mencakup empat prinsip, yaitu

CETAK, yang terdiri dari Cepat, Tepat, Akurat, dan

Berkualitas. CETAK dalam hal ini maksudnya adalah:

a. Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan tidak

membutuhkan waktu tunggu yang lama.

b. Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai

aspek yaitu: aspek waktu, biaya prosedur, sasaran,

kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.

c. Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak boleh

salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak

meragukan keabsahannya.

d. Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya

tidak seadanya sesuai dengan keinginan pelanggan,

memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan

pelanggan.

Dan berikut ini dijelaskan beberapa pengertian atau

definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali

diungkap oleh para pelau bisnis:

17 Atep Adya Brata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex

Media Komputindo, 2006) hlm. 31.

37

a. Layanan Prima adalah membuat pelanggan merasa

penting.

b. Layanan Prima adalah melayani pelanggan dengan

ramah, tepat, dan cepat.

c. Layanan Prima adalah pelayanan yang

mengutamakan kepuasan pelanggan.

d. Layanan Pria adalah menempatkan pelanggan sebagai

mitra.

e. Layanan Prima adalah pelayanan optimal yang

menghasilkann kepuasan pelanggan.

f. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk

kepuasan pelanggan.18

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima yang

diberikan kepada pelanggan merupakan bentuk kepedulian

terbaik untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, agar

mereka dapat loyal kepada organisasi atau perusahaan.

C. Manajemen Pelayanan

1. Pengertian Manajemen Pelayanan

Manajemen pelayanan adalah seperangkat

kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil

kepada pelanggan dalam bentuk pelayanan. Kemampuan

khusus organisasi ini meliputi proses, kegiatan, fungsi, dan

peran yang menggunakan penyedia layanan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta

18 Atep Adya Brata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, hlm. 31.

38

kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang

cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana

memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Menurut pengertian manajemen dan pengertian

pelayanan yang telah penulis jelaskan di atas dapat

disimpulkan bahwa manajemen pelayanan adalah sebuah

cara atau seni untuk memberikan pelayanan kepada

pelanggan yang membutuhkan agar kebutuhannya

terpenuhi dan pelayanan yang diberikan tersebut

memuaskan bagi pelanggan.

D. Jamaah Umrah

1. Pengertian Jamaah

Jamaah adalah wadah bagi ummat Islam dalam

menjalankan ibadah. Di dalam jamaah, terdapat imam, atau

amir, atau sultan, dan ada rukhyah atau makmum. Sama

halnya dalam shalat ada imam ada makmum. Walaupun

ribuan ummat shalat di masjid bersama tapi tanpa ada

imam, tidak bisa dikatakan shalat jamaah. Akan tetapi

walau hanya ada 3 orang, kalau salah satu maju menjadi

imam, maka bisa dikatakan berjamaah.19

Imam Asy-Syathibiy rohimahullah mengatakan:

“Kesimpulan dari arti jamaah adalah berkumpul (berbaiat)

kepada seorang imam yang mencocoki Al-Qur’an dan

Hadits, demikian itu jelas mengandung arti berkumpul

19 Dikutip dari sumber: https://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah di akses

pada tanggal 10 Mei 2019, pukul 13.30 WIB.

https://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah

39

(berbaiat) kepada seorang imam yang tidak menetapi

sunnah (Al-Qur’an dan Hadits) tidak termasuk jamaah yang

disebutkan dalam hadits-hadits di atas seperti golongan

Khawarij dan yang sejenisnya”. Contoh hadits yang

Dimaksud jamaah mempunyai imam, yaitu:

الن عن يئ ي شه ي م أن ىم أرن :مالقمل سوه ي لعىللاهل صب ههههرك ا

هص يل ف ة ي ل اه جة تي م اتمل إ اتمافب ش ةاعمال اقرف من ههن إ ,فه ي لعب

(البخارى(

Dari Rasulullah SAW, beliau bersabda: “Barang

siapa yang melihat sesuatu (perkataan/perbuatan) yang

tidak menyenangkan dari imannya maka hendaklah sabar

(tetap didalam jamaah), sebab barang siapa yang memisahi

jamaah (dengan imam) saju jengkal kemudian dia mati,

maka matinya dalam keadaan jahiliyyah” (H.R. Bukhori).20

2. Pengertian Umrah

Arti umrah secara bahasa adalah ziarah dan

mendatangi sebuah tempat. Umrah secara istilah adalah

mendatangi baitul haram untuk melaksanakan thawwaf,

sa’i, dan mencukur atau menggunting rambut. Waktu

pelaksanaan ibadah umrah tidak ditentukan, jadi dapat

dilakukan kapan saja.

20 Dikutip dari sumber: http://hablulloh.wordpress.com diakses pada

tanggal 10 Mei 2019, pukul 14.00 WIB.

http://hablulloh.wordpress.com/

40

Menurut para ahli, umrah dapat dilakukan beberapa

kali dalam satu tahun, kecuali pendapat Imam Malik yang

menyatakan makruh jika dilakukan berulang kali dalam

satu tahun.21 Karena Nabi Muhammad SAW melakukan

umrah hanya 4 kali, sebagaimana hadits dari Ibnu Abbas

r.a:

الن ن أ امههن ع للاه يض ر اس ب ع ن اب ن ع عبر أرمتاع : مل س و ه ي لع للاه ىل ص ب

ه ت ج ال عم ةهعاب الر و ة انرع ال نم ةهثال الث و اء ضقال ةهرم عهو ة ي ب ي دال ه ةهرم عه ر مع

(جةام وابن داود وأبو أمحد رواه)

Artinya: “Dari Ibnu Abbas r.a. bahwa sesungguhnya

Nabi SAW hanya melakukan umrah empat kali, yaitu umrah

hudaibiyah, umrah qadha, ketiga umrah dari ji’ranah dan

keempat umrah bersama dengan melakukan ibadah haji.”

(H.R. Ahmad, Abu Daud dan Ibnu Maajah)

Rasulullah SAW melaksanakan 4 kali Umrah pada

tahun yang berbeda yaitu; Pertama: Umrah Hudaibiyah

dilakukan pada bulan Dzul Qo’dah tahun keenam hijriyyah.

Kedua: Umrah Qadha dilakukan pada bulan Dzul Qo’dah

tahun ketujuh hijriyyah, untuk mengqadha umrah

hudaibiyah. Karena pada waktu itu orang-orang kafir

Quraisy menghalangi masuk ke Baitullah (Makkah) lalu

21 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalah Ibadah

Haji: Menurut Empat Mazhab, Cetakan I, (Jakarta: Pustaka Cendikiamuda),

2016, hlm. 78.

41

membuat perjanjian dengan syarat tahun depan Nabi dan

para sahabatnya dapat memasuki Makkah dan

melaksanakan umrah. Ketiga: Umrah Ji’ranah dilakukan

pada bulan Dzul Qo’dah tahun kedepalan hijriyyah ketika

beliau kembali dari Thaif. Keempat: Umrah yang dilakukan

bersama dengan Haji Wada’ pada tahun kesepuluh

hijriyyah.22

3. Syarat dan Rukun Umrah

a. Syarat Haji dan Umrah

Dalam kitab “Mausu’ah Fiqh Abdullah bin

Umar” yang ditulis oleh Dr. Muhammad Rawas

dikemukakan:

عي شد و جهوهقهي ل ع ت وههر طهالش أي شد و جهوهىلئ رخئ

Artinya: “Syarat adalah menggantungkan

terwujudnya (adanya) sesuatu atasu sesuatu yang

lain”.

Hal yang dimaksud dengan syarat dalam ibadah

haji dan umrah ini adalah sesuatu yang apabila

seseorang telah dapat memenuhi atau memiliki

sesuatu tersebut, maka wajiblah bagi mereka

melakukan ibadah haji (sedangkan untuk umrah

hukumnya sunnah) satu kali dalam hidupnya. Berikut

22 Bakar Ismail, Al-Fiqh al-Wadhih min al-Kitab wa al-Sunnah, Jilid 1,

hlm. 658.

42

persyaratan yang menyebabkan seseorang wajib

melaksanakan ibadah haji dan umrah:

1) Beragama Islam

Syarat wajib haji yang pertama adalah

Islam. Berdasarkan firman Allah SWT, niat

beramal sholeh bagi orang kafir dianggap tidak

sah karena harus didasari dengan keimanan.

Demikian pula orang kafir niat untuk

melaksakan haji ataupun umrah.23 Dalam Al-

Qur’an surat al-Bayyinah ayat 5:

مو إ و رهم أها للاو دهبهع ي ل ل ا ص ل مه ا واءفن حهني الد ههلي

24.ة مي قال نهي د كذل واةكاالز و ت هؤ ي هوةلاالص و مهي ق يه

Artinya: “Dan mereka tidak disuruh

kecuali supaya menyembah Allah dengan

memurnikan ketaatan kepada-Nya dalam

(menjalankan) agama dengan lurus, dan

supaya mereka mendirikan shalat dan

menunaikan zakat dan yang demikian itulah

agama yang lurus”.


Haji: Menurut Empat Mazhab, hlm. 28. 24 Al-Qur’an Al-Karim, Mushaf Standar Indonesia, hlm. 480.

43

2) Dewasa (Baligh)

Jika ada seorang muslim yang melakukan

ibadah haji dan umrah namun belum baligh,

maka haji dan umrah nya tetap sah. Hanya saja

ketika ia dewasa nanti, maka haji dan umrah

masih tetap menjadi kewajiban baginya jika

syarat lain terpenuhi. Artinya, ibadah haji dan

umrah yang dilakukan semasa belum baligh

tidak menggugurkan kewajibannya untuk

menunaikan ibadah haji dan umrah saat ia

dewasa nanti.25 Hal ini sebagaimana hadits

Rasulullah SAW:

“Seorang perempuan mengangkat

seorang anak yang kemudian

memperlihatkannya kepada Rasulullah SAW

dan dia (perempuan) bertanya,’Sahkah haji

anak ini?’ Rasulullah SAW menjawab, ‘sah,

dan engkau juga mendapat pahala’” H.R.

Ahmad dan Muslim).

3) Berakal Sehat

Bagi orang yang akalnya tidak sehat

karena stres berat atau gangguan jiwa, jika dia

mengerjakan haji atau umrah maka menurut

hukum tidak sah (tidak diterima haji atau

25 Edi Mulyono & Harun Abu Rofi’ie, Buku Lengkap dan Praktis Haji

& Umrah, Cetakan Pertama, (Jogjakarta: Bening), September 2010, hlm. 28.

44

Umrahnya).26 Nabi Muhammad SAW

menyebutkan bahwa ada golongan atau orang-

orang tertentu yang tidak dikenai kewajiban

dalam beribadah, sebab ada hal-hal yang

menyebabkan mereka dibebaskan dari

kewajiban.

الص ن :عة ثلثن ععف رهملقال ن أتم ل اعم أ ،مهل ت ي ت حب

)رواهظهق ي ت س يت حم ائ نال ن ع،وقهي ف يهت حن و ن هج مال ن عو

خبارى(

Artinya: “Aku telah belajar bahwa telah

diangkat (dihapus) oleh Allah kewajiban dari

tiga macam manusia, yaitu : anak-anak sampai

ia telah bermimpi (dewasa/baligh), orang-orang

yang hilang akalnya sampai ia dengan sadar,

dan orang-orang yang sedang tidur sampai ia

bangun. (H.R. Bukhori).

4) Merdeka (Bukan Budak)

Merdeka dalam pandangan Islam adalah

memiliki kuasa atas dirinya sendiri, tidak

berada dibawah kekuasaan seseorang (tuan),

seperti budak dan hamba sahaya. Bagi orang

yang tidak merdeka tetapi ia memiliki


Haji: Menurut Empat Mazhab, hlm. 29.

45

kesempatan untuk menunaikan ibadah haji atau

umrah, maka hukum haji atau umrahnya sama

seperti anak yang belum baligh, yaitu sah tetapi

ia harus mengulang kembali ketika ia sudah

merdeka dan mencukup syarat untuk

melaksanakannya. Ini sesuai dengan sabda

Rasulullah SAW yang diriwayatkan oleh

Baihaqi.27

“Dan barang siapa dari hamda sahaya

yang telah haji kemudian sudah dimerdekakan,

maka hendaklah ia pergi haji pada waktu yang

lain.” (H.R. Baihaqi)

5) Mampu

Mampu atau istitho’ah yaitu memiliki

kemampuan fisik yang sehat selama dalam

perjalanan ibadah haji atau umrah, memiliki

biaya yaitu biaya keberangkatan dan

kepulangan serta biaya hidup selama di Arab

Saudi, dan adanya jaminan keamanan selama

dalam perjalanan dan selama di Arab Saudi.28

Bahwasannya ummat Islam yang tidak memiliki

kemampuan seperti kesanggupan ruhani, biaya,

dan keamanan, maka ibadah haji dan umrah

27 Edi Mulyono & Harun Abu Rofi’ie, Buku Lengkap dan Praktis Haji

& Umrah, hlm. 30. 28 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalah Ibadah

Haji: Menurut Empat Mazhab, hlm. 31.

46

tidaklah menjadi wajib baginya. Seperti firman

Allah SWT dalam surah Ali Imran ayat 97:

ن مل وي ب سه ي لإ اعطتاس ن مت ي ب ال ج ح اس ىالن لعل و

يغللان إ فرفك م العال ن عن 29(97)آلإمران:ي

Artinya: “...mengerjakan haji adalah

kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi)

orang sanggup mengadakan perjalanan ke

Baitullah. Barang siapa mengingkari

(kewajiban haji), maka sessungguhnya Allah

Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari

semesta alam”.

b. Rukun Ibadah Umrah

Adapun rukun ibadah umrah terdiri dari

beberapa amalan, yaitu:

1) Niat Ihram Umrah (menurut Jumhur Ulama),

dan menurut mazhab Hanafi niat ihram disertai

membaca talbiyah.

2) Thawwaf. Syarat sahnya thawwaf ada 8

(delapan), yaitu :

a) Suci dari hadats besar dan kecil serta suci

dari najis, baik di badan, pakaian, maupun

di tempat thawwaf.

29 Al-Qur’an Al-Karim, Mushaf Standar Indonesia, hlm. 49.

47

b) Menutup aurat sebagaimana ketika sholat.

Aurat laki-laki adalah antara pusar dan

lutut, sedangkan aurat perempuan seluruh

badannya kecuali muka dan telapak

tangan. Apabila auratnya terbuka dengan

tidak sengaja dan segera menutupnya,

maka thawwafnya tidak akan batal.

c) Thawwaf dilakukan di dalam Masjidil

Haram dan diperbolehkan thawwaf di

bagian atas Masjidil Haram. Memulai dari

mengakhiri thawwaf di arah sejajar rukun

Hajar Aswad.

d) Dilakukan 7 (tujuh) kali putaran dengan

sempurna, setiap putaran dimulai dan di

akhiri dirukun Hajar Aswad. Apabila

meninggalkan sebagai putaran dari tujuh

putaran maka thawwafnya tidak sah.

e) Pada saat memulai thawwaf

menghadapkan seluruh badan atau

sebagian badan ke arah rukun Hajar

Aswad dengan mengangkat tangan

disertai dengan membaca: Bismillahi,

Allahu Akbar.

f) Ketika thawwaf posisi Ka'bah berada di

sebelah kirinya selama memutari atau

mengelilingi Ka'bah.

48

g) Selama memutari Ka'bah (selama

thawwaf) seluruh badan tidak menyentuh

Ka'bah, Hajar Aswad, syafzarwan

(pondasi Ka'bah), dan Hijir Ismail, karena

Hijir Ismail adalah bagian dari Ka'bah.30

3) Sa’i antara bukit Shafa dan Marwah 7 kali

perjalanan menurut jumhur ulama adalah ruku,

sedangkan menurut Hanafi 4 perjalanan

termasuk rukun dan 3 perjalanan termasuk

wajib.

4) Muncukur atau memotong rambut kepala,

menurut mazhab Syafi’i termasuk rukun,

sedangkan menurut mazhab lainnya termasuk

wajib.

5) Tertib, maksudnya amalan rukun umrah

dilakukan secara tertib antara rukun yang satu

dengan rukun yang lainnya.

E. Manajemen Pelayanan Jamaah

1. Pengertian Manajemen Pelayanan Jamaah

Pelayanan Haji yang dikelola oleh Pemerintah

melalui Departemen Agama Republik Indonesia dan diatur

dalam Undang-Undang No.17 Tahun 1999, serta Keputusan

Menteri Agama No.244 Tahun 1999 tentang

penyelenggaraan Haji dan Umroh serta keputusan Direktur

30 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan

Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab, hlm. 42-43.

49

Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Urusan Haji

Nomor D/296 Tahun 1999 tentang Petunjuk Pelaksanaan

Ibadah Haji dan Umroh. Dalam hal ini Departemen Agama

dalam menjalankan pelayanan jama’ah haji adalah

memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh jama’ah haji

mulai dari proses pendaftaran sampai dengan proses

pemberangkatan jama’ah haji ke tanah suci Makkah, yang

bekerjasama dengan instansi terkait yang ditunjuk oleh

pemerintah.31

Dengan demikian manajemen pelayanan haji dan

umroh adalah serangkaian aktifitas atau dikatakan sebuah

manajemen proses, yaitu sisi manajemen mengatur dan

mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan

pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai

sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.32

F. Ragulasi Penyelenggaraan Ibadah Umrah

1. Pengertian Regulasi

Regulasi adalah mengendalikan perilaku manusia

atau masyarakat dengan atauran atau pembatasan. Regulasi

dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, misalnya:

pembatasan hukum diumumkan oleh otoritas pemerintah,

regulasi pengaturan diri oleh suatu industri seperti melalui

asosiasi perdagangan, regulasi sosial (misalnya norma), co-

31 Dikutip dari sumber: http://pelayananjamaahhajidanumrah.com

Diakses pada tanggal 16 Mei 2019, pukul 17.50 WIB. 32 A.S.Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2000), Cet. Ket-4, h. 186

http://pelayananjamaahhajidanumrah.com/

50

regulasi, dan pasar. Seseorang dapat mempertimbangkan

regulasi dalam tindakan perilaku misalnya menjatuhkan

sanksi (seperti denda). Tindakan hukum administrasi, atau

menerapkan regulasi hukum, dapat dikontraskan dengan

hukum undang-undang atau kasus. Regulasi diamanatkan

oleh upaya negara untuk menghasilkan hasil yang tidak

mungkin sebaliknya terjadi, memproduksi atau mencegah

hasil di tempat yang berbeda dengan apa yang dinyatakan

mungkin terjadi, atau memproduksi, atau mencegah hasil

dalam rentang waktu yang berbeda dari pada waktu yang

akan terjadi. Dengan cara ini, regulasi dapat dilihat sebagai

artefak laporan pelaksanaan kebijakan.

Contoh umum regulasi mencakup kontrol

dimasukan pasar, harga, upah, persetujuan pembangunan,

efek polusi, pekerjaan bagi orang-orang tertentu dalam

industri tertentu, standar produksi untuk barang-barang

tertentu, pasukan militer dan jasa.33

2. Penyelenggaraan Ibadah Umrah

a. Pengertian Penyelenggaraan

Penyelenggaraan memiliki 2 arti. Penyelenggaraan

berasal dari kata dasar selenggara. Penyelenggaraan adalah

sebuah homonim karena arti-artinya memiliki ejaan dan

pelafalan yang sama tetapi maknanya berbeda.

Penyelenggaraan memiliki arti dalam kelas nomina atau

33 Dikutip dari sumber: http://id.shvoong.com/law-and-

politics/2094305-pengertian-regulasi/#ixzz2NWYdYz2F . Diakses pada

tanggal 16 Mei 2019, pukul 18.00 WIB.

https://apaarti.com/arti-kata/penyelenggaraan.html

https://apaarti.com/arti-kata/selenggara.html

https://apaarti.com/arti-kata/homonim.html

https://apaarti.com/arti-kata/nomina.html

http://id.shvoong.com/law-and-politics/2094305-pengertian-regulasi/#ixzz2NWYdYz2F

http://id.shvoong.com/law-and-politics/2094305-pengertian-regulasi/#ixzz2NWYdYz2F

51

kata benda sehingga penyelenggaraan dapat menyatakan

nama dari seseorang, tempat, atau semua benda dan segala

yang dibendakan.

Penyelenggaraan atau bisa disebut dengan

pelaksanaan, dalam bahasa Inggris disebut dengan

actuating, merupakan salah satu dari empat fungsi

manajemen yang kita kenal dengan istial POAC

(planning, organizing, actuating, dan controlling).

Pelaksanaan (actuating) merupakan tindak lanjut yang

dilakukan oleh organisasi yang telah memiliki

perencanaan dan melakukan pengorganisasian yang

terstruktur sesuai kebutuhan kerja.34

Dalam Al-Qur’an surat At-Taubah ayat 105

disebutkan:

نو د تسونو ن هم ؤ مهال وههلو سهروم كهلمعىللاهيسافو لهماع ل وقه

35نو لهمع ت م تهن كهاب م كهئهب ن ي هف ة داهالش وب ي غال ل اعلإ

Artinya: “Dan katakanlah: Bekerjalah kamu, maka

Allah da Rasul-Nya serta orang-orang mukmin akan

melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan

kepada (Allah) yang mengetahui akan yang ghaib dan

yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu aoa yang

telah kamu kerjakan.” (QS. At-Taubah: 105).

34 Hadari Nawari, Manajemen Strategik, Organisasi Non-Profit Bidang

Pemerintahan, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2005) Cet. III,

hlm. 95. 35 Al-Qur’an Al-Karim, Mushaf Standar Indonesia, hlm. 162

52

Ayat di atas menjelaskan tentang salah satu fungsi

manajemen yang dikemukakan oleh George R. Terry

yakni fungsi pelaksanaan (actuating). Dimana fungsi ini

adalah fungsi lanjutan atau tindak lanjut dari dua fugsi

sebelumnya yaitu, perencanaan dan pengorganisasian.

b. Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah

Tugas utama dari Penyelenggara Perjalanan

Ibadah Umrah (PPIU) adalag memberikan pelayanan.

Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang

lain. Pelayanan pada dasarnya, kegiatan yang

ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang

dilayani.

Pelayanan kepada jamaah umrah menjadi tugas

dan kewajiban Penyelenggara Perjalanan Ibadah

Umrah (PPIU). Yaitu memberikan pelayanan kepada

jamaah umrah sejak di Tanah Air, selanjutnya

memberikan pelayanan di Arab Saudi sesuai dengan

kebijakan dan ketentuan peraturan tentang umrah.

Besarnya resiko ini memerlukan sistem yang

terkoordinasi, maka diperlukan manajemen

oeperasional. Penyelenggara Perjalanan Ibadah

Umrah (PPIU) harus melaksanakan tugasnya dengan

sungguh-sungguh dan profesional.

Beberapa kewajiban Penyelenggara Perjalanan

Ibadah Umrah (PPIU) dalam memberikan pelayanan

jamaah umrah, meliputi antara lain; pendaftaran,

53

pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah

umrah dari dan sampai kembali ke Indonesia,

pelayanan bimbingan ibadah, pelayanan dokumen,

pemondokan, transportasi, katering, keamaan, dan

kesehatan jamaah.36

Secara garis besar, pengelolaan

penyelenggaraan umrah dihadapkan pada 4 (empat)

tugas utama, yaitu:

1) Melakukan hubungan kenegaraan dalam tataran

diplomatik, yaitu Kerajaan Arab Saudi;

2) Menyusun rencana dan program agar dapat

dicapai tujuan penyelenggaraan ibadah umrah

dengan tertib, aman, dan lancar;

3) Bertanggung jawab atas keseluruhan aspek

penyelenggaraan umrah meliputi: pelayanan

bidang umum, bimbingan ibadah, dan kesehatan

jamaah umrah; dan

4) Menyelenggarakan operasional umrah baik di

Tanah Air maupun Arab Saudi dengan aman,

nyaman, tertib, adil, transparan, dan

akuntabel.37

Setidak-tidaknya, ada 3 (tiga) acua kriteria

utama untuk mengukur sukses tidaknya sebuah

36 Ali Rokhmad dan Abdul Choliq, Haji (Transformasi Profetik Menuju

Revolusi Mental), (Jakarta: Media Dakwah, 2015), hlm. 125-126. 37 Ali Rokhmad dan Abdul Choliq, Haji (Transformasi Profetik Menuju

Revolusi Mental), hlm. 88.

54

pelayanan. Hal ini tentu ada kaitannya dengan

sertifikat International Standard Operational

(pelayanan standar internasional) / ISO 9000:2001

yaitu: Pertama, profesional. Kedua, mengacu kepada

Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah

ditetapkan. Ketiga, berorientasi pada kepentingan dan

kebutuhan masyarakat, khususnya jamaah haji dan

umrah.

Bertugas dalam pelayanan haji dan umrah tidak

lain beribadah dan menjalankan amanah. Dalam

konsisi ini, yang diperlukan bagi seorang

penyelenggara bukan hanya sekedar penguasaan

terhadap tugas dan fungsi di lapagan, tetapi juga

komitmen dan kesadaran untuk memberikan

pelaynanan yang terbaik kepada umat.38

38 Kementrian Agama Republik Indonesia, Direktorat Jendral

Penyelenggaraan Haji da Umrah, Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia,

(Jakarta: Diektorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian

Agama RI, 2012), hlm. 212.

55

BAB III

GAMBARAN UMUM


A. Pendirian PT. Kafilah Maghfirah Wisata

Kantor PT. Kafilah Maghfirah Wisata dengan nama

Travelnya Maghfirah Travel yang berlokasi di Perkantoran Mitra

Matraman Blok A1 No. 25-26, Jl. Matraman Raya No. 148, Jakarta

Timur, DKI Jakarta 13150, Indonesia.

Maghfirah yang bermakna “ampunan” adalah tujuan umat

Islam menjalankan ibadah umroh dan haji. Sesuai namanya,

Maghfirah Travel sangat menginginkan dapat membimbing

jamaah untuk dapat melaksanakan ibadah umroh dan haji sebenar-

benarnya, yaitu sesuai sunnah Nabi Muhammad saw, sehingga

dapat meraih ampunan Allah.

Pada tahun 2001, DR.H. Ahmad Hatta, MA. dan H. Firman

M Nur, M.Sc. mendirikan Maghfirah Travel dengan badan hukum

PT. Kafilah Maghfirah Wisata. Alhamdulillah tahun ini telah

memasuki usia 18 tahun.1

B. Visi dan Misi Maghfirah Travel

1. Visi Maghfirah Travel

“Mengantarkan umat mendapatkan Maghfirah

(ampunan) dengan ilmu dan nilai yang sesuai tuntunan

Sunnah Rasulullah SAW menuju bangsa yang dirihai”

1 Company Profil PT. Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2018

56

2. Misi Maghfirah Travel

a. Fokus pada penanaman nilai dan pencerahan hidup.

b. Pelaksanaan Ibadah sesuai Sunnah Rasulullah SAW.

c. Memberikan Pelayanan Prima:

1) Memberikan layanan terbaik bagi para tamu

Allah adalah bagian dari ibadah kami kepada

Allah SWT.

2) Memudahkan tercapainya tujuan atau cita-cita

ibadah bagi umat Islam di Indonesia, agar

semakin banyak umat Islam yang bisa

menunaikan ibadah di Tanah Suci.2

C. Tugas Pokok PT. Kafilah Maghfirah Wisata

PT. Kafilah Maghfirah Wisata merupakan biro perjalanan

wisata umrah yang terdaftar dan ditetapkan oleh Mentri Agama.

Sebagai biro perjalanan wisata umrah, PT. Kafilah Maghfriah

Wisata harus mengikuti ketentuan yang telah tertuang dalam

Peraturan Mentri Agama untuk menyelenggarakan kegiatan ibadah

umrah.

Ketentuan yang tertuang dalam Peraturan Mentri Agama

Nomor 18 Tahun 2015 disebutkan bahwa PPIU harus menerima

pendaftaran, memberangkatkan, dan memulangkan jamaah umrah

sesuai dengan paket layanan dan melapor kepada Direktur Jendral

Penyelenggara Ibadah Haji dan Umrah. Ketentuan dimaksud

secara rinci meliputi beberapa sebagai berikut:


57

1. Pendaftaran Jamaah Umrah

a. Jamaah mengisi blanko pendaftaran umrah yang telah

ditetapkan oleh PPIU.

b. Jamaah umrah membayar Biaya Perjalanan Ibadah

Umrah (BPIU) sesuai paket yang dipilih.

c. Jamaah umrah dan pihak PPIU menandatangani

perjanjian yang berisikan hak dan kewajiban masing-

masing pihak.

2. Pembinaan dan Layanan Bimbingan Umrah

Penyelenggara perjalanan ibadah umrah (PPIU) wajib

memberikan pembinaan/bimbingan dan layanan, meliputi:

a. Pelayanan bimbingan ibadah umrah, diberikan oleh

pembimbing ibadah sebelum berangkat, selama

perjalanan, dan selama di Arab saudi, meliputi

manasik dan proses perjalanan ibadah umrah.

b. Pelayanan transportasi jamaah yang layak dengan

memperlihatkan kenyamanan, keselamatan, dan

keamanan.

c. Pelayanan akomodasi dan konsumsi diberikan selama

di Arab Saudi, menempatkan jamaah pada hotel

minimal bintang 3 (tiga), konsumsi diberikan sebelum

berangkat, dalam perjalanan, dan selama di Arab Saudi

harus memenuhi standart menu, hignitas, dan

kesehatan.

d. Pelayanan kesehatan, dengan memfasilitasi pemberian

vaksin miningitis kepada jamaah umrah. Menyediakan

58

petugas kesehatan, penyediaan obat-obatan, dan

pengurusan jamaah umrah yang sakit dalam perjalanan

dan ketika di Arab Saudi.

e. Perlindungan jamaah dan petugas umra meliputi

asuransi jiwa, kesehatan, dan kecelakaan, mengurus

jamaah yang hilang selama perjalanan ibadah, dan

mengurus jamaah yang wafat.

f. Administrasi dan dokumentasi perjalanan ibadah

umrah meliputi pengurusan visa, dokumen jamaah

wafat, dan ghaib/hilang.3

D. Keunikan Maghfirah Travel

Maghfirah Travel mempunya 7 keunikan, diantaranya:

1. Memastikan Pelaksanaan Ibadah Haji dan Umrah Sesuai

Sunnah Rasulullah.

Ibadah tidak akan diterima kecuali memenuhi 2 syarat

utama, ikhlas dalam niat dan Ittiba’ (mengikuti tuntunan dan

ajaran Rasulullah SAW). Secara Khusus, Rasulullah SAW

bersabda dalam konteks haji dan Umrah:

ككم )رواه خبارى و مناسي مسليم(خذوا عني

Artinya:

“Ambillah dariku cara pelaksaan manasik (haji dan

umrah)mu!” (H.R. Bukhari dan Muslim)


59

Maka, prioritas perhatian Maghfirah Travel adalah

memastikan pelaksaan Ibadah setiap jama’ah harus sesuai

dengan Sunnah Rasul SAW. Untuk mencapai hal itu,

Maghfirah Travel melakukan 3 hal:

a. Pelatihan manasik sesuai sunnah.

b. Memastikan semua pembimbing adalah para ustadz

yang mempunyai komitmen terhadap pelaksaan sesuai

sesuai sunnah.

c. Memotivasi jama’ah untuk melaksanakan sunnah-

sunnah Rasulullah.

2. Mengutamakan Bimbingan dan Kekhusyukan Ibadah

Maghfirah Travel itu unik, karena mayoritas biro

perjalanan hajo banyak fokus pada fasilitas seperti hotel,

transportasi, dan prasarana. Namun selain memperhatikan

itu, Maghfirah Travel sangat perhatian pada bimbingan

ibadah. Karena, kesuksesan perjalanan haji dan umrah bukan

sekedar berhasil membawa jamaah sampai ke Makkah lalu

selamat kembali pulang ke tanah air. Sehingga, kesuksesan

diukur dengan kesuksesan pelaksaan ibadah haji umrah itu

sendiri. Karena percuma hotel mewah dan transportasi bagus

kalo ibadahnya salah dam tidak khusyuk.

Maghfirah Travel berusaha memasjikan seluruh

jamaah bisa beribadah dengan benar sesuai dengan sunnah

rasulullah. Untuk itu, pelayanan dan bimbingan benar-benar

diberikan secara penuh dan insentif oleh para ustadz

pembimbing yang mempunya ilmu yang mumpuni.

60

3. Mendorong Optimalisasi Ibadah

Maghfirah Travel itu unik, karena seluruh tim yang

melayani mengarahkan jama’ah untuk fokus beribadah.

Agenda perjalanan dan kondisi yang dibuat memang benar-

benar mendukung semua jamaah untuk hanya fokus

beribadah sebaik-bainya. Sehingga, ada ungkapan populer di

jamaah Maghfirah Travel: “Kalau ingin benar-benar ibadah,

pilihlah Maghfirah Travel”.

Para pembimbing dan mutawwif tidak sekedar

memotivasi, tetapi juga menyediakan fasilitas ibadah

semaksimal mungkin, seperti:

a. Membimbing tawwaf sunnah setiap hari.

b. Mengantar Jamaah untuk shalat sunnah di Hijir Ismail.

c. Memimpin shalat tahajud berjamaah di Masjidil

Haram.

d. Mengadakan renungan dan do’a serta muhasabah

menjelang shubuh.

e. Memotivasi jama’ah untuk melaksakan amalan-

amalan sunnah lainnya.

4. Meningkatkan Ilmu dan Wawasan Islam

Perjalanan ilmu adalah sebutan yang barangkali tepat

untuk menyebut perjalanan haji dan umrah bersama

Maghfirah Travel. Karena selama perjalanan, para ustadz

pembimbing akan sangat antusias mengisi pengajian.

Pengajian bagi Maghfirah Travel bukan sekedar pengisi

waktu, tetapi agenda perjalanan yang kurikulumnya benar-

61

benar disusun dengan baik. Targetnya adalah para jamaah

yang berangkat bersama Maghfirah Travel dapat

pembelajaran yang baik, sehingga wawasan keislaman

mereka akan semakin luas dan baik ketika pulang ke tanah

air.

5. Menekankan pada Perubahan Diri

Perjalanan haji dan umrah Maghfirah Travel memang

disusun dan dikondisikan untuk dapat memberikan manfaat

sebesar-besarnya dan menyentuh hati yang paling dalam.

Sehingga, perjalanan haji dan umrah ini mampu memnuat

kesadaran untuk mengubah diri pada kondisi yang lebih baik

Karena itu, perjalanan ini memang sangat unik karena

banyak agenda-agenda yang menyentuh hati. Terkadang,

jama’ah menangis menyesali semua dosa yang pernah

dilakukan, tetapi mereka juga tertawa dan gembira dengan

nikmat Allah ini.

6. Training The Power of Haji & Umrah

Salah satu keunikan Maghfirah Travel ada pada

Trainning The Power Hajj & Umrah. Sebuah training yang

luar biasa yang membuat haji dan umrah benar-benar

mempunyai kekuatan dahsyat dalam perubahan hidup.

Training ini akan membuat peserta sadar akan hakikat haji

dan umrah. Setiap amalan ibadah haji dan umrah akan sangat

berkesan setelah mengikuti trainning ini.

62

Sebenarnya, ini adalah training publik yang semua bisa

mengikutinya dengan biaya Rp. 2.000.000 perorang.

Namun, untuk khusus jamaah perusahaan ataupun grup yang

mendaftar di Maghfirah Travel jika memenuhi jumlah

tertentu, bisa diberikan trainning ini secara gratis dengan

hanya menyiapkan tempat acara.

7. Penggunaan APS (Alat Pendengar Suara)

Pada tahun 2012, Maghfirah Travel menjadi pelopor

(pioner) di dunia sebagai travel yang pertama kali

menggunakan APS (Alat Pendengar Suara) yang berupa

radio receiver dan transmitter bagi semua jamaah Haji dan

Umrahnya. Dengan alat ini, kami bisa memastikan setiap

bimbingan bisa langsung terdengar dengan jelas ke telinga

setiap jamaah melalui earphone.

Dengan menggunakan APS, semua jamaah dapat

mengikuti bacaan do’a yang dibacakan para ustadz ketika

Thawwaf dan Sa’i. Mereka juga mendengarkan pengajian

dan bimbingan pada ustadz dengan sangat jelas dan para

ustadz tidak perlu berteriak. Dan manfaat APS ini juga akan

sangat terasa ketika jamaah menjakankan Tahajjud bersama

di dalam Masjidil Haram, Sholat di Hijir Islaim, pengajian,

muhasabah, dan Thawwaf Sunnah.4


63

E. Struktur Organisasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata5

DIR-MT/050/SK/01/2019

5 Hasil Wawancara Pribadi dengan bapak Hamzah, S.Pd.I selaku

Representative System of Management (RSM) dan Lead Auditor ISO

9001:2015 PT. Kafilah pada tanggal 20 Mei 2019

STRUKTUR ORGANISASI


PRESIDENT DIRECTOR

DIRECTOR

Respresentative System of

Management

Document Control

Internal Audit

Saudi Arabia Finance &Accounting

Human Capital

General Affair

Guidanceworship

& service

Accomodation

Finance

Accounting

Kasir

FA Staff Gud

Staff HC

Office Boy

Gudang

Security

Informasi Teknologi

Manager Sales & Marekting

Operasional

Maghfirah TV

Design Grafis

Sosial Media

Sales Marketing

B2B

Sales Marketing B2C

Handling & Expedition

Ticketing Visa

KEMENAG Administrasi

Preparation ID & Dokumentasi

Adm. Umrah

Adm. Haji

Customer Service Officer (CSO)

65

BAB IV

DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

A. Data Penelitian

1. Pelayanan Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata

a. Prosedur Penerimaan Dokumen Administrasi.

Yang dimaksud penerimaan dokumen

pendaftaran umrah adalah proses menerima dan

memeriksa kelengkapan dokumen berupa, paspor asli,

foto beserta dokumen pelengkap lainnya yang

dibutuhkan untuk pendaftaran umrah dari bagian

Admin customer relation officer (CRO).

1) Paspor yang diterima harus memiliki sisa masa

berlaku minimal 7 bulan dari tanggal

keberangkatan yang di inginkan.

2) Setiap penerimaan dokumen pendaftaran umrah

harus menggunakan buku tanda terima yang

disesuaikan dengan dokumen yang diserahkan

oleh Admin CRO

3) Setiap dokumen asli harus difotokopi, scan dan

di upload ke Eilhamzah.

4) Data dokumen asli dimasukan kedalam daftar

pencatatan berkas didalam sistem Eilhamzah.

5) Upload dokumen jamaah setiap group umrah di

sistem Eilhamzah setiap hari maksimal jam

16.00.

66

6) Setelah proses fotokopi dan scan, semua

dokumen asli disimpan oleh staff admin

sedangkan paspor asli diserahkan ke divisi visa

untuk keperluan pengurusan visa calon jamaah

umrah.

7) Proses penyerahan dan penerimaan dokumen ke

divisi visa dengan menggunakan buku tanda

terima dengan detail setiap dokumen tertulis

dibuku tersebut.1

b. Syarat Administrasi

1) Paspor asli dengan nama dalam 3 kata dan masih

berlaku minimal 7 bulan.

2) Pas photo berwarna 4x6 sebanyak 5 lembar,

back ground putih dan close up kepala 80%.

3) Fotocopy KTP (Kartu Tanda Penduduk) dan KK

(Kartu Keluarga) sebaganyak 3 lembar.

4) Suami istri melampirkan surat nikah asli.

5) Anak-anak melampirkan akte kelahiran asli

6) Untuk wanita yang berusia di bawah 45 tahun

harus didampingi mahramnya (suami, bapak,

1 Standard Operating Procedure (SOP), Divisi Operasional PT. Kafilah

Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Penerimaan

Dokumen Pendaftaran umrah.

67

atau saudara laki-lakinya) dengan melampirkan

akte kelahiran asli.2

2. Bimbingan Manasik Umrah

a. Materi Bimbingan Manasik3

No. MATERI JPL

1. MATERI DASAR

a. Penjelasan program sertifikasi dan pre

test 3

b. Kebijakan penyelenggaraan umrah 2

c. Kebijakan penyelenggaraan umrah Arab

Saudi 2

d. Kebijakan pembinaan, pelayanan, dan

perlindungan umrah 4

e. Kebijakan pelayanan kesehatan umrah 2

f. Tugas dan fungsi pembimbing manasik

umrah 2

2. MATERI INTI

a. Fiqih Umrah 4

b. Bimbingan manasik umrah serta ziarah 4

2 Standard Operating Procedure (SOP), Divisi Operasional PT. Kafilah

Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Penerimaan

Dokumen Pendaftaran umrah. 3 Hasil wawancara dengan Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I selaku staff

Divisi Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata pada tanggal 28 Juni 2019

pukul 17.51.

68

c. Bimbingan manasik umrah bagi wanita 2

d. Praktik manasik umrah 4

e. Problematika penyelenggaraan ibadah

umrah (studi kasus manasik umrah) 4

f. Perjalanan umrah, pengenalan situs Islam

dan sirah nabawiyyah 4

g. Tradisi dan kultur sosial budaya Arab 2

h. Manajemen Umrah Indonesia 4

i. Manajemen pembimbingan manasik

umrah 4

j. Hikmah filosofi umrah 2

k. Psikologi kepribadian pembimbing

umrah 2

l. Strategi pembimbingan manasik umrah di

tanah air dan di Arab Saudi (peer-

guiding)

4

m. Psikologi komunikasi 2

n. Percakapan bahasa Arab dan bahasa

Inggirs. 3

3. MATERI PENUNJANG

a. Pembuatan rencana kerjna operasional 3

b. Micro guiding 4

69

c. Evaluasi (Rencana Tindak Lanjut &

Refleksi) 2

d. Pemantapan karakter 2

e. Post tes dan wawancara 2

f. Penutupan 2

Jumlah 75

Keterangan :

• 1 JPL = 45 Menit

b. Pelaksanaan Manasik Umrah

Yang dimaksud pelaksanaan manasik umrah

adalah proses bimbingan ibadah tentang tata cara

pelaksanaan umrah yang diadakan setiap sebelum

keberangkatan umrah termasuk menginformasikan

itinerary selama perjalanan umrah.

1) Pelayanan jamaah wajib dilakukan dengan

ramah, senyum, salam dan sapa.

2) Panitia harus menggunakan tanda pengenal

karyawan dan dalam kondisi rapi, bersih dan

wangi.

3) Pembimbing ibadah pengisi manasik umrah

wajib menyampaikan materi manasik yang

ditentukan oleh perusahaan.

4) Tugas operator manasik adalah sebagai berkut :

a) Kesiapan soundsystem

b) Tampilan materi presentasi manasik

umrah

70

5) Pastikan konsumsi sudah siap satu jam sebelum

pelaksanaan manasik.

6) Standbay di tempat acara manasik dari

pembukaan sampai dengan penutupan minimal 1

(satu) petugas.

7) Pastikan kesiapan tempat manasik umrah sesuai

dengan jumlah kehadiran jamaah.

8) Pastikan kegiatan acara manasik umrah berjalan

dengan lancar.

9) Pastikan setelah pelaksanaan manasik selesai,

tempat acara kembali bersih dan rapih.4

3. Pelayanan Transportasi, Akomodasi, dan Konsumsi Jamaah

Umrah

a. Pelayanan Penyambutan Keberangkatan Umrah di

Bandara.

Yang dimaksud dengan pelayanan penyambutan

keberangkatan umrah di bandara adalah

mempersiapkan dan mengkoordinasi semua hal yang

berkaitan dengan proses penyambutan jaamah di

meeting point sampai masuk ke ruang imigrasi

keberangkatan internasional pada hari keberangkatan

umrah di bandara.

4 Work Instructions (WI), Divisi Operasional PT. Kafilah Maghfirah

Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Pelaksanaan Manasik Umrah

di Kantor.

71

1) Pelayanan jamaah wajib dilakukan dengan

ramah, seyum, salam, dan sapa.

2) Panitia yang bertugas harus memakai tanda

pengenal dan dalam keadaan rapih, bersih, dan

wangi.

3) Panitia keberangkatan umrah harus berangkat

dari kantor 6 jam sebelum jadwal pesawat take

off.

4) Panitia keberangkatan umrah harus sudah stand

by di gate meeting point 4,5 jam sebelum jadwal

pesawat take off, termasuk apabila kondisi

panitia menginap di hotel bandara.

5) Panitia keberangkatan umrah harus siap di depan

gate tunggu bandara dan menyambut kedatangan

bus jamaah umrah serta langsung mengarahkan

jamaah umrah menuju pintu xray keberangkatan

dengan berkoordinasi dengan panitia check in

untuk mengarahkan jamaah langsung ke

imigrasi.

6) Jamaah umrah berkumpul diterminal

keberangkatan internasional dan di gate meeting

point 4 jam sebelum jadwal pesawat take off.

7) Semua jamaah umrah wajib berkumpul di gate

meeting point 3 jam sebelum jadwal pesawat

take off untuk briefing, pembagian dokumen dan

persiapan masuk pintu keberangkatan untuk

proses imigrasi.

72

8) Ceklis bagasi dibuat 2 rangkap, untuk saudi dan

arsip tim handling

9) Komponen kelengkapan APS adalah sebagai

berikut:

a) Alat Penerima Suara (APS) / voice

receiver

b) Earphone

c) Charger APS

d) Tas besar dan kecil dengan nomor yang

sama dan sudah diberi ring untuk

penyimpanan APS

10) Kelengkapan dokumen wajib keberangkatan

umrah adalah sebagai berikut:

a) Paspor

b) Tiket internasional

c) Buku vaksin meningitis

11) Kelengkapan dokumen pnunjang umrah adalah

sebagai berikut:

a) ID Card

b) Label Tas

c) Itenerary

d) Assist Card

e) Dokumen Ustadz/ tour leader

f) Kuisioner

g) DVD Ziarah

73

12) Materi informasi yang harus disampaikan pada

saat briefing keberangkatan umrah adalah

sebagai berikut:

a) Kondisi akhir prosis checi in dan flight

detail

b) Pelaksanaan sholat di bandara

c) Proses imigrasi di Indonesia dan Arab

Saudi

d) Proses pengambilan barang di bandara

Saudi Arabia

e) Informasi mahrom

f) Tausiah

g) Do’a Safar

h) Pastikan APS semua jamaah dalam kondisi

off setelah selesai briefing

13) Paket umrah diamond harus menggunakan

lounge bandara dengan persetujuam drektur dan

dibooking minimal 1 bulan sebelum jadwal

keberangkatan.

14) Paket umrah taqwa harus disediakan nasi box

dan air mineral yang dibagikan pada saat hari

keberangkata umrah.5

5 Work Instructions (WI), Divisi Operasional PT. Kafilah Maghfirah

Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Pelayanan penyambutan

Keberangatan Haji dan Umrah di Bandara.

74

b. Pelayanan Jamaah di Bus Menuju Hotel

Yang dimaksud pelayanan jamaah di bus menuju

hotel adalah proses pelayanan yang dilakukan petugas

akomodasi (ACMO) pada saat di bus menuju hotel.

1) Setiap pelayanan jamaah wajib dilakukan

dengan senyum, dalam dan sapa.

2) Informasi penting yang disampaikan di bus

adalah sebagai berikut:

a) Nama hotel, posisi, dan lamanya

perjalanan menuju hotel.

b) Posisi restoran atau lantai restoran.

c) Nomor kamar posko tim muthowif.

d) Program selama di madinah: hari ke-1 dan

ke-3.

e) Tempat pengajian dan meeting point.

f) Sekilas Kerajaan Arab Saudi (KSA)

g) Suhu udara dan cuaca saat ini di Madinah

atau Makkah.

h) Waktu sholat 5 waktu di Madinah dan

Makkah.

i) Proses pengantaran koper ke kamar

jamaah.

j) Nomor kamar jamaah.

3) Setiap bus harus terdapat 1 petugas.6

6 Work Instructions (WI), Divisi Operasional Saudi Arabia PT. Kafilah

Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Pelayanan Jamaah

di Bus Menuju Hotel.

75

c. Pelayanan Petugas ACMO di Hotel Madinah

Yang dimaksud pelayanan petugas ACMO di

hotel Madinah adalah proses penyambutan dan

pelayanan pada saat jamaah tiba di hotel yang

dilakukan oleh bagian ACMO.

1) Kegiatan petugas ACMO saat di hotel antara

lain:

a) Penomoran dan pendistribusian koper

jamaah ke kamar sesuai roomlist.

b) Mempersiapkan kunci kamar sebelum

jamaah tiba di hotel.

c) Memastikan nama dan posisi restoran yang

akan digunakan jamaah.

2) Petugas harus berkoordinir dengan bellboy untuk

menurunkan koper dan pendistribusian koper ke

kamar jamaah.

3) Persiapan kamar dan kunci kamar hotel sudah

harus siap 1 jam sebelum jamaah sampai di hotel.

4) Distribusi tas harus selesai 1 jam setelah jamaah

tiba di hotel.

5) Petugas ACMO harus stand by di hotel Madinah

pada hari pertama dan kedua.

6) Muthowif fan muthowifah khusus sudah harus

berada di hotel 1 jam sebelum jamaah tiba.7

7 Standard Operating Procedure (SOP), Divisi Operasional Saudi Arabia

PT. Kafilah Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur

Pelayanan Petugas Acmo di Hotel Madinah.

76

d. Check Out Hotel dan Keberangkatan Jamaah Umrah

ke Miqot

Yang dimakud chek out hotel dan keberangkatan

jamaah umrah ke Miqot adalah proses penyelesaian

administrasi jamaah umrah untuk keluar ke pihak hotel

yang dilakukan oleh petugas akomodasi (ACMO) atau

ACMO memberi tugas kepada ustadz pembimgbing

yang sedang bertugas sebelum perjalanan jamaah

umrah menuju Miqot Bir Ali untuk pelaksanaan ihram

dan niat umrah.

1) Miqot adalah tempat mengambil niat ihram

untuk berumrah atau berhaji.

2) Konfirmasi ke supir bus tentang jadwal

keberangkatan ke makkah pada H-1.

3) Konfirmasi ke penyedia snack sesuai jumlah

jamaah perbus pada H-1.

4) Konfirmasi kepada muassasah tentang jumlah

paspor sesuai dengan total jamaah pada pagi hari

keberangkatan.

5) Menyampaikan waktu check out hotel jam 14.00

WSA kepada ustadz pembimbing.

6) ACMO mengingatkan kepada Ustadz

Pembimbing untuk menyiapkan peralatan

sebelum sholat dzuhur:

a) Nomor bus

b) Bendera Perusahaan

c) Spanduk

77

d) Transmitter dalam kondisi baterai terisi

penuh

e) Alat dokumentasi

7) Memastikan bahwa bus sudah standby di depan

hotel 1 jam sebelum dzuhur.

8) Memasang nomor bus 1 jam sebelum dzuhur.

9) Koordinasikan untuk penurunan koper dan

barang jamaah 2 jam ke pihak hotel dan bellboy.

10) Memastikan koper dan barang jamaah sudah

diturunkan dari kamar masing-masing dan sudah

dimasukkan ke dalam bus 1 jam sebelum dzuhur.

11) Tim pembimbing standby di pos-pos yang sudah

ditentukan pada saat check Out yaitu:

a) Di lobby hotel

b) Di depan bis

12) Tentukan meeting point di Miqot sebelum

jamaah melaksanakan sholat.

13) Berangkat ke Miqot pada jam 14.30 WSA.

14) Waktu berada di Miqot maksimal 30 menit.8

e. Kedatangan dan Check in Hotel Jamaah Umrah di

Makkah

Yang dimaksud kedatangan dan check in hotel

jamaah umrah di Makkah adakah proses administrasi


Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Check Out Hotel

dan Keberangkatan Jamaah Umrah ke Miqot.

78

untuk kesiapan pelayanan dan penyambutan jamaah

umrah saat tiba di hotel Makkah yang dilakukan oleh

petugas akomodasi (ACMO)

1) Kunci kamar sudah harus siap 1 jam sebelum

jamaah tiba.

2) Kondisi kamar sudah harus dicek, dalam

keadaan bersih, rapih, dan fasilitas kamar hotel

lengkap 1 jam sebelum jamaah tiba.

3) Koordinasikan jadwal kedatangan jamaah untuk

penurunan bagasi dari bus dan

pendistribusiannya ke kamaar jamaah kepada

pihak hotel dan bellboy.

4) Muthowif dan muthowifah khusus serta kursi

roda sudah harus berada di hotel 1 jam sebelum

jamaah tiba.

5) Waktu pelaksanaan umrah dilakukan 1 jam 30

menit setelah tiba di hotel.

6) Jamaah wajib berkumpul di lobby hotel 30 menit

sebelum aktivitas dimulai.9

f. Persiapan Kepulangan Jamaah Umrah oleh ACMO

Yang dimaksud persiapan kepulangan jamaah

umrah oleh ACMO adalah proses check out hotel

Makkah dan check in paspor dan tiket jamaah umrah


Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Kedatangan dan

Check In Hotel Jamaah Umrah di Makkah.

79

di bandara yang dilakukan oleh petugas akomodasi

(ACMO).

1) Konfirmasi ke supir bus tentang jadwal

keberangkatan ke Jeddah pada H-1 sebelum

kepulangan.

2) Konfirmasi ke penyedia snack sesuai jumlah

jamaah per bus pada H-1 sebelum kepulangan.

3) Informasi kepada seluruh jamaah tentang waktu

pengeluaran koper di depan kamar dan waktu

check out hotel pada saat pengajian H-1 sebelum

kepulangan.

4) Konfirmasi ke Muassasah tentang jumlah paspor

sesuai dengan total jamaah oada H-1 sebelum

kepulangan.

5) Waktu check out adalah:

a) Dari hotel Makkah ke Airport Jeddah

minimal 8 jam sebelum take off

b) Dari hotel Madinah ke Airport Jeddah


c) Dari hotel Madinah ke Airport Madinah


6) Memastikan bahwa bus sudah stand by di depan

hotel 1 jam sebelum check out.

7) Koordinasikan untuk check out dan penurunan

barang ke pihak hotel dan bellboy.

80


diturunkan dari kamar masing-masing 2 jam

sebelum bus tiba di hotel.


dimasukan ke dalam bus 30 menit setelah bus

tiba di hotel.

10) Petugas akomoadasi berangkat ke bandara untuk

proses check in saaat jamaah mengarah ke

Masjid Terapung.

11) Perjalanan menuju ke Jeddah adalah 90 menit.

12) Waktu berbelanja di Jeddah maksimal 60 menit.

13) Makan siang di Restoran Jeddah pada jam 12.30

WSA jika diperlukan.

14) Transit di Masjid Terapung sebelum menuju ke

bandara.

15) Waktu turun di Masjid Terapung laut merah

maksimal 30 menit.

16) Waktu tiba di Bandara minimal 4 jam sebelum

waktu take off.10

10 Standard Operating Procedure (SOP), Divisi Operasional Saudi Arabia

PT. Kafilah Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur

Persiapan Kepulangan Jamaah Umrah oleh ACMO.

81

4. Data Pemberangkatan Jamaah Umrah PT. Kafilah Maghfiran

Wisata Tahun 2018. 11

a. Januari

Tanggal Program Umrah Jumlah

10 Januari 2018 Diamond 30 Jamaah

16 Januari 2018 Taqwa 46 Jamaah

19 Januari 2018 Plus Aqsha 11 Jamaah

24 Januari 2018 Diamond 10 Jamaah

Total 97 Jamaah

b. Februari


07 Februari 2018 Diamond 11 Jamaah

14 Februari 2018 Samara 262 Jamaah

24 Ferbuari 2018 Samarinda 16 Jamaah

27 Februari 2018 Taqwa 8 Jamaah

Total 297 Jamaah

c. Maret


13 Maret 2018 Samara 71 Jamaah

20 Maret 2018 Diamond 20 Jamaah

28 Maret 2018 Samara 67 Jamaah

11 Hasil wawancara dengan Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I selaku staff


pukul 17.51.

82

29 Maret 2018 Plus Turki 13 Jamaah

Total 171 Jamaah

d. April


3 April 2018 CIMB Niaga 2 Jamaah

11 April 2018 Isra Mi’raj 79 Jamaah

26 April 2018 Pra Muhasabah

Ramadhan 10 Jamaah

26 April 2018 TAqwa 41 Jamaah

Total 132 Jamaah

e. Mei


2 Mei 2018 Diamond 7 Jamaah

2 Mei 2018 Taqwa 35 Jamaah

3 Mei 2018 Pemenang BRIguna 20 Jamaah

15 Mei 2018 Awal Ramadhan 5 Jamaah

15 Mei 2018 Sinarmas 18 Jamaah

21 Mei 2018 Full Ramadhan 8 Jamaah

23 Mei 2018 Nuzulul Qur’an 7 Jamaah

Total 100 Jamaah

f. Juni


2 Juni 2018 Lailatul Qadar 25 Jamaah

83

18 Juni 2018 Plus Turki 5 Jamaah

18 Juni 2018 Birul Walidain 92 Jamaah

Total 124 Jamaah

g. Oktober


8 Oktober 2018 Diamond 6 Jamaah

8 Oktober 2018 Diamond (ke-2) 13 Jamaah

10 Oktober 2018 Gold 12 Jamaah

10 Oktober 2018 Gold (Unilever) 29 Jamaah

15 Oktober 2018 Diamond 4 Jamaah



29 Oktober 2018 Plus Aman 12 Jamaah

29 Oktober 2018 Premium 12 Jamaah

Total 194 Jamaah

h. November


8 November 2018 Taqwa 42 Jamaah

12 November 2018 Premium 32 Jamaah

14 November 2018 BRILink 7 Jamaah

15 November 2018 Gold (Unilever) 35 Jamaah

19 November 2018 Premium (Brebes) 23 Jamaah

22 November 2018 PT. Reksa 11 Jamaah

26 November 2018 Pontianak 25 Jamaah

84

26 November 2018 Premium 7 Jamaah

26 November 2018 Vaselin 19 Jamaah

30 November 2018 BRILink 89 Jamaah

Total 290 Jamaah

i. Desember


10 Desember 2018 Diamond 16 Jamaah

10 Desember 2018 Premium

(Samarinda) 10 Jamaah

10 Desember 2018 Premium 8 Jamaah

11 Desember 2018 Pocari 53 Jamaah

11 Desember 2018 Taqwa 17 Jamaah



24 Desember 2018 Parenting Plus

Aqsha 23 Jamaah

24 Desember 2018 Parenting Regular

(GA) 42 Jamaah

24 Desember 2018 Parenting Regular

(SV) 71 Jamaah

24 Desember 2018 Parenting Plus

Turki 38 Jamaah



Total 389 Jamaah

85

Rekapitulasi Jamaah Umrah PT. Kafilah

Maghfirah Wisata Tahun 2018.12

Bulan Pemberangkatan Jumlah Jamaah

Januari 97 Jamaah

Februari 297 Jamaah

Maret 171 Jamaah

April 132 Jamaah

Mei 100 Jamaah

Juni 124 Jamaah

Oktober 194 Jamaah

November 290 Jamaah

Desember 289 Jamaah

Total 1.794 Jamaah



pukul 17.51.

86

B. Temuan Penelitian

Berdasarkan data-data yang penulis dapatkan dan hasil

pengamatan dilapangan, berikut temuan-temuan yang didapatkan

oleh penulis pada penelitian ini:

1. Pendaftaran calon jamaah umrah dapat dilakukan dengan

cara langsung dan tidak langsung. Pendaftaran secara

langsung dapat dilakukan dengancra datang langsung ke

travel untuk mendaftarkan dirinya sebagai calon jamaah

umrah. Sedangkan pendaftaran tidak langsung yaitu daftar

melalui alumni jamaah Maghfirah Travel. Alumni jamaah

yang dimaksud adalah jamaah yang telah melakukan

perjalanan umrah di Maghfirah Travel.

2. Setiap jamaah yang telah mendaftar sesuai dengan syarat

administrasi, data jamaah akan langsung di scan dan di input

ke sistem Eilhamzah untuk mempermudah proses

pemberkasan jamaah umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata.

3. Jamaah umrah melakukan manasik umrah di kantor yang

berlokasi di lantai 4 kantor PT. Kafilah Maghfirah Wisata.

Manasik dilakukan pada waktu H-7 jadwal keberangkatan.

Manasik pun dilakukan setiap hari sabtu. Bagi program

umrah tematik seperti Program Parenting dan Samara

biasanya dilakukan diluar kantor, contohnya digedung

CIMB Niaga Pondok Indah dan Wisman Mandiri Kebon

Sirih Tamrin, dan dilakukan H-14 jadwal keberangkatan.

Bagi jamaah dari luar kota dalam jumlah yang banyak

biasanya melaksanakan manasik lagi hanya untuk jamaah

yang dari luar kota dan manasik dilakukan H-1 jadwal

87

keberangkatan, karena H-1 jadwal keberangkatan, jamaah

harus sudah berada di Jakarta.

4. PT. Kafilah Maghfirah Wisata memiliki beberapa program

perjalanan umrah yang dapat di pilih oleh calon jamaah.

Jamaah umrah diklasifikasikan oleh program perjalanan

umrah yang dipilihnya. Dan dari data yang penulis dapatkan,

total jamaah umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata berjumlah

1.749 jamaah. Untuk jamaah yang tidak jadi berangkat.

biasanya disebabkan karena alasan pribadi ataupun karena

sakit. 13



pukul 17.51.

89

BAB V

ANALISA PENELITIAN

Berdasarkan dari hasil data dan temuan penelitian diatas,

berikut hasil analisis manajemen pelayanan jamaah umrah PT.

Kafilah Maghfirah Wisata Kota Jakarta Timur tahun 2018 ditinjau

dari regulasi penyelenggaraan ibadah umrah dan penerapannya

dari segi pelayanan administrasi, pola pembinaan dan bimbingan

manasik, pelayanan transportasi, akomodasi dan konsumsi.

A. Pelayanan Administrasi Jamaah Umrah

Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam Peraturan

Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 8 tahun 2018

tentang Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umrah BAB V

Pelayanan bagian keenam administrasi dan dokumentasi

umrah pasal 23 ada 3 hal yang harus dilakukan dalam

pelayanan administrasi dan dokumen umroh, yaitu

pengurusan dokumen perjalanan umrah dan visa bagi

jamaah, pengurusan dokumen jamaah sakit, meninggal, dan

ghaib/hilang, serta pengurusan dokumen lain yang dianggap

perlu.1

Selaku biro perjalanan ibadah umrah, PT. Kafilah

Maghfirah Wisata memberikan pelayanan administrasi

sesuai dengan regulasi penyelenggara ibadah umrah.

1 Peraturan Mentri Agama Nomor 8 Tahun 2008, tentang

Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umrah, hlm. 14. Diakses melalui aplikasi

Umrah Cerdas pada tanggal 17 Juli 2019.

90

Peraturan Menteri

Agama No. 08 Tahun

2008

Pasal 23

Pelayanan Administrasi

& Dokumen Umrah

Implementasi Pelayanan

Administrasi & Dokumen

Umrah

PT. Kafiah Maghfirah

Wisata

a. Pengurusan

dokumen perjalanan

umrah & visa bagi

jamaah.

Divisi administrasi

menerima & memproses

semua dokumen calon

jamaah yang merupakan

syarat keberangkatan

umrah. Data asli dan

fotocopy disimpan oleh

bagian administrasi,

sedangkan paspor asli

diserahkan ke divisi visa

untuk keperluan

pengurusan visa calon

jamaah umrah di Kedutaan

Besar Saudi Arabia.

b. Pengurusan

dokumen jamaah

sakit, meninggal,

dan ghaib/hilang.

Maghfirah Travel

mengurus dokumen jamaah

sakit, meninggal, dan

ghaib/hilang bekerja sama

dengan asruransi PT.

CITRA

91

INTERNATIONAL

UNDERWRITERS

dan divisi administrasi

memproses seluruh

dokumen jamaah dibantu

oleh divisi finance &

accounting.

c. Pengurusan

dokumen lain yang

dianggap perlu.

Setiap dokumen yang

diterima, harus disimpan,

dirangkap (fotocopy) dan

dicatat menggunakan buku

tanda terima yang

disesuaikan dengan

dokumen yang diserahkan

oleh Admin Customer

Relation Officer (CRO).

Pelayanan administrasi dimulai dari pendafataran.

Pendaftaran dapat dilakukan secara langsung dan tidak

langsung. Yang dimaksud dengan pendaftaran secara

langsung adalah calon jamaah datang langsung ke kantor

Maghfirah Travel untuk mendaftarkan dirinya sebagai calon

jamaah umrah Maghfirah Travel. Dan yang dimaksud

dengan pendaftaran secara tidak langsung adalah calon

jamaah umrah mendaftarkan dirinya melalui rekomendasi

92

alumi jamaah umrah Maghfirah travel yang sudah

melakukan perjalanan umrah di Maghfirah Travel.2

Calon jamaah umrah memulai pendaftaran dengan

datang ke Maghfirah travel dan bertemu dengan Divisi

Customer Service Officer (CSO). Kemudian Divisi

Customer Service Officer (CSO) mengarahkan calon jamaah

ke bagian Admin Customer Relation Officer (CRO) untuk

menyerahkan dokumen berupa paspor asli (dengan masa

berlaku minimal 7 bulan dari tanggal keberangkatan yang

diinginkan), pas photo berwarnya 4x6 sebanyak 5 lembar

dengan background putih dan close up kepala 80%, fotocopy

KTP (Kartu Tanda Penduduk) dan KK (Kartu Keluarga)

sebanyak 3 lembar, dan dokumen pelengkap lainnya yang

dibutuhkan untuk pendaftaran umrah. Setiap dokumen yang

diterima, harus dirangkap dan dicatat menggunakan buku

tanda terima yang disesuaikan dengan dokumen yang

diserahkan oleh Admin Customer Relation Officer (CRO).

Setelah bagian Administasi menerima seluruh

kelengkapan dokumen, dokumen tersebur harus di fotocopy,

scan, dan diunduh ke dalam pencatatan berkas sistem

Eilhamzah disetiap harinya maksimal pada pukul 16.00.

Eilhamzah adalah sebuah sistem yang digunakan

untuk menyimpan data jamaah, dari mulai biodata diri, paket

umrah yang akan diambil, dan dokumen-dokumen yang

2 Hasil wawancara dengan Bapak Yasser Arafat, S.E. selaku Manajer

Operasional PT. Kafilah Maghfirah Wisata Kota Jakarta Timur pada tanggal 16

Mei 2019 pukul 13.00 WIB.

93

telah di serahkan oleh jamaah. Dengan menggunakan sistem

Eilhamzah, travel dapat memantau perkembangan pelunasan

biaya perjalanan umrah dan jadwal-jadwal keberangkatan

selama 1 tahun kedepan. Dalam sistem Eilhamzah juga,

alumni perjalanan umrah dapat melihat data mereka dengan

cara mengetik nama alumni itu sendiri di pencarian.3

Setelah semua data di upload ke sistem Eilhamzah,

bagian administrasi membuat data base dokumen yang telah

di scan ke dalam folder komputer sesuai dengan grup

keberangkatan. Data asli dan fotocopy disimpan oleh bagian

administrasi, sedangkan paspor asli diserahkan ke divisi visa

untuk keperluan pengurusan visa calon jamaah umrah.

Proses penyerahan dan penerimaan dokumen ke divisi visa

dengan menggunakan buku tanda terima dengan detail setiap

dokumen tertulis di buku tersebut. Proses visa calon jamaah

umrah di Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA).

PT. Kafilah Maghfirah Wisata telah melayani proses

administrasi dan dokumentasi kepada 1.794 jama’ah umrah

pada tahun 2018.



pukul 17.51.

94

B. Pelaksanaan Bimbingan Manasik Jamaah Umrah

Pelaksanaan manasik umrah adalah proses bimbingan

ibadah tentang tata cara pelaksanaan umrah yang diadakan

setiap sebelum dan selama keberangkatan umrah termasuk

menginformasikan itenerary selama perjalanan umrah.

Berdasarkan Peraturan Menteri Agama Nomor 8

Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah

Umrah BAB V Pelayanan Bagian Kesatu Bimbingan Ibadah

Umrah, PT. Kafilah Maghfrirah Wisara atau Maghfirah

Travel telah menerapkan peraturan Menteri Agama tersebut

dalam membimbing jamaah umrah tentang tata cara

pelaksanaan umrah sebelum dan selama keberangkatan.

Maghfirah Travel wajib memberikan pelayanan

dengan ramah, senyum, salam, dan sapa agar calon jamaah

merasa nyaman selama pelaksanaan bimbingan manasik.

Seluruh proses ritual ibadah umrah dibimbing oleh para

ustadz yang telah berpengalaman membimbing jamaah

umrah dan merupakan para sarjana ilmu ke-Islaman yang

telah menyelesaikan pendidikan S-2 dan S-3 di Timur

Tengah.

Bimbingan manasik umrah yang diberikan oleh

Maghfirah Travel kepada calon jamaah umrah mencakup

bimbingan pra-umrah, bimbingan selama proses umrah, dan

bimbingan pasca umrah:

1. Bimbingan Pra-Umrah:

Maghfirah travel mengadakan bimbingan

manasik umrah sebanyak 1 kali pada H-7 jadwal

95

keberangkatan, dalam manasik ini semua peserta akan

dijelaskan tentang rangkaian perjalanan ibadah umrah

selama 9 (sembilan) hari dan tahapan proses umrah

sesuai sunnah Rasulullah SAW.

Biasanya bimbingan manasik pra-umrah

dilaksanakan di lantai 4 kantor Maghfirah Travel yang

dapat menampung kurang lebih 100 calon jamaah

umrah. Namun, untuk program umrah Tematik dan

Samara biasanya Maghfirah Travel melaksanakan

manasik diluar kantor yaitu di Gedung CIMB Niaga

Pondok Indah dan di Wisma Mandiri Kebon Sirih

Thamrin, dan manasik dilaksanakan H-14 jadwal

pemberangkatan. Untuk jamaah yang berada diluar

kota dilaksanakan pada H-1 jadwal keberangkatan

karena pada H-1, calon jamaah umrah harus sudah

berada di Jakarta.4

Pembimbing ibadah pengisi manasik umrah

waib menyampaikan materi manasik yang telah

ditentukan oleh perusahaan. Materi bimbingan

manasik telah penulis sampaikan pada BAB IV point

B.

4 Hasil wawancara dengan Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I. selaku Divisi

Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata pada tanggal 31 Juli 2019, pukul

11.00 WIB.

96

2. Bimbingan Selama Proses Umrah:

Jamaah umrah dibimbing oleh trainer dan

muhtowwif berpengalaman. Bimbingan diberikan

penuh selama perjalanan, dalam setiap tahap ibadah

umrah, tahajjud, dam muhasabah serta pendalaman

ayat-ayat yang dibaca dalam tahajud.

Proses bimbingan ibadah an pelayanan lapangan

di tanah suci juga dibantu oleh beberapa orang

muthowwif (ustadz muda( yaitu para mahsiswa

Indonesia yang sedang mengambil S-2 di beberapa

Universitas terkemuka di Timur Tengah. Selama masa

perjalanan tersebut diisi dengan ceramah-ceramah dan

dialog keagamaan.

3. Bimbingan Pasca umrah:

Nilai kemabruran adalah hasil dari proses ibadah

umrah yang bisa dirasakan setelah pelaksanaannya

selesai. Mabrur sama seperti Iman yang berfluktuasi.

Jadi perlu sarana untuk menjaganya. Oleh karena itu

manajemen Maghfirah Travel memfasilitasi pengajian

rutin antar para alumni dengan materi lanjutan.

Hubungan emosional dan rasa kebersamaan

serta persaudaraan selama proses perjalanan adalah

sebuah nikmat Keimanan yang tak terhingga harganya.

Ini perlu dijaga dan dipertahankan. Maka beberapa

kegiatan diadakan untuk itu, seperti mengadakan acara

97

MABIT (Malam Bina Iman & Takwa) dan Reuni

tahunan para alumni.

PT. Kafilah Maghfirah Wisata telah memberikan

pelayanan bimbingan manasik kepada 1.794 jama’ah umrah

pada tahun 2018 yang dibimbing sesuai dengan kelompok

pemberangkatan. Diharapkan dengan bimbingan ini, seluruh

proses ibadah umrah dapat dilaksanakan dengan yakin dan

benar sesuai sunnah Rasulullah SAW.

C. Pelayanan Transportasi, Akomodasi, dan Konsumsi

Transportasi, akomodasi dan konsumsi merupakan

sarana pendukung utama dalam penyelenggaraan ibadah

umrah yang harus dikelola secara profesional, sehingga

jamaah umrah dapat menerima pelayanan transportasi,

akamodasi, dan konsumsi yang memuaskan.

1. Pelayanan Transportasi

PT. Kafilah Maghfirah Wisata telah menerapkan

apa yang telah di tetapkan oleh Peraturan Mentri

Agama Nomor 8 Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan

Perjalanan Ibadah Umrah pada BAB V Pelayanan

Bagian Kedua Transportasi Jamaah Pasal 15.

PT. Kafilah Maghfirah Wisaa memberikan

pelayanan kepada jamaah dari mulai pemberagkatan

ke dan dari Arab Saudi maupun selama di Arab Saudi

dan tempat ziarah lainnya. Melaksanakan

keberangkatan sesuai dengan jadwal yang tertera

98

dalam perjanjian dengan calon jamaah dan dibuktikan

dengan tiket pesawat ke dan dari Arab Saudi.

Maghfirah travel menyediakan tempat yang

layak dan nyaman bagi jamaah selama berada di

bandara. Tempat berkumpul atau meeting point di

Bandara Soekarno-hatta terminal 3 Ultimate Gate 2,

dan menuju Tower B counter 14, 4 (empat) jam

sebelum jadwal keberangkatan. Selama di meeting

point, jamaah dibagikan atribut, pengarahan dan do’a

safar, kemudian dilanjutkan proses imigrasi.

Maghfirah Travel pun memfasilitasi jamaah

yang mengalami keterlambatan penerbangan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dan

juga memberikan kendaraan yang layak, nyaman, dan

aman untuk jamaah.

Ketika penerbangan mengalami keterlambatan

dan jamaah harus menunggu jadwal keberangkatan

selanjutnya sekitar 12 jam sampai 24 jam, maka

jamaah harus diinapkan di hotel.5

2. Pelayanan Akomodasi dan Konsumsi

Akomodasi jamaah umrah selama di Arab Saudi

meliputi pemondokan di Makkah, Madinah, dan

Jeddah. PT. Kafilah Maghfirah Wisata menempatkan

5 Hasil wawancara dengan bapak Hamzah, S. Pd.I. selaku

Respresentative System of Management (RSM) dan Lead Auditor ISO

9001:2015 pada tanggal 20 Mei 2019, pukul 13.17 WIB.

99

jamaah di perumahan/pemondokan/hotel yang telah

disewa sebagai tempat untuk melakukan aktifitas

kegiatan dan ibadah diluar Masjidil Haram, dan

sebegai tempat untuk istirahat atau tidur setelah

keseharian menjalankan kegiatan ibadah sehingga

kondisi kesehatan fisik selalu dalam keadaan prima.

Dalam hal ini pula, PT. Kafilah Maghfirah

Wisata telah menerapkan sebagaimana yang telah

ditetapkan pada Peraturan Mentri Agama Nomor 8

Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan Perjalanan

Ibadah Umrah pada BAB V Pelayanan Bagian Ketiga

Akomodasi dan Konsumsi Pasal 16.

Pelayanan akomodasi dan konsumsi diberikan

selama jamaah berada di Arab Saudi. Dalam hal

jamaah harus menginap sebelum keberangkatan, PT.

Kafilah Maghfirah Wisata menyediakan akomodasi

bagi jamaah.

Untuk penempatan kamar, PT. Kafilah

Maghfirah memberikan tawaran jumlah isi kamar. Ada

yang single untuk kamar isi 1 (satu) orang, duoble

untuk kamar isi 2 (dua) orang, triple untuk kamar isi 3

(tiga) orang, dan quad untuk kamar isi 4 (empat) orang.

Konsumsi pun disajikan secara perasmanan

sebaganyak 3 (tiga) kali sehari dengan beberapa menu

termasuk menu Indonesia, dan konsumsi disajikan

harus memebuhi standar higienitas dan kesehatan.

100

3. Tiba di Madinah

Saat tiba di Madinah, jamaah disambut dengan

senyum, salam, dan sapa. Kemudian jamaah diarahkan

ke bus untuk menuju hotel. Bagian akomodasi

mengkoordinasikan rute dan hotel esupir bus. Saat tiba

di bus, jamaah dibagikan makanan dan minuman

ringan. Dan juga ada informasi penting yang harus

disampaikan di bus seperti nama hotel, posisi dan

lamanya perjalanan menuju hotel, posisis restoran atau

lantai restoran, nomor kamar posko Tim Muthowwif,

program selama di Madinah untuk hari kedua dan

ketiga, tempat pengajian dan meeting point, sekilas

tentang Kerajaan Saudi Arabia (KSA), suhu udara dan

cuaca saat di Madinah dan Makkah, waktu sholat 5

(lima) waktu di Madinah dan Makkah, proses

pengantaran koper ke kamar jamaah, dan juga nomor

kamar jamaah.

Sesampainya di hotel, jamaah di sambut dan di

arahkan menuju lobby hotel. Bagian akomodasi

mengkoordini bellboy hotel untuk mengeluarkan koper

dan tas troli dari dalam bus, kemudian memeriksa

kabin dan bagasi bus agar tidak ada barang jamaah

yang tertinggal di bus. Lalu koper jamaah berika

nomor kamar kemudian didistribusikan kepada

jamaah. Setelah pendistribusian koper dan barang

jamaah selesai, jamaah menuju kamar masing-masing

dan beristirahat.

101

4. Ziarah Kota Madinah

Pelayanana jamaah umrah untuk ziarah kota

Madinah adalah program kunjungan ke tempat

bersejarah di Madinah pada hari kedua dan ketiga.

Bagian akomodasi melakukan konfirmasi

tempat-tempat ziarah, konfirmasi dengan supir bus

tentang jadwal ziarah pada H-1 sebelum ziarah,

konfirmasi ke penyedia snack sesuai jumlah jamaah

untuk tiap bus pada H-1 sebelum ziarah. Bagian

akomodasi juga menyiapkan dan memastikan

kelengkapan peralatan ziarah 2 jam sebelum

pelaksanaan, yaitu nomor bus, bendera perusahaan,

spanduk sesuai dengan tema program umrah,

transmitter dalam kondisi baterai terisi penuh, dan juga

alat dokumentasi. Kemudian memastikan bawah bus

sudah stand by di depan hotel 1 jam sebelum ziarah dan

memasang nomor bus.

Pada hari kedua, jamaah bersiap untuk

melaksanakan sholat shubuh di Masjid Nabawi.

Sarapan pagi dilakukan pukul 06.00 WSA. Setelah

sarapan, jamaah berkumpul di lobby hotel untuk ziarah

Masjid Nabawi, makam Rasulullah, Makam Baqi’,

serta beribadah dan sholat di Raudhah. Selama

perjalanan ke Masjid Nabawi, Makam Rasulullah, dan

Makam Baqi, jamaah sudah berwudhu dari hotel dan

membawa APS (Alat Pendengar Suara).

102

Jamaah melakukan sholat dzuhur, sholat ashar,

sholat Maghrib di Masjid Nabawi. Setelah perjalanan

itu, jamaah menuju hotel untuk makan malam dan

beristirahat.

Pada hari ketiga, sama dengan hari kedua, namun

berbeda tempat-ttempat ziarah yang akan dikunjungi,

yaitu ziarah kota Madinah yaitu Masjid Quba,

mengunjungi kebun kurma, Gunung Uhud, Khandaq,

dan Masjid Qiblatain, jamaah sudah berwudhu dari

hotel dan membawa APS (Alat Pendengar Suara).

5. Beribadah di Kota Makkah

Sebelum menuju ke kota Makkah, jamaah

bersiap melaukan shoolat shubuh di Masjid Nabawi

kemudian sarapan pagi. Melaksanakan sunnah-sunnah

ihram sebelum sholat dzuhur. Kemudian

mengeluarkan kper ke kamar masing-masing dan

melakukan sholat dzuhur berjamaah di Masjid

Nabawi, dilanjutkan sholat ashsar di Jamak Qashar di

Majid Nabawi.

Kemudian jamaah diarahkan kembali ke hotel

untuk makan siang. Setelah makan siang. Check out

hotel dengan sudah berpakaian ihram lalu berangkat

menuju makkah dan singgah di Bir Ali guna berniat

umrah.

Saat tiba di Makkah, check in hotel dan jamaah

disediakan makan malam. Setelah makan malam,

103

jamaah diarahkan oleh bagian akomodasi untuk

berkumpul di lobby hotel untuk melaksanakan sholat

maghrib dan sholat isya jamak ta’khir di Masjidil

Haram, kemudian melaksanakan Thawwaf, Sa’i, dan

Tahallul.

Pada hari selanjutnya, jamaah sarapan pagi di

hotel. Jamaah dibimbing untuk memperbanyak ibadah

di Masjidil Haram dan melaksanakan sholat (lima)

waktu di Masjidil Haram. Kemudian jamaah

dibimbing untuk melaksanakan thawwaf sunnah dan

sholat di Hijir Ismail.

Hari selanjutnya, jamaah berkupul di lobby

untuk pelaksaaan sholat tahajjud dan tadabbur bersama

di Masjidil Haram dan dilanjutkan dengan sholat

shubuh. Kemudian jamaah kembali ke hotel untuk

sarapan dan bersiap untuk melakukan ziarah kota

Makkah. Ziarah kota Makkah akan mengunjungi Gua

Tsur, Jabal Rahmah, Padang Arafah, Muzdalifah,

Mina, Jabal Nuur atau Gua Hira, dan Ma’malah atau

Makam Siti Khodijah.

Setelah ziarah selesai, jamaah kembali ke hotel

untuk berisitirahat dan keesokan harinya jamaah

melakukan sholat 5 waktu dan memperbanyak ibadah

di Masjidil Haram.

Pada hari terakhir di Makkah, jamaah berkumpul

di lobby dengan mengeluarkan koper ke depan kamar

masing-masing dan menuju ke Masjidil haram untuk

104

melaksanakan Thawwaf Wada dan Sholat Tahajjud.

Setelah itu, jamaah disediakan sarapan ada kemudia

check out hotel. Kemudian berangkat ke Jeddah dan

berbelanja di Balad setelah tiba di Jeddah. Setelah itum

jamaah menuju restauran untuk makan siang dan acara

perpisahan.

Kemudian jamaah melanjutkan city tour , sholat

dzuhur dan sholat ashar di jamah taqdim dan di qashar

di Masjid Qishas, dan mengunjungi Makam Siti Hawa.

Setelah city tour jamaah pergi ke Airport guna

kepulangan ke Jakarta.

Dan dari data jamaah umrah PT. Kafilah Maghfriah

Wisata tahun 2019 berjumlah 1.749 jamaah. Yang berarti

PT. Kafilah Maghfirah Wisata telah melayani 1.749 jamaah

umrah dalam 1 tahun, tepatnya pada tahun 2018.

105

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdaasarkan penelitian yang telah dilakukan

mengenai manajemen pelayanan ibadah umrah PT. Kafilah

Maghfirah Wisata tahun 2018 ditinjau dari regulasi

penyelenggaraan ibadah umrah, maka dapat disimpulkan

bahwa:

1. Selaku biro perjalanan ibadah umrah, PT. Kafilah

Maghfirah Wisata telah memberikan pelayanan

administrasi sesuai dengan regulasi penyelenggaraan

ibadah umrah yang telah dijelaskan dalam Peraturan

Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 8 tahun

2018 tentang Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah

Umrah BAB V Pelayanan bagian keenam administrasi

dan dokumentasi umrah pasal 23. PT. Kafilah

Maghfirah Wisata melayani administrasi dengan

memproses berkas-berkas yang dibutuhkan sebagai

syarat pendaftaran calon jamaah umrah agar data

jamaah tersimpan dan terdata dengan rapih dan aman.

2. PT. Kafilah Maghfirah Wisata telah menerapkan

Peraturan Menteri Agama RI dalam pembinaan dan

bimbingan manasik pra-umrah, selama pelaksanaan,

dan pasca umrah. Bimbingan manasik pra-umrah,

106

yaitu dengan mengadakan bimbingan manasik umrah

sebanyak 1 kali pada H-7 jadwal keberangkatan, dalam

manasik ini semua peserta akan dijelaskan tentang

rangkaian perjalanan ibadah umrah selama 9

(sembilan) hari dan tahapan proses umrah sesuai

sunnah Rasulullah SAW. Bimbingan manasik selama

perjalanan umrah, yaitu bimbingan diberikan penuh

selama perjalanan, dalam setiap tahap ibadah umrah,

tahajjud, dam muhasabah serta pendalaman ayat-ayat

yang dibaca dalam tahajud. Dan bimbingan mansik

pasca umrah, yaitu Maghfirah Travel memfasilitasi

pengajian rutin antar para alumni umrah dengan materi

lanjutan untuk menjaganya.

3. PT. Kafilah Maghfirah Wisata memberikan pelayanan

transportasi kepada jamaah dari mulai

pemberangkatan ke Arab Saudi dan dari Arab Saudi,

serta selama di Arab Saudi dan Tempat Ziarah lainnya.

PT. Kafilah Maghfirah Wisata memberikan pelayanan

akomodasi dengan menyediakan tempat yang layak

dan nyaman bagi jamaah umrah selama berada di

Indonesia terutama di Arab Saudi. Pemondokan

selama di Arab Saudi pun diberikan yang layak dan

nyaman untuk jamaah umrah. Dan PT. Kafilah

Maghfirah juga memberikan pelayanan konsumsi

kepada jamaah umrah, Jamaah umrah mendapatkan

jadwal makan padat 3x sehari dan makanan ringan

107

selama perjalanan ziarah. PT. Kafilah Maghfirah

Wisata telah memberikan pelayanan transportasi,

akomodasi, dan konsumsi sesuai dengan regulasi

penyelenggaraan ibadah umrah yaitu Yaitu Peraturan

Menteri Agama No. 8 Tahun 2008.

B. Saran

Saran yang dapat diberikan oleh penulis berdasarkan

hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut:

1. PT. Kafilah Maghfirah Wisata selaku biro perjalanan

ibadah umrah harus bisa meningkatkan manajemen

pelayanan ibadah umrah, dari segi pelanan

administrasi, pelayanan transportasi, akomodasi, dan

konsumsi, serta dalam membimbing dan membina

manasik umrah. Karna kepuasan jamaah dapat diukur

dari bagaimana kita memberikan pelayanan kepada

jamaah.

2. Bagi pihak peneliti selanjutnya. Pembahasan tentang

Manajemen Pelayanan Jamaah Umrah PT. Kafilah

Maghfirah Wisata Kota Jakarta Timur Tahun 2018

Ditinjau dari Regulasi Penyelenggaraan Ibadah Umrah

ini masih jauh dari kesempurnaan, sehingga penulis

mengharapkan kekurangan-kekurangan tersebut dapat

dijadikan sebagai kajian untuk peneliti selanjutnya.

109

DAFTAR PUSTAKA

Brata, Atep Adya. 1997. Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK.

Bandung: Armico.

______________. 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta:

Elex Komputindo.

Departemen Pendidikan Nasional. 2002. Kamus Besar Bahasa

Indonesia. Cetakan ke-2. Jakarta: Balai Pustaka.

Ismail, Bakar. Al-Fiqh al Wadhih min al-Kitab wa al-Sunnah. Jilid

I.

Kartono, Ahmad. 2017. Manajemen Operasional Penyelenggara

Haji dan Umrah. Jakarta: Pustaka Cendikiamuda.

______________. 2016. Solusi Hukum Manasik dalam

Permasalahan Ibadah Haji: Menurut Empat Mazhab.

Jakarta: Pustaka Cendikiamuda. Cetakan I.

Kementrian Agama Republik Indonesia, Direktorat Jendral

Penyelenggaraan Haji dan Umrah. 2012. Dinamika dan

Perspektif Haji Indonesia. Jakarta: Direktorat Jendral

Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian Agama RI.

Kementrian Agama Republik Indonesia, Peraturan Mantri Agama

Nomor 8 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Perjalanan

Ibadah Umrah. Jakarta

Kasmir. 2006. Etika Customer Sercive. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada.

110

Khotler, Philip. 1994. Marketing Management: Analisis Planning

Implementation and Control Figh Edition New Jersey.

Prentice Hall.

Muliono, Anton M. 1988. Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan: Balai Pustaka.

Madjid, Nurcholish. 1997. Perjalanan Religius ‘Umrah & Haji.

Cetakan I. Jakarta: Paramadina. September.

Mulyono, Edi., dan Harun Abu Rofi’ie. 2010. Buku Lengkap dan

Praktis Haji & Umrah. Jogjakarta: Bening. Cetakan

Pertama.

Moenir, AS. 2005. Manajemen Pelayanan Umrah di Indonesia.

Jakarta: Bumi Aksara.

_________. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.

Jakarta: Bumi Aksara.

Nawari, Hadari. 2005. Manajemen Strategik, Organisasi Non-

Profit Bidang Pemerintahan. Yogyakarta: Gadjah Mada

University Press. Cetakan Ketiga.

Qusyairi, Agus Setyobudi. 2011. Panduan Lengkap dan Praktis

Ibadah Haji dan Umrah. Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya.

Terry, George R. 2013. Prinsip-Prinsip Manajemen. Cetakan

Kedua Belas. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan:

Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s

111

Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Cetakan IV.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Edisi

Pertama. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Republik Indonesia. Undang-Undang No. 13 Tahun 2008 tentang

Penyelenggaraan Ibadah Haji. Jakarta.

Rokhmad, Ali, dan Abdul Choliq. 2015. Haji (Transformasi

Profetik Menuju Revolusi Mental. Jakarta: Media Dakwah.

Qusyairi, Agus Setyobudi. 2011. Panduan Lengkap dan Praktis

Ibadah Haji dan Umrah. Jakarta: PT. Prestasi Pustakarya.

Siswanto. 2012. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi

Aksara.

Sudarmanto. 2009. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sudaryono. 2018. Metodologi Penelitian. Edisi I. Cetakan 2.

Depok: Rajawali Pers.

Sukandarumidi. Metodolodi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk

Peneliti Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University

Press.

Syafii Antonio, Muhammad. 2008. Ekonomy of Hajj Neglected

Fortune: Dinamika Perspektif Haji di Indonesia. Direktorat

Penyelenggara Haji dan Umrah.

112

Usman, Husaini., dan Purnomo Setyadi. Metodelogi Penelitian

Sosial. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

TEKS WAWANCARA


PT. KAFILAH MAGHFIRAH WISATA KOTA JAKARTA

TIMUR TAHUN 2018 DITINJAU DARI REGULASI

PENYELENGGARAAN IBADAH UMRAH

Daftar pertanyaan ini bertujun untuk mengumpulkan data

tentang Manajemen Pelayanan Jamaah Umrah PT. Kafilah

Maghfirah Wisata Kota Jakarta Timur.

Hasil penelitian ini akan dianalisis dalam penyususnan

skripsi untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sosial

(S.Sos) di Fakultas Ilmu Dakwah dan Imu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Nama : Yasser Arafat, S.E.

Jabatan : Manajer Operasional

Tanggal Wawancara : 16 Mei 2019

Tempat : PT. Kafilah Maghfirah Wisata

1. Bagaimana Pelayanan Administrasi yang diberikan oleh

Maghfirah Travel kepada calon jamaah umrah?

Jawab : Pelayanan administrasi dimulai dari pendafataran.

Pendaftaran dapat dilakukan secara langsung dan tidak

langsung. Yang dimaksud dengan pendaftaran secara

langsung adalah calon jamaah datang langsung ke kantor

Maghfirah Travel untuk mendaftarkan dirinya sebagai calon

jamaah umrah Maghfirah Travel. Dan yang dimaksud

dengan pendaftaran secara tidak langsung adalah calon

jamaah umrah mendaftarkan dirinya melalui rekomendasi

alumi jamaah umrah Maghfirah travel yang sudah

melakukan perjalanan umrah di Maghfirah Travel.

2. Berapakah dana yang diperlukan untuk mendaftar umrah?

Jawab : Down Payment (DP) yang disarankan kepada

calon jamaah umrah minimal membayar 10.000.000,- dan

maksimal 2 minggu sebelum pemberangkatan sudah

melunaskan pembayaran. Setelah membayar DP, calon

jamaah bisa mendapatkan perlengkapan untuk perjalanan

ibadah umrah di PT. Kafilah Maghfirah Wisata.

Manajer Operasional

PT. Kafilah Maghfirah Wisata

Yasser Arafat, S.E.

Nama : Hamzah, S. Pd.I.

Jabatan : - Respresentative System of Managemen

- Lead Auditor ISO 9001:2015

Tanggal Wawancara : 20 Mei 2019


1. Bagaimana bila jamaah mengalami keterlambatan pada

jadwal penerbangan?

Jawab : Maghfirah Travel memfasilitasi jamaah yang

mengalami keterlambatan penerbangan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan. Dan juga

memberikan kendaraan yang layak, nyaman, dan aman untuk

jamaah. Ketika penerbangan mengalami keterlambatan dan

jamaah harus menunggu jadwal keberangkatan selanjutnya

sekitar 12 jam sampai 24 jam, maka jamaah harus diinapkan

di hotel.

2. Bagaimana perkembangan jamaah tiap tahunnya?

Jawab : Kalau dari slot penjualan kadang naik dan kadang

turun tergantung dari segi perekonomian calon jamaah.

Namun untuk ditiap tahunnya, alhamdulillah jumlah jamaah

yang melakukan perjalanan ibadah umrah di PT. Kafilah

Maghfirah ini semakin meningkat. Oleh karena itu, dengan

adanya sistem ISO yang kita (Maghfirah Travel) ambil dari

sistem manajemen pelayanan mutu, kita berharap

mendapatkan nilai jual plus untuk perusahaan-perushaan

yang ingin memberikan apresiasi kepada karyawannya

dalam bentuk perjalanan ibadah umrah, agar perusahaan

tersebut bisa bekerja sama dengan Maghfirah Travel.

Respresentative System of Management

Lead Auditor ISO 9001:2015


Hamzah, S. Pd.I.

Nama : Silviah Arafah, S. Kom.I

Jabatan : Staff Divisi Administrasi

Tanggal Wawancara : 28 Juni 2019


1. Apa itu sistem Eilhamzah ?

Jawab : Eilhamzah adalah sebuah sistem yang digunakan

untuk menyimpan data jamaah, dari mulai biodata diri,

paket umrah yang akan diambil, dan dokumen-dokumen

yang telah di serahkan oleh jamaah. Dengan menggunakan

sistem Eilhamzah, travel dapat memantau perkembangan

pelunasan biaya perjalanan umrah dan jadwal-jadwal

keberangkatan selama 1 tahun kedepan. Dalam sistem

Eilhamzah juga, alumni perjalanan umrah dapat melihat

data mereka dengan cara mengetik nama alumni itu sendiri

di pencarian.

2. Bimbingan manasik umrah biasanya dilakukan dimana?

Jawab : Biasanya bimbingan manasik pra-umrah

dilaksanakan di lantai 4 kantor Maghfirah Travel yang

dapat menampung kurang lebih 100 calon jamaah umrah.

Namun, untuk program umrah Tematik dan Samara

biasanya Maghfirah Travel melaksanakan manasik diluar

kantor yaitu di Gedung CIMB Niaga Pondok Indah dan di

Wisma Mandiri Kebon Sirih Thamrin, dan manasik

dilaksanakan H-14 jadwal pemberangkatan. Untuk jamaah

yang berada diluar kota dilaksanakan pada H-1 jadwal

keberangkatan karena pada H-1, calon jamaah umrah harus

sudah berada di Jakarta.

Staff Divisi Administrasi


Silviah Arafah, S. Kom.I.

Dokumentasi Penelitian Skripsi

Gambar 1. Gedung PT. Kafilah Maghfirah Wisata.

Gambar 2. Foto bersama Bapak Hamzah, S. Pd.I. selaku Respresentative

System of Management (RSM) dan Lead Auditor ISO 9001:2015.

Gambar 3. Foto wawancara bersama Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I. selaku

Divisi Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata.

LEGALITAS PERUSAHAAN

Gambar 4. Surat Keputusan Mentri Agama RI No. 31 Tahun 2017

Tentang Pepanjangan Izin PT. Kafilah Maghfirah Wisata sebagai

Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah.

Gambar 5. Surat Keterangan Keanggotaan AMPHURI.

Gambar 6. Sertifikat Sucufindo International.

Gambar 7. Keputusan Ketua Umuma DPP ASITA tentang Pengesahan PT.

Kafilah Maghfirah Wisata sebagai anggota Penuh pada DPP ASITA DKI

Jakarta.

Gambar 8. Sertifikat Akreditasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata – IATA.

Gambar 9. ISO 9001:2015.

Sertifikat Pembimbing

Gambar 10. Sertifikat H. Samsuri, S.Pd.I., M.A. selaku pembimbing ibadah

haji dan umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata.

Gambar 11. Sertifikat H. Deka Kurniawan, S.Ag. selaku pembimbing ibadah

haji dan umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata.

Paket-Paket Perjalanan Umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata

Gambar 12. Program Umrah Premium.

Gambar 13. Program Umrah Diamond.

Gambar 14. Program Umrah Taqwa.

Gambar 15. Program Umrah Parenting.

Gambar 16. Program Umrah SAMARA.

Gambar 17. Program Umrah Isra Mi’raj dan Program Umrah Muhasabah

Pra Ramadhan.

Gambar 18. Program Umrah Ramadhan.

Gambar 19. Program Umrah Syawal Mudik Baitullah.

Gambar 20. Program Umrah Plus Aqsha dan Program Umrah Plus Turkey.

MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH UMRAH PT. KAFILAH …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

Documents