Manajemen mutu

MANAJEMEN MUTU MANAJEMEN MUTU

SITUASI USAHA SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG DALAM PASAR YANG

BERSAINGBERSAING

Company(Perusahaan

Kita)Competitor

(PerusahaanPesaing)

Consumer(Pembeli)

Komitmen Terhadap KonsumenAdalah Kunci Sukses Usaha

KUNCI SUKSES KUNCI SUKSES USAHAUSAHA

Produk dan layanan perusahaanSesuai dengan harapan pembeli dan

lebih baik dari yang ditawarkan pesaing

Konsumen puas

Membeli kembali/Lebih banyak,Pembeli baru

PenjualanLaba

Perusahaan mantap

Dan berkembang

AKeluaran

Anda(produk & service)

BPermintaan Pelanggan(Apa yg dibutuhkan &

Atau harapkan)

Versus

A = B

Puas

KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUKDAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPANPELANGGAN

Jendela KonsumenJendela Konsumen(ABROR Inc.)(ABROR Inc.)

Attention Bravo

Don’t worry be happy Cut or communicate

Tidak diperoleh Diperoleh

Diinginkan

Tidak Diinginkan

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMENMENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN Sistem keluhan dan saranSistem keluhan dan saran Ghost shoppingGhost shopping Lost Customer analysesLost Customer analyses Survei kepuasan pelangganSurvei kepuasan pelanggan

CUSTOMER IS KINGKonsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaanKonsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan bergantung kepada konsumenKonsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu perusahaanKonsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantuKonsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu harus dipenuhiKonsumen memberikan keuntungan kepada perusahaanKonsumen adalah jiwa dari perusahaanKonsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan.

PENTINGNYA MUTUPENTINGNYA MUTU Dalam era global, persaingan menjadi makin Dalam era global, persaingan menjadi makin

tajam. Hanya perusahaan yang dapat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persainganmemenangkan persaingan

Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaingpaling tidak sama dengan produk pesaing

Mutu produk merupakan salah satu unsur utama Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran yang dapat dalam bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasarpangsa pasar

APA ITU MUTU ?APA ITU MUTU ? Mutu adalah Mutu adalah kecocokankecocokan penggunaan produk penggunaan produk

(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran)kepuasan pelanggan (Juran)

Mutu adalah conformance to requirement, yaitu Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkansesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan. . Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)jadi (Crosby)

Mutu adalah Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumenpasar/konsumen (Deming) (Deming)

MUTU ?MUTU ? Mutu adalah Mutu adalah kepuasan pelanggankepuasan pelanggan

sepenuhnya (sepenuhnya (full customer satisfactionfull customer satisfaction). ). Suatu produk bermutu apabila dapat Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum)konsumen (Feigenbaum)

Mutu adalah suatu kondisi Mutu adalah suatu kondisi dinamisdinamis yang yang berhubungan dengan produk, manusia, berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelangganmemenuhi atau melebihi harapan pelanggan

MUTU ?• Meskipun tidak ada definisi mengenai

mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:– Mutu mencakup usaha memenuhi atau Mutu mencakup usaha memenuhi atau

melebihi harapan pelangganmelebihi harapan pelanggan– Mutu mencakup produk, tenaga kerja, Mutu mencakup produk, tenaga kerja,

proses dan lingkunganproses dan lingkungan– Mutu merupakan kondisi yang selalu Mutu merupakan kondisi yang selalu

berubahberubah

DIMENSI MUTUDIMENSI MUTU PerformaPerforma Keistimewaan (Keistimewaan (featurefeature)) Keandalan (Keandalan (reliabilityreliability)) Konformasi (Konformasi (conformanceconformance)) Daya tahan (Daya tahan (durabilitydurability)) Kemampuan pelayanan (Kemampuan pelayanan (service abilityservice ability)) Estetika Estetika Kualitas yang dirasakan (Kualitas yang dirasakan (perceivedperceived

qualityquality))

PERSPEKTIF MUTUPERSPEKTIF MUTU

Transcendental approachTranscendental approach

Product-based approachProduct-based approach

User based approachUser based approach

Manufacturing based approachManufacturing based approach

Value based approachValue based approach

Evolusi MutuEvolusi Mutu

Budaya Non MutuBudaya Non Mutu Inspeksi MutuInspeksi Mutu Pengendalian MutuPengendalian Mutu Jaminan MutuJaminan Mutu Manajemen Mutu Terpadu (TQM)Manajemen Mutu Terpadu (TQM)

Perkembangan OrganisasiPerkembangan Organisasi MekanistikMekanistik OrganismOrganism CultureCulture TQM (Total Quality TQM (Total Quality

Management)Management)

MekanistikMekanistik Sistem Tertutup, batasan antara Sistem Tertutup, batasan antara

organisasi dan lingkungan jelas, organisasi dan lingkungan jelas, Pekerja dianggap sebagai mesinPekerja dianggap sebagai mesin Struktur organisasi, hirarki yang Struktur organisasi, hirarki yang

vertikalvertikal Lingkungan dianggap stabilLingkungan dianggap stabil

OrganismOrganism Organisasi adalah unit yang berinteraksi Organisasi adalah unit yang berinteraksi

dengan lingkungannya (sistem terbuka)dengan lingkungannya (sistem terbuka) Karyawan diberi kebebasan untuk membuat Karyawan diberi kebebasan untuk membuat

keputusan yang sesuai dengan situasi yang keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi.dihadapi, tetapi masih dibatasi.

Menekankan pada koordinasi dan Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.rasionalitas organisasi.

Organisasi harus beradaptasi dengan Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan lingkungan-kekuatan lingkungan- membangun proses membangun proses mencari dan belajarmencari dan belajar

CulturalCultural Organisasi dipandang sebagai kumpulan Organisasi dipandang sebagai kumpulan

individu-individuindividu-individu Anggota organisasi didorong secara aktif untuk Anggota organisasi didorong secara aktif untuk

membentuk harapan pelanggan, membina membentuk harapan pelanggan, membina hubungan jangka panjang dengan supliernyahubungan jangka panjang dengan supliernya

Perkembangan adalah proses dimana individu Perkembangan adalah proses dimana individu meningkatkan kemampuan dan keinginan meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada organism.organism.

TQM ; Cara berfikir baru dalam TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen organisasimanajemen organisasi

Suatu cara memperbaiki kinerja total Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitasorganisasi dan kualitas

Dalam paradigma ini, organisasi Dalam paradigma ini, organisasi menjadi;menjadi;customercustomer orientedoriented, , diorganisasikan berdasarkan proses, diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja dan dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secara harmonisdiarahkan secara harmonis

Perkembangan Manajemen yang Berpengaruh Perkembangan Manajemen yang Berpengaruh Terhadap OrganisasiTerhadap Organisasi

Manajemen Generasi Pertama (Pre Manajemen Generasi Pertama (Pre Personnel Management) , akhir tahun Personnel Management) , akhir tahun 1800.1800.

Manajemen generasi Kedua (Personnel Manajemen generasi Kedua (Personnel Management), 1940 – 1950Management), 1940 – 1950

LanjutanLanjutan Manajemen Generasi Ketiga (Human Manajemen Generasi Ketiga (Human

Resources Management), 1960-1970Resources Management), 1960-1970

Manajemen Generasi Keempat (Strategic Manajemen Generasi Keempat (Strategic Human Resources Management), 1980 Human Resources Management), 1980 anan

Manajemen Generasi Kelima (Brainware Manajemen Generasi Kelima (Brainware Management), dekade 1990 anManagement), dekade 1990 an

Manajemen generasi kelimaManajemen generasi kelima Manajemen sedang mengalami Manajemen sedang mengalami

transformasi yang radikal dengan transformasi yang radikal dengan memasuki era manajemen generasi memasuki era manajemen generasi kelima (The 5kelima (The 5thth Generation Generation Management). Manajemen generasi Management). Manajemen generasi kelima , merupakan karakteristik kelima , merupakan karakteristik terkini fenomena globalisasi yang terkini fenomena globalisasi yang menuntut keunggulan organisasi.menuntut keunggulan organisasi.

LanjutanLanjutan Terjadi perubahan dari model Terjadi perubahan dari model

tradisional yang menekankan tradisional yang menekankan pada pada command and controlcommand and control model model dan bergeser pada organisasi yang dan bergeser pada organisasi yang berorientasi pada kualitas untuk berorientasi pada kualitas untuk menghadapi tantangan-tantangan menghadapi tantangan-tantangan persaingan global.persaingan global.

LanjutanLanjutan Tantangan persaingan global Tantangan persaingan global

mengharuskan perusahaan lebih mengharuskan perusahaan lebih adaptif dan berupaya adaptif dan berupaya mengembangkan kapabilitas mengembangkan kapabilitas organisasi sebagai alat organisasi sebagai alat kompetitif melalui keunggulan kompetitif melalui keunggulan organisasi. organisasi.

Total Quality Management Total Quality Management (TQM)(TQM)

Salah satu ilmu yang berorientasi pada Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem kualitas dan merancang ulang sistem

organisasi dalam mencapai tujuannya adalah organisasi dalam mencapai tujuannya adalah Total Quality Management (TQM). Total Quality Management (TQM).

TQM TQM menandakan terjadinya menandakan terjadinya perubahan paradigma tentang bagaimana perubahan paradigma tentang bagaimana menyusun suatu organisasi dan mengelola menyusun suatu organisasi dan mengelola orang didalam organisasi tersebut. orang didalam organisasi tersebut.

TQM TQM merupakan seperangkat prinsip merupakan seperangkat prinsip manajemen yang manajemen yang memfokuskan pada memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai kekuatan peningkatan kualitas sebagai kekuatan pendorong dalam semua bidang pendorong dalam semua bidang fungsional pada seluruh tingkat organisasi fungsional pada seluruh tingkat organisasi

Prinsip-prinsip TQMPrinsip-prinsip TQM(a)(a) Fokus pada konsumenFokus pada konsumen

(b)(b) Top manajemen harus mengem-Top manajemen harus mengembangkan kepemimpinan untukbangkan kepemimpinan untuk kualitas kualitas

(c)(c) Kualitas adalah isu strategis Kualitas adalah isu strategis

LanjutanLanjutan(d)(d) Kualitas adalah Kualitas adalah tanggung jawab seluruhtanggung jawab seluruh karyawankaryawan pada semua tingkatan organisasi pada semua tingkatan organisasi

(e)(e) S Semua fungsi organisasi harus memfokuskan emua fungsi organisasi harus memfokuskan pada peningkatan kualitas secara terus menerus pada peningkatan kualitas secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis untuk mencapai tujuan strategis

(f)(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan dan manajemen antara karyawan dan manajemen

LanjutanLanjutan(g(g)) Peningkatan kualitas yang terus menerus Peningkatan kualitas yang terus menerus

(Continuous improvement)(Continuous improvement)

(h)(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang terus menerus. yang terus menerus.

Peran ManajemenPeran Manajemen Banyak organisasi secara mencolok Banyak organisasi secara mencolok

menempatkan tujuan mutu, misalnya “ menempatkan tujuan mutu, misalnya “ Kerjakan hal yang benarKerjakan hal yang benar”, “”, “Kerjakan sejak Kerjakan sejak awal secara benarawal secara benar” dan ” dan “Puaskanlah “Puaskanlah Pelanggan”Pelanggan”. .

Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan rencana untuk membuat kesalahan dan rencana untuk membuat kesalahan dan membuat pelanggan marah, mengapa hal itu membuat pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering terjadi? begitu sering terjadi?

JawabannyaJawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil mungkin eksekutif tidak berhasil memfokuskan organisasi. memfokuskan organisasi.

LanjutanLanjutan Artinya sebagian besar karyawan mengira Artinya sebagian besar karyawan mengira

mereka melakukan apa yang diinginkan mereka melakukan apa yang diinginkan oleh manajemen untuk dikerjakan. oleh manajemen untuk dikerjakan.

Tampaknya eksekutif mempunyai masalah Tampaknya eksekutif mempunyai masalah mengenai cara mengkomunikasikan mengenai cara mengkomunikasikan secara effektif apa yang mereka inginkan. secara effektif apa yang mereka inginkan.

Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena eksekutif tak memiliki visi yang karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi organisasi. jelas bagi organisasi.

LanjutanLanjutan Manajemen tidak dapat mengungkapkan Manajemen tidak dapat mengungkapkan

apa yang mereka harapkan dari apa yang mereka harapkan dari karyawannya. Hanya manajemen puncak karyawannya. Hanya manajemen puncak yang dapat dan harus menentukan arah. yang dapat dan harus menentukan arah.

Manajemen harus terlibat sejak awal Manajemen harus terlibat sejak awal dalam proses mutu, dimulai dari dalam proses mutu, dimulai dari mencanangkan pernyataan visi, misi dan mencanangkan pernyataan visi, misi dan nilai organisasi.nilai organisasi.

Quality sebagai StrategiQuality sebagai Strategi

Perusahaan global ; Motorolla dan Mc DonaldPerusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald Pendekatan manajemen baru (productivity, Pendekatan manajemen baru (productivity,

Innovation, problem solving, customer Innovation, problem solving, customer satisfaction, change)satisfaction, change)

TQM dan strategi perusahaan (empowerment, TQM dan strategi perusahaan (empowerment, organizational learning, innovation)organizational learning, innovation)

Bagaimana TQM bekerja?

• Employee Relations• Operating Procedures• Customer Satisfaction• Financial Performance

MANFAAT TQM

PERBAIKAN

MUTU

MemperbaikiPosisi

persaingan

Meningkatkan Pangsa pasar

Harga yg Lebih tinggi

Meningkatkan penghasilan

MengurangiBiaya operasi

Meningkatkanlaba

MeningkatkanKeluaran ygBebas darikerusakan

Langkah – langkah TQM1. Komitmen CEO/Pimpinan2. Diklat untuk Top Management3. Membentuk Steering Committee4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu10. Implementasi proses perbaikan11. Gunakan alat – alat TQM

Langkah 1 dan 2

Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership dari pimpinan

Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan: Pelatihan mutu Menyiapkan resources yang diperlukan Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip Aktif sebagai SC Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi

Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum

Wewenang = tanggung jawab Penghargaan kepada yg berprestasi Karyawan merasa aman Iklim kerja yg fair Kompensasi yg layak dan adil

Peran SC

Review dan evaluasi survey pelanggan Menentukan proses yang harus diperbaiki Mengangkat Tim Perbaikan Mutu Memantau proses perbaikan

Langkah 3 (Visi, Misi)

Kepuasan pelanggan Meningkatkan keselamatan Menghilangkan kesalahan dan cacat Doing thing right at the first time Perbaikan terus menerus Pemberdayaan karyawan

Langkah 6 (Fokus pada konsumen eksternal)

Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen

6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan; Penyampaian produk dan layanan Prestasi dari produk dan layanan Citra umum perusahaan Kinerja petugas Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan

layanan Kekuatan dan kelemahan pesaing

Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan internal)

Langkah-langkah untuk proses internal Inventarisir/daftar pelanggan internal Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg

fokus perhatian dari perbaikan Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg

harus disediakan Tentukan proses untuk menghasilkan output Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal

dan cara mengukur tingkat kepuasannya

Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)

Karyawan yg harus dilatih Materi Pelatih dll

Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)

Tugas Identifikasi pelanggan dari suatu proses Defifinisikan harapan pelanggan Buat Flowchart dari suatu proses Identifikasi semua input Tinjau secara sistematis prosedur yg ada Kumpulkan data dan analisis Identifikasi masalah Tentukan akar masalah Tentukan potensi penyelesaian masalah dst

Perkembangan TQMPerkembangan TQM

DemingDemingBoundBoundJuranJuranCrosbyCrosbyGootsch & DavidsGootsch & DavidsFeigenbaumFeigenbaumIshikawaIshikawaMalcolm Baldrige National Quality AwardMalcolm Baldrige National Quality AwardISO 9000 dan 14000ISO 9000 dan 14000

UNSUR TQM (Bound)

Strategi nilai pelanggan(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)

Sistem organisasional(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,

arus informasi, pengambilan keputusan)

Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk menghadapi lingkungan yang selalu berubah

Terutama selera pelanggan)

UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

Fokus pada pelanggan

Pendekatan ilmiah

Perbaikan sistem berkesinambungan

Obsesi terhadap mutu

Komitmen jk panjang

Kerja sama tim

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

METODE TQMMetode W.E.Deming Siklus Deming

Act4

Plan1

Do2

Check3

• Metode Josep M. Juran Juran’s three basic steps to progress

Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan

Mengadakan program pelatihan secara luas

Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk manajemen yang lebih tinggi

•Juran’s ten step to quality improvement Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan

peluang untuk melakukan perbaikan Menetapkan tujuan perbaikan Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan Menyediakan pelatihan Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah Melaporkan perkembangan Memberikan penghargaan Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem

reguler perusahaan

• The Juran Trilogy Perencanaan mutu

Menentukan siapa pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan Mengembangkan produk Mengembangan sistem dan proses Menyebarkan rencana kepada level operasional

Pengendalian mutu Menilai kinerja mutu aktual Membandingkan kinerja dengan tujuan Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan

Perbaikan mutu Mengembangkan infrastruktur Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan Membentuk tim proyek

• Metode Philip B. Crosby Dalil Manajemen Mutu

Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan

Sistem mutu adalah pencegahan Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan

standar kinerja yang harus digunakan Ukuran mutu adalah price of

nonconformance

- Crosby’s quality vaccine

Determinasi : Sikap manajemen ut tidak

menerima proses, produk, jasa yg tidak

memenuhi persyaratan, seperti reject,

scrap, wrong shipment

Pendidikan

Pelaksanaan

Penyiapan vaksinasiIntegritas

Sistem

Komunikasi

Operasi

Kebijaksanaan

Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render) 4-43 © 1998 by Prentice Hall, Inc.

A Simon & Schuster CompanyUpper Saddle River, N.J. 07458

Tools for TQMTools for TQM

Quality Function DeploymentQuality Function Deployment– House of QualityHouse of Quality

Pareto chartsPareto charts Process chartsProcess charts Cause-and-effect diagramsCause-and-effect diagrams Statistical process controlStatistical process control



Quality Function DeploymentQuality Function Deployment(QFD)(QFD)

Determines what will satisfy the Determines what will satisfy the customercustomer

Translates those customer desires Translates those customer desires into the target designinto the target design



Quality Function DeploymentQuality Function Deployment

Product design process using Product design process using cross-functional teamscross-functional teams– Marketing, engineering, manufacturingMarketing, engineering, manufacturing

Translates customer preferences into Translates customer preferences into specific product characteristicsspecific product characteristics

Involves creating 4 tabular ‘Matrices’ or Involves creating 4 tabular ‘Matrices’ or ‘Houses’‘Houses’– Breakdown product design into increasing Breakdown product design into increasing

levels of detaillevels of detail



To Build House of QualityTo Build House of Quality Identify customer Identify customer wantswants Identify Identify howhow the good/service will satisfy the good/service will satisfy

customer wantscustomer wants.. Relate the customer’s Relate the customer’s wantswants to the to the

product’s product’s howhowss.. Identify relationships between the firm’s Identify relationships between the firm’s

howhowss.. Develop importance ratingsDevelop importance ratings Evaluate competing productsEvaluate competing products



House of Quality SequenceHouse of Quality Sequence

DesignCharacteristics

Quality Plan

ProductionProcess

SpecificComponents

Des

ign

Cha

ract

eris

tics

Spec

ific

Com

pone

nts

Prod

uctio

nPr

oces

s

Cus

tom

erR

equi

rem

ents

House2

House1

House3

House4



You’ve been You’ve been assigned assigned temporarily to a temporarily to a QFD team. The goal QFD team. The goal of the team is to of the team is to develop a new develop a new camera design. camera design. Build a House of Build a House of Quality.Quality.

© 1984-1994 T/Maker Co.

House of Quality ExampleHouse of Quality Example



High relationship Medium relationship Low Relationship

CustomerRequirements

CustomerImportance

Target Values







CustomerImportance

Target Values

Light weightEasy to useReliable

What the customer desires (‘wall’)

AluminumParts

AutoFocus

AutoExposure






CustomerImportance

Target Values


AluminumParts

AutoFocus

AutoExposure

3

12

Average customer importance rating






CustomerImportance

Target Values


AluminumParts

AutoFocus

AutoExposure

321

Relationship between customer attributes & engineering characteristics (‘rooms’)






CustomerImportance

Target Values


AluminumParts

AutoFocus

AutoExposure

321

5 1 1

Target values for engineering characteristics (‘basement’);

key output






CustomerImportance

Target Values


AluminumParts

AutoFocus

AutoExposure

321



Pareto Analysis of Wine Glass Pareto Analysis of Wine Glass DefectsDefects

54

125 4 20

10

20

30

40

50

60

70

Scratches Porosity Nicks Contamination Misc

Causes, by percent of total defects

Freq

uenc

y (n

umbe

r)

72% 16% 5% 4% 3%



Shows sequence of events in processShows sequence of events in process Depicts activity relationshipsDepicts activity relationships Has many usesHas many uses

– Identify data collection pointsIdentify data collection points– Find problem sourcesFind problem sources– Identify places for improvementIdentify places for improvement– Identify where travel distances can be Identify where travel distances can be

reducedreduced

Process ChartProcess Chart



SUBJECT: Request tool purchase

Dist (ft) Time (min) Symbol Description DWrite order On desk

75 D

To buyer

D Examine

¡ = Operation; ð = Transport; o = Inspect; D = Delay; Ñ = Storage

Process Chart ExampleProcess Chart Example



Used to find problem sources/solutionsUsed to find problem sources/solutions Other namesOther names

– Fish-bone diagram, Ishikawa diagramFish-bone diagram, Ishikawa diagram StepsSteps

– Identify problem to correctIdentify problem to correct– Draw main causes for problem as ‘bones’Draw main causes for problem as ‘bones’– Ask ‘What could have caused problems in Ask ‘What could have caused problems in

these areas?’ Repeat for each sub-area.these areas?’ Repeat for each sub-area.

Cause and Effect DiagramCause and Effect Diagram



Too many defects

Problem

Cause and Effect Diagram Cause and Effect Diagram ExampleExample



Method Manpower

Material Machinery

Too many defects

Main Cause

Main Cause




Method Manpower

Material Machinery

DrillDrillOverOverTimeTime

SteelSteelWoodWood

LatheLathe

Too many defects

Sub-Cause




Method Manpower

Material Machinery

DrillDrillOverOverTimeTime

SteelSteelWoodWood

LatheLathe

Too many defects

TiredTired

OldOld

SlowSlow




Uses statistics & control charts to tell when to Uses statistics & control charts to tell when to adjust processadjust process

Developed by Shewhart in 1920’sDeveloped by Shewhart in 1920’s InvolvesInvolves

– Creating standards (upper & lower limits)Creating standards (upper & lower limits)– Measuring sample output (e.g. mean wgt.)Measuring sample output (e.g. mean wgt.)– Taking corrective action (if necessary)Taking corrective action (if necessary)

Done while product is being producedDone while product is being produced

Statistical Process Control (SPC)Statistical Process Control (SPC)



Produce GoodProvide Service

Stop Process

Yes

NoAssign.

Causes?Take Sample

Inspect Sample

Find Out WhyCreateControl Chart

Start

Statistical Process Control Statistical Process Control StepsSteps



020406080 X

Time

UCLUCL

LCLLCL

Control Chart ExampleControl Chart Example



Involves examining items to see if an item is Involves examining items to see if an item is good or defectivegood or defective

Detect a defective productDetect a defective product– Does not correct deficiencies in process or Does not correct deficiencies in process or

productproduct IssuesIssues

– When to inspectWhen to inspect– Where in process to inspectWhere in process to inspect

InspectionInspection



When and Where to InspectWhen and Where to Inspect

At the supplier’s plant while the supplier is At the supplier’s plant while the supplier is producingproducing

At your plant upon receipt of goods from the At your plant upon receipt of goods from the suppliersupplier

Before costly or irreversible processesBefore costly or irreversible processes During the step-by-step production processesDuring the step-by-step production processes When production is completeWhen production is complete Before shipment from your plantBefore shipment from your plant At the point of customer contactAt the point of customer contact



BankBank Teller stationTeller station Speed, courtesySpeed, courtesyCheckingChecking AccuracyAccuracy

StoreStore StockroomsStockrooms Stock rotationStock rotationDisplay areasDisplay areas AttractivenessAttractivenessCountersCounters Courtesy, Courtesy,

knowledgeknowledge

BusinessBusiness WhereWhere VariableVariable

When and Where to InspectWhen and Where to Inspect in Services in Services



Service quality is more difficult to measure than Service quality is more difficult to measure than for goodsfor goods

Service quality perceptions depend on Service quality perceptions depend on – Expectations vs. realityExpectations vs. reality– Process & outcomeProcess & outcome

Types of service qualityTypes of service quality– Normal: Routine service deliveryNormal: Routine service delivery– Exceptional: How problems are handledExceptional: How problems are handled

TQM In ServicesTQM In Services



Under-standing

Tangibles

Reliability

CommunicationCredibility

Security

Responsiveness

Competence

Courtesy

Access

© 1995 Corel Corp.

Service Quality AttributesService Quality Attributes

Pengendalian Mutu Statistik ( SQC )Pengendalian Mutu Statistik ( SQC )Pengendalian mutu dengan menggunakan Pengendalian mutu dengan menggunakan metode statistik, dalam memeriksa sampel/ metode statistik, dalam memeriksa sampel/ pengujian mutu, untuk mengetahui adanya pengujian mutu, untuk mengetahui adanya variasi, sebab-akibat, untuk mempertahankan variasi, sebab-akibat, untuk mempertahankan konsistensi dan melakukan perbaikan.konsistensi dan melakukan perbaikan.

Alat – alat kendali mutu statistik: Alat – alat kendali mutu statistik: Sumbang-Sumbang-saran, Diagram afinitas, Diagram Sebab-saran, Diagram afinitas, Diagram Sebab-Akibat, Diagram Pohon, Bagan Pareto, Bagan Akibat, Diagram Pohon, Bagan Pareto, Bagan Arus Berurutan, Bagan Arus Proses, Diagram Arus Berurutan, Bagan Arus Proses, Diagram Tebar, Run Chart, Peta Kendali dan Histogram.Tebar, Run Chart, Peta Kendali dan Histogram.

HistogramHistogram

Pengertian dan TujuanPengertian dan TujuanHistogramHistogram adalah bagan batang jenis adalah bagan batang jenis

khusus yang dapat digunakan untuk khusus yang dapat digunakan untuk Menyampaikan informasi mengenai Menyampaikan informasi mengenai

variasi dalam suatu prosesvariasi dalam suatu prosesMengambil keputusan dengan Mengambil keputusan dengan

memusatkan perhatian pada upaya memusatkan perhatian pada upaya perbaikanperbaikan

Cara Membuat HistogramCara Membuat Histogram Kumpulkan data dan tabulasikanKumpulkan data dan tabulasikan

Hitung datanya, misal N = 100Hitung datanya, misal N = 100Bagilah data ke dalam group, misal 10 groupBagilah data ke dalam group, misal 10 groupCatat nilai paling tinggi dalam setiap group Sebagai Catat nilai paling tinggi dalam setiap group Sebagai XL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian XL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan XS = 3,30XS = 3,30

Tebalnya batang logam (dalam mm)Tebalnya batang logam (dalam mm)

DataData xxLL xxSS

3.563.56 3.463.46 3.483.48 3.53.5 3.423.42 3.433.43 3.523.52 3.493.49 3.443.44 3.53.5 3.563.56 3.423.42

3.483.48 3.563.56 3.53.5 3.523.52 3.473.47 3.483.48 3.463.46 3.53.5 3.563.56 3.383.38

3.413.41 3.373.37 3.473.47 3.493.49 3.453.45 3.443.44 3.53.5 3.493.49 3.463.46 3.463.46

3.553.55 3.523.52 3.443.44 3.53.5 3.453.45 3.443.44 3.483.48 3.463.46 3.523.52 3.463.46

3.483.48 3.483.48 3.323.32 3.43.4 3.523.52 3.343.34 3.463.46 3.433.43 3.33.3 3.463.46

3.593.59 3.633.63 3.593.59 3.473.47 3.383.38 3.523.52 3.453.45 3.483.48 3.313.31 3.463.46

3.43.4 3.543.54 3.463.46 3.513.51 3.483.48 3.53.5 3.683.68 3.63.6 3.463.46 3.523.52

3.483.48 3.53.5 3.563.56 3.53.5 3.523.52 3.463.46 3.483.48 3.463.46 3.523.52 3.563.56

3.523.52 3.483.48 3.463.46 3.453.45 3.463.46 3.543.54 3.543.54 3.483.48 3.493.49 3.413.41

3.413.41 3.453.45 3.343.34 3.443.44 3.473.47 3.473.47 3.413.41 3.483.48 3.543.54 3.473.47

Kekerapan

0

20

40

60

80

100

120

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Nomor Kelas

Keke

rapa

n

Kekerapan

Series4

2. Hitung kisaran dan lebar interval2. Hitung kisaran dan lebar interval

Tentukan range ( R ), R = XL – XS = 0,38Tentukan range ( R ), R = XL – XS = 0,38 Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10 Tentukan interval kelasTentukan interval kelas

h = h = XL – XS XL – XS = = 0,380,38 = 0,038 0,04 = 0,038 0,04

K 10K 10 untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5

Tentukan batas –batas kelasTentukan batas –batas kelas Buat garis horizontal dan vertikalBuat garis horizontal dan vertikal Petakan dataPetakan data

KekerapanKekerapan

No kelasNo kelasBatas-batas Batas-batas

kelaskelas Nilai tengahNilai tengah KekerapanKekerapan11 3.275-3.3253.275-3.325 3.33.3 33

22 3.325-3.3753.325-3.375 3.353.35 33

33 3.375-3.4253.375-3.425 3.43.4 99

44 3.425-3.4753.425-3.475 3.453.45 3232

55 3.475-3.5253.475-3.525 3.53.5 3838

66 3.525-3.5753.525-3.575 3.553.55 1010

77 3.575-3.6253.575-3.625 3.63.6 33

88 3.625-3.6753.625-3.675 3.653.65 11

99 3.675-3.7253.675-3.725 3.73.7 11 100100

Diagram ParetoDiagram ParetoPengertian dan TujuanPengertian dan Tujuan

Diagram Pareto merupakan grafik batang Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan sebagai alat khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam :interpretasi dalam : Menentukan frekuensi atau tingkat Menentukan frekuensi atau tingkat

kepentingan relatif dari berbagai kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebabpersoalan atau sebab

Memfokuskan pada pokok persoalan Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan vital dengan cara mengurutkan berdasarkan kepentinganberdasarkan kepentingan

Cara Membuat Diagram ParetoCara Membuat Diagram Pareto

1.Mengidentifikasi kategori 1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang akan masalah/sebab yang akan dibandingkandibandingkan

2.Tentukan periode waktu untuk 2.Tentukan periode waktu untuk dipelajaridipelajari

3.Mengumpulkan dan meringkas data3.Mengumpulkan dan meringkas data4.Menggambar sumbu horizontal dan 4.Menggambar sumbu horizontal dan

vertikalvertikal5.Memetakan batang – batang Diagram 5.Memetakan batang – batang Diagram

ParetoPareto

Daftar Daftar KesalahanKesalahan

KodeKode Unsur RusakUnsur RusakJumlah Jumlah

KerusakanKerusakan

Jumlah Jumlah Kumulatif Kumulatif KerusakanKerusakan PersentasePersentase

Jumlah Jumlah presentase presentase Kumulatif Kumulatif KerusakanKerusakan

11 MendempulMendempul 198198 198198 47.6047.60 47.647.6

22 MemasangMemasang 103103 301301 24.7624.76 72.3672.36

33 MenyambungMenyambung 7272 373373 17.3117.31 89.6689.66

44Putaran tidak Putaran tidak sempurnasempurna 2525 396396 6.016.01 95.6795.67

55 MelubangiMelubangi 1818 414414 4.334.33 100.00100.00

416416 100100

Diagram Pareto

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

1 2 3 4 5

Unsur Rusak

Pers

enta

se

Persentase

Diagram Sebab AkibatDiagram Sebab Akibat

Pengertian dan TujuanPengertian dan Tujuan Diagram Sebab-Akibat merupakan Diagram Sebab-Akibat merupakan

alat analisa yang dapat digunakan alat analisa yang dapat digunakan untuk:untuk: Mengkategorikan berbagai sebabMengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalahpotensial dari suatu masalah Menganalisis apa yang sesungguhnyaMenganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu prosesterjadi dalam suatu proses

Cara Membuat Diagram Sebab-AkibatCara Membuat Diagram Sebab-Akibat

1.Mengidentifikasi akibat1.Mengidentifikasi akibat2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab 2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab

utamautama3.Menghubungkan sebab-sebab potensial 3.Menghubungkan sebab-sebab potensial

yang berhubungan dengan sebab utamayang berhubungan dengan sebab utama4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab 4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab

utamautama5.Menetapkan sebab-sebab yang paling 5.Menetapkan sebab-sebab yang paling

mungkin mungkin

Diagram Sebab-AkibatDiagram Sebab-Akibat

Lap.Akhir Bulan

Terlambat

Prosedur

ManusiaKebijakanSistem

Tempat

Tdk adaProtap

Rumit

KetinggalanZaman

Tdk mengikutiProsedur

Tidak disiplin

Bagan KendaliBagan Kendali

Pengertian dan TujuanPengertian dan Tujuan

Peta Kendali merupakan grafik jenis Peta Kendali merupakan grafik jenis khusus yang dapat digunakan untuk :khusus yang dapat digunakan untuk : Menginterpretasikan data suatu proses Menginterpretasikan data suatu proses

dengan cara membuat gambar batasan-dengan cara membuat gambar batasan-batasan variasi yang diperbolehkanbatasan variasi yang diperbolehkan

Secara objektif menentukan apakah Secara objektif menentukan apakah suatu proses ada “dalam kendali” atau suatu proses ada “dalam kendali” atau “di luar kendali”“di luar kendali”

Cara Membuat Bagan KendaliCara Membuat Bagan Kendali

1.1. Menentukan apa yang diukurMenentukan apa yang diukur2.2. Mengumpulkan dataMengumpulkan data3.3. Memetakan dataMemetakan data4.4. Menghitung batas – batas kendaliMenghitung batas – batas kendali

Macam – macam Bagan KendaliMacam – macam Bagan Kendali Peta X – RPeta X – R Peta pnPeta pn Peta pPeta p Peta uPeta u Peta cPeta c

BAGAN KENDALI XBAGAN KENDALI X

12

12.2

12.4

12.6

12.8

13

13.2

13.4

13.6

13.8

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25

UCL = 13,69

CL = 12,93

LCL = 12,16

No. Subgroup

BIAYA MUTUBIAYA MUTU

BIAYA MUTUBIAYA MUTU

Biaya mutu adalah biaya-biaya yangBiaya mutu adalah biaya-biaya yangdiperlukan untuk menghasilkan produk yang diperlukan untuk menghasilkan produk yang bermutu dan biaya-biaya yang timbulbermutu dan biaya-biaya yang timbulsebagai akibat produk tidak bermutu. Jadisebagai akibat produk tidak bermutu. Jadibiaya mutu adalah biaya yang berhubungan biaya mutu adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan mutu, pengidentifikasiandengan penciptaan mutu, pengidentifikasianmutu, perbaikan mutu dan pencegahanmutu, perbaikan mutu dan pencegahanproduk tidak memenuhi mutuproduk tidak memenuhi mutu

Biaya mutu dapat digolongkan menjadiBiaya mutu dapat digolongkan menjadiempat golongan, yaitu:empat golongan, yaitu:1.1. Biaya pencegahan (prevention cost)Biaya pencegahan (prevention cost)

Biaya untuk meninjau produk baruBiaya untuk meninjau produk baru Biaya perencanaan mutuBiaya perencanaan mutu Biaya pelatihan untuk memelihara Biaya pelatihan untuk memelihara

performa mutuperforma mutu Biaya audit mutuBiaya audit mutu Biaya pengendalian prosesBiaya pengendalian proses Biaya untuk mengoperasikan sistem data Biaya untuk mengoperasikan sistem data

mutumutu Biaya rancangan proses atau produkBiaya rancangan proses atau produk

2. Biaya kegagalan internal2. Biaya kegagalan internal ReworkRework Pengujian kembaliPengujian kembali Penghentian operasiPenghentian operasi Bahan sisaBahan sisa Penghasilan yang hilangPenghasilan yang hilang Lembur akibat kerusakan produkLembur akibat kerusakan produk 3. Biaya Penelaahan mutu3. Biaya Penelaahan mutu Biaya inspeksiBiaya inspeksi Biaya pengujianBiaya pengujian Perbaikan alat ujiPerbaikan alat uji Evaluasi atas persediaanEvaluasi atas persediaan

4. Biaya kegagalan eksternal4. Biaya kegagalan eksternal Complaint adjustmentComplaint adjustment Returned materialReturned material Warranty chargesWarranty charges AllowancesAllowances

BUDAYA MUTUBUDAYA MUTU

APA BUDAYA APA BUDAYA MUTU ITU ?MUTU ITU ?

Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi yang menciptakan lingkungan yang kondusifyang menciptakan lingkungan yang kondusifuntuk keberlangsungan perbaikan mutu untuk keberlangsungan perbaikan mutu yang berkesinambungan. Budaya mutu yang berkesinambungan. Budaya mutu terdiri dari nilai – nilai, tradisi, prosedur dan terdiri dari nilai – nilai, tradisi, prosedur dan harapan tentang promosi mutuharapan tentang promosi mutu

APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?

Membentuk suatu lingkungan organisasiMembentuk suatu lingkungan organisasiyang memiliki sistem nilai, tradisi, danyang memiliki sistem nilai, tradisi, danaturan – aturan yang mendukung untuk aturan – aturan yang mendukung untuk mencapai perbaikan mutu secara terusmencapai perbaikan mutu secara terusmenerusmenerus

KARAKTERISTIK ORGANISASI KARAKTERISTIK ORGANISASI YANG MEMILIKI BUDAYA MUTUYANG MEMILIKI BUDAYA MUTU

Berorientasi terhadap kepuasan konsumenBerorientasi terhadap kepuasan konsumen Obsesi terhadap perbaikan terus menerusObsesi terhadap perbaikan terus menerus Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan

balikbalik Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan prosesPendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses Kemitraan internal yang saling mendukungKemitraan internal yang saling mendukung Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internalRekan kerja dipandang sebagai konsumen internal Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan

secara luassecara luas Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk

karyawan pada semua levelkaryawan pada semua level Memiliki standar kerja yang tinggiMemiliki standar kerja yang tinggi Penghargaan atas prestasi pekerjaPenghargaan atas prestasi pekerja

KONVERSI KONVERSI BUDAYA MUTUBUDAYA MUTU

( GOETCH & DAVIS )( GOETCH & DAVIS )

Identifikasi kebutuhan perubahanIdentifikasi kebutuhan perubahan Menuangkan perubahan yang direncanakan Menuangkan perubahan yang direncanakan

secara tertulissecara tertulis Mengembangkan rencana untuk perubahanMengembangkan rencana untuk perubahan Memahami proses transisi emosiMemahami proses transisi emosi Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk

mereka untuk mendukung perubahanmereka untuk mendukung perubahan Gunakan pendekatan akal dan dari hati ke hatiGunakan pendekatan akal dan dari hati ke hati Lakukan perubahan dengan “mesra”Lakukan perubahan dengan “mesra” Dukung, dukung dan dukungDukung, dukung dan dukung

GUGUS KENDALI MUTUGUGUS KENDALI MUTU

APAKAH GKM ITU ?APAKAH GKM ITU ?GKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawanGKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawan(4 – 8 orang) yang melakukan kegiatan(4 – 8 orang) yang melakukan kegiatanpengendalian dan peningkatan mutu secara pengendalian dan peningkatan mutu secara teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam bidang–bidang pekerjaannya dengan menerapkanbidang–bidang pekerjaannya dengan menerapkanprinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutuprinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu

Ciri – ciri GKMCiri – ciri GKM Bertujuan untuk melakukan perbaikanBertujuan untuk melakukan perbaikan Keanggotaan sukarelaKeanggotaan sukarela Jumlah anggota 4 – 8 orangJumlah anggota 4 – 8 orang Melakukan pertemuan di luar jam kerjaMelakukan pertemuan di luar jam kerja Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCAMenghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri

dengan datadengan data Menggunakan alat kendali mutu statistikMenggunakan alat kendali mutu statistik

MAKSUD GKMMAKSUD GKM

Memberikan saran perbaikan dan Memberikan saran perbaikan dan pengembangan perusahaanpengembangan perusahaan

Menghargai harkat manusiaMenghargai harkat manusia Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagai Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagai

manusia seutuhnyamanusia seutuhnya Menciptakan suasana kerja yang bergairah dan Menciptakan suasana kerja yang bergairah dan

terarahterarah

TUJUAN GKMTUJUAN GKM

Terciptanya suasana kerja yang kondusifTerciptanya suasana kerja yang kondusif Terciptanya peningkatan pengembangan diri Terciptanya peningkatan pengembangan diri

dan kelompokdan kelompok Terselenggaranya hubungan kerja yang Terselenggaranya hubungan kerja yang

harmonisharmonis Terbinanya kemampuan kerja yang lebih positif Terbinanya kemampuan kerja yang lebih positif

dan konkritdan konkrit

MANFAAT GKMMANFAAT GKM Membiasakan berbicara dengan data dan sistematisMembiasakan berbicara dengan data dan sistematis Melaksanakan pengendalian PDCAMelaksanakan pengendalian PDCA Merangsang membiasakan diri untuk berbicara, Merangsang membiasakan diri untuk berbicara,

mengemukakan pendapatmengemukakan pendapat Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak

memaksakan kehendakmemaksakan kehendak Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akan waktu, Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akan waktu,

biaya serta mutubiaya serta mutu Melatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta proaktifMelatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta proaktif Menghayati dan melaksanakan konsep marketMenghayati dan melaksanakan konsep market Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan sistem Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan sistem

total total

KUNCI KEBERHASILAN GKMKUNCI KEBERHASILAN GKM

Komitmen pimpinanKomitmen pimpinan PembinaanPembinaan ApresiasiApresiasi PartisipasiPartisipasi Audit mutuAudit mutu

LANGKAH – LANGKAH GKMLANGKAH – LANGKAH GKM

1.1. Menentukan tema dan judulMenentukan tema dan judul2.2. Mencari penyebab masalah Mencari penyebab masalah 3.3. Menentukan penyebab dominanMenentukan penyebab dominan4.4. Membuat rencana perbaikan dan Membuat rencana perbaikan dan

melaksanakan perbaikanmelaksanakan perbaikan5.5. Meneliti hasilMeneliti hasil6.6. StandardisasiStandardisasi7.7. Menetapkan tema berikutnyaMenetapkan tema berikutnya

CONTOH MASALAH YANG DIPECAHKAN CONTOH MASALAH YANG DIPECAHKAN GKMGKM

Penurunan waktu prosesPenurunan waktu proses Peningkatan mutu produkPeningkatan mutu produk Penyederhanaan prosesPenyederhanaan proses Peningkatan produktivitasPeningkatan produktivitas Penurunan scrapPenurunan scrap Penurunan pengerjaan ulangPenurunan pengerjaan ulang Penurunan biayaPenurunan biaya Peningkatan kenyamanan kerjaPeningkatan kenyamanan kerja Penurunan kecelakaan kerjaPenurunan kecelakaan kerja

STRUKTUR ORGANISASI GKMSTRUKTUR ORGANISASI GKM

Anggota berjumlah 4 – 8 orangAnggota berjumlah 4 – 8 orang Berasal dari bidang/unit kerja yang samaBerasal dari bidang/unit kerja yang sama Terdiri dari seorang ketua dan sisanya anggotaTerdiri dari seorang ketua dan sisanya anggota Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalam Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalam

peran pekerjaan adalah sama dengan anggota peran pekerjaan adalah sama dengan anggota lainnyalainnya

Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke anggota lainnyaanggota lainnya

BENCHMARKINGBENCHMARKING

DEFINISIDEFINISI Pencarian metode-metode, proses dan praktik-Pencarian metode-metode, proses dan praktik-

praktik terbaik yang akan mengarahkan performa praktik terbaik yang akan mengarahkan performa terbaik dari suatu perusahaanterbaik dari suatu perusahaan

Riset industrial atau pengumpulan informasi yang Riset industrial atau pengumpulan informasi yang memungkinkan seorang manajer membandingkan memungkinkan seorang manajer membandingkan performa fungsi-fungsinya terhadap performa performa fungsi-fungsinya terhadap performa fungsi-fungsi yang sama di perusahaan lain.fungsi-fungsi yang sama di perusahaan lain.

Benchmarking is the continous process of Benchmarking is the continous process of measuring products, services, and practices measuring products, services, and practices againts the toughest competitors or those againts the toughest competitors or those companies recognized as industry leader (David T. companies recognized as industry leader (David T. Kerns)Kerns)

Proses mengukur dan membandingkan operasi Proses mengukur dan membandingkan operasi organisasi atau operasi internal organisasi organisasi atau operasi internal organisasi terhadap “the best in class performer” yang terhadap “the best in class performer” yang berasal dari dalam atau luar industri berasal dari dalam atau luar industri

JENIS – JENIS BENCHMARKINGJENIS – JENIS BENCHMARKING Benchmarking internal; Dilakukan antara Benchmarking internal; Dilakukan antara

dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau antar perusahaan dalam satu group perusahaanantar perusahaan dalam satu group perusahaan

Benchmarking kompetitif; Perbandingan khusus Benchmarking kompetitif; Perbandingan khusus dengan kompetitordengan kompetitor

Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin industri untuk fungsi-fungsi yang samaindustri untuk fungsi-fungsi yang sama

Benchmarking generik;Perbandingan fungsi-fungsi Benchmarking generik;Perbandingan fungsi-fungsi usaha atau proses yang sama dengan usaha atau proses yang sama dengan mengabaikan industrimengabaikan industri

PROSES BENCHMARKINGPROSES BENCHMARKING

Komitmen manajemen puncakKomitmen manajemen puncak

Bentuk Tim BenchmarkingBentuk Tim Benchmarking

Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik, Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik, produk/layanan yang akan di benchmarkproduk/layanan yang akan di benchmark

Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan yang akan menjadi sasaran benchmarkyang akan menjadi sasaran benchmark

Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan yang akan di benchmarkyang akan di benchmark

Analisis dataAnalisis data

Buat rencana tindakan untuk melakukan Buat rencana tindakan untuk melakukan perbaikan yang diperlukanperbaikan yang diperlukan

Implementasi perubahan/perbaikanImplementasi perubahan/perbaikan MonitoringMonitoring Tinjauan ulang relevansi benchmarkTinjauan ulang relevansi benchmark

CONTINOUS PROCESS IMPROVEMENT ( CPI )

APA YANG DIMAKSUD DENGAN CPI ?

CPI adalah sebuah pendekatan sistematis yang dapat digunakan untukmembuat perbaikan yang sifatnya berupa terobosan dan peningkatan pada proses yang menghasilkan produk dan jasa untuk para pelanggan.

Dengan menggunakan CPI, dapat dilakukan suatu telaah yang rinci pada proses dan menemukan cara untuk melakukan peningkatan proses tersebut.

Hasil akhirnya adalah suatu cara yang lebih cepat, lebih efisien, atau Lebih efektif dalam menghasilkan suatu produk dan jasa.

APLIKASI CPI DENGAN MODEL SAMIE

SELECT1.Mendefinisikan permintaan inti ut pelanggan utama2.Menetapkan proses yg perlu ditingkatkan

EVALUASI9. Menilai pengaruh peningkatan proses10. Menstandardisasikan proses dan memantau peningkatan proses yg berjalan

IMPROVE7. Menetapkan tujuan- tujuan proses8. Mengembangkan dan mengimplementasikan peningkatan dg dasar “ uji coba”

ANALYZE3. Mendokumentasikan proses “sebagaimana adanya”4. Membuat ukuran – ukuran proses

MEASURE5. Mengumpulkan data kinerja proses “ dasar “6. Mengidentifikasi “ kesenjangan” kinerja proses

FASE 1: SELECT(1. Mendefinisikan Permintaan Utama Untuk Pelanggan “Inti”)

• Identifikasi dan definisikan pelanggan internal dan eksternal

• Kategorikan/buat peringkat pelanggan berdasarkan

pelanggan yang sangat penting untuk dipuaskan

• Tanyakan kepada pelanggan yang perlu dilakukan oleh

anda/perusahaan untuk mereka.

aa

Memahami Permintaan Pelanggan

AKeluaran

Anda(produk & service)

BPermintaan Pelanggan(Apa yg dibutuhkan &

Atau harapkan)

Versus

A = B

Puas

Tiga Sub Langkah Dasar Mendefinisikan dan Mempertegas Permintaan Pelanggan

1. Mengidentifikasi area – area permintaan pelanggan

2. Mengembangkan pertanyaan survei atau wawancara

3. Mewawancarai atau/mensurvei pelanggan

Mengidentifikasi area – area permintaan pelanggan

Lakukan sumbang saran mengenai area permintaan yang

diyakini penting

Tempatkan diri anda pada sisi pelanggan dan

visualisasikan apa yang mungkin mereka perlukan.

Apakah mereka terutama tertarik pada penghematan uang,

waktu, atau produk yang lebih beragam.

• Ketepatan waktu• Biaya

• Akurasi• Fungsionalitas

• Tanggapan• Kuantitas• Ketelitian• Dimensi

• Hasil• Harga

• Keberadaan/ketersediaan

Contoh Area-Area Permintaan Pelanggan

Buatlah pertanyaan – pertanyaan yang akan membantu anda memperkirakan dimana peningkatan diperlukan.

Contoh lembar survei:

Mengembangkan Pertanyaan Survei

Area PeningkatanPelanggan

Harapan Tertentu(Komentar)

Tingkat Kepuasan(Lingkari salah satu)

Skala Kepentingan(Lingkari salah satu)

Ketapatan Waktu(Contoh:lamanya hari utk pembayaran kembali/kredit)

A.B.C.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tanggapan(Contoh:ketelitian dari pelayanan yang diberikan)

A.B.C.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tindak Lanjut(Contoh:Ketergantungan untuk memberikan jawaban thd pertanyaan)

A.B.C.

Kemudahan Utk Akses(Contoh:kemudahan ut menemui seseorang)

A.B.C.

Karyawan yg cakap(Contoh:kemampuan ut menjawab pertanyaan)

A.B.C.

FASE 1: SELECT ( 2.Menetapkan Proses yang Perlu Ditingkatkan )

Empat dasar sub langkah memilih proses meliputi :

1. Mendaftar proses – proses terkait yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan

2. Menetapkan kriteria pemilihan

3. Mengenali hubungan antara kriteria dan proses

4. Memprioritaskan dan memilih sebuah proses untuk

ditingkatkan

• Setelah anda mengetahui proses yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya anda harus menganalisis proses

• Dalam fase ini Anda perlu mendefinisikan dan memetakan seluruh aktivitas yang terlibat dalam proses yang anda pilih.

• Terdapat dua sub langkah dasar untuk mendokumentasikan proses;

FASE 2 :ANALYZE(3. Mendokumentasikan Proses “Sebagaimana Adanya”)

Sub langkah Teknik

A. Mendefinisikan/mendaftar tugas proses yang utama

Buat daftar tugas

B. Membuat sebuah bagan arus proses

Buat diagram tentang bagaimana proses berjalan

Meliputi :Meliputi :1.1. Mendefinisikan masukan dan keluaran yang ada Mendefinisikan masukan dan keluaran yang ada

dalam prosesdalam proses2.2. Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas

utama yang membawa anda dari masukan utama yang membawa anda dari masukan pemasok ke keluaran produserpemasok ke keluaran produser

3.3. Mengidentifikasi subtugas terkecil dan keputusan Mengidentifikasi subtugas terkecil dan keputusan yang berhubungan dengan tugas utama bersama yang berhubungan dengan tugas utama bersama - sama- sama

Mendaftar tugas proses yang utama

Membuat bagan arus proses

Menemukan dan mengurangi/Menghapuskan tugas – tugas yang

tidak bernilai tambah Mengklarifikasi hubunganAntar tugas yang berbeda

Mengumpulkan data tentang Bagaimana suatu proses

Bekerja saat ini

FASE 2 : ANALYZE(4. Membuat Ukuran Proses)

Tiga kriteria utama ukuran – ukuran proses

1. Berkaitan dengan permintaan pelanggan - berbagai

kebutuhan dan harapannya

2. Dapat diukur dan dihitung – dapat dibandingkan dengan

standar industri yang diakui

3. Dapat diobservasi – bukan merupakan ukuran yang

tersembunyi sehingga tidak dapat ditelusuri dan

dibandingkan.

FASE 3 :MEASURE( 5. Mengumpulkan Data Kinerja Dasar )

SeninSenin SelasaSelasa RabuRabu KamisKamis JumatJumat TotalTotal

Permintaan Permintaan yang yang

diperiksadiperiksa

44 55 88 66 66 2929

Waktu Waktu siklus rata - siklus rata -

ratarata

99 jam99 jam(5 hari)(5 hari)



102 102 jamjam

105 jam105 jam 103 103 jamjam

• Membantu melihat seberapa efektif proses dan tugas – tugas berfungsi memenuh permintaan pelanggan• Gunakan lembar periksa untuk mengumpulkan data kinerja dasar

Contoh lembar periksa

FASE 3 : MEASURE(6. Mengidentifikasi “kesenjangan” Kinerja Proses)

Tugas utamaTugas utama ProseduProsedur tidak r tidak jelasjelas

Tidak Tidak adanya adanya manajememanajemenn

TerlalTerlalu u lamalama

Tanggung Tanggung jawab jawab yang tidak yang tidak jelasjelas

TugasTugasTotal Total UtamaUtama

Apakah tugas Apakah tugas memiliki nilai memiliki nilai tambah?tambah?

1. Pelayanan dlm 1. Pelayanan dlm pengemb. produkpengemb. produk

XX 11 VV

2. Melengkapi 2. Melengkapi formulir otorisasi formulir otorisasi pemb. Kembali pemb. Kembali secara tunaisecara tunai

XX 11

3. Meneruskan 3. Meneruskan formulir yg lengkap formulir yg lengkap ke manajer akuntingke manajer akunting

XX XX 22

4. Meneruskan 4. Meneruskan formulir yg lengkap formulir yg lengkap ke bag pembayaran ke bag pembayaran utangutang

XX 11

5. Memasukan data 5. Memasukan data pelanggan dan pelanggan dan pembayaran kembali pembayaran kembali ke dalam sist kompke dalam sist komp

XX XX XX 33

Contoh Matriks Area Permasalahan Area Permasalahan

FASE 4 : IMPROVE( 7 Menetapkan Tujuan – tujuan Peningkatan Proses )

Mengapa menetapkan tujuan peningkatan proses ?

• Penetapan tujuan membantu anda mengenali berbagai peluang peningkatan• Mengarahkan agar tetap pada jalur yang tepat yang berfokus pada hasil untuk mencapai tujuan tertentu• Tujuan membantu memperbesar kemungkinan anda untuk sukses• Mencapai tujuan – tujuan memperkuat usaha – usaha peningkatan proses anda

Tiga langkah penetapan tujuan peningkatan proses

Mengetahui peluang dan kebutuhan akan peningkatan proses

Menegaskan tingkat kinerja proses yang diinginkan dengan berdasarkan pada permintaan pelanggan

Menetapkan permintaan akan kinerja dan spesifikasi pemasok

FASE 4 :IMPROVE(8. Mengembangkan dan mengimplementasikan Peningkatan

Dengan Dasar Uji Coba )

Kegiatan – kegiatan utama :

Mengenali akar penyebab dari area – area permasalahan proses

• Mengenali dan memprioritaskan peluang – peluang untuk mempersingkat

dan mengubah proses tersebut

• Memilih solusi terbaik untuk mencapai tujuan peningkatan proses

• Menguji solusi peningkatan pada skala kecil

FASE 5 : EVALUATE( 9. Menilai Pengaruh Dari Peningkatan Proses )

Tujuan:

• Mendapatkan umpan balik dari pelanggan selama uji coba

• Mengkaji data yang berhubungan dengan tujuan peningkatan proses

• Memastikan apakah akar penyebab dari area – area permasalahan

proses telah dikurangi atau dihilangkan

• Memeriksa apakah peningkatan proses dikerjakan terus – menerus

• Mempertajam peningkatan proses sesuai kebutuhan

Kegiatan – kegiatan utama:Kegiatan – kegiatan utama: Mengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan Mengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan

panduan pengoperasianpanduan pengoperasian Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan

sesuai dengan kebutuhansesuai dengan kebutuhan Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan

dan pemasok secara terus menerusdan pemasok secara terus menerus Berusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja Berusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja

prosesproses

FASE 5 : EVALUATE( 10. Menstandardisasikan Proses & Memantau

Peningkatan yang Sedang Berjalan )

MODEL CPI LAINNYAMODEL CPI LAINNYA DMAICDMAIC ( Define, Measure, Analyze, ( Define, Measure, Analyze,

Improve, Control )Improve, Control ) PDCAPDCA ( Plan, Do, Check, Action ) ( Plan, Do, Check, Action ) 7 langkah kerja GKM7 langkah kerja GKM

o Menentukan tema dan judulMenentukan tema dan judulo Mencari penyebab masalahMencari penyebab masalaho Menentukan penyebab dominanMenentukan penyebab dominano Membuat rencana perbaikan dan Membuat rencana perbaikan dan

melaksanakan perbaikanmelaksanakan perbaikano Meneliti hasilMeneliti hasilo StandardisasiStandardisasio Menetapkan tema berikutnyaMenetapkan tema berikutnya

Contoh Kasus: Strike BowlingContoh Kasus: Strike Bowling

Strike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg inginStrike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg inginmenetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secaramenetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secaraberkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan denganberkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan denganmemproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasamemproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasabahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenaga penjualan bahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenaga penjualan secara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah secara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah menganalisis data ditemukan bahwa menganalisis data ditemukan bahwa “pengembalian dan penukaran produk“pengembalian dan penukaran produk yang tepat waktu” yang tepat waktu” merupakan perhatian penting dari pelanggan utama.merupakan perhatian penting dari pelanggan utama.

Manajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usahaManajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usahapeningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yang peningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yang beranggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan prosesberanggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan prosesyg menyangkut pengembalian dan penukaran barangyg menyangkut pengembalian dan penukaran barang

Tim perlu melakukan hal berikut:Tim perlu melakukan hal berikut:

Memahami permintaan pelanggan utamaMemahami permintaan pelanggan utama Menyeleksi proses pertama yang ditingkatkan dan Menyeleksi proses pertama yang ditingkatkan dan proses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnyaproses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnya Menganalisis dan meningkatkan prosesMenganalisis dan meningkatkan proses Membuat metode pengukuran untuk memantauMembuat metode pengukuran untuk memantau dan secara berkesinambungan meningkatkan dan secara berkesinambungan meningkatkan prosesproses

Mulai

Pelayanan pelanggan Menerima produk

Yang dikembalikan

Apakah produkperusahaan

Kembalikan ke pengirim Meneruskan folmulir yang lengkap

KebagianPembayaran utang

Melengkapi folmulirOtorisasi pembayaran

kembali

Apakah produkDapat

dikembalikan

Apakah MembutuhkanPersetujuan

Menejerakunting

Disetujui

Ajukan folmulirYang telah dilengkapiKe manajer ankunting

ApakahFolmulirDilengkapiDengan

benar

Memasukan dataPelanggan dan

Pembayaran kembaliDalam sistem komputer

ya

ya

ya

yaya

TidakTidak

Tidak

Tidak

Proses Pembayaran Kembali Secara Tunai

Manajemen mutu

Education