MANAGING SERVICE EXCELLENCE - jsit-indonesia.comjsit-indonesia.com/.../2016/10/Materi-Pelayanan-Prima-Eka-Yunita.pdf · PELAYANAN PRIMA Dr. EKA YUNITA YUSTANTINA, Psi., M.Pd Dr. MUCHLAS

PELAYANAN PRIMA

Dr. EKA YUNITA YUSTANTINA, Psi., M.Pd

Dr. MUCHLAS SUSENO, M.Pd

081212148763 - [email protected]

08161442114 - [email protected]

085100790032

Brain Storming 1: Group Work

Ceritakanlah

pelayanan

mengesankan

terbaik yang

pernah Anda

alami.

Brain Storming 2: Group Work

Ceritakanlah

pelayanan

terburuk yang

pernah anda

alami

4

MELAYANI:

Membantu menyiapkan

(membantu) apa yang

diperlukan seseorang

PELAYANAN:

Usaha melayani

kebutuhan orang lain

pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan

oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen,

yang bersifat tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi

kepuasan pelanggan (whatever enhances customer

satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)

PROSES PELAYANAN

5

NEEDS

CUSTOMER SERVICE PROVIDER

Rasa yang timbul

secara alami dari

dalam diri manusia

untuk memenuhi

segala sesuatu yang

diperlukan dalam

kehidupannya.

Pihak yang menerima

/perlu layanan dari pihak

penyedia layanan. (one

who reveives significant

added value from a service

provider)

Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

SERVICE = JASA

GOODS = BARANG

PROSES PELAYANAN

Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

Bad Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

Excellent Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah memberikan pelayanan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan

PELAYANAN PRIMA

adalah….

KOMITMEN terhadap

PELANGGAN dengan

memberikan tindakan

(LAYANAN) YANG

MELEBIHI HARAPAN

MASYARAKAT/

pelanggan SETIAP SAAT

10

PERSPEKTIF PELAYANAN

PELANGGAN

Pelanggan adalah raja

Pelanggan adalah alasan keberadaan kita

Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.

Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis

kita

Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya

kita tidak memahami bisnis kita.

PELAYANAN PRIMA

(EXCELLENT SERVICE)

Pelayanan Prima

adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyedia

jasa untuk melakukan pelayanaan dengan

standard dan kualitas terbaik (prima).

Standard dan kualitas pelayanan dapat dilihat dari:

dimensi kualitas teknis,

tata cara yang baik,

daya dukung teknologi dan

kualitas orang yang melayani

kepuasan yang dilayani.

MENUJU PELAYANAN PRIMA

(EXCELLENT SERVICE)

Secara umum pelayanan prima itu diukur dengan: kecepatan dan ketepatan,

komunikasi dalam pelayanan,

pemahaman atas kebutuhan pelanggan,

sarana pendukung pelayanan

tanggung jawab atas apa yang dilakukan.

Kualitas pelayanan prima ditentukan oleh : pimpinan organisasi,

daya dukung organisasi

front offiicer yang melakukan kontak langsung dengan pelanggan.

PELAYANAN PRIMA DAPAT DIBANGUN

MELALUI PERBAIKAN YG BERKELANJUTAN

Dalam membangun pelayanan prima kita harus

mengacu dua hal, yaitu:

1. membuat kemajuan kecil kecil tanpa henti,

2. membuat situasi kerja dan lingkungan kerja

yang berorientasi pada perbaikan pelayanan,

peningkatan kualitas dalam seluruh bagian

organisasi.

14

• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan

yang seharusnya diterima oleh pelanggan

STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari

pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas

15

STANDAR PELAYANAN MEMUAT

Visi dan Misi Pelayanan

Jenis pelayanan yang ditawarkan

Spesikasi pelayanan

Prosedur pelayanan

Pengawasan dan pengendalian mutu

Lampiran yang memuat formulir, hasil

kesepakatan, dll.

16

MANFAAT

STANDAR PELAYANAN

Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam

organisasi

Menghilangkan keraguan pegawai dalam

pengambilan keputusan

Menjelaskan sarana dan prasarana yang

digunakan dalam pelayanan

Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh

petugas

Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja

MUTU PELAYANAN PRIMA

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Melayani dengan sepenuh hati

c. Budaya Pelayanan Prima

d. Sikap Pelayanan Prima

e. Sentuhan Pribadi Pelayanan

f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi

Prima

17

Penyakit Pelayanan Prima

Resistant to change,

Temporal changes,

Malas belajar dan rendahnya keinginan

untuk maju

PERBAIKAN SISTEM KERJA DAN

KUALITAS KERJA

PELAYANAN PRIMA

DAYA DUKUNG

KUALITAS PERSONEL

METODE

KERJA

MATERI YANG

BAIK

IMPACT

HASIL

KEPUASAN

I

N

S

T

I

T

U

S

I

1. Mengambil inisiatif 1. Memahami keberadaan pelanggan

2. Mengembangkan prosedur yang bersahabat

3. Menyelesaikan masalah secara jitu dan kreatif

4. Bertindak secara bijaksana

2. Memimpin kelompok 1. Komunikasi

2. Membentuk kelompok kerja

3. Menemukan bakat

4. Melakukan perubahan

5. Menciptakan suasana kondusif

6. Mengelola sumber daya

3. Mengatur diri sendiri

21

Eksternal Customer Internal Customer

Semua orang dari dalam

organisasi yang terlibat

dalam proses penyediaan

jasa atau produk, sejak dari

perencanaan, penciptaan

jasa atau pembuatan barang

sampai dengan pemasaran

dan penjualan serta

dministrasinya, yang juga

ikut terkena dampak produk

Semua orang dari luar

organisasi komersil atau

non-komersil yang

menerima penyerahan

barang atau jasa dari

organisasi

JENIS PELANGGAN

Internal & External

Customer

Internal Customers External Customers

Mengarahkan kelompok dan individu demi

pelanggan

Mengambil inisiatif dan merealisasikannya

Menjadi sumber motivasi dan panutan bagi

yang lain

24