1. INTRODUCEREResursele turistice ale Romniei o situeaz printre
rile cele mai dotate din acest punct de vedere, care pot fi puse n
valoare datorit acumulrilor din ultimul timp n procesul de reform,
ce vizeaz descentralizarea i privatizarea acestui sector important
al economiei.Turismul include o gam variat de servicii i anume:
publicitate, promovare, informare, cazare, alimentaie, tratament
balnear, agrement i divertisment variat.Turismul este o activitate
care afecteaz societatea n diferite moduri i care are un impact
profund asupra vieii sociale,culturale i economice. Legtura dintre
turism i industria hotelier este complex i se desfoar n ambele
sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvolt, se amplific
cantitativ i structural ca urmare a circulaiei turistice, iar pe de
alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de existena
spaiilor de cazare,a gradului lor de echipare,de calitatea i
varietatea prestaiei oferite.Cunoaterea relaiei turism-industrie
hotelier are o valoare deosebit pentru orientarea investiiilor i
direcionarea dezvoltrii sectorului hotelier. Industria hotelier
joac un rol important i prin valorificarea superioar a
patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul economic a
diferitelor zone i aceasta deoarece zone bogate n obiective
turistice pot rmne n sfera interesului turistic datorit echiprii
necorespunztoare i invers. Exist persoane care pltesc sume mari
pentru un sejur deosebit i de calitate, deci, calitatea i
satisfacerea clienilor devine o for major care trebuie mbuntit
nelimitat, pentru c nsuirea acestor caliti poate determina avantaje
mari. Sectorul privat hotelier din Bucuresti a nregistrat o
dezvoltare i o modernizare, astfel, reunind tradiia de mai multe
secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante,
activitatea din Hotel Novotel se desfsoar astfel nct s menin o
poziie bun pe pia i n faa concurenilor prin: prestarea serviciilor
la o calitate superioar; obinerea unui raport bun calitate/pre;
printr-o ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea celor mai
rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor i a confortului. n
lucrarea de fa mi-am propus s analizez situaia managementului din
Hotel Novotel, pentru c managementul reprezint deciziile i aciunile
care se iau pentru realizarea obiectivelor hotelului i are n vedere
ntreg managementul acestuia. Astfel,n capitolul I al lucrrii se
abordeaz managementul activitii hotelului.n capitolul al II-lea am
realizat prezentarea general a Hotelului Novotel,ce cuprinde
urmtoarele aspecte: scurt istoric al hotelului, care cuprinde date
despre perioada de nfiinare a hotelului i despre politica de
privatizare i investiii. n capitolul al III-lea am avut n vedere
analiza-diagnostic din departamentele Hotelului Novotel analiznd
diagnosticul economico-financiar, juridic, comercial, tehnic i
social (al resurselor umane) i sintetiznd punctele forte i slabe
ale acestora, pentru ca n finalul capitolului s prezint abordrile
actuale ale strategiei n cadrul Hotelului Novotel, pe baza etapelor
managementului. n finalul lucrrii am ncercat s formulez unele
propuneri pentru perfecionarea managementului hotelului i am tras
concluziile generale privind activitatea managementului n cadrul
hotelului Novotel. Pentru ca msurile ce trebuiesc luate pentru ca
viitorul hotelului s fie sigur i rentabil i s fac fa problemelor de
mediu i concurenei, sper ca propunerile mele s fie un punct de
referin pentru acestea. 1
CAPITOLUL IPROCESUL MANAGERIAL Firma de turism ca orice sistem
organizat este necesar sa fie condus, activitate ce se asigur de
ctre manager. Activitatea de management nseamn: -conducere
-raionalizare -simplificare -specializare -diviziunea muncii
-control -cercetare -dezvoltare -structuri organizatorice raionale
-instruirea i calificarea personalului orientat spre dezvoltare
-capacitate sporit de adaptare la schimbarile mediului
ntreprinderii.
1.1. Procesul managerial-concept, esen i coninutn sistemul
managementului firmei de turism procesul managerial ocup un loc i
are un rol deosebit. Astfel el caracterizeaz complet i complex
sistemul managerial, reflect parametrii temporali ai managementului
firmei de turism, fiind determinat de necesiti teoretice i
practice. Procesul managerial reprezint ansamblul de intervenii
prin care managerul prevede, organizeaz, coordoneaz, ia decizii i
controleaz activitatea desfurat de personalul firmei, n scopul
realizrii obiectivelor stabilite,n condiii de profitabilitate
ridicat i de utilitate social. n firma de turism acest concept ofer
posibilitatea managerului de a menine stabilitatea i
functionalitatea organizaiei, precum i adaptarea acesteia la
schimbrile pe care le introduce mediul economic n care firma
opereaz, printr-o coordonare raional i o gestionare judicioas a
resurselor. Esena procesului managerial const n concretizarea de
ctre manager a eforturilor umane pentru coordonarea muncii comune,
eforturi desfurate n timp i spaiu n vederea soluionrii
problematicii cu care se confrunt firma. Coninutul procesului
managerial depinde de principalele sarcini ce stau n faa firmei i
el poate fi abordat din punct de vedere metodologic, funcional,
economic, organizaional, social sau informaional. Coninutul
metodologic al procesului managerial presupune parcurgerea a patru
etape ce se aplic att n proiectarea ct i n perfecionarea procesului
managerial. Aceste etape sunt: -definirea scopului perceput ca o
reprezentare a strii n care se va gsi sistemul ntr-o anumit etap i
la un anumit termen; -analiza situaiei reprezint starea sistemului
condus n raport cu scopul stabilit; 2
-determinarea problemei respectiv componenta principal n
schimbarea situaiei existente n direcia definit prin scop;
-adoptarea deciziei ca form de impuls de acionare a sistemului
conductor. Coninutul funcional al procesului managerial se manifest
n cursul realizrii principalelor funcii ale managementului i se
contureaz n patru etape respectiv planificarea, organizarea,
controlul i influenarea. Coninutul economic al procesului
managerial se exprim de asemenea n patru etape i anume:
-determinarea necesitilor economice -analiza existenei resurselor
-repartizarea resurselor -folosirea resurselor. Coninutul
organizaional al procesului managerial se manifest n utilizarea
prghiilor organizaionale de influenare, respectiv: -reglementarea
-normarea -instruirea -stabilirea rspunderii precum i n modul n
care se coopereaz ntre diferitele elemente ale sistemului
managerial. Coninutul social al procesului managerial este redat de
rolul factorului uman n cele patru etape ale coninutului
metodologic respectiv n definirea scopului, analiza situaiei,
determinarea problemei i adoptarea deciziei. Coninutul informaional
al procesului managerial este constituit din patru etape respectiv:
cercetarea informaiei, completarea informaiei, prelucrarea
informaiei i transmiterea informaiei. Procesul managerial nsumeaza
numeroase operaii specifice care sunt grupate n etape. Acestea
urmresc precizarea modului de influenare de ctre managerul
personalului firmei de turism.
Trsturile procesului managerialProcesul managerial al firmei de
turism are urmtoarele trsturi caracteristice: -dinamismul
-stabilitatea -continuitatea -consecvena1 -ciclicitatea. Dinamismul
este dat de schimbarea continu a direciilor problematicii i
caracterului realizrii procesului managerial. De asemenea se
manifest n dinamica conlucrrii dintre diferite1
Baker, S., Pam, B., Huyton, J., - Principiile operaiunilor de la
recepia hotelului, Ed.All Beck, Bucureti 2002
3
etape i operaii. Aeast trstur rezult i din capacitatea
procesului managerial de a se ancora operativ n probleme noi,
utiliznd noi metode, instrumente i tehnici manageriale.
Stabilitatea const n utilizarea numai a anumitor canale n
realizarea managementului. Aceste canale vor forma baza structural
a sistemului managerial care se contureaz n acte organizaionale.
Stabilitatea contribuie la formarea sistemului managementului i
implicit a legturilor ntre verigile care l realizeaz. Continuitatea
se manifest n funcie de nivelul de exercitare a managementului i de
particularitile firmei de turism. Consecvena se caracterizeaz prin
realizarea etapelor procesului managerial (prezentate anterior cnd
a fost descris coninutul metodologic al procesului managerial)
etape care se repet n scopul eficienizrii managementului.
Ciclicitatea este subliniat de faptul c fiecare act de influenare
se termin prin trecerea sistemului condus la o nou stare, ceea ce
subliniaz necesitatea stabilirii unui nou scop al managementului
sau de a corecta sau completa scopul precedent. De o mare importan
apare i necesitatea analizrii problemelor juridice i psihosociale
ale procesului managerial al firmei. n privina problemelor juridice
se impune clasificarea posibilitilor juridice de reglementare a
procesului managerial respectiv, relaia dintre trsturile
coninutului procesului managerial i actele juridice, precum i rolul
interveniei juridice n procesul managerial i direciile n care
acioneaz mecanismul juridic. n privina componentei psihosociale a
procesului managerial se recomand a se avea n vedere: -starea de
spirit a participanilor la procesul managerial, motivaia,
obiceiurile i stereotipurile gndirii acestora -direciile, coninutul
i consecinele participrii n procesul managerial.
1.2.Interrelaia dintre proces i structura
managementuluiStudierea i influenarea de ctre manager a
interrelaiei dintre procesul managerial i structura managementului
firmei de turism constituie un factor semnificativ de eficacitate.
Legtura ntre proces i structur se manifest n principiile, funciile,
mecanismul i metodele managementului firmei. Principalele trsturi
ale procesului managerial care influeneaz proprietile structurii
managementului sunt: -diferenierea organizaional a etapelor i
stadiilor procesului managerial; -asigurarea informaional;
-operativitatea i intensitatea ndeplinirii operaiilor;
-stabilitatea organizaional; -particularitile metodologice.
Structura managementului firmei de turism influeneaz procesul
managerial determinnd condiiile realizrii sale normale i eficiente
prin urmtoarele trsturi: 4
-numrul treptelor n ierarhia sistemului; -proporia i numrul
verigilor structurale pe fiecare din aceste trepte; -relaiile
dintre diferitele verigi; -legturile organizaionale dintre verigi i
nivelul reglementrii lor formale. Perfecionarea legturilor
procesului managerial i structurii managementului firmei de turism
presupune o punere de acord a nevoilor n schimbarea procesului cu
posibilitile structurii. Prin funciile sale ,firma de turism i
definete parametrii structurali, n contextul unei reduceri a
treptelor ierarhiei sistemului i al verigilor structurale precum i
prin asumarea unor legturi organizaionale subordonate obiectivului
principal al firmei, respectiv satisfacerea necesitilor exprimate i
implicite ale clientului n scopul fidelizrii acestuia. Astfel,
indiferent de funciile, activitile, atribuiile sau sarcinile pe
care le are oricare dintre lucrtori n conformitate cu organizarea
procesual a firmei, n turism, sloganul sus aminitit opereaz la
nivelul relaiei client-firm de aa natur nct rezolvarea oricrei
necesiti exprimate sau implicite a clientului, capt prioritate
absolut pentru fiecare lucrtor, indiferent de ceea ce are el de
realizat n conformitate cu prevederile nscrise n organizarea
structural a firmei.
1.3.Organizarea procesului managerialProcesul managerial al
firmei de trusim se impune s fie organizat ceea ce nseamn
construcia sa raional n timp i spaiu, pentru a pune de acord munca
comun n sistemul unitii economice cu cerina creterii continue a
eficienei managementului. Organizarea procesului managerial
presupune: -determinarea activitilor pe etape; -reglementarea i
normarea desfurrii lor; -stabilirea termenelor de realizare;
-introducerea cerinelor obligatorii n realizarea procesului
managerial. Rolul organizrii procesului managerial apare din cerina
perfecionrii procesului respectiv cu accente pe: -intensificarea
procesului managerial printr-o organizare tiinific a operaiilor
curente; -reducerea costurilor ciclurilor de elaborare a deciziilor
prin simplificarea operaiilor procedurale; -simplificarea asigurrii
informaionale a procesului managerial pentru a obine la timp
suficiente informaii. Tratarea tiinific a organizrii procesului
managerial implic proiectarea acestuia. n proiectarea organizrii
procesului managerial sunt urmrite dou scopuri principale:
-formularea sarcinilor de perspectiv i curente ale firmei de
turism; -determinarea celor mai raionale direcii, metode i mijloace
de realizare a acestor sarcini. Ca etape n proiectarea organizrii
procesului managerial se menioneaz: 5
-proiectarea etapizrii logice i raionale a stadiilor de
ndeplinire a activitilor n procesul managerial; -proiectarea
procedeelor manageriale; -proiectarea timplui necesar n procesul
managerial; -proiectarea spaial a procesului managerial;
-proiectarea conlucrrii verigilor i nivelurilor procesului
managerial n scopul accelerrii respectivului proces.
1.4.Influenarea i procesul managerialInfluenarea are ca scop
asigurarea creterii permanente a eficienei, a mbuntirea calitii i
asigurarea operativitii n actul managerial. n principal influenarea
n procesul managerial se realizeaz prin diferite forme de
influenare a subiectului managementului asupra obiectului
managementului i reprezint punctul culminant al procesului
managerial. Cu alte cuvinte prin exemplul su managerul influeneaz
personalul din subordine. Influenarea sistemului managementului
firmei de turism vizeaz att pe manageri ct i personalul propriu al
firmei i ea trebuie s vizeze toate sistemele componente.2
CAPITOLUL al II-lea PREZENTAREA GENERAL A HOTELULUI NOVOTEL2
Bonciu, C. , - Introducere n managementul resurselor umane ,
Editura CREDIS, Bucuresti 2007
6
2.1. Scurt istoricCldirea n care se afl n prezent Hotel Novotel
a fost construit n anul 1920, iar n anul 2007 a devenit un hotel de
4*. Hotelul Novotel (4*) este amplasat n Bucureti, n centrul
comercial, financiar i cultural al capitalei,pe Calea Victoriei
nr.37B.Se poate ajunge la hotel de la Universitate,Piaa
Roman,Atheneu. Hotelul Novotel din Bucureti v asteapt pentru o
edere la standardele de confort ale secolului XXI, pstrnd ns
arhitectura vremurilor de alt dat. Pe lng toate dotrile unui hotel
de 4 stele, putei beneficia i de acces la VIP Lounge situat la
etajul 11, care este de fapt un spaiu privat unde putei servi
gustri i buturi de-a lungul ntregii zile, ntr-o atmosfer plcut. Un
voucher individual pe perioada sejurului, pentru un sandwich i o
bere sau o butur rcoritoare - servite numai n Bar 37; Halat, papuci
i produse cosmetice de relaxare; Apeluri telefonice gratuite n
Bucureti, n reelele de telefonie fix (Romtelecom i RDS & RCS).
De asemenea buletinul informativ zilnic ntr-o limb de circulaie
internaional. Societatea Novotel este societate pe aciuni, aparinnd
prii franceze fcnd parte din grupul francez Accor. Structura
capitalului social (care are ca principale obiective de activitate,
administrarea patrimoniului i turismul) este: - Fondul Proprietii
de Stat (F.P.S.) 42,869%; - S.I.F. Transilvania 2,868%; - persoane
fizice 54,263%; Partea majoritar a acionarilor S.C.Novotel a dus o
politic de investiii de 5,6 milioane U.S.D., capitalul social
ajungnd la 1.450.000 U.S.D. n prezent, hotelul deine 74 de camere,
care include 1 Novotel Suite, 3 Dacia Suite, camere pentru
handicapai i nefumtori, unde se poate ntlni stilul tradiional ntr-o
armonie perfect cu cele mai moderne faciliti. Finisajele interioare
sunt alctuite din: - tapet i lambriuri pe perei; - plafoane false
fonoabsorbante; - pardoseli din mochet n spaiile de cazare i n
restaurante; - pardoseli din marmur la parter i mezanin; - placaje
ceramice n grupurile sanitare. .
2.2. Caracteristici ale Hotelului Novotel Statutul i funcionarea
hotelului NovotelHotel Novotel este administrat de Societatea
Novotel Turism S.A., activitatea i funcionarea sa fcndu-se conform
Hotrrii Guvernului Romniei N.R.601 din 6 octombrie 1997 privind
clasificarea structurilor de primire turiti (fcut n funcie de
carecteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a
serviciilor prestate). Funcionarea hotelului are n vedere
respectarea Normelor privind clasificarea unitilor cu activitate
hotelier i alimentaie din turism din anul 1991, elaborate de
Ministerul Comerului i Turismului. Ca urmare, activitatea hotelului
este structurat funcional pe nivele, dup cum urmeaz: 7
- Parter, cu o suprafa util de 677,97 mp: Restaurant i salon
pentru servit micul dejun; Caf-Bar, Bar de zi i camera bar; Recepie
hotel, hol recepie i birou recepie; Spaii de depozitare; Grup
sanitar public; Garderob; Anexe buctrie; Magazin; Anexe funcionale;
Spaii de circulaie.
- Subsol, cu o suprafa util de 508,20 mp: Depozite pentru
alimentaia public; Spaii frigorifice pentru alimentaia public;
Buctrie; Spltorie, usctorie i clctorie; Central termic; Central de
ventilare; Spaiu rezervat pentru aprare civil; Depozite de
lenjerie; Depozite diverse; Ateliere; Toaleta pentru personal +
camera serviciu; Buctrii; Spltorie vase; Spaii de circulaie; Spaiu
pentru gunoi.
- Mezanin, cu o suprafa util de 202,15 mp: Spaii anexe;
Vestiare; Grupuri sanitare + garderob; Central telefonic; Birouri;
Spaii de circulaie; Depozite. - Etajele I-V, cu urmtoarea structur
a suprafeelor utile: etajul I-573, 41mp, etajul II i V-1720, 50 mp
i etajul III-919, 15 mp. n hotel exist 74 de camere de 1-2 paturi,
suite, saun, sli de conferine centru de afaceri, salon de coafur i
frizerie. Totalul suprafaelor utile n Hotel Novotel este de 4601,
38 mp.
2.3. Organizarea i funcionarea8
Organizarea i funcionarea Hotelului Novotel, adic repartizarea
activitilor i operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii lor i
adoptarea de msuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate,
funcioneaz prin gruparea urmtoarelor activiti: de contact
nemijlocit cu clientela (front-office n sens larg); cu caracter
birocratic; recepia, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie;
departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug
departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare;
operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt
activitile generatoare de ncasri); funcionale, activiti
indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de
administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt activiti
care nregistreaz numai costuri).
BUCTAR EF DEP. 1 1 TEHNIC EF
BUCTAR 7 1 INSTALATORI 2
Informaii privind personalul i conducerea hotelului
NovotelPersonalul hotelului, care asigur buna organizare i
funcionare a acestuia, se ridic la ELECTRONIST 1 aproape 103 de
persoane angajate la care se adaug cele 11 persoane din
departamentul tehnic cu 5 statut de colaboratori, numr ce depete
normele internaionale n domeniu, care sunt de 1,64 STEWARD. 6
persoane/camera la categaria confort, ncadrndu-se ntre categoria
confort i categoria lux ELECTRICIAN 4 (unde normele sunt ntre 2-2,5
persoane/camera). Personalul hotelului, de la recepioneri pn la
contabilul ef i directorul general ndeplinesc cerinele impuse de
activitatea n domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plcut,
MECANIC BARMAN 1 3 naturalee, bun sim, uurin n exprimare, tact,
stabilitate emoional, maturitate, capacitate de perfecionare,
experien n domeniu. Fiecare departament al hotelului este condus de
un director de departament care respect profilul postului, ce
cuprinde: FOCHIST1 AJUT. 2 BARMAN funcia; superiorul ierarhic; ROOM
1 sarcinile speciale; DECORATOR 1 SERVICE calificarea
necesar.MINIBAR 1 PATISERI 2 5
Departamentele i obiectivul de activitate al hotelului Novoteln
hotelul Novotel funcioneaz urmtoarele departamente: de
contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-ef,
avnd ca responsabilitate activitile de casierie, facturare,
controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria
(verificarea final a ncasrilor hotelului), cuprinznd i resursele
umane; de aprovizionare condus de eful responsabil cu
aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaza
stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile
emise de ctre diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul n
masur care poate s transmit comenzile furnizorilor; 9
de front-office, activitile sale specifice desfurndu-se la
nivelul holului de intrare, condus de eful de recepie care are n
subordine ceilali angajai ai acestui departament (recepioner,
lucrtor rezervri, telefonist, casier, facturier, bagajist i
lucrtorii de noapte); de cazare, condus de directorul de cazare
care are n subordine eful de recepie, guvernanta general i
administratorul ef. Cazarea turitilor n hotel se face la orice or,
n limita locurilor disponibile (n acest sens lucrtorii de la
recepie trebuie s cunoasc foarte bine starea permanent a camerelor
pentru evitarea surprizelor neplcute) i n funcie de rezervrile i
contractele facute anterior i confirmate. Hotelul este dotat cu
camere pentru handicapai i nefumtori dotat cu cele mai moderne
faciliti, avnd urmtoarea structur: single, double, French-cu pat de
mijloc, suite i apartamente. de alimentaie, condus de directorul de
alimentaie care are n subordine eful de restaurant, responsabilul
cu banchetele i reuniunile i directorul executiv din departamentul
de alimentaie. Restaurantul Novotel ofer ntr-o ambian deosebit
preparate culinare cu specific romnesc, turcesc i internaional, iar
Snack Barul Novotel ofer gustri calde i reci, precum i o gam variat
de buturi i cockteiluri. Salonul restaurantului se ncadreaz
Normelor aprobate prin Ord. M.T. NR.56/1995, i anume: 1,3m*m/loc la
mas; de resurse umane, ale crui atribuii sunt: angajarea,
recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor; remuneraia
angajailor; analiza i evaluarea posturilor. tehnic, foarte util
pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice i electronice,
necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul acestui
departament este format din electronist, electrician, mecanic,
decorator, ei avnd un statut de colaboratori cu hotelul. alte
servicii, folosite datorit faptului c majoritatea clienilor acestui
hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de baz ale unei afaceri
de succes sau ale unei ntlniri de afaceri sau n interes de serviciu
sunt aparatura performanta n domeniu i ambiana, astfel, serviciile
oferite de Hotel Novotel stau la dispoziia clienilor n Business
Center i Meeting Room. Pentru relaxare i meninerea formei fizice,
centrul de ntreinere pune la dispozitia clienilor: saun, masaj,
coafur, frizerie. Obiectul de activitate al Hotelului Novotel l
reprezint practicarea turismului, fiind o unitate hoteliera care
ncearc s se menin pe piaa i n faa concurenilor i s-i perfecioneze
prestaia serviciilor pentru meninera clienilor actuali i s-i atrag
pe cei poteniali.
Procesul de recrutare, angajare, formare i perfecionare a
angajailor n hotelul NovotelDepartamentul de resurse umane al
hotelului funcioneaza pe principiul c angajarea personalului
necesar constituie o condiie esenial pentru buna funcionare a
hotelului i pentru realizarea obiectivelor propuse, avnd rolul de a
gsi personalul potrivit cerinelor posturilor din hotel, pe care s-l
ndrume i s-l perfecioneze pentru a cunoate oferta i funciile pe
care le au n cadrul hotelului 10
Recrutarea personalului se face foarte eficient pentru gsirea i
selectarea celor mai potrivite persoane, necesare att pentru
obinerea necesarului numeric, ct i pentru asigurarea unei caliti
ridicate a forei de munc.Departamentul de resurse umane pornete
activitatea de recrutare de la previziunea i planificarea
resurselor umane i de la analiza posturilor ce urmeaz a fi ocupate,
alegnd persoanele care ntrunesc calitile, cunotinele, deprinderile
i aptitudinile necesare.
Stimularea i motivarea angajailor n hotelul NovotelMunca i
responsabilitatea ce revine fiecrui angajat din hotel sunt rspltite
cu salarii pe msur i cu anumite avantaje complementare, fiind
motivai i stimulai de conducera hotelului n funcie de performanele
personale. Facilitile oferite salariailor din Hotel Novotel pot fi:
financiare, sub forma primelor; socio-profesionale, prin promovare;
recreative, prin posibilitatea de a petrece anumite sejururi,
costurile fiind suportate de hotel.
2.4. Analiza pieei Oferta hotelului NovotelHotelul Novotel este
o unitate hotelier de 4*, amplasat n centrul comercial, financiar i
cultural al capitalei, are o activitate permanent i este mereu
disponibil clienilor, oferind servicii de calitate bun i tarife pe
msur. Structura serviciilor oferite de hotel este urmtoarea: camere
dotate cu aer condionat; tv. color i sistem Pay-Tv; mini-bar;
telefon cu faciliti Voice Mail; sistem automat de trezire;
posibiliti de a utiliza computer LEPTOP n toate camerele hotelului;
mini-safe; Restaurantul Novotel ofer preparate culinare cu specific
romnesc, turcesc i internaional; Drink Bar i Snack Bar ofer cele
mai variate buturi; room-service la dispoziia clienilor 24 de ore
pe zi; Business Center; Meeting Room; computere, conectare
internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecran Filip
Chart, tv, video; centru de nfrumuseare cu saun, masaj, fitnes,
coafur, frizerie; cas de schimb valutar; servicii medicale; 11
angajaii (n special cei care intr n contact cu clienii) vorbesc
franceza, germana, engleza i turca; parcare.. Hotelul Novotel are
numeroi colaboratori, cu ajutorul crora i ofer serviciile, acetia
fiind: agenii de turism (Marshal, Simpa), bnci (Finas Banck),
societi de asigurri (Astra), companii de transport aerian (Tarom),
societi comerciale, furnizori strini.Tarifele practicate de Hotel
Novotel sunt: Novation Room 1 persoan Dotri: acces cartela, aer
conditionat, baie proprie, birou, spatiu de lucru, cabina de
dus/cada, filtru cafea, internet,minibar Novation Room 2 persoane
Dotri:acces cartela, aer conditionat, birou, spatiu de lucru,
filtru cafea, internet wireless, minibar, room service, seif, TV,
cablu, telefon Room Novation Junior Suite Dotri: acces cartela, aer
conditionatbirou, spatiu de lucru, cabina de dus/cada, filtru
cafea, internet wireless, living cu canapea. Executive Room pentru
2 persoane Dotri:acces cartela, aer conditionat, birou, spatiu de
lucru, cabina de dus/cada, filtru cafea, internet wireless, living
cu canapea. WEEKDAYS (Monday-Friday) Single Rom Suite 195 USD; 290
USD; Double Room 240 USD; WEEK-END (Friday-Monday) Single Room 115
USD; Double Room 160 USD; Suite 200 USD.
Sistemul de tarifare este difereniat n funcie de tipul camerei,
perioada de timp pentru care este ocupat camera, gradul de ocupare
al camerelor.Tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii
unei camere pentru 24 de ore
Peste 300 USD HILTON MARIOTT - hoteluri de 5* -
201-300 USD CROWNE PLAZA INTERCONTINENTAL LIDO
101-200 USD BUCURESTI CONTINENTAL NOVOTEL - hoteluri de 4* -
12
CARO-CLUB SOFITEL - hoteluri de 4* HELVETIA MINERVA - hoteluri
de 3* Fig.1.1.Tarife de cazare comparative - Sursa:Hotel
Novotel,date interne 2008
Clienii hotelului NovotelDatorit faptului c Hotel Novotel este
considerat hotelul oamenilor de afaceri majoritatea clienilor sunt
oameni de afaceri romni sau strini, care cltoresc pentru a face
afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu, participri la
reuniuni sau conferine. Nefiind persoane cu probleme financiare,
clienii acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la
confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete
satisfacerea tuturor cerinelor acestora.Prezena n hotel a acestor
clieni este foarte avantajoas, ei utiliznd o gam foarte variat de
servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit
n vacan nu le-ar folosi.
Relaiile cu concurenaPe piaa pe care hotelul Novotel i desfoar
activitatea sunt concureni puternici crora trebuie s le faca fa
pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun.Datorit
faptului c hotelul Novotel este considerat hotelul oamenilor de
afaceri principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care
vizeaz aceleai categorii de clieni. Principalii concureni ai
Hotelului Novotel sunt: Hotel Athenee Palace Hilton (5*), inaugurat
n 1997, fiind primul hotel de 5* din Bucuresti, care ofer o gam
variat de servicii, avnd n plus fa de Novotel: posibilitatea de a
nchiria maini clienilor, piscin, jaccuzi, Casino, un numr mai mare
de camere (272), dar i tarife mai mari. Societatea proprietar este
Athenee Phenix Group SA, forma de proprietate majoritar find
privat. O camer single (fara mic dejun) ajunge la peste 300 USD.
Hotel Mariott (5*), deschis n anul 2000, face parte dintr-un mare
lan hotelier, fiind cotat pe pia ca un concurent serios, prezena sa
pe pia simindu-se i la Hotel Novotel, de unde a acaparart un anumit
numr de clieni. Are 402 camere, tarifele fiind ntre 159-290 USD,
iar la apartamente ntre 319-829 USD, oferind o gam foarte larg de
servicii. Crowne Plaza Flora (4*), cu 164 de camere, oferind n
plus: posibilitatea de nchiriere a mainilor, utilizarea piscinei
acoperite i a terenului de tenis, copiii clienilor avnd i
posibilitatea de a se juca pe un teren special amenajat. Forma de
proprietate este privat, fiind deinut de societatea Ana Hotels
S.R.L. Hotel Sofitel (4*), care face parte din grupul ACCOR, bine
cunoscut pe plan internaional. Are 203 camere, cu o amplasare bun,
fiind aproape de aeroport, iar serviciile pe care le ofer n plus, n
comparaie cu Novotel sunt: posibilitatea clienilor de a utiliza
piscina i terenul de tenis. Tarifele practicate sunt cuprinse ntre
258-283 USD, iar la suit 316 USD. Centrul de afaceri 13
WORLD TRADE CENTER atrage multi clieni de afaceri. Forma de
proprietate este privat, fiind deinut de W.T.C.B.-C.C.I.B. S.R.L.
Hotel InterContinental (4*) are 423 camere, 20 de birouri, 3
localuri i 2 restaurante, funcionnd cu un contract fransiza, forma
de proprietate majoritar este privat, fiind deinut de Compania
Hoteliera Inter-Continental Romania S.A. Face parte din grupul
Inter-Continental Corporation and Resorsts; a fost proiectat n 1968
i dat n folosin n anul 1971. Este amplasat n centrul oraului, ntr-o
zon de maxim interes cultural, comercial i financiar. Construcia
hotelului are un aspect modern, cu o intrare principal foarte
spaioas. Tariful de cazare al unei camere single (fr mic dejun)
este ntre 200-300 USD. Hotel Lido (4*) are 119 camere cu o gam
variat de servicii, fiind amplasat n centrul capitalei, fiind
deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental Romania S.A. (ca i n
cazul Hotelului Inter-Continental). Tarifele practicate se ncadreaz
ntre 200-300 USD (fr micul dejun). Hotel Bucuresti (4*), cu 446
camere, forma de proprietate majoritar fiind de stat, aparinnd
Societii Turism S.A. Hotel Continental (4*), cu 53 de camere, forma
de proprietate majoritar fiind privat, hotelul aparinnd societatii
Continental S.A. Nivelul tarifelor practicate este ntre 100-200 USD
(ca i n cazul Hotelului Novotel).
2.5. Indicatorii circulaiei turisticePentru analiza circulaiei
turistice se iau n calcul urmtorii indicatori: - numrul de turiti,
care arat evoluia turitilor care frecventeaz hotelul Novotel i care
s-au cazat n hotel; - numrul de nnoptri, care arat numrul nopilor n
care turitii au fost cazai n hotel; - durata medie a sejurului,
care arat n medie cte zile au fost cazai turitii n hotel. Se
calculeaz ca raport ntre numrul de nnoptri i numrul de turiti; -
gradul de ocupare, este considerat o rat fundamental i se calculeaz
ca (numr camere ocupate/numr camere disponibile) x 100, i are o
exprimare la nivel de zi, lun, an. Analiznd valorile absolute ale
fiecrui an cu valorile anului luat ca baz de comparaie se poate
observa o scdere continu a numrului de nnoptri de la 17088 n anul
2007 la 14406 n anul 2008(vezi anexa nr.1). Privind structura pe
luni a gradului de ocupare n anul 2008 , se poate observa scderea
acestuia n lunile de var, atunci cnd este sezonul estival i cnd
majoritatea oamenilor merg n vacan, iar hotelul Novotel este
destinat n principal oamenilor de afaceri.(vezi anexa nr.2).
CAPITOLUL al III-lea14
DIAGNOSTICUL ACTIVITILOR HOTELULUI NOVOTEL I MANAGEMENTUL
ADOPTAT 3.1. Analiza diagnostic n departamentele Hotelului
NovotelAnaliza-diagnostic reprezint o investigaie a principalelor
aspecte economico-financiare, juridice, comerciale, tehnice i
sociale, efectundu-se n vederea identificrii punctelor forte i
slabe, precum i a cauzelor i efectelor acestora. n diagnosticarea
Hotelului Novotel se face analiza urmtoarelor domenii de
interes:diagnosticul economico-financiar,diagnosticul
juridic,diagnosticul comercial,diagnosticul tehnic i diagnosticul
resurselor umane.3
3.1.1.Diagnosticul economico-financiarPentru a analiza evoluia
financiar a hotelului Novotel se folosesc date din bilanurile
contabile pe perioada 2007-2008. Prin aceast analiz, se pun n
eviden instrumentele i procedurile de gestiune i se urmrete situaia
financiar a activitii. n analiza acestui domeniu se culeg i se
interpreteaz date cu privire la urmtorii indici i indicatori
financiari (exprimai n mii lei).4
Indici i indicatori privind profitabilitatea: PROFITUL BRUT =
Total Venituri Total Cheltuieli, exprimat pentru anul 2007 i anul
2008 2007 2690,8389 lei 1815,6524 lei = 875,1865 lei 2008 3959,092
lei 3003,5881 lei = 955,5039 lei Acest indicator arat capacitatea
hotelului de a obine profit, observndu-se c acesta evideniaz
creterea cheltuielilor i a creterii numrului de turiti. PROFITUL
NET = Profitul Brut Impozitul pe profit, exprimat pentru anul 2007
i anul 2008: 2007 875,1865 lei 363,8962 lei = 511,2903 lei 2008
955,5039 lei 98,5998 lei = 856,9041lei Din acest indicator se
evideniaz nivelul profitului care poate fi folosit pentru
dezvoltare, observndu-se c are aceeai tendin cu a profitului brut.
MARJA PROFITULUI = Cifra de afaceri Costurile variabile ale
serviciilor vndute, exprimat pentru anul 2007 i anul 2008: 2007
2690,3419 lei 1815,6524 lei = 874,6895 lei3 4
Stnciulescu, G. , - Managementul operaiunilor de turism, Ed.All
Beck,Bucureti,2002 Vintila, G., - Diagnostic financiar i evaluarea
ntreprinderii", Bucureti 1998
15
2008 3949,0181 lei 3003,5881 lei = 945,43 lei Acest indicator
msoar marja disponibil pentru acoperirea costurilor fixe i de a
asigura un anumit profit. Indici privind creterea hotelului:
INDICELE DE CRETERE AL VNZRILOR = Cifra de afaceri n anul
curent(2008) / Cifra de afaceri n anul de baz (2007) 3949,0181 lei
/ 2690,3419 lei = 1,4678 lei arat de cte ori au crescut vnzrile
INDICELE DE CRETERE AL VNZRILOR = Profitul brut n anul 2008 /
Profitul brut n anul 2007 955,5039 lei / 875,1865 lei = 1,0917 lei
arat de cte ori a crescut profitul Sinteza diagnosticului
economico-financiar i de gestiune se face prin evidentierea
punctelor forte i slabe ale acestuia. (vezi anexa nr.3)
3.1.2. Diagnosticul juridicAnaliza acestui domeniu implic
investigarea urmtoarelor aspecte juridico-legale privind
activitatea hotelului Novotel: fondul de comer, repezentat de
ansamblul bunurilor corporale i necorporale folosite pentru
desfurarea activitii hotelului, n condiii de competitivitate i
rentabilitate. Bunurile corporale (mobile i imobile) sunt
reprezentate de utilaje, mobilier, construcia i terenul, asupra
crora societatea proprietar are drepturi imobiliare. Bunurile
necorporale sunt numele hotelului, emblema acestuia, categoria de
ncadrare, acestea reprezentnd drepturi private asupra hotelului;
situaia juridic asupra construciei i terenului, dreptul de
proprietate asupra acestor bunuri imobile fiind deinut de
societatea proprietar a Hotelului Novotel; situaia datoriilor, arat
faptul c hotelul are datorii pe termen lung i scurt, pe care le
achit la timp, neavnd restane de plat; situaia fiscal, arat ca
societatea este nregistrat la circa financiar i c i achit
impozitele i taxele; situaia angajrii personalului, care se face
prin contracte de munc, respectndu-se plata salariilor ctre angajai
i contribuia la fondul de asigurri sociale i de pensie; situaia
mediului, analiza fcut artnd c hotelul nu polueaz mediul; situaia
contractelor, pe care le are hotelul cu ageniile de turism din ar i
strintate, se desfoar legal. Sinteza diagnosticului juridic se face
prin evidenierea punctelor forte i slabe ale acestuia. (vezi anexa
4) 16
3.1.3. Diagnosticul comercialDiagnosticul comercial ajut la
estimarea locului pe care hotelul l ocup n cadrul pieei, evideniind
consecinele negative i pozitive, actuale i de viitor.Sunt analizate
urmtoarele elemente ale activitii comerciale: Poztia hotelului i
principalele caracteristici ale zonei unde este amplasat: hotelul
Novotel este situat n capitala Bucureti, n centrul comercial,
financiar i cultural al acesteia, oferind ci de acces rapide spre
toate zonele importante i posibilitatea practicrii unor diverse
activiti; Business Center i Meeting Room oferite clientilor de
afaceri, dar care nu cuprind serviciile necesare,; pentru relaxarea
clienilor hotelul mai ofer i un centru de ntreinere, dotat cu saun,
masaj, coafur, frizerie. Structura clientelei: n hotel Novotel
majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri strini, fapt pentru
care este i numit hotelul oamenilor de afaceri, prezena turitilor
ceteni romni fiind n proporii foarte mici. Numrul de turiti i
gradul de ocupare al Hotelului Novotel numrul de turiti sosii n
2008 a fost n pondere mare dup care, n 2009 a avut o uoar scdere a
acestora; gradul de ocupare a sczut puin din 2009 fa de 2008
datorit apariiei pe pia a unor noi concureni i pentru c hotelul
Novotel nu aparine unui lan hotelier. Analiznd numrul de turiti din
hotel Novotel pe naionaliti se poate observa ponderea mic a
clienilor romni (aproximativ 3%), majoritatea clienilor fiind
ceteni strini (97%). Modul de promovare i comercializare a
serviciilor hotelului NovotelL se face la nivel destul de sczut,
hotelul nedispunnd de un compartiment de marketing. Totui, hotelul
i face cunoscute serviciile prin pliante, pagina pe internet
(destul de srac n informaii), participri la trguri, apariii n
reviste de specialitate, contracte cu agenii de turism. Pentru a
afla prerile clienilor n legatur cu serviciile oferite i calitatea
acestora, exist chestionare n fiecare camer a hotelului. Sinteza
diagnosticului comercial se face prin evidenierea punctelor forte i
slabe ale acestuia.(vezi anexa nr.5)
3.1.4. Diagnosticul tehnicAnaliza acestui diagnostic cuprinde
informaii calitative i cantitative cu privire la mrimea, structura,
sistarea suprafetelor construite i anexe: camerele hotelului: sunt
n numr de 74, oferind un confort corespunztor i o gam variat de
servicii de camer i condiii speciale pentru nefumtori i handicapai;
capacitatea i suprafaa slilor din restaurant i bar: corespund
criteriilor de clasificare, oferind condiii confortabile clienilor;
slile de conferin: au o capacitate mare (ntre 86 i180 de locuri),
sunt echipate corespunztor, 17
dotarea tehnic a buctriei restaurantului: funcioneaz
corespunztor normelor de clasificare i igienice; starea
echipamentelor i utilajelor tehnice: este bun, fapt ce se datoreaz
i activitii permanente a hotelului, funcionarea acestora nefiind
ntrerupt; respectarea normelor de igien i de prevenire i stingere a
incendiilor (PSI): se face n toate departamentele hotelului.
Sinteza analizei diagnosticului tehnic se face prin evidenierea
punctelor forte i slabe ale acestuia, evideniate n anexa nr.6.
3.1.5. Diagnosticul resurselor umaneAnaliza domeniului social ne
ajut s nelegem locul i rolul resurselor umane n activitatea
hotelului, precum i drepturile i obligaiile acestuia pornind de la
premisa c resursele umane sunt similare cu celelalte resurse de
care dispune hotelul, avnd un rol foarte important n activitatea
acestuia, fr ele neputnd fi desfurat nici o activitate.5 n Hotel
Novotel acest domeniu funcioneaz pe baza legislaiei sociale, care
are un caracter normativ i impune limite legale tuturor aciunilor
desfurate n domeniul personalului i asigur reguli minime de
gestiune a relaii.lor sociale. Analiza acestui diagnostic se face
interpretnd urmtoarele date: numrul i structura salariailor: sunt n
conformitate cu necesarul bunei desfurri a activitii hotelului,
astfel nct s se ofere clienilor cele mai bune servicii; evoluia
cheltuielilor cu personalul: n anul 2007 au fost 5.877.242 mii lei,
iar n anul 2008 au avut o valoare de 14.481.746 mii lei; recrutarea
i selecionarea angajailor: se face conform cerinelor posturilor
vacante, condiia fiind ca angajatul s corespund din punct de vedere
al calificrii i specializrii; climatul de munc i social: n hotel
existnd o atmosfer propice unei bune desfurri a activitii, ntre
angajai neexistnd conflicte; nivelul salariilor: este difereniat n
funcie de postul ocupat, de sarcinile, responsabilitile i pregtirea
fiecruia, fiind n concordan cu munca prestat; fluctuaia i micarea
forei de munc: se face mai des la nivelul departamentului de
alimentaie, pe postul de buctar, n restul departamentelor
activitatea i fluctuaia forei de munc este slbit; programele de
promovare a personalului: n hotelul Novotel fcndu-se n funcie de
pregtirea i performanele fiecruia. Sinteza diagnosticului social se
face prin evidenierea punctelor forte i slabe prezentate n anexa
nr.7. n urma efecturii analizei-diagnostic n departamentele
hotelului s-au obtinut urmtoarele avantaje (informaii), cu privire
la: cauzele care determin decalajele hotelului fa de competitori;
adaptarea hotelului la cerinele mediului n care i desfoar
activitatea;
5
Lefter, V., Deaconu, A., Puia, R. - Managementul resurselor
umane. Teorie si practica, Editura Economica, Bucuresti 2008
18
necesitatea lor n fundamentarea strategiilor i a msurilor de
redresare a activitii hotelului. principalele caracteristici ale
ofertei de servicii; categoria de clieni; sectorul de cazare i
restaurantul hotelului; situaia economic a acestuia; starea tehnic
a dotrilor, echipamentelor i utilajelor; situaia juridic i social n
cadrul hotelului Novotel.
3.2. Abordri ale managementului n cadrul Hotelului
NovotelManagementul strategic are un rol esenial n conceperea i
fundamentarea activitii hotelului, fiind fundamentat i corelat
organic cu funcia de previziune, presupune descifrarea i
anticiparea schimbrilor i modelelor ce trebuiesc realizate n
interiorul hotelului i n relaiile acestuia cu mediul,
receptivitatea la nou, dinamism i flexibilitate n funciile
manageriale, asigurnd o competitivitate ridicat.
Strategiile adoptate n funcie de analiza factorilor
externiAceast analiz se face pe dou niveluri: micromediu i mediul
operaional, datorit faptului c hotelul poate avea o activitate de
succes dac este ancorat intr-un mod corespunztor n mediul n care i
desfoar activitatea.Analiza mediului are ca scop identificarea
factorilor de mediu care pot influena semnificativ aciunile
desfurate de hotel. n efectuarea analizei mediului se pornete de la
structura acestuia care este format din mediul general i mediul
operaional. Mediul general este compus din: Mediul economic care
include: salarizarea forei de munc; impozitele pltite de salariai i
firme; inflaia; costul materiilor prime folosite; preurile la
produsele i serviciile oferite de ctre firmele productoare.
Strategiile economice sunt stabilite pe baza criteriilor economice
obiectivul lor fiind realizarea unui profit rezonabil, fiind
adoptate n funcie de micrile din mediul economic. Mediul social
intervine n activitatea managementului strategic sub dou
aspecte:demografic-activitatea hotelului fiind influenat de
caracteristicile populaiei n funcie de vrst,venituri i
pregtire;civic-conducerea hotelului ine seama n adoptarea
deciziilor de valorile civile care se pot schimba. Strategiile de
recrutare i selectare a personalului impun angajarea unui personal
cu calitile necesare ale postului vacant din punct de vedere al
pregtirii, calitilor fizice i morale. Aceste strategii se adopt n
special pentru personalul care intr n contact cu clienii. Datorit
adoptrii strategiei de privatizare, s-a adoptat o strategie
manageriala nou, care a constat n remodelarea caracteristicilor
structurale i funcionale ale sistemului de mangement al hotelului.
Aceasta strategie a implicat o reproiectare managerial laborioas i
o echip de manageri ferm n aciuni. 19
Mediul tehnologic care influeneaz activitatea hotelului prin
realizrile tiinifice i tehnologice din societate. Din acest punct
de vedere conducerea hotelului a adoptat strategii informaionale
pentru a reproiecta sistemul informaional, prin apelarea masiv la
tehnica modern de calcul, foarte necesar, att pentru buna desfurare
a activitii hotelului, ct i datorit faptului c n hotel majoritatea
clienilor sunt oameni de afaceri. S-au investit sume apeciabile n
sisteme automatizate pentru constituirea unui puternic colectiv
informaional. Astfel, este posibil utilizarea computerelor Leptop n
toate camerele hotelului i sala de conferin. Aceast strategie
urmrete implicarea hotelului i a activitii lui n procesul
tehnologic modern i sunt bazate pe avantajul tehnologic. Mediul
operaional este compus din: Clienii, sunt cei care apeleaz i
utilizeaz serviciile oferite de hotel. innd cont de faptul c
majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri, conducerea
hotelului a adoptat o strategie de specializare, care se bazeaz pe
existena unor servicii necesare acestor categorii de clieni
(strategii bazate pe o ni important a pieei). Furnizorii, care ofer
hotelului materii prime i materiale, de a cror calitate depinde i
calitatea serviciilor oferite de hotel. Astfel, s-au adoptat
strategii de alegerea furnizorilor cei mai potrivii pentru hotel,
din punct de vedere al condiiilor de plat, al calitii mrfurilor i
materiilor prime furnizate, al preurilor. Concurenii, n condiiile
economiei de pia, este obligatorie lupta corect cu concurena pentru
meninerea poziiei pe pia i pentru atragerea de noi clieni. n aceste
condiii, conducerea hotelului a adoptat strategia de cunoatere a
concurenilor, prin efectuarea de analize pentru aflarea punctelor
forte i slabe ale acestora i ce strategii folosesc. Grupurile
sociale de presiune, joac un rol foarte important att n ceea ce
privete controlul asupra calitii serviciilor, ct i pe linia
pregtirii i tratrii corespunztoare a personalului. n acest sens
s-au adoptat strategii de recrutare i selectare a personalului bine
pregtit i cu specializare corespunztoarte, precum i strategii
organizatorice care se bazeaz pe existena unui numr mare de cadre
bine pregtite, din domenii diferite, precum i pe perfecionarea
personalului i a organizrii hotelului.
Strategiile adoptate n funcie de analiza factorilor interniSe
face analiza folosirii resurselor i a potenialului
hotelului.Factorii interni care influeneaz managementul strategic i
strategiile sunt: Hotelul i managementul acestuia Din acest punct
de vedere s-au adoptat strategii globale referitoare la structura
organizatoric i strategii pariale cu privire la sistemul de
planificare a obiectivelor, sistemul de control al activitii.
Departamentul tehnic, necesar pentru buna desfurare a activitii
hotelului prin nivelul calitativ al utilajelor i echipamentelor
s-au adoptat i folosit strategii bazate pe avantajul tehnologic,
orientate pe achiziionarea i folosirea unor mijloace tehnice
moderne, care asigur costuri mai mici i o calitate superioar a
serviciilor i, implicit, un avantaj competitiv al hotelului.
Departamentul de aprovizionare (gestiune a stocurilor), din acest
punct de vedere hotelul folosind strategii de diversificare a
aprovizionrii, urmrindu-se oferirea unei game variate i calitative
de produse i servicii. 20
Departamentul financiar-contabil, unde se folosesc strategii
bazate pe avantajul tehnologic, prin folosirea unor instrumente
informaionale performante i moderne pentru buna gestionare i
contabilizare a activitii hotelului i strategii de consolidare
(prin creterea creativitii firmei). Resursele umane, care sunt
incluse n departamentul de contabilitate (hotelul neavnd un
departament de resurse umane), influeneaz activitatea hotelului
prin: numrul de angajai, vrsta i nivelul de pregtire, atitudinea
salariailor, astfel, se folosesc strategii pariale, care vizeaz
domeniul important al resurselor din hotel, aceste strategii
referindu-se la angajarea personalului care corespunde cerinelor
postului i care poate fi benefic pentru hotel. Se folosesc i unele
strategii de redresare pentru unele categorii de personal prin
specializare i instruire corespunztoare. Activitatea de marketing
se desfoar la un nivel slab, hotelul neavnd departament de
marketing, promovarea i comercializarea serviciilor fcndu-se prin
pliante, pagin pe internet, participarea la trguri, apariia n
reviste de specialitate, hotelul din acest punct de vedere neavnd
adaptat nici o strategie de promovare corespunztoare, pentru a face
cunoscute serviciile oferite i pentru a atrage potenialii
clieni.Din analiza factorilor interni i externi care influeneaz
activitatea hotelului, conducerea acestuia a adoptat o ampla
strategie de dezvoltare, modernizare i diversificare a serviciilor
din anul 2008, care cuprinde extinderea numrului de camere,
modernizarea i mrirea slii de conferine (care va avea un numr mare
de locuri, perei mobili pentru a se mri sau micora spaiul n funcie
de situaie, instalaie de tradus automat, grup sanitar propriu),
construirea unei piscine. Aceast strategie a fost adoptat n vederea
pstrrii clienilor i pentru a atrage clieni poteniali i pentru a
face fa concurenei puternice.
Strategiile adoptate n funcie de analizarea misiunii i
obiectivelor hoteluluiMisiunea trebuie actualizat pentru c mediul,
care este n continu schimbare, poate impune reformularea acesteia.
Misiunea hotelului reprezint orientrile prin: servicii oferite de
hotel, care sunt multiple i diverse, ncadrndu-se criteriilor de
clasificare la categoria 4*; segmentul de consumatori crora li se
adreseaz, care este format din oameni de afaceri i turiti; aria
geografic unde i vinde serviciile, hotelul fiind amplasat n centrul
capitalei; tehnologia folosit, care este modern i performant;
preocuparea de supravieuire, cretere i profitabilitate aceasta
fiind activitatea principal a hotelului; valorile, aspiraiile i
crezurile promovate n cadrul hotelului; preocuparea pentru imaginea
public, activitate major n cadrul hotelului; preocuparea pentru
angajai, activitate important, angajaii find cei care reprezint
hotelul i care vnd serviciile acestuia; astfel, acetia sunt
motivati i remunerai corespunztor activtilor prestate.
21
Misiunea hotelului ajut la conturarea obiectivelor strategice i
la modalitile de atingere a acestora, avnd un impact favorabil n
formularea strategiilor Formularea misiunii se coreleaz cu unele
elemente desprinse din analiza punctelor forte i slabe ale
hotelului. Obiectivele strategice ale hotelului Novotel vizeaz:
legtura cu piaa: - poziia hotelului n raport cu competiia; - poziia
cotei de pia; - ce clieni vizeaz; legtura cu inventivitatea,
creativitatea i angajarea personalului n diversificarea
serviciilor; eficiena, atingerea anumitor nivele; resursele
materiale i financiare de care dispune; nivelul profitului i al
cifrei de afaceri; performana managerial i de dezvoltare i
atitudinea angajailor; responsabilitatea fa de clieni i de
stat;
3.3. Propuneri de perfecionare a managementului n cadrul
hotelului Novotel n prezent, conducerea hotelului Novotel i-a
propus o strategie de dezvoltare, care vizeaz obinerea unor
performane calitative i cantitative superioare celor realizate n
anii trecui, prin ntrirea capacitii competitive a hotelului, care
se bazeaz pe o situaie economic bun, dublat de un potenial tehnic i
comercial apreciabil. Viitorul hotelului, proiectat sub forma
strategiilor se realizeaz prin valorificarea unui variat material
informaional, furnizat de surse multiple, din interiorul si, mai
ales, din afara hotelului.6 n fundamentarea strategiei de
dezvoltare a Hotelului Novotel s-a inut cont de urmtoarele elemente
eseniale: - strategia de dezvoltare adoptat n cadrul hotelului se
difereniaz n funcie de faza de via a acestuia, care se afl n
perioada de cretere, cutnd sa ocupe o poziie bun pe pia, care s-i
permit obinerea de profit. - n fundamentarea strategiei de
dezvoltare se ine cont de factorii interni i externi ai Hotelului
Novotel pentru armonizarea diferitelor categorii de interese,
astfel, s-au luat n considerare: salariaii, care trebuiesc
remunerai, motivai, perfecionai i protejai corespunztor; managerii
pentru a manifesta o competen profesional de calitate; clienii
hotelului, care ateapt servicii de calitate care s le asigure
satisfacie i confort maxim; - strategia de dezvoltare trebuie s fie
flexibil, succeptibil de modificri, de adoptri n funcie de
modificrile din cadrul mediului intern i extern, pentru c Hotelul
Novotel este ntr-o continu micare, aceste moldificri putnd afecta
considerabil comportamentul managerial, comercial i funcional al
acestuia. 1.n departamentul comercial:
6
Ovidiu Nicolaescu, Ion Verboncu Management, Ed. Economica,
1999;
22
abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice
originale, care s fie puternic promovate pe plan intern i
internaional, care s corespund standardelor internaionale i care s
atrag un numr important de clieni; Promovarea unei strategii de
marketing, care s se bazeze pe forme de comunicaie de departamentul
de marketing i care s fac cunoscut oferta hotelului i s colaboreze
cu ct mai multe agenii de turism din ar i din strintate;
Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care s porneasca de la
serviciile i piaa existent, formulnd un set de aciuni care s
amplifice procentul de pia deinut, fapt ce se poate realiza prin
producia proprie de servicii care s elimine concurena; Adoptarea de
strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea
calitii serviciilor, ceea ce trebuie sa se ntmple permanent;
Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor,
foarte necesar n relaiile cu concurena i pentru obinerea unei
rentabiliti ridicate a activitii, strategie ce trebuie s cuprind: -
oferirea unor servicii de calitate, care s poat fi percepute de
clieni, care s includ cerinele i nevoile acestora, adic siguran,
linite, amabilitatea personalului, curenie, divertisment. Trebuiesc
adoptate mbuntiri calitative care pot fi percepute de clienii
hotelului, adic de clienii de afaceri, care, n general, sunt foarte
preteniosi n ceea ce privete calitatea prestrii serviciilor; -
implicarea tuturor angajailor, ncepnd cu departamentul de control i
terminnd cu cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar
dac acetia sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea
servicii de calitate, deci, n acest sens, comunicaia i stimularea
angajailor trebuie s funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa
proprie a fiecrui angajat; - existena unei caliti n toat
activitatea hotelului pentru ca serviciile s fie la cel mai bun
nivel; - abordarea i colaborarea cu parteneri de cea mai bun
calitate; - permanenta mbuntire a calitii serviciilor oferite,
comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face
fa, prin existena unor soluii noi, originale; - dup politica de
dezvoltare i modernizare a slii de conferin este util organizarea
unor simpozioane, prezentri, seminarii pentru a face cunoscut
oferta i pentru a atrage anumii clieni; Dup ncheierea strategiei de
dezvoltare, care a cuprins i modernizarea slii de conferin (foarte
folositoare pentru clienii de afaceri), trebuie adoptat o strategie
de preuri promoionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate
serviciile i chiar introducerea unor servicii suplimentare n tarif,
pentru atragerea clienilor i pentru fidelizarea acestora; In
perioadele cnd gradul de ocupare este n scdere, n general n sezonul
estival, este necesar coordonarea unor gratuiti i stimulente
clienilor, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri
specifice; Formularea unei strategii de integrare intr-un lan
hotelier, care s ajute la cunoaterea notorietii hotelului i la
promovarea i comercializarea serviciilor sub o anumit marc; 23
Adoptarea i abordarea unor strategii de meninere ferm a
clientelei de afaceri i de stimulare a turismului de afaceri,
acaesta privind, n sens larg, cltoriile oamenilor pentru scopuri
legate de munca lor, mai exact, deplasrile n sens oficial,
comercial sau de alt natur, participrile la diverse manifestri
organizate de ntreprinderile economice sau organisme administrative
pentru reprezentanii lor. Turismul de afaceri deine, astzi, circa
20% din totalul cltoriilor i aproape din totalul ncasrilor
turistice, avnd cote diferite de la o ar la alta, n funcie de
dotarea turistic i de nivelul de dezvoltare economic.7 2.n
departamentul resurselor umane: Adoptarea unor strategii de
estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin pstrarea i
stimularea personalului calificat, bine pregtit, generator de idei,
prin schimbarea unor mentaliti nvechite, prin promovarea unei
comunicri permanente bazat pe ncredere reciproc; Este necesar
abordarea unor strategii de difereniere. Strategia de difereniere
care trebuie folosit continuu, este cea a personalului, astfel
hotelul putnd s obin un puternic avantaj competitiv prin angajarea
i pregtirea unui personal cu caliti superioare celor ale
personalului concurenilor. Criteriile impuse de aceast strategie,
pe care trebuie s le ndeplineasc angajaii hotelului sunt: competen
(s posede cunotintele i aptitudinile necesare postului ocupat),
amabilitate (angajaii trebuie s fie ateni, respectuoi i prietenoi),
credibilitate (s fie demni de ncredere), siguran (trebuie s-i
ndeplineasc cu promptitudine i cu consecven obligaiile), spirit de
rspundere (s acioneze i s rspund urgent la cererile i problemele
clienilor) i comunicativitate (angajaii trebuie s-i neleag pe
clieni i s se exprime pe nelesul acestora). 3.n departamentul
tehnic: Formularea i abordarea unei strategii inovaionale, care s
introduc tehnologia modern tot timpul n activitatea i n gama
serviciilor oferite; Strategii de meninere a avantajului competitiv
prin folosirea unor mijloace tehnice i echipamente de ntreinere de
calitate ridicat care s mreasca nivelul confortului; 4.n
departamentul economico-financiar i de gestiune: Strategii
financiare, care trebuiesc adoptate pentru mbuntirea parametrilor
de profitabilitate i baritate ai hotelului; Adoptarea unor
strategii economice, care s vizeze creterea profitului i a cifrei
de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicat, cu
care s fie atrai i meninui tot mai muli clieni; 8
7 8
Rodica Minciu Economia turismului, Editura uranus,
2000;pag.78-80 Nicolescu, O.,Verboncu, I., Management , Editura
Economic, Bucureti, 1999
24
CONCLUZIIDatorit faptului c managementul are un rol esenial n
conceperea i fundamentarea activitii tuturor firmelor, fiind
fundamentat i corelat organic cu funcia de previziune, acesta
presupune descifrarea i anticiparea schimbrilor, a metodelor ce
trebuiesc realizate n interiorul firmelor i relaiile acestora cu
mediul, receptivitatea maxim la nou, dinamism i flexibilitate n
toate funciile manageriale, astfel nct s evite discordanele dintre
cerere i ofert, ntre nou i vechi, asigurnd o competitivitate
ridicat. n industria larg a ospitalitii, un loc aparte l ocup
activitatea hotelier, fiind i cea care asigur i condiioneaz n cel
mai nalt grad volumul activitilor turistice, dei anumite categorii
de vizitatori (clieni) nu recurg ntotdeauna la serviciile unitilor
de cazare. Activitatea hotelier a devenit, ncepnd cu anii '50, un
element important al creterii economico-sociale i este, n acelai
timp, influenat de dezvoltarea economic dintr-o anumit regiune,
beneficiarii acestor servicii fiind n principal oamenii de afaceri.
Sectorul hotelier este deosebit de sensibil la toate problemele
mondiale deoarece oferta hotelier este confruntat cu cererea
turistic care s-a globalizat i ea,circulaia maselor de turiti nu se
face haotic,ci dupnite trasee deosebit de bine stabilite care
ocolesc ntotdeauna zonele de conflict armat,zonele cu climat
politic instabil,zonele lipsite de atracii turistice puse n
valoare. Locul i rolul industriei hoteliere este, pe de o parte,
influenat de dezvoltarea economic a zonelor n care i desfoar
activitatea i, pe de alt parte, influeneaz, la rndul lor, nivelul
de dezvoltare a zonei. innd cont de faptul c industria hotelier
ofer cu precdere servicii de cazare,rolul acesteia este de a
asigura infrastructura dezvoltrii turismului, alturi de ramura
transportului. Diversitatea de servicii oferite, care s-au adugat n
timp, pe parcursul dezvoltrii industriei hoteliere, a condus la
formarea unei varieti de uniti pe piaa hotelier crend deseori
confuzie n rndul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel ntr-un
anumit grup cu caracteristici comune nu este deloc uoar. n acest
sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie de criterii de
clasificare i segmentare a unitilor hoteliere. Infrastructura de
cazare se exprim prin totalitatea organizaiilor sau unitilor de
cazare, care, prin capacitile de care dispun, au ca obiectiv
satisfacerea nevoilor cltorilor. Un punct de vedere prezint hotelul
ca un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se
cazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze. Organizaia hotelier
va asigura, o serie de servicii de baz, care definesc activitatea
hotelier: primirea clienilor, cazare, divertisment,alimentaie,
informare, la care se adaug o diversitate de servicii: schimbul
valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul
lenjeriei clientului, curirea hainelor i a nclmintei, transportul
bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar
suplimentar, care formeaz activitile hoteliere complementare, cu
rolul de a mbunti gradul de confort n unitatea de cazare. Un hotel
poate fi caracterizat din punctul de vedere al mai multor criterii
fiind n acelai timp un hotel cu servicii de nivel mediu,situat
ntr-un ora, cu un numr de 80 de camere, care se 25
adreseaz n principal oamenilor de afaceri aflai n tranzit. Odat
cu intensificarea deplasrilor ntre orae, n interiorul rii, a
crescut tot mai mult nevoia de cazare n uniti hoteliere amplasate n
cadrul oraelor, n centrul acestora, n apropierea zonelor cu acces
la mijloace de transport sau n zone puternic dezvoltate industrial.
Astfel se pot caracteriza hotelurile de tip comercial. Acestea, n
unele orae, devin centre sociale ale comunitii locale. Ele s- au
dezvoltat n timp, devenind cele mai mari grupuri hoteliere care au
ca principal categorie de clieni voiajorii de business. n ciuda
acestui fapt, datorit amplasrii de convenien, au atras i grupurile
de turiti sau turitii individuali sau grupurile mici de business
interesate n organizarea de ntlniri de afaceri sau prezentri i
conferine de dimensiuni reduse. Un alt aspect al acestora este
durata redus de edere, respectiv 1,7 nnoptri n medie, astfel c
acestea fac parte din categoria hotelurilor de tranzit. Serviciile
pe care le asigur n mod complementar pentru clieni sunt determinate
de segmentul int cruia i se adreseaz: ziare i reviste,
posibilitatea de a suna gratuit n ora, calculator i fax, cablu TV,
servicii de nchiriere auto, servicii de transport de la sau la
aeroport,servicii de alimentaie la restaurant sau cafe-bar etc.
Majoritatea acestora dispun de sli de conferine, apartamente,
asigur serviciu de camer (room-service) i organizarea de ntlniri i
mese festive. De asemenea, pot oferi servicii de spltorie, dispun
de centre de relaxare, magazine de incint, saun, piscin i centre
sportive. Orice organizaie i dezvolt sisteme interne de comunicare
astfel nct prile sale componente s lucreze mpreun i nu izolat.
Astfel, elementele care se impun pentru realizarea eficient a
procesului de comunicare sunt: o structur organizatoric care s
permit comunicarea direct ntre compartimente; un sistem
informaional i relaional care s permit coordonarea ntregii
activiti. Creterea calitii serviciilor turistice,scderea tarifelor,
oferirea unor servicii complementare gratis
turitilor,personalizarea serviciilor,segmentarea i diversificarea
ofertei,s-au dovedit a fi tot attea chei pentru atragerea turitilor
n numr ct mai mare spre destinaiile de vacan ce au condus la
dezvoltarea acelor societi sau grupuri ce le-au folosit pe scr larg
n activitatea lor.
26
BIBLIOGRAFIE
1. Baker, S., Pam, B., Huyton, J., - Principiile operaiunilor de
la recepia hotelului, Ed.All Beck, Bucureti 2002 2. Lupu, N.,-
Hotelul-Economie i management Ediia a III a, Ed.All Beck, Bucureti,
2002 3. Mihail, A., G.,-Tehnologie
hotelierEd.Gemma-Print,Bucureti,2002 4. Nicula, V., -Gestiune
hotelier,Ed.Alma Mater,Sibiu,2002 5. Stnciulescu, D., A., -
Tehnologie hotelier,Ed.GemmaPrint,Bucureti,2002 6. Stnciulescu, G.
, - Managementul operaiunilor de turism, Ed.All Beck,Bucureti,2002
7. Bonciu, C. , - Introducere n managementul resurselor umane ,
Editura CREDIS, Bucuresti 2007 8. Lefter, V., Deaconu, A., Puia, R.
- Managementul resurselor umane. Teorie si practica, Editura
Economica, Bucuresti 2008 9. Pitaru, D.,H., - Managementul
resurselor umane. Msurarea performanelor profesionale", Editura
ALL, Bucureti, 1994 10. Vintila, G., - Diagnostic financiar i
evaluarea ntreprinderii", Bucureti 1998 11. Stnescu, C, Ifnescu,
A.,Bicui, A. - Analiza economico-financiar", Editura Economic,
Bucureti 1996 12. Manolescu, A., Managementul resurselor umane ,
Editura RAI, Bucureti, 1998 13. Scholz, M., M., - Managementul
resurselor umane, Editura Economic, Bucureti, 2000 14. uurea, M.,
Sorin, M., Liviu, F., Viorel, B., Bazele managementului , Editura
Universitii Lucian Blaga, Sibiu, 1999 15. Zorlean, T., Nicolescu,
O., Eugen, B., Gheorghia, C.,Ion, V., Ion, C. Managementul
organizaiei, Editura Holding Reporter, Bucureti, 1996 16. Johns,
G., - Comportament organizaional , Editura Economic, Bucureti, 1996
17. Mathis, R., Panaite, C., N., Costache, R., - Managementul
resurselor umane , Editura Economic, Bucureti, 1997 18. Nicolescu,
O.,Verboncu, I., Management , Editura Economic, Bucureti, 1999 19.
Prodan, A., Management de succes , Editura Polirom, Iai, 1999
27
20. 2001 21.
Georgescu, N., Robu, V. - Analiza economico-fmanciar", ASE,
Bucureti, Minciu, R., Economia turismului , Editura uranus,
2000
AN E X EANEXA NR.1 Tabel nr.1 Numr turiti n hotel Novotel Anii
Nr. turisti Romni 164 168 Strini 6472 7701
2007 6636 2008 5869 Sursa:Hotel Novotel-Date interne 2008
Tabel nr.2 Numr turiti n hotel Novotel Anii Nr. turisti (mii)
Romni (%) 2,47 2,86 Romni Strini (%) 97,5 97,13 Strini 16948
14175
2007 6636 2008 5869 Numr nnoptri n hotel Novotel Anii 2007 2008
Tabel nr.3 Nr. nnoptri
17088 240 14406 231 Sursa:Hotel Novotel,date interne 2008
Numr nnoptri n hotel Novotel (%) Tabel nr.4 Anii Nr. nnoptri
Romni 1,4 1,6 Strini 98,6 98,4
2007 17088 2008 14406 Sursa:Hotel Novotel,date interne 2008
28
ANEXA NR.2 Tabel nr.5 Gradul de ocupare Anii 2007 Grad de
ocupare (%) 60,4
2008 55 Sursa:Hotel Novotel-Date interne 2008 Structura gradului
de ocupare pe luni n anul 2008: Tabel nr.6 01 02 03 04 05 06 07 08
09 10 40,7 55,9 58,8 51,1 57,2 55,9 45,1 26,6 62,9 63,9 Sursa Hotel
Novotel,2008 ANEXA NR.3 BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE
ANALIZEI ECONOMICO-FINANCIARE I DE GESTIUNE N CADRUL HOTELULUI
NOVOTEL Tabelul nr 7. PUNCTE FORTE 0 Existena unui sistem contabil
i informaional fiabil Compartimentul de facturare Cifra de afaceri
a crescut n ultimii ani continuu Cheltuielile au crescut continuu
PUNCTE SLABE 1 CAUZE 2 EFECTE 3
11 54,3
12 41,4
este necesar pentru buna uurez munca i desfurare a activitii
gestioneaz bine hotelului. activitile din hotel pentru c o
activitate eficient necesit eliberarea notelor de plat ale
clienilor n timp util datorit creterii preurilor i a gamei de
servicii folosite de clieni pentru c au crescut preurile la
materiile prime i materiale, au crescut cheltuielile cu prestarea
serviciilor i cele cu salariile 29 contribuie la buna desfurare a
activitii din contabilitate ajut la creterea eficienei activitii
hotelului poate duce la scderea rentabilitii
Hotelul are datorii pe termen scurt i lung hotelul are
capacitatea de a obine profit capacitatea de a face pli n numerar
disponibilitatea hotelului de a acoperi costurile fixe i de a
asigura profit indicele vnzrilor i al profitului au crescut n
ultimii ani
datorit faptului c n anul 2007 hotelul se extinde i se
modernizeaz, extinzndu-i gama de servicii pentru c n ultimii ani au
crescut veniturile, cele mai mari fiind obinute din cazare datorit
disponibilului din conturile la bnci (n lei i devize) i din cas
datorit marjei profitului obinut i cifrei de afaceri care este mai
mare dect costurile variabile ale serviciilor vndute pentru c n
anul 2008 a crescut cifra de afceri i profitul brut, comparativ cu
anul 2007
aceste datorii pot reduce sau ncetini unele activiti ale
hotelului profitul obinut poate fi folosit pentru dezvoltare i
stimulare pot duce la diminuarea datoriilor pe termen scurt ajut la
desfurarea unei bune activiti duce la creterea eficienei activitii
hotelului
ANEXA NR.4 BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI JURIDICE
N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL Tabelul nr. 8 PUNCTE FORTE 0 Societatea
proprietar majoritar a hotelului este o firm particular angajaii
sunt ncadrai legal avnd contracte de munc PUNCTES LABE 1 CAUZE 2
EFECTE 3
pentru c n momentul n a condus la creterea care a preluat
hotelul a capitalului social al facut investitii mari, ridicndu-l
de la categoria hotelului de2* la 4* deoarece activitatea hotelului
se desfoar conform legilor in vigoare i Codului Muncii ofer
angajailor posibilitatea de a obine vechime i experien n munc
30
Bunurile corporale
Sunt societatea proprietar i corespund ncadrrii deinute la
categoria 4* sunt necesare pentru a face cunoscut oferta de
servicii a hotelului i pentru a ajuta la creterea gradului de
ocupare
se evit problemele legale privind dreptul de proprietate
Contracte cu agenii de turism din ar i din afara rii
ajut la atragera potenialilor clieni
ANEXA NR.5 BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI
COMERCIALE N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL Tabelul nr. 9 PUNCTE FORTE 0
Hotelul este ncadrat la categoria 4* PUNCTE SLABE 1 CAUZE 2 oferta
de servicii a hotelului se ncadreaz normelor din categoria 4* i
funcioneaz conform acestor norme EFECTE 3 atrage un anumit gen de
clieni care pot aduce benficii pentru hotel posibilitatea clienilor
hotelului de a practica o diversitate de activiti ntr-un timp util.
Din locul unde este amplasat hotelul, se poate ajunge n timp util n
toate zonele capitalei asigur o bun i continu funcionare a
activitii hotelului i a echipamentelor tehnice, ajutnd la creterea
gradului de ocupare i a cifrei de afaceri
Amplasamentul Hotelului Novotel
hotelul este amplasat n capitala Romniei, n centrul comercial,
financiar i cultural
Activitatea permanent a hotelului
pentru c hotelul este situat n capital, unde se desfoar
majoritatea activitilor comerciale, financiare, culturale, fapt
care determin prezena n hotel a clienilor (n general oameni de
afaceri) 31
inexistena garajului parcarea nu exist n oferta hotelului
datorit lipsei de spaiu
datorit lipsei de spaiu datorit concurenilor care folosesc
tarife mai mari sau apropiate de cele ale Hotelului Novotel (100200
USD pentru camera single fr mic dejun pentru o persoan pe cont
propriu) care i stabilete tarifele pe respectarea riguroas a
raportului calitate-pre i a prevederilor legale pentru c n hotel
sunt cazai muli oameni de afaceri ce folosesc cri de credit i
pentru c n ultimul timp acestea sunt din ce n ce mai folosite cifra
de afaceri a crescut n perioada 2007-2008 datorit desfurrii unei
bune activiti, prestaiei de calitate a serviciilor oferite i
datorit
poate produce nemulumirea clienilor care au folosit ca transport
automobilul poate avea efect negativ, dac n hotel sunt cazai mai
muli clieni care circul cu maina
Tarifele practicate
pot ajuta la atragerea de noi clieni, iar dac au stabilitate
poate duce la ctigarea ncrederii clienilor
Se accept cri de credit
clienii nu trebuie s foloseasc alte mijloace de plat, crile de
credit fiind mult mai comod de folosit i mai sigure poate avea
efecte pozitive pentru acionari i poate duce la creterea
capitalului social al hotelului
Evoluia cifrei de afaceri n ultimii trei ani
intensificrii activitilor financiare, comerciale din ar, care au
tras muli oameni de afaceri, unii dintre acetia ca-zndu-se n hotel
i apelnd la serviciile acestuia
Respectarea rezervrilor i a tarifelor
datorit faptului c se consider un hotel serios cu clieni serioi,
care i respect rezervrile. 32
poate atrage muli clieni i i poate fideliza pe cei
poteniali.
Stabilitatea i seriozitatea din acest punct de vedere este vital
pentru ctigarea ncrederii clienilor i pentru fidelizarea
acestora.
Arhitectura, confortul i decorul
fiind un hotel de lux, ncadrat la categoria 4* i clienii fiind n
general oameni de afaceri din anumite medii sociale este necesar
existena unui decor, a unei arhitecturi de bun calitate i de bun
gust. n general, clienii pltesc tarifele i cer n schimb un nivel
mare de confort al tuturor serviciilor oferite
poate mulumi sau fideliza clienii, aceste elemente fiind foarte
importante n activitatea hotelului pentru a crea un mediu plcut,
ambiant i care s le ofere maximum de confort.
Curenia general
Confortul i dotrile camerelor
datorit faptului c aceasta este primordial pentru activitatea
unui hotel de 4*, avnd un rol determinant n crearea imaginii
hotelului respectiv i ajut la crearea primei impresii a clientului
despre hotel datorit faptului c spaiile pentru cazare sunt dotate
cu tv color, radio, mini-bar, telefon cu faciliti Voice Mail,
sistem automat de trezire, posibiliti de a utiliza computer Leptop,
minisofa, mobil i decoraiuni interioare; acestea se ncadreaz
normelor de clasificare n 33
ajut la mulumirea i satisfacerea clienilor i la crearea imaginii
hotelului n exterior
ajut la satisfacerea nevoilor i preferinelor ncercnd s-i
determine s rmn n hotel. Este foarte important pentru un client s
gseasc n camera de hotel tot ce are nevoie.
categoria 4* este determinat de spaii bine stabilite, format
din: recepie propriuzis, casierie, concierge, comisionari. Este una
din cele mai importante activiti pentru c prima dat contactul
clientului cu hotelul se face prima dat prin recepie pentru c
informaiile despre hotel sunt foarte importante pentru clieni, mai
ales pentru cei care nu cunosc ndeajuns hotelul datorit faptului c
hotelul are activitate permanent, echipamentele i instalaiile
funcioneaz tot timpul anului, fiind verificate periodic i se
ncadreaz normelor de clasificare de 4* oferta de servicii a
hotelului se ncadreaz normelor din categoria 4*, acestea fiind de
bun calitate i diverse deoarece aceste servicii sunt necesare
clienilor (mai ales celor strini) care vor s cunoasc oraul, zona,
iar serviciile oferite i sunt foarte necesare necesar n cadrul unui
hotel de 4*, oferind saun, masaj, frizerie, coafur n prezent
lipsete 34 important pentru crearea imaginii hotelului. Activitatea
de recepie i poate pune amprenta asupra cantitii de servicii
vndute, avnd un rol im-portant pentru determinarea clienilor de a
solicita serviciile clientilor. efectul existenei acestor informaii
determin posibilitatea clienilor de a cunoate serviciile oferite de
hotel. contribuie la oferirea unui confort corespunztor i la buna
desfurare a activitii hotelului ajut la satisfacerea i fidelizarea
clienilor, care percep calitatea prin solicitarea de siguran,
confort, linite, curenie, amabilitatea personalului mbuntesc oferta
de servicii i ofer clienilor posibilitatea de a-i petrece timpul
liber ofer clienilor o oaz de relaxare, uneori foarte necesar dupa
o zi incarcat. poate duce la nemul-
Activitatea de recepie
Posibilitatea obinerii unor informaii de la recepie
Echipamentele i instalaiile
Calitatea serviciilor existente
Serviciile de rezervare pentru transport, spectacole,
restaurant, nchirierii auto Centru de ntreinere fizic Piscina
datorit spaiului limitat Teren de sport lipsete datorit lipsei
de spaiu sunt foarte necesare n anumite situaii de criz. Sunt
oferite pentru ocrotirea sntii clienilor datorit faptului c n hotel
majoritatea clienilor sunt strini, de naionaliti diferite care au
nevoie de moned romaneasc n unele situaii, fiindu-le mai comod s
apeleze la schimbul valutar din cadrul hotelului datorit faptului c
n hotel sunt oameni de afaceri strini din multe ri i crora trebuie
s li se satisfac preferinele culinare, Restaurantul Novotel ofer
ntr-o ambian deosebit preparatele culinare cu specific romnesc,
turcesc i internaional pentru c la categoria 4* serviciul de
room-service este obligatoriu s existe i pentru c este necesar
ntr-un asemenea hotel sunt necesare ntr-un hotel de 4*, oferind
clienilor o gam variat de buturi i cockteiluri i posi-bilitatea de
a savura o serie de gustri calde i reci pentru c este primordial ca
activitatea din alimentaie s se desfoare n condiiile cele mai bune
de igien i curenie 35
umirea unor clieni care vor s fac sport poate nemulumi unii
clieni care vor s fac sport sunt foarte folositoare pentru clieni i
pentru angajaii hotelului scutesc clienii de cutarea unui alt punct
de schimb valutar n afara hotelului, reducndu-se neplcerile de a fi
pclii (cei care nu cunosc moneda romneasc)
Servicii medicale
Schimb valutar
Preparatele culinare din restaurantul hotelului
Produc satisfacie i nemultumirea clienilor dac preparatele au
fost de bun calitate i conform cerinelor
Room-service la dispoziia clienilor 24h, asigurat de
restaurant
lipsa acestui serviciu poate genera nemulumiri din partea unor
clieni contribuia la petrecerea ct mai plcut a timpului pe care
clientul l petrece n hotel produc o impresie bun clienilor i ajut
la formarea imaginii hotelului
Barul i Snack Barul Novotel
Curenie i starea bun a spaiilor din departamentul de
alimentaie
Decorul, ambiana i confortul din Restaurantul i barul
Novotel
confortul, ca i n restul hotelului, mpreun cu decorul
corespunztor ofer clienilor o ambian produc relaxarea i placut
pentru c acetia s satisfacerea clienilor se simt bine, pentru ca
clientul s fie mulumit de ceea ce-i ofer hotelul deoarece clientul
cnd intr n restaurant trebuie s gseasca confort i o ambian plcuta,
nu miros de la anumitele preparate care se servesc n restaurant,
astfel, intrarea trebuie s se fac prin holul hotelului
Accesul clienilor n restaurant se face prin holul hotelului
Este mai comod i mai confortabil pentru clieni o astfel de
intrare n restaurant, ferindu-i de surprize neplcute
Lista de meniu este n limba romn i n alte limbi de circulaie
internaional
este necesar la un hotel de 4stele i mai ales c n Hotel Novotel
sunt cazai n general oameni de afaceri strini din diferite ri
este mai comod pentru clieni i evit neplcerile care se pot
produce dac meniul nu ar fi n alte limbi de circulaie
internaional
Vesela i paharele sunt de calitate superioar
datorit faptului c este un hotel de lux, clienii au un anumit
statut social este necesar existena unei vesele de calitate
superioar
determin clienii s se simt bine, s savureze buturile i s mnnce
cu plcere. Aceasta poate impune i o anumit impresie despre
hotel
Gama de preparate servite are aspect organoleptic, nutriional
i
pentru c ntr-un restaurant de lux, gama de preparate trebuie s
fie foarte sofisticat, s arate 36
ajut la satisfacerea corespunztoare a preferinelor culinare ale
clienilor
igienico-sanitar
bine, cu gust corespunztor i s respecte normele de igien
Servirea rapid
este obligatoriu ntr-un restaurant de lux ca n orice situaie,
indiferent ct este de aglomerat, personalul din alimentaie s-i fac
treaba corespunztor i s nu lase clientul s atepte i s se
plictiseasc.
dac servirea este fcut corespunztor determin clienii s mai
apeleze la serviciile restaurantului
Clientela de afaceri
Turitii
pentru c Novotel este numit hotelul oamenilor de afaceri,
majoritatea clienilor aparinnd acestei categorii. Hotelul ofer
servicii corespunztoare pentru activitatea acestor clieni sunt n
numr mic prezeni n hotel datorit faptului c tarifele nu sunt
corespunztoare pentru cei care vin n vacan i c hotelul nu este
situat ntr-o zon turistic clienii strini ai hotelului sunt
majoritatea oameni de afaceri care stau n hotel pe durata derulrii
afacerilor pentru care au venit n ar
ajut la creterea eficienei hotelului i la obinerea unei cifre de
afaceri corespunztoare duce la scderea gradului de ocupare i al
numrului de nnoptri, precum i la neutilizarea unor servicii oferite
de hotel
Numarul de clieni strini i numrul de nnoptri al clienilor
strini
produce efecte pozitive asupra gradului de ocupare i al numrului
de nnoptri, dar i asupra utilizrii serviciilor oferite de hotel
Numrul de clieni sunt n numr foarte mic n produce efecte romni i
numrul hotel, acest lucru negative care duce la de nnoptri al
datorndu-se i situaiei scderea gradului de acestora acestora din ar
i faptului ocupare i al c unii oameni de afaceri numrului de
nnoptri romni care nu locuiesc ale hotelului permanent n Bucureti,
posed o locuin 37
Hotelul duce o politic de dezvoltare i modernizare ncepnd cu
anul 2008 Gradul de ocupare al hotelului a sczut continuu n ultimii
ani Serviciile oferite sunt asemntoare cu ale hotelurilor
concurente n hotel nu exist servicii de divertisment
secundar n acest ora, sau derularea afacerilor se deplaseaz spre
oraul de reedin pentru c era necesar o modernizare i o dezvoltare a
hotelului, pentru a face fa concurenei i pentru a oferi serviciile
de care au nevoie datorit lipsei unor servicii din oferta
hotelului, a apariiei pe pia a unor noi i puternici concureni i
datorit neapartenenei hotelului la un lan hotelier deoarece este
greu, n condiiile prezente din Romnia, s ofere servicii unice
datorit lipsei de spaiu pentru c exist spaii i condiii bune pentru
aceste activiti, respectndu-se normele de igien i calitate a
acestor activiti
poate atrage mai muli clieni i i poate determina s foloseasc
serviciile hotelului duce la scderea numrului de turiti i la
scderea cifrei de afaceri i a eficienei hotelului daca serviciile
nu sunt oferite ntr-un stil propriu al hotelului, clienii se vor
plictisi unii clieni se pot plictisi, fapt ce-i determin s aleag
serviciile altui hotel determin desfurarea unei activiti rentabile
datorit acestui fapt, muli poteniali clieni nu tiu de existena
hotelului i de serviciile oferite de acesta are efecte negative
asupra gradului de ocupare i al rentabilitii hotelului atrage unii
clieni
Nivelul de stocare i aprovizionare
n hotel nu exist departament de marketing
datorit politicilor actuale ale hotelului pentru c nu exist un
departament de marketing care s se ocupe de promovarea hotelului,
mai ales n condiiile prezente, cnd pe pia sunt muli competitori
puternici folosite pentru a atrage clienii la sfritul 38
Semnalizarea rutier nu exist, iar materialele publicitare sunt
puine Reduceri de tarife n week-end
sptmnii cnd hotelul are mai puini clieni
ANEXA NR.6 BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI TEHNICE
N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL Tabelul nr. 10 PUNCTE PUNCTE CAUZE
EFECTE FORTE SLABE 0 Sunt aplicate principalele msuri de P.S.I. i
de respectare a condiiilor de igien Starea i funcionarea bun a
echipamentelor i instalaiilor 1 2 prezena acestor msuri este
primordial pentru orice activitate datorit activitii permanente a
hotelului i pentru c ntr-un hotel de 4*, ca Novotel, oferi-rea unui
confort i a unor condiii de cea mai bun calitate, sunt foarte
importante datorit lipsei de spaiu, dar n prezent este supus
politicii de dezvoltare i modernizare 3 pot duce la evitarea unor
mari dezastre i neplceri se ncadreaz n condiiile de clasificarea i
contribuie la formarea unei imagini favorabile a hotelului i la
buna funcionare a acestuia determin clienii care au nevoie de
astfel de servicii s nu mai apeleze la oferta hotelului
Capacitatea i dotarea slab a slii de conferine
Serviciile tehnice i modul de funcionare al acestora (telefon,
tv, nclzire, ap, electricitate)
pentru c sunt necesare pentru dotarea camerelor i a hotelului,
ajutnd la satisfacerea clienilor
duc la lrgirea ofertei de servicii i a confortului hotelului
39
Existena unui numr mic de camere single
datorit lipsei de spaiu, dar sunt cuprinse n politica dezvoltare
a hotelului
determin nchirierea apartamentelor i a camerelor duble n regim
de single, pen-tru c majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri
care nchi-riaz camera doar pentru o persoan
Salonul de servire i barul satisfac criterii de clasificare
pentru c hotelul ofer spaiul necesar, decorul i confortul,
corespunztor categoriei de ncadrare
ofer condiii bune pentru clieni
ANEXA NR.7 BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI SOCIALE
N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL Tabelul nr. 11 PUNCTE PUNCTE CAUZE
EFECTE FORTE SLABE 40
0
1
2 fiecare departament are un numr corepunztor i necesar de
personal, care corespunde nivelului de pregtire i cerinelor
posturilor pe care le ocup fiecare
3 ajut la buna desfurare a activitii hotelului n toate
departamentele
Numrul personalului i pregtirea acestuia
Recrutarea i selectarea personalului
pentru c aceste dou activiti ale procesului de organizare sunt
foarte importante, de calitatea i pregtirea celor angajai depinznd
multe din activitile hotelului
formeaz o echip de angajai care influeneaz eficient toate
activitile hotelului
Personalul din recepie are o pregtire corespunz-toare, cunoscnd
mai multe limbi internaionale
prin personalul de la recepie clientul intr pntru prima dat n
contact cu hotelul, deci acetia trebuie s aib un comportament
corespunztor i s poat comunica cu diferii clieni pentru c resursele
umane asigur funcionarea corespunztoare a activitii i a celorlalte
componente ale ofertei hoteliere datorit recrutrii i selectrii
corespunztoare este foarte eficient pentru hotel s aib o
stabilitate din punct de vedere al personalului pentru c sunt
motivai i ncurajai corespunztor primind o remuneraie pe msura
prestaiei 41
ajut la formarea unei impresii bune despre hotel i serviciile
oferite de acesta
Coordonarea personalului i a activitii hotelului
o activitate i o coordonare bun pot duce la creterea eficienei
hotelului ajut la motivarea angajailor i-i determin s ndeplineasc
obligaiile cu responsabilitate determin creterea calitii
serviciilor oferite
Personalul are locuri de munc sigure
Implicarea angajailor
Angajaii care intr n contact cu clienii prezint un aspect fizic
plcut, amabili
este foarte important ca personalul care intr n contact cu
clientul s fac o bun impresie, acetia fiind reprezentanii
hotelului
formeaz o impresie plcut, bun clienilor
42
43