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Presencia Global con oficinas en América Latina, Norteamérica, Europa, Asia y Medio Oriente
Hemos implementado y asesorado en numerosos
programas de consultoría en los últimos 25 años tanto en sector
público como privado
Chazey Partners es una organización de consultoría de negocios liderada por practitioners, especializada en Servicios Compartidos & Outsourcing, Transformación del Negocio y Habilitación Tecnológica
¿Quiénes Somos?
Asesoramiento estratégico Gestión del Proyecto Desarrollo del Caso de
Negocios Soporte desde el concepto
hasta la ejecución Implementación punta a
punta Para organizaciones de
Servicios Compartidos nuevas y maduras
Oferta de Servicios
Finanzas y Contabilidad Recursos Humanos Tecnología de la Información Compras
---- Gestión Inmobiliaria Administración de Oficinas Comunicaciones Otros servicios de soporte
Cobertura Funcional
Enfoque práctico por profesionales experimentados
que han “ vivido y respirado” un gran número de proyectos.
Transferencia de Conocimiento y Foco en el Cliente para asegurar la sustentabilidad de la solución
Los CSC van mas allá de los procesos tradicionales de “back office”. La oferta de servicios crece cada vez más y se incorporan Servicios Administrativos, Compras, Jurídico, Mercadotecnia, Logística.
CSC Tradicional CSC Multifuncional
TI Finanzas RecursosHumanos
TI
Finanzas
RecursosHumanos
Compras
ServiciosAdmin.
Jurídico
Logística
Marketing
Adm. de Ventas
¿Qué hacen los CSC eficaces?
Agilidad del Negocio -Estabilidad de las funciones -Organización Retenida -Áreas de soporte comunes
Patrocinio de la Alta Gerencia-Mas de un líder funcional impactado-Usualmente impulsado desde arriba hacia abajo-Big bang vs. evolutivo
Planeación -Definición del alcance -Un centro, múltiples centros, hub and spoke? -Centro de Excelencia?
Aspectos Organizacionales-Quebrar silos organizacionales-Nueva estructura y reporte organizacional-Rol del Líder
#3 Atienden al Cliente Interno como si fuese un Cliente Externo
Sin MIC
• Falta de claridad en quien hace qué• “Percepción vs realidad”• Foco en aspectos negativos del
servicio• Tráfico de una sola vía• Relaciones tensas con clientes• Mayor esfuerzo para mantener la
moral
Con MIC
• Mirada hacia afuera• Orientación al cliente• Entrega de servicio de acuerdo a
estándares pre definidos• Medición de desempeño• Conduce el precio del servicio hacia
estándares de clase mundial• Gestión proactiva de la relación con
el cliente
A través de un marco formal: El Marco de Interacción del Cliente (MIC) distingue a una organización líder de Servicios Compartidos de un simple acto de centralización y fomenta un espíritu de sociedad entre el CSC y sus clientes
#5 Alinean capacidades y competencias para cada puesto
• ¿Cómo han sido seleccionados los empleados del CSC?
• ¿Qué principales competencias son buscadas para cubrir posiciones en el CSC ? • ¿Cómo se define la compensación de los empleados del CSC? Industria vs. CSC
#5 Alinean capacidades y competencias para cada puesto
Quienes “solucionan problemas” identifican correctamente los desafíos mas críticos y desarrollan soluciones
efectivas que agregan el mas alto valor a los clientes
Solucionar Prob-lemas
Orientación a Resultados
Comunicación Efectiva
Experto Funcional
Iniciativa Propia Adaptabilidad Cumple las reglas
40%
19%15%
11%8% 7% 7%
n: 1.131 empleados de Servicios CompartidosFuente: CEB Prueba de Talento en Servicios Compartidos 2013
Las competencias de “conocimiento funcional” y “cumplimiento a reglas” pueden ayudar a reducir la pérdida de valor pero no contribuyen a la creación de valor tanto como la competencia de
“solucionar problemas”
COMPETENCIAS CLAVES DE CREACIÓN DE VALOR
Máximo impacto de las competencias en la creación de valor
El Modelo de Competencias permite tener un mapa estratégico de cuál es el apego de cada colaborador de un Centro de Servicios Compartidos a las competencias requeridas para cada puesto que permita identificar potenciales riesgos y establecer programas de capacitación a medida.
#5 Alinean capacidades y competencias para cada puesto
Con los puestos valuados es importante contar con un tabulador de sueldos acorde al mercado del CSC así como los beneficios que se usualmente se otorgan en este tipo de empresas.Suele pasar que las empresas otorgan un paquete de compensaciones acorde a la función principal de la empresa. Es recomendable que con la creación del CSC, los salarios sean establecidos con base en el mercado de Centros de Servicios Compartidos.
Habilidades 264Especializadas Básicas EActividades IÉnfasis (+ -) +Relaciones Humanas 3Solución de Problemas 87Standard DComplejidad de Análisis 3Énfasis (+-) +
33%
Responsabilidad 115Libertad de Actuar DÉnfasis (+-) +Magnitud 3Énfasis (+-) +Impacto CTOTAL PUNTOS HAY 466
#6 Buscan flexibilidad y eficiencia en su modelo operativo
In House Tercerización Híbrido
+
El eterno dilema… ¿HACER o COMPRAR?
El mercado de BPO ha crecido notablemente en la última década cubriendo servicios financieros, contables, ciertas funciones de recursos humanos y servicio al cliente.
¿Qué tienen en cuenta los CSC eficaces? Costo vs. Control Nivel de madurez los procesos a tercerizar Mano de obra calificada Negociación del contrato Huso horario e idiomas Volumen transaccional Flexibilidad de demanda Riesgo de la ubicación del BPO Cobertura geográfica
¿¿Puede un Centro de Servicios Compartidos realmente innovar??
• ¡Sin disrupción en el negocio! –Controlar el proceso• ¡Sin ruido!—Mantener al stakeholder feliz• ¡Sin customizaciones!– Foco en Estandarizar operaciones• ¡Sin métricas en rojo!– Alcanzar los acuerdos de niveles de servicio• ¡Sin inversión!– Hacer más con menos• Los mismos recursos de siempre– Haga lo que pueda con quien tiene• ¡Sin patrocinio!– Haga que suceda usted mismo
Bajo estas condiciones…. Es realmente posible INNOVAR en un CSC??
• Miedo a consecuencias no deseadas• Obsesión por gestionar todo riesgo imaginable• Falta de escalabilidad y alcance• Ser rehenes de la satisfacción al cliente• Falta de talento con competencias adecuadas• Acuerdos de Niveles de Servicios rígidos e intransigentes• Tecnología de punta con uso muy limitado• Falta de tiempo para pensar fuera de la caja
Reconocimiento Implementación Piloto Evaluación y Priorización
#7 Adoptan un proceso para innovar
Los CSC eficaces adoptan la innovación como un proceso mas dentro del CSC, para ello se nutren de varios canales para captación de nuevas ideas:
INPUT
•Liderazgo•Foros y encuestas de clientes•KPIs y Benchmarks•Recursos Humanos•Metodología•Investigación de mercado•Mailbox/Concursos de ideas•Comunidades
PROCESO PUNTA A PUNTA DE INNOVACIÓN
Recepción de ideas
PMO CSC
OUTPUT
•Retorno de Inversión•Lecciones aprendidas•Mejora en la entrega del servicio•Satisfacción del cliente interno•Impactos directos e indirectos•Revisión de KPIs
¿cómo innovan los CSC eficaces?
PMO de asignación exclusiva en el CSC para garantizar EJECUCIÓN Implementar “quick wins” es crítico para asegurar la credibilidad
del proceso RECONOCIMIENTO de ideas generadas como implementadas Gerentes funcionales asignan MEJORES RECURSOS a innovación Gestión del Cambio y apoyo de la alta gerencia es crucial Comunican y festejan los logros alcanzados