Lezione 6 L’informazione al cliente

Lezione 6 L’informazione al cliente

MODULO

2. Attività di ante check-in

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Gli strumenti informativi (1)

Informazioni chiare e coerenti

DépliantFoto accattivanti + informazioni commercialiDescrizione della struttura e dei serviziCome raggiungere la strutturaRecapiti

Traduzione in più lingue

BrochureFascicolo illustrato di più pagineInformazioni dettagliate e in più lingue

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Gli strumenti informativi (2)

Listino prezziFoglio singolo o doppio allegato alla brochurePrezzi e condizioni di vendita di tutti i serviziTariffe suddivise per periodo, sistemazione e trattamentoSupplementi, riduzioni, offerte ecc.Condizioni particolari di vendita

Pagina webPossibilità di prenotare in modo rapido e comodoPrezzi e disponibilità in tempo realeVisita virtuale della strutturaIn alternativa: centri di prenotazione web / sistemi telematici

Lezione 7 La prenotazione

MODULO

2. Attività di ante check-in

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Caratteristiche della prenotazione

Tipi di prenotazioneVerbale / scritta Diretta / indiretta

Vincoli riguardanti l’albergoFornitura di alloggio e servizi dietro corrispettivoRispetto degli impegni presi verso il cliente

Vincoli riguardanti il clienteEventuale comunicazione di disdetta o ritardi

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La scheda di prenotazione

DefinizioneModulo in cui si annotano tuttii dati della prenotazione

ElementiDati del cliente e dell’eventuale intermediarioPeriodo di soggiorno e arrangiamentoServizi richiesti Time limitConferma / data di opzioneNote

Estremi della prenotazione (numero e data e ricevente)

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La caparra

DefinizioneSomma di denaro che il cliente versa all’albergo al momento della conclusione del contratto (prenotazione) a titolo di garanzia contro eventuali inadempienze di una delle due parti

VersamentoPer posta (vaglia, bollettino c/c, assegno non trasferibile)

In banca (bonifico)

Via internet (carta di credito)

Casi di inadempienzaInadempienza del cliente l’albergatore trattiene la caparra

Inadempienza dell’albergatore il cliente può esigere il doppio della caparra

Lezione 8 La gestione del booking

MODULO

2. Attività di ante check-in

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Registrare la prenotazione

ProceduraControllare disponibilità Compilare la scheda di prenotazioneSpiegare al cliente le modalità di confermaControllare se il nominativo del cliente compare nell’anagrafica Compilare il planning a reticolo

Se non c’è disponibilià:Proporre un periodo / una sistemazione alternativaOffrire l’inserimento nella waiting listProporre una sistemazione presso un’altra struttura

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Assegnare la camera

Controllo situazione camereQuali sono occupate, da chi e per quanto tempo?Quali sono libere e di che tipologia sono?Quali si libereranno o sono pronte?Quali saranno occupate in giornata?Quali devono essere a disposizione per prenotazioni particolari?Quali sono riservate alle agenzie?Quali sono day user?

Criteri di assegnazioneIniziare da un unico piano (solitamente dal primo piano)Sistemare gruppi, famiglie, amici in camere vicineAssegnare le camere preferite ai clienti abitualiTenere conto delle esigenze di clienti anziani, business, VIP, diversamente abili

Lezione 9 Le prenotazioni intermediate

MODULO

2. Attività di ante check-in

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Contratti di collaborazione con intermediari

AllotmentCamere a disposizione dell’intermediario fino a una certa dataProvvigione per le vendite effettuate

Vuoto per pienoVendita delle camere anticipata (prezzo a forfait)

indipendentemente dall’occupazione effettiva

Vendita su richiestaCamere richieste di volta in voltaProvvigione per le vendite effettuate

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Il voucherDefinizioneDocumento emesso dall’agenzia e rilasciato ai clienti prenotati per certificare la prenotazione o la vendita di un servizio turistico

TipologiaDi riservaDi depositoForfaitFull credit

PercorsoEmissione Onoramento Presentazione al pagamento Pagamento

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La prenotazione dei gruppi

ProceduraIn genere tramite agenzia, la quale:- emette un voucher forfait- redige una rooming list- invia una copia della rooming list all’albergo

Lezione 10 I casi particolari

MODULO

2. Attività di ante check-in

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Le prenotazioni in attesa

Prenotazioni in attesa di confermaNel registro prenotazioni con data di scadenza opzione

Alla conferma del cliente: - trasferimento tra le prenotazioni confermate- comunicazione di conferma da parte dell’albergo

Prenotazioni in attesa di caparraNel registro prenotazioni con data di scadenza opzione

All’avvenuto ricevimento del denaro: - trasferimento tra le prenotazioni confermate- comunicazione di conferma + ricevuta da parte dell’albergo- annotazione dell’importo incassato nel registro caparre

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L’overbookingDefinizionePratica che consiste nell’accettare prenotazioni oltre la disponibilità di posti

FinalitàTutela dal mancato guadagno per clienti “no show”

ProceduraAttribuire una collocazione fittizia nella sezione “over” del planning

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L’annullamento della prenotazione

Penalità in caso di disdettaVariabile in base a:

- anticipo rispetto alla data di arrivo prevista- motivi della disdetta

- se previsto dal contratto - a discrezione dell’albergatore

Trattenuta della caparra per:- disdetta di prenotazione confermata con caparra

- tardiva disdetta da parte di gruppi o clienti di agenzia- se previsto dal contratto

- no show del cliente o disdetta all’ultimo minuto

Lezione 11 La comunicazione scritta

MODULO

2. Attività di ante check-in

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Regole e stile nella corrispondenza con il cliente

Requisiti della comunicazione efficaceOrganizzazione chiara degli argomenti

Precisione e concisione

Linguaggio corretto, chiaro e adeguato

Impaginazione elegante e ordinata

Regole formaliUsare un linguaggio formale ma non rigido

Adottare lo stile più adatto alla circostanza

Evidenziare caratteristiche e punti di forzadell’offerta

Utilizzare accorgimenti grafici

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Titoli e abbreviazioniPrincipali titoliAvv.Dott. / Dott.ssaEgr.Sig. / Sig.raS.V.

Principali abbreviazioni

All.Art.CAP

c/cc.a. / c.m. / u.s.g.N.B.pag.P.S.

È bene non fare un uso eccessivo di titolie abbreviazioni

Lezione 12Corrispondenza commerciale

MODULO

2. Attività di ante check-in

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La lettera commerciale (1)

UsoInformazioniAccordi di prenotazioneComunicazioni con ditte e agenzieComunicazioni con fornitori

Struttura del testoIntroduzione si stabilisce un primo contattoContenuto si espone il motivo della letteraConclusione si riepiloga brevementeCommiato si saluta

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La lettera commerciale (2)Struttura tipicaIn alto a sinistra: intestazioneIn alto a destra: località e dataPiù sotto a destra: destinatarioPiù sotto a sinistra: oggettoSegue testoDopo il testo, a destra: ruolo e firmaPiù sotto a sinistra: sigle (eventuali)In fondo a sinistra: All. (eventuali)

Elementi della bustaIn alto a sinistra: mittente In alto a destra: francobolloIn basso a destra: destinatario

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Fax e posta elettronica

UsoRichieste e informazioniConferme di prenotazioneComunicazioni varie

Caratteristiche corrispondenzaRapida e comodaRegole di impaginazione e stile meno rigidi della lettera

E-mail: molto diffusa, poco costosa, gestione della corrispondenza più efficiente, possibilità di allegare documenti, file, immagini ecc.