Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public

KUN ZO LTÁ NVÁ L L A L AT I É R T É K E S Í T É S I I G A Z G ATÓ

A X A

Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA

Lean Management és Customer Experience Management a vállalati kultúrában

Ügyfelek a középpontban

Fókuszban:

Vállalati / HR management kihívások 2014

Hogyan lehet alacsony költségszinten optimalizálni?

Hogyan alakul ki az ügyfélhűség?

Hogyan építsünk ki ügyfélcentrikus vállalati kultúrát?

GYAKORLATI példákkal szemléltetve

Milyen hatásokra változott meg az Ügyfelek viselkedése az elmúlt években?



*Gartner

A technológiai újítások hatására folyamatosan új utakat kell kiépíteni az

infokommunikációban…

Linda Kaplan Thaler, CEO, Kaplan Thaler Group


..egyben szinte követhetetlen gyorsasággal

változnak meg a fogyasztói szokások..

Az Y Generáció 96%-a Social

Network-ben van


… valamint növekszik az ügyfelek szerepe a vállalatok működésében!


Az ügyfelek közötti kommunikáció hiányában a reklám vezérel.De amikor az ügyfelek egymás között beszélgetnek akkor az

ügyfél élmény az, ami számít!

Egyre inkább

*Árérzékenyebbek *Késedelmesen fizetők *Nehezen kielégíthetőek

*Erkölcstelenebbek *Erőszakosabbak *Kevésbé megbocsátóak *Követelődzőbbek *Vaklármázóak

*Jólinformáltak *Okosabbak *Rutinosak

Ezzel párhuzamosan az ügyfelek:


A technológiai forradalom hihetetlen változásokat okoz a vállalatok működésében

szintjén is

Stratégiai / humán menedzsment

Ügyfél menedzsment

Belső ügyfelek / Munkatársak / Vállalati kultúra


Management / HR kihívások 2014

Változásmenedzsment állandósul

Budget újratervezések

Költségcsökkentés, erőforrás racionalizálás, profit elvárások

Szakértelem vesztés, új munkatársak: munkaattitűd problémák

Komplex folyamatok, szabályozói környezeti hatások

Ügyfélcentrikusság igénye a vállalat minden osztályával szemben

Transzparencia, mérés, KPI, HR kontrolling elvárások

„Elégedettek” a munkatársak. De nem „lelkesek”…

Customer Experience

Management

LeanManagement

Hatalmas az igény az ÜGYFELEKNEK VALÓDI ÉRTÉKET ADÓ, EGYSZERŰ FOLYAMATOKRA!


Lean Management.


A Lean abban segít, hogy tudjunk

az Ügyfél elvárásaira koncentrálni

Mit vár az Ügyfél ettől a folyamattól?Miért hajlandó fizetni?

Minden olyan tevékenység, dokumentum, információ amely kapcsolatban áll az ügyfél igényével

Minden olyan tevékenység amely időbe kerül, dokumentumot állít elő, helyet foglal, de nem ad értéket

az ügyfélnek

Értékteremtő

Nem ÉrtékteremtőNem szükséges és nem ad hozzá értéket

Szükséges és nem ad hozzá értéket


A Lean hatása: Költségcsökkentés ÉS a minőség

Target Abn rate

-57%

-38%

1 year

Abandoned rateFTE


A vállalat nézete saját

folyamatáról

Ahogyan az ügyfél

látja a folyamatot

FolyamatA B C D

„Wing–to–Wing” folyamat megközelítésA Lean ügyfél-szemléletmód


KPIDashboard

FIT

SZAT


Lean kultúra:

Munkaszervezés

SZET

Kapacitás tervezés

„Szemlélet és hozzáállás” – Vízió workshop


Lean kultúra:

Bevonás

Lean kultúra:

Kommunikáció

Akkor használ igazán a Lean, ha mindig szem előtt van!

Lean kultúra:

Csoportmunka5S Kommandós túra a Bankműveleti Központban

További példák a gyakorlatban:

Customer Experience Management.


Ügyfelek hosszú távra?

Van hűségprogramunk!


Kérdezzenek csak meg: elégedett ügyfél vagyok!



Örök hűség, oké?

vagy legalábbis 20 évig, hm?..10 évig?? …5 évig???


t

Hűség ??

??

?

??????

?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

„A hűség az örökkévalóság sejtelme a mulandóságban”

/Müller Péter/

Hűség vs. Elégedettség?

„Customer Satisfaction is worthless. Customer Loyalty is priceless!” Jeffrey Gitomer

97.5% elégedett = a maradék 2,5% dühös, a többi meg legközelebb a konkurenciához megy!

A Hűség = Elégedettség + Újravásárlás + Ajánlás


Customer ExperienceManagement

Hogyan alakul ki a Hűség?

Igazság pillanatok (Moment of thruth)

Elvárás Valóság

A hűséget nem egy egyszeri akcióval, hanem egy folyamat eredményeképpen éred el!


WoW!!!

Igazságpillanatok feltérképezése# of customer contacts / month

Automated

IVR, ATM,

Digital Voice

Customer Lifecycle # of contacts per month Sales Operations Sales Operations CRM, SalesOperationse-Channel Operations Operations

•Promotions / Acquisition xxxx x xxx xx xx xxx x x xx 0 x

•Account opening / Origination xxxx x xxx xx x x xx xx xx 0 x

•Customer service / care xxxxx xxx xxx xxxxx xxxxx x xxxx xxxx xxxx 0 x

•Complaint handling xxx xxx xxx xxxxx xx xxxx x x xx 0 x

•X-sell xxxxx xxx xxx xxxxx xxxx xxx xx x xx 0 x

•Retention xxxxx xxx xxx xxxxx x xxx xxx x xx 0 x

•Collection xxxxx xxx xxx xxxxx xx xxx x x xx 0 x

Transactions •Acct. transactions xxxxxx x xxx xx x xxx xxxxx xxx xxx 0 x

Closing Relationship •Switching/closure xxx x xxx x 0 xxx x x x 0 x

xxx 0 x

Internet

Branch, 3rdParty (Live) Letter, SMS,

Mobilbank, FaxE-mail, iBank, BT,

homepage

Channels (in and out)

Personal Phone Text

TOTAL

Initiation

Customer

Development

xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx

CEM a gyakorlatban:

Ügyfél élmény KPI-ok


Ügyfél élmény KPI meghatározás, mérés és elemzése

Piac reportok

Voice Of Customer / Scope

Panasz reportok

Service Level-ek

Customer Experience

Board meetings

Fókusz az ügyfél viselkedésen és trendekenÜgyfél élmény és hűség növelés

AkciókKontroll

Nyomonkövetés

ÁttekintésElemzésTrendfigyelésPiaci összehasonlítás

Customer Experience reportok

Konklúziók


CEM a gyakorlatban:

Customer Experience Board


CEM a gyakorlatban:

Ügyfélcentrikus tréningsorozat

Hogyan fogjunk hozzá?

I. Ügyfél viselkedés analízis és akciók: Touchpoint-ok, igazság pillanatok feltérképezése: (konzisztens ügyfélélmény minden

csatornán) Meghatározni a kulcs ügyfél élmény KPI-okat Mérni (VOC program), kontrollálni és kommunikálni Meghatározni az elvárt és a jelenlegi közötti különbséget. Akciókat meghatározni és

végrehajtani hogy csökkenjen a különbség

II. Folyamat át-és kialakítás:• End-to-end folyamat menedzsment (ügyfél érték menedzsment)• Az Egyszerűsítés eszköztárának bevetése• Ügyfél utak (Value Stream) meghatározása

III. Szemlélet- és kultúraváltás:• Előkészítés: Ügyfél hang / Folyamatok hatékonysága / Teljesítménymenedzsment /

Szemlélet és hozzáállás / Szervezet és kompetenciák alapján• Munkatársi elkötelezettség + felhatalmazás


A legjobb módja a hűség megszerzésének, ha mi is hűségesek

vagyunk!

•Folyamatos figyelem az ügyfelek hangjára / viselkedésére!•Nem elég ha elégedett, legyen hűséges!•Az ügyfél élmény határozza meg a hűséget!•Mérjük és fejlesszük az ügyfél élményt!•Elkötelezett munkatársak nélkül nem megy!


A Lean / Customer Experience Management segítségével

a vállalatok:

• -folyamatai egyszerűsíthetőek

• -az erőforrások menedzselése / költsége optimalizálható

• -az ügyfelek számára értéket adó folyamatok alakíthatóak

ki, amivel az ügyfél élményt ezzel együtt pedig a (külső és

belső) ügyfél hűséget is növelni lehet!

Összefoglaló


Lean Management és Customer Experience Management a vállalati kultúrában

…a felpörgött világunk hatására

Köszönöm a figyelmet!

Vállalati megoldások / Egészségbiztosítás



Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public

Marketing