Leadership for Quality Organization

Leadership for

Quality Organization รศ.นพ.ชเนนทร วนาภรกษ

คณะแพทยศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม 13 พฤษภาคม 2562

วาดวยการเปลยนแปลง(Change) กระตกใหคด

Developmental Change

Transitional Change

Transformational Change

Change

Developmental Change

• เปนการปรบปรงในสงทท าอย (ทกษะ กระบวนการ วธการ มาตรฐานงาน สถานการณ) ไมไดเปนการสรางสงใหม

• New state คอ การยกระดบ old state • คกคามตอผปฏบตงานนอยทสด • บรหารจดการงายทสด • ตวอยาง: การแกปญหา การฝกอบรม การสอสาร การปรบปรงกระบวนการ

แบบงายๆ การพฒนาทม

Hayden Pauley

Dean Anderson & Linda Ackerman Anderson

Transitional Change

• ตองการ new state ทแตกตางไปจากสภาวะทเปนอย • ในชวงเปลยนผานจะตองยกรอถอน old state ออก • ขนตอนการเปลยนผาน

• Unfreezing กวนภาวะสมดลขององคกรทมอย • Moving เคลอนเขาไปส new position • Refreezing ท าใหมภาวะสมดลใน new position

• ใช change management ทตรงไปตรงมา: สอสารเหตผล วเคราะหผลกระทบตอคนท างาน มแผนการเปลยนแปลงทชดเจน บคลากรมสวนรวมสงในการออกแบบและปฏบต มแผนการฝกอบรมทด มการสนบสนนทเพยงพอ

• ตวอยาง: การปรบโครงสรางองคกร การควบรวมกจการ การสรางผลตภณฑหรอบรการใหมมาทดแทน การน า IT มาใชโดยทไมตองมการเปลยนแปลงวฒนธรรมหรอพฤตกรรม

Hayden Pauley

Dean Anderson & Linda Ackerman Anderson

Transformational Change

• เปนการเปลยนแปลงแบบ radical • ตองมการเปลยนแปลงพนฐานในเรอง mindset, หลกการ, สมมตฐาน, คานยม, พฤตกรรม และ/

หรอวฒนธรรม ขององคกร • อาจสงผลใหเกดการเปลยนแปลงส าคญในโครงสราง กระบวนการ วฒนธรรม กลยทธ ขององคกร • New state เปนสงทยงไมร เกดจากการวาดฝน การลองผดลองถก และการเรยนร • Critical mass ขององคกรตองท างานดวย new mindset & behavior เพอใหเกดการเปลยนแปลงส

new business model

Hayden Pauley Being First, Inc.

Dean Anderson & Linda Ackerman Anderson

HA Quality Transformation Need Tools

เครองมอ

เครองมอคอตวชวยใหเราท างานไดงายขน สะดวกขน ไดผลดขน การใชเครองมอใหเกดประโยชนตองเขาใจเปาหมาย และไมตดรปแบบ

Know WHAT เครองมอนคออะไร ค าเรยกมทมาอยางไร เชอมโยงกบอะไรได Know WHY เครองมอนมเปาหมายอะไร พฒนาขนมาเพอแกปญหาอะไร Know HOW การใชเครองมออยางถกตองมวธการอยางไร สามารถพลกแพลง

หรอใชรวมกบเครองมออน หรอเลอกเครองมออนมาทดแทนอยางไร

นพ.อนวฒน ศภชตกล น าเสนอในการประชม 20th HA National Forum “Change & Collaboration for Sustainability” 13-15 มนาคม 2562

เครองมอคณภาพตามวงลอการพฒนา

Design

Action

Learning

Improve

Purpose

Concepts รหลก

Context รโจทย

Criteria รเกณฑ Spread

Customer listening Epidemiological data

Reflection

Gap Analysis

Workflow Process Design Brainstorming

Driver Diagram Human Factor Eng.

Checklist Trace / Go & See Process Control

Supervision Huddle / AAR

Review / RCA KPI & Control Chart Rapid Assessment Project Evaluation Other Assessment Tools Creativity & innovation

Small & Rapid Test Human-Centered Design

KM Planned Spread

นพ.อนวฒน ศภชตกล น าเสนอในการประชม 20th HA National Forum “Change & Collaboration for Sustainability” 13-15 มนาคม 2562

บนไดขนท 1 ส HA เครองมอ: กจกรรมทบทวน 12 กจกรรม มงเนนทดกจบและจดการความเสยง

บนไดขนท 2 ส HA เครองมอ: QA/CQI หรอ 3P ใน 4 วง มงเนนการสรางมาตรฐานในงานประจ า

การไดรบรอง HA เครองมอ: มาตรฐานและการประเมนตนเอง

มงสความเปนเลศ DSC, A-HA, TQC/TQA เครองมอ: Organizational Learning, Benchmarking

นพ.อนวฒน ศภชตกล น าเสนอในการประชม 20th HA National Forum “Change & Collaboration for Sustainability” 13-15 มนาคม 2562

เครองมอคณภาพตามบนไดส HA

เรยนรจากทกสงในงานประจ า Learning from Everything

ท างานทมความหมายและหาความหมายจากงาน Meaningful Work

ใชมาตรฐานและความรมาประเมนเพอพฒนา Developmental Evaluation

พากนมงสความเปนเลศ Pursue for Excellence

From Developmental Change to Transformational Change

บนไดขนท 1 ส HA

บนไดขนท 2 ส HA

การได HA

นพ.อนวฒน ศภชตกล น าเสนอในการประชม 20th HA National Forum “Change & Collaboration for Sustainability” 13-15 มนาคม 2562

ผน าคอ change agent ทส าคญมากทสด

ผ น ำ.. ตองเรยนร

ตองเตบโต

ตองน ำองคกรส ควำมส ำเรจ

คณสมบตส ำคญของผ น ำ

วสยทศน

กระต น/สรำงแรงบนดำลใจ

กำรสอสำร

คณสมบตพเศษเฉพำะตว

ควำมสำมำรถ

กำรบรหำรอยำงมประสทธภำพและมควำมสข

Head/Heart/Hand ตองสมดล

• สมอง (Head)

• หวใจ (Heart)

• มอ (Hand)

ท ำงำนเปนทม: งำนใหญ/ยำกขนำดไหนกส ำเรจได

สมอง หวใจ และมอ : ขำดปจจยหนงปจจยไมได

ขาดสมอง = ขาดความกระตอรอลน

ขาดมอ = การด าเนนกลยทธปราศจากการน าพา(ไมเกดการปฏบต)

ขาดหวใจ = ขาดการเชอมตอของแผนการท างานสการปฏบตการ

Basic Quality Tools • บนได 3 ขน • 3-P • 3C-PDSA / 3C-DALI

วสยทศนทมชวต จรยธรรม & จรรยาบรรณ ยทธศาสตร (3P) มาตรฐานตอนท I & IV SAR ในภาพรวม ระบบงาน

กลม

ผปวย หนวยงาน

ภาพรวมการพฒนาทกพนท

ทบทวนคณภาพการดแลผปวย Patient Safety Goals ตามรอยทางคลนก (3P) พฒนาคณภาพทางคลนก มาตรฐานตอนท III

SS, 5 ส. กจกรรมคณภาพพนฐาน ท างานประจ าใหด มอะไรใหคยกน ขยนทบทวน Service Profile (3P) มาตรฐานตอนท I (3-6)

ทบทวนระบบงาน (ยา, IC) 3P ของระบบงาน ทกระบบ มาตรฐานตอนท II

องคกร

3P เปนหลกพนฐานทงายทสด ใชไดกบทกระดบ

3P ย าใหเราตองเขาใจเปาหมายของทกสงทเราท า

3P เปนเครองมอใชทบทวนงานของเราอยางงายทสด น าไปสการปรบปรงโดยทนท

แนวคด 3P

Purpose Process Performance

เปาหมายกบการบรรลเปาหมาย

Purpose

Process

Performance

อะไรคอหนาทและเปาหมายของหนวยงาน/กจกรรม

อะไรคอตววดการบรรลเปาหมายของหนวยงาน/กจกรรม

เปาหมายและตววดมความสอดคลองกนหรอไม

23

Plan

Do

Check/Study

Act

จาก PDSA ส DALI

Purpose

24

Design

Action

Learning

Improve

จาก PDSA ส DALI

Purpose

Design และ Plan ในทนใหความหมายเดยวกนคอการวางแผนออกแบบระบบงาน เนนความส าคญของเปาหมายทชดเจน

25

Design

Action

Learning

Improve

Purpose

Process

deployment

Performance

measurement

Performance

improvement

Process

design

Concepts รหลก

Context รโจทย

Criteria รเกณฑ

ไหวฟา

รดน

กางแผนท

ออกเดนทาง

สรปยอใหงายขนเปน 3P และใช 3C- PDSA/DALI

ไหวฟา รดน ตงเปา กางแผนท ออกเดนทาง

Alignment

Alignment by Mission & Vision

A mission statement describes an organization's purpose and answers the questions "What business are we in?" and "What is our business for?"

A vision statement provides strategic direction and describes what the owner or founder wants the company to achieve in the future.

Mission

Vision

ลกษณะของวสยทศนทด

• concise: กระชบ สามารถจ าและกลาวซ าไดงาย • clear: ก าหนดทศทางหลก (prime goal) ทชดเจน • future-oriented: อธบายทศทางทก าลงมงไปในอนาคต มากกวาสภาวะปจจบน • stable: เสถยร เปนมมมองระยะยาวทจะไมไดรบผลกระทบจากการเปลยนแปลงดานการตลาดหรอเทคโนโลย • challenging: ทาทาย มอาจบรรลหรอทอดทงไดงายๆ • abstract: เปนนามธรรมพอทจะรองรบความสนใจและทศทางเชงกลยทธทกดานขององคกร • inspiring: สรางแรงบนดาลใจใหทมงาน และเปนสงททมงานตองการ

แรงบนดาลใจ

ชวยกนระดมสมองวาปจจยอะไรทเปนแรงบนดาลใจใหบคลากรในศนยความเปนเลศมความมงมนทจะท างานยากๆ ใหมๆ ทาทาย และมงท าจนส าเรจ

วสยทศนกบบทบาทของทกคน กรณาเตมขอมลของทาน

วสยทศนขององคกร

หนาทของทาน

บทบาทของทานตอการบรรลวสยทศน

บทบาทของแมบาน

บทบาทของพยาบาล

บทบาทของ รปภ.

บทบาทของหองยา

บทบาทของโรงครว

บทบาทของบคลากรในศนยPET/CT & Cyclotron

Alignment by Core Values & Concepts

The values and concepts are the embedded

beliefs and behaviours found in high performing

organizations

คานยมหลกกบสมาชกในองคกร กรณาเตมขอมลของทาน

คานยมและแนวคดหลกของศนยความเปนเลศ

เลอกมา 1 ประเดน

ความเชอททกคนพงม 1. 2.

พฤตกรรมททกคนพงปฏบต 1. 2.

ความพยายามทองคกรพยายามหลอหลอม 1. 2.

บทบาทของหวหนาหนวยงาน 1. 2.

Alignment by Quality Dimension

Dimension ผรบบรการพดถงอยางไร Accessibility

Continuity of services

Effectiveness/Appropriateness

Efficiency

Patient-centeredness

Population focus

Safety

Alignment by Quality Dimension

Dimension ผรบบรการพดถงอยางไร Accessibility เขาถงงาย ไมรอนาน เทาเทยม Continuity of services ไรรอยตอ ไมซบซอน

Effectiveness/Appropriateness ทนสมย รกษาเกง รกษาหาย เหมาะสม

Efficiency คมคา

Patient-centeredness ใสใจ ใหเวลา รบฟง พดด พดรเรอง ดแลทงคน ดแลเหมอนเปนคนคนหนง

Population focus เปนอะไรกรกษาได Safety ไมมภาวะแทรกซอน ไมมของแถมทไมตองการ

Alignment by Strategies

Cascading of Indicators

Board & CEO

Service Lines

Units, Wards & Department

Care Givers, Patients & Families

Macro Level

Meso Level

Micro Level

ระดบมหภาค

ระดบจลภาค

ระดบมธยภาค

Macro Level Metrics

Micro Metrics

M

S I R

I1 I3 I2

AE/1000 patient days

M = Medication related event

I = Hospital Associated Infection

S = Surgery related AE R = Delayed response

M = Medication related event

I1 = VAP

I2 = SSI

I3 = BSI

S = Surgery related AE R = Delayed response

Alignment of Patient Safety Indicators

Alignment of Indicators

กรณาเตมขอมลของทาน

เลอกตวชวดส าคญของหนวยงานมา 1 ตว

ตวชวดนสอดคลองกบตวชวดของ รพ.ตวใด ยทธศาสตรใด

มตคณภาพในเรองนคออะไร

มตวชวดอนอะไรอกในมตน

หนวยงานอนวดเรองนหรอไม และอยางไร

Ris

k &

Inp

ut • Serious risks

• PSG & other risks

• Review & learning

• People & place

• 5S

• Suggestion & Huddle

QA

& C

QI • VoC

• 3P design

• Risk Management System

• Monitor & trace

• Continuous improve

De

live

r V

alu

e

• Compliance with HA Standards

• Deliver value to patients

• Ensure patient safety

Hig

h P

erf

orm

ance

• Above average performance

• New challenges & stretch the goals

• Quality as culture

Maturity of Quality Journey

1 2 3 4

42

Quality Dimension & Self Regulation

Design

Action

Learning

Improve

Purpose DALI (PDSA)

Quality Dimension -Accessibility -Appropriateness -Continuity -Effectiveness -Efficiency -People-centered -Population focus -Safety -Timeliness

KPI -Convenient -Compliance -Preparedness -Effectiveness -Cost -Satisfaction -Availability -Incident -Response Time

KPI -Convenient -Compliance -Preparedness -Effectiveness -Cost -Satisfaction -Availability -Incident -Response Time

Resources

Core

Competency

Strategic

Objective

Mission/

Vision

Work

System

Work

Process

Strategic

Challenges

Strategic

Advantages Strategic

Opportunities

Results/KPI

ตรวจสอบความสมพนธในเรองทศทางองคกร

Strategic Objectives ท าใหบรรลวสยทศนพนธกจไดเพยงใด

ตวชวดแสดงการบรรล Strategic Objectives ไดหรอไม

Strategic Objectives ตอบสนอง Strategic Challenges เพยงใด

Strategic Objectives ใชประโยชนจาก Strategic

Advantages เพยงใด

มการน า Strategic Opportunities มาพจารณา

Intelligent Risk อยางไร

มการตอบสนองตอการทบทวนตวชวดอยางไร

Unit-based Quality

1. แนวคดพนฐาน คอการใช 3P

2. หวหนาพาท าคณภาพ

3. กจกรรมคณภาพพนฐานตางๆ ระบบขอเสนอแนะ, 5 ส., พฤตกรรม

บรการสความเปนเลศ, สนทรยสนทนา, KM

4. Service Profile เปนเครองมอส าหรบวางแผนและตดตามการพฒนา

คณภาพและการบรรลเปาหมายของหนวยงาน

5. กจกรรมทบทวนคณภาพ เปนกระจกสองตวเอง เปนเครองมอในการหา

โอกาสพฒนา ควรเลอกสรรใหเหมาะสมกบแตละหนวยงาน

6. การพฒนาคณภาพของหนวยงาน

7. เชอมโยง Performance Management System

Unit-based Quality

หวหนาหนวยงานเปนผขบเคลอนการเรยนรทส าคญและมพลง

กจกรรมพาท าคณภาพเปนการเรมตนท ากจกรรมพฒนาคณภาพทท าไดงาย แตสงผลกระทบอยางส าคญมาก

เปนค าถามงายๆ ทสะทอนปรชญาพนฐานของคณภาพทควรถามกนเปนประจ า คอปรชญาหรอ core values ทเกยวกบ customer focus, continuous improvement, focus on result

หวหนาพาท าคณภาพ

Service Profile

เปนเครองมอทใช • ในการท าความเขาใจหนาทส าคญของหนวยงาน • วเคราะหประเดนส าคญและโอกาสพฒนา • วางแผนงาน • ตดตามความกาวหนา • ในการสอสารและเรยนร • บนทกผลงานของหนวยงาน

3P กบ Service Profile

Purpose

Process

Performance

หนาทและเปาหมาย ของหนวยงาน

การตดตามการบรรล เปาหมายของหนวยงาน

เปาห

มาย/ขอ

ก าหน

ด ขอ

งกระบว

นการ

วธการท

างาน

เพอบ

รรเปาห

มาย

ปลอด

ภย มคณ

ภาพ

ตวชว

ดเชงกระบ

วนการ

การปรบปรงกระบวนการ

ผลลพธทด เพมคณคาแกผรบผล

บคลากร

ผปวยและผมสวนไดสวนเสย

ทมน า

กลยทธ

ความคาดหวง Meet Delight

Data และ Information ทใชตดตามประเมนผล

The Integrated Management System

60

กระบวนการ

V-M-V-P

Str. Chal.

Str. Adv. Str. Opp.

Core Competency

+

Strategy

Suandok COE Model

Work System Work Process

Action Plan

Result

Sub process

Performance Management

Planning

Review

Coaching & Monitoring

Reward & Recognition

Vision/ Mission

Strategies

Objectives

How What

ท าดวย 3C-DALI รายงานดวย 3P

ขยายความแนวทางการใชมาตรฐาน HA