Laurentiu Nicusor Dalian

”Modalitati de solutionare a

reclamantilor la agentul economic„

Cuprins

Drepturile fundamentale ale consumatorilor Principalele tratari a reclamatiilor Etapele procesului de tratare a reclamatiilor Normele SSM Monitorizarea procesului de tratare a reclamatiilor Performantele procesului de tratare a reclamatiilor Formule in relatia cu clientu Concluzii

Un agent economic este obligat

Sa comercializeze numai produse si servici testateSa ofere certificat de garantie Sa asigure repararea sau inlocuirea gratuita a produselor

Drepturi fundamentale ale consumatorilor

Dreptul de a fi protejat inpotriva riscului de a achizitiona un produs sau serviciu

Dreptul de a fi informat corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor

Libertatea consumatorului de a alege produsele si serviciile Dreptul de a avea acces liber la raioanele si produse de calitate

inalta

Dreptul de a fi despagubit pentru prejudiciile acuzate de calitatea necorespunzatoare

Dreptul de a se organiza in diverse forme asociative

Principalele tratari a reclamatiilor

Pentru tratarea eficienta a recalamtiilor , organizatiile trebuie sa respecte urmatoarele principii:VizibilitateAccesibiitate Capacitate de raspunsObiectivitateCosturiResponsabilitate

Pentru a fi in stare sa trateze cu succes orice reclamatie ,organizatia trebuie sa planifice si sa proiecteze un produs de tratare a reclamatiilor eficace si eficiente pentru a creste loialitatea si satisfactia clientului cat si pentru a inbunatati calitatea produselor furnizate

Etapele procesului de tratare a reclamatiilor la S.C . SRL Comunicarea

Primirea reclamatiilor Urmarirea reclamatiilor Comfirmarea de primire a reclalatiilor Cercetarea informatiilor Raspunsul la reclamatii Comunicatre deciziei Inchiderea reclamatiei

Normele SSM

Normele specifice de securitate a muncii sunt reglementari cu aplicabilitate nationala care cuprind prevederi minimal obligatorii pentru desfasurarea principalelor activitati din economia nationala, in conditii de securitate a muncii.

Normele specifice de securitate a muncii fac parte dintr-un sistem unitar de reglementari privind asigurarea securitatii si sanatatii in munca, sistem compus din: - Normele generale de protectie a muncii, care cuprind prevederi de securitate - si medicina muncii general valabile pentru orice activitate.

Monitorizarea procesului de tratare a reclamatiilor se efectueaza dupa urmatoru

tabel:

Personalul Atributii

Managerul de varf - Sa defineasca obiectivele monitorizari- Sa defineasca responsabilitatile

minitorizari- Sa desfasoare analizele ale procesului

de monitorizare- Sa se asigure ca inbunatatirile sunt

implementare

Personalul Atributii

Managerul pentru tratarea reclamatiilor

Alti manageri implicati in reclamatii

- Sa stabileasca un proces de monitorizare- Sa raporteze managerului de varf despre performantele evidentiate in timpul procesului de tratare a reclamatiilor astfel incat sa fie facute toate inbunatatirile necesare

- In cadrul ariei lor de responsabilitate este intreprinsa si inregistrata o monitorizare adecvata procesului de tratare a reclamatiilor- Sunt intreprinse si inregistrate actiuni colective in zona lor de responsabilitate si datele corespunzatoare tratarii reclamatiilor sunt disponibile pentru analiza evectuata de managementul de la cel mai inalt nivel asupra procesului de monitorizare din zona lor de responsabilitate

Performantele procesului de tratare a reclamatiilor

Performantele procesului de tratare a reclamatiilor pot deveni maxime atunci cad se apeleaza la la incurajarea clientilor sa comunice orice sugestie sau nemultumire legata de produsul achizitionat , inclusiv chestionarele de satisfacere a clientului.

In relatia cu clienti se pot utiliza cateva formule

Sa fiti deschisi la reclamatii Colectati si inregistrati reclamatiile care sa cuprinda

data,semnatura,problema Comfirmarea reclamantului privind primirea reclamatiei Evaluarea reclamatiei pentru validitate Rezolvati cat de repede posibil si actionati cu promptitudine

Informarea clientului referitor la actiunile pe care intentionati sa le intreprindeti pentru rezolvarea reclamatiei

Atunci cand ati facut tot ce se putea face anuntati clientul si inregistrati rezultatul

Analizati in mod regulat reclamatiile pentru a stabili da ca exista tendinte sau lucruri evidente pe care le puteti schimba sau corecta

Concluzii

Pentru ca un client sa nu mai apeleze la reclamatii acesta trebuie sa aibe in vedere urmatoarele:Citiți informatiile cu privire la produsele oferiteNu va lasati influentati de recalma si ambalajCitiți informatiile scrise cu litere miciCereti documentul de vanzare(bon,chitanta)

Solicitati vanzatorului sa faca demonstrati de funcionare Verificati daca instructiunile de folosire sunt clare Pentru bunuri de folosinta indelungata defectare va adresati

unitatii”servici„ Incercati sa rezolvati problema aparuta cat mai repede