2016 LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI HOSPITAL PORT DICKSON DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
42
Embed
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGANtcm.moh.gov.my/ms/upload/amalan/laporan_kajian/HPD2016.pdfKajian kepuasan pelanggan telah dijalankan oleh BPTK bagi unit-unit PT&K terpilih bermula
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
0
2016
LAPORAN KAJIAN
KEPUASAN
PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL &
KOMPLEMENTARI
HOSPITAL PORT DICKSON
DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN
TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN
KOMPLEMENTARI KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
MALAYSIAMALAYSIA
1
Penghargaan 2
Ahli Kumpulan Kajian 3
Ringkasan Eksekutif 4
Bab 1: Pengenalan
Latar belakang
Rasional
Objektif
6
8
9
Bab 2: Metodologi
Reka bentuk kajian (study design)
Kumpulan sasar
Kaedah soal selidik
Pengumpulan data
Analisa data
10
10
11
11
12
Bab 3: Hasil kajian
Bahagian A: Sosiodemografi responden
Bahagian B: Profil klinikal responden
Bahagian C: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari
13
15
17
Bab 4: Perbincangan dan kesimpulan 37
ISI KANDUNGAN
2
Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada Pengarah Bahagian
Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan Malaysia di
atas keizinan dan sokongan berterusan sepanjang kajian ini dijalankan sehingga
penerbitan laporan.
Di samping itu, pihak kami turut merakamkan ribuan terima kasih di atas penyertaan,
bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama yang diberikan dalam
kajian ini:
Pengarah Hospital Port Dickson, Negeri Sembilan;
Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari (PT&K), Hospital Port
Dickson, Negeri Sembilan; dan
Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang mendapatkan
perkhidmatan di Unit PT&K Hospital Port Dickson, Negeri Sembilan.
Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam
Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2016 ini.
Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari
Kementerian Kesihatan Malaysia
PENGHARGAAN
3
Penyelidik Utama (Principal Investigator)
Dr. Ariyani Amin
Penyelidik Bersama (Co-Investigator)
Dr. Aidatul Azura binti Abdul Rani Dr. Mohd Naufal bin Ridzuan Dr. Farhana binti Abdul Aziz Dr. Adilla Nur binti Halim Dr. Maznah binti Wazir
Penyelia projek (Lapangan)
Dr. Zulhijah binti Abdul Aziz
Koordinator projek
Cawangan Amalan PT&K, BPTK Pn. Lydiawati binti Arzeni Hospital Port Dickson Dr. Zulhijah binti Abdul Aziz
Penulis Utama (First Author)
Dr Mohd Naufal Bin Ridzuan
Pengarang Bersama (Co-author)
Dr. Farhana binti Abdul Aziz Dr. Aidatul Azura Abdul Rani
RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2016
4
Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan
Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Februari hingga April 2016.
Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K Hospital Port
Dickson, Negeri Sembilan.
Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah (convenience sampling)
melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan dengan menggunakan borang
soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakit dan
tujuh aspek kepuasan pelanggan yang mengandungi sejumlah 36 item. Tujuh aspek
yang dikaji bagi menilai tahap kepuasan pelanggan adalah (1) perkhidmatan kaunter,
(2) perkhidmatan di bilik saringan, (3) perkhidmatan di bilik rawatan, (4) kemudahan di
unit PT&K, (5) progres pesakit (bagi kes ulangan), (6) promosi dan pendidikan berkaitan
PT&K, dan (7) harapan atau cadangan penambahbaikan.
Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pelanggan yang menerima perkhidmatan di
Unit PT&K adalah amat baik di mana kesemua pelanggan berpuas hati dengan
perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek yang dikaji menunjukkan
tahap kepuasan pelanggan yang cemerlang iaitu melebihi 90.0% terutama dalam
aspek layanan anggota KKM dan pengamal PT&K semasa di kaunter, bilik
saringan dan juga di bilik rawatan.
Terdapat satu aspek penting yang mencatat tahap kepuasan pelanggan di bawah
85.0% iaitu tempoh temujanji yang dijadualkan bagi rawatan berikutnya (84.0%).
Perkara ini perlu ditangani dengan baik oleh Unit PT&K supaya dapat dipertingkatkan
pada masa hadapan seiring dengan pertambahan pelanggan saban tahun.
Majoriti pelanggan juga bersetuju dengan cadangan penambahbaikan yang telah
diusulkan dalam kajian ini iaitu memperluaskan perkhidmatan PT&K ke Klinik
Kesihatan; menambahkan bilangan modaliti yang ditawarkan di Unit PT&K; dan
mewujudkan perkhidmatan PT&K bergerak ke rumah pesakit.
RINGKASAN EKSEKUTIF
5
Sebanyak 3.6% daripada pelanggan yang menggunakan perkhidmatan akupunktur
tidak bersetuju dengan kenyataan bahawa rawatan yang diterima tidak menunjukkan
sebarang kesan sampingan. Unit PT&K Hospital Port Dickson disarankan untuk
membangunkan sistem pemantauan keberkesanan dan kesan sampingan selepas
rawatan untuk memudahkan unit PT&K mengenalpasti kesan sampingan yang dihidapi
oleh pelanggan.
Adalah diharapkan agar kualiti perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat
diperkukuhkan manakala segala kelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu
perkhidmatan di Unit PT&K pada masa akan datang.
6
LATAR BELAKANG
Kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi boleh digambarkan
dengan tahap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditakrifkan sebagai tahap
kepuasan atau kekecewaan seseorang pelanggan setelah menerima sesuatu
perkhidmatan berbanding dengan tahap jangkaannya (expectation).1 Sehubungan itu,
sesebuah organisasi adalah bertanggungjawab untuk memastikan kualiti perkhidmatan
yang disediakan berada pada tahap yang memuaskan.
Penilaian pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sebuah
organisasi adalah secara menyeluruh dan tidak hanya tertumpu kepada bahagian
tertentu sahaja. Justeru adalah menjadi tanggungjawab sesebuah organisasi bagi
memastikan kualiti perkhidmatan yang disediakan berada pada tahap yang
memuaskan.
Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran
untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan.2,3 Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantu
sesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagi
tujuan penambahbaikan. Di samping itu, hasil kajian tersebut diharap mampu menjadi
sumber rujukan bagi menyokong pihak pengurusan tertinggi dalam meningkatkan tahap
kualiti sesuatu perkhidmatan.
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan
sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005 dan yang terkini adalah
pada bulan Mac 2015. Sejajar dengan keperluan MS ISO 9001:2008, maklum balas
kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting yang harus dicapai dalam
sistem pengurusan kualiti.4 Oleh yang demikian, kajian ini merupakan salah satu
kaedah pengukuran tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah
BAB 1: PENGENALAN
7
disediakan oleh BPTK dengan mensasarkan pesakit sabagai pelanggan dalam
penilaian kualiti perkhidmatan di unit-unit PT&K.
Dasar PT&K Kebangsaan semakan kedua tahun 2007 menyatakan bahawa PT&K akan
diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi
mencapai pendekatan holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti
hidup rakyat Malaysia.5 Sejak tahun 2007 hingga 2016, sejumlah 14 buah unit PT&K
telah ditubuhkan bermula daripada Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang dan yang
terkini di Hospital Jasin, Melaka. Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah
perkhidmatan urut Melayu dan akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan
kronik; terapi herba sebagai rawatan adjung bagi pesakit kanser; amalan penjagaan ibu
selepas bersalin; dan shirodhara dan basti.
Peningkatan jumlah pesakit dari tahun ke tahun menunjukkan tahap kesedaran dan
penerimaan PT&K oleh rakyat semakin berkembang. Seiring dengan visi dan misi,
BPTK akan sentiasa memastikan bahawa aspek kualiti perkhidmatan, keselamatan
serta keberkesanan amalan dijaga dengan baik.
VISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari beriltizam menjadi pusat
kecemerlangan perubatan tradisional dan komplementari
MISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari akan memastikan
perubatan tradisional dan komplementari adalah selamat dan
berkualiti demi kesejahteraan rakyat
VISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari beriltizam menjadi pusat
kecemerlangan perubatan tradisional dan komplementari
8
RASIONAL
Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer
di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan
kesihatan adalah tinggi (78.8% - 92.3%).6,7,8,9,10 Hal ini mungkin berlaku berikutan
daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan
kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap
kepuasan pesakit.7,9,10
Kajian kepuasan pelanggan telah dijalankan oleh BPTK bagi unit-unit PT&K terpilih
bermula dari tahun 2015. Tahap kepuasan pelanggan adalah tinggi di antara 89.0-
99.0%.11 Kepuasan pelanggan adalah tinggi pada aspek (1) progres kesihatan selepas
menerima rawatan, (2) interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan
kesihatan di kaunter dan bilik saringan Unit PT&K, (3) interaksi serta hubungan di
antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik rawatan Unit PT&K, dan (4) promosi dan
pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K.
Justeru adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama adalah untuk
mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan kelemahan serta memberi
ruang dan peluang untuk penambahbaikan.12 Hasil perkhidmatan yang memuaskan
akan memberi impak dan kesan positif dalam usaha memperluas perkhidmatan PT&K
di seluruh Malaysia. Walau bagaimanapun, sekiranya kepuasan pelanggan berada
pada tahap yang rendah, hal ini akan menyumbang kepada penurunan kadar
kepatuhan terhadap rawatan (komplians) di kalangan pesakit dan sekaligus akan
mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan
kesihatan di Malaysia.
9
OBJEKTIF
Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari.
Objektif Khusus
1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di
Unit PT&K kepada pelanggan.
2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisme
kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada
pelanggan.
3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang
disediakan.
10
REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)
Kajian ini merupakan kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang telah
dilaksanakan dari bulan Februari hingga April 2016.
KUMPULAN SASARAN
Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan
rawatan di Unit PT&K Hospital Port Dickson, Negeri Sembilan. Pemilihan pesakit
adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit
melalui rekod pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian
ini adalah:
Kriteria penyertaan
Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K;
Warganegara Malaysia;
Umur 18 tahun dan ke atas; dan
Mempunyai kemahiran kognitif yang baik.
Kriteria pengecualian
Bukan warganegara Malaysia; dan
Berumur di bawah 18 tahun.
Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan.
Selain itu, pesakit turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi
memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pesakit berminat
dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pesakit dikehendaki menandatangani “Borang
Keizinan Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.
BAB 2: METODOLOGI
11
KAEDAH SOAL SELIDIK
Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga
bahagian iaitu:
a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden
b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden
c) Bahagian C: Perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:
Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor
Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun
menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh
membaca atau menulis).
PENGUMPULAN DATA
Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang
soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden
disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar
melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.
Sangat tidak
setuju
Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
12
ANALISA DATA
Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa
berdasarkan tiga bahagian yang dinyatakan iaitu:
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh aspek berikut:
i. Perkhidmatan kaunter;
ii. Perkhidmatan di bilik saringan;
iii. Perkhidmatan di bilik rawatan;
iv. Kemudahan di unit PT&K;
v. Progres pesakit (bagi kes ulangan);
vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K; dan
vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan.
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K.
o Urut Melayu
o Akupunktur
o Shirodhara
13
Di Hospital Port Dickson, sejumlah 69 orang telah memberikan maklumbalas bagi soal
selidik yang dijalankan. Responden perempuan mencatat peratusan melebihi
responden lelaki dengan peratusan masing-masing adalah sejumlah 68.1% dan 31.9%.
Kumpulan umur terbesar adalah 61 tahun dan ke atas (26.1%) dengan purata umur
adalah 49.7 tahun (±14.9). Sejumlah 58.0% responden terdiri di kalangan kaum Melayu
diikuti kaum India (23.2%), kaum Cina (17.4%), dan diakhiri dengan kaum Kadazan
(1.4%). Majoriti responden telah berkahwin (79.8%), berkelulusan sekolah menengah
(49.3%) serta bekerja di dalam sektor awam (33.4%). Jadual 1 menunjukkan taburan
peratusan sosiodemografi bagi kesemua responden kajian.
BAB 3: HASIL KAJIAN
BAHAGIAN A: SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN
14
Jadual 1: Taburan sosiodemografi responden
Variable n = 69 Peratus (%)
Jantina Lelaki 22 31.9 Perempuan 47 68.1
Kategori umur
18 – 30 tahun 08 11.6 31 – 40 tahun 11 15.9 41 – 50 tahun 16 23.2 51 – 60 tahun 16 23.2 61 tahun dan ke atas 18 26.1
Bangsa
Melayu 40 58.0 Cina 12 17.4 India 16 23.2 Lain-lain 01 1.40