LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI HOSPITAL RAJA PEREMPUAN ZAINAB II, KELANTAN 2016 DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
43
Embed
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PERUBATAN …tcm.moh.gov.my/ms/upload/amalan/laporan_kajian/HPRZII... · 2020-04-03 · menjaga kerahsiaan pesakit ... penjagaan postnatal yang
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI HOSPITAL RAJA PEREMPUAN ZAINAB II, KELANTAN
2016
DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN
KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI
KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
2
Penghargaan 3
Ahli Kumpulan Kajian 4
Ringkasan Eksekutif 5
Bab 1 : Pengenalan
Latar belakang
Rasional
Objektif
8
10
11
Bab 2: Metodologi
Reka bentuk kajian (study design)
Kumpulan sasar
Kaedah soal selidik
Pengumpulan data
Analisa data
12
12
13
13
13
Bab 3: Hasil kajian
Bahagian A: Sosiodemografi responden
Bahagian B: Profil klinikal responden
Bahagian C: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari
15
17
19
Bab 4: Perbincangan dan kesimpulan 39
ISI KANDUNGAN
2016
3
Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada Pengarah
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian
Kesihatan Malaysia di atas keizinan dan sokongan berterusan sepanjang
kajian ini dijalankan sehingga penerbitan laporan.
Di samping itu, pihak kami turut merakamkan ribuan terima kasih di atas
penyertaan, bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama
yang diberikan dalam kajian ini:
Pengarah Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan;
Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari (PT&K), Hospital
Raja Perempuan Zainab II, Kelantan; dan
Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang
mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan
Zainab II, Kelantan.
Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak
langsung dalam Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2016 ini.
Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari
Bahagian Perubatan Tradisional & Komplementari
Kementerian Kesihatan Malaysia
PENGHARGAAN
4
Penyelidik Utama (Principal Investigator)
Dr. Ariyani Amin
Penyelidik Bersama (Co-Investigator)
Dr. Aidatul Azura Abdul Rani Dr. Farhana Abdul Aziz
Dr. Mohd Naufal Ridzuan Dr. Adilla Nur Halim Dr. Maznah Wazir
Penyelia projek (Lapangan)
Dr. Hasmawati Mohamad
Koordinator projek
Cawangan Amalan PT&K , BPTK Pn. Lydiawati Arzeni
Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan Dr. Hasmawati Mohamad
Analisa Data
Dr. Ariyani Amin Dr. Mohd Naufal Ridzuan Dr. Farhana Abdul Aziz
Penulis Utama (First Author)
Dr. Farhana Abdul Aziz
Pengarang bersama (Co-authors)
Dr. Mohd Naufal Ridzuan Dr. Aidatul Azura Abdul Rani
RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2016
5
Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan
Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Februari hingga April 2016.
Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K di Hospital Raja
Perempuan Zainab II, Kelantan.
Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah (convenience sampling)
melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan dengan menggunakan borang
soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakit dan
tujuh aspek kepuasan pelanggan yang mengandungi sejumlah 36 item. Tujuh aspek
yang dikaji bagi menilai tahap kepuasan pelanggan adalah (1) perkhidmatan kaunter,
(2) perkhidmatan di bilik saringan, (3) perkhidmatan di bilik rawatan, (4) kemudahan di
unit PT&K, (5) progres pesakit (bagi kes ulangan), (6) promosi dan pendidikan berkaitan
PT&K dan (7) harapan atau cadangan penambahbaikan.
Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pesakit yang menerima perkhidmatan di Unit
PT&K adalah amat baik di mana kesemua responden berpuas hati dengan
perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek yang dikaji menunjukkan
tahap kepuasan pelanggan yang cemerlang iaitu melebihi 90.0%.
Hasil dapatan kajian ini menunjukkan bahawa responden sangat berpuas hati dari
aspek perkhidmatan di kaunter dan di bilik saringan serta majoriti bersetuju dengan
aspek cadangan penambahbaikan.
Perkhidmatan di kaunter menunjukkan pencapaian yang cemerlang iaitu staf di kaunter
adalah mesra (100%), menjalankan tugas dengan cekap dan yakin (100%), dan
penerangan yang diberikan oleh staf yang bertugas adalah jelas dan mudah difahami
(100%). Manakala di bilik saringan, jururawat bertugas adalah mesra kepada pelanggan
(100%), menjalankan tugas dengan cekap (100%), serta masa proses saringan adalah
bersesuaian (93.2%).
RINGKASAN EKSEKUTIF
6
Di bilik rawatan pula, responden juga amat berpuas hati dengan pengamal di mana
pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra (100%), mempunyai ilmu dan
kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan (96.6%), mematuhi etika perawat dan
menjaga kerahsiaan pesakit (100%) serta dapat membuat penerangan yang jelas
berkaitan rawatan yang diberikan (97.7%).
Keadaan di bilik rawatan dan ruang menunggu didapati sangat selesa dan mencukupi
dan responden berpuas hati dengan pengudaraan dan pencahayaan di Unit PT&K.
Fasiliti yang telah disediakan oleh Unit PT&K mendapat sambutan yang baik di mana
maklumbalas dari pelanggan adalah kemudahan atau peralatan di bilik saringan dan
bilik rawatan adalah cukup dan berfungsi dengan baik iaitu masing- masing 97.7% dan
97.7%. Pelanggan juga berpuas hati dengan kemudahan tandas iaitu 97.7%.
Maklum balas daripada majoriti responden menyatakan bahawa mereka akan
meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah
beransur baik (96.6%).
Dari segi penilaian kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima mengikut
perkhidmatan PT&K yang ditawarkan, pelanggan memberi maklum balas bahawa bagi
ketiga-tiga amalan majoriti pelanggan merasakan bahawa rawatan yang diterima
menunjukkan kesan positif. Pelanggan memberi maklum balas bahawa rawatan
penjagaan postnatal yang ditawarkan adalah sangat cemerlang. Bagi rawatan urut
Melayu pula terdapat 13.8% pelanggan yang tidak pasti dengan kepuasan setiap sesi
yang diterima. Bagi rawatan akupunktur pula 6.9% pelanggan tidak berpuas hati
dengan setiap sesi rawatan yang diterima.
Pelanggan memberi penilaian kepuasan yang boleh ditambah baik untuk tempoh
menerima rawatan bagi setiap sesi (80.7%) dan juga tempoh temujanji bagi
mendapatkan rawatan susulan (86.4%). Sebanyak 88.6% responden menyatakan
bahawa rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan yang
tidak diingini dan hanya 88.7% responden bersetuju bahawa Unit PT&K mudah diakses.
7
Terdapat beberapa cadangan penambahbaikan yang boleh diambil maklum oleh pihak
Unit PT&K Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan seperti berikut:
1. Mengkaji kemudahan akses ke Unit PT&K;
2. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan
hospital. Selain itu, kemudahan yang disediakan perlu diselia dengan baik bagi
keselesaan pelanggan;
3. Mengkaji keperluan penambahan pengamal PT&K mengikut keperluan;
4. Menjalankan promosi secara berkala bagi mendedahkan perkhidmatan yang
ditawarkan di Unit PT&K; dan
5. Mempertimbangkan perkhidmatan turut ditawarkan pada hari Khamis.
Walaubagaimanapun, terdapat banyak aspek yang mendapat penilaian cemerlang dan
menunjukkan prestasi yang baik oleh Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan Zainab II,
Kelantan. Adalah diharapkan agar kualiti perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat
diperkukuhkan manakala segala kelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu
perkhidmatan di Unit PT&K pada masa akan datang.
8
LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan menggambarkan kualiti tahap perkhidmatan yang disediakan oleh
sesebuah organisasi. Kunci kepada kejayaan sesebuah hospital terletak pada
kepuasan pesakit dalam menerima sesebuah perkhidmatan. Kepuasan pesakit
merangkumi fisiologi, psikologi dan faktor-faktor lain yang berkait dengan kesihatan
yang membuatkan seseorang pesakit gembira.1 Penilaian pelanggan terhadap kualiti
perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi adalah secara menyeluruh
dan tidak hanya tertumpu kepada bahagian tertentu sahaja. Justeru adalah menjadi
tanggungjawab sesebuah organisasi bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang
disediakan berada pada tahap yang memuaskan.
Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran
untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan. Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantu
sesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagi
tujuan penambahbaikan. Di samping itu, hasil kajian tersebut diharap mampu menjadi
sumber rujukan bagi menyokong pihak pengurusan tertinggi dalam meningkatkan tahap
kualiti sesuatu perkhidmatan.
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan
sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005. Sejajar dengan
keperluan MS ISO 9001:2008, maklum balas kepuasan pelanggan merupakan salah
satu elemen penting yang harus dicapai dalam sistem pengurusan kualiti.2 Oleh yang
demikian, kajian ini merupakan salah satu kaedah pengukuran tahap kepuasan
pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah disediakan oleh BPTK dengan 1 Mohan D.R., Kumar K.S. 2011. A Study on the Satisfaction Of Patients with Reference to Hospital Services. International Journal of Business Economics & Management Research 3:15-25. 2 MS ISO9001:2008 . Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia
BAB 1: PENGENALAN
9
mensasarkan pesakit sabagai pelanggan dalam penilaian kualiti perkhidmatan di unit-
unit PT&K.
Dasar PT&K Kebangsaan semakan kedua tahun 2007 menyatakan bahawa PT&K akan
diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi
mencapai pendekatan holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti
hidup. Sejak tahun 2007 hingga 2016, sejumlah 14 buah unit PT&K telah ditubuhkan
bermula daripada Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang dan yang terkini di Hospital
Jasin, Melaka. Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah perkhidmatan urut
Melayu dan akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan kronik; terapi herba
sebagai rawatan adjung bagi pesakit kanser; amalan penjagaan ibu selepas bersalin.
serta shirodhara dan basti.
Peningkatan jumlah pesakit dari tahun ke tahun menunjukkan tahap kesedaran dan
penerimaan PT&K oleh rakyat semakin berkembang. Seiring dengan visi dan misi,
BPTK akan sentiasa memastikan bahawa aspek kualiti perkhidmatan, keselamatan
serta keberkesanan amalan dijaga dengan baik.
Visi
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari beriltizam menjadi pusat kecemerlangan
perubatan tradisional dan komplementari
MISI
BPTK akan memastikan perubatan
tradisional dan komplementari
adalah selamat dan berkualiti demi
kesejahteraan rakyat.
10
RASIONAL
Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer
di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan
kesihatan adalah tinggi (78.8% - 93.1%).3 , 4 , 5 , 6 , 7 Hal ini mungkin berlaku berikutan
daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan
kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap
kepuasan pesakit.4,5,6
Kajian kepuasan pelanggan telah dijalankan oleh BPTK bagi unit-unit PT&K terpilih
bermula dari tahun 2015. Tahap kepuasan pelanggan adalah tinggi di antara 89.0-
99.0%. Kepuasan pelanggan adalah tinggi pada aspek (1) progres kesihatan selepas
menerima rawatan, (2) interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan
kesihatan di kaunter dan bilik saringan Unit PT&K, (3) interaksi serta hubungan di
antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik rawatan Unit PT&K, dan (4) promosi dan
pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K.
Justeru adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama adalah untuk
mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan kelemahan serta memberi
ruang dan peluang untuk penambahbaikan.8
3 Hizlinda T, A Cross-Sectional Study on Patient Satisfaction with Universiti Kebangsaan Malaysia Medical Centre
(UKMMC) Primary Care Clinic. Med & Health 2012; 7(1): 12-23 4 Ganasegeran K., Perianayagam W., Abdul Manaf R., Ali Jadoo S.A., Al-Dubai S.A.R. 2014. Patient Satisfaction in
Malaysia’s Busiest Outpatient Medical Care. The Scientific World Journal Volume 2015, Article ID 714754. 5 Aniza I., Suhaila A. 2011. Clients Satisfactions in ISO Certified Health Clinic in Klinik Kesihatan Bandar Baru Bangi,
Selangor and its Associated Factors.Journal of Community Health 17(1): 18-25. 6Sahrifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah, A.S. 2010.Customers’
satisfaction among urban and rural public health clinics in state of Selangor, Malaysia.Malaysian Journal of Public Health Medicine 10(2):52-67. 7 Ang K.T., Mohd Idris O., Roslinah A., Noriah B., Nor Filzatun B., Magesiwaran M., Siti Zubaidah. Patient
Satisfaction in MOH Hospitals: 2004-2010. Institute for Health Management, Ministry of Health Malaysia. February 2012 8 Harona S.N., Hamida M.Y., Wan Rasyid A.T. 2010. Towards Healthcare Service Quality: An Understanding of the
Usability Concept in Healthcare Design .Procedia - Social and Behavioral Sciences 42 (2012) 63 – 73.
11
Hasil perkhidmatan yang memuaskan akan memberi impak dan kesan positif dalam
usaha memperluaskan perkhidmatan PT&K di seluruh Malaysia. Walau bagaimanapun,
sekiranya kepuasan pelanggan berada pada tahap yang rendah, hal ini akan
menyumbang kepada penurunan kadar kepatuhan terhadap rawatan (komplians) di
kalangan pesakit dan sekaligus akan mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang
besar dalam sektor perkhidmatan kesihatan di Malaysia.
OBJEKTIF
Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit
PT&K.
Objektif Khusus
1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di
Unit PT&K kepada pelanggan.
2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisme
kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada
pelanggan.
3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang
disediakan.
12
REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)
Kajian ini merupakan kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang telah
dilaksanakan dari bulan Februari hingga April 2016.
KUMPULAN SASARAN
Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan
rawatan di Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan. Pemilihan pesakit
adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit
melalui rekod pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian
ini adalah:
Kriteria penyertaan
Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K;
Warganegara Malaysia;
Umur 18 tahun dan ke atas; dan
Mempunyai kemahiran kognitif yang baik.
Kriteria pengecualian
Bukan warganegara Malaysia; dan
Berumur di bawah 18 tahun.
Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan.
Selain itu, pesakit turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi
memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pesakit berminat
dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pesakit dikehendaki menandatangani “Borang
Keizinan Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.
BAB 2: METODOLOGI
13
KAEDAH SOAL SELIDIK
Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga
bahagian iaitu:
a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden
b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden
c) Bahagian C: Perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:
Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor
Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun
menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh
membaca atau menulis).
PENGUMPULAN DATA
Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang
soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden
disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar
melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.
ANALISA DATA
Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa
berdasarkan tiga bahagian yang dinyatakan iaitu:
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Sangat tidak
setuju
Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
14
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh aspek berikut:
i. Perkhidmatan kaunter;
ii. Perkhidmatan di bilik saringan;
iii. Perkhidmatan di bilik rawatan;
iv. Kemudahan di unit PT&K;
v. Progres pesakit (bagi kes ulangan);
vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K; dan
vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan.
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K.
o Urut Melayu
o Akupunktur
o Penjagaan postnatal
15
Di Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan seramai 88 orang telah memberikan
maklum balas bagi soal selidik yang dijalankan. Sebanyak 55.7% responden adalah
perempuan dan 44.3% merupakan responden lelaki. Kumpulan umur terbesar adalah
antara 51 hingga 60 tahun (40.9%) dengan purata umur adalah 54.5 tahun (±12.2).
Sejumlah 78.4% responden terdiri di kalangan kaum Melayu diikuti dengan kaum Cina
(19.4%), India (1.1%) dan lain-lain (1.1%). Majoriti responden telah berkahwin (81.8%),
berkelulusan sekolah menengah (36.4%), bekerja di sektor awam (36.4%) dan
berpendapatan antara RM1000 hingga RM 3000 (44.3%). Jadual 1 menunjukkan
taburan peratusan sosiodemografi bagi kesemua responden kajian.
BAHAGIAN A: SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN
BAB 3: HASIL KAJIAN
16
Jadual 1: Taburan sosiodemografi responden
Variable n = 88 Peratus (%)
Jantina Lelaki 39 44.3
Perempuan 49 55.7
Kategori umur
18 – 30 tahun 3 3.4
31 – 40 tahun 10 11.4
41 – 50 tahun 13 14.8
51 – 60 tahun 36 40.9
60 tahun dan ke atas 26 29.5
Bangsa
Melayu 69 78.4
Cina 17 19.4
India 1 1.1
Lain-lain 1 1.1
Taraf perkahwinan Berkahwin 72 81.8
Bujang 9 10.2
Duda/Janda 7 8.0
Tahap pendidikan
Tiada pendidikan formal 1 1.1
Sekolah Rendah 8 9.1
Sekolah Menengah 32 36.4
Sijil/ Diploma 26 29.5
Ijazah/ Sarjana/ PhD 21 23.9
Pekerjaan
Sektor awam/ kerajaan 32 36.4
Sektor swasta 7 8.0
Bekerja sendiri 14 15.9
Tidak bekerja 3 3.4
Pelajar 1 1.1
Pesara 17 19.3
Surirumah 14 15.9
Pendapatan bulanan
Tiada sumber pendapatan 8 9.1
< RM 1000 11 12.5
RM 1000 – RM 3000 39 44.3
RM 3001 – RM 5000 22 25.0
≥ RM 5001 8 9.1
17
Jenis rawatan yang mempunyai peratusan responden paling tinggi di unit PT&K HRPZ
II, adalah rawatan urut Melayu, sebanyak 65.9%, diikuti dengan akupunktur (33.0%)
dan penjagaan postnatal tradisional Melayu (1.1%), sila rujuk rajah 1.
65.9
33.0
1.1.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
URUT MELAYU AKUPUNKTUR PENJAGAAN POSTNATAL
Per
cen
tage
(%
)BAHAGIAN B: PROFIL KLINIKAL RESPONDEN
Rajah 1: Peratusan responden mengikut jenis amalan
18
Majoriti responden yang menerima rawatan di unit PT&K terdiri dari kes kesakitan
kronik (78.4%) dan pasca strok (19.3%) [Rajah 2] dan merupakan pesakit baru dengan
kes ulangan rawatan yang diterima antara 2-5 sesi rawatan (42.0%). [Rajah 3]
78.4
19.3
2.3
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
KESAKITAN KRONIK PASCA STROK PENJAGAAN POSTNATAL
Per
atu
san
(%
)
11.6
42.0
29.0
10.1
.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
PERTAMA KALI 2-5 KALI 6-10 KALI >10 KALI
Per
atu
san
(%
)
Rajah 2: Peratusan responden mengikut kategori diagnosis penyakit
Rajah 3: Peratusan responden mengikut kategori sesi rawatan yang diterima
19
Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tujuh aspek utama iaitu
(1) perkhidmatan kaunter, (2) perkhidmatan di bilik saringan, (3) perkhidmatan di bilik
rawatan, (4) kemudahan di Unit PT&K, (5) progress pesakit (bagi kes ulangan), (6)
promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan (7) harapan dan cadangan
penambahbaikan.
Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan kaunter dan bilik saringan
Interaksi antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di kaunter dan bilik saringan
adalah salah satu komponen penting. Ini adalah kerana kakitangan kesihatan di kaunter
adalah barisan pertama yang berjumpa dengan pesakit.
Di Hospital Raja Perempuan Zainab II, pesakit yang terlibat dalam kajian ini sangat
berpuas hati dengan perkhidmatan staf di kaunter iaitu, perkhidmatan staf di kaunter
adalah mesra, staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin, penerangan yang
diberikan oleh staf yang bertugas adalah jelas dan mudah difahami serta masa
menunggu menerima rawatan semuanya mencapai 100%. Lokasi kaunter didapati
adalah strategik dengan susun atur yang kemas (93.2%) serta tarikh dan tempoh
temujanji rawatan susulan turut dianggap bersesuaian (93.2%). [Rajah 4]
Di bilik saringan juga pesakit menilai layanan oleh jururawat bertugas adalah
cemerlang iaitu layanan mesra kepada pelanggan (100%) dan menjalankan tugas
dengan cekap (100%). Masa proses saringan adalah bersesuaian (93.2%). Maklum
balas responden bahawa kemudahan atau peralatan di bilik saringan adalah cukup dan
berfungsi dengan baik. [Rajah 5]
BAHAGIAN C: TAHAP KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PERKHIDMATAN UNIT PT&K
20
PERKHIDMATAN KAUNTER
Perkhidmatan staf di kaunter yang mesra
Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin
Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yang kemas
Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami
Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian
Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian