2016 LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI HOSPITAL SULTANAH NUR ZAHIRAH DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
43
Embed
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGANtcm.moh.gov.my/ms/upload/amalan/laporan_kajian/HSNZ2016.pdf4 Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
0
2016
LAPORAN KAJIAN
KEPUASAN
PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL &
KOMPLEMENTARI
HOSPITAL SULTANAH NUR ZAHIRAH
DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN
TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN
KOMPLEMENTARI KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
1
Penghargaan 2
Ahli Kumpulan Kajian 3
Ringkasan Eksekutif 4
Bab 1 : Pengenalan
Latar belakang
Rasional
Objektif
6
8
9
Bab 2: Metodologi
Reka bentuk kajian (study design)
Kumpulan sasar
Kaedah soal selidik
Pengumpulan data
Analisa data
10
10
11
11
11
Bab 3: Hasil kajian
Bahagian A: Sosiodemografi responden
Bahagian B: Profil klinikal responden
Bahagian C: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari (PT&K)
13
15
17
Bab 4: Perbincangan dan kesimpulan 36
ISI KANDUNGAN
2
Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada Pengarah Bahagian
Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan Malaysia di
atas keizinan dan sokongan yang berterusan di sepanjang kajian ini dijalankan
sehingga penerbitan laporan ini.
Di samping itu, pihak kami ingin turut merakamkan ribuan terima kasih di atas
penyertaan, bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama yang
diberikan dalam kajian ini:
Pengarah Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu
Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari Hospital Sultanah Nur
Zahirah, Terengganu
Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang mendapatkan
perkhidmatan di unit PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu.
Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam
Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2016 ini.
Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari
Kementerian Kesihatan Malaysia
PENGHARGAAN
3
Penyelidik Utama (Principal Investigator)
Dr. Ariyani binti Amin
Penyelidik Bersama (Co-Investigator)
Dr. Aidatul Azura binti Abdul Rani Dr. Mohd Naufal bin Ridzuan Dr. Farhana binti Abdul Aziz Dr. Adilla Nur binti Halim Dr. Maznah binti Wazir
Penyelia projek (Lapangan)
Dr. Noor Zuhura binti Mohd
Koordinator projek
Cawangan Kaji Selidik & Pembangunan, BPTK Pn. Lydiawati Binti Arzeni Hospital Sultanah Nur Zahirah En. Che Aman Sharadin bin Che Hussin
Penulis Utama (First Author)
Dr. Mohd Naufal bin Ridzuan
Pengarang Bersama (Co-author)
Dr. Aidatul Azura Abdul Rani Dr. Farhana binti Abdul Aziz
RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2016
4
Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan
Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Februari hingga April 2016.
Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K Hospital Sultanah
Nur Zahirah, Terengganu. Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah
(convenience sampling) melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan
dengan menggunakan borang soal selidik yang mengandungi maklumat
sosiodemografi, profil klinikal pesakit dan tujuh aspek yang mengandungi sejumlah 36
item yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.Tujuh aspek yang dikaji bagi menilai
tahap kepuasan pelanggan adalah (1) perkhidmatan kaunter, (2) perkhidmatan di bilik
saringan, (3) perkhidmatan di bilik rawatan, (4) kemudahan di unit PT&K, (5) progres
pesakit (bagi kes ulangan), (6) promosi dan pendidikan berkaitan PT&K dan (7)
harapan atau cadangan penambahbaikan.
Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pesakit yang menerima perkhidmatan di Unit
PT&K adalah amat baik di mana 94.7% responden berpuas hati dengan perkhidmatan
yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek yang dikaji menunjukkan tahap
kepuasan pelanggan yang cemerlang iaitu melebihi 90.0% terutama dalam aspek
layanan anggota KKM dan pengamal PT&K semasa di kaunter, bilik saringan dan
juga di bilik rawatan.
Walaupun telah mencatat peratusan yang cemerlang dalam pelbagai aspek, terdapat
juga aspek yang mencatat peratusan kepuasan responden di bawah 85% iaitu
kondisi tandas. Hanya 55.3% responden merasakan bahawa kondisi tandas di Unit
PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah adalah memuaskan. Kondisi tandas memainkan
peranan yang agak penting sebagai penanda aras tahap kepuasan pelanggan.
Sebanyak 10% daripada pelanggan yang menggunakan perkhidmatan akupunktur tidak
bersetuju dengan kenyataan bahawa rawatan yang diterima tidak menunjukkan
sebarang kesan sampingan. Unit PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah disarankan
untuk membangunkan sistem pemantauan keberkesanan dan kesan sampingan
RINGKASAN EKSEKUTIF
5
selepas rawatan untuk memudahkan unit PT&K mengenalpasti kesan sampingan yang
dihidapi oleh pelanggan.
Adalah diharapkan agar kualiti perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat
diperkukuhkan manakala segala kelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu
perkhidmatan di Unit PT&K pada masa akan datang.
6
LATAR BELAKANG
Kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi boleh digambarkan
dengan tahap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditakrifkan sebagai tahap
kepuasan atau kekecewaan seseorang pelanggan setelah menerima sesuatu
perkhidmatan berbanding dengan tahap jangkaannya (expectation).1 Sehubungan itu,
sesebuah organisasi adalah bertanggungjawab untuk memastikan kualiti perkhidmatan
yang disediakan berada pada tahap yang memuaskan.
Penilaian pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sebuah
organisasi adalah secara menyeluruh dan tidak hanya tertumpu kepada bahagian
tertentu sahaja. Justeru adalah menjadi tanggungjawab sesebuah organisasi bagi
memastikan kualiti perkhidmatan yang disediakan berada pada tahap yang
memuaskan.
Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran
untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan.2,3 Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantu
sesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagi
tujuan penambahbaikan. Di samping itu, hasil kajian tersebut diharap mampu menjadi
sumber rujukan bagi menyokong pihak pengurusan tertinggi dalam meningkatkan tahap
kualiti sesuatu perkhidmatan.
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan
sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005 dan yang terkini adalah
pada bulan Mac 2015. Sejajar dengan keperluan MS ISO 9001:2008, maklum balas
kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting yang harus dicapai dalam
sistem pengurusan kualiti.4 Oleh yang demikian, kajian ini merupakan salah satu
kaedah pengukuran tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah
BAB 1: PENGENALAN
7
disediakan oleh BPTK dengan mensasarkan pesakit sabagai pelanggan dalam
penilaian kualiti perkhidmatan di unit-unit PT&K.
Dasar PT&K Kebangsaan semakan kedua tahun 2007 menyatakan bahawa PT&K akan
diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi
mencapai pendekatan holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti
hidup rakyat Malaysia.5 Sejak tahun 2007 hingga 2016, sejumlah 14 buah unit PT&K
telah ditubuhkan bermula daripada Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang dan yang
terkini di Hospital Jasin, Melaka. Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah
perkhidmatan urut Melayu dan akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan
kronik; terapi herba sebagai rawatan adjung bagi pesakit kanser; amalan penjagaan ibu
selepas bersalin dan shirodhara dan basti.
Peningkatan jumlah pesakit dari tahun ke tahun menunjukkan tahap kesedaran dan
penerimaan PT&K oleh rakyat semakin berkembang seiring dengan visi dan misi, BPTK
akan sentiasa memastikan bahawa aspek kualiti perkhidmatan, keselamatan serta
keberkesanan amalan dijaga dengan baik.
MISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari akan memastikan
perubatan tradisional dan komplementari adalah selamat dan
berkualiti demi kesejahteraan rakyat
VISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari beriltizam menjadi pusat
kecemerlangan perubatan tradisional dan komplementari
8
RASIONAL
Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer
di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan
kesihatan adalah tinggi (78.8% - 92.3%).6,7,8,9,10 Hal ini mungkin berlaku berikutan
daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan
kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap
kepuasan pesakit.7,9,10
Kajian kepuasan pelanggan telah dijalankan oleh BPTK bagi unit-unit PT&K terpilih
bermula dari tahun 2015. Tahap kepuasan pelanggan adalah tinggi di antara 89.0-
99.0%.11 Kepuasan pelanggan adalah tinggi pada aspek (1) progres kesihatan selepas
menerima rawatan, (2) interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan
kesihatan di kaunter dan bilik saringan Unit PT&K, (3) interaksi serta hubungan di
antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik rawatan Unit PT&K, dan (4) promosi dan
pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K.
Justeru adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama adalah untuk
mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan kelemahan serta memberi
ruang dan peluang untuk penambahbaikan.12 Hasil perkhidmatan yang memuaskan
akan memberi impak dan kesan positif dalam usaha memperluas perkhidmatan PT&K
di seluruh Malaysia. Walau bagaimanapun, sekiranya kepuasan pelanggan berada
pada tahap yang rendah, hal ini akan menyumbang kepada penurunan kadar
kepatuhan terhadap rawatan (komplians) di kalangan pesakit dan sekaligus akan
mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan
kesihatan di Malaysia.
9
OBJEKTIF
Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit-unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari.
Objektif Khusus
1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di
Unit-unit PT&K kepada pelanggan.
2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisma
kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada
pelanggan.
3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang
disediakan.
10
REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)
Kajian ini merupakan kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang telah
dilaksanakan dari bulan Februari hingga April 2016.
KUMPULAN SASARAN
Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan
rawatan di Unit PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu. Pemilihan pesakit
adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit
melalui rekod pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian
ini adalah:
Kriteria penyertaan
Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K;
Warganegara Malaysia;
Umur 18 tahun dan ke atas; dan
Mempunyai kemahiran kognitif yang baik.
Kriteria pengecualian
Bukan warganegara Malaysia; dan
Berumur di bawah 18 tahun.
Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan.
Selain itu, pesakit turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi
memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pesakit berminat
dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pesakit dikehendaki menandatangani “Borang
Keizinan Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.
BAB 2: METODOLOGI
11
KAEDAH SOAL SELIDIK
Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga (3)
bahagian iaitu:
a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden
b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden
c) Bahagian C: Perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:
Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor
Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun
menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh
membaca atau menulis).
PENGUMPULAN DATA
Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang
soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden
disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar
melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.
Sangat tidak
setuju
Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
12
ANALISA DATA
Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa
berdasarkan tiga (3) bahagian yang dinyatakan iaitu:
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh (7) aspek berikut:
i. Perkhidmatan kaunter;
ii. Perkhidmatan di bilik saringan;
iii. Perkhidmatan di bilik rawatan;
iv. Kemudahan di unit PT&K;
v. Progres pesakit (bagi kes ulangan);
vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K; dan
vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan.
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K
o Urut Melayu
o Akupunktur
13
Di Hospital Sultanah Nur Zahirah, sejumlah 38 orang responden telah memberikan
maklum balas bagi soal selidik yang dijalankan. Responden perempuan (63.2%)
mencatat peratusan melebihi responden lelaki (36.8%). Kumpulan umur terbesar
adalah antara 51 hingga 60 tahun (42.1%%) dengan purata umur adalah 49.6 tahun
(±10.9). Sejumlah 94.8% responden terdiri di kalangan kaum Melayu diikuti dengan
kaum Cina dan India masing-masing sebanyak 2.6%. Majoriti responden telah
berkahwin (86.9%), berkelulusan sekolah menengah (52.6%) serta bekerja di dalam
sektor awam (42.1%). Jadual 1 menunjukkan taburan peratusan sosiodemografi bagi
kesemua responden kajian.
BAB 3: HASIL KAJIAN
BAHAGIAN A: SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN
14
Jadual 1: Taburan sosiodemografi responden
Variable n=38 Peratus (%)
Jantina Lelaki 14 36.8 Perempuan 24 63.2
Kategori umur
18 – 30 tahun 01 2.60 31 – 40 tahun 09 23.7 41 – 50 tahun 07 18.4 51 – 60 tahun 16 42.1 60 tahun dan ke atas 05 13.2
Bangsa
Melayu 36 94.8 Cina 01 2.60 India 01 2.60 Lain-lain 00 0.00