9 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 SISTEM INFORMASI 2.1.1 Pengertian Sistem Menurut Williams dan Sawyer (2010, p492), sistem didefinisikan sebagai kumpulan komponen terkait yang berinteraksi untuk melakukan tugas dalam rangka untuk mecapai suatu tujuan. 2.1.2 Pengertian Informasi Menurut Gelinas dan Dull (2010, p7), informasi merupakan data yang disajikan dalam bentuk yang dapat berguna dalam aktivitas pengambilan keputusan. Menurut Rainer dan Cagielski (2011, p201), informasi adalah data yang sudah diolah sehingga memiliki arti dan bernilai bagi penerimanya. Dari pengertian – pengertian informasi menurut para ahli dpat disimpulkan bahwa informasi merupakan data yang sudah diolah sehingga dapat mendukung dalam proses pengambilan keputusan. 2.1.3 Pengertian Sistem Informasi Menurut Gelinas dan Dull (2010, p12), sistem informasi merupakan suatu sistem yang diciptakan oleh manusia yang terdiri dari suatu kumpulan komponen – komponen berbasis komputer dan komponen - komponen manual yang terintegrasi dan dibentuk untuk mengumpulkan, menyimpan, mngelola data, dan meyediakan output informasi untuk pengguna.
49
Embed
LANDASAN TEORI 2.1 SISTEM INFORMASI - library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2015-1-00894-MNSI Bab2001.pdf• Conrolling, fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan,
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
9
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 SISTEM INFORMASI
2.1.1 Pengertian Sistem Menurut Williams dan Sawyer (2010, p492), sistem didefinisikan
sebagai kumpulan komponen terkait yang berinteraksi untuk melakukan tugas
dalam rangka untuk mecapai suatu tujuan.
2.1.2 Pengertian Informasi Menurut Gelinas dan Dull (2010, p7), informasi merupakan data yang
disajikan dalam bentuk yang dapat berguna dalam aktivitas pengambilan
keputusan.
Menurut Rainer dan Cagielski (2011, p201), informasi adalah data
yang sudah diolah sehingga memiliki arti dan bernilai bagi penerimanya.
Dari pengertian – pengertian informasi menurut para ahli dpat
disimpulkan bahwa informasi merupakan data yang sudah diolah sehingga
dapat mendukung dalam proses pengambilan keputusan.
2.1.3 Pengertian Sistem Informasi Menurut Gelinas dan Dull (2010, p12), sistem informasi merupakan
suatu sistem yang diciptakan oleh manusia yang terdiri dari suatu kumpulan
komponen – komponen berbasis komputer dan komponen - komponen
manual yang terintegrasi dan dibentuk untuk mengumpulkan, menyimpan,
mngelola data, dan meyediakan output informasi untuk pengguna.
10
Menurut Rainer dan Cagielski (2011, p5), sistem informasi
mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisa, dan menyebarkan
informasi untuk suatu kepentingan tertentu.
Dari pengertian – pengertian sistem informasi menurut para ahli diatas
dapat disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan sebuah sistem yang
terintegrasi dan dapat dibentuk yang terdiri dari beberapa komponen tertentu
untuk meningkatkan efektifitas suatu perusahaan atau organisasi.
2.2 MANAJEMEN Menurut Robbins & Coulter (2012, p37), manajemen mengkoordinasikan dan
mengawasi kegiatan pekerjaan yang dilakukan oleh orang lain sehingga kegiatan
tersebut dapat diselesaikan secara efektif dan efisien.
Efektivitas yaitu menyelesaikan kegiatan sehingga tujuan organisasi dapat
tercapai. Sedangkan efisien adalah mendapatkan output maksimal dari sedikitnya
jumlah input.
Menurut Robbins & Coulter, terdapat 4 fungsi manajemen :
• Planning, fungsi manajemen yang melibatkan penetapan tujuan, pembangunan
strategi untuk mencapai tujuan tersebut, dan pengembangan rencana untuk
mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan.
• Organizing, fungsi manajemen yang melibatkan pengaturan dan penataan kerja
untuk mencapai tujuan organisasi.
• Leading, fungsi manajemen yang melibatkan bekerja dengan melalui orang –
orang untuk mencapai tujuan organisasi.
• Conrolling, fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan, membandingkan,
dan memperbaiki kinerja.
2.3 INTERNET
2.3.1 Definisi Internet Menurut Chaffey (2011, p198), internet merupakan jaringan fisik
yang menghubungkan komputer diseluruh dunia. Internet sendiri terdiri dari
11
infrasktuktur jaringan server dan hubungan komunikasi diantaranya yang
digunakan untuk menyimpan dan memindahkan informasi antara komputer
klien dan web server.
Menurut Williams & Sawyer (2011, p18), meyebutkan internet
sebagai “the mother of all networks” yang berarti bahwa internet “the net”
adalah jaringan komputer diseluruh dunia yang menghubungkan ratusan ribu
jaringan dari jaringan yang lebih kecil. Jaringan ini menghubungkan entitas
pendidikan, nirlaba, dan militer, serta individu.
2.3.2 Akses Internet Menurut Strauss & Frost (2012, p28), menyebutkan bahwa ada tiga
jenis akses ke internet, yaitu :
• Public Internet, yaitu jaringan global yang dapat diakses oleh siapa saja,
dimana saja, dan kapan saja.
• Intranet, yaitu sebuah jaringan yang berjalan secara internal dalam
sebuah perusahaan tetapi menggunakan standar internet seperti HTML
dan browser. Jadi intranet seperti internet mini tetapi dengan proteksi
password untuk konsumsi internal perusahaan.
• Extranet, yaitu dua atau lebih jaringan ekslusif yang bergabung untuk
tujuan berbagi informasi.
2.4 WORLD WIDE WEB dan WEBSITE
2.4.1 World Wide Web (WWW) Menurut Williams & Sawyer (2011, p18), menyebutkan world wide
web adalah sebuah sistem interkoneksi dari komputer internet (disebut
dengan server) yang mendukung khususnya dokumen yang diformat dalam
bentuk multimedia.
Disebutkan juga bahwa world wide web merupakan kumpulan
komputer yang bertindak sebagai server konten yang menyimpan dokumen -
dokumen yang diformat untuk memungkinkan dilihatnya teks, grafik, dan
12
audio sekaligus juga memungkinkan dibuatnya link dengan dokumen –
dokumen lain didalam web.
2.4.2 Website Menurut O’Brien (2010, p216), website merupakan situs web yang
menawarkan informasi dan hiburan dan situs untuk transaksi e-commerce
antara bisnis dan pemasok dan pelanggan.
Sedangkan menurut Reed (2011, p28), beberapa manfaat
menggunakan website bagi perusahaan antara lain :
• Menyediakan “shop window” yang bekerja 24jam sehari.
• Memungkinkan untuk menjangkau pasar global.
• Mempromosikan produk dan jasa
• Memberikan kredibilitas.
• Mampu menawarkan dukungan online untuk pelanggan.
• Menyediakan cara bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
2.5 PEMASARAN
2.5.1 Pengertian Pemasaran Menurut David (2011, p198), pemasaran merupakan sebagai proses
pendefinisian, pengantisipasian, penciptaan, serta pemenuhan kebutuhan, dan
keinginan suatu konsumen akan suatu produk dan jasa yang ditawarkan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p6), pemasaran adalah proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan mengangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya.
Kesimpulan dari teori diatas, pemasaran merupakan proses dari
pemenuhan suatu kebutuhan dan keinginan dari suatu pelanggan yang dapat
menciptakan suatu nilai dari pelanggannya antara penjual dan pembeli.
13
2.5.2 Manajemen Strategis Menurut David (2011, p6), manajemen strategis adalah sebagai suatu
seni dan ilmu perumusan, pelaksanaan, dan mengevaluasi keputusan lintas
fungsional yang memungkinkan suatu organisasi untuk mencapai suatu
tujuannya.
2.5.3 Strategi Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p58), strategi pemasaran
adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan
nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan. Kemudian,
perusahaan menentukan nilai pelanggan yang akan dilayani (segmentasi dan
penetapan target) dan bagaimana cara melayaninya (differensiasi dan
positioning).
2.5.4 Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p12), konsep suatu pemasaran
menyatakan bahwa pencapaian tujuan dari suatu organisasi tergantung akan
pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan
kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing.
Menurut Strauss dan Frost (2012, p53), konsep pemasaran merupakan
suatu ide pembeneran semua secara sosial dan ekonomi bahwa keberadaan
suatu organisasi adalah untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan dari
pelanggan dimana pada saat yang bersamaan juga memenuhi tujuan dari
organisasi tersebut.
2.5.5 Market Targetting Menurut Strauss dan Frost (2012, p196), market targetting adalah
proses pemilihan segmen pasar yang paling menarik bagi suatu perusahaan.
Beberapa kriteria yang digunakan oleh perusahaan untuk memilih segmen
yang akan dicapai yang meliputi aksesbilitas, profitability, dan pertumbuhan.
14
2.6 E-MARKETING
2.6.1 Pengertian E - Marketing Menurut Strauss dan Frost (2012, p28), E – Marketing adalah
penggunaan teknologi informasi untuk aktivitas pemasaran, dan proses untuk
mencitakan, mengkomunikasikan, mengantarkan, dan menukarkan
penawaran yang memiliki nilai lebih untuk pelanggan, klien, rekan, dan
masyarakat secara luas.
2.6.2 Manfaat E – Marketing Menurut Strauss dan Frost (2012 , p21), lingkungan E – Marketing
yang dinamis menawarkan untuk membuka peluang untuk mengembangkan
suatu produk baru, pasar baru, media baru, dan saluran baru.
2.7 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
2.7.1 Pengertian CRM Menurut Greenberg (2010, p30), CRM merupakan sebuah filosofi dan
suatu strategi bisnis dengan sistem yang mendukung dan merancang
teknologi untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah kawasan
bisnis.
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p307), CRM merupakan suatu
strategi organisasi yang berpusat kepada pelanggan dan didorong oleh
pelanggan. Maksudnya adalah suatu organisasi yang berkonsentrasi untuk
memberikan pelayanan dan memuaskan pelanggannya dengan mengakses
mengenai kebutuhan dari suatu produk dan jasa dari pelanggan, lalu
menyediakan sebuah pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsif.
Menurut Wilde (2011 , p45), dengan mengatur, megolah pengetahuan
yag sudah ada tentang pelanggan, dapat memungkinkan perusahaan untuk
membangun dan mempertahankan kepuasan juga keuntungan. Melalui
loyalitas pelanggan yang tinggi, perusahaan bisa meraih keuntungan secara
terus menerus.
15
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah sebuah
strategi yang digunakan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan
membangun suatu hubungan dengan pelanggan dan untuk mendapatkan
pelanggan yang baru harus dengan menggunakan sistem yang unik dan
menarik sehingga mampu untuk meningkatkan suatu profit pada perusahaan.
CRM juga merupakan suatu bentuk usaha perusahaan yang mengandalkan
suatu teknologi dengan pendekatan pelayanan pelanggan demi untuk
menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dalam suatu perencanaan
jangka panjang dan pada akhirnya, filosofi bisnis tersebut dapat memberikan
nilai yang lebih kepada suatu perusahaan dan pelanggan itu sendiri.
2.7.2 Proses CRM Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p308), proses CRM dimulai
dengan udaha dari pemasaran dimana organisasi menetapkan sasaran pada
pelanggan potensial. Beberapa dari pelanggan potensial tersebut akan
melakukan pembelian yang menjadikan mereka sebagai pelanggan. Dari
pelanggan tersebut, beberapa akan menjadi repeat customer. Dari situ
organisasi akan membagi repeat customer menjadi repeat customer yang
low-value dan high-value.
16
Gambar 2.1 Proses Customer Relationship Management
Sumber: Rainer dan Cegielski (2011, p308)
2.7.3 Social CRM Menurut Greenberg (2010, p34), Social CRM adalah filosofi dan
strategi bisnis yang dukung oleh platform, teknologi, aturan bisnis, proses,
dan karakteristik sosial yang dirancang untuk melibatkan suatu pelanggan
dalam percakapan kolaboratif rangka untuk memberikan nilai yang saling
menguntungkan dalam lingkungan bisnis terpercaya dan transparan.
2.7.4 Perbedaan Social CRM dengan CRM traditional Menurut Greenberg (2010, p35), traditional CRM didasarkan atas
suatu pendekatan operasional internal untuk mengelola hubungan dengan
pelanggan yang efektif. Sedangkan social CRM didasarkan kepada
kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan pada saat
yang sama perusahaan mencapai tujuan rencana bisnis.
17
Tabel 2.1 Perbedaan Social CRM dengan Traditional CRM
Fitur / Fungsi Traditional
CRM
Fitur / Fungsi Social CRM
Fitur pendekatan pelanggan –
penjualan, pemasaran, dan
support; masih terisolasi
dengan back-office dan
supply-chain.
Terintegrasi penuh dengan
rantai nilai perusahaan yang
mencakup pelanggan sebagai
bagian yang ada di dalamnya.
Tools yang terkait dengan
fungsi otomatisasi.
Mengintegrasikan social media
tools dengan
applications/service; seperti blog,
wiki, podcast, social networking
wools, dan user communities.
Menciptakan kedekatan
hubungan dengan pelanggan.
Menciptakan interaksi yang
nyata dan transaparan dengan
pelanggan.
Memanfaatkan pengetahuan
untuk menciptakan suatu dialog
yang berarti.
Membentuk proses pelanggan
dari sudut pandang
perusahaan.
Membentuk proses pelanggan
dari sudut pandang perusahaan.
Mengenali bahwa hubungan
dengan pelanggan meliputi
perilaku pencarian informasi
dan sumbangan informasi.
Berada dalam suatu
lingkungan bisnis korporat
yang terfokus pada
Berada dalam lingkungan
pelanggan.
18
pelanggan.
Utilitarium, fungtional, and
operational.
Mencakup semua yang ada
ditambah dengan masalah
rancangan dan ragam.
Pemasaran bergokus pada
proses pengiriman pesan
perusahaan yang sangat
spesifik dan sesuai target
kepada pelanggan.
Pemasaran ada barisan
terdepan dalam menciptakan
dialog dengan pelanggan
melibatkan pelanggan dalam
aktivitas dan diskusi mengamati
dan mengarahkan dialog antara
pelanggan.
Bisnis menghasilkan produk
dan menciptakan jasa bagi
pelanggan.
Bisnis adalah pengumpul
pengalaman, produk, jasa, tools,
dan pengetahuan untuk
pelanggan.
kekayaan intelektual
dilindungi dengan segala
hukum yang mungkin
tersedia.
Kekayaan intelektual diciptakan
dan dimiliki bersama dengan
pelanggan, mitra, pemasok, dan
pemecah masalah.
Bisnis fokus pada produk dan
jasa yang memuaskan
pelanggan.
Bisnis fokus pada lingkungan
dan pengalaman yang
melibatkan pelanggan.
Strategi pelanggan adalah
bagian dari strategi
perusahaan.
Strategi pelanggan adalah
strategi perusahaan.
Inovasi dari pilihan. Inovasi yang bersumber dari
dalam maupun luar.
Fokus pada hubungan
perusahaan dan pelanggan.
Fokus pada seluruh perulangan
hubungan (dalam perusahaan,
19
mitra, dan pelanggan) dan
secara spesifik mengidentifikasi,
melibatkan, dan mengijinkan
“ influental” nodes.
Perusahaan mengatur
hubungan dengan pelanggan.
Pelanggan berkolaborasi
dengan perusahaan.
Teknologi berfokus pada
aspek operasional seperti
penjualan, pemasaran, dan
support.
Pelanggan berkolaborasi
dengan perusahaan.
Hubungan antara perusahaan
dan pelanggan terlihat
sebagai hubungan yang
diatur oleh perusahaan.
Hubungan antara perusahaan
dan pelanggan ahrus setara dan
perusahaan juga harus
memgang pengaruh dalam
seluruh aspek lainnya.
Sumber: Greenberg (2010, p36-37)
2.7.5 Penerapan Konsep Social CRM Mengutip dari pendapat greenberg (2010, p27), dalam menerapkan
konsep social CRM ada enak hal yang harus diperhatikan, yaitu :
• Content, pelanggan membutuhkan informasi agar mereka dapat membuat
keputusan.
• Connected, pelanggan berinteraksi satu dengan yang lain secara langsung
dan dapat mengakses informasi dengan mudah.
• Creative, pelanggan bersedia untuk memberikan ide baru, terkadang
secara gratis apabila pelanggan merasa tertarik untuk melakukannya.
• Collaborative, pelanggan bersedia untuk terikat dengan perusahaan dan
mitra untuk memberikan solusi yang menguntungkan seluruh pihak yang
terlibat.
20
• Contextual, pengetahuan dan ide sangat berarti bagi pelanggan bila
mereka melihat alasan untuk itu dan keuntungan dari situasi keterlibatan
mereka.
• Communicative, pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain
mengenai baik dan buruknya perusahaan.
2.7.6 Tujuan CRM Menurut Sadidi (2011, p1), CRM memiliki 4 tujuan utama, yaitu :
1. Meningkatkan semangat pelanggan terhadap perusahaan untuk melakukan
pembelian pertama kali.
2. Mendorong para pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian yang
lebih lanjut.
3. Menjaga pelanggan yang datang hanya sementara untuk dijadikan
pelanggan yang setia.
4. Memberi service yang lebih baik lagi kepada pelanggan yang setia.
Menurut Adecud (2012, p14), terdapat 3 tujuan utama, yakni :
1. Mengoptimalkan pelanggan yang setia agar dapat lebih meningkatkan
pendapatan perusahaan.
2. Menggunakan suatu informasi yang saling terintegrasi untuk
menghasilkan pelayanan yang lebih memuaskan.
3. Memperkenalkan proses dan prosedur yang selalu konsisten dan dapat
ditiru.
2.7.7 Aktifitas Marketing pada CRM Menurut Chaffey (2011, p452), terdapat 4 kegiatan marketing yang meliputi :
1. Customer Selection, berarti mendefinisikan tipe – tipe pelanggan yang
perusahaan akan pasarkan. Itu berarti mendefinisikan gologan pelanggan
yang berbeda untuk mengembangkan penawaran dan untuk menargetkan
selama acquisition, retention, dan extension.
21
2. Customer Acquisition, berpacu pada kegiatan pemasaran yang
dimaksudkan untuk membentuk suatu relasi dengan pelanggan yang baru.
3. Customer Retention, berpacu pada aktivitas pemasaran yang dilakukan
oleh suatu organisasi untuk menjaga – menjaga pelanggan yang sudah
ada.
4. Customer Extension, berpacu pada peningkatan atau kedalaman atau
rentang suatu produk yang akan dibeli oleh pelanggan dari suatu
perusahaan.
Gambar 2.2 Kegiatan Marketing Dave
Sumber : Dave Chaffey (2011, p451)
2.7.8 Klasifikasi dari CRM Menurut Turban, King, McKay, Marshall, Lee, & Viehland (2008,
p67), mengutip dari Tan et al. (2002) dan Payne (2005) bahwa CRM
diklasifikasikan menjadi program – program :
• Loyalty Programs, program ini mencoba untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan.
• Prospecting, program promosi ini mencoba untuk mendapatkan
pelanggan baru atau yang pertama kali.
• Save or Win Back, program ini mencoba untuk meyakinkan pelanggan
agar tidak meninggalkan atau jika telah ditinggalkan maka akan kembali.
22
• Cross-sell or Up-Sell, dengan menawarkan produk komplementer (cross-
sell) atau produk yang ditingkatkan (up-sell) yang pelanggan inginkan,
perusahaan membuat konsumen senang dan meningkatkan penghasilan
perusahaan.
2.7.9 Fase CRM Menurut O’brien dan Marakas (2011, p331-332), mengilustrasikan
cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari
CRM :
• Acquire, bisnis bergantung pada perangkat lunak, CRM dan Database
untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan
pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada
pelanggan yang berprospek, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas
permintaan. Tujuan dan fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan
merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh
perusahaan yang luar biasa.
• Enchance, memberikan kemudahan bagi CRM untuk account
management, customer service, dan alat – alat bantu lainnya untuk
membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik
dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik tim pemasara, layanan,
bahkan rekan bisnis. Perusahaan juga menyediakan fitur tambahan seperti
cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai
yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop shopping.
• Retain, dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu
perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasikan dan
menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan reward
khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapt loyal.
Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan
yang lebih personal dengan “perusahaan mereka sendiri”.
23
Gambar 2.3 Tiga Fase CRM
Sumber: O’Brien dan Marakas (2011, p332)
2.7.10 Komponen CRM Menurut Rainer dan Cegirlski (2011, p312-319), sistem CRM dalam suatu
organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu Operational CRM dan
Analytical CRM :
• Operational CRM
Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung
proses bisnis yang dilakukan oleh front-office. Proses – proses ini adalah
proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan,
pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen utama dalam Operational
CRM adalah customer facing applications dan customer touching
applications. Jenis aplikasi yang dapat termasuk sebagai customer facing
applications adalah customer service and support, sales force automation
(SFA), pemasaran, dan campaign management. Sedangkan beberapa jenis
aplikasi yang termasuk sebagai customer touching applications adalah
search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalu e-
mail.
24
• Analytical CRM
Sistem Analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi
pelanggan yang nanti dapat digunakan untuk menyediakan actionable
business intelligence. Sebagai contoh, sistem analytical CRM
menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan, serta
respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari
organisasi. Beberapa teknologi penting pada analytical CRM adalah data
warehouse, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi business
intelligence.
Gambar 2.4 Hubungan Antara Operational CRM dan Analytical CRM
Sumber: Rainer dan Cegielski (2011, p319)
2.7.11 Manfaat CRM Menurut Adecud (2012, p15), manfaat dari CRM adalah keuntungan
bagi pelanggan, banyaknya pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan
– perusahaan membuat pelanggan – pelanggannya sulit untuk menentukan
25
pilihan. Dari sudut pandang pelanggan, prinsip dasar dari CRM adalah
pengurangan pilihan – pilihan tersebut. Hal ini didasarkan pada ide bahwa
pelanggan ingin berlangganan pada suatu toko, mall, dan provider yang sama
karena keuntungan yang akan didapatkan bila pelanggan berlangganan. CRM
pada dasarnya juga bersifat cost effective, karena lebih murah untuk
mempertahankan seorang pelanggan dibanding harus mendapatkannya, dan
juga lebih mudah dan murah menjual banyak produk kepada seorang
pelanggan daripada menjual produk dalam jumlah yang banyak kepada dua
pelanggan. Keuntungan lainnya dari CRM adalah pengaruh positif dari
komunikasi mulut ke mulut oleh pelanggan – pelanggan yang puas.
Menurut Nuzuluddin (2011, p14), hubungan dapat terjalin apabila
pelanggan mencari keuntungan lebih atau nilai tambah selain yang didapat
dari pembelian atau pemakaian barang maupun jasa. Nilai lebih atau manfaat
yang dimaksud adalah :
1. Pengakuan, pelanggan mungkin merasa lebih dihargai jika perusahaan
atau penyedia jasa mengenal nama mereka.
2. Personalisasi, stylist yang lama kelamaan memahami selera atau
kecenderungan pelanggannya.
3. Kekuatan, beberapa perubahan dalam suatu pertimbangan hubungan
antara bank dan nasabahnya mungkin akan terbalik atau dapat berubah
apabila nasabah merasa memiliki hhubungan pribadi dengan kantor
cabang dari suatu bank tertentu.
4. Pengurangan Resiko, resiko dapat bermacam – macam bentuknya, yakni
performa, fisik, finansial, sosial, dan psikologis. Tingkat resiko yang
tinggi tentu menjadikan banyak pelanggannya merasa akan tidak nyaman.
Hubungan yang terbina dapat mengurangi atau bahkan menghapus
kekhawatiran setiap pelanggan.
5. Status, pelanggan mungkin dapat merasa status mereka akan semakin
meningkat berkat suatu hubungan yang dapat terjalin dengan suatu
perusahaan.
6. Afiliasi, kebutuhan manusia untuk bersosialisasi dapat dipenuhi dengan
hubungan yang berbasis bisnis atau nonbisnis. Banyak orang yang
26
menjadi member dari suatu asosiasi professional atau komunitas
terntentu.
2.7.12 Kegagalan CRM Menurut O’Brien dan Marakas (2011, p333), manfaat bisnis yang dari
CRM tidak dijamin dan sebaliknya telah terbukti, sulit dipahami dibanyak
perusahaan. Survei oleh grups penelitian industri termasuk laporan bahwa
lebih dari 50% dari proyek – proyek CRM tidak menghasilkan hasil yang
dijanjikan. Dalam laporan penelitian lain, 20% dari bisnis yang disurvei
melaporkan bahwa implementasi CRM telah benar – benar merusak
hubungan yang sudah terjalin panjang.
Penelitian menunjukkan bahwa alasan utama kegagalan CRM adalah
kurangnya pemahaman dan persiapan. Terlalu sering, manajer bisnis
bergantung pada aplikasi baru utama informasi teknologi (seperti CRM)
untuk memecahkan masalah bisnis tanpa terlebih dahulu mengembangkan
perubahan proses bisnis dan program manajemen perubahan yang
diperlukan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak seluruh aplikasi CRM dapat
berjalan dengan baik, hal tersebut dikarenakan kurangnya persiapan dan
pemahaman tentang aplikasi CRM tersebut. Selain itu CRM dapat mengalami
kegagalan karena terlalu sering mengikuti aplikasi baru dalam teknologi.
2.7.13 Aplikasi CRM Menurut Chaffey (2011, p452-453), sebuah sistem CRM untuk
mendukung 4 kegiatan yang tediri dari aplikasi marketing yang berbeda,
antara lain :
• Sales Force Automation (SFA), perwakilan penjualan yang didukung
dalam akun manajemen dan penjualan berbasis iklan telepon melalui alat
untuk mengatur dan mecatat permintaan dan kunjungna pelanggan.
• Customer Service Management, perwakilan dalam kontak pusat
memberikan respon terhadap permintaan pelanggan untuk informasi yang
27
diminta menggunakan media internet untuk mengakses database yang
berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan permintaan –
permintaan sebelumnya.
• Managing The Sales Process, ini dapat dicapai melalui situs e-commerce
atau dalam suatu konteks B2B dengan menunjang perwakilan penjualan
dari pencatatan proses penjualan (SFA).
• Campaign Management, mengurus iklan, surat langsung, e-mail, dan
lain-lainnya.
• Analysis, melalui teknologi seperti gudang data (Data Warehouse) dan