Lampiran Sesi 14, 15, 16 F Konsep Mutu - kmpk.ugm.ac.id 1 - Sistem Kesehatan... · masuk ke ruang triase dan duduk Dokter IGD tidak berada di tempa ... n rumah sakit u it ti ?itu

KonsepKonsepp Mutup Mutu

11

Bahan bacBahan bacBahan bacBahan bac

Quality management: ThoQuality management: ThoQuality management: ThoQuality management: ThoTotal Quality managemenTotal Quality managemenM h i di j kM h i di j kMahasiswa dianjurkan unMahasiswa dianjurkan undan jurnal, terkait dengandan jurnal, terkait dengand f i tt jd f i tt jdan referensi ttg manajemdan referensi ttg manajem

caan utamacaan utamacaan utamacaan utama

omas Fosteromas Fosteromas Fosteromas Fosternt in health care: Stamatisnt in health care: Stamatist k hi k i t tt k hi k i t tntuk searching ke internet ntuk searching ke internet

n tiap sesi pembelajaran, n tiap sesi pembelajaran, t l it l imen mutu yang lainmen mutu yang lain

22

Perhatikan kasPerhatikan kasPerhatikan kasPerhatikan kasPukul 6.30 pagi IGD RS “X” sepi, Pukul 6.30 pagi IGD RS “X” sepi,

b ihkb ihkmembersihkan ruangan.membersihkan ruangan.Seorang lakiSeorang laki--2 mengantar isteriny2 mengantar isterinypengantar rujukan dari bidan di depengantar rujukan dari bidan di de

d h d h k t bd h d h k t bperdarahan, dan pecahnya ketubaperdarahan, dan pecahnya ketubaKarena ruang sdg dibersihkan, suKarena ruang sdg dibersihkan, sumasuk ke ruang triase dan dudukmasuk ke ruang triase dan duduk

GGDokter IGD tidak berada di tempaDokter IGD tidak berada di tempalaporan pergantian jagalaporan pergantian jagaPukul 8.00 perawat ke beranda IGPukul 8.00 perawat ke beranda IG

t t b t di ik d dt t b t di ik d dperawat tsb tanpa diperiksa, dan dperawat tsb tanpa diperiksa, dan dbersalin saja bersalin saja Di Km bersalin setelah diperiksa oDi Km bersalin setelah diperiksa odl k ddl k d h k T 80/60h k T 80/60dlm keadaan predlm keadaan pre--shok T= 80/60shok T= 80/60

us di bawah inius di bawah inius di bawah inius di bawah inipetugas cleaning sdg petugas cleaning sdg

ya yang hamil 9 bulan dengan surat ya yang hamil 9 bulan dengan surat esa, karena keluhan kesakitan, esa, karena keluhan kesakitan, an an uami isteri tsb tidak diperbolehkan uami isteri tsb tidak diperbolehkan k di bangku menunggu di teras IGDk di bangku menunggu di teras IGDat, perawat sedang mempersiapkan at, perawat sedang mempersiapkan

GD, pasien ditanya keluhannya oleh GD, pasien ditanya keluhannya oleh di i t t k l k kdi i t t k l k kdiminta untuk langsung ke kamar diminta untuk langsung ke kamar

oleh bidan, diketahui bahwa pasien oleh bidan, diketahui bahwa pasien

33

Pokok BPokok B

Pelanggan sebagai foPelanggan sebagai fopelangpelang

Customer sCustomer sCustomer sCustomer sPerbaikan mutu pelaPerbaikan mutu pela

BahasanBahasan

okus (pemahaman ttg okus (pemahaman ttg ggan) ggan) satisfactionsatisfactionsatisfactionsatisfactionayanan Rumah Sakitayanan Rumah Sakit

44

Mutu PelayanaMutu PelayanaM tM tMengapa mutuMengapa mutu

Konsekuensi kerja sebagai tenagaKonsekuensi kerja sebagai tenagaKonsekuensi kerja sebagai tenaga Konsekuensi kerja sebagai tenaga profesional ?profesional ?Mutu adalah hak pasien?Mutu adalah hak pasien?K l t i ?K l t i ?Keselamatan pasien?Keselamatan pasien?Memberikan layanan yang paling bMemberikan layanan yang paling bMenang dalam persaingan ?Menang dalam persaingan ?Menang dalam persaingan ?Menang dalam persaingan ?Kompleksitas pelayanan kesehatanKompleksitas pelayanan kesehatan(klinis) yang melibatkan berbagai u(klinis) yang melibatkan berbagai ukerja?kerja?kerja?kerja?Customer satisfaction: Hidup mati Customer satisfaction: Hidup mati organisasi bergantung pada pelangorganisasi bergantung pada pelang

hi l l di khi l l di ksehingga pelanggan perlu dipuaskasehingga pelanggan perlu dipuaska

an rumah sakitan rumah sakitit ti ?it ti ?u itu penting ?u itu penting ?

baik ?baik ?

n n unit unit

ggan, ggan,

55

anan

Perubahan cmanajeme

fokus pada pelangganmutu produk, servis, informperbaikan mutu = perbaikansistem & perubahan perilakkemitraan dengan pelanggakaryawan

cara pandang en & klinisi:

masin kuan dan

66

Fokus padaFokus pada

Prinsip utama daPrinsip utama damutu pemutu pemutu pemutu pe

a pelanggana pelanggan

alam peningkatan alam peningkatan elayananelayananelayananelayanan

77

A k h tiA k h tiApakah artinyApakah artinypelanpelanpelanpelan

Needs (keNeeds (keE t tiE t tiExpectationExpectation

Values (tValues (tValues (tValues (t

f k df k dya fokus pada ya fokus pada nggannggannggannggan

ebutuhan)ebutuhan)(h )(h )ns (harapan)ns (harapan)

tata nilai)tata nilai)88

tata nilai)tata nilai)

Customer satisCustomer satisCustomer satisCustomer satis

“Kepuasan adalah respon“Kepuasan adalah responKepuasan adalah responKepuasan adalah respondipenuhinya kebutuhan ddipenuhinya kebutuhan d“Respons tersebut merup“Respons tersebut merupRespons tersebut merupRespons tersebut merupproduk atau layanan memproduk atau layanan memkenikmatan tertentu” (Olivkenikmatan tertentu” (Olivkenikmatan tertentu (Olivkenikmatan tertentu (OlivRespons pelanggan dapaRespons pelanggan dapak kk kkekecewaankekecewaan

Oliver, R., Satisfaction: A Behavioral Perspective on

sfaction definedsfaction definedsfaction definedsfaction defined

n pelanggan akann pelanggan akann pelanggan akan n pelanggan akan dan harapan”.dan harapan”.pakan penilaian terhadappakan penilaian terhadappakan penilaian terhadap pakan penilaian terhadap mberikan tingkat mberikan tingkat ver 1997)ver 1997)ver, 1997)ver, 1997)at berupa kepuasan atau at berupa kepuasan atau

99n the Consumer. Boston: McGraw-Hill, 1997

Model kepuasModel kepuasModel kepuasModel kepuasPersepsi penilaian p p

pelangganthd kinejra

Konfirmasi/diskonfirmasi

Pe

Standar pembanding

san pelanggansan pelanggansan pelanggansan pelanggan

erasaan puas/Tidak puas Outcomesp

Membeli ulang

MkM

KomplaiKesetiaan

1010

Kesetiaan

Beberapa hal yangBeberapa hal yangBeberapa hal yangBeberapa hal yangPersepsi penilaian pelanggan terhadap kPersepsi penilaian pelanggan terhadap kdengan ukuran kinerja menurut penyediadengan ukuran kinerja menurut penyediadengan ukuran kinerja menurut penyediadengan ukuran kinerja menurut penyediaprofesi/teknisprofesi/teknisBeragamnya standar pembanding (yangBeragamnya standar pembanding (yangakibat adanya variasi individual, variasi sakibat adanya variasi individual, variasi sDiskonfirmasi thd standar (bisa melebihi Diskonfirmasi thd standar (bisa melebihi menimbulkan efek positif, efek negatif, amenimbulkan efek positif, efek negatif, aKepuasan adalah “state of mind” dan sikKepuasan adalah “state of mind” dan sik“mixed feeling” perasaan yang tercampu“mixed feeling” perasaan yang tercampumixed feeling perasaan yang tercampumixed feeling perasaan yang tercampuLuaran dari kepuasan atau ketidak puasLuaran dari kepuasan atau ketidak puas–– Repurchase (membeli ulang)Repurchase (membeli ulang)–– Word of mouth (Mulut ke mulut)Word of mouth (Mulut ke mulut)–– ComplaintsComplaints

g perlu diperhatikang perlu diperhatikang perlu diperhatikang perlu diperhatikankinerja pelayanan sering kali berbeda kinerja pelayanan sering kali berbeda a jasa atau ukuran kinerja menurut tenagaa jasa atau ukuran kinerja menurut tenagaa jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga a jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga

g dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai g dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai situasi, dan variasi produksituasi, dan variasi produkatau dibawah standar) dapat atau dibawah standar) dapat

atau tidak ada efek sama sekaliatau tidak ada efek sama sekalikap, dan pada seseorang dapat terjadi kap, dan pada seseorang dapat terjadi urururursan adalah:san adalah:

1111

Mutu

Luaranpelayanan

P il i b b i

Terbentukkepuas

Penilaian berbasisnilai uang ygdibelanjakan

Nilai konsumtif

knyasan Nilai tambah

Kepuasan berdasarNilai uang

1212

Jadikan pelanggaJadikan pelanggaJadikan pelanggaJadikan pelanggaMit

Pembe

Menjadi ula

Menjadi pembeliKarena tertarik

Menjadi Yang te

Potensiapem

Bukan p

an sebagai mitraan sebagai mitraan sebagai mitraan sebagai mitratra

eli setia

pembeliang

Menjadi pembeliKrn punya masalah

pembelierpaksa

l menjadimbeli

1313

pembeli

Loyalitas pLoyalitas pLoyalitas pLoyalitas p

Keluhan/komplain

Kepuasan

komplain

Kepuasanpelanggan

Kesetiaan

pelangganpelangganpelangganpelanggan

Biaya

Manfaat/Manfaat/Keuntungan

1414

KesetiaanKesetiaanKesetiaan Kesetiaan

1. Setia karenakomitmen

Kesepelan

komitmen

p

4. Setia karenaterpaksap

S

pelangganpelangganpelangganpelanggan

2. Setia karenakebiasaan

etiaannggan

kebiasaan

gg

3. Setia karenadapat insentif

1515

Sumber: [email protected]

Tahapan berpusaTahapan berpusaTahapan berpusaTahapan berpusa

BerpusatPada

pelanggan

Pedulipelanggan

KepedYg

dipadu

Pola pikir

at pada pelangganat pada pelangganat pada pelangganat pada pelanggan

uliangukan

Perhatian padaTiap individupelanggan

Organisasi yangBerpusat pdpelanggan

1616

IngatIngatIngat Ingat Kepuasan tidaKepuasan tidaKepuasan tidaKepuasan tida

outcome pelayanaoutcome pelayanaproses pproses p

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!ak hanya padaak hanya padaak hanya pada ak hanya pada an tetapi juga pada an tetapi juga pada

llpelayananpelayanan

1717

DimanakahDimanakahDimanakah Dimanakah Ketidak

Tinggipuasan pelangg

Pecundang(looser)

Kontak dg pelanggan

Cuek(Neverminder)

pelanggan

Fok

Rendah

kita ??????kita ??????kita ??????kita ??????Kepuasan

gan pelanggan

Pemenang(winner)

Hati-hati(prudential)

us pada pelanggan

Tinggi

1818

BagaimanaBagaimanaBagaimana Bagaimana kepuasan pkepuasan pp pp p

Customer fCustomer fPartnershPartnersh

lakukan pengukuran kelakukan pengukuran kePerbaikan sistemPerbaikan sistemPerbaikan sistemPerbaikan sistem

Sistem manajeSistem manajePatient care (AsuPatient care (Asu

Perilaku pelaPerilaku pelaEvaluaEvalua

dddandanTindak laTindak la

Kinerja yang Layanan yang

Sisttem yang terI f i bInformasi yang b

mengelolamengelolamengelolamengelolapelangganpelangganp ggp gg

focus,focus,hip ,hip ,puasan pelangganpuasan pelanggan

m pelayanan:m pelayanan:m pelayanan:m pelayanan:emen mutuemen mutuuhan Pasien)uhan Pasien)ayananayanan

asiasi

anjutianjuti

hebat:g hebatrtata rapihb k lit

1919

berkualitas

PrinsipPrinsip--prinsip pprinsip p(Schro(Schro

Fokus pada pelangganFokus pada pelangganFokus pada visi dan misi organisasiFokus pada visi dan misi organisasiPerbaikan yang tidak pernah berhentiPerbaikan yang tidak pernah berhentiKomitmenKomitmenPemberdayaanPemberdayaanKerja tim dan kerjasama lintas unit Kerja tim dan kerjasama lintas unit kerjakerjaFokus pada prosesFokus pada prosesMengikuti siklus PDCA (Perencanaan,Mengikuti siklus PDCA (Perencanaan,Dikerjakan, Cermati hasilnya, AmalkaDikerjakan, Cermati hasilnya, Amalka

t k t ) Pl D Ch k A tit k t ) Pl D Ch k A tintuk seterusnya) Plan Do Check Actiontuk seterusnya) Plan Do Check Actio

perbaikan mutuperbaikan mutuoeder)oeder)

ii

, , n n onon

2020

10 Basic rules for imp10 Basic rules for impffof cof c

Pelayanan berbasis hubungan pePelayanan berbasis hubungan peh ih iyang harmonisyang harmonis

PenyesuaianPenyesuaian--penyesuaian berbaspenyesuaian berbasPasien adalah sumber pengendalPasien adalah sumber pengendalp gp gTukar menukar pengetahuan danTukar menukar pengetahuan danPengambilan keputusan berbasisPengambilan keputusan berbasisKeamanan terintegrasi dalam sistKeamanan terintegrasi dalam sistKeamanan terintegrasi dalam sistKeamanan terintegrasi dalam sistKeterbukaanKeterbukaanKebutuhan pelanggan diantisipasKebutuhan pelanggan diantisipasM t i bM t i bMengatasi pemborosanMengatasi pemborosanKerjasama antar para cliniciansKerjasama antar para clinicians

proving clinical quality proving clinical quality carecareenyembuhan (pasien dan clinicians) enyembuhan (pasien dan clinicians)

sis kebutuhan dan tata nilai pasiensis kebutuhan dan tata nilai pasienlili arus informasi yang bebas arus informasi yang bebas evidens evidenstem pelayanantem pelayanantem pelayanantem pelayanan

ii

2121

Pelayanan yangPelayanan yangPelayanan yang Pelayanan yang Patient development (Kepdulian padaPatient development (Kepdulian pada

I f d h i ( ilih dii fI f d h i ( ilih dii f–– Informed choice (pilihan yang diinformasInformed choice (pilihan yang diinformas–– Advocacy and support (advokasi dan dukAdvocacy and support (advokasi dan duk–– Feedback (umpan balik)Feedback (umpan balik)–– Partnership (kemitraan)Partnership (kemitraan)a t e s p ( e t aa )a t e s p ( e t aa )

Professional development (PengembaProfessional development (Pengemba–– Education (pendidikan dan pelatihan)Education (pendidikan dan pelatihan)–– Audit (audit klinis)Audit (audit klinis)

EBP ( id b d ti ) lEBP ( id b d ti ) l–– EBP (evidence based practice): pelayanaEBP (evidence based practice): pelayana–– Guidelines (pedoman, standar, prosedurGuidelines (pedoman, standar, prosedur–– Learning from errors (belajar dari kesalahLearning from errors (belajar dari kesalah

Organizational development (PengemOrganizational development (PengemOrganizational development (PengemOrganizational development (Pengemorganisasi):organisasi):–– Teamwork (kerja tim)Teamwork (kerja tim)–– Leadership (kepemimpinan)Leadership (kepemimpinan)

Information support (dukungan informasiInformation support (dukungan informasi–– Information support (dukungan informasiInformation support (dukungan informasi–– System approach]/improvement (perbaikSystem approach]/improvement (perbaik–– Investment in staff (staff sebagai investasInvestment in staff (staff sebagai investas

baik pada pasienbaik pada pasienbaik pada pasienbaik pada pasiena pasien):a pasien):ik d i )ik d i )ikan pd pasien)ikan pd pasien)kungan)kungan)

angan profesi):angan profesi):

b b i b ktib b i b ktian berbasis buktian berbasis bukti))han)han)

mbanganmbanganmbangan mbangan

))

2222

))kian sistem)kian sistem)si/modal)si/modal)

2323

Ada gadis memAda gadis mempangkuannya pangkuannya

egang kucing di egang kucing di duduk di kursiduduk di kursi

2424

Ada gadis memAda gadis mempangkuannyapangkuannyapangkuannya pangkuannya

egang kucing di egang kucing di duduk di kursiduduk di kursiduduk di kursiduduk di kursi

2525



2626



2727



2828



2929

Rantai efek dalam perbRantai efek dalam perbk h t (Dk h t (Dkesehatan (Dokesehatan (Do

Pasien dan masyarakat

Pengalaman

Sistem mikropelayanan

Proses

Konteksorganisasi

Fasilitator Proses

KonteksLingkungan

Fasilitator dariFasilitator

baikan mutu pelayanan baikan mutu pelayanan ld B i k)ld B i k)onald Berwick)onald Berwick)

Tujuan (misal: aman, efektif, cocok,terjangkau)

Aturan main, disain yang sesuai(sistem atau prosedur yang nyaman, sesuai)

Disain organisasi yang sesuai (misal: kebijakanSDM, insntif, kesempatan berkarir, dsb)

Lingkungan yang mendukung/tidak menduku(sistem pembiayaan kesehatan, regulasi, perda

3030

Pengalaman pasien:Pengalaman pasien:–– Kecewa terhadap pelayanan yang lambat sehingKecewa terhadap pelayanan yang lambat sehing–– Kecewa terhadap kurang profesional pelayananKecewa terhadap kurang profesional pelayanan

Terlambat merujukTerlambat merujuk–– Terlambat merujukTerlambat merujuk–– Kecewa terhadap pelayanan ANC di puskesmasKecewa terhadap pelayanan ANC di puskesmas

bersalinbersalinSistem mikro (proses pelayanan):Sistem mikro (proses pelayanan):

–– Sistem kerja yang tidak jelasSistem kerja yang tidak jelas–– Sistem kerja yang lambat dan tidak efisienSistem kerja yang lambat dan tidak efisien–– Sistem kerja yang tidak efektif Sistem kerja yang tidak efektif

Konteks organisasi:Konteks organisasi:Konteks organisasi:Konteks organisasi:–– Job description yang tidak jelasJob description yang tidak jelas–– Sistem pengembangan SDM yang lemahSistem pengembangan SDM yang lemah–– Lemahnya sistem informasiLemahnya sistem informasi

Sistem manajemen yang lemahSistem manajemen yang lemah–– Sistem manajemen yang lemahSistem manajemen yang lemah–– Kepemimpinan klinik yang lemahKepemimpinan klinik yang lemah–– Sistem procurement/pengadaan yang lemahSistem procurement/pengadaan yang lemah–– Kebijakan internal organisasi yang tidak mendukKebijakan internal organisasi yang tidak menduk

Kontek lingkunganKontek lingkungan::–– Kebijakan yang tidak mendukungKebijakan yang tidak mendukung–– Sistem pembiayaan kesehatan yang relatif rendSistem pembiayaan kesehatan yang relatif rend–– Sistem pembiayaan kesehatan yang bersifat feeSistem pembiayaan kesehatan yang bersifat fee–– Sistem pembiayaan kesehatan yang bersifat feeSistem pembiayaan kesehatan yang bersifat fee–– Sistem rujukan yang tidak jelasSistem rujukan yang tidak jelas–– Dukungan yang kurang optimal dari PMIDukungan yang kurang optimal dari PMI

gga ibu bersalin matigga ibu bersalin matin yang diberikan sehingga inu bersalin matin yang diberikan sehingga inu bersalin mati

s ternyata tidak menjamin keamanan pada waktu s ternyata tidak menjamin keamanan pada waktu

NOLAN Model

kungkung

ahahe for servicee for service

3131

e for servicee for service

8 dimensi mutu:• kemudahan akses

NeedsExpectat

Value

Fokus pakemudahan akses

• efektifitas• efisiensi

• keselamatan Value

Pelang• kesinambungan layanan

• kompetensi teknis• kenyamanan

PersyaraVariasi pr

Ketidak mampKegagalan

• hubungan antar manusia

Kegagalan Disain dan pe

S DA C

P DA CA C A C

Q SP A

Fo

P AEvidence Based

P

Visi, Misi, Tat nilaiSistem MaPerubahan p

Management

stione

ada

Keuntungan Karyawane

ggan

P ilikatanrosesuan prosesproses

Pemilik

proseserbaikan proses

Re-engineering

Prinsip dasarokus pelangganFokus proses

3232

KomitmenPemberdayaan

anagement, Kepemimpinanperilaku

Intervensi untuk mIntervensi untuk mpelaypelay

Mind set : fokus pada pelangganMind set : fokus pada pelangganp p ggp p ggUbah penampilan, sikap, perilakuUbah penampilan, sikap, perilakupengembangan sikap kepribadianpengembangan sikap kepribadianpenampilan fisik, komunikasi, peripenampilan fisik, komunikasi, peripenampilan fisik, komunikasi, peripenampilan fisik, komunikasi, periAdanya mekanisme untuk mengeAdanya mekanisme untuk mengePerubahan pada sistem mikro pPerubahan pada sistem mikro pPerubahan pada sistem organisasPerubahan pada sistem organisasPerubahan pada lingkungan orgaPerubahan pada lingkungan orgasosialisasi, advokasi, negosiasi, dsosialisasi, advokasi, negosiasi, dsosialisasi, advokasi, negosiasi, dsosialisasi, advokasi, negosiasi, d

memperbaiki mutu memperbaiki mutu yananyanan

u, citra individu pemberi pelayanan: u, citra individu pemberi pelayanan: n, tata busana, perbaikan n, tata busana, perbaikan rilaku asertif, dsbrilaku asertif, dsbrilaku asertif, dsbrilaku asertif, dsbelola pengalaman pasienelola pengalaman pasienpelayanan dalam organisasipelayanan dalam organisasisisinisasi (melalui informasi, nisasi (melalui informasi,

dsb)dsb)dsb)dsb)

3333

I P OServices

I P OProcess variationProcess incapability/failureBehaviorBehavior

Intervensi

CNEVRUn-met

CNEVR

3434

S b i i di idS b i i di idSebagai individuSebagai individusaya lakusaya lakusaya lakusaya laku

Mulailah berubahMulailah berubah

bibiu apa yang bisa u apa yang bisa kan ????kan ????kan ????kan ????

h dari diri sendirih dari diri sendiri

3535

Pelayanan primaPerilaku pelayanan yang memuaskan

lpelanggan

Pelayananprimaprima

Physical PerformanceApakah penampilannya

primap

Service DeliveryApakah penyampaiannya

ProductService

prima Information

CompetencyApakah kemampuannya

3636

prima

Penampilan fisik yang prima:tata rambut, pakaian seragam,

k k k t t t b h b t b dmake up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badankebersihan diri, kerapihan, cara senyum,

cara berjalan, cara bertutur kata,penggunaan dan kepekaan thd

b h t b hbahasa tubuh

Delivery of servicesyang prima:

Kerelaan untuk melayani, kepedulian, Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,

Kesediaan untuk membantu klien,,Percaya diri, dan kesabaran

Profesional dalam menyampaikanPelayanan

Ketaatan pada prosedur

Kompetensi yang primaPemahaman terhadap tugas dan peke

p p

Pemahaman terhadap tugas dan pekePemahaman dan keterampilan dalmenjalankan asuhan/tindakan klin

Disiplin:Ketepatan dan kecepatan memberirespons thd instruksi dan petunjukrespons thd instruksi dan petunjuk

Respek dan kourtesi thd rekan kerjaKemampuan bekerja harmonis

dengan rekan kerja

a:erjaan Produktivitas dan

3737

erjaanlamnik

Hasil kerja yangprima

Sebagai karyawaSebagai karyawa

Apa yang bisaApa yang bisaMemperbaiki sistMemperbaiki sistMemperbaiki sistMemperbaiki sist

garis dgaris d

an di garis depanan di garis depan

a saya lakukana saya lakukantem pelayanan ditem pelayanan ditem pelayanan di tem pelayanan di depandepan

3838

I t i dI t i dIntervensi pada sIntervensi pada sgaris dgaris dgaris dgaris d

Sistem mikroSistem mikro

i t li t lsistem pelayanan sistem pelayanan depandepandepandepan

o pelayanano pelayanan

3939

Quality improveQuality improveM d lM d lModel Model

Apa yang ingin k

Bagaimana kita tahu badil k k d lyang dilakukan adala

Perubahan apa yang dayang hasilnya adalahyang hasilnya adalah

P

C

A

C

ement processement processN lN lNolanNolan

kita capai?

ahwa perubahanh b ik ?ah perbaikan ?

apat kita lakukanh perbaikan?h perbaikan?

P

D4040

D

S b iS b iSebagai pengamSebagai pengamstruktural/mstruktural/mstruktural/mstruktural/m

Mengelola organisasi yang mendukung tMengelola organisasi yang mendukung tMengelola organisasi yang mendukung tMengelola organisasi yang mendukung tMengembangan sistemMengembangan sistem

menunjukkan sebagai manjemmenunjukkan sebagai manjemmengelola sumber mengelola sumber gg

Merealisasikan proses Merealisasikan proses Melakukan pengukuran, analisis, Melakukan pengukuran, analisis,

bil k t /bil k t /mbil keputusan/mbil keputusan/manajerialmanajerialmanajerialmanajerialterjadinya perbaikan tak pernah hentiterjadinya perbaikan tak pernah hentiterjadinya perbaikan tak pernah hentiterjadinya perbaikan tak pernah henti

m manajemen mutu:m manajemen mutu:men yang ber tanggung jawab men yang ber tanggung jawab

daya dengan arifdaya dengan arify gy gproduksi dan layananproduksi dan layanandan perbaikan tak pernah hentidan perbaikan tak pernah henti

4141

LangkahLangkah--langkalangkaMempelajari kon

Mutu dan kiner

Mempelajari modelmanajemen kinerja Membangu

mengembake d

Menyusun StrukturPengorgorganisasian

kesadaran orakan mutu da-identifikasi c

menetapkan lingkmemprioritaskkinerja:

-tanggung jawab & akuntabilitas, peran

stakeholders, komite, dsb

-memprioritaskpeningk

kinerja ygdilakukan dlm

menyusun & men-shared leadership-susun framework

-menyusun & menstandar-st

Mengelola kinerja dari sistem

h implementasih implementasinseprja Menyusun program pengukuran

kinerja:-menyusun pengukuran kinerja

un dan angkan

i i

menyusun pengukuran kinerja-menetapkan threshold

-pengumpulan data-mengevaluasi adanya variasi

rganisasian kinerja:customers,kup pelayanankan proses

Menyusun program peningkatankinerja:kan proses

katang perlu

m organisasindiseminasikan

kinerja:-mennyusun dan mengembangkan

rencana-rencanapeningkatan kinerja

-mengkaji kegiatan danndiseminasikantandar

-mengkaji kegiatan danmendokumentasikan perbaikan

-mengkomunikasikan hasil

4242

m menajemen kinerja

ManajemManajem$

SistemManajemen

Mutu

$

Membangun normaPatuh pada norma

berki

F A

Mutu

Business PM A N F A

Tahap: Pembakuan sistem Tahap: Kepatuhan

• Bentuk komite mutuS k bij k

• Supervisi dan kendalik

•• Susun kebijakan mutu• Susun Perencanaan mutustratejik

• Susun manual/pedomanmutu

yang ketat• Pendidikan dan pelatihan• Audit• Tindakan korektif• Kepatuhan minimal pada

•

•

• Susun prosedur dan petunjukkerja

• Tahu (knowing)

p ppersyaratan

• Paham

men mutumen mutu

Mencapai

inerja

A A TProcess

A A Tt

Tahap: Efektifitas Tahap:Inovasi

Kepatuhan maksimalM i j

• Inovasib ik h iMencapai semua tujuan

kinerjaKeluhan minimal

• Perbaikan tanpa henti• Tata nilai baru• Perilaku yang mempu-nyai nilai tambah

• Kajian mandiri

4343

j• Terobosan baru• Evaluasi dan perbaikan

Dukungan Dukungan &&

PengemPengemPengemPengemsistem manasistem mana

manajerialmanajerial&&

mbanganmbanganmbangan mbangan ajemen mutuajemen mutu

4444

DukunganDukunganDukungan Dukungan

Komitmen pimpinanKomitmen pimpinanKomitmen pimpinanKomitmen pimpinanKepemimpinan yang mampuKepemimpinan yang mampuAlokasi anggaran untuk perbAlokasi anggaran untuk perbAlokasi anggaran untuk perbAlokasi anggaran untuk perbPengorganisasian mutu:Pengorganisasian mutu:–– Penunjukan Quality ManagemePenunjukan Quality ManagemePenunjukan Quality ManagemePenunjukan Quality Manageme–– Pembentukan Komite MutuPembentukan Komite Mutu–– Pembentukan kelompokPembentukan kelompok--kelomkelompp

memperbaiki sistem mikro pelamemperbaiki sistem mikro pela

manajerialmanajerialmanajerialmanajerial

u mewujudkan perubahanu mewujudkan perubahanbaikan mutubaikan mutubaikan mutubaikan mutu

ent Representativeent Representativeent Representativeent Representative

mpok kerja mutu (untuk mpok kerja mutu (untuk p j (p j (ayanan)ayanan)

4545

Pengembangan sistePengembangan siste(Q lit M(Q lit M(Quality Manag(Quality Manag

Quality PolicyQuality PolicyQuality PolicyQuality PolicyQuality Strategic PlanQuality Strategic PlanM l M tM l M tManual MutuManual MutuStandard dan Prosedur MStandard dan Prosedur Mguideline/clinical protocolguideline/clinical protocolInstruksi KerjaInstruksi Kerjajj

em manajemen mutu em manajemen mutu t S t )t S t )ement System)ement System)

Mutu (termasuk clinical Mutu (termasuk clinical ))

4646

8 dimensions:• access

• effectiveness

NeedsExpectat

Custome• effectiveness

• efficiency• safety

• continuity of care• technical competence

Focus• amenities

• human relationship

Requirem

Process Va

Process Impro

S DA C

P DA CA C A C

Q SP A

CP

P AEvidence Based

E

Vision, Mission, Values, ManagChange of B

Management

stion

er

Benefits Employee

s

Oment

ariation

Owner

ovement

Re-engineering

Principles:Customer focusProcess focus

4747

CommitmentEmpowerment

gement System, LeadershipBehavior

Pengukuran kepuPengukuran kepud d k td d k tdengan pendekatan dengan pendekatan

Obj tiObjectiveDimension

ProcessDi iDimension

• Pelanggan • Kepuasan p

uasan pelangganuasan pelangganb l d db l d dbalanced scorecardbalanced scorecard

CustomerCustomerDimensions

Organization &Staff

Dimension

4848

adalah stakeholders kuncipelanggan adalah indikator kunci

UkuranUkuran--ukuran kepukuran kepUkuranUkuran ukuran kepukuran kep

CustoSatisfa

Convenience Results(Outcomes) Environ

puasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelanggan

omeraction

nment Staff Procedures

4949


CustoSatisfa


Easy toContact

InformationReadily

ServAvaila

departments available When n


omeraction


viceable

ServiceAvailable Location

convenience

5050

needed Where needed convenience


CustoSatisfa


ReliabilityOf products

RanSer

EfficacyOf treatment/

/services offeservices


omeraction


ge ofrvice

Time to obtainServices, Cost/value

Of money

5151

ered Timeliness Of money


CustoSatisfa


Phone, faxE-mail,

mail

Environattractivmail


omeraction


nmentveness Sign-age

5252


CustoSatisfa


UnderstandingCustomer

Competmeet cus

needs nee


omeraction


tent tostomer

Willingnessto meet

Polite&

5353

ds Customer needs Courteous


CustoSatisfa


Ease andConvenienceOf process

Speedduratio

procOf process proc


omeraction


d andon ofess

Responsivenessto individual

needs

InformationAbout

progress

5454

ess needs progress

Benefits of measBenefits of measffsatisfasatisfa

Management:Management:–– a key performance indicatora key performance indicator–– early warning for management actionearly warning for management action

provides useful data for service planningprovides useful data for service planning–– provides useful data for service planningprovides useful data for service planning–– better manages customer servicebetter manages customer service–– improve communication with staffimprove communication with staff

Staff:Staff:–– immediate customer feedbackimmediate customer feedback–– clear direction for improvementclear direction for improvement–– cultivates a customer service culturecultivates a customer service culture

Customers:Customers:Customers:Customers:–– importance feltimportance felt–– improve communication with organizatioimprove communication with organizatio

suring customer suring customer actionaction

gggg

onon

5555

TerimaTerimaakasihakasih

5656

Lampiran Sesi 14, 15, 16 F Konsep Mutu - kmpk.ugm.ac.id 1 - Sistem Kesehatan... · masuk ke ruang triase dan duduk Dokter IGD tidak berada di tempa ... n rumah sakit u it ti ?itu

Documents