Lampiran 1 Kuesioner Penelitian No : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN I. Identitas Responden Nama : ......................................................... Jenis Kelamin : ......................................................... Umur : ......................................................... Pekerjaan : .......................................................... II. Petunjuk Pengisian Berilah tanda checklist (√) sesuai dengan pilihan jawaban yang ada pada kolom isian yang tersedia. Penelitian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : SS = Sangat Setuju S = Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju Responden yang berusia 17 tahun ke atas dan pernah berkunjung atau menggunakan jasa Hotel Santika Premiere Dyandra sebanyak 2 (dua) kali baik penginapan, convention atau jasa lainnya. A. Variabel Kualitas Pelayanan (Service Quality) No Pertanyaan SS S KS TS STS A. Bukti Fisik (Tangible) 1 Hotel Santika Dyandra memiliki interior kamar yang lengkap, nyaman, bersih dan tertata dengan baik 2 Hotel Santika Dyandra memiliki fasilitas lengkap seperti kolam renang, fitness, convention dan Spa serta outlet Food and Beverage. 3 Hotel Santika Dyandra memiliki karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan menarik. 4 Brosur Hotel Santika Dyandra memberikan informasi yang jelas. B. Kehandalan (Reliability) 1 Karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal 2 Kemauan dan kejujuran karyawan hotel dalam melayani pelanggan. Universitas Sumatera Utara
24
Embed
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian No : PENGARUH KUALITAS ...repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/38835/1/Appendix.pdf · Saya merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian No :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HOTEL SANTIKA
PREMIERE DYANDRA MEDAN I. Identitas Responden
Nama : ......................................................... Jenis Kelamin : ......................................................... Umur : ......................................................... Pekerjaan : ..........................................................
II. Petunjuk Pengisian Berilah tanda checklist (√) sesuai dengan pilihan jawaban yang ada pada kolom isian yang tersedia.
Penelitian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : SS = Sangat Setuju S = Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju Responden yang berusia 17 tahun ke atas dan pernah berkunjung atau menggunakan jasa Hotel Santika Premiere Dyandra sebanyak 2 (dua) kali baik penginapan, convention atau jasa lainnya.
A. Variabel Kualitas Pelayanan (Service Quality)
No Pertanyaan SS S KS TS STS A. Bukti Fisik (Tangible)
1 Hotel Santika Dyandra memiliki interior kamar yang lengkap, nyaman, bersih dan tertata dengan baik
2 Hotel Santika Dyandra memiliki fasilitas lengkap seperti kolam renang, fitness, convention dan Spa serta outlet Food and Beverage.
3 Hotel Santika Dyandra memiliki karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan menarik.
4 Brosur Hotel Santika Dyandra memberikan informasi yang jelas.
B. Kehandalan (Reliability)
1 Karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal
2 Kemauan dan kejujuran karyawan hotel dalam melayani pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
}}}}}}}}
B. Variabel Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
No. Pertanyaan SS S KS TS STS
1 Saya merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai harapan
2 Saya merasa puas dengan kenyamanan saat berada di kamar hotel
3 Saya puas atas pelayanan karyawan hotel saat melakukan reservasi kamar
4 Saya akan merekomendasikan kepada teman atau kerabat menggunakan jasa Hotel Santika Premiere Dyandra
Terima kasih atas partisipasi Bapak/ Ibu dalam pengisian kuesioner ini.
3 Prosedur pengurusan reservasi kamar/event dan transaksi lainnya akurat, cepat dan tepat
C. Daya Tanggap (Responsiveness)
1 Karyawan hotel tanggap menjawab pertanyaan pelanggan
2 Karyawan hotel menangani masalah atau keluhan yang dialami pelanggan secara tepat.
3 Karyawan hotel memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan secara tepat
4 Karyawan hotel merespon permintaan pelanggan secara tepat dan cepat
D. Jaminan (Assurance)
1 Karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel
2 Hotel Santika Dyandra mempunyai karyawan yang memiliki kompetensi dan professional dalam melayani pelanggan
3 Karyawan hotel memberikan rasa percaya kepada pelanggan untuk menangani masalah yang dihadapi pelanggan
E. Empati (Empathy)
1 Karyawan hotel mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
2 Karyawan hotel mampu berkomunikasi dengan baik
3 Karyawan hotel mampu melayani pelanggan dengan penuh perhatian
4 Karyawan hotel memahami kebutuhan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2 Frequency Table
Q1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 1 3.3 3.3 3.3
Kurang setuju 2 6.7 6.7 10.0
Setuju 16 53.3 53.3 63.3
Sangat setuju 11 36.7 36.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang setuju 2 6.7 6.7 6.7
Setuju 15 50.0 50.0 56.7
Sangat setuju 13 43.3 43.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 3 10.0 10.0 10.0
Kurang setuju 1 3.3 3.3 13.3
Setuju 16 53.3 53.3 66.7
Sangat setuju 10 33.3 33.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang setuju 10 33.3 33.3 33.3
Setuju 10 33.3 33.3 66.7
Sangat setuju 10 33.3 33.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 2 6.7 6.7 6.7
Kurang setuju 4 13.3 13.3 20.0
Setuju 18 60.0 60.0 80.0
Sangat setuju 6 20.0 20.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Q6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Setuju 11 36.7 36.7 36.7
Sangat setuju 19 63.3 63.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 1 3.3 3.3 3.3
Kurang setuju 1 3.3 3.3 6.7
Setuju 9 30.0 30.0 36.7
Sangat setuju 19 63.3 63.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 1 3.3 3.3 3.3
Kurang setuju 2 6.7 6.7 10.0
Setuju 15 50.0 50.0 60.0
Sangat setuju 12 40.0 40.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 2 6.7 6.7 6.7
Kurang setuju 5 16.7 16.7 23.3
Setuju 15 50.0 50.0 73.3
Sangat setuju 8 26.7 26.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang setuju 2 6.7 6.7 6.7
Setuju 9 30.0 30.0 36.7
Sangat setuju 19 63.3 63.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Q11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Setuju 12 40.0 40.0 40.0
Sangat setuju 18 60.0 60.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 10 33.3 33.3 33.3
Kurang setuju 5 16.7 16.7 50.0
Setuju 10 33.3 33.3 83.3
Sangat setuju 5 16.7 16.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 3 10.0 10.0 10.0
Kurang setuju 2 6.7 6.7 16.7
Setuju 13 43.3 43.3 60.0
Sangat setuju 12 40.0 40.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 4 13.3 13.3 13.3
Kurang setuju 3 10.0 10.0 23.3
Setuju 10 33.3 33.3 56.7
Sangat setuju 13 43.3 43.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 5 16.7 16.7 16.7
Kurang setuju 3 10.0 10.0 26.7
Setuju 11 36.7 36.7 63.3
Sangat setuju 11 36.7 36.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Q16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 2 6.7 6.7 6.7
Kurang setuju 6 20.0 20.0 26.7
Setuju 14 46.7 46.7 73.3
Sangat setuju 8 26.7 26.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 2 6.7 6.7 6.7
Kurang setuju 4 13.3 13.3 20.0
Setuju 14 46.7 46.7 66.7
Sangat setuju 10 33.3 33.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang setuju 1 3.3 3.3 3.3
Setuju 15 50.0 50.0 53.3
Sangat setuju 14 46.7 46.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang setuju 2 6.7 6.7 6.7
Setuju 14 46.7 46.7 53.3
Sangat setuju 14 46.7 46.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q20
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 3 10.0 10.0 10.0
Kurang setuju 8 26.7 26.7 36.7
Setuju 9 30.0 30.0 66.7
Sangat setuju 10 33.3 33.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Q21
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 1 3.3 3.3 3.3
Kurang setuju 3 10.0 10.0 13.3
Setuju 12 40.0 40.0 53.3
Sangat setuju 14 46.7 46.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Q22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent