KYLÄMATKAILUN KOULUTUSILTA Inarinkulma, Joensuu, Niskakatu 4 A, ke 11.4.2012, klo 17-21.30 Keski-Karjalan Jetina ry & Joensuun seudun Leader ry/ Kylämatkailutoiminta (v. 2011-13) Lisätietoa: http://kylamatkailu.blogit.fi http://cultrips.leader.lu CULTrips – Facebook:ssa Esitys: ”Kulttuuriretken tuottaminen ja opastaminen”, Airi Okkonen, myyntipäällikkö, Karelia Expert Matkailupalvelu Oy, (teksti ja kuvat)
Airi Okkosen esitys kylämatkailun koulutusillasta.
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
KYLÄMATKAILUN KOULUTUSILTA Inarinkulma, Joensuu, Niskakatu 4 A, ke 11.4.2012, klo 17-21.30 Keski-Karjalan Jetina ry & Joensuun seudun Leader ry/ Kylämatkailutoiminta (v. 2011-13)
Esitys: ”Kulttuuriretken tuottaminen ja opastaminen”, Airi Okkonen, myyntipäällikkö, Karelia Expert Matkailupalvelu Oy, (teksti ja kuvat)
Kulttuuriretken tuottaminen ja
opastaminen
1. Tuotteistaminen
Ke 11.4.2012 Joensuu
Airi Okkonen, myyntipäällikkö
Karelia Expert Matkailupalvelu Oy
Keskeiset asiat
Välittäjän rooli ja vastuu
Palvelumuotoilu
Tarinat
Karelia Expert Matkailupalvelu Oy
Pohjois-Karjalan matkailun alueorganisaatio, joka vastaa alueen yhteisestä matkailumarkkinoinnista, tuotekehityksestä, kokous- ja kongressipalvelujen tuottamisesta, matkailupalvelujen myynnistä, matkailuneuvonnasta ja matkailun kehittämisestä (matkailustrategian koostaminen ja jalkauttaminen)
Asiakkaat:
matkailijat, matkailuyritykset ja julkishallinto. Liikevaihdosta n. 60 % tulee matkailijoilta, n. 30 % julkishallinnon ostopalveluina ja n. 10 % matkailuyrityksiltä.
Karelia Expert Matkailupalvelu Oy
• yhtiö on perustettu 1.6.1993
• suurimmat osakkeenomistajat:
Lieksan kaupunki (29,04 %)
Pohjois-Karjalan maakuntaliitto (15,44 %)
Ilomantsin kunta (14,58 %)
Pohjois-Karjalan Osuuskauppa (10,47 %)
Joensuun kaupunki (9 %)
+ 64 osakkeenomistajaa
• liikevaihto: n. 2,5 milj. €
• päätoimisto Joensuussa, 4 paikallista aluetoimistoa; Nurmes, Lieksa, Koli ja Ilomantsi
• henkilökunta: 17
Välittäjän rooli ja vastuu matkailupalvelun tuotteistamisessa Karelia Expert Matkailupalvelu oy
• rekisteröity matkanjärjestäjä (suunnittelee ja toteuttaa valmismatkoja sekä tarjoaa niitä)
• valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja sitä koskevaan sopimukseen ja kun matka kestää yli 24h ja sisältää majoituksen yön aikana
• valmismatka on etukäteen järjestetty yhdistettyyn hintaan tarjottu palvelusten yhdistelmä, johon sisältyy vähintään
– kuljetus ja majoitus tai
– kuljetus tai majoitus sekä lisäksi kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus (ei kuitenkaan kuljetukseen tai majoitukseen liittyvää oheispalvelusta, kuten ruokailua, ajanviettoa tai kokousjärjestelyä, joka ei määräävästi vaikuta kokonaisuuden sisältöön ja hintaan)
• koskee henkilö-, esine- ja varallisuusvahinkoja, jotka matkanjärjestäjän suorituksessa oleva virhe on asiakkaalle aiheuttanut
• reklamaatiot on käsiteltävä heti niiden ilmaantuessa ja esitettävä matkanjärjestäjälle viimeistään 2 kk:n kuluttua tapahtuneesta
Milloin ja missä
olet kokenut
täydellistä asiakaspalvelua?
Mistä täydellinen palvelu koostui?
Palvelumuotoilussa on kyse
Palvelujen kehittämisestä
• ajassa ja paikassa tapahtuvaa kehittämistä, johon otetaan asiakas mukaan
Asiakasymmärryksestä
• asiakkaan tarpeiden, toiveiden, odotuksien ja tunteiden huomioimista
Kilpailukyvyn parantamisesta
• erottumista kilpailijoista omilla vahvuuksilla
Saada tyytyväisempiä asiakkaita
Palvelumuotoilu ja tuotteistaminen
Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.
Palvelussa pyritään vaikuttamaan asiakkaan tunteisiin ja aisteihin
Palvelukokemusta ei sinänsä voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy aina henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia.
Palvelumuotoilun avulla voidaan kuitenkin varmistaa, että asiakkaan palvelukokemus on selkeä ja johdonmukainen. Näin asiakkaan kokemusta – kaikkea sitä mitä hän aistii ja kokee – voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan.
Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä tuotteistamista
Tarinat palvelumuotoilussa
Tarina on punainen lanka, joka liimaa kokonaisuuden osat yhteen ja välittää tunteen.
Tarina tekee elämyksen.
Käsikirjoitus on tarinallistetun palvelun suunnitelma.
Tarinan avulla sidotaan yrityksen brändi osaksi asiakkaan palvelukokemusta.
Tunne on tärkein. Tarinalla välitetään tunteita.
Yrityksen brändi on tarina, jota kerrotaan ja kasvatetaan erilaisin kerronan keinoin.
4. Tuotteiden rakentaminen * tuotanto- ja kulutuskaaviot/blueprint * tuotekuvaukset, hinnoittelu