KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG TAHUN 2009 SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sarjana Strata-1 Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Oleh Chandra Parmanto NIM. 061482 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 2011
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP)
DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG
TAHUN 2009
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sarjana Strata-1
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
Chandra Parmanto
NIM. 061482
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2011
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang Bertandatangan di bawah ini:
Nama : Chandra Parmanto
NIM : 061482
Tempat Tanggal Lahir : Serang, 06 Juli 1988
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul KUALITAS PELAYANAN
PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS
PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG TAHUN
2009 adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang
dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini
terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, September 2011
Chandra Parmanto
LEMBAR PERSETUJUAN
Nama : CHANDRA PARMANTO
NIM : 061482
Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT
IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS
PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
(DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG TAHUN
2009.
Serang, Agustus 2011.Skripsi ini Telah Disetujui Untuk Diujikan
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I
Dr.Agus Sjafari, M.SiNIP.197108242005011002
Dosen Pembimbing II
Riswanda.,S.Sos., M.PANIP.198101122008121001
Mengetahui,Dekan FISIP UNTIRTA
Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si.NIP. 196507042005011002
Jangan pernah berhenti bermimpi, karena semua impian-impian kita dapat
menjadi nyata jika kita memiliki keyakinan untuk mewujudkannnya.
Orang yang termiskin bukanlah ia yang tak memiliki uang sepeserpun, melainkan
ia yang tak memiliki impian sedikitpun.
Ketika matahari terbit, maka rembulan kembali menyelinap dibalik awan. Hanya
ini satu dari 1000 kekuasaan Tuhan yang tak pernah kita fikirkan, Tuhan
menciptakan manusia dan segala yang ada di bumi, berjuang untuk menjalankan
hidupnya bukan untuk MENGELUH.
Skirpsi ini kupersembahkan untuk:
Mamah, bapak, adik dan Keluarga Besarku
Yang telah memberikan inspirasi, dorongan dan doa
untuk menjadi yang terbaik.
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : CHANDRA PARMANTONIM : 061482Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN
USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN (DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG TAHUN 2009.
Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, tanggal 10 bulan Oktober tahun 2011 dan dinyatakan LULUS.
Chandra Parmanto, 061482, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Jurusan Administrasi Negara, “ Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 ”, Pembimbing I Dr.Agus Sjafari,M.Si, Pembimbing II Riswanda, S.Sos., M.PA.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan
Fokus penelitian ini adalah Kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan pembuatan SIUP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 615 orang dan untuk menentukan besaran jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus slovin dari rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebesar 86 orang dan untuk pengambilan sampel menggunakan teknik sampel acak sederhana. Teori yang digunakan adalah teori yang diungkapkan oleh Parasuraman mengenai dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta perhatian. Dalam mengumpulkan data yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner, studi literatur dan observasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dan grafik skala penilaian. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 tidak memuaskan.Berdasarkan hasil penelitian mencapai 57,25 % dan grafik skala penilaian hasil penelitian menunjukkan berada pada posisi tidak memuaskan. Kualitas pelayanan yang tidak memuaskan bagi pemohon SIUP disebabkan prosedur pelayanan berbelit-belit, peralatan dan perlengkapan jumlahnya minim, adanya biaya tambahan, kepastian waktu penyelesaian SIUP tidak sesuai peraturan, pegawai kurang tanggap terhadap kebutuhan pemohon SIUP, pegawai tidak ramah dan memperlakukan masyarakat berbeda-beda, tidak memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan.
ii
ABSTRACT
Chandra Parmanto, 061482, Sultan Ageng Tirtayasa University. Faculty of Social Science and Political Science. Majoring Public Administration, “Servicequality of making the trade business license (SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009”, Supervisor I Dr. Agus Sjafari, M.Si, Supervisor II Riswanda, S.Sos, M.PA.
Keywords: Service Quality
Focus of this research is the service quality of making trade business license(SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009. The aim of this research is to determine how much the level of service quality of makingthe trade business license (SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009 and to know the dimensions of service quality of what isproblematic in the service of making SIUP. The descriptive method is used in this research with quantitative approach. The population in this research are 615people, and to determine the magnitude the number of samples, the researcher uses a formula from the formula slovin number of samples obtained by 86 people, and for sampling using simple random sampling technique. The theory used is the theory expressed by Parasuraman about the dimensions of service quality consistsof five dimensions there are; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In gathering the data that is by distributing questionnaires, literaturestudy and observation. Analysis of the data used in this study is the analysis ofquantitative and graphic rating scale. Based on the results showed that the service quality making the trade business license letter (SIUP) in the Departmentof Industry and Trade Serang district in 2009 was not satisfactory. Based on theresults reached 57.25% and the graph scale assessment of the results showed in the position is not satisfactory. Service quality is not satisfactory to the applicantcaused SIUP convoluted service procedures, equipment and supplies minimalamount, the additional cost, certainty of completion time SIUP inappropriateregulations, employees are less responsive to the needs of the applicant SIUP, employees are not friendly and treat people differently , does not have asuggestion box units and service complaints.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur selalu kita panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas berkat rahmat
dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam
senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW,
beserta keluarga dan para sahabat. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-Nya
pula peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Adapun skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009”. Hasil penelitian
ini tentunya tak lepas dari bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti
secara moril dan materil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan
rasa terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:
1. Prof. Dr. Ir. Rahman Abdullah, M.Sc selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Prof. Dr. Sihabudin M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
iv
4. Rahmi Winangsih, Dra., M.Si selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Idi Dimyati, S.Ikom., M.Ikom selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Rina Yulianti, S.IP., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa dan juga selaku dosen pembimbing akademik
yang senantiasa memberikan motivasi, bimbingan dan arahan kepada
peneliti selama menjalani perkuliahan.
8. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Pembimbing I Skripsi yang
senantiasa sabar dan ramah dalam memberikan saran serta bimbingan
kepada peneliti.
9. Riswanda, S.Sos., M.PA selaku Pembimbing II skripsi yang senantiasa
sabar dalam membimbing dan memberikan saran kepada peneliti dalam
setiap bimbingan yang telah dilakukan.
10. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah
membekali ilmu pengetahuan yang bermanfaat selama proses perkuliahan.
v
11. H.M Yoenoes Chumaedi selaku Kepala Dinas Perindustrian dan
Perdagangan Kabupaten Serang yang telah memberikan izin dan bantuan
kepada peneliti untuk mencari data sesuai dengan yang peneliti butuhkan.
12. Seluruh Pegawai Kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten
Serang yang telah membantu peneliti dalam mencari data yang peneliti
butuhkan.
13. Bapak/Ibu pengguna pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di
Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang data tahun 2009
selaku responden dalam penelitian ini yang telah membantu peneliti dalam
mencari data yang peneliti butuhkan.
14. Bapak dan Ibu tercinta yang senantiasa memberikan doa dan dukungan
baik moril maupun materil serta memberikan kasih sayang yang tanpa
batas untuk peneliti.
15. Adik-adik ku tercinta, yang selalu memberi semangat untuk cepat lulus
dan cepat kerja.
16. Sahabat dan Saudara seperjuangan Administrasi Negara angkatan 2006
baik Kelas Regular maupun Non Regular yang tidak bisa disebutkan satu
persatu yang telah memberikan motivasi dan inspirasi, doa untuk peneliti.
17. Kakak/Teteh, Sahabat, serta Adik-adik UKM KOKESMA UNTIRTA
2007, HIMANE 2008, DPM FISIP 2009, BEM FISIP 2010 serta Keluarga
Besar Mahasiswa dan Ormawa Fisip yang telah memberikan pelajaran
kehidupan berorganisasi selama peneliti aktif kuliah dan terimakasih atas
doanya serta dukungan untuk peneliti.
vi
18. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dan dukungan serta kerjasamanya kepada peneliti
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Tidak lupa juga peneliti memohon maaf atas semua kekurangan dan
kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini. Peneliti memohon kritik dan saran yang
dapat membawa skripsi ini menjadi lebih baik. Peneliti berharap semoga skripsi
ini dapat bermanfaat dan berguna bagi siapa saja yang membacanya dan bagi
Lampiran 6 Struktur Organisasi DISPERINDAG Kabupaten Srang
Lampiran 7 Perda Nomor 3 Tahun 2003 tentang Retribusi Pelayanan SIUP
DISPERINDAG Kabupaten Srang
Lampiran 8 Gambar alur pelayanan pembuatan pelayanan SIUP Gol Besar,
Menengah, Kecil
Lampiran 9 Surat Ijin Penelitian
Lampiran 10 Catatan Bimbingan Peneliti
Lampiran 11 Daftar Riwayat Hidup
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari eksistensi
aparatur pemerintah dan masyarakat. Peran aktif masyarakat dalam bidang
pelayanan tidak akan berjalan tanpa adanya dukungan dan peran aktif pemerintah,
karena pada hakekatnya pemerintah sebagai pelayanan masyarakat (abdi
masyarakat) dimana pemerintah tidak melayani dirinya sendiri, tetapi melayani
masyarakat serta menciptakan masyarakat hidup sejahtera.
Di bidang pemerintahan masalah pelayanan sangat penting, peranannya
lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat
secara keseluruhan. Karena peranan pelayanan yang diselenggarakan oleh
pemerintah melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan
adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan
telah meningkat kedudukannya dimasyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas
pelayanan. Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh
pelayanan dari aparat pemerintah terasa belum dapat memenuhi harapan semua
pihak.
Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dalam
segala bidang unit pelayanan di Indonesia sangat buruk, disana sini masih ditemui
kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat yang
menerima layanan, masalah yang kerap terjadi dalam kegiatan pelayanan publik
2
yang dilakukan oleh masyarakat diantarnya birokrasi yang berbelit-belit, pungutan
liar yang dilakukan oleh para birokrat, waktu yang terlalu lama untuk mengurus
sebuah pelayanan. Banyaknya masalah yang berkaitan dengan pelayanan publik
yang terjadi di setiap bidang maupun instansi, menyebabkan Indonesia masuk
peringkat kedua dengan kategori pelayanan publik yang bermasalah dari segi
biaya pelayanan dan waktu pelayanan (Lihat, Tabel 1.1).
Tabel 1.1
Peringkat Pelayanan Publik dari segi waktu dan biaya tahun 2008
Sumber: Seminar KPK dengan Sekwan Kalsel, ”Peran Sekwan dalam pemberantasan korupsi di Indonesia”. Banjarmasin, tgl 18 maret 2010.
Buruknya pelayanan publik dari segi waktu dan biaya, tentu akan
mengakibatkan tingkat kepercayaan masyarakat kepada birokrasi dan pemerintah
akan menurun, dan investor yang akan menanamkan modal usaha di Indonesia
akan berpaling keluar Indonesia karena di sebabkan waktu pelayanan yang lama
dan biaya yang mahal untuk mengurusi perizinan pelayanan (Sumber: Seminar
No Negara Waktu (menit) No Negara Biaya (dollar)
1 Laos 198 1 Kambojia 1550
2 Indonesia 151 2 Indonesia 1163
3 Kambojia 86 3 Malaysia 966
4 Vietnam 50 4 Australia 600
5 China 48 5 Filipina 201
6 Filipina 48 6 Thailand 160
7 Thailand 33 7 China 158
8 Malaysia 30 8 Vietnam 136
9 Australia 2 9 Denmark 0
3
KPK dengan Sekwan Kalsel, ”Peran Sekwan dalam pemberantasan korupsi di
Indonesia”.Banjarmasin, tgl 18 maret 2010).
Salah satu jenis pelayanan publik yang ada di Kabupaten Serang adalah
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). Pelayanan
pembuatan SIUP merupakan tanggung jawab pemerintah daerah dengan dinas
terkait yaitu Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang (Sumber: Perda no 3 tahun 2001 tentang pembentukan Dinas Daerah
Kabupaten Serang).
Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang merupakan dinas yang mempunyai fungsi sebagai pelaksana kewenangan
pemerintah daerah di bidang industri, perdagangan, koperasi, kewenangan
dekonsentrasi serta perbantuan yang diberikan oleh pemerintah daerah. Dan
kegiatannya diantaranya adalah memberikan pelayanan izin yang berkaitan
dengan usaha, perdagangan, perindustrian dan koperasi, melakukan
pemberdayaan dan pelatihan usaha kecil kepada masyarakat yang kurang mampu,
melakukan pengawasan kegiatan usaha, perindustrian dan koperasi (Sumber:
Perda no 3 tahun 2001 tentang pembentukan Dinas Daerah Kabupaten Serang).
Pelayanan pembuatan SIUP yang dikeluarkan oleh DISPERINDAG
Kabupaten Serang, merupakan salah satu pelayanan yang wajib diurus oleh
masyarakat baik perorangan (PO), kelompok ataupun badan hukum berbentuk
CV, Koperasi, perusaahan dagang (PD), Firma, perseroan terbatas (PT) untuk
mendapatkan izin dalam kegiatan usaha dan perdagangan kepada pemerintah di
daerah.
4
Pelayanan pembuatan SIUP sebagai bentuk tertib administratif atas suatu
kegiatan usaha dan perdagangan, serta legalitas usaha di bidang perdagangan, hal
ini dipertegas dengan dasar hukum pelayanan pembuatan SIUP diatur dalam
Peraturan Menteri Perdagangan (PERMENDAG) nomor: 36/M-DAG/PER/9/2007
tentang penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), kemudian Perda no 3
tahun 2003 tentang retribusi SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang (Sumber: Informasi dari bagian kearsipan
Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kab Serang, tgl 25 Maret
2010).
Manfaat dan kegunaan memiliki SIUP diantaranya sebagai syarat &
prasyarat untuk pengajuan kredit usaha kepada lembaga keuangan seperti bank
dan lain-lainnya, pengaturan dan pendataan jumlah masyarakat yang membuat
usaha dan perdagangan lebih terperinci dan jelas, menciptakan Iklim Usaha yang
kondusif di bidang perdagangan, sebagai alat untuk melakukan pembinaan,
bimbingan dan pengawasan perusahaan baik skala kecil, sedang, besar,
terjaminnya kepastian hukum perusahaan, kemudahan aparat pemerintah daerah
dalam melakukan monitor dan pengawasan kepada masyarakat yang membuat
suatu usaha, serta meningkatkan PAD (Pendapatan asli daerah) Kabupaten Serang
yang berasal dari retribusi SIUP (Sumber:Wawancara dengan pegawai Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kab Serang, tgl 25 Maret
2010).
Manfaat dan pentingnya memiliki Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
dalam kegiatan usaha dan perdagangan, mengakibatkan masyarakat melakukan
5
proses pembuatan SIUP sebagai tertib administratif dan sadar dalam mematuhi
peraturan yang dikeluarkan oleh pemerintah pusat maupun daerah. Pemerintah
dalam hal ini DISPERINDAG Kabupaten Serang sebagai penyedia pelayananan
SIUP, tidak serta merta membuat peraturan yang sifatnya mengimbau dan
memerintah saja kepada masyarakat untuk membuat SIUP, akan tetapi dibarengi
dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat yang ingin
mengurus pelayanan SIUP, dan memperhatikan aspek kualitas pelayanan agar
masyarakat dalam menerima pelayanan dari pegawai merasa puas setelah
menggunakan pelayanan SIUP.
Menurut Parasuraman et al (1985), terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan atau yang lebih dikenal dengan Dimensions of Service Quality
(SERVQUAL), yang harus diperhatikan pemerintah dalam memberikan pelayanan
yang baik kepada masyarakat yaitu; tangible (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty
(perhatian) (Fitzsimmons, 2004:132). Dengan memperhatikan lima dimensi
kualitas pelayanan tersebut diharapkan pelayanan pembuatan SIUP bisa berjalan
dengan baik serta memberikan kepuasan bagi masyarakat khususnya pelaku usaha
baik skala kecil, menengah, maupun besar di Kabupaten Serang.
Dalam penyelenggaraan pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP) di Kabupaten Serang masih saja terdapat masalah dan
hambatan, serta tidak jarang pula pemerintah beserta pegawai birokrasi
mengabaikan lima dimensi kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan
pembuatan SIUP kepada masyarakat. Masih adanya masalah dan kendala dalam
6
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kabupaten Serang,
menyebabkan pelayanan pembuatan SIUP masuk dalam kategori pelayanan yang
mempunyai integritas yang buruk, dan menempati peringkat kedua setelah
pelayanan IMB, SIUP, KTP, PDAM (Lihat Tabel 1.2).
Tabel 1.2
Unit pelayanan publik integritas buruk
NO PELAYANAN SKOR
1 IMB 6,35
2 SIUP 6,38
3 KTP 6,42
4 PDAM 7,30
Sumber: Hasil survei KPK “integritas pelayanan buruk di empat layanan: IMB, SIUP, KTP, PDAM”, tahun 2008, di 52 kabupaten/kota yang tersebar di 20 provinsi.
Menilai suatu kegiatan pelayanan baik di sektor publik maupun privat
tidak hanya menggunakan aspek dimensi kualitas pelayanan saja, perlu juga
menggunakan analisa model kualitas pelayanan seperti yang dikembangkan oleh
Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam yaitu model gap
service quality. Dalam model gap service quality tersebut, Parasuraman et al
(1985) (Zeithaml et al, 1996:37), mengidentifikasi 5 (lima) gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian pelayanan kepada pengguna jasa pelayanan
(pelanggan), kelima gap tersebut adalah:
7
a. Between management perceptions of customer expectations and customers
actual expectations (Gap antara harapan pengguna layanan dengan persepsi
pemerintah/ penyedia layanan).
b. Between management perceptions of customer expectations and the by the
company stated service standard specification (Gap antara persepsi manajemen
terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan).
c. Between the by the company stated service standard specification and the
actual service delivery (Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan
penyampaian pelayanan).
d. Between the by the company stated service standard specification and the
company’s external communication (Gap antara penyampaian pelayanan dan
komunikasi eksternal).
e. Between the customer’s expectations regarding the service delivered and the
customer’s actual service experience (Gap antara pelayanan yang dirasakan
dan pelayanan yang diharapkan).
Setelah peneliti melakukan pengamatan dilapangan, peneliti menemukan
beberapa masalah dalam pelayanan pembuatan SIUP yang terjadi di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang diantaranya
adalah
Pertama, prosedur pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP) yang sebenarnya sudah baku dan dibuat semudah mungkin berdasarkan
peraturan yang ada, seringkali diposisikan oleh sebagian petugas menjadi berbelit-
belit misalnya dalam alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan. Pemohon yang
8
ingin mengurus pembuatan SIUP terkadang dibuat bingung dalam mengikuti alur
pelayanan, padahal pihak kantor DISPERINDAG sudah membuat alur pelayanan
SIUP berdasarkan peraturan yang berlaku, akan tetapi tidak dilaksanakan dengan
baik oleh pegawai. Kemudian dalam pemberkasan persyaratannya yang sudah
dipenuhi dan dilengkapi oleh pemohon SIUP yang sudah lengkap dan sesuai
peraturan untuk mengajukan blanko SIUP terkadang ada yang ditolak petugas
karena berbagai alasan diantarnya pejabat yang bertanggung jawab sedang rapat,
pemberkasan persyaratan tidak rangkap, persyaratan tambahan untuk kepentingan
dinas dll (Sumber: Pengamatan di kantor DISPERINDAG dan wawancara dengan
pemohon SIUP). Hal ini menyebabkan pemohon SIUP di buat bingung dan
kecewa. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37),
dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk dalam gap
yang ke tiga yaitu mengenai kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan
dengan penyampaian pelayanan.
Kedua, peralatan dan perlengkapan untuk mendukung proses pelayanan
pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) jumlahnya sangat minim seperti
mesin tik hanya berjumlah 1 unit, sedangkan untuk teknologi digital seperti
komputer hanya ada 2 unit saja. Dengan jumlah peralatan yang minim ini sangat
tidak memadai untuk mendukung proses pelayanan pembuatan SIUP, selain
secara jumlah sangat minim terkadang peralatan dan perlengkapan seperti
komputer dan mesin tik tersebut sering mengalami gangguan teknis (Sumber:
Wawancara dengan Kabid perdagangan DISPERINDAG Kabupaten Serang, tgl
18 juli 2010). Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al,
9
1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk
dalam gap yang ke dua yaitu mengenai kesenjangan persepsi penyedia layananan
terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan.
Ketiga, biaya pelayanan pembuatan yang dikenakan oleh petugas kepada
pemohon SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku dan standar
operasional prosedur (SOP) pelayanan, dalam peraturan yang tertuang dalam
perda diterangkan bahwa biaya untuk membuat SIUP golongan kecil dikenakan
biaya 50.000, sedangkan untuk SIUP golongan menengah dikenakan biaya
100.000, dan untuk kelompok SIUP golongan besar dikenakan biaya 200.000
(Sumber: Lampiran Perda retribusi SIUP no 3 tahun 2003), akan tetapi dalam
pelaksanaannya masyarakat yang ingin membuat SIUP baik golongan kecil,
menengah, besar dikenakan biaya tambahan oleh pegawai kepada masyarakat
pemohon SIUP, kisaran biaya tambahannya antara 5.000 s/d 100.000 (Wawancara
dengan pemilik SIUP), dan ada sebagian dari masyarakat yang dikenakan biaya
SIUP mencapai 1 juta dikarenakan tidak mengetahui secara rinci dan lengkap
biaya SIUP yang ada diperaturan (Sumber: wawancara dengan pemiliki SIUP).
Hal ini menimbulkan kesan dan stigma yang tidak baik dari para pemohon
pembuatan SIUP mengenai pelayanan pembuatan SIUP masih adanya biaya
tambahan dari petugas, sedangkan pemohon SIUP membayar biaya pelayanan
pembuatan SIUP mengacu yang tertera pada peraturan yang berlaku di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang. Masalah ini
menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap
service quality yang terdiri dari lima gap termasuk dalam gap yang ke tiga yaitu
10
mengenai kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan.
Keempat, kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak
sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam perda nomor 3 tahun 2003 tentang
retribusi Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) maksimal penyelesaian SIUP
selesai lima hari, tetapi dalam kenyataannya masih banyak yang selesai lebih dari
lima hari. Penyelesaian SIUP yang sering tidak tepat waktu ini, disebabkan karena
sarana dan prasarana masih sangat minim, jumlah pegawai yang bertugas
melayani pembuatan SIUP jumlahnya terbatas hanya 6 orang (Wawancara dengan
pegawai DISPERINDAG, tgl 16 juni 2010). Hal ini menghambat proses keperluan
para pemohon SIUP yang ingin menjalankan dan mendirikan kegiatan usahanya
di karenakan belum terbitnya SIUP yang dikeluarkan oleh petugas yang
mengurusi pembuatan SIUP. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985)
(Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima
gap termasuk dalam gap yang ke tiga yaitu mengenai kesenjangan antara
spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan.
Kelima, pegawai kurang tanggap terhadap pemohon SIUP yang ingin
membuat SIUP, terkadang pemohon SIUP yang ingin melakukan pembuatan
SIUP selalu direspon tidak baik oleh pegawai, terkadang pegawai saing lempar
tanggung jawab kepada pegawai lainnya, hal ini terkadang membuat pemohon
SIUP kebingungan (Sumber: wawancara pemilik SIUP tahun 2009, domisili
Kecamatan Kragilan, Kabupaten Serang). Masalah ini menurut Parasuraman et al
(1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri
11
dari lima gap termasuk dalam gap yang ke lima yaitu mengenai kesenjangan
antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.
Keenam, pegawai seringkali memperlakukan masyarakat yang ingin
melakukan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) kurang ramah dan
tidak jarang pula memperlakuan masyarakat dalam memberikan pelayanan
berbeda-beda, hal ini membuat masyarakat yang ingin mengurus pembuatan SIUP
terkadang sedikit kecewa (Sumber: Hasil survei KPK “integritas pelayanan buruk
di empat layanan: IMB, SIUP, KTP, PDAM”, tahun 2008, di 52 kabupaten/kota
yang tersebar di 20 provinsi). Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985)
(Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima
gap termasuk dalam gap yang ke lima yaitu mengenai kesenjangan antara
pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.
Ketujuh, kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak memiliki unit
kotak saran dan pengaduan pelayanan, dalam memberikan pelayanan yang baik
serta memuaskan kepada masyarakat perlu disediakan kotak saran dan pengaduan
ini bertujuan untuk mengevaluasi kegiatan pelayanan yang telah dijalankan oleh
pemerintah untuk perbaikan kedepan, tidak adanya kotak saran dan pengaduan
yang tersedia membuat masyarakat bingung dalam melakukan pengaduan serta
kritik terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada
masyarakat. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al,
1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk
dalam gap yang ke dua yaitu mengenai kesenjangan persepsi penyedia layananan
terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan.
12
Berdasarkan masalah yang diuraikan diatas dan dikaitkan dengan analisis
model gap service quality, dimana pelayanan pembuatan SIUP terdapat masalah
yang mengganggu kelancaran pelayanan yang diterima oleh para pemohon
pembuatan SIUP, sehingga menyebabkan penilaian yang kurang baik terhadap
pelayanan pembuatan SIUP maka peneliti merasa tertarik untuk melakukan
penelitian dengan mengangkat judul “ KUALITAS PELAYANAN
PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS
PERINDUSTRIAN & PERDAGANGAN (DISPERINDAG) KABUPATEN
SERANG ”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan hasil studi pendahuluan
pelayanan publik, kelompok pelayanan publik, definisi kualitas pelayanan, model
gap kualitas pelayanan.
2.1.1 Pengertian Pelayanan.
Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya
membutuhkan orang lain, jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga
pelayanan senantiasa berhubungan dengan kepentingan publik.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai
aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang
lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006;42-43).
18
Pelayanan menurut Kotler (2007:4) adalah “setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Menurut Ivancevich dkk (1997) dalam Ratminto & Atik (2006:2)
mendefinisikan arti pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Pengertian pelayanan sebagimana disebutkan oles H.A.S moenir dalam
bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, bahwa :
Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra dan anggota seluruh badan atau tanpa Bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan (2002:16-17).
Pelayanan merupakan tombak pemerintah dalam memenuhi kebutuhan
rakyatnya. Dari pelayanan inilah masyarakat dapat memberikan penilaian
mengenai kinerja pemerintah. Definisi pelayanan diberikan oleh Sugiarto
(1999:36) dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, bahwa :
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hany dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani”.
Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2006:5) berpendapat bahwa
pelayanan adalah ”suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang tertuju dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan”.
19
Sampara dalam Sinambela, dkk (2006:8) berpendapat bahwa pelayanan
adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan.
Menurut Lehtinen (1983) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan arti
pelayanan adalah sebagai berikut:
“A service is an activity or series of activities which take place interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfactions”. Artinya: “ Pelayanan adalah berbagai macam kegiatan yang di dalam kegiatannya terdapat hubungan seseorang dengan kontak fisik peralatan penyelenggara pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan’.
Menurut William J. Staton (1991) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan
arti pelayanan adalah sebagai berikut:
“Service Are those separately identifiable, essentially intangible activities that provide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods”. Artinya: “ Pelayanan merupakan sesuatu perbuatan yang dapat di identifikasi, esensi dari kegiatan pelayanan yang tidak nyata secara fisik adalah menyediakan kepuasan, dan kepuasan itu tidak begitu penting untuk dijual dalam sebuah produk atau pelayanan lainnya. Untuk menghasilkan sebuah pelayanan mungkin atau tidak meminta kegunaan data barang-barang secara fisik, bagaimanapun permintaan digunakan. Disana tdk ada pemilik untuk barang-barang fisik ini“.
Menurut Gronroos (1990) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan arti
pelayanan adalah sebagai berikut:
20
“ A service is a an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place interaction between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems”. Artinya:“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.
Selanjutnya, Valerie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner (2002)
dalam Arief (2007:12) memberikan batasan tentang arti pelayanan
sebagai berikut:
“ Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, comfort or health)”. Artinya:“Pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan”.
Menurut Kotler (2003) dalam Arief (2007:13) memberikan
definisi pelayanan sebagai berikut:
“ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physica product”. Artinya: ”Setiap kegiatan yang tergantung dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
21
Sementara Clive Holtham (1992) didalam bukunya Achmad Nurmandi
(2010:31) yang berjudul Manajemen Pelayanan Publik, menerangkan perbedaan
utama manajemen pelayanan publik dan sektor privat. Penjelasan mengenai
perbedaan tersebut bisa dilihat dibawah ini.
Tabel 2.1
Perbedaan utama manajemen pelayanan publik dan sektor privat
No Pelayanan Publik Sektor Privat
1. Undang-undang, peraturan
pemerintah, aturan hokum.
Program perusahaan, arahan direktur.
2. Kebutuhan ekonomi nasional. Kebutuhan pasar.
3. Relatif terbuka pada pemerintah dan pengambilan keputusan, menekankan keterwakilan.
Relatif rahasia, menekankan kepercayaan bisnis.
4. Berpihak pada publik, melibatkan banyak stakeholders.
Fokus utama kepada stakeholders dan pihak manajemen.
5. Mempunyai nilai dan tujuan yang banyak :
Pelayanan. Kepentingan publik. Pemerataan. Profesionalisme. Partisipasi pelanggan. Perdagangan kompleks.
Relatif terbatas.
6. Sumber utama berasal dari pajak Sumber utama berasal dari keuntungan dan pinjaman.
Sumber: Clive Holtham (1992) dalam Achmad Nurmandi (2010:31).
22
Dari semua penjelasan diatas dapat disimpulkan pengertian pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada pelanggan (pengguna layanan) yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki, serta mempunyai tujuan untuk meberikan kepuasan bagi pelanggan
(pengguna layanan).
2.1.2. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Batinggi (1992:1) pelayanan publik dapat diartikan sebagai
perbuatan/kegiatan yang dilakukan pemerintah untuk mengurusi hal-hal yang
diperlukan masyarakat atau khalayak umum.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:4) adalah ”Pemecahan
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”. Pendapat lain
mengenai pelayanan umum dikemukakan oleh Moenir (2006:26) adalah ”kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material, melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Maksud dalam
pengertian ini bahwa pemerintah harus bisa memenuhi kebutuhan orang lain dan
masyarakat dengan haknya dalam suatu kegiatan.
Sedangkan menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela
(2006:7) terdapat lima (5) indikator pelayanan publik yaitu :
1. Realibility : Pemberian pelayanan dengan tepat dan benar.
2. Tangibles : Penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber
daya lainnya.
23
3. Responsiveness : Keinginan melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance : Tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan
5. Empaty : Tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
bersama.
Menurut Sinambela (2010:8) aparat pelayanan hendaknya memahami
variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku
pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga Administarsi Negara ,
variabel-variabel itu antara lain adalah sebagai berikut :
1. Pemerintah yang bersifat melayani.
2. Masyarakat yang dilayani Pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas pelayanan masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-
masing telah menjalankan fungsi mereka.
Selanjutnya yang dimaksud dengan pelayanan umum menurut Keputusan
Menteri Penerapan Aparatur Negara No.81/1993 adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa,
24
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
emphaty (perhatian) (Fitzsimmons, 2004:132), serta menggunakan analisis model
46
untuk menganalisis penyebab terjadinya masalah-masalah kualitas pelayanan
untuk dicarikan suatu solusi dari permasalahan yang terjadi. Jika lima dimensi
kualitas pelayanan (Dimension Service Quality) dapat dilaksanakan dengan baik ,
maka pemohon SIUP sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP akan merasakan
kepuasan dalam menggunakan pelayanan pembuatan SIUP, begitu juga
sebaliknya jika kelima dimensi tersebut tidak berjalan baik dan masih banyak
mengalami masalah pemohon SIUP akan merasakan ketidakpuasan dalam
menggunakan pelayanan pembuatan SIUP.
47
Gambar 2.7
Kerangka Berfikir
Sumber: Parasuraman (1985) dalam Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons. 2004. Service management :operations, strategy, and information technology. New York: McGraw-Hill Inc, p:133.
1.Peralatan masih minim2.Prosedur pelayanan masih berbelit-belit.3.Adanya Tambahan biaya pelayanan yang tidak sesuai peraturan.4.Kepastian waktu pelayanan tidak sesuai peraturan.5.Tidak tanggap kepada pemohon SIUP.6.Tidak ramah dan memperlakukan pemohon SIUPberbeda-beda.7.Tidak memiliki kotak pengaduan pelayanan.
Harapan pemohon SIUP terhadap pelayanan pembuatan SIUP.
48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metodelogi Penelitian
Metode Penelitian merupakan proses mencari kebenaran secara sistematik
dalam waktu tertentu dengan menggunakan metode ilmiah serta kaidah-kaidah
yang berlaku (Nazir, 2003:99). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif kuantitatif yaitu penelitian
yang bertujuan untuk menjelaskan, berbagai kondisi, berbagai situasi, atau
variabel yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi, kemudian
mengangkat ke permukaan mengenai gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun
variabel tersebut (Bungin, 2009:36). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan
(SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang tahun 2009.
3.2 Instrumen Penelitian
Intrumen yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk angket atau
kuesioner, dengan jumlah varibel sebanyak 1 variabel, yakni variabel kualitas
pelayanan, menggunakan teori kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman et al (1985).
49
Tabel 3.1
Kisi – kisi Instrumen Penelitian
Adapun untuk teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini di antaranya:
Variabel Dimensi IndikatorSub
Indikator
Kualitas Pelayanan (Service Quality):
Parasuraman(1985).
1. Tangible(Bukti langsung).
1.Fasilitas fisik pelayanan.2.Peralatan dan perlengkapan.3.Penampilan pegawai.
1,2,3,4,5,6,7,8,9,10.
2. Realibility(Kehandalan). 1.Memberikan pelayanan dengan segera.
2.Memberikan pelayanan dengan akurat.3.Memberikan pelayanan dengan
memuaskan.
11,12,13,14,15,16,17,18.
3.Responsiveness(Daya tanggap).
1.Keinginan membantu pemohon
(pengguna pelayanan).2.Memberikan pelayanan dengan tanggap.
19,20,21,22,23.
4. Assurance(Jaminan). 1.Kemampuan pegawai
2.Rasa hormat dan sopan santun.
24,25,26,27,28,29,30,31.
5. Emphaty(Perhatian). 1.Perhatian pribadi.
2.Pemahaman atas kebutuhan pemohon (pengguna pelayanan).
32,33,34,35,36,37,38,39,40.
50
1. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya.
2. Pengamatan/observasi. Dalam penelitian ini pengamatan/observasi yang
dilakukan adalah nonpartisipan, dimana peneliti tidak terlibat dan hanya
sebagai pengamat independen.
3. Studi literatur atau studi kepustakaan. Pengumpulan data diperoleh dari
berbagai referensi yang relevan mengenai penelitian ini berdasarkan teks
books maupun jurnal ilmiah.
Skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Skala Likert. Jawaban setiap item diberi skor lihat di bawah ini:
Tabel 3.2
Skor Item-Item Instrumen
Skor Keterangan
4 Sangat Setuju (ST).
3 Setuju (S).
2 Tidak Setuju (TS).
1 Sangat Tidak Setuju (STS).
Sumber: Nazir.2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
3.3 Populasi Dan Sampel Penelitian
Populasi adalah kumpulan dari ukuran ukuran tentang sesuatu yang ingin
kita buat inferensi (Nazir, 2003:273). Populasi yang digunakan dalam penelitian
51
ini adalah daftar pemohon Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009,
sejumlah 615 orang (Sumber: Data rekapitulasi pemohon pembuat SIUP
DISPERINDAG Kabupaten Serang tahun 2009).
Untuk mendapatkan sampel yang representatif, peneliti menggunakan
rumus untuk mencari data yang lebih akurat. Dalam penelitian ini menggunakan
rumus slovin (Husein, 2004:107) yaitu:
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
Ne² = Tingkat kesalahan yang ditetapkan yaitu 10%.
atau 0,1.
= 615
1 + (615).(0,1)²
= 615
1 + (6,15)
= 86 Responden.
Teknik sampling yang digunakan adalah simple quota random sampling
yaitu pengambilan sampel dalam populasi secara acak tanpa memperhatikan strata
yang ada dalam populasi penelitian tersebut, sesuai dengan jumlah rumus sampel
yang telah ditentukan (Husein, 2004:104).
Nn =
1+N.e²
52
3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Sebelum menganilisis data, kita harus mengetahui dahulu teknik
pengolahan data yang merupakan kiatan lanjutan setelah pengumpulan data
dilaksanakan. Teknik pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
melalui tahapan berikut ini:
1. Coding
Tahap memberi kode setiap jawaban (variabel) yang terdapat dalam
kuesioner, dengan memberikan kode pada setiap jawaban/variabel
dengan menggunakan simbol angka. (Adi, 2004: 119)
2. Editing
Yaitu tahap dimana data yang dikumpulkan melalui kuesioner sebelum
diolah perlu diperiksa lebih dahulu kebenarannya. (Adi, 2004:118)
3. Tabulating
Merupakan tahap pekerjaan membuat tabel. Jawaban-jawaban yang
sudah diberi kode kategori jawaban kemudian dimasukkan dalam
tabel. (Narbuko dan Achmadi, 2005: 155)
Sedangkan, analisis data merupakan upaya peneliti untuk
menyederhanakan dan menyajikan data dengan mengelompokkan dalam suatu
bentuk yang berarti sehingga mudah dipahami dan diinterpretasi oleh pembaca
atau penguji. Tujuan analisis data adalah untuk meringkas data dan menemukan
pola kuantitatif yang merupakan jawaban terhadap pertanyaan penelitian (Irawan,
53
2006:1440). Dalam penelitian deskriptif kuantitatif jarang dilakukan uji hipotesis
maka analisis data untuk menjawab rumusan masalah penelitian deskriptif dengan
melakukan perhitungan sehingga dapat ditemukan jawabannya secara kuantitatif,
untuk melakukan perhitungan pertama-tama menentukan terlebih dulu skor ideal.
Skor ideal adalah skor yang telah ditetapkan dengan asumsi bahwa setiap
responden pada setiap pertanyaan/pernyataan memberi jawaban dengan skor
tertinggi. Setelah skor ideal sudah diketahui jumlahnya, langkah selanjutnya
adalah membagi jumlah skor hasil penelitian dengan skor ideal (Sugiyono,
2008:176).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode analisis data
kuantitatif, dimana diperlukan perhitungan matematis atau teknik statistik sebagai
alat bantu analisis dan juga dibutuhkan skala penilaian untuk menafsirkan hasil
Padarincang, Pamarayan, Petir, Pontang, Pulo ampel, Tanara, Tirtayasa, Tunjung
teja, Waringin kurung.
Salah satu jenis pelayanan publik yang ada di Kabupaten Serang adalah
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). Pelayanan publik
pembuatan SIUP merupakan tanggung jawab pemerintah daerah dengan dinas
terkait yaitu Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang.
Pelayanan pembuatan SIUP yang dikeluarkan oleh Disperindag Kabupaten
Serang, merupakan salah satu pelayanan yang wajib diurus oleh masyarakat baik
perorangan (PO), kelompok ataupun badan hukum berbentuk toko, CV, Koperasi,
58
perusaahan dagang (PD), Firma, perseroan terbatas (PT) untuk mendapatkan izin
dalam kegiatan usaha dan perdagangan kepada pemerintah di daerah.
Pelayanan pembuatan SIUP sebagai bentuk tertib administratif atas suatu
kegiatan usaha dan perdagangan, serta legalitas usaha di bidang perdagangan, hal
ini dipertegas dengan dasar hukum pelayanan pembuatan SIUP diatur dalam
Peraturan Menteri Perdagangan (PERMENDAG) nomor: 36/M-DAG/PER/9/2007
tentang penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), kemudian Perda no 3
tahun 2003 tentang retribusi SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang.
A. Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang
a. Tugas Pokok
Sesuai dengan peraturan daerah Kabupaten Serang Nomor 3 Tahun 2001
tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah Kabupaten Serang, Dinas
Perindustrian dan Perdagangan mempunyai tugas membantu BUPATI
melaksanakan kewenangan pemerintah daerah di bidang perindustrian dan
perdagangan dalam rangka pelaksanaan desentralisasi dan tugas pembantuan.
b. Fungsi
1. Pelaksanaan Ketatausahaan Dinas.
2. Pemberian ijin dan pelayanan umum bidang perindustrian dan perdagangan.
3. Perumusan kebijakan teknis perencanaan bidang perindustrian dan perdagangan
4. Pengelolaan kewenangan perumusan kebijakan teknis operasional bidang
perindustrian dan perdagangan.
5. Pengaturan, pembinaan, dan pengawasan perindustrian dan perdagangan.
6. Pelaksanan tugas pembantuan dibidang perindustrian dan perdagangan.
59
7. Pembinaan terhadap UPTD.
B. Ketentuan Perizinan Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP)
Dalam melakukan pembuatan perijinan pelayanan pembuatan surat izin
usaha perdagangan (SIUP) ada ketentuan perizinan diantaranya ialah;
a. Setiap orang atau badan usaha yang akan melaksanakan usaha perdagangan
terlebih dahulu harus mendapatkan SIUP dari Pemerintah Daerah.
b. Surat ijin usaha perdagangan terdiri dari :
- Surat Ijin Usaha Perdagangan kecil (Modal Rp. 10.000.000 s/d 200.000.000),
tidak termasuk tanah dan bangunan. Wajib memiliki SIUP golongan kecil.
- Surat Ijin Usaha Perdagangan menengah (Modal diatas Rp. 200.000.000 s/d
500.000.000), tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. Wajib
memiliki SIUP golongan sedang.
- Surat Ijin Usaha Perdagangan Besar (Modal diatas Rp. 500.000.000), tidak
termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. Wajib memiliki SIUP golongan
besar.
c. Tarif Retribusi Pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) :
a). SIUP Kecil Rp. 50.000,-
b). SIUP Menengah Rp. 100.000,-
c). SIUP Besar Rp. 200.000,-
d. Persyaratan pengajuan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) :
a). Berbentuk Badan Usaha seperti: PT (Perseroan Terbatas), CV, Koperasi,
firma, Perusahaan Dagang (PD) diantaranya adalah:
60
1. Salinan Akta Notaris Pendirian Perusahaan.
2. Salinan HO/SITU (Surat izin tempat usaha).
3. KTP.
4. NPWP Perusahaan.
5. Neraca Awal Perusahaan.
6. Pas foto 4 x 6 (2 lembar).
b). Berbentuk Perorangan (PO) diantaranya adalah:
1. Salinan HO/SITU (Surat izin tempat usaha).
2. KTP.
3. Neraca Awal Perorangan.
4. Pas foto 4 x 6 (2 lembar).
C. Struktur Organisasi Dinas Perindustrian & Perdagangan Kabupaten
Serang
a. Struktur Organisasi.
Struktur Organisasi Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG)
Kabupaten Serang adalah sebagai berikut :
1. Kepala Dinas : H. M. Yoenoes Chumaedi
2. Kelompok Jabatan Fungsional : Rosmawirna
3. Sekretaris: Drs.H.R Maruji Sjubki
a. Kepala Sub Bagian Umum: Ani Agustiani
b. Kepala Sub Bagian Keuangan: HJ.Subadriah
c. Kepala Sub Bagian Program dan Evaluasi: Hartono.SE, M.Si
61
4. Kepala Bidang Pembinaan Industri: Drs.Asep Rusmana
a. Seksi Perijinan dan Usaha Industri: Yuyud Hubarjah.SE.
b. Seksi Fasilitas Permodalan dan Perlindungan Usaha Industri: Etty
Sumiaty S.SH.
c. Seksi Pengendalian Industri: MOH.Eka Jaya.
5. Kepala Bidang Pengembangan Industri: Drs. Yayat Hidayat.
a. Seksi Promosi, Standarisasi dan Teknologi Industri: Uli Sutarli.
b. Seksi Kerjasama SDM dan Kelembagaan Industri: Een Kentarsih.
SH.M.Si.
c. Seksi Pengelolaan Data dan Informasi Industri: Tati Sugihati.SE.
6. Kepala Bidang Perdagangan Dalam Negeri: Suganda, SE.M.Si.
a. Seksi Usaha Perdagangan dan pendaftaran: Junaedi.
b. Seksi Fasilitas Pengadaan dan Penyaluran: Tohri SH,MM.
c. Seksi Perlindungan Konsumen dan Kemetrologian: Risma Sitanggang.
7. Kepala Bidang Perdagangan Luar Negeri: Drs. A. Sobari
a. Seksi Ekspor dan Impor: Joko Ciptono.
b. Seksi Pengembangan dan Kerjasama: Iwan Firmansyah SE.
c. Seksi Pengelolaan Informasi dan Analisa Pasar: HJ.Cicin Rodiah.
8. Kepala UPTD: M.Muchtar, S,Ag.M.Si.
62
4.2 Pengujian Persyaratan Statistik
4.2.1 Uji Validitas Instrument
Dalam penelitian ini, hal yang dilakukan pertama kali adalah melakukan
uji validitas instrument, karena hal tersebut dimaksudkan untuk kecermatan dan
ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan suatu fungsi alat ukurnya serta
digunakan untuk valid tidaknya suatu kuesioner. Kevaliditasan instrument dapat
menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-
variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukkan tingkat
kesesuaian antar konsep dengan hasil pengukuran. Adapun rumus yang digunakan
adalah menggunakan statistik korelasi product moment dengan bantuan SPSS
Statistics 13.0 dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Instrumen (Uji Butir Pertanyaan)
No. Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi r tabel Keterangan
1. 1 0,266 0,207 VALID
2. 2 0,722 0,207 VALID
3. 3 0,781 0,207 VALID
4. 4 0,722 0,207 VALID
5. 5 0,644 0,207 VALID
6. 6 0,266 0,207 VALID
7. 7 0,732 0,207 VALID
8. 8 0,781 0,207 VALID
9. 9 0,389 0,207 VALID
63
10. 10 0,440 0,207 VALID
11. 11 0,662 0,207 VALID
12. 12 0,459 0,207 VALID
13. 13 0,667 0,207 VALID
14. 14 0,642 0,207 VALID
15. 15 0,781 0,207 VALID
16. 16 0,667 0,207 VALID
17. 17 0,790 0,207 VALID
18. 18 0,380 0,207 VALID
19. 19 0,491 0,207 VALID
20. 20 0,606 0,207 VALID
21. 21 0,790 0,207 VALID
22. 22 0,635 0,207 VALID
23. 23 0,662 0,207 VALID
24. 24 0,790 0,207 VALID
25. 25 0,354 0,207 VALID
26. 26 0,748 0,207 VALID
27. 27 0,625 0,207 VALID
28. 28 0,545 0,207 VALID
29. 29 0,553 0,207 VALID
30. 30 0,606 0,207 VALID
31. 31 0,588 0,207 VALID
64
32. 32 0,374 0,207 VALID
33. 33 0,464 0,207 VALID
34. 34 0,459 0,207 VALID
35. 35 0,625 0,207 VALID
36. 36 0,395 0,207 VALID
37. 37 0,790 0,207 VALID
38. 38 0,520 0,207 VALID
39. 39 0,606 0,207 VALID
40. 40 0,380 0,207 VALID
Sumber : Data primer diolah, 2011
Adapun kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah apabila r
hitung > r tabel, berarti item/butir instrumen dinyatakan valid, dan jika r hitung ≤ r
tabel, berarti item/butir instrument dinyatakan tidak valid. Berdasarkan tabel di
atas dapat diketahui bahwa semua instrumen adalah valid dengan dibuktikan dari
nilai r hitung ≤ r tabel pada taraf signifikasi 95 persen atau dengan kata lain
memiliki tingkat kesalahan sebesar 5 persen. Artinya semua instrumen dipakai
karena indikator sudah terukur pula dari instrumen lainnya.
4.2.2 Uji Reliabilitas Instrument
Untuk menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka
peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji
reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang
65
dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dalam
pengukuran reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan
SPSS Statistics 13.0. Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam
penelitian ini adalah nilai Alpha Cronbach sebesar 0.952. Jika kita mengacu pada
Siegle yang menggunakan pedoman reliability instrumen adalah sebesar 0.3
artinya 0.952> dari 0.3 sehingga instrumen yang diuji dapat reliabel.
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas Instrument
Cronbach's Alpha N of Items
.952 40
Sumber: Data primer diolah, 2011
4.2.3 Uji Frekuensi dan Normalitas Data
Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian
ini maka peneliti mencoba untuk melakukan mean, median dan modus dan
normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, karena
apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistik yang digunakan adalah
statistik non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal
maka statistik yang digunakan adalah statistik parametric. Pengolahan data dalam
penelitian ini menggunakan bantuan SPSS Statistics 13.0. SPSS atau Statistical
Product and Service Solution merupakan program aplikasi yang digunakan untuk
melakukan perhitungan statistik dengan menggunakan komputer (Sarwono,
2006:71). Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
66
Tabel 4.3
Standar Deviasi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP
N Valid 86Missing 0
Mean 91.6047Std. Error of Mean 1.59645Median 92.0000Mode 73.00Std. Deviation 14.80483Variance 219.183Skewness .411Std. Error of Skewness .260Kurtosis -.353Std. Error of Kurtosis .514Range 63.00Minimum 67.00Maximum 130.00Sum 7878.00
Sumber: Data primer diolah, 2011
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata atau mean dari nilai
kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) diketahui
sebesar 91,6047 dengan standar error of mean 1,59645. Dengan demikian rata-
rata kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) populasi
penelitian adalah berkisar antara mean ± (2 x 1,59645) atau berkisar 91,6047.
Standar deviasi kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP) sebesar 14,80483 artinya sebaran data berkisar antara 14,80483 di bawah
rata-rata (76,79987) hingga 14,80483 di atas rata-rata (106,40953).
http://www.sciencedirect.com.[Diakses 28 Juli 2010].
Phuong Nguyen.2010.http://www.marketingx2.com:[Diakses 28 Juli 2010].
LAMPIRAN
Serang, 01 Februari 2011
Kepada Yth.
Bapak / Ibu
Di
Tempat
Assalaamu’alaikum Wr. Wb.
Sehubungan dengan diselenggarakan kegiatan Skripsi yang sedang saya
lakukan, maka saya yang bertandatangan dibawah ini mendapat tugas untuk
mencari data yang dibutuhkan :
Nama / NIM : Chandra Parmanto (061482)
Jur/Fak : Administrasi Negara / FISIP
Semester : IX (Sembilan)
Mata Kuliah : Skripsi
Judul Skripsi : Kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP) di Disperindag Kabupaten Serang Tahun 2009.
Untuk itu, saya berharap dan memohon kepada Bapak / Ibu untuk dapat
membantu saya mengisi beberapa pertanyaan pada kuesioner yang saya berikan.
Dengan demikian surat ini saya sampaikan. Atas perhatian dan
kerjasamanya, saya menguucapkan banyak terima kasih kepada Bapak/Ibu atas
waktu dan kesempatannya untuk membantu peneliti dalam memberikan data dan
informasi.
Peneliti
Chandra Parmanto
INFORMASI RESPONDEN
Kuesioner
I. Petunjuk
1. Berikanlah tanda silang pada jawaban yang anda pilih.
2. Daftar pernyataan di dalam kuesioner ini semata-mata dalam rangka menyelasaikan studi dan dalam rangka penyusunan skripsi dan mengetahui kualitas pelayanan pembuatan SIUP.
3. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan dan kondisi yang terjadi di lapangan.
4. Keterangan dari jawaban
Sangat Setuju (SS) = Skornya 4
Setuju (S) = Skornya 3
Tidak Setuju (TS) = Skornya 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = Skornya 1
II. Identitas responden
1. Nama Perusahaan :
2. Nama Pimpinan :
3. Nama Responden :
4. Jenis kelamin :
5. Umur :
6. Pendidikan terakhir :
7. Alamat Perusahaan : 8. Bentuk Usaha :9. Bidang Usaha :
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih
Ket SS = Sangat Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
NO PERNYATAAN SS S TS STS
1. TANGIBLE (BUKTI LANGSUNG)
A. Fasilitas fisik pelayanan
1 Penampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang ditawarkan.
2 Fasilitas fisik pendukung seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tersedia dengan lengkap.
3 Keadaan ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang jika dilihat dari kerapihan sudah baik.
4 Ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai.
5 Ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sangat nyaman.
6 Lahan parkir yang tersedia di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya memadai untuk menampung kendaraan roda dua dan empat.
B. Peralatan dan perlengkapan
7 Pengaturan perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, meja, kursi serta lemari yang ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sudah teratur dengan baik.
8 Peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer dan mesin tik yang di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai.
C. Penampilan pegawai9 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP
berpakaian dinas sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.
10 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu berpakaian rapi dan sopan.
2. REALIBILITY (KEHANDALAN)A. Memberikan pelayanan dengan segera
11 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani pemohon yang ingin membuat SIUP.
12 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan.
B. Memberikan pelayanan dengan akurat
13 Pegawai dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada pemohon SIUP.
14 Prosedur pelayanan pembuatan SIUP seperti alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan tidak berbelit-belit.
15 Tidak adanya persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
16 Biaya pelayanan pembuatan SIUP sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam hal ini untuk SIUP gol besar dikenai (200.000), SIUP gol sedang (100.000), SIUP gol kecil (50.000).
C. Memberikan pelayanan dengan memuaskan
17 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangatmemuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi biaya pelayanan.
18 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangatmemuaskan jika dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP dalam peraturan maksimal adalah 5 hari.
3. RESPONSIVENESS (Daya tanggap)A.Keinginan membantu para pemohon
19 Pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
20 Pegawai dalam memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang ingin membuat SIUP.
B. Memberikan pelayanan dengan tanggap
21 Pegawai selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUPterhadap pemohon SIUP.
22 Pegawai selalu disiplin dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian pembuatan SIUP.
23 Pegawai selalu bertindak cepat untuk menyelesaikan pembuatan SIUP.
4. ASSURANCE (Jaminan)A. Kemampuan Pegawai
24 Kemampuan yang dimiliki pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan (pemohon SIUP) dalam pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.
25 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP sudah baik.
26 Kemampuan teknis pegawai mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.
27 Kemampuan pegawai dalam membangun komunikasi dengan pemohon SIUP sangat baik ketika berlangsungnya pelayanan.
28 Tanggung jawab pegawai dalam menyelesaikan pembuatan SIUPdilihat dari waktu penyelesaian pmbuatan SIUP sudah baik.
B. Rasa hormat dan sopan.29 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu
memberikan rasa hormat kepada setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
30 Pegawai selalu bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
31 Pegawai selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
32 Pegawai selalu memberikan senyuman setiap pemohon SIUP datang untuk melakukan pembuatan pelayanan SIUP.
5. EMPATI (Perhatian)A Perhatian pribadi
33 Pegawai selalu memberikan perhatian yang sangat baik kepadasetiap pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
34 Pegawai selalu melakukan hubungan baik secara personal kapada pemohon SIUP selama berlangsungnya pelayanan pembuatan SIUP.
B. Pemahaman atas kebutuhan pemohon35 Pegawai selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon
SIUP seputar pelayanan pembuatan SIUP.
36 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu menanyakan keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.
37 Pegawai selalu mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.
38 Pegawai selalu menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP.
39 Pegawai selalu mencatat langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP.
40 Pegawai dapat mengatasi keluhan pelayanan SIUP dengan baik.
N Taraf Signifikan N Taraf Signifikan N Taraf Signifikan5% 1% 5% 1% 5% 1%
345
6789
10
1112131415
1617181920
212223242526
0,9970,9500,878
0,8110,7540,7070,6660,632
0,6020,5760,5530,5320,514
0,4970,4820,4680,4560,444
0,4330,4230,4130,4040,3960,388
0,9990,9900,959
0,9170,8740,8340,7980,765
0,7350,7080,6840,6610,641
0,6230,6060,5900,5750,561
0,5490,5370,5260,5150,5050,496
272829
3031323334
3536373839
4041424344
454647484950
0,3810,3740,367
0,3610,3550,3490,3440,339
0,3340,3290,3250,3200,316
0,3120,3080,3040,3010,297
0,2940,2910,2880,2840,2810,279
0,4870,4780,470
0,4630,4560,4490,4420,436
0,4300,4240,4180,4130,408
0,4030,3980,3930,3890,384
0,3800,3760,3720,3680,3640,361
556065
7075808590
95100125150175
200300400500600
700800900
1000
0,2660,2540,244
0,2350,2270,2200,2130,207
0,2020,1950,1760,1590,148
0,1380,1130,0980,0880,080
0,0740,0700,0650,062
0,3450,3300,317
0,3060,2960,2860,2780,270
0,2630,2560,2300,2100,194
0,1810,1480,1280,1150,105
0,0970,0910,0860,081
GAMBAR ALUR PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN
(PERDA KABUPATEN SERANG NOMOR 3 TAHUN 2003, BAB V TATACARA PENERBITAN SIUP Psl 8 s/d 10)
PEMOHON SIUP
Perorangan atau Badan Hukum (KOP,PD,UD,CV,PT)
SIUP
SIUP KECIL WARNA PUTIH SIUP MENENGAH WARNA BIRU SIUP BESAR WARNA KUNING
BAG SEKSI PERDAGANGAN
& PENDAFTARAN
Mengisi formulir model A. Membayar Retribusi SIUP.
1.SIUP Kecil dikenai Rp. 50.000.2.SIUP Menengah dikenai Rp. 100.000.3.SIUP Besar dikenai Rp.200.000.
MENYERAHKAN PEMBERKASAN PERSYARATAN
Penyerahan berkas persyaratan harus menyesuaikan dengan Badan hukumnya.
Berkas persyaratan yang diserahkan selain ptocopy, harus menyertakan aslinya guna penelitian dan pemeriksaan pegawai di lapangan
PENERBITAN SIUP
Setelah pemberkasan persyaratan selesai diperiksa & diteliti oleh pegawai dilapangan secara lengkap dan benar, maka Kepala Dinas wajib menandatangani serta menerbitkan SIUP selambat-lambatnya 5 hari terhitung sejak diterimanya surat permohonan dari pemohon
PEMERIKSAAN & PENELITIAN BERKAS PERSYARATAN
Berkas yang sudah masuk dilakukan pemeriksaan dan penelitian.
Pemberkasan yang lengkap dan benar akan diproses dan dikeluarkan SIUP, sedangkan pemberkasan yang tidak lengkap akan dikembalikan kepada pemohon.
DAFTAR RESPONDEN PEMOHON SIUP TAHUN 2009
NO. PEMOHON SIUP ALAMAT USAHA BENTUK USAHA BIDANG USAHA
1. DIAN FIANA Kp Kedaung RT 5/4 Ds-Kec Anyer
PO Sembako
2. NURAENI Jl.Raya Anyer Ds Cikoneng-Kec Anyer
KOPERASI Waserda,sembako
3. ACHMAD HOLID Jl. Raya Cilegon km 8 Ds/Kec Kramatwatu