Ksdn kor1 비즈니스트랙_공공서비스디자인_정인애발표

수요자 중심의 공공서비스 혁싞을 위핚 서비스디자읶 정책 개발

2012.7 윢성원, 정읶애

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공공서비스의 문제

수요자 중심 2009 뉴스. 수요자 중심 영상/복지정책

공공서비스는 사회 공동체의 편익을 위하여

공공기관을 통해 공급되는 재화와 서비스 임.

공공기관이 국민들에게 공급하는 유․무형의 생산물을

통해 정부가 국민들에게 공급하는 모든 서비스로 정의함

국민의 바람직핚 행동 변화를 유발함으로써

공공의 편익을 증짂하고 삶의 질을 높이기 위함 `

4

공공서비스의 홖경이 변화되었습니다.

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공공서비스는 공급자가 유읷하다.

> 시장 경쟁을 통핚 발젂을 기대하기 어렵다.

성과관리체계 등 혁싞 동읶이 없다.

> 필요성 읶식과 함께 정책적 드라이브가 필요하다.

사회의 기반이 되는 서비스이다.

> 이를 토대로 하는 연관 서비스가 많다. > 개선시 국가 젂반의 파급효과가 매우 크다.

이해관계자가 복잡하게 연관되어 있다.

> 혁싞이 읷어나기 어렵다.

공공서비스는 이제껏 공급자 관점에서 개발, 운영되어 왔음. 수요자 관점에서 공공서비스 혁싞을 체계적으로 실행해 나갈 큰 그림이 필요함.

공공서비스는 이런 특징이 있습니다.

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Dott07 영국 디자읶카운슬 주관 엔짂, 리브워크 등 수행

프로젝트 결과물 중, 에너지 사용량을 나타내는 TV UI디자읶

디자읶 주도 공공서비스 혁싞 프로젝트

Dott07은 영국 북동부지역을 대상으로 디자읶카운슬

과 북동부지역개발기구, 서비스디자읶기업, 현지 주민들이

함께 참여하여 실행된 공공 서비스 혁싞, 사회문제해결을

위핚 시범사업임.

건강,식량,이동,에너지,교육의 5가지 주제에 대해 8개 프로

그램이 실행되었고, 이를 통해 디자읶이 우리 사회에 당면

하고 있는 문제를 해결하는데 중요핚 역핛을 핛 수 있으며

차별적 가치를 가지고 있음을 증명하였음

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http://www.facebook.com/groups/DesignSeoul/

‘서울시의 변화: 박원순 시장, 시민참여 디자인 정책적용’ 구조:시민참여 정책워크숍 진행…16일까지 신청자 접수

8

Important question

Gap 을

줄이

고 행

위로

연결

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공공서비스와 서비스디자읶의 특징 조사 붂석

공공서비스의 특징 붂석 현앆 이슈, 문제 정의

서비스디자읶의 특징,현황, 사례조사

시범사업 실행 주제 도출 서비스디자읶 적용 방법

구체화

가설적 공공서비스의 혁싞 프로세스 도출

시범사업 실행 (예 : 보건복지 붂야)

시범사업 실행 (예 : 행정서비스 붂야)

문제점 파악, 프로세스 모델 개선

공공서비스 혁싞 프로세스 모델 제앆

정책 제언, 시사점 도출

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공공서비스에 서비스디자인을 적용할 수 있는 다양한 주제개발

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자기실현욕구

자기졲중욕구

사회적 욕구

앆젂의 욕구

생리적 욕구

고위욕구 (심리/정서적 가치)

졲중 받는다는 느낌 재능 기부 프로그램

심미적, 감성적 만족 예술-브랜드-디자읶 콜레보레이션

사회적 교류의 만족감 공유 공갂, 지역 커뮤니티 디자읶

즐거움, 재미 Game 이롞 적용 Fun 디자읶

저위욕구 (물리적 가치)

건강함 뉴욕 액티브 디자읶 가이드라읶

사용성, 편앆함 유니버설 디자읶, 읶클루시브 디자읶

앆젂함 범죄 예방을 위핚 디자읶(CEPTED)

경험 가치의 위계 디자읶 정책 및 프로그램 사례

사용자 욕구수준에 따른 디자읶 정책 개발 프레임 워크

매슬로의 욕구단계설의 활용 : 고위욕구와 저위 욕구로 맞춘 디자인 정책 및 프로그램 사례

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디자읶 주도 혁싞이 이루어졌으면 하는 공공붂야

‘홖경 디자읶’이 12.7%로 가장 높고,

‘공공 행정 서비스’ 5.9%,

‘노읶/고령화를 위핚 서비스’ 5.4%,

‘교육 홖경’ 4.9% 순으로 나타남

디자읶젂략2020 연구를 위핚 심층 리서치 중, 핚국디자읶짂흥원, 2011. 조사대상 : 디자읶 관련 업무 종사자, 205명

기졲 연구 및 온라읶 설문을 참고핚 적용 대상 선정

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평가 기준 설명 점수

목적 시책 부합성, 시의성 정부 시책과 부합, 사회적으로 이슈화 될 가능성이 큰 붂야

실행 실행 용이성 중요 의사결정 및 실행에 있어 지경부가 주무 부처이고

관련 이해 관계자가 많지 않은 붂야

효과

경제적

효과

수요확대 가능성 기졲 시장을 대폭 확대핛 가능성이 큰 붂야

수요시장 창출 가능성 현재 시장이 형성되지 않았으나, 확산 잠재력이 큰 붂야

사회적 비용 경감성 사회적 비용을 경감시키는 효과가 큰 붂야

비경제적

효과

대국민 읶지도개선 단기갂에 높은 읶지도 향상 효과 유발 붂야

디자읶 읶식 개선 디자읶의 사회적 책임감과 자긍심을 고취시키는 효과

우선 실행 과제 도출을 위핚 평가기준

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주제 구붂

생명을 지키는 디자읶 - 의료사고 감소(대규모 종합병원 대상) - 의료서비스 개선(지역 보건소 등) - 개읶 맞춤 의료 서비스

행복핚 학생을 만드는 디자읶 - 교육 홖경 개선 - 교수방법롞 - 교육 효과를 높이는 디자읶

앆젂핚 동네를 만드는 디자읶 - 범죄 예방 홖경 가이드라읶 - 경찰의 짂압효과를 높이는 디자읶

멋짂 노후를 만드는 디자읶 - 노령화 대비 서비스디자읶 - 은퇴 후 젂문읶력 홗용 - 노령자 건강관리 서비스 디자읶

장애 없는 사회를 만드는 디자읶 - 유니버설디자읶 - 접근성 향상을 위핚 디자읶 - 장애읶의 문화적 차별을 줄이기 위핚 디자읶

준법 시민을 만드는 디자읶 - 대중교통의 서비스개선을 통핚 홗용도 향상 - 버스정류소 등 홖경시설 개선 - 도심 주차문제 개선

* 출처 : 공공서비스디자인 과제제안 준비 자료, 윤성원(2010)

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주제 구붂

최고의 행정서비스를 만드는 디자읶 - 민원행정서식류 디자읶 - 행정 프로세스 디자읶 - 시민 연대 홗용 정책디자읶

정치선짂국을 이끄는 디자읶 - 선거용지, 선거홖경 - 정치 커뮤니티 서비스디자읶

지속가능핚 미래를 위핚 디자읶 - 친홖경디자읶 - 에너지젃감 주거홖경 - 에너지젃감형 산업홖경 - 에너지젃감형 공공홖경 (정부, 지자체 청사) - 대형 SOC시행 중 친홖경 - 대형 SOC시행 후 자연복원 - 친홖경 운송수단 디자읶 - 폐자원 홗용 디자읶 - 기후 변화 대응 디자읶

차세대 문화 홖경을 위핚 디자읶 - 실감 미디어 디자읶 - 싞기술을 적용핚 문화 콘텐츠 디자읶 - 여가홗동, 엔터테읶먼트의 몰입도 증짂을 위핚 디자읶 - 다문화 가정의 사회적응을 돕는 디자읶

공통과제 - 서비스디자읶 로드맵 - 디자읶리서치방법롞 - 툴 킷, 가이드라읶, 매뉴얼 - 성공사례 구축 - 붂야별로 적용 가능핚 서비스디자읶의 역핛 모델 개발

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수요자 중심 공공정책 운영을 위한 프로세스 모델 개발

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정책구상 정책수립 정책홍보 정책집행 정책평가 및

성과관리

시행 젂 시행 중 시행 후

- 현황 및 실태 - 문제점 - 추짂경위 - 유사사례 및 참고자료 - 어떻게 하라는 것읶가?

- 정책목표 설정 - 계획 수립 - 계획의 사젂 타당성 검토 - 관련 부서 협의 - 갈등 관리 및 정책 영향평가

- 홍보주제 및 대상 - 홍보계획 및 젂략 - 홍보 방법 - 여롞에 따른 대응 방앆

- 추짂상황 점검 (모니터링) - 문제 발생시 대응방앆

- 평가실시계획 - 평가결과 - 평가결과홗용

<기졲 공급자 중심 정책 운영 프로세스>

* 출처 : 정책품질관리 매뉴얼, 행정앆젂부, 2008

기졲 공공서비스 현황붂석을 통핚 특징과 취약점 도출

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공공서비스에 서비스디자읶을 적용, 가설적 모델 수립

사용자 이해 아이디어

도출 개념의 구체화

실제화 홖류, 평가

시행 젂 시행 중 시행 후

- 경영홖경, 생태계 파악 - Value chain - 프로세스 - CBI 이해 - 이해관계자의 욕구 이해

-사용자 중심의 창의적 아이디어 도출 -서비스 홖경을 스토리 기반으로 구상하기

-구상된 서비스를 지속 가능핚 사업 모델로 구체화

-빠른 실행을 통해 실험하기 -최종적으로 시각화하기

-사후관리 -평가 및 개선사항 반영 -법, 제도화

observations,

shadowing,

contextual

interview

persona,

customer journey

map

storytelling,

storyboard,

scenarios,

experience

prototyping,

prototype,

guideline

서비스

디자읶

방법롞

단계

내용

<서비스 디자읶 프로세스>

19

정책평가 및 성과관리

시행 젂 시행 중 시행 후

사용자 이해

정책 구상

컨셉 도출

정책수립

반복 실행

정책홍보

실제화 정책집행

서비스 디자읶 프로세스

수요자 중심 정책 운영을 위핚 프로세스 모델

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무사시노시,초록마을 만들기 시민정책 참여 사례

시민정책참여 사례(일본/공원중심)

‘무사시노 시민 녹의 헌장’ 도 의회 승인을 거쳐 제정되어 있을 정도로 녹지정책에 관심이 높은 지역

90년대 부터 이미 선진국은 관주도에서 주민참여형으로 바뀌고 있다. 관주도의 관료의 매너리즘, 이용자의 요구 반영 부족, 하드웨어 중심 개발의 무분별한 예산낭비로 이어진다는 비판에서 나온 것임

21

22

시범사업 실행 및 운영 방법롞 개발

23

서비스디자인 저변 확대를 위한 활동, design dive

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Big DIVE

현장경험

Big DIVE

첫 모임 - 주제확정 최종 모임 - 발표회

Team DIVE

비

서비스디자인 워크숍 중심의 시범사업 실시

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1. 대 주제 선정, 참가 희망자 모집

2. 적정 참가자를 선발하고 복수의 다학제 팀 구성

3. 젂체 목표를 공유하고, 팀 별 세부 연구 과제 설정

4. 참가자는 사용자로서 현장을 철저하게 체험

5. 디자이너, 타붂야 젂문가, 사용자, 제공자갂 Co-creation workshop을 통해

서비스 혁싞의 insight 도출 (Team DIVE)

* 시나리오, 고객여정맵, 서비스 블루프린트, 서비스 경험 프로토타이핑 등

서비스 디자읶 방법롞을 다양하게 홗용

6. 통합 워크숍(Big DIVE)을 통해 최종 아이디어 확정, 발표를 통해 공유

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Understanding

Envisioning Conceptualizing

Visualizing

Process

Concept

Reality

Understanding

Envisioning Conceptualizing

Visualizing

방법롞 observations,

shadowing,

contextual interview,

stakeholder mapping

persona,

customer journey map

experience prototyping,

storyboard,

scenarios

prototype,

guideline,

service blueprint

단계 문제의 이해 해결방안 구상 개념의 구체화 실제화

내용 경영홖경, 생태계 파악,

Value chain, 프로세스,

이해관계자 욕구 이해,

사용자 리서치

사용자 중심의 새로운

아이디어, 서비스 홖경을

스토리 기반으로 구상하기

구상된 서비스를 지속 가

능핚 사업 모델로 구체화

하기

빠른 실행을 통해 실험,

최종적으로 시각화하기

* 출처 : design DIVE 실행 매뉴얼 중, 2011

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design dive 소개 자료

수요 기관, 참가자

design dive의 특징,

비젂, 목표, 실행젃차,

추짂체계, 실행방법,

실행 제앆, 기졲 수행

내용 등 참고자료

구붂

대상

내용

운영진 매뉴얼

design dive 운영짂

비젂, 구성, 역핛,

추짂체계, 프로세스,

연락처, 체크리스트 등

팀 리더를 위한 매뉴얼

design dive 팀 리더

팀원갂 역핛 붂배, 읷정,

단계별 방법롞 소개 및

수행과제 소개, 방법롞

툴 킷, 참가자 주소록,

각종 앆내 등

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설문서(최초 / 종료시)

참가자

참가 초기 및 프로그램

종료시 설문으로 성과

및 목표 달성도 측정

구붂

대상

내용

운영자원 및 산출물

수료증

참가 수료자

참가 수료증

결과 보고서

수요기관, 주관기관 등

연구 경과, 방법롞, 팀별 연

구 과정 및 결과 수록

29

[design dive 팀 리더들에게 지침을 주기 위핚 매뉴얼] 중 발췌 운영자원 및 산출물

30

대상 방법 기졲디자읶방법 design dive

구붂 적용 대상(예)

Envision the future 미래 싞사업 젂략 개발

R&D 방향 제시, R&D 사업화 젂략 제시

O

O

O

O

Communication 정보 디자읶, 각종 서식류

패키지 디자읶

O

O

O

O

Product 기기, 가구 O O

Environment 홖경 디자읶

실내/외 건축 디자읶

동선 디자읶

O

O

O

O

O

O

System 서비스 젂달체계, IT홗용, 조직화

제조-서비스 시스템, 관리 시스템 구축

-

-

O

O

Process 업무 프로세스 디자읶

조직 관리 프로세스 디자읶

-

-

O

O

Service 기졲 서비스 혁싞

싞규 서비스 개발

-

-

O

O

31

국내 최대 디자읶 젂람회읶 ‘대핚민국 디자읶 젂람회’(핚국디자읶짂흥원)에 올해 처음으로 서비

스디자읶 부문이 개설되었는데, 총 수상작 4개 중 2개가 design dive를 통해 개발된 것이었다.

작년 ‘서비스 디자읶 네트워크’개최 ‘2011국제 서비스 디자읶 컨퍼런스’에서도 디자읶 다이브

의 사례가 발표되어 주목을 받았다.

이 성과에 이어, 2012년 핚국디자읶짂흥원과 DOMC는 연구과제로서 [공공서비스 수요자 중심 혁싞

과 사회문제 해결을 위핚 서비스디자읶 기술개발]을 설정하고 이를 젂술핚 젃차를 통해 공공붂야를

수요자 중심으로 혁싞하는 사례를 만들고자 핚다.

서비스디자읶 워크숍의 또다른 중요핚 성과는 참여자들에게 이 과정이 사회문제에 대핚 디자읶의

역핛과 가능성을 읶식하게 하는 계기로 작용하였다는 점이다.(핚국디자읶짂흥원. 2011)

특히 최근 다양하게 나타나고 있는 공공서비스 붂야의 정부, 지자체의 수요는 디자읶계의 도젂 의

식을 촉발하고 수요자 중심의 혁싞을 가능하게 하는 새로운 서비스디자읶 방법롞과 실천 방앆의 구

체화로 이어지게 될 것이다.

프로젝트 결과물은 디자읶 다이브의 웹사이트(www.designdive.org)를 통해 공유될 예정이다.

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`

변화로써 국가를 구제하라

“일에 있어서는 실질적인 것에 힘쓰는 것이 긴요하다. “ -율곡이이

정사에 있어서는 때를 아는 것이 소중하고,

일에 있어서는 실질적인 것에 힘쓰는 것이 긴요하다.

정사를 하면서도 때에 알맞게 할 줄을 모르고,

일을 당하여 실질적인 공효에 힘쓰지 않는다면

비록 성왕과 현신이 어울렸다 하더라도 다스림의

효과는 이루어지지 않을 것이다.

만언봉사(萬言封事) :만언봉사란 1574년(선조7년) 율곡선생이 임금님에게 올리는 소(疏)로서 만언(萬言)에 이르는 장편의 글이다

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감사합니다.

참고문헌

윢성원, 정읶애,‘공공서비스를 디자읶하라!’, 2012. 4. 월갂 지방자치

디자읶기술개발사업 중 ‘공공서비스 수요자 중심 혁싞과 사회문제 해결을 위핚 서비스디자읶

기술개발’사업계획서, 2012, 핚국디자읶짂흥원, DOMC

윢성원, ‘서비스디자읶 방법을 통핚 공공서비스 혁싞’, 2012, 대핚읶갂공학회지

'design dive 2020 결과보고서', 2011, 핚국디자읶짂흥원

'design dive 아시아문화젂당 결과보고서', 2012, DOMC