KOMUNIKACJA, · dekodowanie zrozumienie odbiorcy intencje nadawcy. 7 A w rozmowie hałas, który sprawia, że usłyszymy co drugie słowo albo nie te, które zostały powiedziane.

Justyna Kasprzyk Zygmunt Lizak

KOMUNIKACJA, CZYLI SZTUKA POROZUMIEWANIA SIĘ

Koalicja „Powrót do wolności”©Polskie Stowarzyszenie Edukacji PrawnejWarszawa 2007

www.psep.pl

www.psep.pl

Wydawnictwo powstało w ramach programuPIW EQUAL Koalicji „Powrót do wolności”


Autorzy: Justyna Kasprzyk, Zygmunt Lizak

Redakcja: Krzysztof Pawłowski

Korekta językowa: Dorota Górska

Projekt okładki i rysunki: Tomasz Januszewski

Skład: Tomasz Gajek

©Polskie Stowarzyszenie Edukacji Prawnejwww.psep.pl [email protected]

Wydawnictwo sfinansowane ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUALWarszawa 2007ISBN 978-83-88407-34-5

3www.psep.pl

Spis Treści

Wstęp 5

Komunikacja, czyli sztuka porozumiewania się 6 Komunikacja werbalna 7 Komunikacja niewerbalna 9

Przeszkody w komunikowaniu się i ich pokonywanie 12 Różnice językowe 13 Szum 14 Różnice w postrzeganiu 14 Niezgodne komunikaty werbalne i niewerbalne 15 Emocje 15

Komunikowanie się w sytuacjach trudnych 17 Wydawanie poleceń 17 Agresja 19

Podstawy dobrej komunikacji 20Komunikacja z osobami roszczeniowymi 2210 Zasad Dobrej Komunikacji 24

4 www.psep.pl www.psep.pl

O autorach:

Justyna Kasprzyk – mgr psychologii, absolwentka Uniwersytetu Jagiellońskiego, absolwentka Studiów Podyplomowych Akademii Pedagogicznej im. J. Długosza w Częstochowie z zakresu komunikacji społecznej, negocjacji i mediacji, psycholog Służby Medycyny Pracy dla funkcjonariuszy i pracowników SW okręgu krakowskiego, trener umiejętności społecznych i psychoedukator.

Zygmunt Lizak – mgr pedagogiki, absolwent Krakowskiej Akademii Pedagogicznej, dziennikarz, ekonomista o specjalności obsługi ruchu turystycznego, od ponad 20 lat funkcjonariusz SW – wychowawca, kierownik, specjalista ds penitencjarnych, Dyrektor Okręgowy Służby Więziennej.

www.psep.pl 5www.psep.pl

WSTĘPWiedza o tym jak się komunikować i praktyczne umiejętności w tym zakresie

ułatwiają pracę i dają doskonałe narzędzie do lepszego funkcjonowania w trudnym i specyficznym środowisku pracy, jakim jest jednostka penitencjarna. Niniejszy informator prezentuje podstawowe wiadomości, które mogą stać się pomocne w codziennej pracy i komunikacji z osobami pozbawionymi wolności, ale nie tylko.

Porozumiewanie się to element społecznej rzeczywistości, również tej więziennej. Każdy z nas codziennie przez wiele godzin porozumiewa się zarówno ze swoimi współpracownikami, jak i podopiecznymi. Umiejętność dobrego porozumiewania się ma ogromne znaczenie w pracy funkcjonariusza Służby Więziennej. Sukcesy czy porażki, zadowolenie bądź przeżywane stresy, zależą również od tego, jak zostanie nawiązany kontakt, poprowadzona rozmowa i jak wygląda komunikacja z innymi.

Komunikować coś komuś to znaczy dzielić się z nim jakąś myślą, wiedzą, emocjami, spostrzeżeniem, informacją, prosić o coś, zlecać jakieś zadanie, wypowiadać opinię, wydawać polecenia itp. Z punktu widzenia psychologii komunikacji wszystko co spostrzegamy w trakcie tego procesu w wyglądzie i zachowaniach otaczających nas ludzi i miejscu, może być elementem komunikatu. Większość z naszych komu-nikatów jest zamierzona, niekiedy starannie dobrana, wiele jednak jest tam informacji niezamierzonych, zdarzają się też komunikaty nieświadome, a czasem nawet sprzeczne z zamierzeniami nadawców. Na wiele komunikatów ich potencjalny odbiorca nie zwraca uwagi.

Komunikatem może być wygląd zewnętrzny, sposób poruszania się i gestykulacja, mniej lub bardziej kontrolowany wyraz twarzy, brzmienie i ton głosu, jakim mówimy. Wystarczy, że jest odbiorca, który chce to potraktować jako komunikat, a już się z nim porozumiewamy, nawet o tym nie wiedząc. Ludzie znajdują się w sposób ciągły w sytuacji komunikowania się z innymi. Zwłaszcza w więzieniu, gdzie słowa i gesty funkcjonariuszy bywają studiowane godzinami. Bo to w końcu od nich zależy bardzo wiele, prawie wszystko.

� www.psep.pl www.psep.pl


Komunikacja to różny sposób przekazywania informacji i odpowiedź na nią. Mówiąc o różnych sposobach przekazywania informacji, trzeba mieć na myśli zarówno komu-nikowanie się słowne (werbalne), jak i bezsłowne (niewerbalne).

Poniżej zaprezentowano uproszczony schemat przedstawiający porozumiewanie się. Jest to ciąg elementów, które tworzą proces komunikowania się.

Większość z nas wie, jak wygląda klasyczny model komunikacji.

Jest nadawca, który chce coś przekazać i koduje to we właściwy dla siebie sposób. Zwykle jest to człowiek, który o czymś myśli (intencje nadawcy) i chce to powiedzieć.

Nadawca działa – mówi, rusza się albo coś pisze – czyli przekazuje swój komunikat formułując wypowiedź (kodowanie), po czym nadawca coś faktycznie wypowiada, robi, pisze (przekaz).

Przekaz kanałem dociera do odbiorcy. To może być list – przekaz wysłany pocztą – kanałem – albo SMS wysłany komórką. Mogą być wreszcie słowa wypowiedziane na korytarzu. To co przeszkadza w komunikowaniu się to szum. W SMSie mogą to być „krzaczki” zamiast liter, w liście zalane kawą słowa.

nadawca kodowanie odbiorca

szum

szum

dekodowanie

zrozumienieodbiorcy

intencjenadawcy


A w rozmowie hałas, który sprawia, że usłyszymy co drugie słowo albo nie te, które zostały powiedziane.

Jest też odbiorca, który patrzy, słucha i odczytuje otrzymany komunikat (dekodowanie), interpretuje go, czyli odczytuje intencje nadawcy (rozumienie).

Na każdym z tych etapów mogą powstać zakłócenia.

Nadawca może powiedzieć nie to co zamierzał lub nie tak jak zamierzał. Odbiorca może źle albo nie wszystko usłyszeć (np. odbiór zakłócą szumy zewnętrzne hałasy). Może także zinterpretować przekaz niezgodnie z intencją nadawcy.

Warunkiem efektywnej komunikacji jest sprawdzenie, czy treść przekazu jest zrozu-miana przez odbiorcę zgodnie z intencją nadawcy. Zrozumienie przekazu nie oznacza, że musimy się zgodzić z jego treścią.

Komunikacja werbalna

Każdy, kto chce usprawnić umiejętność skutecznego porozumiewania się powinien korzystać ze wszystkich rodzajów komunikacji i kanałów przekazu oraz starać się upewnić czy dobrze zrozumiał przekaz. Komunikacja werbalna służy przede wszystkim przekazywaniu komunikatów za pomocą słów i symboli zrozumiałych dla obu stron. Może ona przebiegać w formie ustnej lub pisemnej.

W pracy funkcjonariusza Służby Więziennej owa forma pisemna to prowadzenie wszelkiej, dość obszernej dokumentacji. Komunikuje się on w ten sposób głównie z przełożonymi, kolegami i światem zewnętrznym. Jest to jedna z najważniejszych dróg komunikowania się. Od dokładności i precyzji przekazanej drogą pisemną informacji zależy sprawne i bezpieczne funkcjonowanie jednostki penitencjarnej. Dobry komu-nikat pisemny jest: jasny, precyzyjny, ma krótkie zdania i jest dostatecznie przejrzysty i czytelnie napisany. Warto zwracać uwagę na poprawność stylistyczną i gramatyczną języka.

Najczęściej jednak mówimy, czyli komunikujemy się werbalnie. Istnieje szereg różnych rodzajów wypowiedzi werbalnej:

polecenia, instrukcje – stosowane są one w celu wywarcia wpływu na zachowania się innych; mogą mieć charakter od uprzejmej perswazji przez wydanie polecenia osadzonemu do rozkazu. Ten rodzaj wypowiedzi jest najczęściej stosowany przez funkcjonariuszy w codziennej komunikacji w pracy. Warto przy tej okazji pamiętać, że ton głosu i uśmiech lub jego brak są także elementami tego komunikatu.

pytania – są ukierunkowane na uzyskanie informacji; mogą być otwarte lub zamknięte, osobowe lub bezosobowe (więcej informacji otrzymamy zadając pytanie otwarte, czyli takie, które umożliwia dłuższą odpowiedź, nie tylko „tak” lub „nie”). Często zapomi-


namy o tym, że to, w jakiej formie zadajemy pytania mówi więcej niż samo pytanie.

informacja – może być ona udzielana w odpowiedzi na pytanie, być częścią wykładu bądź występować w dyskusji nad rozwiązaniem problemu.

Wymienione powyżej rodzaje wypowiedzi są podstawą tworzenia pewnych klas wypowiedzi:

Mowa nieformalna – składa się z okazjonalnych pogawędek, żartów i plotek. Chociaż nie zawiera wiele informacji jest ważna dla ustanawiania relacji społecznych.

Wyrażanie emocji i postaw interpersonalnych – dostarczanie specjalnego rodzaju informacji, tych o odczuciach i nastawieniu rozmówców. Taka informacja jest zwykle przekazywana, i to bardziej efektywnie, za pomocą komunikacji niewerbalnej. Krzy-wienie się na czyjś widok albo ciężkie wzdychanie i łapanie się za głowę są tego przykładem.

Wypowiedzi wykonujące – wypowiedź ma jakieś „zadanie” (wybieranie, osądzanie, nazywanie). Tego rodzaju wypowiedzi używane są, gdy istnieje zamierzony, lecz trudno osiągalny cel (perswadowanie, zastraszanie).

Formalności społeczne – są to standardowe sekwencje, jak dziękowanie, przeprasza-nie, powitanie.

Wypowiedzi ukryte – w których ważniejsze, często to właściwe znaczenie występuje na drugim planie („jak mówiłem dyrektorowi...”).

Oczywiste jest to, że aby rozmówcy mogli się zrozumieć muszą posługiwać się tym samym językiem – a więc wspólnymi, zrozumiałymi dla siebie słowami. Język może być ubogi jak przy podawaniu herbaty albo bardzo bogaty charakterystyczny dla określonych grup zawodowych. Niewątpliwie taką grupą zawodową jest Służba Więzienna. Należy w tym miejscu wspomnieć także o specyficznym rodzaju języka, jakim jest gwara więzienna – swoisty system komunikacji więźniów, który jest specy-ficzny tylko dla podkultury przestępczej. Warto także pamiętać, że zwykle słowa mają wiele znaczeń.

Osoba, która jest zaangażowana w konflikt lub prowadzi trudne rozmowy zazwyczaj koncentruje się na tym co i jak mówi. Postępujemy tak, ponieważ:

• mówiąc mamy wrażenie, że to my kontrolujemy sytuację – „kto ma głos ten ma władzę”,

• wydaje nam się, że najlepszym sposobem na przekonanie drugiej osoby jest podanie jak największej liczby argumentów i podważenie słuszności tego, co ona ma do powiedzenia.


Często, gdy rozmawiamy w taki sposób, druga osoba nie tylko nie daje się przekonać, ale upiera się z całych sił przy swoim zdaniu. Można temu zapobiec pamiętając, że rozmowa to zarówno mówienie, jak i słuchanie. Bardzo ważnym elementem komu-nikowania się jest słuchanie. Dobre słuchanie pomaga w:

• kontakcie i porozumiewaniu się z drugą osobą;

• zmniejszeniu napięcia w trudnych momentach;

• zachęceniu naszego rozmówcy do współpracy;

• tworzeniu zadaniowej atmosfery.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacji niewerbalnej przypisuje się często (niesłusznie!) mniejsze znaczenie w procesie porozumiewania się ze względu na jej podświadomy charakter. Dostarcza ona jednak każdemu istotnych informacji o stanie emocjonalnym i intencjach rozmówcy. Znajomość sygnałów niewerbalnych może być także bardzo przydatna, gdy chcemy wywrzeć na kimś pożądane wrażenie i osiągnąć oczekiwany efekt (np. osoby kompe-tentnej, zdecydowanej, pewnej siebie). Dlatego warto wiedzieć, że:

1. Podczas rozmowy tylko część informacji jest przekazywana werbalnie, reszta należy do poziomu komunikacji zwanego niewerbalnym.

Fachowcy zajmujący się badaniem procesów komunikacji obliczyli, że słowa w roz-mowach bezpośrednich to mniej niż 35% informacji, a ponad 65% informacji ludzie przekazują sobie pozawerbalnie, w tym mową ciała!!!

2. Niewerbalne komunikaty dotyczą naszych uczuć, zainteresowań i preferencji.

Komunikacja niewerbalna to:

• sposób mówienia – ton głosu, tempo mówienia, „głośność” wypowiadanych słów. Inaczej odbierane jest twarde zdecydowane „NIE”, niż wypowiadane powoli i niepewnie „nie”. Głos najwierniej wyraża stany emocjonalne, najszybciej zdradza smutek czy zirytowanie, uznaje się go za najbardziej „dziurawy” kanał.

• gesty – gestykulacja może świadczyć o zaangażowaniu osoby mówiącej; ktoś, kto jest wciągnięty w rozmowę zazwyczaj bardziej gestykuluje, „ekscytuje się”, oraz o naszych emocjach.

• mimika – marszczenie brwi, uśmiech, wydęcie ust, itp., mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Najbardziej wymowne są okolice brwi.

• pozycja ciała – sposób w jaki siedzimy (np. postawa rozluźniona, „rozparta na


fotelu” lub spięta „na brzegu krzesła”), stoimy, chodzimy. Komunikaty emitowane przez postawę ciała mówią głównie o stanie napięcia psychicznego. Świadczą o tym znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinetyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową).

• oczy – sposób w jaki utrzymujemy kontakt wzrokowy (patrzenie sobie prosto w oczy lub uciekanie wzrokiem, unikanie). Oczy to najważniejszy obszar wizualnej uwagi – w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu.

• dystans – odległość, w jakiej z kimś rozmawiamy. Każdy człowiek ma swoją „osobistą przestrzeń”, jeśli zostanie ona naruszona, rozmówca może odczuwać niepokój i zamiast koncentrować się na rozmowie, będzie się starał odsunąć. Najbardziej pożądana odległość to 60 cm – po 30 cm dla każdej ze stron.

• sygnały emocjonalne – wzdychanie, chrząknięcia, czerwienienie się, blednięcie, płacz, śmiech.

• sposób w jaki tworzymy otoczenie, w którym kontaktujemy się z innymi i pracu-jemy.

UWAGA! Niezgodność komunikacji werbalnej i niewerbalnej

prowadzi do zamętu (np. gdy mówimy komuś, że mu ufamy, ale nie patrzymy mu w oczy).

Komunikacja niewerbalna jest wieloznaczna i bardzo mocno jest uzależniona od kultury w której ktoś wyrósł, środowiska w jakim się obraca oraz płci. Na przykład gniew bywa wyrażany wzmożoną gestykulacją, podniesionym tonem głosu, ale też kompletną ciszą. Rumienienie się może oznaczać złość, zażenowanie, zdenerwowanie lub przyjemność. Warto więc upewnić się, czy wszystkie komunikaty niewerbalne rozumiemy dobrze, zwłaszcza jeśli mają nas one skłonić do działania.

Komunikacja niewerbalna ma odmienną postać i jest inaczej interpretowana w różnych grupach społecznych i kulturowych.


Przedstawiamy poniżej jak nastawienia do rozmówcy mogą znaleźć odbicie w zachowaniach niewerbalnych:

nastawienie przyjaznepatrzenie w oczy rozmówcykiwanie głową aprobująco

uśmiechanie siętrzymanie dłoni otwartychrzadkie dotykanie głowy

zbliżanie się do rozmówcy

nastawienie lękliwe

częste przymykanie oczunerwowe ruszanie rękami

częste zasłanianie ustwiercenie się na krześle

nastawienie pewne siebie

oczy naturalnie otwarte luźne, swobodne trzymanie ramion

odsłanianie sylwetki i twarzypewne, spokojne siedzenie

nastawienie wrogie, agresywne

uśmiechanie się z politowaniemnieprzyjemny wyraz twarzy

(np. zaciśnięte zęby)grożenie palcem wskazującym

wstawanie, by unieść się nad rozmówcę

patrzenie ponad głową rozmówcy

ściskanie dłoni w pięści

nastawienie zdecydowane, bez wrogości

spoglądanie na rozmówcę około trzy czwarte czasu rozmowy

przybieranie wyrazu zdecydowania, pewności

gestykulacje dłońmilekkie napinanie ciała, gdy

zaczyna się mówićtrzymanie dłoni otwartych

patrzenie prosto w oczy

nastawienie nieprzyjazne

unikanie wymiany spojrzeńpochylanie i odwracanie głowy

uboga mimika twarzymocne zaciskanie dłoni

częste pocieranie nosa, głowyodsuwanie się od rozmówcy


Przeszkody w komunikowaniu się i ich pokonywanie

Wszystko co utrudnia wymianę informacji między nadawcą a odbiorcą jest przeszkodą w komunikowaniu się. Tego rodzaju przeszkody bardzo często spotykane są w pracy na co dzień.

Dzieląc ogólnie rodzaje przeszkód w komunikowaniu się można powiedzieć, że część z nich to utrudnienia spowodowane czynnikiem zewnętrznym, a cała reszta to przesz-kody związane ze sferą psychiki ludzkiej.

• Pierwsze z nich są z reguły problemami oczywistymi i mają oczywiste rozwiązania, a to dlatego, że nie są trudne do rozpoznania i czasem można łatwo im przeciwdziałać, np. hałas z ulicy, sygnał radiotelefonów, różnice językowe (np. w przypadku osadzonych obcokrajowców).

• Przeszkody związane ze sferą psychiki ludzkiej są bardziej ukryte, trzeba więc wytężonej uwagi, aby je zauważyć. Należą do nich stany emocjonalne takie jak gniew, lęk, nieufność, różnice w spostrzeganiu rzeczywistości, a także niezgodność w przekazywaniu sygnałów werbalnych i niewerbalnych. Są to przeszkody, które trudno od razu dostrzec, związane ze stanem psychicznym rozmówcy. Najwięcej trudności mogą sprawić emocje. Wychowawca może na przykład odczuwać na tyle dużą irytację z powodu nachalności osadzonego, wyrażającego w sposób niejasny żądanie przeniesienia do innej celi, że w efekcie pominie powód jego zachowania (np. niebezpieczeństwo grożące ze strony innych współosadzonych w celi). Przeszkody wewnętrzne związane ze stanami psychicznymi człowieka mogą pojawiać się po obu stronach relacji w procesie porozumiewania się, a więc zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy.

Bariery w porozumiewaniu się z drugą osobą nie są niczym niezwykłym. Stanowią nieodłączną część procesu komunikacji. Każdy, kto chce jak najlepiej wykonywać swo-je obowiązki nie może ich zignorować ani też zbytnio brać ich sobie do serca. Jeżeli będzie na nie przygotowany, to pokonywanie barier komunikacyjnych o wiele bardziej usprawni jego pracę.


UWAGA! Aby móc przezwyciężać przeszkody w komunikowaniu się,

trzeba na początek nauczyć się je rozpoznawać. To podstawowa

i niezbędna cecha, która ułatwi pracę każdemu, także

funkcjonariuszowi Służby Więziennej.

Warto poznać określone techniki radzenia sobie z różnymi barierami komunikacyjnymi i nabyć umiejętności ich praktycznego stosowania.

Do najpowszechniejszych przeszkód o charakterze „zewnętrznym” w porozumiewaniu się należą: różnice językowe i szum (zakłócenia).

Różnice językowe.

Aby komunikat został właściwie przekazany, słowa muszą znaczyć to samo dla nadaw-cy i odbiorcy. Ma to duże znaczenie w środowisku pracy, jakim jest jednostka penitenc-jarna, gdzie obok sformalizowanego języka przepisów, wydawania komend, kodów, którymi posługują się funkcjonariusze w pewnych sytuacjach, istnieje język podkul-tury więźniów grypsujących. Dlatego też utworzył się osobliwy żargon więzienny. Przeszkody w porozumiewaniu się są czasem skutkiem posługiwania się żargonem, co w szczególności może być problemem dla funkcjonariuszy młodszych stażem, dla których terminologia zawodowa związana ze specjalistyczną wiedzą na temat ich pracy i nieformalny słownik osadzonych nie są jeszcze tak dobrze znane.

Warto pamiętać, że słowa często mają duże znaczenie symboliczne. Należy więc unikać zbyt pochopnego, nieprzemyślanego stosowania ich jako etykiet. Jeśli powiemy o jakimś więźniu na przykład, że jest „powolny”, zaczniemy go tak postrzegać, czasami taka opinia może okazać się błędna, zwłaszcza w warunkach izolacji więziennej, gdzie ludzka psychika ulega ciągłym różnorodnym przemianom.

Jedną z najważniejszych rzeczy w przezwyciężaniu różnic językowych jest stosowanie języka prostego i bezpośredniego. Aby uzyskać odpowiedni efekt i uniknąć nieporozumień językowych, wypowiedzi powinny być wyraźne i zwięzłe. Ważnym sposobem przeciwdziałania powstawaniu kłopotów w komunikacji językowej jest klarowność. Gdy zachodzi taka potrzeba należy wyjaśnić znaczenie niekonwencjonalnych lub technicznych terminów. Pomaga w tym również umiejętność dobrego zadawania pytań.


Szum

Każdy czynnik, który zakłóca, powoduje zamieszanie lub w inny sposób przeszkadza w komunikowaniu się (krzyki, hałas ruchu ulicznego, dzwonek telefonu) to szum. Oczywiście bardzo rzadko komunikowanie się następuje w warunkach całkowicie wol-nych od szumu. Aby dobrze wykonywać swe obowiązki, większość funkcjonariuszy uczy się szybko odrzucać te nieistotne docierające do nich komunikaty w postaci szu-mu.

W miarę możliwości szum należy eliminować, np. zamknąć drzwi od pomieszczenia skąd dobiega hałas. Jeśli rozmówca nie słucha uważnie, należy próbować skupić jego uwagę i unikać otoczenia rozpraszającego go. Są sytuacje (tak zdarza się częściej), kiedy hałasu nie da się uniknąć (np. trzaskające kraty), wtedy należy zapewnić zwiększoną jasność i moc komunikatu. Szczególną uwagę należy zwrócić na niektóre źródła zakłóceń w porozumiewaniu się o bardziej skomplikowanym charakterze, a co za tym idzie na te trudniejsze do przezwyciężenia.

Różnice w postrzeganiu

Ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu patrzą na tę samą rzecz z różnych punktów widzenia. Na różnice w postrzeganiu składa się cały indywidualny bagaż doświadczeń każdego człowieka. Różnice poglądów, uznawanych wartości, pełnionych ról, powodują niekiedy zupełnie odmienne rozumienie tego samego komunikatu przez dwie oso-by. Osoby pozbawione wolności są bardzo różnorodną grupą społeczną. Ich poziom wykształcenia, status społeczny, czy rodzinny to przekrój całego społeczeństwa. Mając do czynienia z tak niejednolitą grupą ludzi nie sposób uniknąć różnic w postrzeganiu. W takich sytuacjach ważną rzeczą jest takie formułowanie komunikatu i takie wyjaśnianie go, aby mógł być zrozumiany przez osoby o różnym doświadczeniu i po-chodzeniu społecznym.

Jeśli jest to możliwe funkcjonariusz powinien zdobyć jak najwięcej wiedzy o osadzonych ze swojego oddziału. Gdy przedmiot rozmowy jest niejasny podstawowe znaczenie ma zadawanie pytań. W celu usunięcia różnic w postrzeganiu można stosować takie techniki, jak parafrazowanie, czy dopytywanie celem wyjaśnienia wszelkich wątpliwości. Zawsze można (aby się upewnić) zadać pytanie: „czy to znaczy, że...” albo „jak dobrze zrozumiałem, to...”.


Niezgodne komunikaty werbalne i niewerbalne

Często dzieje się tak, że to słowa uważamy za podstawowy środek komunikowania się. Komunikaty, które wysyłamy i otrzymujemy, są silnie uzależnione od czynników niewerbalnych, a więc od: ruchów ciała, ubioru, gestów, odległości od osoby, z którą rozmawiamy, naszej postawy ciała, wyrazu twarzy, ruchu oczu. Nawet jeśli odpowiadamy tylko „dzień dobry”, nasze komunikaty niewerbalne mogą przekazywać różne zamiary. Niekiedy wystarczy tylko żeby oddziałowy grzecznie odpowiedział „dzień dobry” osadzonemu, jednocześnie nie podnosząc głowy znad wypełnianej w tym czasie dokumentacji, aby ten poczuł, że to nie czas na rozmowę.

Przezwyciężanie niezgodności komunikatów werbalnych i niewerbalnych: podstawą ich eliminowania jest po prostu zdawanie sobie z tego sprawy. W pracy funkcjonariusza niezbędna jest wiedza na temat niewerbalnych sposobów komunikowania się oraz umiejętność właściwej ich interpretacji.

Emocje

Każdy kontakt z drugim człowiekiem wywołuje w nas uczucia. Praca funkcjonariusza Służby Więziennej prawie cały czas polega na kontakcie z drugą osobą, często bywa, że z roszczeniowym, agresywnym osadzonym. Nietrudno więc o sytuacje kon-fliktowe. W trudnych okolicznościach (np. nieporozumienie, stres) często nasze zachowanie bardziej wynika z przeżywanych przez nas w danym momencie uczuć niż z racjonalnego myślenia. Dla dobrego porozumiewania się z drugą osobą konieczna jest umiejętność rozpoznawania i rozumienia uczuć obu stron relacji. Emocje są często powodem nieporozumień między ludźmi. Niezauważone, niezrozumiane lub niewyrażone prowadzą do natężenia konfliktu.

Reakcje emocjonalne (zwłaszcza te negatywne) – gniew, odruchy obronne, wrogość, niepokój, lęk, zakłopotanie, irytacja – mają duży wpływ na rozumienie przez nas cudzych komunikatów i na to, jak nasze komunikaty działają na innych. Jeśli na przykład czujemy zagrożenie utratą posłuchu, możemy utracić zdolność oceny treści w trakcie wymiany zdań i zareagować na nie zbyt agresywnie.

Najlepiej jest nauczyć się przyjmować emocje jako część procesu porozumiewania się i starać się je zrozumieć, tym bardziej, gdy wywołują problemy.

W przezwyciężaniu negatywnych skutków emocji pomocna jest przede wszystkim ich obserwacja i poznanie. Ważna jest znajomość własnych reakcji emocjonalnych, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, których nie brak w trakcie wykonywania obowiązków służbowych, a także znajomość własnych nastrojów i świadomość tego, jak mogą one wpływać na innych. Drugą przydatną umiejętnością (oczywiście tam gdzie to potrzebne) jest empatyczne wczuwanie się i trafna ocena stanów emocjonalnych osób

1� www.psep.pl www.psep.pl

pozbawionych wolności. Dużą korzyść daje dążenie do zrozumienia reakcji emocjonalnych osadzonych, ponieważ przygotowuje to do lepszego radzenia sobie z nimi. W sytuacjach konfliktu możliwość wyrażenia swoich odczuć przez osadzonego i bycie zrozumianym przez drugą stronę często pełni funkcje „wentyla” i pozwala zająć się rzeczywistym problemem. Zasygnalizowanie w rozmowie, że zauważyło się i zrozumiało uczucia drugiej osoby jest jedną z technik aktywnego słuchania.

Uczucia innych ludzi możemy rozpoznać:

• zwracając uwagę na gest, mimikę, pozycję ciała (komunikacja niewerbalna),

• słuchając tego co mówią i jak mówią,

• pytając jak się czują.


Komunikowanie się w sytuacjach trudnych

Aby porozumienie stało się konstruktywne i przyniosło właściwy rezultat, trzeba zdobyć wiedzę i umiejętności możliwe do wykorzystania w praktyce. W trakcie swojej pracy z osadzonymi funkcjonariusz natrafia na wiele trudnych sytuacji o dużym ładunku emocji negatywnych – grożenie, prowokacja, próby manipulacji, agresja.

W momentach, w których funkcjonariuszowi towarzyszy duży dyskomfort psychiczny trudno o egzekwowanie posłuszeństwa. Często zdarza się tak, że w sytuacji konfliktowej, w momentach silnego napięcia zapominamy o podstawowych zasadach sku-tecznego porozumiewania się. Zdarzają się wtedy błędy komunikacyjne, a rozmowa przeradza się w niepotrzebny konflikt, czy atak personalny.

Umiejętność efektywnego porozumiewania się nabiera podstawowego znaczenia dla wykonywania codziennych obowiązków w pracy każdego funkcjonariusza. Oto kilka wskazówek jak ułatwić komunikowanie się z osadzonymi w najczęściej spotykanych trudnych sytuacjach.

Wydawanie poleceń

Jedną z najczęstszych form komunikowania się w pracy z osobami pozbawionymi wolności jest wydawanie poleceń.

Niezmiernie ważne w pracy z osadzonymi, zwłaszcza przejawiającymi zaburzenia emocjonalne, jest wydawanie skutecznych poleceń. Przy ich formułowaniu należy wziąć pod uwagę następujące reguły polecenia muszą być:

• wydawane zdecydowanie, a nie w formie próśb, • zawarte w prostym, krótkim komunikacie.

Najprostszą formą sprawdzenia, czy rzeczywiście polecenie lub też inny rodzaj komu-nikatu został zrozumiany przez osadzonego jest zadanie pytania. Najlepiej w formie otwartej, czyli takiej, która nie sugeruje odpowiedzi, niezaczynającej się od słowa „czy”. Najkorzystniej będzie sformułować pytanie w następujący sposób:

„Jak mnie Pan/Pani zrozumiał/a?”


Aby skutecznie egzekwować posłuszeństwo istotna jest pewna doza stanowczości i pewności siebie. Cechy te są ważne nie tylko w momencie wydawania poleceń. Ich brak może przejawiać się podenerwowaniem. Jeżeli Twoje zachowanie będzie świadczyło o tym, że jesteś zdenerwowany, to osadzony może uznać, że nie czujesz się na tyle bezpiecznie, aby przyjąć zdecydowaną postawę podczas rozmowy, co osłabi jego posłuszeństwo.

Nie mniej ważna jest ocena postawy osadzonego i „mierzenie” jego poziomu pewności siebie. Kluczem do właściwej oceny jest obserwowanie języka ciała. Symptomem zdenerwowania w większości przypadków jest bawienie się jakimś drobnym przedmio-tem, poprawianie ubrania; zdenerwowani ludzie często zwiększają dystans między sobą a drugą stroną, chrząkają, robią pauzy w wypowiedzi.

Ludzie pewni siebie często składają dłonie, odsłaniają sylwetkę i twarz, siedzą pewnie, spokojnie. O pewności siebie świadczy również wyprostowana stojąca pozycja ciała i częste nawiązywanie kontaktu wzrokowego, ton głosu jest pewny, słowa są wypowia-dane głośno i wyraźnie.

W kontakcie z osadzonymi pojawia się wiele sytuacji problemowych. Istnieje wiele odmian trudnych postaw prezentowanych przez osoby pozbawione wolności, jednak niezadowolenie, roszczenia, agresja i nieprzyjazne nastawienie są typowymi zachowaniami, z jakimi należy sobie radzić komunikując się z osadzonymi.

UWAGA!

Żadnemu trudnemu rozmówcy nie należy odpowiadać tym samym – wystarczy, że jedna strona stwarza dodatkowe trudności, jeżeli i my tak zaczniemy

postępować, trudności będą się mnożyły. Zachowanie destrukcyjne, złośliwe i agresywne wynika najczęściej z frustracji osadzonego. Czasem zamiast się na niego

złościć, lepiej starać się zrozumieć, (co nie znaczy ulegać!!!).


Agresja

Agresja to zachowanie aspołeczne, wynika z wrogich tendencji i ma na celu spowo-dowanie szkody fizycznej lub psychicznej. Agresja jest zamierzonym działaniem. Najbardziej powszechny jest podział agresji ze względu na formy, w jakich jest prze-jawiana, na agresję fizyczną i słowną. Zwłaszcza ta druga forma jest dość częsta wśród osadzonych. W agresji słownej agresor za pomocą słów poprzez ośmieszanie, obrażanie, grożenie, straszenie, chce wywołać szkodę psychiczną u osoby atakowanej; strach, poczucie krzywdy, gniew.

Jest ona najczęściej symptomem zarówno lęku, jak i frustracji stanowi „produkt uboczny” poczucia niepewności. Bywa też silnie utrwalonym nawykiem, ale nie należy jej mieszać z pewnością siebie.

Jednym ze sposobów komunikowania się z agresywnym osadzonym jest pozwolenie mu wykrzyczenia złości czasem im dłużej będzie mówił, tym potem będzie spoko-jniejszy. Jeśli jednak nie można go uspokoić, a jego zachowanie nie jest na tyle rażące, że zagraża ogólnemu bezpieczeństwu w jednostce, należy przerwać rozmowę, do której można wrócić, gdy emocje dostatecznie opadną. Metodą na wyhamowanie agresywne-go sposobu komunikowania się jest aktywne słuchanie.


Podstawy dobrej komunikacji

Poniżej zostały przedstawione cztery zasady dobrego i skutecznego słuchania, które praktycy nazywają często aktywnym słuchaniem.• definiowanie swoimi słowami tego, co druga osoba do nas mówi i precyzowanie przez

zadawanie pytań,• słuchanie z nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy czyli słuchanie empaty-

czne,• powstrzymanie się przed ocenianiem i osądzaniem,• zwracanie uwagi na zgodność słów i emocji.

W trudnych sytuacjach konfliktowych, gdy pracujemy z kimś stwarzającym problem, uważne aktywne słuchanie w pewnych sytuacjach może przynieść wymierne korzyści:• uważnie wysłuchując zdenerwowanego osadzonego, pozwala mu się wygadać, „spuścić

parę”. Taki wentyl emocji na samym wstępie może nam ułatwić trudną rozmowę.• zdarza się czasem, że roszczeniowy osadzony będąc w konflikcie oczekuje, że rozma

wiający z nim funkcjonariusz będzie przerywał i starał się go uporczywie przekonywać. Gdy uważnie wysłuchamy drugiej strony, mamy szanse przełamać schemat myślowy osadzonego, jednocześnie nie przyznając mu racji.

• w rzeczywistości więziennej pojawiają się sytuacje, które wymagają tak zwanego rozpoznania. Uważnie słuchając pozwalamy osadzonym wypowiedzieć się, pokazu-jemy im, że jesteśmy zainteresowani tym, co mówią. Mamy dużą szansę, że i oni odwzajemnią się tym samym.

Aktywnie słuchając unikamy nieporozumień i przekłamań, o które łatwo w sytuacjach konfliktowych, każda informacja może okazać się bardzo ważna.

W kontakcie z agresywnym osadzonym, przejawiającym gwałtowne reakcje emocjonalne, należy:• mówić spokojnie i cicho pewnym tonem głosu,• uregulować oddech,• nie odpowiadać agresją na agresję,• pytać o konkretne fakty i sprawdzać, czy zrozumiało się ich sens – czyli używać

parafrazy.


Parafraza to jedna z technik aktywnego słuchania. Jest to swego rodzaju „streszczenie” tego, co zostało wcześniej wypowiedziane. Istota parafrazy polega na tym, aby zrozumieć myśli i uczucia nadawcy na tyle dobrze, aby je powtórzyć swoimi słowami. Jak to zrobić? Ponownie przedstawić myśli i fakty, nie powtarzając dosłownie, można na przykład powiedzieć;

„Z tego, co mówisz wynika, że...”„Jeśli Cię dobrze rozumiem, to...”

Wbrew pozorom ta niewinna technika posiada znaczące funkcje w uskutecznieniu po-rozumienia się z agresywnym, czy roszczeniowym osadzonym, ponieważ:

• porządkuje myślenie nadawcy,• narzuca nadawcy pewien język, „łagodniejsze” słownictwo, • spowalnia rozmowę – wycisza emocje i daje czas na myślenie,• chroni przed eskalacją konfliktu,• daje poczucie, że wreszcie ktoś go wysłuchał (zrozumiał).

Gdy zdarzy się, że osadzony skieruje pod adresem funkcjonariusza groźby należy:

• utrzymać kontakt wzrokowy,• zachować pewną postawę,• używać spokojnego, opanowanego głosu,• unikać nerwowych gestów (poprawianie włosów, ubrania, zabawa długopisem, itd.),• nie dać się sprowokować, wyprowadzić z równowagi,• nie przekrzykiwać osadzonego (on i tak nie słucha, a za chwilę możemy nie zapanować

nad emocjami),• zrealizować lub wydać polecenie doprowadzenia osadzonego do celi mieszkalnej,• wyciągnąć konsekwencje dyscyplinarne wobec osadzonego.


Komunikacja z osobami roszczeniowymi

Inną trudną sytuacją, wobec której trzeba znaleźć skuteczny sposób radzenia sobie jest komunikacja z osadzonym roszczeniowym. Wobec takiego zachowania najlepiej jest:

• utrzymać spokój,• nie dać się w żaden sposób sprowokować,• mówić stonowanym głosem,• okazywać zrozumienie dla stanu emocjonalnego rozmówcy.

Gdy musimy przeprowadzić trudną i nieprzyjemną rozmowę, zwłaszcza z osadzo-nym pełnym pretensji, wysuwającym niekiedy absurdalne żądania, bądź próbującym zainicjować nielegalny kontakt, nasze zachowanie może znacznie polepszyć lub pogorszyć sytuację. To, co pomaga wysłać skuteczny komunikat w takich przypadkach to zachowanie asertywne.

Asertywność nie jest cechą wrodzoną, więc można się jej nauczyć.

Zachowania asertywne pozwalają:

• zdecydowanie i stanowczo wyrazić swoje zdanie, a jednocześnie nie obrazić osadzonego,

• uniknąć manipulacji ze strony osadzonego,• uniknąć wrogości, agresji osadzonego, a więc także jego chęci odegrania się, re

wanżu.

UWAGA!

Funkcjonariusz musi nauczyć się wyraźnie odmawiać.

Jest to trudne, czasem wiąże się z obawą wywołania

niepotrzebnego konfliktu, wrogiej postawy osadzonego.

Odmawiając w sposób asertywny można tego uniknąć.


Jak odmawiać? Trzeba jasno i stanowczo powiedzieć, na czym nam zależy, bez oskarżeń, oceniania, dawania rad i w szczególności bez tłumaczenia. Funkcjonariusz zawsze musi pamiętać, że ma bezwzględne prawo odmówić zrobienia czegoś, co nie leży w jego interesie, a przede wszystkim obowiązek, gdy tak stanowią przepisy.

Asertywna odmowa składa się z trzech elementów:

• ze słowa NIE• z jasnego i konkretnego określenia czynności, której nie chcemy wykonać• z krótkiego i prawdziwego uzasadnienia odmowy

Przykład:

NIE przedłużę spaceru, bo tak stanowi regulamin.

NIE podam tego listu, bo jest to niezgodne z przepisami.

Istnieje kilka technik asertywnej odmowy. Do najprostszych i najbardziej skutecznych należy technika zdartej płyty, polegająca na wielokrotnym mówieniu „nie”.

Z reguły pojedyncza odmowa nie wystarczy i prośba zostaje ponowiona. Wówczas, tak jak zdarta płyta należy powtarzać: NIE – uzasadnienie – wykonanie.

Zastosowanie tej techniki daje nie tylko natychmiastowe konsekwencje, ale także długofalowe. Jeżeli komuś uda się kilka razy asertywnie odmówić, to w przyszłości będzie on uchodził za człowieka, który nie pozwala sobą manipulować.

Umiejętność skutecznego komunikowania się podczas pracy jest niezbędna każdemu, także funkcjonariuszowi Służby Więziennej.

Porozumiewanie się to nie tylko przekazywanie i zdobywanie informacji, precyzyjne formułowanie myśli, wypowiadanie się w sposób zrozumiały dla osadzonego, ale i umiejętność słuchania, właściwa interpretacja odbieranych treści i sygnałów niewer-balnych oraz właściwe reagowanie na odbierane komunikaty.

Należy zawsze pamiętać, że komunikując się z kolegą i osobą pozbawioną wolności możemy nie tylko zdobywać i przekazywać informacje, ale i wywierać wpływ, także skłaniając do działania. Świadomość barier zakłócających proces porozumie-wania się i stosowanie technik podnoszących efektywność komunikacji pozwala lepiej interpretować zachowania osób pozbawionych wolności i nie tylko...

POWODZENIA

24 www.psep.pl

10 Zasad Dobrej Komunikacji

Używaj języka zrozumiałego dla rozmówcy.

Dbaj o przejrzystość i precyzję informacji.

Podkreślaj rzeczy ważne, te które chcesz, by inni zapamiętali.

Mówiąc dobieraj właściwy ton głosu.

Utrzymuj emocjonalny dystans do siebie, rozmówcy i tego co mówisz.

Uważnie słuchaj drugiej strony i pokazuj, że to robisz.

Używaj parafrazy, powtarzaj własnymi słowami, by sprawdzić, czy rozumiesz.

Utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą.

Nie osądzaj swoich rozmówców, ale to CO mówią.

Jeśli mówisz NIE, rób to asertywnie.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

KOMUNIKACJA, · dekodowanie zrozumienie odbiorcy intencje nadawcy. 7 A w rozmowie hałas, który sprawia, że usłyszymy co drugie słowo albo nie te, które zostały powiedziane.

Documents