Kommunikation i mangfoldige medarbejdergrupper …pure.au.dk/portal/files/10429/Kommunikation_i_mangfoldige... · Kommunikation i mangfoldige medarbejdergrupper Med udgangspunkt i

Kommunikation i mangfoldige

medarbejdergrupper

Med udgangspunkt i det danske sygehusvæsen

Af Lene Rahbek Bruun

Vejleder: Jakob Lauring BA – Økonomi Institut for ledelse Handelshøjskolen, Århus Universitet Maj 2010

Indholdsfortegnelse

1. Resumé....................................................................................................................................................... 1

2. Indledning ................................................................................................................................................. 3

2.1. Problemstilling .......................................................................................................................... 4

2.2. Problemformulering .................................................................................................................. 5

2.3. Formål ....................................................................................................................................... 5

2.4. Afgrænsning .............................................................................................................................. 5

2.5. Metodeovervejelser ................................................................................................................... 6

3. Sydvestjysk Sygehus .............................................................................................................................. 7

3.1. Hvorfor Sydvestjysk Sygehus ................................................................................................... 7

3.2. Opbygningen af Sydvestjysk Sygehus ...................................................................................... 7

3.3. Problemstillinger for Sydvestjysk Sygehus ............................................................................... 8

4. Kommunikation i mangfoldige medarbejdergrupper ........................................................... 10

4.1. Mangfoldighedsledelse ............................................................................................................ 10

4.1.1. Mangfoldighed .................................................................................................................. 10

4.1.2. Mangfoldighedsledelsens oprindelse ................................................................................ 12

4.1.3. Forskellige strategier for mangfoldighedsledelse ............................................................. 14

4.1.4. Guidelines for mangfoldighedsledelse ............................................................................. 19

4.1.5. Diskussion af mangfoldighedsledelse ............................................................................... 22

4.1.6. Mangfoldighed på danske sygehuse ................................................................................. 24

4.2. Kommunikation ....................................................................................................................... 26

4.2.1. Kommunikation og kultur................................................................................................. 27

4.2.2. Verbal kommunikation ..................................................................................................... 32

4.2.3. Nonverbal kommunikation ............................................................................................... 36

4.3. Opsummering af mangfoldighedsledelse og kommunikation ................................................. 42

5. Metode..................................................................................................................................................... 43

5.1. Det kvalitative forskningsinterview ........................................................................................ 43

5.1.1. Tematisering ..................................................................................................................... 44

5.1.2. Design ............................................................................................................................... 45

5.1.3. Interview ........................................................................................................................... 46

5.1.4. Transskription og analyse ................................................................................................. 47

5.1.5. Verifikation ....................................................................................................................... 48

5.1.6. Rapportering ..................................................................................................................... 49

6. Resultater............................................................................................................................................... 50

6.1. Kommunikation i en mangfoldig medarbejdergruppe ............................................................ 50

6.1.1. Det danske sprog ............................................................................................................... 50

6.1.2. Kropssprog ........................................................................................................................ 53

6.1.3. Betydning for medarbejderen ........................................................................................... 54

6.2. Kultur i en mangfoldig medarbejdergruppe ............................................................................ 56

6.2.1. Kulturelle ligheder ............................................................................................................ 56

6.2.2. Kulturelle forskelle ........................................................................................................... 56

6.3. Sygehusinitiativer overfor en mangfoldig medarbejdergruppe ............................................... 57

6.3.1. Sprogskole ........................................................................................................................ 57

6.3.2. Mentorordning og vejledning ........................................................................................... 59

6.3.3. Forslag til forbedring af integrationen .............................................................................. 59

6.4. Opsummering af resultater ...................................................................................................... 60

7. Konklusion ............................................................................................................................................ 62

8. Perspektivering ................................................................................................................................... 64

8.1. Forslag til forbedringer ............................................................................................................ 64

8.2. Vurdering af undersøgelsen ..................................................................................................... 64

Litteraturliste ............................................................................................................................................ 66

Figurer

Figur 2.1: Graf over udviklingen for Danmarks befolkning ................................................................ 3

Figur 2.2: Afhandlingens struktur ........................................................................................................ 6

Figur 4.1: Det brede mangfoldighedsbegreb ...................................................................................... 11

Figur 4.2: Hovedområder for kommunikation ................................................................................... 27

Figur 4.3: En simpel lineær model af kommunikationsprocessen ..................................................... 27

Figur 4.4: Kommunikationsmodel inklusiv kultur ............................................................................. 28

Figur 4.5: Model for kommunikationsforståelse ................................................................................ 29

Figur 4.6: Effektivitetsregler for kommunikation .............................................................................. 34

Figur 4.7: Nonverbal kommunikation ................................................................................................ 36

Figur 5.1: Syv stadier for interviewundersøgelse .............................................................................. 44

Skema

Skema 4.1: Oversigt over forskellige strategier for mangfoldighedsledelse ..................................... 18

Skema 4.2: Guidelines for at lede mangfoldighed ............................................................................. 19

1. Resumé

The demographical transition in Denmark implies that the former monoethnic society of Denmark

is experiencing a move towards a higher degree of diversity within the society. This influences the

entire Danish society, hereby also the Danish hospital service by an increase in the number of

patients and employees of ethnic origin other than Danish. The diversity among the employees at

the Danish hospitals gives rise to advantages by providing a broader pool of job candidates along

with the opportunity to match the patients with a better suited care provider while ensuring different

competencies and points of view in the work processes.

However, creating diversity within the Danish hospital services also involves several challenges,

such as communication difficulties. Because the decisions made within this sector are of high

importance, as they are related to saving lives and curing the ill, communication difficulties may

have severe influences on the treatment of patients. Therefore, the purpose of this paper is to

examine the problems that may arise in relation to the internal communication between employees

within diverse teams. This will also examine the possibilities of overcoming these problems to

optimize the quality in the communication between employees.

Diversity management is discussed as an approach to dealing with diversity within the Danish

hospital service. From this it is found that the existing paradigms within diversity management

theory can be related to the Danish hospital service. This implies the need of focusing on the

potential benefits from the diversity within the workforce in relation to creating an inclusive

organization, in which all employees feel attachment. Furthermore, communication is established as

an essential element in relation to diversity management within the Danish hospital service.

From the analysis, language, especially, is found to be a significant contributor to the

communication difficulties that may arise within the diverse workforce. Also differences in

nonverbal communication are mentioned as creators of challenges within the communication

processes, although this is not stated as explicicately as the challenges found related to language.

The reason for this can be found in nonverbal communication not being expressed in words and also

often being an unconscious act. Nevertheless, the communication challenges have considerable

influence on the employees, and result in them feeling frustration, sadness, aggressive and

embarrassed.

2

To deal with these challenges, several initiatives are instituted at Sydvestjysk Sygehus. These

include language schools, mentoring, and supervision. However, the primary focus in the

integration of employees at Sydvestjysk Sygehus is found to be assimilation. Based upon this it is

considered necessary for Sydvestjysk Sygehus to include mutual integration in approaching

diversity. This can be achieved by focusing on and valuing all the different competencies and points

of view that may arise from a diverse workforce, and to make use of all these. One way of doing

this is by turning the mentoring around so that employees of ethnic origin different other than

Danish introduce other employees to their experiences and background. Hereby, everyone has the

possibility of gaining understanding and insight in each other, which will leave the employees better

off in working with different patients and colleagues. In relation to this, communication courses and

social gatherings are also mentioned as ways to integrate a diverse workforce.

The introduction of English as the common language within the organization of Sydvestjysk

Sygehus is discussed as a way of creating a common ground from which the communication can

take place. Based on the analysis presented in the paper this approach is found unwanted. However,

this may be an area for further investigation, since only a few points of view are presented in this

study. Furthermore, an elaboration of communication challenges separating nurses from doctors

may be relevant, as this will provide the opportunity for enclosing the difficulties related to each

function. Finally, observations to uncover the difficulties related to nonverbal communication are

suggested since they will make it possible for the investigator to directly observe what the

informants have trouble noticing and expressing themselves.

3

2. Indledning

Danmarks befolkning er grundlaget for det danske samfund og det danske arbejdsmarked. Historisk

set har folketallet i Danmark været voksende, men fra 1970’erne har denne vækstrate været

aftagende, hvilket fremgår af grafen for Danmarks befolkning i figur 2.1. Dette skyldes blandt andet

tilgangen af kvinder til arbejdsmarkedet, som betyder, at flere kvinder i dagens Danmark prioriterer

at gøre karriere, førend de stifter familie. Herved sker en forskydning i tidspunktet for at få børn,

samt en nedgang i antallet af børn, der fødes. Det kan ses i nettoreproduktionstallet, som viser, at

Danmarks befolkning ikke er i stand til at reproducere sig selv. Dermed sker også et fald i andelen

af børn og unge, som danner udgangspunktet for Danmarks fremtidige arbejdsstyrke. Herved sker

der en stagnation i tilgangen til arbejdsstyrken, hvilket sker samtidig med en væsentlig ændring i

befolkningens aldersfordeling over mod flere ældre, og dermed en stigning i forsørgerbyrden

(Linderoth, 2005).

Figur 2.1: Graf over udviklingen for Danmarks befolkning

Kilde: Danmarks Statistik (for beskrivelse af dataudtræk, se bilag 1).

Den demografiske udvikling i Danmark betyder, at befolkningstallet i Danmark ville være faldende,

hvis der ikke var en positiv nettoindvandring til Danmark, jf. figur 2.1, og forventninger herom også

i fremtiden. Det betyder, at ”folk med en indvandrerbaggrund kommer til at udgøre en stigende del

af rekrutteringsgrundlaget for arbejdsstyrken fremover” (Pedersen, 2000). Dette kommer til udtryk

4

i Danmarks nuværende befolkningstal, som i dag tæller cirka 540.000 indvandrere samt

efterkommere af indvandrere ud af et samlet befolkningstal på 5,5 millioner (se bilag 2).

Det tidligere monoetniske Danmark oplever altså en udvikling mod øget mangfoldighed, hvilket

også har sin indvirkning på den offentlige sektor i Danmark, ikke mindst indenfor sygehussektoren.

Dette gælder tilkomsten af såvel patienter som medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk.

Danske sygehuse er altså blevet arbejdspladser bestående af mangfoldighed, hvilket medfører såvel

fordele som udfordringer.

2.1. Problemstilling

En af de problemstillinger, der kan fremkomme ved denne øgede mangfoldighed, er, at den interne

kommunikation mellem medarbejdere i mangfoldige medarbejdergrupper, må forventes at blive

mere vanskelig. Flere årsager ligger til grund herfor. Helt grundlæggende er, at de kulturelle

forskelle mellem medarbejdere forstærkes af mangfoldigheden. Dette resulterer i forskellige måder

at kommunikere på, og dermed øgede udfordringer med at sikre, at kommunikationen forstås som

tiltænkt. Herunder kan der være sproglige vanskeligheder i kraft af, at medarbejdere med anden

etnisk baggrund end dansk kan have begrænsede eller helt manglende sprogkundskaber i forhold til

det danske sprog. Idet dette benyttes som organisationssproget på danske sygehuse, betyder det, at

der kan være problemer i den helt grundlæggende kommunikation mellem medarbejdere. Det

skyldes, at der ikke er et fælles sprog at basere kommunikationen på. Desuden kan der være

forskelle i den nonverbale kommunikation, som kan føre til misforståelser, og dermed en

kommunikation, der ikke opfattes som tiltænkt.

De beslutninger, der træffes indenfor sygehusvæsenet er bogstaveligt talt vitale, idet disse kan have

afgørende betydning på forskellen mellem liv og død. Om ikke andet er de vigtige for at sikre, at

patienter får den bedste og hurtigste behandling som muligt. Det betyder, at misforståelser er

særdeles uønskede i kommunikationen indenfor sygehusvæsenet. Derfor er det af høj væsentlighed

at belyse, hvorledes man undgår, at medarbejdernes mangfoldighed får negativ indflydelse på

kommunikationen mellem medarbejderne på sygehuse, og endvidere at skabe et grundlag for at

mangfoldighed anses og behandles som en værdi for organisationen.

5

2.2. Problemformulering

Hovedspørgsmålet gennem opgaven er derfor som følger:

Hvordan er det muligt at kvalitetsoptimere kommunikation mellem medarbejdere i

mangfoldige medarbejdergrupper?

2.3. Formål

Det overordnede formål med denne opgave er, med udgangspunkt i det danske sygehusvæsen, at

belyse hvilke problemstillinger, der findes indenfor den interne kommunikation mellem

medarbejdere i mangfoldige medarbejdergrupper, samt hvorledes disse kan overvindes med henblik

på at kvalitetsoptimere kommunikationen mellem medarbejderne. Mangfoldighedsledelse er kun i

begrænset omfang blevet relateret til sygehusvæsenet tidligere, og endvidere er kommunikation,

særligt med henblik på sprog, sjældent i fokus i undersøgelser af mangfoldighedsledelse. Det

betyder, at den problemstilling, som afhandlingen belyser, er særdeles relevant for det videre

arbejde med mangfoldighedsledelse i Danmark.

2.4. Afgrænsning

Mangfoldighed kan have mange aspekter, hvilket fremgår af Loden & Roseners (1991) brede

mangfoldighedsbegreb, som vil blive diskuteret nærmere, men for at begrænse opgavens omfang vil

fokus i denne opgave være på etnisk mangfoldighed. Dette gøres, fordi det vurderes, at etnisk

mangfoldighed særligt er relevant i forhold til kommunikationsvanskeligheder. Desuden er det den

faktor, der oftest belyses i den teoretiske litteratur omkring mangfoldighed (Lauring, 2004).

Forståelsen for etnicitet vil i denne afhandling bygge på Maureen Guirdhams definition:

“Identification with and perceived acceptance into a group with shared heritage and culture”

(Guirdham, 2005, s. 13). Der vil ikke være fokus på den præcise oprindelse for medarbejdere, men

der vil derimod kun blive skildret mellem dansk oprindelse og anden etnisk baggrund end dansk.

Dog er der kulturelle forskelle mellem medarbejdere afhængigt af oprindelse, hvilket vil blive

inddraget, hvor det findes relevant.

Selvom der i skrivende stund er finanskr

der ikke på nuværende tidspunkt er mangel på arbejdskraft,

midlertidig situation. Derfor findes det relevant at betragte situationen ud fra et mere langsigtet

perspektiv for på den måde at være rustet til fremtiden.

mangfoldighed er en faktor, der spiller ind

2.5. Metodeovervejelser

Problemformuleringen vil blive besvaret ud fra en t

sammenholdt, diskuteret og vurderet, og der vil herudfra blive draget konklusioner. Afhandlingens

teoridel har fokus på mangfoldighedsledelse og kommunikationsteori, idet det findes interessant at

belyse, hvilken indflydelse mangfoldige medarbejdergrupper ha

hvorledes mangfoldighedsledelse her kan spille en rolle. Analysedelen bestå

data, med hvilket det er formålet rent praktisk at belyse de kommunikative problemst

kan opstå i en mangfoldig medarbejdergruppe.

Afhandlingens struktur er illustreret i figur 2.1:

Figur 2.2: Afhandlingens struktur

der i skrivende stund er finanskrise og nedskæringer indenfor sygehusvæsenet,

tidspunkt er mangel på arbejdskraft, tages der udgangspunkt

midlertidig situation. Derfor findes det relevant at betragte situationen ud fra et mere langsigtet

perspektiv for på den måde at være rustet til fremtiden. Udgangspunktet vil altså ligge i

mangfoldighed er en faktor, der spiller ind også på fremtidens danske sygehusvæsen.

Problemformuleringen vil blive besvaret ud fra en teoridel og en analysedel. Disse to dele vil blive

sammenholdt, diskuteret og vurderet, og der vil herudfra blive draget konklusioner. Afhandlingens

fokus på mangfoldighedsledelse og kommunikationsteori, idet det findes interessant at

vilken indflydelse mangfoldige medarbejdergrupper har på kommunikation, samt

hvorledes mangfoldighedsledelse her kan spille en rolle. Analysedelen bestå

data, med hvilket det er formålet rent praktisk at belyse de kommunikative problemst

opstå i en mangfoldig medarbejdergruppe.

er illustreret i figur 2.1:

: Afhandlingens struktur

6

ise og nedskæringer indenfor sygehusvæsenet, som gør, at

tages der udgangspunkt i, at dette er en

midlertidig situation. Derfor findes det relevant at betragte situationen ud fra et mere langsigtet

Udgangspunktet vil altså ligge i, at

fremtidens danske sygehusvæsen.

eoridel og en analysedel. Disse to dele vil blive

sammenholdt, diskuteret og vurderet, og der vil herudfra blive draget konklusioner. Afhandlingens

fokus på mangfoldighedsledelse og kommunikationsteori, idet det findes interessant at

på kommunikation, samt

hvorledes mangfoldighedsledelse her kan spille en rolle. Analysedelen består derimod af primær

data, med hvilket det er formålet rent praktisk at belyse de kommunikative problemstillinger, der

7

3. Sydvestjysk Sygehus

Den empiriske del af afhandlingen tager udgangspunkt i Sydvestjysk Sygehus og de ansatte

indenfor organisationen. I de kommende afsnit vil motivationen bag valget af Sydvestjysk Sygehus

blive belyst samt opbygningen af Sydvestjysk Sygehus.

3.1. Hvorfor Sydvestjysk Sygehus

Flere motivationsfaktorer ligger bag valget af Sydvestjysk Sygehus som baggrund for denne

afhandling. Tidligere har det område, som Sydvestjysk Sygehus primært modtager patienter fra,

været kendetegnet ved en meget lav andel af borgere med anden etnisk baggrund end dansk.

Området har altså i høj grad været præget af monokultur set med etniske briller. I dag sker der dog

en bevægelse mod en noget højere grad af mangfoldighed. Det gør det interessant at se på

Sydvestjysk Sygehus, som på det grundlag modtager en langt højere andel af patienter med

forskellig kulturel baggrund (se bilag 3).

Der ligger også en vis grad af personlig motivation bag valget af Sydvestjysk Sygehus. Først og

fremmest har jeg personlige erfaringer som patient på såvel sygehuset i Esbjerg som i Grindsted.

Desuden har jeg flere bekendte, som er ansat indenfor organisationen. Det betyder, at jeg

derigennem har fået kendskab til nogle af de problemstillinger, som de oplever i deres hverdag,

hvoraf effektiv kommunikation og mangel på samme i særdeleshed fremhæves. Derfor er min

personlige interesse i organisationen og emnet som helhed stor.

3.2. Opbygningen af Sydvestjysk Sygehus

Sydvestjysk Sygehus er en sammenlægning af de tidligere selvstændige sygehuse i Esbjerg,

Grindsted og Brørup. Sammenlægningen skete i januar 2004, men efterfølgende er afdelingen i

Brørup blevet nedlagt. Sydvestjysk Sygehus hører efter oprettelsen af regionerne i Danmark pr. 1.

januar 2007 under Region Syddanmark. Afdelingerne i Esbjerg og Grindsted refereres nu til som

henholdsvis SVS Esbjerg og SVS Grindsted, hvoraf hovedfunktionen ligger hos SVS Esbjerg

(Region Syddanmark, 2007).

Sydvestjysk Sygehus har omtrent 2500 ansatte, og organisationen indenfor Sydvestjysk Sygehus er

inddelt i 4 hovedområder (se bilag 4):

8

• Direktion

• Kliniske afdelinger

• Servicefunktioner

• Administrative funktioner

Heraf består direktionen af 3 direktører, som står for den samlede ledelse af Sydvestjysk Sygehus,

mens de kliniske funktioner er inddelt i 24 afdelinger. Servicefunktionerne er inddelt i 5 områder,

mens de administrative funktioner er opdelt i en række stabsfunktioner med egen ledelse. Disse

funktioner varetager de opgaver, der opstår i forbindelse med at dække behovet fra de på årligt basis

hen ved 43.000 indlagte patienter og knap 260.000 besøgende i ambulatorierne (Region

Syddanmark, 2008; Region Syddanmark, 2009).

3.3. Problemstillinger for Sydvestjysk Sygehus

De mange patienter og besøgende, som skal igennem systemet hos Sydvestjysk Sygehus, kræver

ressourcer, særligt i form af et tilstrækkeligt antal medarbejdere til at varetage behandlingen af

disse. For Sydvestjysk Sygehus gælder, ligesom for resten af det danske samfund, at der er risiko

for, at den demografiske udvikling vil resultere i mangel på arbejdskraft. Denne problemstilling har

allerede vist sig gældende for Sydvestjysk Sygehus i form af et akut personalebehov, som i efteråret

2008 blev afhjulpet af et program iværksat af Region Syddanmark med fokus på at rekruttere læger

og sygeplejersker fra Tyskland (Elton, 2010).

Den nuværende finansielle krise samt fyringsrunder rundt om på landets sygehuse har dog medført,

at manglen på arbejdskraft for øjeblikket er så godt som ikkeeksisterende. Sydvestjysk Sygehus

undgår for øjeblikket fyringsrunder, men også her har situationen betydning, idet der frigives

arbejdskraft, som Sydvestjysk Sygehus vil kunne trække på ved en mangelsituation (Grønning &

Loannou, 2010). Det fremhæves endda, at: ”i øjeblikket er der ikke mangel på sygeplejersker, og i

den situation vil en kvalificeret dansk sygeplejerske blive foretrukket” (Inge Holst Lauridsen i

Elton, 2010, s. 14).

En af de problemstillinger, som Sydvestjysk Sygehus nu står overfor, er derfor, at fokus er flyttet

fra at skabe mangfoldighed på arbejdspladsen, idet der for øjeblikket er tilstrækkelig arbejdskraft i

Danmark. Dermed fastholdes fremtidsperspektivet ikke i forhold til også i fremtiden at sikre sig

9

ikke bare tilstrækkelig arbejdskraft, men også en medarbejderstab, der matcher patientgruppen, og

hvor der drages fuld nytte af de forskellige kompetencer og synsvinkler, som mangfoldighed kan

bidrage med. Problemstillingen kan dog her ligge i, at Sydvestjysk Sygehus ikke fører optegnelser

over medarbejdernes etniske baggrund (se bilag 5). På den ene side er det godt, fordi det betyder, at

organisationen ikke skelner mellem medarbejderne på baggrund af etnisk oprindelse, hvorved alle

medarbejdere anses for ligeværdige. På den anden side betyder det dog også, at det er svært at følge

med i, hvorvidt Sydvestjysk Sygehus rent faktisk bliver mere mangfoldig set med etniske briller.

Vigtigheden heraf fremhæves af, at mangfoldighed, primært anses for ressourcekrævende i retning

af de omkostninger, der er forbundet med at integrere medarbejdere på arbejdspladsen, så de passer

ind på den danske arbejdsplads. I den forbindelse er det ikke mindst kommunikation og de

vanskeligheder, der kan opstå her, der er i søgelyset. Der er altså primært fokus på integration som

assimilation frem for gensidig integration. For at sikre bedst muligt levevilkår for Sydvestjysk

Sygehus i fremtiden, er det derfor relevant at inddrage mangfoldighedsledelse, idet dette kan hjælpe

til at sikre en optimal udnyttelse af alle kompetencer for Sydvestjysk Sygehus. Det skyldes, at fokus

sættes på at få det optimale udbytte af mangfoldigheden frem for at betragte mangfoldighed som en

faktor, der på bedst mulig vis må integreres efter de i forvejen givne danske normer.

Idet kommunikation er særdeles vigtigt indenfor sygehusvæsenet, anses det endvidere for relevant

at belyse dette i forhold til mangfoldighed. Det skyldes, at mangfoldighed kan have betydning for

kommunikationen på sygehusene, idet det kan føre til en stigning i forskellige

kommunikationsformer samt sprogkundskaber. Derfor vil såvel mangfoldighedsledelse samt

kommunikationsteori blive inddraget med det formål at belyse, hvordan Sydvestjysk Sygehus kan

arbejde med mangfoldighed i fremtiden.

10

4. Kommunikation i mangfoldige medarbejdergrupper

Som beskrevet udvikler Danmark sig mod at blive et mere mangfoldigt samfund, hvilket betyder, at

det er relevant at kigge på, hvorledes det er muligt at få det optimale udbytte ud af de forskellige

kompetencer, som heraf følger. Mangfoldighedsledelse har primært været i fokus blandt private

virksomheder, men er nu også begyndt at gøre sig gældende indenfor den offentlige sektor,

herunder også sygehusvæsenet. Et af de elementer, der er påvirket af den stigende mangfoldighed

blandt medarbejdere indenfor sygehusvæsenet, er kommunikation, hvorfor det findes relevant at

inddrage dette sammen med mangfoldighedsledelse i debatten omkring mangfoldighed.

4.1. Mangfoldighedsledelse

I den følgende behandling af mangfoldighedsledelse bliver mangfoldighedsbegrebet først afklaret,

hvorefter den historiske udvikling for konceptet mangfoldighedsledelse belyses. Idet

mangfoldighedsledelse som begreb stammer fra USA, introduceres amerikanske teorier, og herefter

relateres mangfoldighedsledelse til Danmark og det danske sygehusvæsen.

4.1.1. Mangfoldighed

Mangfoldighedsledelse er baseret på begrebet mangfoldighed. Det betyder, at det er nødvendigt at

definere, hvad der menes med mangfoldighed, førend det er muligt at fastlægge en definition for

mangfoldighedsledelse. Dette afspejler sig i litteraturen, som er karakteriseret ved utallige

definitioner for såvel mangfoldighed som mangfoldighedsledelse. Tidligere opfattelser af

mangfoldighed har primært været fokuseret omkring de medfødte eller uforanderlige dimensioner

af mennesket, såsom køn, alder og etnisk baggrund (Jacobs et al., 2001).

Denne forholdsvis snævre forståelse for mangfoldighed er dog siden hen blevet væsentligt udvidet,

ikke mindst med Loden og Roseners (1991) bidrag omkring menneskelig mangfoldighed:

”De primære dimensioner er dem, vi er født med, og/eller som vi vanskeligt kan ændre så

som køn, alder, etnisk baggrund, handicap og seksuel orientering. De sekundære

dimensioner er dem, vi tilegner os og/eller som er en konsekvens af vores erfaringer og

livsførelse, såsom uddannelse, religion, kommunikationsstil, erhvervserfaring, geografisk

tilhørsforhold, sprog, stillingsniveau, personlighed og værdier” (Jacobs et al., 2001, s. 24).

11

Denne forståelse for mangfoldighed lægger grundstenen for belysningen af mangfoldighed i denne

afhandling. For overskuelighedens skyld afbildes dette brede mangfoldighedsbegreb i figur 4.1, som

er lavet med udgangspunkt i Loden & Roseners (1991) model over primære og sekundære

dimensioner:

Figur 4.1: Det brede mangfoldighedsbegreb

(Jacobs et al., 2001, s. 62).

Der kan være en tendens til i arbejdet med mangfoldighed kun at fokusere på de forskelle, der må

opstå heraf. Med det brede mangfoldighedsperspektiv åbnes der dog op for mange forskellige

dimensioner. Sammensætningen af disse dimensioner gør, at alle mennesker er unikke skabninger,

idet sammensætningen af alle dimensionerne er forskellig fra person til person. Samtidig vil

mennesker også have områder, hvor de ligner hinanden. Det betyder, at det er vigtig også at

inddrage lighederne i arbejdet med mangfoldighedsledelse, baseret på definitionen af

mangfoldighed som: ”det altinkluderende miks af forskellighed og lighed” (Brandi & Hildebrandt,

2003, s. 22). Det betyder, at der i det følgende er tale om såvel forskelle som ligheder ved omtale af

mangfoldighed.

12

4.1.2. Mangfoldighedsledelsens oprindelse

Mangfoldighedsledelse stammer oprindeligt fra USA, hvor det blev udviklet i 1980’erne under

begrebet ”Diversity Management”. Baggrunden for udviklingen af mangfoldighedsledelse ligger i

konceptet Affirmative Action, som på dansk betegnes positiv særbehandling. Positiv særbehandling

blev indført i 1960’ernes USA som en måde at fjerne diskrimination overfor etniske minoriteter og

kvinder. Konceptet bygger primært på regulerings- og lovgivningstiltag, der skal sikre ens

muligheder for alle, hovedsageligt ved at allokere arbejdspladser og ressourcer til medlemmer af

specifikke grupper, såsom minoriteter og kvinder (Brandi & Hildebrandt, 2003; Hansen &

Kristensen, 2007; Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2004).

Med rapporten Workforce 2000, som udkom i 1987, blev der sat fokus på Amerikas demografiske

udvikling. Det fremgik heraf, at en af de trends, som ventede USA, var en befolkning og en

arbejdsstyrke i lavere vækst, og ydermere en aldrende arbejdsstyrke kombineret med færre i den

yngre del af arbejdsgruppen. Endvidere fortsatte udviklingen med en stigning i antallet af

minoriteter og kvinder på arbejdsmarkedet, hvorfor en af de udfordringer, der blev fremhævet, var

at integrere disse på arbejdsmarkedet (Johnston & Packer, 1987; Johnston, 1991; Kamp &

Hagedorn-Rasmussen, 2002)

Et forslag til at arbejde med disse udfordringer kom Roosevelt Thomas med i 1990, da han

publicerede artiklen ”From Affirmative Action to Affirming Diversity”. Heri fremsætter Roosevelt

Thomas, at det er nødvendigt at skifte fokus fra positiv særbehandling til mangfoldighedsledelse.

Ifølge Roosevelt Thomas har positiv særbehandling gjort sit ved at have sørget for, at såvel kvinder

som minoriteter er blevet indsluset på arbejdsmarkedet. Problemet ligger nu i at sikre, at kvinder og

minoriteter bliver repræsenteret på alle niveauer i virksomheden, hvilket er en opgave, som positiv

særbehandling ikke vurderes at være i stand til at løfte alene, idet det ikke ligger inden for rammen

for konceptet (Thomas, 1990).

Ved at se ud over positiv særbehandling, og rette fokus mod at lede den mangfoldighed, som blandt

andet er skabt ved hjælp af positiv særbehandling, undgås nogle af de kritisable elementer, der

nævnes i forbindelse med positiv særbehandling. Hvor positiv særbehandling har fokus på kvinder

og minoriteter som en udsat gruppe, ser mangfoldighedsledelse alle mennesker som en del af

mangfoldigheden, og finder alle mennesker unikke: ”White males are as odd and as normal as

13

anyone else” (Thomas, 1990, s. 109). Endvidere skifter fokus fra regulerings- og lovgivningstiltag

til frivillighed fra organisationers side, idet mangfoldighed indenfor mangfoldighedsledelse anses

for en strategisk ressource, som mangfoldighedsledelse kan hjælpe virksomheder til at få mest

muligt ud af (Brandi & Hildebrandt, 2003; Ng & Burke, 2005; Ollapally & Bhatnagar, 2009).

Mens det amerikanske samfunds historie i høj grad bygger på indvandring og integration, og

dermed udvikling mod et heterogent samfund, har Danmark tidligere hovedsageligt været præget af

minimal indvandring og en homogen kultur. Dette er, hvad Brandi & Hildebrandt betegner som

”Det gamle Danmark”. ”Det gamle Danmark” beskrives som en homogen nation baseret på

velfærdssamfund, jantelov og betydelig selvtilstrækkelighed, og som mange fortsat identificerer sig

med. Det betyder, at Danmark ikke har bemærkelsesværdige erfaringer med mangfoldighed, hvilket

har indflydelse på den måde, hvorpå den stigende mangfoldighed i det danske samfund håndteres

(Brandi & Hildebrandt, 2003; Kjeldgård, 2001; Kornø Rasmussen, 2000).

Dette fremhæves af Kornø Rasmussen, som tilskriver manglen på erfaring som en del af årsagerne

til, at indvandring i Danmark har en fremtrædende plads i den offentlige debat, og ofte er negativt

ladet. Indvandring påpeges som et forholdsvist nyt fænomen i Danmark, idet indvandringen til

Danmark først i 1960’erne begynder at overstige udvandringen fra Danmark. Det betyder, at den

danske befolkning ikke er vant til at diskutere dette emne, og reelt set mangler sprog og viden til at

føre en meningsfuld debat herom (Kornø Rasmussen, 2000).

Denne udvikling væk fra det monokulturelle samfund, som Danmark er inde i, kræver, at der skabes

en forståelse og værdsættelse af mangfoldigheden, idet denne skaber grundlaget for, hvad der af

Brandi & Hildebrandt betegnes som ”Det ny Danmark”. ”Det ny Danmark” beskriver de som

værende kendetegnet ved et samfund, hvor mange forskellige nationaliteter og mennesker er samlet

(Brandi & Hildebrandt, 2003). Vigtigheden af at have fokus på mangfoldighed kommer i

særdeleshed også til udtryk indenfor arbejdsmarkedet i Danmark, idet arbejde anses for værende et

helt centralt element i det at være en del af det danske samfund. Koblet sammen med stagnationen i

tilgangen af etniske danskere til arbejdsmarkedet, betyder det, at mangfoldighedsledelse som en

måde at tilgå mangfoldigheden i en organisation også er blevet relevant i Danmark (Brandi &

Hildebrandt, 2003; Kornø Rasmussen, 2000).

14

4.1.3. Forskellige strategier for mangfoldighedsledelse

Mangfoldighedsledelse kan anskues på mange forskellige måder, hvor den korteste definition er

”ledelse af flere forskelle” (Jensen, 2004, s. 81). Ifølge Roosevelt Thomas består

mangfoldighedsledelse ikke i at værdsætte mangfoldigheden, og ej heller at kontrollere den, men

derimod at gøre enhver medarbejder i stand til at leve op til sit potentiale. Hermed rettes også fokus

mod en central del af begrebet, nemlig funktionen som ledelsesværktøj:

”Mangfoldighedsledelse er et ledelsesværktøj, der opfordrer til at vurdere menneskers

forskellighed – mangfoldigheden – som et potentiale, og som skal gøre organisationer i

stand til at anvende mangfoldigheden positivt” (Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2003, s.

14).

Ved at fokusere på mangfoldighedsledelse som et ledelseskoncept må også de forhold, der

karakteriserer et ledelseskoncept, inddrages. Under disse indgår blandt andet grundlæggende

antagelser omkring organisationsforståelse og menneskesyn. Organisationsforståelsen indenfor

mangfoldighedsledelse bærer særligt præg af en harmoniseret forståelse for organisationen, hvor

konflikter anses for at signalere et system ude af balance. Samtidig vurderes det, at en leder må

have et menneskesyn, hvor det hele menneske er i fokus, for på rette vis at tilgå ledelse af

mangfoldighed (Brandi & Hildebrandt, 2003; Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2002). Igennem dette

syn på mangfoldighedsledelse fremkommer det, at ”ledelsen skal styre forskelligheden” (Kamp &

Hagedorn-Rasmussen, 2002, s. 45). Dette underbygges i Brandi og Hildebrandts litterære bidrag

omkring mangfoldighedsledelse:

”For at implementere en virksomhedskultur, som fuldt ud anvender og værdsætter

mangfoldigheden i arbejdsstyrken, må topledelsen tage ansvar for at skabe kulturel

forandring i hele organisationen” (Brandi & Hildebrandt, 2003, s. 87).

For at håndtere denne kulturelle forandring anbefaler Taylor Cox, at ledere sørger for at skabe

multikulturelle organisationer. Ifølge Cox benytter organisationer sig af forskellige tilgange i

forbindelse med integration af mangfoldighed, hvilket sker ud fra følgende idé om integration: ”The

coming together and mixing of people from different cultural identity groups in one organization”

(Cox, 1991, s. 35). Baseret på forskellige dimensioner af integration inddeler Cox i sin model over

15

organisationstyper organisationer i tre forskellige typer: monolitisk, plural, multikulturel. Det er

vigtigt at holde sig for øje, at Cox har sit primære fokus på køn og etnicitet, og dermed afviger fra

det brede mangfoldighedsbegreb. Idet fokus i denne afhandling er på etnicitet, vurderes det dog, at

modellen er brugbar (Cox, 1991; Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2002).

Den monolitiske organisation er en meget homogen organisation, hvor der er få kvinder og

minoriteter ansat, og dem, der er, forventes at adoptere de eksisterende normer for organisationen.

Det betyder, assimilation som integrationsform er i højsædet. Også i den plurale organisation er der

fokus på assimilation, men udgangspunktet for at lede mangfoldigheden bygger på positiv

særbehandling, hvilket kan skabe modstand hos majoritetsgruppen. Derfor fremhæves den

multikulturelle organisation som den ideelle måde for organisationer at arbejde med mangfoldighed.

Her vurderes forskelle generelt som en styrke, og såvel den formelle som den uformelle integration

af minoriteter er fuldendt. Desuden er fordomme og diskrimination elimineret, hvilket betyder, at

alle medarbejdere fuldt ud kan identificere sig med organisationen. Interpersonelle konflikter er

sjældent forekommende, hvilket skyldes øget forståelse for hinanden samt løbende bearbejdning af

mulige konflikter fra organisationens side (Cox, 1991; Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2002).

Der findes dog også andre tilgange til mangfoldighed og det at lede den. David Thomas & Robin

Ely har identificeret tre paradigmer for mangfoldighedsledelse på baggrund af empiriske

undersøgelser af praktisering heraf i USA. Disse tre tilgange er oversat til dansk, som følger:

• Antidiskrimination og retfærdighed

• Adgang og legitimitet

• Læring og synergi

(Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2003; Thomas & Ely, 1996; Thomas & Ely, 2001).

Antidiskrimination og retfærdighed bygger på integrationsformen assimilation. Udgangspunktet er,

at fordomme har udelukket visse demografiske grupper, hvilket lige behandling af alle skal rette op

på. Herved fremhæves dog en begrænsning ved tilgangen, idet den bygger på en antagelse om, at

alle mennesker grundlæggende er ens. Adgang og legitimitet er derimod baseret på, at det er

nødvendigt at have medarbejdere med forskellige multikulturelle kompetencer for at få adgang til

forskellige markedssegmenter. Den markedsorienterede orientering er med til at skabe værdsættelse

16

af mangfoldigheden blandt alle medarbejdere. Tilgangen er dog begrænset idet, medarbejdere

fastholdes i deres kulturelle forskelligheder, hvilket kan resultere i segregation (Kamp & Hagedorn-

Rasmussen, 2003; Thomas & Ely, 1996; Thomas & Ely, 2001).

Læring og synergi har fokus på krav om stadig forandring fra omverdenen. Tilgangen bygger på, at

forskellighed ses som den ressource, der kan skabe og stimulere en dynamisk, kreativ og innovativ

arbejdskultur. Mangfoldigheden bruges altså til at inkorporere medarbejdernes forskellige

perspektiver i organisationens arbejdsprocesser for herved at optimere disse, og på den måde opnå

de sande fordele ved mangfoldighed. Der er altså tale om en tilgang, hvor gensidig udveksling

mellem medarbejderne er i fokus, og integrationen baserer sig herved primært på gensidig

integration (Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2003; Thomas & Ely, 1996; Thomas & Ely, 2001).

Det skal holdes for øje, at Thomas & Ely med læring og synergi-tilgangen afviger fra Roosevelt

Thomas’ arbejde i 1990. Det skyldes, at formålet med mangfoldighedsledelse ifølge Roosevelt

Thomas ikke ligger i værdsættelse og øget udbytte. Derimod drejer det sig om at lede

mangfoldigheden således, at den samme produktivitet skabes ved den heterogene

medarbejdergruppe, som tidligere blev skabt ved den homogene medarbejdergruppe, uden brug af

kunstige programmer, standarder eller barrierer (Thomas, 1990, s. 112). Læring og synergi-

tilgangen kan dermed ses som en udvidelse af mangfoldighedsledelse. Fra ikke blot at sikre

konkurrenceevne for den heterogene medarbejdergruppe i forhold til den homogene rettes fokus her

mod at betragte den mangfoldige medarbejdergruppe som den mest konkurrencedygtige.

Baseret på de tilgange, som Thomas & Ely har fundet dominerende i USA, er der lavet

undersøgelser, hvor disse relateres til Danmark. Her viser det sig, at de amerikanske tilgange ikke

fuldstændigt praktiseres i Danmark, men at der derimod findes en dansk variant af

mangfoldighedsledelse. Dette tilskrives hovedsageligt de samfundsmæssige forskelligheder, som

eksisterer mellem Danmark og USA. De følgende varianter af mangfoldighedsledelse er

fremherskende i Danmark:

• Virksomhedens sociale ansvar

• Kampen om talenter

• Adgang og legitimitet

17

• Synergi og læring

(Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2004, s. 15).

Virksomhedens sociale ansvar fremhæves som den første af de danske tilgange, og baserer sig

primært på forventninger fra samfundet om at bidrage til integration af minoriteter, som står svagt

på arbejdsmarkedet. Fokus kommer herved til at ligge på at skabe rummelighed, men ved at anse

minoriteter for svage og primært rette indsatser mod disse, stigmatiseres hele gruppen (Kamp &

Hagedorn-Rasmussen, 2004).

Kampen om talenter rækker i to retninger, nemlig muligheden for overhovedet at kunne rekruttere

arbejdskraft overfor kampen om at få de bedste talenter. Fokus ligger på at eliminere bias i

organisationens procedurer, særligt med hensyn til at rekruttere og fastholde arbejdskraft, baseret på

en antagelse om, at alle skal have samme muligheder. Dog vægtes mulighederne i mangfoldigheden

ikke, hvilket betyder, at tilgangen skaber heterogenitet, men ikke udnytter den, hvorfor integration i

høj grad er baseret på assimilation (Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2004).

Også i de danske varianter af mangfoldighedsledelse indgår adgang og legitimitet, og bygger

ligesom den amerikanske forståelse på at opnå adgang til bestemte markedssegmenter, og endvidere

udvalgte arbejdskraftsegmenter. Fordelen herved er, at minoriteter værdsættes i kraft af deres

specifikke kulturelle kompetencer. Igen fremstår risikoen for fastlåshed i organisationen baseret

netop på disse kompetencer (Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2004).

Synergi og læring er også blandt de amerikanske varianter af mangfoldighedsledelse, og de samme

idéer gør sig gældende i den danske version som i den amerikanske. Tilgangen er dog primært

funderet i danske organisationers formuleringer omkring mangfoldighedsledelse, mens

årsagsvirkningssammenkædningen til den praktiske anvendelse er sværere at finde. Det betyder, at

styrken i mangfoldigheden ikke omsættes til praktisk anvendelse i de danske virksomheder (Kamp

& Hagedorn-Rasmussen, 2004).

En samlet oversigt over de forskellige strategier for mangfoldighedsledelse, som er gennemgået i

dette afsnit, kan ses i tabel 4.1:

18

Skema 4.1: Oversigt over forskellige strategier for mangfoldighedsledelse

Baseret på disse forskellige tilgange til mangfoldighedsledelse træder et element særligt frem. Dette

er integrationsbegrebets forskellige betydninger, som viser sig at danne grundlaget for håndteringen

af mangfoldighedsledelse. Der findes forskellige varianter af disse begreber, blandt andet under

begreberne: assimilation, marginalisering, isolation og integration/inklusion (Brandi & Hildebrandt,

2003, s. 80). Gældende for dem alle er, at fokus er på integration, og dens henholdsvis

ekskluderende versus inkluderende natur. De variationer, der her benyttes, er dog funderet i Kamp

& Hagedorn-Rasmussens definitioner:

• Assimilation: De etniske minoriteter tilpasser sig ensidigt flertalsbefolkningens leve- og

tænkemåde og opgiver dermed deres egent kultur.

• Segregation: De etniske grupper fastholder deres oprindelige livsform og lever adskilt fra

majoritetsbefolkningen, men forventes at overholde landets love og tale landets hovedsprog.

• Gensidig integration: Etniske minoriteter og majoritetsbefolkningen påvirker gensidigt

hinanden, uden at de etniske minoriteters kultur helt forsvinder.

(Efter Diaz, 1995 i Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2002, s. 5).

Gensidig integration kan sidestilles med inklusion, som beskrives af Brandi & Hildebrandt. Heraf

fremgår det, at denne kategori som den eneste er positivt ladet, idet forskellighed i den inkluderende

virksomhed fuldt ud betragtes som en styrke, og her ”kan de enkelte individer på samme tid være

sig selv og bidrage til helheden” (Brandi & Hildebrandt, 2003, s. 83). Gensidig integration fremstår

altså som den ønskværdige form for integration, og kobles sammen med den multikulturelle

organisation, som Cox beskriver. Derimod fremstår assimilation og segregation som det modsatte

heraf, hvormed disse er kendetegnende for den ekskluderende organisation. Jakob Lauring går

endda så vidt som til at stille spørgsmålstegn ved, om assimilation overhovedet kan betegnes som

Assimilation Segregation Gensidig integration

Taylor CoxDen monolitiske organisation

Den plurale organisationDen multikulturelle organisation

Thomas & Ely Antidiskrimination og retfærdighed Adgang og legitimitet Læring og synergiKamp & Hagedorn-

RasmussenVirksomhedens sociale ansvar Adgang og legitimitet Synergi og læring

Integrationsform

19

mangfoldighedsledelse, fordi denne tilgang primært drejer sig om, at mindske de vanskeligheder,

som mangfoldigheden må føre til (Brandi & Hildebrandt, 2003; Lauring, 2004).

Ud fra mangfoldighedsledelsens synspunkt er dette uheldigt, idet det i en undersøgelse findes, at

praktiseringen af mangfoldighedsledelse i dagens Danmark hovedsageligt fører til assimilation.

Dette kan føres tilbage til den traditionelle amerikanske tilgang til mangfoldighed, som også har

været funderet i assimilation: ”the melting pot”, som Roosevelt Thomas (1990, s. 112) betegner

den, og som han forkaster som værende en forkert metafor at bruge indenfor nutidens

forretningsperspektiv. Derimod fremfører han, at arbejdsstyrken består af uassimileret

mangfoldighed, og vil fortsætte hermed, hvorfor kunsten består i at lede mangfoldigheden, ikke i at

assimilere den (Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2004; Thomas, 1990, s. 112).

4.1.4. Guidelines for mangfoldighedsledelse

Teorien omkring mangfoldighedsledelse baserer sig primært på en diskussion af formålet med

mangfoldighedsledelse, samt de fordele og vanskeligheder, som mangfoldighedsledelse kan føre

med sig. Som det ledelseskoncept, mangfoldighedsledelse er, findes der også litteratur, der

behandler konkrete metoder, som organisationer kan tage i brug for at håndtere mangfoldigheden på

bedst mulig vis. Thomas inkluderer i sin artikel omkring overgangen fra positiv særbehandling til

mangfoldighedsledelse guidelines, som virksomheder kan benytte sig af for at lære at lede

mangfoldigheden. Disse guidelines er fortolket i tabel 4.1:

Skema 4.2: Guidelines for at lede mangfoldighed

Heraf fremgår det, at det første skridt på vejen til at lede mangfoldigheden er, at virksomheden

fastlægger motivationen bag at indføre mangfoldighedsledelse, primært ud fra et forretningsmæssigt

perspektiv, idet dette vil bidrage til at sikre en langsigtet motivation. Dernæst skal visionen for

1. Fastlægge motivation og vision2. Analysere organisationskultur3. Ændre forståelser, systemer og procedurer4. Hjælpe ansatte med at skabe forandring5. Følge op på mangfoldighedsprogrammer6. Fortsætte med positiv særbehandling

Baseret på Roosevelt Thomas (1990)

20

mangfoldigheden klarlægges. Det anbefales, at denne centreres omkring at skabe et arbejdsmiljø,

hvor alle medarbejdere får mulighed for at leve op til deres fulde potentiale frem for udelukkende at

have lighed for øje. Fokus skal altså flyttes fra blot at assimilere kvinder og minoriteter til at skabe

en dominerende heterogen kultur i virksomheden, hvor fuldt udbytte af medarbejdernes

kompetencer er i højsædet. Fastlæggelsen af disse elementer gør det muligt at inddrage disse i

virksomhedens overordnede vision, og dermed benytte det som en målestok for, hvorvidt konkrete

handleplaner er i overensstemmelse hermed (Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2002; Thomas, 1990).

Disse konkrete handleplaner kan skabes ud fra analyser af den nuværende organisationskultur, som

det er nødvendigt at have kendskab til, førend det er muligt at fastlægge hvilke initiativer, der

kræves for at kunne skabe uassimileret mangfoldighed. Ud fra dette kan virksomheden arbejde på at

ændre de forståelser, der ligger i virksomheden, og som er med til at skabe et tilknytningsforhold til

virksomheden. Herfra må virksomheden ændre sine systemer og procedurer, således at

mangfoldigheden kan bringes i spil. Herunder nævnes blandt andet procedurer for forfremmelser,

mentorprogrammer samt præstationsevalueringer. Roosevelt Thomas argumenterer for, at det

indenfor mangfoldighedsledelse ikke er et spørgsmål om, hvorvidt disse procedurer er efficiente.

Der drejer det sig derimod om, hvorvidt disse procedurer fungerer for alle medarbejdere. Baseret på

mangfoldighedsledelsens nuværende idé, kan det dog diskuteres, om procedurer kan være

maksimalt efficiente, hvis de ikke fungerer for alle medarbejdere, og dermed ikke til fulde bringer

mangfoldigheden i spil (Thomas, 1990, s. 116).

Endelig fremhæves læringsprocessen omkring at lede mangfoldighed som en forandringsproces,

hvor især de involverede ledere fungerer som ”change agents” (Thomas, 1990, s. 116). Derfor er det

vigtigt at skabe et budskab, hvoraf det fremgår, at disse som pionerer indenfor området skal

forvente konflikter og fejl, og at de bliver bedømt herefter. Ydermere anbefales virksomheder at

tjekke op på, hvorvidt mangfoldighedsprogrammer fungerer som ønsket for herved at sikre, at

procedurer er rettet mod at skabe den mest optimale situation for alle medarbejdere. Afslutningsvis

påpeges vigtigheden af at fortsætte positiv særbehandling. Det skal ikke være ved at give nogle

fordele frem for andre, men for fortsat at sikre, at medarbejderstaben er mangfoldig på alle niveauer

i organisationen. Der kan argumenteres for, at positiv særbehandling i den forbindelse ikke er den

korrekte betegnelse at bruge, men den fastholdes dog her. Ifølge Roosevelt Thomas er målet med

21

mangfoldighedsledelse dermed at sikre, at alle medarbejdere sikres muligheden for at nå deres fulde

potentiale (Thomas, 1990).

Disse elementer i udførslen af mangfoldighedsledelse behandles også andre steder i litteraturen

(Cox, 1991; Kjeldgård, 2001; Ollapally & Bhatnagar, 2009). Endvidere udvides og uddybes de,

hvilket giver mere konkrete guidelines at forholde sig til for organisationer i arbejdet med

mangfoldighedsledelse. Blandt andet anviser Kjeldgård en 4-punkts model for rekruttering af

mangfoldighed, som bygger på, at virksomheder skal henvende sig offensivt til en større

mangfoldighed i rekrutteringsprocessen. Desuden er det vigtig at skabe bredde i ansættelseskanaler

og ansættelsesudvalg, og slutteligt at være bevidste i processen omkring udvælgelse og jobsamtale.

Dermed undgår virksomheder at ansætte medarbejdere blot fordi, de ligner, det vil sige baseret på

rip-rap-rup effekten (Kjeldgård, 2001, s. 63).

Endvidere fremhæves vigtigheden af at skabe en inkluderende kultur, som alle medarbejdere kan

føle sig som en del af. Dette kan blandt andet fremhæves ved hjælp af reklamering,

medarbejderbeskeder, og interne nyhedsbreve, som reflekterer virksomhedens mangfoldighed.

Interkulturelle events på arbejdspladsen er ligeledes med til at sende et budskab om virksomhedens

engagement i at skabe mangfoldighed (Ollapally & Bhatnagar, 2009). Her er det er dog vigtigt at

holde fokus på mangfoldighed som gældende alle i organisationen, og i disse initiativer ikke kun at

udstille minoriteterne, idet dette vil kunne føre til en følelse af isolation for de implicerede. Også

mentor- og træningsprogrammer går igen i litteraturen, hvor træningsprogrammerne særligt retter

sig mod at udvikle viden og færdigheder baseret på kulturel intelligens, som dermed skal medvirke

til at skabe en inkluderende kultur (Cox, 1991; Ollapally & Bhatnagar, 2009).

Dette indgår blandt andet i Cox’ bidrag omkring den multikulturelle organisation, hvor en model af,

hvorledes den multikulturelle organisation kan skabes, indgår. De elementer, der her indgår, er

inddelt på seks dimensioner: pluralisme, fuld strukturel integration, uformel integration, kulturel

bias, identifikation med organisation samt interpersonel konflikt. Baseret herpå fremkommer

værktøjer til at løse de udfordringer, der må opstå indenfor hver dimension, hvoraf kan nævnes

sprogundervisning, uddannelses- og mentorprogrammer og konfliktledelsestræning (Cox, 1991, s.

41). Alle disse bidrag skal være med til at sikre, at organisationer kan blive multikulturelle, og

dermed få fuldt udbytte af deres mangfoldighed og ledelsen heraf.

22

4.1.5. Diskussion af mangfoldighedsledelse

Mangfoldighedsledelse fremhæves på mange fronter som en god måde at sætte fokus på

mangfoldighed i virksomheden, idet den danner grundlag for værdsættelse af mangfoldigheden ved

at fokusere på, at menneskers fulde potentiale nås. Med mangfoldighedsledelse følger, at der skal

ske et skift fra stereotype forestillinger omkring forskellige grupper af mennesker til et fokus på

individet.

Der kan dog stilles spørgsmålstegn ved, hvorvidt mangfoldighedsledelse fører til et brud med

stereotypiseringen, eller om det nærmere betyder, at forskelle i højere grad fremhæves, og

stereotypisering fastholdes. Dette kan blandt andet ses i rekrutteringen af medarbejdere med

specifikke kulturelle kompetencer, som kan betyde, at medarbejdere fastlåses i stillinger, der er

relateret netop til de kulturelle kompetencer. Selvom mangfoldighedsledelse fremføres som en

måde at bryde med gamle stereotyper, er der risiko for at nye stereotyper dannes. Dette skyldes, at

stereotyper fungerer som en måde at forsimple verden og skabe overblik, hvorfor stereotyper ikke

udelukkende er dårlige. Vigtigheden ligger dog i at se ud over stereotyperne, hvorfor det

fremhæves, at det er nødvendigt at arbejde med mangfoldighedsledelse kontinuerligt for at undgå at

nye stereotyper vinder indpas (Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2002; Kamp & Hagedorn-

Rasmussen, 2003; Plum et al., 2007).

Et andet kritikpunkt, som mangfoldighedsledelse ligger under for, er, at der med en fremhævelse af,

at alle er forskellige, og dermed fokus på individet, kan ske en individualisering af problemer. Dette

kan resultere i, at fokus fjernes fra den diskrimination, der findes i en organisation, hvormed der er

risiko for, at alvorlige problemer mister den opmærksomhed, de kræver. Endvidere betyder det, at

ingen kan påberåbe sig et særligt behov for støtte og særbehandling, idet alle er forskellige fra

hinanden. Dette er også med til at svække fællesskabet og den kollektive bevidsthed, hvilket gør det

sværere at sætte magt bag krav om ligestilling. Alt dette kan føre til, at byrden ved at føle sig

diskrimineret bliver tungere at bære. Her ligger der dog et alternativ i at betragte

mangfoldighedsledelse som et vidtfavnende koncept, der kan indføres i mange forskellige udgaver.

Dermed opnås muligheden for at trække på erfaringer fra gamle strategier, hvilket blandt andet kan

inkludere oprettelse af netværksgrupper, som kan være med til at sætte styrken ved en kollektiv

indsats bag udvalgte indsatsområder. Dette ses også i de grundlæggende teorier, hvor Cox, ligesom

Roosevelt Thomas, fastholder positiv særbehandling som en del af mangfoldighedsledelsen til at

23

skabe den multikulturelle organisation (Cox, 1991; Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2002; Kamp &

Hagedorn-Rasmussen, 2003).

Endeligt findes et kritikpunkt i mulighederne for at forandre organisationen til at blive den

multikulturelle organisation, som fremhæves i mangfoldighedsledelsen. For at ændre organisationen

kræves det, at de dominerende normer og forståelser, der præger organisationen, ændres. Det

medfører dog, at de nuværende magtrelationer og privilegier, der hersker i organisationen, trues,

idet disse ligger under for forandring. Dette har indflydelse på såvel ledelse som medarbejdere. I

begrebet mangfoldighedsledelse ligger, at ledelsen skal styre forskelligheden i organisationen, men

deri ligger også, at mangfoldigheden skal defineres af dem, der i forvejen er ledere. Desuden kan

stigningen i antallet af minoriteter blive opfattet som en trussel mod majoriteten, hvilket kan føre til

modstand blandt andet i form af øget diskrimination i et forsøg fra majoriteten på at beskytte deres

privilegier. Dette er, hvad der også af Prasad & Mills betegnes som ”white rage”. Modpolen til dette

ligger i ”resistance to acculturation”, som består i, at der blandt etniske grupper opbygges en

identitet med stolthed over egen kultur i fokus. Mangfoldighedsledelse kan altså føre til splittelse

eller uddybelse af kløften mellem grupper (Prasad & Mills, 1997 i Kamp & Hagedorn-Rasmussen,

2002, s. 45; Ollapally & Bhatnagar, 2009).

Hermed ses, at det kan være svært at indføre forandringer i en organisation, og det kan endvidere

diskuteres, hvorvidt mangfoldighedsledelse overhovedet er i stand til at bidrage med de

forandringer, som det kræver for at få fuldt udbytte af mangfoldigheden i organisationen. Det

fremhæves som vigtigt at inddrage minoriteter i processen omkring at fastsætte, hvad

mangfoldighedsledelse skal være, og hvordan den skal gribes an i en organisation. Endvidere

udpeges mangfoldighedsledelse som et plateau for diskussion af identitet og normalitet, hvilket kan

give mulighed for forandring. De ændringer, der kræves, beskrives som grundlæggende

forandringer af organisationen. Det betyder, at mangfoldighedsledelse må forventes at ske i mindre

og gradvise ryk frem for radikalt og revolutionerende. Dermed lægges grundlaget for en langvarig

og modsætningsfuld proces i skabelsen af den multikulturelle organisation (Kamp & Hagedorn-

Rasmussen, 2002; Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2003; Ollapally & Bhatnagar, 2009).

24

4.1.6. Mangfoldighed på danske sygehuse

Også danske sygehuse har mulighed for at få adskillige fordele ud af mangfoldighed. Først og

fremmest kan dette bidrage til at skabe medarbejdergrupper, der afspejler det samfund, som

sygehuset skal betjene. Hermed gives mulighed for at sammensætte teams, som ikke kun er baseret

på faglighed, men som bygger på inddragelse af forskellige kulturelle værdier og erfaringer fra

såvel Danmark som andre dele af verden. Vigtigheden heraf er baseret på, at kulturelle forskelle kan

have signifikant betydning for mødet mellem patienter og de danske sygehuse.

Dette kommer blandt andet til udtryk i form af de forskelle, der kan være i syn på sundhed samt

forklaringer af sygdom, alt afhængigt af kulturel baggrund. Ingrid Hanssen beskriver forskellige

måder at forklare sygdom, herunder som ubalance med naturen, sygdom som straf fra guder og

trolddom, som alle resulterer i forskellige behandlingsmetoder i de pågældende kulturer, hvor de er

fremtrædende. Desuden kan det skabe forskellige forventninger til sygehuspersonalet, hvilket

betyder, at der kan opstå problemer mellem patient og sygehuspersonale, såfremt uvant og uventet

behandling finder sted (Hanssen, 2000).

Endvidere kan sygdomsadfærden være kulturelt betinget. Dette kommer til udtryk i forskellige

opfattelser af, hvor farlige sygdomssymptomer er, samt forskellige måder at formidle smerte, som

kan variere fra at være begrænset til stærkt ekspressivt (Hanssen, 2000). Ydermere kan patientens

kulturelle baggrund også have betydning for patientens syn på tid, autoritetsopfattelse samt hvorvidt

personen er individualistisk eller kollektivistisk orienteret. Alle disse elementer kan have betydning

i patientens møde med de danske sygehuse. Blandt andet vil en person med et monokronisk syn på

tid være meget fokuseret på at følge en given tidsplan, mens en person med et polykronisk

tidsperspektiv ikke vil være orienteret herefter, hvilket kan skabe konflikter.

Koblet sammen med de kommunikationsvanskeligheder, der kan opstå, især med patienter med

anden etnisk baggrund end dansk, betyder det, at der kan forekomme misforståelser og

fejlfortolkninger patient og sygehuspersonale imellem. Dette kan føre til mistænksomhed fra

patientens side, og endvidere udgøre en trussel mod patientens sundhed. Mangfoldighed i

medarbejdergruppen vil kunne bidrage til kulturel forståelse samt sproglige kompetencer, som vil

kunne afhjælpe såvel kulturelle som sproglige barrierer patienter og personale imellem. Dermed

bidrages til muligheden for fremme kommunikationen med de forskellige patienter, som kommer på

25

sygehusene med henblik på at optimere behandlingen af disse (Edsbo, 2001; Hanssen, 2000; Nilas

& Hansen, 2009).

Desuden betyder mangfoldighed i medarbejderstaben opnåelse af en større samlet viden, hvilket

giver mulighed for nytænkning, som kan resultere i forbedringer af nuværende arbejdsprocesser

samt nye tiltag (Edsbo, 2001; Jonasson & Lauring, 2005). Den mest optimale brug af

mangfoldighed skal findes ved skabelsen af synergi, hvormed menes, ”at det bedste fra alle

forskellige arbejdsressourcer og synsvinkler kombineres og man skaber i denne proces noget nyt,

bedre og mere” (Jonasson & Lauring, 2005, s. 4).

Erfaringer fra det canadiske sundhedsvæsen viser endvidere de økonomiske fordele, der kan opnås i

kraft af at udnytte de mangfoldige ressourcer, der er til rådighed. Her ses det, at den øgede

kulturelle viden samt forbedrede sprogkompetencer kan være med til at sikre en hurtigere diagnose,

og dermed reduktion af indlæggelsesperioden. Heraf nedbringes omkostninger, som derved kan

frigive ressourcer til andre områder, hvilket samlet set bidrager til forøgelse af patient- og

personaletilfredsheden (Pedersen et al., 2010).

Det ovenstående kan sammenfattes i tre argumenter, som bruges til at fremhæve nødvendigheden af

at skabe mangfoldighed indenfor sundhedsvæsenet, og også i det danske samfund generelt:

ressourceargumentet, retfærdighedsargumentet og værdiargumentet. Ressourceargumentet bygger

på det uhensigtsmæssige i ikke at udnytte alle samfundets ressourcer. Derimod belyser

retfærdighedsargumentet uretfærdigheden i, at ikke alle samfundets borgere indgår i de

beslutninger, der træffes i Danmark, også indenfor sundhedsvæsenet. Slutteligt henviser

værdiargumentet til, at mennesker med anderledes kulturel baggrund er forskellige, og derfor kan

bidrage med alternative synspunkter og ressourcer, hvilket bør udnyttes (Hanssen, 2000, s. 229).

Dette kan sættes i relation til de tilgange, som Kamp & Hagedorn-Rasmussen fremhæver i deres

gennemgang af mangfoldighedsledelse i Danmark: virksomhedens sociale ansvar, kampen om

talenter, adgang og legitimitet samt læring og synergi (Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2004).

Hermed ses, at de måder, hvorpå danske sygehuse kan arbejde med mangfoldighed, kan sidestilles

med de tilgange, som gør sig gældende for danske virksomheder. Retfærdighedsargumentet kan

sammenholdes med virksomhedens sociale ansvar, mens ressourceargumentet går igen for såvel

26

kampen om talenter som adgang og legitimitet. Endelig er adgang og legitimitet også repræsenteret

i værdiargumentet sammen med læring og synergi. Herved ses, at de gældende teorier omkring

mangfoldighedsledelse, der særligt bruges i forhold til danske virksomheder, også kan relateres til

sygehusvæsenet, og her blive bragt i anvendelse.

Relateres dette til de forskellige integrationsformer, som kendetegner tilgangene, ses det, at det er

gennem værdiargumentet, der opnås gensidig integration, og dermed en inkluderende organisation.

Der kan dog argumenteres for, hvorvidt læring og synergi altid er at foretrække indenfor

sygehusvæsenet, idet der er behov for et vist niveau af stringens for at sikre, at plejen af patienter

bliver varetaget som ønsket. De måder, hvorpå patientplejen varetages er dog baseret på, hvad der

efter danske øjne vurderes som optimalt, det vil sige baseret på en etnocentrisk tilgang til hvilken

fremgangsmåde, der er den rigtige. Ved at gøre brug af mangfoldigheden vil det derfor være muligt

at inddrage andre synspunkter for på den måde at kunne skabe en fremgangsmåde, der også ud fra

andre synsvinkler kan anses for optimal.

Som det gør sig gældende for danske virksomheder, ligger der dog også adskillige udfordringer i at

skabe mangfoldige medarbejdergrupper på de danske sygehuse. Herunder indgår særligt de

kulturelle forskelle, som kan skabe udfordringer i arbejdsgangene for den mangfoldige

medarbejdergruppe, til hvilke hører forskellige opfattelser af tid og autoriteter. Dette hænger

sammen med de kommunikative vanskeligheder, der kan opstå mellem medarbejdere, og som vil

blive yderligere belyst i det følgende afsnit omkring kommunikation.

4.2. Kommunikation

De fordele, som mangfoldige medarbejdergrupper indenfor sygehusvæsenet kan bidrage med, skal

sammenholdes med de udfordringer, som mangfoldigheden kan føre med sig. En af disse

udfordringer består i at sikre en effektiv kommunikation mellem patienter og medarbejdere samt

medarbejdere imellem. Fokus vil i det følgende være på den interne kommunikation mellem

medarbejdere, og de kommunikationsvanskeligheder, der her kan forekomme, idet dette i den

empiriske undersøgelse fremhæves som et væsentligt element i arbejdet med mangfoldighedsledelse

indenfor sygehusvæsenet. Dette vil blive belyst indenfor 3 hovedområder:

27

Figur 4.2: Hovedområder for kommunikation

4.2.1. Kommunikation og kultur

Der findes mange forskellige definitioner for kommunikation, herunder ”det at flere personer deler

tanker med hinanden ved hjælp af sprog” (Togeby, 2009, s. 147). Denne definition fastholdes i

dette afsnit, idet sprog findes at have afgørende betydning for kommunikationen på sygehusene,

særligt med henblik på mangfoldighed. Dog vil forståelsen af kommunikation udvides, således at

kommunikation ses som opfattelsen af verbal og nonverbal adfærd samt tilskrivelsen af betydning

hertil. Endvidere forstås kommunikation som værende kommunikation uanset om den verbale eller

nonverbale adfærd er bevidst eller ubevidst, så længe den observeres, og tilskrives mening, idet den

dermed kan have indflydelse. Også tavshed og tilbageholdenhed kan derfor anses for en del af

kommunikationen, idet der herved kan bidrages signifikant til en kommunikationsproces, og

udtrykkes lige så stærk mening som via mere ekspressive metoder (Plum et al., 2007, s. 79; Varner

& Beamer, 2005, s. 28).

De mange forskellige forståelser af kommunikation er gennem tiden blevet beskrevet ved hjælp af

modeller, hvoraf Shannon & Weavers har været særdeles fremtrædende i denne henseende:

Figur 4.3: En simpel lineær model af kommunikationsprocessen

(Baseret på Shannon & Weaver, 1949).

28

Fordelene ved denne kommunikationsmodel er, at den giver et overblik over

kommunikationsprocessen. Endvidere danner de belyste elementer i processen grundlag for de

koncepter, der benyttes indenfor kommunikationsteorien i dag, og som også vil gå igen i denne

afhandling. Modellen er dog udarbejdet indenfor informationsteknologien, og fokus er på

kommunikation i retning af information. Det betyder, at der ikke arbejdes med meningen bag de

ord, der sendes, det vil sige, hvorvidt disse bliver ”decoded” af modtager som tiltænkt af afsender

ved ”encoding”. Endvidere viser modellen kommunikation som værende lineær

envejskommunikation med en fast begyndelse og slutning, hvorfor der kan stilles spørgsmålstegn

ved modellens brugbarhed indenfor kommunikation mellem mennesker (Blundel & Ippolito, 2008;

Togeby, 2009).

Dette tages der højde for i Iben Jensens kommunikationsmodel, som ikke bare viser kommunikation

som et samspil, der udvikler sig tidsmæssigt, men som også inddrager et af de elementer, der i høj

grad spiller ind på kommunikationen mellem mennesker. Her henvises til den kulturelle baggrund

hos de personer, der indgår i kommunikationen, hvilket især har betydning for kommunikationen i

mangfoldige medarbejdergrupper. Dette understreges af Varner & Beamer, som fastslår, at

kommunikationssystemer såsom sprog og nonverbal kommunikation er produkter af kultur (Varner

& Beamer, 2005, s. 27). Endvidere udtaler Cox, at kommunikation og sammenhængskraft i en

gruppe kan forværres efterhånden, som gruppemedlemmer bliver mere forskellige (Cox, 1991, s.

36). Det kulturelle element bringes ind i Iben Jensens kommunikationsmodel fra 1998:

Figur 4.4: Kommunikationsmodel inklusiv kultur

(Jensen, 1998; Jensen, 2006, s. 41).

29

Denne model viser kommunikationsprocessen mellem to aktører, der begge fungerer som afsender

og modtager. Herved understreges sammenhængen mellem kommunikationsprocessens deltagere,

og ydermere vises kommunikationsprocessen som en uendelig, igangværende proces. De angivne

elementer har betydning for kommunikationsprocessen. Erfaringspositioner henviser til, at al

forståelse er knyttet til individuelle oplevelser, men selvom disse er individuelle, er de relaterede til

personens sociale position. Den kulturelle forforståelse bygger på viden, erfaringer, følelser og

meninger omkring personer, som ikke anses for medlemmer af den kultur, som man selv

identificerer sig med. Dertil er knyttet den kulturelle selvforståelse, der relaterer sig til aktørens

måder at udtrykke den kultur, vedkommende identificerer sig med. Tilknytningen er baseret på, at

det er gennem konstruktionen af ”de andre”, mennesker konstruerer narrativer omkring sig selv.

Slutteligt ses kulturelle fikseringspunkter som værende de fokuspunkter, der opstår i en

kommunikation mellem to aktører, hvor begge aktører identificerer sig med emnet og positionerer

sig i diskussionen (Jensen, 2006).

Denne forståelse for kommunikation mellem individer med forskellige kulturelle baggrunde kan

bruges i relation til Varner & Beamers model for kommunikationsforståelse:

Figur 4.5: Model for kommunikationsforståelse

(Varner & Beamer, 2005, s. 29).

De individuelle erfaringer og forståelser som mennesker har, repræsenterer menneskers individuelle

mentale databank. Baseret på disse individuelle databanker tillægges kommunikation mening.

Mennesker med kulturelle baggrunde, der ligner hinanden, vil have lignende erfaringer og viden i

deres databanker, hvilket betyder, at forståelsen af kommunikation ofte vil ligge tæt op ad den

tiltænkte mening hermed. Ved kommunikation mellem mennesker med forskellige kulturelle

baggrunde, er der derimod tale om mennesker, som ikke deler de samme erfaringer, og derfor har

30

meget forskellige databanker. Dermed øges sandsynligheden for, at forståelsen af kommunikationen

afviger fra det tiltænkte. Modellen viser endvidere forskellige måder at forholde sig til oplevelsen af

ukendt kommunikation. Det kan være i form af en antagelse om, at kommunikationen ikke har

betydning eller, at denne blot er en variant af noget i forvejen kendt. Endvidere kan den opfattes

som fuldstændig fremmed, hvorfor den afvises, eller alternativt anses som en mulighed for at ændre

ens mentale kategorier til at rumme denne ny kommunikation og tilskrive den ny mening (Varner &

Beamer, 2005, s. 28).

Den væsentlige indflydelse, som kultur har på kommunikationsprocessen, er af Edward T. Hall

blevet beskrevet ved: ”Culture is communication” (Hall, 1959, s. 97). Det var også Hall (1976), der

introducerede idéen omkring ”high-context” og ”low-context” kommunikation, som havende

signifikant indflydelse på kommunikationen mellem mennesker af forskellig kulturel baggrund.

”High-context” relaterer sig til de kulturer, hvor konteksten for kommunikationen anses for central i

kommunikationen, hvilket betyder, at fokus ikke er på det, der bliver sagt, men derimod på

konteksten for kommunikationen. Dermed kan kommunikationen være mere indirekte, end tilfældet

er i kulturer, hvor ”low-context” kommunikation er fremtrædende. Her er det indholdet i det, der

bliver sagt, der er centralt, hvorimod konteksten for kommunikationen er mindre betydningsfuld,

hvilket betyder, at kommunikationen er mere direkte (Hall, 1976).

Fordelen ved denne teori er, at der gives en forståelsesramme for forskellen på kommunikation

afhængigt af den kulturelle baggrund, mennesker har. Dette gør sig ligeledes gældende for Geert

Hofstede, som med sine kulturelle dimensioner inddeler nationale kulturer alt efter hvor, de placerer

sig på de kulturelle dimensioner defineret som: ”uncertainty avoidance, power distance, masculinity

vs. femininity, individualism vs. collectivism” (Hofstede, 1991). Ulempen ved såvel Hall som

Hofstedes teorier er dog, at de er meget generaliserende, primært med fokus på national identitet

som værende det essentielle i menneskers kulturelle baggrund. Der tages altså ikke hensyn til alle

de andre faktorer, der udgør denne. Hermed tilnærmer kulturforståelsen sig det beskrivende

kulturbegreb, og dermed det essentialistiske syn på kultur.

Ud fra det beskrivende kulturbegreb betragtes kultur som noget, der ligger i det enkelte menneske.

Desuden anses kulturer for at være homogene, særligt med fokus på nationale kulturer, hvilket

hænger sammen med det essentialistiske syn på kultur, idet kultur her primært er relateret til

31

nationalitet og sprog (Holliday, 1999; Jensen, 2004). Disse teorier kan bruges til at forenkle verden,

og dermed være et redskab for forståelsen af kommunikation mennesker imellem. Vigtigheden

ligger dog i at se ud over disse forenklede modeller af verden, og dermed se på helheden af det

enkelte menneske i kommunikationen. Det er altså væsentligt at kigge på kultur ud fra det

komplekse kulturbegreb og det ikke-essentialistiske synspunkt, idet kultur her betragtes som

relateret til værdier frem for nationalitet. Det betyder, at mennesker tilhører mange forskellige

kulturer indenfor og på tværs af samfund, og trækker på forskellige forståelsesrammer afhængigt af

situationerne, de står i. Perspektivet flyttes altså fra at tale om en kultur til en forståelse for kultur

som værende hybride, hvilket giver en bredere forståelse for begrebet kultur (Gupta & Ferguson,

1992; Holliday, 1999; Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2002).

Det er væsentligt også at indtænke kulturens betydning for kommunikationen i den interne

kommunikation på sygehusene. Også her gælder det, at de forskellige erfaringer, samt forståelser af

sig selv og andre kan have indvirkning på opfattelsen af kommunikationen. Det skyldes, at

medarbejderne har forskellige databanker, som resulterer i forskellige måder at kommunikere samt

at forstå kommunikationen, og også den etniske mangfoldighed spiller her ind. Ved hjælp af de

tilstedeværende teorier er det muligt at få en forståelse for menneskers individuelle måde at

kommunikere på, hvilket relaterer sig til den kulturelle baggrund for en person. Opmærksomhed

overfor de forskellige kulturelle elementer, såsom ”high-context” og ”low-context”, kan hjælpe til,

at der opnås en større forståelse for andres kommunikation, og dermed en mere effektiv

kommunikation. Igen skal vigtigheden af at anskue mennesker ud fra den ikke-essentialistiske

synsvinkel dog påpeges, idet individers kommunikation ikke udelukkende er relateret til etnisk

oprindelse.

Kommunikation består af såvel en verbal som en nonverbal del, hvilket også begge er produkter af

den kulturelle baggrund. Det kan være svært at separere den verbale og den nonverbale del, idet

disse elementer ofte hænger sammen i kommunikationsprocessen. Det forsøges dog i de kommende

afsnit, idet der ud fra den empiriske del af undersøgelsen findes at være forskel i de to elementers

betydning for kommunikationen i mangfoldige medarbejdergrupper (Scollon & Scollon, 2001, s.

155).

32

4.2.2. Verbal kommunikation

Et af de elementer, der særligt fremhæves som en udfordring i kommunikationen på danske

sygehuse i forhold til mangfoldighed, er sprog. Dansk sprogkundskab beskrives som en væsentlig

faktor i at sikre en effektiv kommunikation på sygehuse, og manglen herpå fremhæves som

værende forstyrrende. Dette gælder danske medarbejdere såvel som medarbejdere med anden etnisk

baggrund end dansk. Her er det ikke mindst medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk,

der er meget bevidste omkring de vanskeligheder og begrænsninger, som manglende

danskkundskaber kan føre til. Det beskrives endda, hvorledes danskkundskaber går forud for alt

andet i arbejdet med at blive integreret på arbejdspladsen, jf. resultatafsnittet.

Sprog beskrives endvidere i litteraturen som redskabet for den sociale interaktion mellem

mennesker med det formål at skabe kommunikation mellem medarbejdere (Dik, 1978, s. 1). Sprog

fremstår altså som det helt centrale redskab for kommunikationen i en organisation, hvilket skyldes,

at information og viden ikke kan kommunikeres mellem medarbejdere i en organisation uden sprog.

Det betyder, at medarbejdere uden tilstrækkelige sprogkundskaber er begrænsede i deres evne til at

formidle og optage viden og information, hvilket kan have negativ betydning for udnyttelsen af

medarbejdernes kompetencer. Vigtigheden af sprog kommer her til udtryk, og understreges af Jørn

Helder, som betegner kommunikation og sprog som værende essensen i enhver organisation, hvilket

altså også gør sig gældende for sygehusvæsenet (Helder, 2002; Lauring & Timmermann, 2006).

Derfor kan det synes uforståeligt, at der ikke, hverken i ledelseslitteraturen eller i litteraturen

omkring mangfoldighedsledelse, er megen opmærksomhed rettet mod sprog og brugen heraf.

Særligt i relation til mangfoldighedsledelsen kan dette dog skyldes, at teorien hovedsageligt er

baseret på erfaringer fra engelsksprogede lande. Her er det ikke evnen til at tale sproget, der er den

overskyggende udfordring, idet mange mennesker i større eller mindre grad kan engelsk, men

derimod at opnå en fælles forståelse for kommunikationen. I Danmark, hvor de færreste tilflyttere

kan dansk forud for ankomsten til Danmark, og der dermed ikke er et fælles sprogligt

udgangspunkt, fremstår manglende danskkundskaber derimod som en væsentlig udfordring. Det

betyder, at det er nødvendigt at sikre et fælles sprog, førend det er muligt at skabe en fælles

forståelse for kommunikationen i organisationen (Helder, 2002; Lauring & Timmermann, 2006;

Welch et al., 2005).

33

Der er dog forskellige måder at sikre dette fælles sprog. Disse relaterer sig ikke kun til tilflytteres

tillæring af dansk, hvilket primært er i højsædet indenfor det danske sygehusvæsen, hvor

kommunikation fortsat er koncentreret omkring det danske sprog. Det kan i stedet være i form af

indførsel af et fælles fagsprog, som allerede til dels eksisterer indenfor sygehusvæsenet i form af

latin. Der kan dog ligge et problem i, at latin kun i begrænset omfang fungerer som talesprog i dag,

hvilket betyder, at latin ikke holdes ved lige. Endvidere må der forventes at være forskel i latinske

sprogkompetencer mellem sygeplejersker og læger baseret på den længere skoling, som læger har.

Også introduktion af engelsk som organisationssprog er en mulighed, og bruges i stigende grad

indenfor det private erhvervsliv som en løsning på dette problem. Det kan dog også skabe

problemer i sig selv, idet såvel danske som udenlandske medarbejderes engelskkundskaber kan

være begrænsede. Resultatet heraf kan være et fattigere sprog. Heraf kan der opstå dannelse af

sprogbarrierer samt et mindre kreativt sprog, hvorved kommunikationen kan blive hæmmet

(Lauring & Timmermann, 2006; Tange & Lauring, 2009).

Også fastholdelsen af dansk som kommunikationsform for den sociale kommunikation på

arbejdspladsen kan være et resultat heraf. Det betyder, at der ligger en fordel for tilflyttere i at lære

noget dansk, idet der ellers kan kreeres grupper, som medarbejdere med begrænsede

danskkundskaber ikke er en del af. Dette kan have indflydelse på informationsudvekslingen i en

organisation, idet denne ofte går igennem de uformelle netværk i organisationen. Endvidere kan den

sociale eksklusion gennem sproget føre til en følelse af mangel på inklusion, og dermed have

signifikant betydning for individers tilknytning til organisationen (Lauring & Timmermann, 2006;

Tange & Lauring, 2009; Welch et al., 2005).

Den empiriske del af undersøgelsen samt andre undersøgelser (f.eks. Jonasson & Lauring, 2005;

Lauring & Timmermann, 2006; Welch et al., 2005) viser, at sprog er vigtigt. For at sikre at sprog

får den berettigede opmærksomhed, ses det som en mulighed at adskille sprog fra kulturbegrebet,

for på den måde individuelt at kunne belyse sprogets betydning. Vanskelighederne ved dette

understreges i diverse beskrivelser af forholdet mellem sprog og kultur. Sprog beskrives blandt

andet som fundamentet for kulturer, og betegnes som værende det mest åbenlyse symbol for

forskellige kulturer. Helt konkret er det beskrevet, at kultur og sprog ikke eksisterer uden hinanden

(Ting-Toomey, 1999; Varner & Beamer, 2005; Welch et al., 2005).

Disse beskrivelser af sprog hænger nøje sammen med den traditionelle

værende nationalt funderet. I sit arbejde med adskillelse af sprog og kultur finder Karen Risager

(1999) dog frem til, at det er muligt at skille sprog og kultur ad og forene dem i nye kontekster,

hvilket afviger fra forestillingen om, at national kultur og national sprog hænger sammen:

er ikke kulturbåret. Tilsvarende er al kultur ikke sprogliggjort.

sætter væsentlige aftryk i sproget”

Denne mulighed for adskillelse af spro

separat, men også for accepten af tillæringen og brugen af det danske sprog for etniske minoriteter.

Det danske sprog anses ikke som værende udelukkende knyttet til den danske nationale kultur,

hvilket betyder at det danske sprog

kommunikationen.

Dette hænger sammen med brugen af sprog, idet sprog benyttes på flere forskellige måder og

niveauer på arbejdspladsen, alt afhængigt af konteksten. Først o

som bruges såvel i den interne som eksterne kommunikation. Endvidere er der

som består af termer og terminologier bundet til organisationen, og slutteligt den tekniske,

professionelle jargon. Disse niveauer af sprog er med til at skabe barrierer, idet det er sprogkoder,

som er normale indenfor og imellem grupper, men samtidig hænger niveauerne sammen, hvilket

kan føre til kommunikationsproblemer. Det betyder, at sproget kan være uforståeligt selv for

med stærke danskkundskaber, selvom det benyttede sprog er dansk

Denne brug af sproget er i modstrid med de regler, som Grice opstiller for effektiv kommunikation:

Figur 4.6: Effektivitetsregler for k

(Baseret på Grice, 1975 i Katan, 1998, s. 211)

Disse beskrivelser af sprog hænger nøje sammen med den traditionelle opfattelse af kultur som

ærende nationalt funderet. I sit arbejde med adskillelse af sprog og kultur finder Karen Risager

frem til, at det er muligt at skille sprog og kultur ad og forene dem i nye kontekster,

hvilket afviger fra forestillingen om, at national kultur og national sprog hænger sammen:

er ikke kulturbåret. Tilsvarende er al kultur ikke sprogliggjort. Men sociale og kulturelle forhold

sætter væsentlige aftryk i sproget” (Baseret på Karen Risager, 1999 i Holmen & Lund, 1999, s. 30)

Denne mulighed for adskillelse af sprog og kultur åbner ikke bare op for at

separat, men også for accepten af tillæringen og brugen af det danske sprog for etniske minoriteter.

Det danske sprog anses ikke som værende udelukkende knyttet til den danske nationale kultur,

et betyder at det danske sprog kan gøres afhængigt af individet og

Dette hænger sammen med brugen af sprog, idet sprog benyttes på flere forskellige måder og

niveauer på arbejdspladsen, alt afhængigt af konteksten. Først og fremmest er der hverdagssproget,

som bruges såvel i den interne som eksterne kommunikation. Endvidere er der

som består af termer og terminologier bundet til organisationen, og slutteligt den tekniske,

iveauer af sprog er med til at skabe barrierer, idet det er sprogkoder,

er normale indenfor og imellem grupper, men samtidig hænger niveauerne sammen, hvilket

kan føre til kommunikationsproblemer. Det betyder, at sproget kan være uforståeligt selv for

med stærke danskkundskaber, selvom det benyttede sprog er dansk (Welch et al., 2005, s. 12)

Denne brug af sproget er i modstrid med de regler, som Grice opstiller for effektiv kommunikation:

Effektivitetsregler for kommunikation

(Baseret på Grice, 1975 i Katan, 1998, s. 211).

34

opfattelse af kultur som

ærende nationalt funderet. I sit arbejde med adskillelse af sprog og kultur finder Karen Risager

frem til, at det er muligt at skille sprog og kultur ad og forene dem i nye kontekster,

hvilket afviger fra forestillingen om, at national kultur og national sprog hænger sammen: ”Al sprog

Men sociale og kulturelle forhold

(Baseret på Karen Risager, 1999 i Holmen & Lund, 1999, s. 30).

g og kultur åbner ikke bare op for at kunne belyse sprog

separat, men også for accepten af tillæringen og brugen af det danske sprog for etniske minoriteter.

Det danske sprog anses ikke som værende udelukkende knyttet til den danske nationale kultur,

gøres afhængigt af individet og konteksten for

Dette hænger sammen med brugen af sprog, idet sprog benyttes på flere forskellige måder og

g fremmest er der hverdagssproget,

som bruges såvel i den interne som eksterne kommunikation. Endvidere er der organisationssproget,

som består af termer og terminologier bundet til organisationen, og slutteligt den tekniske,

iveauer af sprog er med til at skabe barrierer, idet det er sprogkoder,

er normale indenfor og imellem grupper, men samtidig hænger niveauerne sammen, hvilket

kan føre til kommunikationsproblemer. Det betyder, at sproget kan være uforståeligt selv for en

(Welch et al., 2005, s. 12).

Denne brug af sproget er i modstrid med de regler, som Grice opstiller for effektiv kommunikation:

35

Dette hænger sammen med den utilitaristiske diskurs, som handler om kun at give information, og

ikke præge modtageren med egne meninger, andet end det, de selv ved hjælp af rationel

dømmekraft kan komme frem til. Ved at følge disse regler i kommunikationen, vil det ifølge Grice

være muligt at skabe en kommunikation som forstås af modtager som tiltænkt af afsender, hvormed

reglerne sikrer en effektiv kommunikation. Disse er væsentlige at tage i betragtning ved

mangfoldige medarbejdergrupper, idet brug af metaforer, eufemismer og jargon kan være med til at

gøre forståelsen af det danske sprog sværere for personer, som i forvejen kæmper med at lære det

grundlæggende danske sprog. Det er altså vigtigt også indenfor sygehusvæsenet at have øje for

disse regler, idet de kan lette forståelsen af kommunikationen for medarbejdere med anden etnisk

baggrund end dansk (Blundel & Ippolito, 2008, s. 66; Scollon & Scollon, 2001).

Med disse regler som udgangspunkt lægges der dog kun vægt på sprog som et middel til effektiv

udveksling af information. Der ses altså bort fra sprogets evne til ikke blot at repræsentere de

fænomener, som beskrives hermed, men også at rumme den kommunikerendes beskrivelse,

fortolkning og vurdering af disse fænomener. Sproget fremstår altså ikke blot som værende en

beskrivelse af verden, men derimod som ”en del af – eller er vores livsverden, idet det er med til at

skabe eller frembringe denne livsverden” (Helder, 2002, s. 2).

Igen ses vanskeligheden ved helt at separere sprog og kultur, fordi forståelsen for effektiv

kommunikation varierer afhængigt af kulturel baggrund. Grices effektivitetsregler tager

udgangspunkt i den verbale kommunikation som værende den mest betydningsfulde

kommunikationsform, hvilket ikke er gældende i forhold til alle kulturer. Relateres dette

eksempelvis til Halls teori om ”high-context” og ”low-context” kan det konstateres, at reglerne

hovedsageligt kan gøres gældende for ”low-context” kulturer, idet ”high-context” kulturer tillægger

den nonverbale kommunikation større betydning. Dermed vil mennesker med denne kulturelle

baggrund ikke anse kommunikation for værende effektiv ud fra samme kriterier, som ”low-context”

kulturer, og der gælder altså andre regler for at sikre en effektiv kommunikation. Igen er dette med

den tanke i mente, at kultur er individuelt afhængigt, hvilket betyder, at mennesker ikke blot kan

opdeles i disse to kategorier, men derimod nærmere vil have en tilbøjelighed til, alt afhængigt af

situationen, at kommunikere på den ene eller den anden måde (Hall, 1976; Katan, 1998).

4.2.3. Nonverbal kommunikation

Sprog fremhæves i den empiriske undersøgelse som værend

i de mangfoldige medarbejdergrupper på sygehuset, særligt med henblik på etnicitet. Den

nonverbale kommunikation beskrives dog også som

kommunikationen, hvorfor den her inddrages. Nonv

ikke-lingvistiske adfærd, der bevidst eller ubevidst kodes og afkodes gennem forskellige

kommunikationsveje (Ting-Toomey, 1999, s. 115)

Denne definition er med til at understrege forholdet mellem verbal og nonverbal kommunikation,

herunder forskellene mellem de to begreber

involverer menneskelig intention, mens nonverbal kommunikation kan være såvel bevidst som

ubevidst. En anden forskel er, at verbal kommunikation altid involverer nonverbale elementer, mens

nonverbal kommunikation kan stå alene.

uden at gøre brug af verbal kommunikation

de elementer, der gør sig gældende indenfor nonverbal kommunikation, og vil

brugt til at diskutere disse. De elementer, der

Figur 4.7: Nonverbal kommunikation

Baseret på Ting-Toomey (1999).

. Nonverbal kommunikation

mpiriske undersøgelse som værende udgangspunktet for kommunikationen

i de mangfoldige medarbejdergrupper på sygehuset, særligt med henblik på etnicitet. Den

nonverbale kommunikation beskrives dog også som værende af afgørende betydning for

kommunikationen, hvorfor den her inddrages. Nonverbal kommunikation kan

lingvistiske adfærd, der bevidst eller ubevidst kodes og afkodes gennem forskellige

Toomey, 1999, s. 115).

r med til at understrege forholdet mellem verbal og nonverbal kommunikation,

mellem de to begreber, idet brugen af verbal kommunikation primært

involverer menneskelig intention, mens nonverbal kommunikation kan være såvel bevidst som

bevidst. En anden forskel er, at verbal kommunikation altid involverer nonverbale elementer, mens

bal kommunikation kan stå alene. Det vil sige, det er muligt at kommunikere nonverbalt

uden at gøre brug af verbal kommunikation (Ting-Toomey, 1999). Ting-Toomey belyser mange af

de elementer, der gør sig gældende indenfor nonverbal kommunikation, og vil

De elementer, der belyses, er afbilledet i figur 4.5:

: Nonverbal kommunikation

36

e udgangspunktet for kommunikationen

i de mangfoldige medarbejdergrupper på sygehuset, særligt med henblik på etnicitet. Den

afgørende betydning for

kan defineres som den

lingvistiske adfærd, der bevidst eller ubevidst kodes og afkodes gennem forskellige

r med til at understrege forholdet mellem verbal og nonverbal kommunikation,

, idet brugen af verbal kommunikation primært

involverer menneskelig intention, mens nonverbal kommunikation kan være såvel bevidst som

bevidst. En anden forskel er, at verbal kommunikation altid involverer nonverbale elementer, mens

vil sige, det er muligt at kommunikere nonverbalt

Toomey belyser mange af

de elementer, der gør sig gældende indenfor nonverbal kommunikation, og vil i det følgende blive

37

Et eksempel på nonverbal kommunikation er berøringen af en patient med henblik på at vise empati

for patientens situation. Denne handling kræver ikke verbal kommunikation, idet berøringen i sig

selv kan være stærk nok til at kommunikere det tænkte budskab. Derimod vil brugen af verbal

kommunikation i en sådan situation inddrage nonverbal kommunikation. Det kan muligvis være

nødvendigt med fysisk berøring, og om ikke andet vil stemmebrugen, som er en del af den

nonverbale kommunikation, være afgørende for at kommunikere det ønskede. Det betyder, at

nonverbal kommunikation både kan bruges som en erstatning for den verbale kommunikation og

som et supplement til den verbale kommunikation.

Flere kommunikationsveje for nonverbal kommunikation er præsenteret i ovenstående eksempel.

Stemmebrug, også kaldet parasprog efter den engelske betegnelse paralanguage, kendetegner alle

de lydlige, nonverbale elementer, som følger den verbal-sproglige kommunikation. Der er altså her

tale om den ikke-sproglige del af tale og stemme. Herunder indgår talehastighed, stemmestyrke,

rytme og artikulation, som alle er stærkt relateret til selve talen. Derudover består stemmebrugen

også af aspekter, der ikke er knyttet til talen, men derimod stemmen i form af lyde, der udtrykkes

uden ord, såsom latter, gråd, jamren, mumlen samt brugen af pauser (Ting-Toomey, 1999).

Berøring, som også introduceres i ovenstående eksempel, benævnes på engelsk haptics, og kan have

forskellige funktioner i kommunikationen. Først og fremmest indgår berøring som den rituelle

interaktion mellem mennesker, blandt andet ved udvekslingen af håndtryk. Berøring bruges også til

at udtrykke følelser og omsorg samt som et middel til at udtrykke interesse i andre mennesker.

Endvidere kan berøring have en kontrollerende funktion, eksempelvis ved at holde fast i en person,

eller være opgave-relateret, som tilfældet er, når en læge rører en patient for at kunne finde frem til

sygdomssymptomer. Berøring kan også fremgå som en kombination af de disse funktioner. Det er

tilfældet i overnævnte eksempel, idet berøringen bruges som en måde at udtrykke omsorg overfor

patienten, men på samme tid har en opgave-relateret funktion (Ting-Toomey, 1999).

Det kan relateres til en anden kommunikationsvej indenfor nonverbal kommunikation, personlige

territorialgrænser, på engelsk proxemics, som betegner den fysiske afstand mellem deltagere i

kommunikationen. Ifølge Hall hjælper brugen af disse grænser til at regulere intimitet mellem

kommunikatorer ved at kontrollere udsættelse for sanseindtryk, særligt i form af berøring og lugt.

Ved undersøgelser med den amerikanske befolknings mellemklasse som stikprøve, finder Hall ud

38

af, at mennesket benytter sig af forskellige afstandsniveauer i kommunikation med andre mennesker

(Hall, 1969; Ting-Toomey, 1999).

Disse afstandsniveauer inddeler han i fire kategorier, hvoraf den første betegnes intim afstand,

hvilket er det tætteste afstandsniveau. Dernæst er personlig afstand, som er en afstand, der tillader

almindelige samtaler. Social afstand benyttes i sammenhæng med formelle

forretningssammenkomster samt formel social interaktion, mens offentlig afstand bruges ved

forelæsninger og optrædener. Disse personlige grænser er menneskets ubevidst beskyttede

territorium, og de anses for at være hellige, ukrænkelige og ikke til diskussion. Endvidere varierer

de fra person til person, hvorfor det er vigtigt at være opmærksom på disse grænser i

kommunikationen med andre mennesker (Hall, 1969; Ting-Toomey, 1999). Også for den interne

kommunikation på sygehusene er dette vigtigt, idet overtrædelsen af disse grænser kan være med til

at vække mistillid medarbejdere imellem. Særligt relevant er det i arbejdet med mangfoldighed,

fordi variationen i disse grænser også hænger sammen med menneskers kulturelle baggrund. Dette

vil blive beskrevet nærmere senere i dette afsnit.

Et af de sanseindtryk, der er relevant i forbindelse med de personlige afstande, er som nævnt lugt,

der hører under betegnelsen olfaction. Behovet for lugtstimuli i kommunikationen er også

individuelt og kulturelt afhængigt. Nogle anser det for ukorrekt at lugte af sig selv, og gør stor brug

af parfume og tyggegummi, der kan skjule eventuelle krops- og madlugte, mens andre anser disse

lugte for naturlige, og derfor ikke gør noget for at skjule dem. Dette har også betydning for brugen

af de personlige grænser, idet mennesker, der foretrækker en høj grad af sanseindtryk, såsom

lugtstimuli, i kommunikationen, ofte vil have større behov for tæt personlig kontakt, og omvendt

(Ting-Toomey, 1999).

En anden væsentlig kommunikationsvej under nonverbal kommunikation er brugen af øjenkontakt,

benævnt oculesics. Dette er også både individuelt og kulturelt bundet. Blandt andet er kultur

styrende for hvornår, hvor meget og med hvem, øjenkontakt er acceptabelt, men det kan variere fra

person til person, idet en person kan føle ubehag ved at følge en kulturs normer, og derfor handler

ud fra sine egne idéer. Øjenkontakt bruges sammen med kropssprog og ansigtsudtryk, på engelsk

benævnt kinesics, i høj grad til at styre kommunikation mellem mennesker. En inddeling af disse

39

kommunikationsstyrende faktorer har endvidere resulteret i kategorierne: emblemer, illustratorer,

regulatorer og adaptorer (Ting-Toomey, 1999).

Emblemer betegnes som håndbevægelser, som indenfor en gruppe har en direkte verbal reference

og, kan substituere denne, såsom brugen af fredstegnet. Resultatet af, at disses betydning er knyttet

til en forståelse indenfor en gruppe, eksempelvis etnisk betinget, er dog, at der ved

sammenkædningen af mennesker fra forskellige grupper med forskellige forståelser for diverse

håndbevægelser kan forekomme misforståelser. Inden for sygehusvæsenet er det vigtigt at være

opmærksom herpå for at sikre, at budskaber er forstået som tiltænkt (Ting-Toomey, 1999).

Også illustratorer er håndbevægelser, hvis brug kan variere fra person til person, men disse bruges

til at komplementere eller illustrere de talte ord, hvormed tilknytningen til den verbale

kommunikation er stærk. Dette gælder også brugen af regulatorer, som inkluderer brugen af såvel

stemme, kropssprog og øjenkontakt til at regulere tempo og rytme for kommunikation. Regulatorer

betegnes, sammen med emblemer, som værende specifikt knyttet til kultur, og fremhæves som den

mest regelstyrede kategori indenfor nonverbal kommunikation, idet kulturers normer ubevidst

reflekteres herved. Det betyder også, at disse ofte kan føre til misforståelser mellem mennesker med

forskellig kulturel baggrund, og at begrundelsen herfor kan være svær at udpege, idet det foregår

ubevidst (Ting-Toomey, 1999).

Endelig er der adaptorer, som er nonverbale vaner og håndbevægelser, der fungerer som reaktioner

på interne og eksterne stimuli. De bruges til at tilfredsstille psykologiske og fysiske behov, såsom at

holde sig for munden ved host, samt at klø sig ved kløe. Dette sidste belyser adaptorerne som

automatiske, men de kan også være et resultat af kulturel tillæring, hvilket igen giver grobund for

mulige interkulturelle misforståelser (Ting-Toomey, 1999)

Endvidere kan menneskers tidsopfattelse spille ind på den nonverbale kommunikation. Dette

behandles under den engelske betegnelse chronemics, som omhandler menneskers forskellige

strukturering, fortolkning samt forståelse af tid. Hall skelner mellem to forskellige tidsopfattelser:

monokronisk og polykronisk. Den monokroniske tidsopfattelse er særligt kendetegnet ved, at tid

opleves og bruges lineært, og nærmest anses for at være en konkret genstand, idet tid kan gå,

forsvinde og mistes. Der er stor fokus på tidsplaner, og overholdelse af aftaler har høj prioritet.

40

Dette er meget forskelligt fra den polykroniske tidsopfattelse, som er karakteriseret ved simultane

hændelser af mange ting på en gang samt stor involvering med mennesker. Fokus er derfor i højere

grad på den mellemmenneskelige interaktion end på at overholde fastsatte tidsplaner. Dette kan

have afgørende betydning for kommunikationen mellem mennesker af forskellige tidsopfattelser,

hvilket også gælder mellem medarbejdere indenfor sygehusvæsenet. Dette skyldes, at en tidsmæssig

forsinkelse af den ene part kan blive anset for at have afgørende betydning for dennes tidsplan,

mens den anden ikke vil betragte forsinkelse som en faktor overhovedet, men blot som situationens

gang (Hall, 1984; Ting-Toomey, 1999).

Slutteligt indgår også artefakter som en væsentlig kommunikationsvej for nonverbal

kommunikation. Herunder indgår påklædning, smykker, tatoveringer og piercinger, og de fungerer

alle som markører for menneskets identitet. Dette gælder også de uniformer, som medarbejdere på

sygehuse bærer. De er med til at fremhæve identiteten som personale på sygehuset, foruden at de

har en hygiejnisk funktion. Ved skabelsen af mangfoldighed indenfor sygehussektoren kan det dog

være relevant at inddrage en debat omkring brugen af identitetsmarkørerne. Filosofien bag

mangfoldighedsledelse foreskriver måske åbenhed overfor alle mennesker og deres person, men

dette kan være i uoverensstemmelse med det hygiejniske niveau, som er nødvendigt indenfor

sygehusvæsenet (Edsbo, 2001; Ting-Toomey, 1999).

Et eksempel herpå kan være brugen af smykker, som kan forhindre optimal rengøring. Et andet

eksempel det højt diskuterede emne i dagens Danmark: brugen af religiøse identitetsmarkører,

herunder tørklædet. Der kan argumenteres for og imod denne problemstilling. Religiøse

identitetsmarkører kan medføre afstandstagen overfor medarbejderen fra nogle patienter, hvilket er

uønsket, såfremt man taler for sygehuspersonale som værende neutrale. Der kan dog også

argumenteres for sygehuspersonale som værende personer, hvoraf der kræves indlevelse og

personlighed for at kunne give patienter den bedst mulige behandling og omsorg, og i den

forbindelse er også de religiøse identitetsmarkører væsentlige elementer af personligheden. Uanset

beslutningen er det vigtigt, at denne gøres gældende overfor alle religiøse identitetsmarkører, så

ingen føler sig personligt ramt, med mindre der kan argumenteres for, at en særlig type viser sig at

være uhygiejnisk eller til direkte gene for patienten (Ting-Toomey, 1999).

41

Som det fremgår adskillige gange i ovenstående afsnit, er kultur en væsentlig faktor indenfor

nonverbal kommunikation. Dette understreges af Ting-Toomey: ”Nonverbal communication is

indeed the heart of each culture” (Ting-Toomey, 1999, s. 120). Nonverbal kommunikation består af

såvel kulturuniverselle og kulturspecifikke aspekter. Det betyder, at alle mennesker bærer evnen til

at udtrykke sig via nonverbale kommunikationsveje, men kultur former reglerne for hvornår, hvor,

med hvem og hvordan disse bør udtrykkes eller undertrykkes. De nonverbale kommunikationsregler

beskrives altså som nogle, der læres indenfor en kultur (Ting-Toomey, 1999).

Ting-Toomey belyser dog primært kultur i relation til national kultur, hvilket ses i referencerne til

diverse nationaliteter. Endvidere fremhæves det i brugen af Halls teorier, idet de særligt er opdelt

herefter. Det er dog her vigtigt at holde sig den kulturelle referenceramme for øje, idet fokus på

national kultur særligt er kendetegnende for den essentialistiske kulturforståelse. Det er dog

væsentlig ikke blot at tænke på kultur i dette lys, men at benytte den ikke-essentialistiske

kulturforståelse som udgangspunkt for en forståelse af, at nonverbal kommunikation ikke blot er

bestemt af national kultur. Derimod bestemmes den af hele menneskets kulturelle referenceramme,

og er dermed også påvirket af alder, køn, uddannelse, erfaringer, værdier, og resten af de

dimensioner, som indgår i forståelsen af det hele menneske (Ting-Toomey, 1999).

De misforståelser, der kan forekomme ved nonverbal kommunikation, er således ikke blot et

resultat af forskellige nationale kulturelle baggrunde, men nærmere forskellighed helt generelt, som

kan blive forstærket af en referenceramme, der ligger fjernere fra hinanden end for andre. Det er

dog vigtigt at have en forståelse for de problemer, der kan forekomme indenfor den nonverbale

kommunikation, særligt med henblik på mangfoldige medarbejdergrupper. Mennesket har en

tendens til at benytte sig af sin egen nonverbale kulturelle referenceramme i bedømmelsen af andres

fejlslagne præstationer indenfor nonverbal kommunikation. Dette er et udtryk for etnocentrisme,

hvilket er særligt uønskeligt i denne sammenhæng, for hvem har retten til at sige, hvilken nonverbal

kommunikation, der er den rette? I sygehussammenhæng er det derfor vigtigt at være bevidst om, at

medarbejdere, såvel med dansk som anden etnisk baggrund, kan have forskellige referencerammer

for nonverbal kommunikation, hvilket kan have betydning for brugen samt forståelsen heraf (Ting-

Toomey, 1999).

42

4.3. Opsummering af mangfoldighedsledelse og kommunikation

Mangfoldighedsledelse stammer oprindeligt fra USA, hvilket betyder, at teorien indenfor

mangfoldighedsledelse tager sit afsæt i amerikanske teoretikeres arbejde. Dette er dog blevet

relateret til danske virksomheder, hvor de følgende tilgange finder anvendelse: virksomhedens

sociale ansvar, kampen om talenter, adgang og legitimitet, læring og synergi. Med udgangspunkt i

disse forskellige tilgange til mangfoldighedsledelse findes det, at virksomheder har forskellige

måder at integrere medarbejdere på arbejdspladsen. Assimilation og segregation betegnes som

tilgangene for den ekskluderende organisation, mens gensidig integration er grundlaget for den

inkluderende organisation, hvilket beskrives som den ønskværdige form for integration.

De gældende tilgange til mangfoldighedsledelse i Danmark kan relateres til arbejdet med

mangfoldighedsledelse indenfor det danske sygehusvæsen, og det findes at disse her går igen under

følgende argumenter: ressourceargumentet, retfærdighedsargumentet og værdiargumentet. Det er

dog vigtigt i arbejdet med mangfoldighed indenfor sygehusvæsenet at inddrage kommunikationen

som en del af mangfoldighedsledelsen, idet det findes, at kommunikation er en væsentlig faktor i

forhold til at have mangfoldige medarbejdergrupper. En forstærkning af kulturelle forskelle mellem

medarbejderne er en del af argumentet herfor, men også vigtigheden af det danske sprog fremhæves

sammen med øgede forskelle indenfor den nonverbale kommunikation.

43

5. Metode

I dette afsnit redegøres for afhandlingens undersøgelsesdesign samt den metodiske tilgang til

undersøgelsen.

5.1. Det kvalitative forskningsinterview

Formålet med denne afhandling er at belyse, hvorledes det er muligt at kvalitetsoptimere

kommunikation i mangfoldige medarbejdergrupper. For at gøre dette, er det væsentligt at finde frem

til de vanskeligheder, som medarbejdere oplever, der er i mangfoldige medarbejdergrupper, samt

hvorledes disse influerer på hverdagen. Derudover søges eksisterende kommunikationsoptimerende

initiativer belyst, samt forslag til mulige alternativer set fra de involveredes øjne. Det ønskes altså at

forstå verden ud fra informanternes synsvinkler samt at opnå en indsigt i de problemstillinger, de

oplever. Baseret herpå vurderes det kvalitative forskningsinterview med en eksplorativ tilgang som

værende den rigtige metode for undersøgelsen.

Kvale & Brinkmann belyser syv stadier, som ifølge dem er den idealiserede vej for en

interviewundersøgelse, og de er som følger: tematisering, design, interview, transskription, analyse,

verifikation, rapportering. Disse syv stadier har for sin vis dannet grundlag for undersøgelsens

opbygning, men er dog ikke blevet fulgt slavisk. De er derimod indgået i en mere fleksibel tilgang

til undersøgelsen, idet undersøgelsen løbende er blevet tilpasset den nye viden og informationer, der

er blevet tilgængelige undervejs i forløbet. Det betyder, at undersøgelsen bygger på en iterativ

proces, hvor de 7 stadier løbende er blevet inddraget og vendt tilbage til efterhånden, som det har

været relevant, hvilket er belyst i figur 5.1 (Kvale & Brinkmann, 2009). I det fortløbende vil

processen dog beskrives med udgangspunkt i de syv stadier.

44

Figur 5.1: Syv stadier for interviewundersøgelse

(Baseret på Kvale & Brinkmann, 2009, s. 122).

5.1.1. Tematisering

Undersøgelsen blev indledt med det første stadie, tematisering, hvor formålet med undersøgelsen

blev formuleret. Litteratursøgning og begyndende vidensindsamling omkring

mangfoldighedsledelse, kommunikationsteori samt organisationen Sydvestjysk Sygehus er indgået i

denne proces for på den måde at skabe en forforståelse for det omhandlende emne. I denne proces

er indgået litteratursøgning samt begyndende vidensindsamling omkring mangfoldighedsledelse,

kommunikationsteori samt organisationen Sydvestjysk Sygehus for på den måde at skabe en

forforståelse for emnet. I det ovenstående er der redegjort for formålet med undersøgelsen, samt

vurderingen af det kvalitative forskningsinterview som grundlag for undersøgelsens metode.

Idet valget er faldet på at opbygge undersøgelsen som en iterativ proces, er der endvidere truffet

beslutning om, at lade forskningsinterviewet være baseret på den semistrukturerede interviewform.

Brugen af denne interviewform betyder, at interviewene ikke fastlåses, hvormed der gives mulighed

for at følge de vinkler, som interviewene naturligt tager. Dermed gives plads til informanternes

spontane indfald og tanker omkring emnet, hvilket kan medføre, at aspekter af problemstillingen

belyses, som ikke ellers ville være blevet inddraget. Dog betyder den semistrukturerede

interviewform, at der indgår nogle faste spørgsmål, som danner rammen om interviewene. Det

betyder, at der heri findes et udgangspunkt for interviewene, som kan bruges til at åbne op for

interviewene, og bringe dem tilbage på ret kurs, såfremt de tager en utilsigtet drejning, eller

informanternes beskrivelser er utilstrækkelige.

45

Det udgangspunkt, som findes for det semistrukturerede interview, er interviewguiden, som laves

under planlægningen af undersøgelsens design. Det overordnede formål med undersøgelsen har

været i fokus i denne fase med henblik på at opnå den ønskede viden ved afholdelsen af

interviewene. Indledningsvist blev det besluttet at lave interviews med såvel medarbejdere med

dansk baggrund som anden etnisk baggrund end dansk for på den måde at kunne belyse

problemstillingen fra begge vinkler. Udvælgelsen af informanter falder i tråd med den iterative

proces, idet denne er sket løbende igennem processen alt efter hvorledes, det er fundet relevant med

yderligere viden indenfor området.

Det skal dog siges, at udvælgelsen af informanter har været påvirket af, at Sydvestjysk Sygehus er

en meget stor organisation. Det har betydet, at det har været svært at få adgang til relevante

informanter, idet der ikke er konkrete fortegnelser over alle ansatte indenfor organisationen, og

dermed ikke noget samlet overblik over de ansatte. Derfor er kontakten til informanter primært sket

via afdelingssygeplejersker - og læger, som har udpeget relevante personer for interviews ud fra

givne kriterier, såsom oprindelse, køn og stilling. Den eksplorative tilgang til problemstillingen har

dog betydet, at dette ikke har haft synderligt indvirkning på udfaldet af interviews. Det skyldes, at

de udvalgte informanter har været, og er, påvirket af problemstillingen, og derfor har kunnet give

deres bidrag til belysning af problemstillingen.

5.1.2. Design

I designet af undersøgelsen er alle syv undersøgelsesstadier blevet taget i betragtning, fordi

beslutninger truffet på et stadie i undersøgelsen kan få afgørende betydning på et senere stadie. Det

overordnede formål med undersøgelsen har været i fokus, og informanterne er fundet herudfra. Der

er truffet beslutning om, at ny viden skal kunne inddrages løbende i undersøgelsen, hvorfor den

foregår som en iterativ proces. Dette er i overensstemmelse med den eksplorative undersøgelse,

som består i at afdække nye dimensioner i problemstillingen. Dog er der fra start truffet beslutning

om, at interviewene skal transskriberes, ordret så vidt muligt, for på den måde at kunne danne

grundlag for den følgende analyse samt verifikation og rapportering af det fundne. Desuden er de

etiske problemstillinger, der kan opstå indenfor alle syv stadier af undersøgelsen, blevet overvejet,

og det er herunder blevet besluttet at beskytte informanternes identitet ved ikke at lade det tydeligt

fremstå i analysen af interviewene (Kvale & Brinkmann, 2009).

46

5.1.3. Interview

I forbindelse med selve interviewene er deres forløb blevet overvejet med henblik på rammer for

interviewene samt muligheder for at starte en god dialog med informanterne. Heriblandt er indgået

overvejelser omkring de interviews, der skal foretages med informanter af anden etnisk baggrund

end dansk, idet dette kan influere på interviewene. Dette være sig i form af danskkundskaber,

forskel i nonverbal kommunikation samt opfattelse af interviewsituationen. Idet informanterne alle

indgår i et arbejdsmiljø, hvor det primære sprog er dansk, vurderes det dog, at deres

danskkundskaber må være tilstrækkelige, hvorfor brug af tolk fravælges. Endvidere kan brugen af

dansk i interviewene være med til at belyse de problemstillinger, der må være i hverdagen på

Sydvestjysk Sygehus. De andre problemstillinger, der må optræde, vil forsøges afhjulpet ved i

interviewsituationen at gøre brug af de almene råd om som interviewer at lytte opmærksomt og vise

interesse, forståelse og respekt for informanten (Kvale & Brinkmann, 2009).

Med dette i mente er interviewguiden blevet udformet. Ved brugen af interviewguiden får

interviewet en struktur, og lever dermed op til Kvales definition på et sådant: ”Et interview er en

samtale, der har en struktur og et formål” (Kvale & Brinkmann, 2009, s. 19). Idet undersøgelsen er

baseret på en iterativ proces, har der løbende været ændringer og tilpasninger af de i undersøgelsen

stillede spørgsmål. De overordnede emner for interviewguiden har været gennemgående for

undersøgelsen, mens der er sket ændringer i de underordnede spørgsmål. Den i bilag 5 præsenterede

interviewguide danner grundlaget for interviewene.

De endelige informanter for undersøgelsen er seks personer, der er ansat ved Sydvestjysk Sygehus

indenfor professionerne læge og sygeplejerske. To af disse informanter er kvindelige

sygeplejersker, hvoraf den ene er afdelingssygeplejerske, begge af dansk oprindelse, tilhørende

henholdsvis SVS Esbjerg og SVS Grindsted. To andre informanter er kvindelige sygeplejersker af

tysk oprindelse, begge tilknyttet SVS Esbjerg, og hvis ophold i Danmark begrænser sig til under et

år. Den femte informant er kvindelig læge med polsk oprindelse ved SVS Grindsted og omkring 30

år i Danmark, mens den sjette er mandlig læge fra Venezuela med omtrent halvandet års ophold i

Danmark. Denne spredning i oprindelse, stilling og køn har bidraget til at belyse problemstillingen

fra forskellige vinkler. Relevansen af at have informanter af anden etnisk oprindelse end dansk med

såvel et begrænset ophold i Danmark samt et længere tidsrum, viser sig i muligheden for at få belyst

47

såvel situationen omkring det at være nytilkommen samt efterforståelsen og perspektiveringen ved

at have tilbragt en årrække i Danmark.

Informanterne fik lov til at bestemme omgivelserne for interviewene for at sikre den størst mulige

velvillighed overfor interviewene. Det betød, at de fik tilbud om at få omgivelserne for interviewet

arrangeret, eller mulighed for at foretage interviewet på arbejdspladsen eller hos informanten. En af

de fem informanter valgte ikke at benytte sig af egne omgivelser, mens de resterende informanter

alle valgte at foretage interviewene på deres arbejdsplads. Af disse fem interviews blev et enkelt

afholdt på sekretærernes kontor på SVS Grindsted, mens de resterende fire blev foretaget i

mødelokaler og personalerum på SVS Esbjerg. Travlhed på SVS Esbjerg førte til mindre

forstyrrelser under tre af interviewene, som dog ikke vurderes at have haft afgørende betydning for

interviewets udvikling, idet det var muligt hurtigt at finde tilbage i interviewenes rytme.

Alle interviewene er blevet indledt med en kort præsentation af formålet med interviewet,

afhandlingens indhold samt forklaring af, hvad diktafonen skulle bruges til. Rationalet bag at bruge

diktafon var, at dette ville gøre det muligt efterfølgende at få adgang til interviewene i deres fulde

udstrækning. Endvidere betød det fritagelse fra at skulle skrive ned undervejs gennem interviewet,

og dermed fuld opmærksomhed på interviewet og informanten. Der skal dog tages højde for, at det

kan have haft indvirkning på informanternes fortællelyst, men det vurderes ikke at have haft større

indflydelse. I alle tilfælde blev brugen af diktafon accepteret.

Efter den korte briefing er alle interviews blevet sat i gang med kontrolspørgsmål omkring navn,

alder, køn, stilling samt oprindelse. Ved at stille disse forholdsvis basale spørgsmål blev

informanternes relevans i forbindelse med interviewet sikret, førend interviewet tog sit virkelige

afsæt. I højere grad skyldtes denne tilgang til interviewet dog, at disse spørgsmål bidrog til at gøre

informanterne trygge i interviewsituationen, og at få sat snakken sat i gang. Interviewenes længde

varierede fra ti til tredive minutter. Variationen i interviewenes længde var påvirket af

informanternes sprogkundskaber og fortællelyst.

5.1.4. Transskription og analyse

Umiddelbart efter udførelsen af interviewene er de ved hjælp af diktafon blevet transskriberet, for

på den måde at kunne danne grundlag for analysen af interviewmaterialet. Disse transskriptioner er

48

herefter blevet kodet ud fra åben kodning paragraf for paragraf for på den måde at kunne

kategorisere koderne. Aksial kodning er herefter blevet brugt til at forbedre de koder, der opstår fra

den åbne kodning, ved at udvælge dem, der fremstår mest lovende for yderligere bearbejdelse.

Afslutningsvis er der lavet en paradigmemodel (se bilag 6), som klargør forholdet mellem

mangfoldighedsledelse og kommunikation, kausale betingelser og konsekvenser herfor, samt

kontekst, strategier og handlinger for de involverede parter (Flick, 2006, s. 297).

5.1.5. Verifikation

I verifikationen af resultaterne for interviewundersøgelsen indgår ifølge Kvale & Brinkmann tre

elementer: validitet, reliabilitet og generaliserbarhed (Kvale & Brinkmann, 2009, s. 122). I denne

sammenhæng henviser reliabilitet til konsistensen af de fundne resultater. I den oprindelige

betydning af konsistens er der fokus på, hvorvidt resultater kan genskabes på andre tidspunkter af

andre forskere. Dette er dog ikke formålet her, idet dette kan begrænse kreativiteten og

variabiliteten i interviewene. Derimod forsøges reliabilitet opnået ved at være eksplicit omkring alle

processer i undersøgelsen, herunder procedurer for dataindsamling, forståelse og analyse, hvilket

beskrives i dette afsnit (Flick, 2006, s. 369; Kvale & Brinkmann, 2009, s. 271).

Ifølge Kvale & Brinkmann refererer validitet ”i almindelig sprogbrug til sandheden, rigtigheden og

styrken af et udsagn” (Kvale & Brinkmann, 2009, s. 272). Dette har særligt været relateret til

kvantitative undersøgelser, hvor det ønskes at belyse, hvorvidt en metode undersøger det, som den

giver sig ud for, særligt med henblik på dens målinger. Indenfor kvalitativ undersøgelse er det dog

ikke relevant at betragte målinger, idet der ikke indgår faktiske målinger. Kvale & Brinkmann

anfører dog, at validitet i lidt bredere forstand drejer sig om, ”hvorvidt en metode undersøger det,

den har til formål at undersøge” (Kvale & Brinkmann, 2009, s. 272), hvilket vurderes som værende

gældende for denne undersøgelse, idet kommunikation i mangfoldige medarbejdergrupper belyses

fra forskellige vinkler.

Det sidste element i verifikationen er generaliserbarhed. Det er dog ikke global generalisering, der

her er målet, men derimod muligheden for at overføre undersøgelsens resultater på andre

situationer. Dette kan ifølge Kvale & Brinkmann være som følger: ”analytisk generalisering

indebærer en velovervejet bedømmelse af, i hvilken grad resultaterne af én undersøgelse kan være

vejledende for, hvad der kan ske i en anden situation” (Kvale & Brinkmann, 2009, s. 289). De i

49

undersøgelsen fundne resultater er generaliserbare ud fra det forhold, at de baserer sig på forskellige

medarbejderes belysning og beskrivelser af den indflydelse, mangfoldighed kan have på

kommunikation i medarbejderstaben. Dog er det væsentligt at pointere, at undersøgelsen kun tager

udgangspunkt i medarbejdere ved Sydvestjysk Sygehus. Det betyder, at det vil være fordelagtigt at

undersøge forholdene omkring problemstillingen andre steder for få belyst, hvorvidt resultaterne

kan være vejledende for andre situationer.

5.1.6. Rapportering

Den sidste fase i undersøgelsen består i at rapportere undersøgelsens resultater og de hertil anvendte

metoder. Ved citering fra interviews i resultatafsnittet bruges det talte sprog, og der er dermed ikke

omformuleret på det sagte materiale. Dette kan gøre forståelsen vanskeligere, men valget er baseret

på, at det er med til at belyse problemstillingen i denne opgave, nemlig hvilke elementer, der kan

være med til at vanskeliggøre kommunikation på en arbejdsplads. Det er valgt ikke at vedlægge de

fulde interviewtransskriptioner, men derimod kun konteksten for de i analysen benyttede udsagn.

Denne beslutning er truffet på grundlag af, at dette er materialet, der for denne opgave findes at

være relevant. Hermed er metoderne, der ligger til baggrund for undersøgelsen, belyst.

50

6. Resultater

I de følgende afsnit vil de i interviewene fundne resultater omkring kommunikation, kultur, og

initiativer i forhold til mangfoldige medarbejdergrupper blive belyst.

6.1. Kommunikation i en mangfoldig medarbejdergruppe

En af grundidéerne bag denne afhandling bygger på en antagelse om, at etnisk mangfoldighed i en

medarbejdergruppe kan føre til vanskeligheder med at opretholde en effektiv kommunikation på en

arbejdsplads. Denne antagelse bakkes op af de afholdte interviews, hvoraf det fremgår, hvilke

elementer i kommunikationen, der særligt volder medarbejderne hindringer, samt hvilken betydning

dette har for medarbejderne i deres hverdag. Dette vil blive belyst i de kommende afsnit.

6.1.1. Det danske sprog

Gennem interviewene med medarbejderne fra Sydvestjysk Sygehus fremgår det, at opfattelsen af

effektiv kommunikation er forholdsvis fælles. Dette baseres på, at beskrivelserne herfor centreres

omkring de samme betegnelser for såvel danske medarbejdere som medarbejdere med anden etnisk

baggrund end dansk. Hovedsageligt forstås effektiv kommunikation som en kommunikation, der

skaber fuld forståelse mellem parterne i kommunikationsprocessen. Desuden anses tydelighed for at

være en vigtig del af dette, og det beskrives, at et tydeligt tale- og kropssprog, som hænger sammen

med konteksten for kommunikationen, er vigtige ingredienser i at sikre en effektiv kommunikation.

Det viser sig dog, at dette kan være svært at opnå i den faktiske kommunikation på arbejdspladsen.

Såvel danske medarbejdere som medarbejdere med anden etnisk baggrund beskriver, hvorledes en

etnisk mangfoldig medarbejdergruppe kan have betydning for kommunikationens effektivitet på

arbejdspladsen. Dette kan henføres til, at medarbejdere af forskellig etnisk baggrund har forskellige

værdier, hvilket skaber en forskel i måden at kommunikere.

Det er dog vigtigt at henvise til, at informanterne ikke kun belyser etnisk mangfoldighed som

værende af betydning for kommunikationen på arbejdspladsen. Det fremhæves derimod, at

kommunikationen også er påvirket af andre afskygninger af mangfoldigheden. Baseret på den

tidligere definition i teoriafsnittet omkring mangfoldighedsledelse, ligger der i mangfoldighed såvel

primære som sekundære dimensioner, der alle er en del af det hele menneske. Blandt andet alder og

51

skoling nævnes heraf som dimensioner, der i særdeleshed har indflydelse på medarbejdernes

værdier, og derigennem på kommunikationen medarbejderne imellem. Idet fokus i denne

afhandling dog er på etnisk mangfoldighed, vil fokus være på dennes betydning for

kommunikationen på arbejdspladsen.

I relation til den etniske mangfoldighed træder et forhold i særdeleshed frem i forhold til

kommunikationen på sygehusene. Dette er sproget. En informant udtaler: ”Men sproget, det er det

vigtigste fra det hele” (Kvinde, ikke-dansk baggrund). Dette bakkes op af en anden informant:

Sprog har kæmpestor betydning for vores arbejde. Dét vi hører fra patienten, det er det

vigtigste. Det er vores redskab, så det skal fungere, og hvis du ikke kender sproget godt, så

fungerer det ikke (Kvinde, ikke-dansk baggrund).

Især en væsentlig del fremhæves i forbindelse med arbejdet med patienter: ”Jeg forventer ikke i

hvert fald, at de patienter, jeg har, de tror på mig så, og har så stor tillid til mig, hvis de ikke

forstår, hvad jeg snakker om” (Kvinde, ikke-dansk baggrund).

Sproget er dog ikke kun væsentlig i relationen med patienter, men i lige så høj grad ved

kommunikation mellem medarbejdere. Det fremhæves dog, at der er nogle kommunikative fordele

indenfor sygehusvæsenet på grundlag af det fælles fagsprog, som her benyttes. Dette skyldes, at

mange faglige termer stammer fra engelsk eller latinsk, hvilket betyder, at det kun er mindre

forskelle i udtalen, der afviger fra sprog til sprog. Dermed er det muligt at kommunikere i hvert fald

inden for fagspecifikke områder, uanset hvilken oprindelse medarbejderne må have. I den daglige

omgang mellem medarbejdere har danskkundskaber dog indflydelse. Informanter beskriver endda,

hvordan det hovedsageligt er i kommunikationen med medarbejdere, der er problemer: ”Med

patienter, der er jeg mere sikker” (Kvinde, ikke-dansk baggrund). Dog ligger en del af

begrundelsen herfor i brugen af færre ord og korte sætninger, men en anden informant beskriver,

hvorledes det at tale langsomt samt forståelse for sprogvanskeligheder fra pårørende er en hjælp i at

sikre en bedre kommunikation med patienter.

I forhold til den interne kommunikation mellem medarbejdere, beskrives det fra danske

medarbejdere, at der forekommer misforståelser. En informant giver et eksempel herpå: ”Jeg

52

fortæller om, hvordan tingene skal gøres. Vedkommende bruger de samme ord, som jeg har sagt, og

så gør og handler helt anderledes” (Kvinde, dansk baggrund). Dette er et tydeligt eksempel på de

sprogbarrierer, der kan opstå, når de danske sprogkundskaber hos medarbejdere med anden etnisk

baggrund end dansk ikke er tilstrækkelige til at føre en effektiv kommunikation. Situationen belyses

også af en informant med anden etnisk baggrund end dansk:

De siger ja ja, ja ja, og de forstår ikke. Så sker der ikke noget, nemlig fordi, der ikke bliver

spurgt nærmere ind. Man føler sig selv ansvarlig for, at man ikke forstår det (Kvinde,

ikke-dansk baggrund).

Med dette udsagn belyses endvidere ansvarsforholdet i kommunikationssituationen, idet

medarbejderen påpeger, hvorledes medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk selv føler

sig ansvarlig for manglende forståelse. Der lægges dog i samme udsagn op til en udvidelse af denne

problemstilling, idet det fremhæves, at der ikke spørges nærmere ind til forståelsesniveauet hos

medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk. Hermed antydes det, at danske medarbejdere

ligeså vel har et ansvar i kommunikationsprocessen, som indebærer at sikre, at alle har forstået

kommunikationen i sin fuldstændighed. Dette kunne indebære at spørge ind til, om

kommunikationen er forstået, men ikke bare ved at stille sig tilfreds med et ja eller en gentagelse af

det, der netop er sagt. Derimod er det vigtigt at sikre sig, at medarbejderen med anden etnisk

baggrund end dansk kan beskrive kommunikationen med egne ord, idet dette signalerer en dybere

forståelse af kommunikationen.

Nogle af de elementer, der nævnes omkring sprogproblematikken, er først og fremmest det at kunne

sproget i sig selv, og især at tale det danske sprog nævnes som et problem. Sygepleje lande imellem

beskrives som værende nogenlunde ens: ”Det, jeg tror, uddannelse fra sygeplejersker, det passer

med sygeplejeskolingen fra Danmark også” (Kvinde, ikke-dansk baggrund). Det er dog i

kommunikationen omkring sygeplejen, der kan opstå problemer. Dette skyldes, at medarbejdere

med anden etnisk baggrund end dansk kan have et mangelfuldt ordforråd, som kan betyde, at den

danske betydning af et begreb ikke kendes. ”Kan du sproget, det kommer det også det andre ting”

(Kvinde, ikke-dansk baggrund).

53

Udover sprogkundskaber nævnes også indsigt i dansk humor og den danske måde at tale på som

væsentlige faktorer i kommunikationsprocessen. Dette skyldes, at disse elementer spiller ind på

såvel forståelsen samt evnen til at forklare sig, og dermed kan medvirke til en lettere kontra sværere

kommunikationsproces. Som en væsentlig faktor hertil samt omkring mængden af misforståelser i

kommunikationen nævnes især medarbejdernes tid i Danmark: ”Det kommer jo an på, om man har

været her i Danmark i to måneder, et år, eller to år eller ti år” (Kvinde, dansk baggrund).

Generelt vurderes sprog som værende af afgørende betydning i kommunikationsprocessen mellem

medarbejdere på arbejdspladsen, og ifølge en medarbejder gør dette sig gældende uanset hvor, man

er: ”When du bor i udlandet, er det Danmark eller Frankrig, Tyskland, og when du ikke kan sproget

- det første er det sprog” (Kvinde, ikke-dansk baggrund). Dog kan det have betydning, at

mennesker med anden etnisk baggrund end dansk kommer til en dansk arbejdsplads, idet flere

informanter med anden etnisk baggrund end dansk udtaler som følger: ”Det danske sprog er

forfærdeligt svært” (Kvinde, ikke-dansk baggrund). Dette kan være relateret til de stærke dialekter,

som knytter sig til det danske sprog, og som primært er regionalt forankret i Danmark. Som en

informant udtaler: ”Du kan godt forstå, hvis danske har svært til at det forstå det, du kan godt

forstå, en udlænding har det meget svært” (Mand, ikke-dansk baggrund).

6.1.2. Kropssprog

Også kropssprog træder frem som en faktor, der har betydning i kommunikationen mellem

medarbejdere på en mangfoldig arbejdsplads. Dog fremgår det, at der er meget forskellige

opfattelser af, hvorledes kropssproget er for de forskellige medarbejdere. Blandt andet beskrives det

af en dansk medarbejder, hvordan nervøsitet og angst for ikke at gøre tingene godt nok præger

nytilkomne medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk, i dette tilfælde med tysk

baggrund: ”Derved så stivner man meget i sit kropssprog, man gestikulerer ikke ret meget… Så

bliver opfattelsen også sværere” (Kvinde, dansk baggrund). Det pointeres dog, at det kulturelle

element her kan have indvirkning, og at det derfor er svært at udtale sig om, om det vil gælde alle,

uanset hvilken etnisk baggrund de må have.

Ved at betragte dette fra den modsatte synsvinkel fremkommer det dog, at betragtningen er

gensidig, hvilket betyder at den samme opfattelse gør sig gældende overfor medarbejdere med

dansk baggrund: ”De bruger ikke så meget ansigts- eller kropssproget” (Kvinde, ikke-dansk

54

baggrund). Dette bakkes op af en anden medarbejder med anden etnisk baggrund end dansk: ”Jeg

tror, vi har mere kropssprog end, da jeg ikke har så mange ord og sige det fra” (Kvinde, ikke-

dansk baggrund). Kropssprog bruges altså som en måde at kompensere for begrænsede

danskkundskaber, og en informant beskriver også brugen af andre nonverbale kommunikationsveje

for at sikre, at kommunikationen forstås som tiltænkt af modtageren. Herunder indgår blandt andet

om brugen af tegninger samt nedskrivning af tiltænkte budskaber som midler til at sikre dette. På

den anden side beskrives den mindre brug af kropssprog fra danske medarbejderes side som en

faktor, der gør det sværere i kommunikationsprocessen. Det skyldes, at medarbejdere, som endnu er

i en læringsproces omkring det danske sprog, dermed ikke kan få det fulde udbytte af såvel sproglig

som nonverbal kommunikation til at forstå den samlede betydning af kommunikationen.

Det skal imidlertid nævnes, at forskelle i kropssprog for et par af informanternes vedkommende

ikke vurderedes at have den store indvirkning på deres kommunikation i mangfoldige

medarbejdergrupper. Kropssprog anses dog stadig for at være en væsentlig faktor, idet

medarbejdere kan bruge det til at aflæse kollegaers mening om medarbejderen. Dette beskrives som

havende stor indflydelse i situationer, hvor medarbejdere med begrænsede danskkundskaber har

svært ved at følge med: ”Man kan godt fornemme kropssprog selvfølgelig – både når det er

negativt og positivt” (Kvinde, ikke-dansk baggrund). I denne situation viser det sig, at kropssprog

og mangel på samme ikke bare har indflydelse på arbejdsgangen på sygehuset. Det kan ligeledes

have negativ indflydelse for medarbejderen, idet dette kan føre til øget usikkerhed. Dette diskuteres

nærmere i det kommende afsnit.

6.1.3. Betydning for medarbejderen

De misforståelser, der opstår af kommunikationsvanskelighederne mellem danske medarbejdere og

medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk, har ikke kun betydning for arbejdsgangen på

sygehusene, men også for medarbejderne personligt, hvilket fremgår af det foregående afsnit.

Kommunikationsvanskelighederne fører blandt andet til tristhed og frustration hos medarbejdere

med anden etnisk baggrund end dansk, særligt i forbindelse med at tale det danske sprog. Endvidere

beskrives det, hvordan manglende forståelse for kommunikationen medarbejdere imellem kan føre

til flovhed hos medarbejdere med anden etnisk baggrund. Medarbejdere skammer sig, og er bange

for at komme til at lyde dumme ved at spørge ind ved manglende forståelse i kommunikationen. De

misforståelser, som det kan føre til, har dog også indflydelse:

55

Det har kæmpestor betydning, fordi det er enormt vigtigt, at man føler sig godt tilpas på

arbejdspladsen, og det gør du da ikke, hvis du føler, at der er så mange misforståelser. Hvis

man føler selv, man kan ikke følge med, ikke? Så fungerer man slet ikke (Kvinde, ikke-

dansk baggrund).

Endvidere kan danske medarbejderes udstråling også spille ind i denne sammenhæng:

Hvis du ikke kender sproget, så de andre mener, de kigger på dig som om, at du er ikke så

klog. Så bliver man også en smule, ens selvrespekt falder også meget lavt, og så tror du

heller ikke på, at du kan det (Kvinde, ikke-dansk baggrund).

Det fremgår heraf, at sprogkundskaber sidestilles med vidensniveau, hvilket er uhensigtsmæssigt,

idet dette ikke nødvendigvis hænger sammen. Dog kan det vise sig at føre til en selvopfyldende

profeti, idet manglende tro på egne kundskaber kan påvirke medarbejdernes arbejde i negativ

retning. Som en informant udtaler:

Jeg synes ikke, at de er dummere, dem som ikke kender sproget, og det er bare det, at ja,

det er sprog, det drejer sig om. Og hvis man viser dem tillid og hjælp, så fungerer det

faktisk ligeså godt som alle andre (Kvinde, ikke-dansk baggrund).

Det er dog ikke kun medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk, som bliver påvirket af

kommunikationsbarriererne. En informant med dansk baggrund fremhæver, at det blot kræver

ekstra opmærksomhed i forståelsen af kommunikation med medarbejdere med anden etnisk

baggrund end dansk. Derimod beskriver en anden informant, også med dansk baggrund, hvorledes

det kan føre til frustrationer, aggressioner og tristhed. Det bunder også i vigtigheden af, at

kommunikationsprocesserne fungerer indenfor denne sektor: ”Det er jo ikke en bolsjeforretning, det

her” (Kvinde, dansk baggrund). Hermed menes, at beslutninger og handlinger indenfor

sygehusvæsenet kan være livsafgørende, hvilket betyder at koncentrationen øges i disse situationer.

De misforståelser, der kan forekomme ved ikke-optimale kommunikationsprocesser, er derfor langt

fra velsete: ”Ens overbærenhed, den bliver sat meget på prøve – meget, meget på prøve” (Kvinde,

dansk baggrund).

56

Dette kobles endvidere sammen med baggrunden for tilkomsten af medarbejdere med anden etnisk

baggrund end dansk. Her fremhæves, hvorledes medarbejderne skulle komme til arbejdspladsen

som ekstra arbejdskraft: ”De skulle jo komme som hænder” (Kvinde, dansk baggrund). Det vil sige

mangfoldighedsledelsen bygger på det, som af Kamp og Hagedorn-Rasmussen beskrives som

”kampen om talenter” (Kamp & Hagedorn-Rasmussen, 2004). Dette har betydning for integrationen

af medarbejderne på arbejdspladsen. Det beskrives, at arbejdspladsen har været hårdt belastet, og

dermed har der ikke været tilstrækkelige ressourcer til at integrere medarbejderne på behørig vis:

”Skal en arbejdsplads have fremmede, så skal der faktisk være temmelig meget overskud i det”

(Kvinde, dansk baggrund). Dette har betydning for opfattelsen af medarbejdere med anden etnisk

baggrund end dansk, idet tilkomsten endnu ikke ses som en berigelse for arbejdspladsen: ”Det er en

kæmpe belastning for en arbejdsplads” (Kvinde, dansk baggrund).

6.2. Kultur i en mangfoldig medarbejdergruppe

På en mangfoldig arbejdsplads kommer mange forskellige dimensioner i spil, der alle bidrager til at

skabe mangfoldighed, jf. det brede mangfoldighedsbegreb. Disse spiller alle ind i den kulturelle

baggrund, som de forskellige medarbejdere bringer ind i arbejdssituationen, og som alle har

indflydelse på samspillet mellem medarbejderne, og dermed på kommunikationen mellem

medarbejderne. Fortsat vil hovedfokus dog være på den etniske mangfoldighed, og det fremgår, at

der er såvel forskelle som ligheder mellem mennesker med forskellig etnisk baggrund.

6.2.1. Kulturelle ligheder

Set bredt over medarbejdere med anden etnisk baggrund, vurderer en informant, at det

grundlæggende er de samme problemer, der går igen, uanset hvilken etnisk baggrund,

medarbejderen har. Endvidere fremhæves det, at det især er sproget, der går igen som en barriere

for medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk i deres forsøg på at falde til på

arbejdspladsen, og ikke mindst den generthed og det fald i selvrespekt, som kan opleves, når det

sproglige ikke fungerer optimalt.

6.2.2. Kulturelle forskelle

En af de forskelle, der bliver fremhævet i interviewene ligger i forskellen mellem arbejdsgangene

på Sydvestjysk Sygehus i forhold til arbejdsgangene andre steder. På Sydvestjysk Sygehus, og på

57

danske sygehuse generelt, er fokus på samarbejde. Det er tilmed højt prioriteret, at alle

medarbejdere er selvstændige. Det betyder, at det forventes, at alle medarbejdere byder ind, har en

mening, og selv tager stilling: ”Man skal ikke bare, nå, det mener lægen, så gør jeg sådan”

(Kvinde, dansk baggrund). Dette er ikke gældende alle andre steder, og eksempelvis det tyske

sygehusvæsen beskrives som værende mere hierarkisk opbygget: ”Der dikterer man oppefra og

nedefter” (Kvinde, dansk baggrund). Dette har betydning for medarbejdernes tankegang, idet kravet

om selvstændighed her beskrives som en stor barriere at overkomme.

Samtidig fokuserer en anden informant på, at alle medarbejdere er forskellige, ikke blot funderet i

etnicitet. Informanten henviser derfor til, at det væsentlige ligger i at forstå det hele menneske, og

herved at se alle mennesker i en helhed. Det vil gøre det muligt at finde de forskelle og ligheder,

uden for de klassiske som etnicitet og køn, som er væsentlige i kommunikationen. Som informanten

udtaler: ”Det er kompliceret alligevel” (Kvinde, dansk baggrund).

6.3. Sygehusinitiativer overfor en mangfoldig medarbejdergruppe

Som en del af at skabe en velfungerende mangfoldig arbejdsplads stiller Sydvestjysk Sygehus

tilbud, som skal lette arbejdsgangen for såvel danske medarbejdere som medarbejdere med anden

etnisk baggrund end dansk, til rådighed. Desuden er medarbejderne også opmærksomme på tiltag,

der kan indføres for at forbedre dette yderligere. Dette vil blive diskuteret nedenfor.

6.3.1. Sprogskole

Et af de tiltag, SVS Esbjerg stiller til rådighed for medarbejdere med anden etnisk baggrund, er

sprogundervisning, hvor medarbejderne starter med et intensivt sprogforløb efterfulgt af løbende

sprogskole. Dette tilbydes to aftener om ugen, og ses som meget vigtigt: ”Jeg ønsker meget, meget

mere sprogskole” (Kvinde, ikke-dansk baggrund). Der kan dog være problemer med overhovedet at

have mulighed for at komme til de udbudte sprogundervisninger. Det skyldes, at aftenarbejde til

tider falder sammen med det, hvilket betyder, at medarbejderen ikke kan følge

sprogundervisningen. Dette ses som værende meget problematisk set i lyset af den afgørende

indflydelse, som sprogkundskaber har på medarbejdernes omgang på arbejdspladsen.

58

En drømmesituation beskrives af en medarbejder med anden etnisk baggrund end dansk. Denne

bunder i, at medarbejderen løbende igennem hverdagen skifter mellem arbejdspladsen og

sprogskole, for på den måde at have såvel inputs fra arbejdspladsen og sprogskolen. Dermed vil det

være muligt for medarbejderen løbende at kunne gøre brug af den opnåede viden og kundskab og

samtidig få erfaring. Fra medarbejderens synspunkt ses dette som værende den hurtigste måde at

lære det danske sprog, og derigennem opnå forståelse for kommunikationen på arbejdspladsen.

Fordelene ved denne tilgang træder tydeligt frem, mens ulemperne for så vidt også er til at få øje på.

Dette drejer sig blandt andet om, at det for sygehuset vil kræve ekstra planlægning for at få

bemanding i den periode, hvor medarbejderne er på sprogkursus. Ydermere må det forventes at

kræve ekstra ressourcer at få undervisning stillet til rådighed hver dag frem for aftenhold, selv når

der tages hensyn til, at medarbejdernes behov for sprogkursus må forventes at være af en kortere

varighed. En anden medarbejder foreslår dog muligheden for til tider at gentage perioden med

intensivt sprogkursus for på den måde at intensivere sprogindlæringen, selvom det også fremgår, at

sproget forbedres ved at bruge sproget på arbejdspladsen.

Særligt med henblik på tilkomsten af medarbejdere fra Tyskland til Sydvestjysk Sygehus har der

været stillet et sprogkursus til rådighed målrettet de danske medarbejdere, hvilket gav de danske

medarbejdere mulighed for at genopfriske deres tyskkundskaber samt få en introduktion til tysk

nationalkultur. På den måde blev der bidraget til at skabe en fælles forståelse mellem de danske

medarbejdere og medarbejdere med tysk baggrund. Kurset var dog valgfrit, og foregik i

medarbejdernes fritid, hvilket må antages at have haft betydning for deltagerne. Endvidere kan det

betyde, at kun de medarbejdere, der i forvejen har en interesse og et ønske om at opnå forståelse,

har valgt at deltage, hvormed de medarbejdere, der kan have haft mest brug for kurset, ikke har

deltaget.

Desuden er der overfor medarbejdere med tysk baggrund sat den begrænsning, at det ikke er tilladt

at tale tysk på arbejdspladsen, hverken med patienter eller internt, hvilket medarbejderne med tysk

baggrund ikke forstår. En informant med dansk baggrund forklarer dog baggrunden herfor, idet det

bunder i et ønske om at tvinge det danske sprog til at blive brugt for på den måde at forbedre

sprogkundskaberne. Idéen bag dette er dog ikke kommunikeret tydeligt til medarbejdere med anden

59

etnisk baggrund end dansk, hvilket betyder, at håndhævelsen af forbuddet kan føre til konflikt i

medarbejdergruppen: ”Vores kollegaer, de er meget strenge” (Kvinde, ikke-dansk baggrund).

6.3.2. Mentorordning og vejledning

Der stilles også en mentorordning samt vejledning til rådighed for medarbejdere med anden etnisk

baggrund end dansk. Mentorordningen fungerer som en hjælp dem, og består blandt andet af møder,

hvor såvel mentorer som mentees deler erfaringer, og herved hjælpes til at opnå forståelse og lære

af hinanden. Vejledere er tiltænkt som en hjælp til at få medarbejdere til at falde til på

arbejdspladsen. Det nævnes dog, at det ikke altid kan komme til at passe sammen med

arbejdsplaner, hvorfor nytilkomne i den situation må arbejde sammen med andre på afdelingen.

Desuden er der en udviklingssygeplejerske tilknyttet, som nytilkomne har mulighed for at benytte

ved problemer. Herigennem er der mulighed for at få støtte i situationer, hvor det findes nødvendigt,

idet vedkommende både lytter til dem, men også forklarer dem deres situation: ”Hvorfor vi føler,

hvad vi føler” (Kvinde, ikke-dansk baggrund).

6.3.3. Forslag til forbedring af integrationen

Nogle af de forslag, der kommer frem i interviewene bygger på udvidelse af sprogundervisningen,

hovedsageligt ved at intensivere denne for på den måde at fremme sprogkundskaben. De problemer,

som det danske sprog medfører, leder til en diskussion af muligheden for indførsel af engelsk som

organisationssprog indenfor Sydvestjysk Sygehus. Selvom der fremhæves fordele herved, idet

mange kan engelsk, og der dermed kan skabes en fælles sproglig kommunikationsplatform, afvises

denne mulighed med baggrund i, at det er vigtigt, at patienter bliver informeret på deres sprog. Flere

patienter på Sydvestjysk Sygehus taler andre sprog end dansk, men det er dog stadig langt

størstedelen af patienter, der taler dansk, hvorfor dansk ønskes fastholdt:

Jeg synes, det skal være dansk, dansk sprog, som alle snakker. Det er god at have en

andetsprog og en tredjesprog, det er rigtig fint, men det skal bruge samme sprog, det skal

være det danske (Mand, ikke-dansk baggrund).

60

Dog fremhæves fordelene her i at skabe mangfoldighed indenfor medarbejdergrupperne, idet dette

gør medarbejderne i stand til at matche de kommunikative udfordringer, der kan opstå ved at få

patienter med anden etnisk baggrund end dansk. Det betyder, at medarbejderne samarbejder

således, at de hjælper hinanden, hvis der kommer patienter, der taler et sprog, som måske kun en

enkelt eller få andre medarbejdere kan. Dermed sikres det, at samtaler med patienten kan foregå på

patientens sprog, og det uden direkte brug af tolk. Herved undgås de problemstillinger, som brug af

tolk kan medføre, såsom manglende kendskab til fagspecifikke problemstillinger og værdier.

Også kommunikationskurser nævnes som en måde at forbedre kommunikationen på, idet disse kan

hjælpe til at give en forståelse for, hvordan man skal kommunikere med såvel patienter som

kollegaer. I den forbindelse belyses også muligheden for, at en vejleder følger nytilkomne

medarbejdere en dag for derved at kunne observere såvel gode som mindre gode elementer i

medarbejdernes adfærd.

Ydermere fremhæves det, at det er væsentligt for nytilkomne medarbejdere at blive tilknyttet få

personer i begyndelsen: ”Jeg tror, det er meget vigtigt, du har arbejdsplan, der passer med din

vejleder” (Kvinde, ikke-dansk baggrund). Der er dog forståelse for, at det er svært at få til at hænge

sammen planlægningsmæssigt, fordi der er mange mennesker på afdelingen. Vigtigheden heraf

understreges dog af, at mange mennesker skaber forvirring hos en medarbejder, som i forvejen

arbejder med at forstå sproget og falde til på arbejdspladsen og i et andet land.

Slutteligt foreslås det at afholde diverse sociale arrangementer for herved at opnå en større og bedre

forståelse for hinanden, og herigennem blive mere åbne overfor hinanden i arbejdssituationen. Dette

vil så kunne bidrage til en mere effektiv kommunikation mellem medarbejdere, idet større kendskab

til hinanden, fremmer forståelse for, hvad der kræves i kommunikationen for at gøre den forståelig.

6.4. Opsummering af resultater

Analysen af de i interviewene fremkomne resultater viser, at der er bred enighed omkring

forståelsen for effektiv kommunikation blandt medarbejdere ved Sydvestjysk Sygehus. Tydelighed

og fuld forståelse mellem kommunikationens deltagere er det gennemgående tema, men i

dagligdagen på Sydvestjysk Sygehus viser det sig sværere at praktisere, særligt i relation til den

etniske mangfoldighed. Sprog fremhæves som en væsentlig årsag til de

61

kommunikationsvanskeligheder, der opstår. Det skyldes, at organisationssproget er dansk, og ved

tilkomsten af medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk er det i mange tilfælde således, at

de danske sprogkundskaber for de tilkomne er begrænsede. Det betyder, at der ikke er en fælles

platform i form af sprog for kommunikationen.

Den nonverbale kommunikation mellem medarbejderne findes også at have indflydelse på

kommunikationen mellem medarbejdere. Det fremgår, at opfattelsen af den nonverbale

kommunikation er meget individuelt afhængigt. Dette belyses af, at danske medarbejdere finder

nytilkomnes kropssprog som værende begrænset og stift, hvilket forklares med usikkerhed overfor

den ny arbejdsplads. På den anden side beskrives det af medarbejdere med anden etnisk baggrund

end dansk, hvorledes kropssprog bruges til at kompensere for begrænsede danskkundskaber.

Endvidere fremhæves det, at danske medarbejdere ikke bruger meget kropssprog, hvilket anses for

at være beklageligt, idet dette begrænser mulighederne for at forstå kommunikationen. Generelt

fremgår det dog, at informanterne har sværere ved at belyse vanskeligheder ved den nonverbale

kommunikation. Årsagen hertil kan findes i, at nonverbal kommunikation ikke sættes på ord, og kan

være såvel bevidst som ubevidst, hvilket betyder, at den nonverbale kommunikation samt

vanskelighederne, der kan opstå, ikke fremstår tydeligt for medarbejderne.

Kommunikationsvanskelighederne har stor indflydelse på medarbejdernes hverdag, idet de

medfører følelser af frustration, tristhed, aggression og flovhed. Desuden vurderes det, at det set

over en bred kam grundlæggende er de samme problemer, der går igen hos nytilkomne, uanset

etnisk oprindelse. Dog kan tilpasningen være præget af forskellen mellem arbejdsgangene på

Sydvestjysk Sygehus i forhold til andre steder. For at imødekomme disse problemstillinger, tilbyder

Sydvestjysk Sygehus initiativer såsom sprogskole, omvendt sprogskole, mentorordning og

vejledning. Af medarbejderne foreslås endvidere kommunikationskurser og sociale arrangementer

som måder at tilgå integrationen af mangfoldighed på arbejdspladsen, mens indførslen af engelsk

som organisationssprog dog ikke anses for ønskelig.

62

7. Konklusion

Den demografiske udvikling i Danmark betyder, at det tidligere monoetniske Danmark oplever en

udvikling mod øget mangfoldighed. Dette finder indvirkning på sygehusvæsenet i Danmark i form

af tilkomsten af såvel patienter som medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk.

Mangfoldigheden blandt medarbejderne på danske sygehuse medfører fordele i form af et bredere

rekrutteringsgrundlag, muligheden for at matche patientgruppen samt potentialet i den læring og

synergi, mange forskellige synspunkter og kompetencer kan skabe. Der er dog også adskillige

udfordringer forbundet med at skabe mangfoldighed på danske sygehuse, herunder kommunikative

vanskeligheder, som er særdeles uønskelige i en sektor, hvor kommunikation kan være afgørende

for forskellen mellem liv og død.

Formålet med denne afhandling var derfor, med udgangspunkt i det danske sygehusvæsen, at belyse

hvilke problemstillinger, der findes indenfor den interne kommunikation mellem medarbejdere i

mangfoldige medarbejdergrupper, samt hvorledes disse kan overvindes med henblik på at

kvalitetsoptimere kommunikationen mellem medarbejderne. I den forbindelse er

mangfoldighedsledelse blevet diskuteret som en måde at tilgå mangfoldigheden indenfor

sygehusvæsenet. De gældende tilgange til mangfoldighedsledelse i Danmark kan relateres til

arbejdet med mangfoldighedsledelse indenfor det danske sygehusvæsen, hvor de går igen under

følgende argumenter: ressourceargumentet, retfærdighedsargumentet og værdiargumentet.

Såvel ressource- som retfærdighedsargumentet er væsentlige at inddrage i arbejdet i mangfoldighed.

Det skyldes i høj grad den demografiske udvikling, som betyder, at det er nødvendigt og vigtigt at

inddrage mangfoldighed. Grundlaget herfor er at sikre tilstrækkelig arbejdskraft samt at kunne

matche patientgruppen. Idet disse argumenter kan føre til integrationsformerne assimilation og

segregation, er det dog indenfor sygehusvæsenet også vigtigt at fokusere på værdiargumentet.

Herved rettes fokus mod at værdsætte og udnytte medarbejdernes forskellige kompetencer og

synspunkter. Dermed dannes grundlag for at kunne skabe en inkluderende organisation, som alle

medarbejdere føler sig som en del af.

En væsentlig faktor i forbindelse med mangfoldighed indenfor sygehusvæsenet ligger i at inddrage

kommunikation som en del af mangfoldighedsledelse. Dette er baseret på analysen af de i

interviewene fremkomne resultater, hvoraf det fremgår, at mangfoldighed spiller en væsentlig rolle

63

for kommunikationen mellem medarbejdere. Særligt fremhæves sprog som en signifikant faktor,

hvilket skyldes, at organisationssproget er dansk, mens de danske sprogkundskaber kan være

begrænsede for tilkomne medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk. Derved har

medarbejderne ikke en fælles platform i form af sprog for kommunikation, hvilket er en hindring

for kommunikationen. Analysen viser endvidere, at den nonverbale kommunikation også anses for

væsentlig i kommunikationen mellem medarbejdere. Det belyses dog ikke i så høj grad som

sproget, hvilket kan skyldes, at nonverbal kommunikation ikke sættes på ord, og kan være såvel

bevidst som ubevidst, hvorved den nonverbale kommunikation samt de vanskeligheder, der heraf

kan opstå, fremtræder mindre tydeligt for medarbejderne.

Alt i alt findes de kommunikationsvanskeligheder, der kan opstå ved mangfoldighed, at have stor

indflydelse på medarbejdernes hverdag, og kan medføre frustration, tristhed, aggression og flovhed

for medarbejderne. Sydvestjysk Sygehus søger at imødekomme de omtalte

kommunikationsvanskeligheder ved initiativer såsom sprogskole, omvendt sprogskole,

mentorordning og vejledning. Dog fremgår det, at der primært er fokus på at integrere medarbejdere

ved hjælp af assimilation. Derfor vurderes det som et væsentlig led i Sydvestjysk Sygehus fortsatte

arbejde med mangfoldighed, at der gennem værdiargumentet rettes fokus mod gensidig integration

for på den måde at skabe en inkluderende organisation, hvor mangfoldigheden udnyttes og

værdsættes.

Hermed er grundstenen lagt for det fortsatte arbejde med mangfoldighedsledelse i Danmark, særligt

med henblik på sygehusvæsenet. Kommunikation er belyst som en vigtig faktor indenfor dette felt,

hvilket gør det til et væsentligt element at inddrage i fremtidige undersøgelser indenfor området.

64

8. Perspektivering

I dette afsnit vil forslag til forbedring af arbejdet med mangfoldighed indenfor sygehusvæsenet

blive belyst sammen en vurdering af muligheder for nærmere undersøgelse af området.

8.1. Forslag til forbedringer

For at opnå en inkluderende organisation er det vigtigt i integrationen af medarbejdere med anden

etnisk baggrund end dansk ikke kun at have for øje, hvorledes disse kan assimileres ind i den

danske medarbejderstab ved hjælp af diverse initiativer. Det er ligeledes vigtigt at fokusere på,

hvorledes deres kompetencer kan bidrage til og inkorporeres i arbejdsgangene indenfor

organisationen. En måde at gøre dette er ved brugen af omvendt mentorskab, hvor danske

medarbejdere vil kunne lære af medarbejdere med anden etnisk baggrund end dansk. Endvidere kan

danske medarbejdere lære om andre kulturer, hvorved der kan skabes forståelse og indsigt i andre

mennesker. På den måde stilles medarbejderne bedre i mødet med såvel patienter som medarbejdere

med anden etnisk baggrund end dansk. I relation hertil foreslås af medarbejderne på Sydvestjysk

Sygehus endvidere afholdelse af sociale arrangementer samt kommunikationskurser som måder at

tilgå integrationen af mangfoldighed på arbejdspladsen.

Især med henblik på de sproglige problemer indgår indførslen af engelsk som organisationssprog

som en faktor, der kan overvejes, idet det vil kunne skabe en fælles platform for kommunikationen

på sygehuse. Der er dog adskillige problemstillinger forbundet hermed, såsom risiko for et fattigere

sprog blandt alle medarbejdere samt fastholdelse af dansk som kommunikationsform for social

kommunikation. Desuden betragtes denne mulighed ud fra resultaterne i denne undersøgelse ikke

som ønskelig. Idet undersøgelsen kun tager udgangspunkt i få informanter, vurderes det dog som en

mulighed at udvide en undersøgelse heraf til en bredere informantgruppe.

8.2. Vurdering af undersøgelsen

For at få en grundigere forståelse for de kommunikative vanskeligheder, der kan opstå i forhold til

mangfoldighed indenfor sygehusvæsenet foreslås yderligere undersøgelser på området. Idet sprog

anses for at være af afgørende betydning for kommunikationen, anbefales dette område til nærmere

efterforskning. Det eksplorative udgangspunkt for denne afhandling, har betydet, at såvel læger som

sygeplejersker er blevet inddraget i undersøgelsen for på den måde at belyse problemstillingen fra

65

begge vinkler. Til videre efterforskning kan det dog være relevant at skelne mellem informanternes

funktion. På den måde kan der graves dybere i de problemstillinger, der findes indenfor hver

funktion, blandt andet ved at inddrage informanter, der nærmere repræsenterer forskellige grupper i

form af alder, køn og oprindelse.

Desuden kan det være relevant at udvide undersøgelsen ved at inddrage speciallæger. Dette skyldes,

at der kan være anderledes krav til speciallæger, fordi de på nogle områder kan have kompetencer,

som danske speciallæger ikke er i besiddelse af. Derfor er deres kompetencer særligt eftertragtede,

hvilket kan have betydning for integrationen af disse samt de krav, der stilles i forhold til deres

kommunikative evner, særligt i relation til danskkundskaber.

Endvidere anbefales feltobservationer som en måde at tilgå problemstillingen i det videre arbejde

med emnet. Dette er baseret på informanternes vanskeligheder med at belyse den nonverbale

kommunikation, hvilket kan tilskrives dennes ikke-sproglige og ofte ubevidste karakter.

Observationer vil derfor gøre det muligt for undersøgeren selv at iagttage denne, og dermed finde

frem til problemer, som den nonverbale kommunikation i mangfoldige medarbejdergrupper, kan

medføre. Det er dog vigtigt at være opmærksom på, at der kan være komplikationer herved. Det

skyldes, at medarbejdere på sygehuse har tavshedspligt i forhold til patienter, hvilket må forventes

at ville berøre en observatør, der følger medarbejderne.

66

Litteraturliste

Blundel, R., & Ippolito, K. (2008). Effective organisational communication: Perspectives,

principles, and practices (3rd ed.). Harlow: FT Prentice Hall.

Brandi, S., & Hildebrandt, S. (2003). Mangfoldighedsledelse - om mangfoldighed i virksomheds- og

samfundsperspektiv (1st ed.). Danmark: Børsens Forlag.

Cox, T. (1991). The multicultural organization. Academy of Management Executive, 5(2), 34-47.

Dik, S. C. (1978). In Dik S. C., Kooij J. G. (Eds.), Functional grammar. Holland: North-Holland Publishing Company.

Edsbo, J. E. (2001). In Deding V. K., Thusgaard I. (Eds.), Emma's rummelige verden (1st ed.). Danmark: Nordjyllands Amts Sundhedsvæsen.

Elton, J. (2010, Integration af udenlandske kolleger: Det kræver en stor indsats fra begge sider. Sydvesten, 2, 14-15.

Flick, U. (2006). An introduction to qualitative research (3rd ed.). Great Britain: SAGE Publications.

Grønning, C., & Loannou, L. (2010). Se om dit lokale sygehus fyrer personale. Retrieved 04/23, 2010, from http://nyhederne-dyn.tv2.dk/article/28804844/

Guirdham, M. (2005). Communicating across cultures at work (2nd ed.). New York: Palgrave Macmillan.

Gupta, A., & Ferguson, J. (1992). Beyond "culture": Space, identity, and the politics of difference. Cultural Anthropology, 7(1), 6-23.

Hall, E. T. (1959). The silent language. New York: Anchor Books / Doubleday.

Hall, E. T. (1969). The hidden dimension. New York: Anchor Books / Doubleday.

Hall, E. T. (1976). Beyond culture. New York: Anchor Press / Doubleday.

Hall, E. T. (1984). The dance of life: The other dimension of time. New York: Anchor Books / Doubleday.

Hansen, T. M., & Kristensen, A. K. (2007). Mangfoldighedsledelse - overblik og gode råd. FOKUS-NYT, (33), 1-18.

67

Hanssen, I. (2000). Sundhedsarbejde i et flerkulturelt samfund (A. Mertz Trans.). (1st ed.). København: Gads Forlag.

Helder, J. (2002). Kommunikativ ledelse: Om ledelse og sprog. Ledelse i Dag, 12(49), 289-296.

Hofstede, G. (1991). Cultures and organizations: Software of the mind. Great Britain: McGraw-Hill Book Company.

Holliday, A. (1999). Small cultures. Applied Linguistics, 20(2), 237-264.

Holmen, A., & Lund, K. (1999). Studier i dansk som andetsprog (1st ed.). Danmark: Akademisk Forlag.

Jacobs, B., Lützen, D. C., & Plum, E. (2001). Mangfoldighed som virksomhedsstrategi: På vej mod

den inkluderende organisation (1st ed.). Danmark: Gyldendalske Boghandel.

Jensen, I. (1998). Interkulturel kommunikation i komplekse samfund (1st ed.). Frederiksberg: Roskilde Universitetsforlag.

Jensen, I. (2004). Kultur i mangfoldighedsledelse. In M. H. Thomsen (Ed.), Med kurs mod

mangfoldighed? begreber og praksis i integrationsindsatsen (pp. 81-98). København: Hans Reitzels Forlag.

Jensen, I. (2006). The practice of intercultural communication: Reflections for professionals in cultural meetings. In L. A. Samovar, R. E. Porter & E. R. McDaniel (Eds.), Intercultural

communication: A reader (11th ed., pp. 39-48). Belmont: Wadsworth.

Johnston, W. B. (1991). Global work force 2000: The new world labor market. Harvard Business

Review, 69(2), 115-127.

Johnston, W. B., & Packer, A. E. (1987). Workforce 2000: Work and workers for the 21st century. Indianapolis: Hudson Institute.

Jonasson, C., & Lauring, J. (2005). Mangfoldighed i omsorgssektoren. Human Resource

Management - Børsen Ledelseshåndbøger, Afs. 4.7.

Kamp, A., & Hagedorn-Rasmussen, P. (2002). Mangfoldighedsledelse: Et litteraturstudie om

koncept, teori og praksis. København: Socialforskningsinstituttet.

Kamp, A., & Hagedorn-Rasmussen, P. (2003). Mangfoldighedsledelse: Mellem vision og praksis. København: Socialforskningsinstituttet.

Kamp, A., & Hagedorn-Rasmussen, P. (2004). Mangfoldighed på danske arbejdspladser: Byrde eller styrke? Tidsskrift for Arbejdsliv, 6(2), 8-23.

68

Katan, D. (1998). Translating cultures: An introduction for translators, interpreters and mediators. Manchester: St. Jerome Publishing.

Kjeldgård, P. (2001). Ledelse af mangfoldige ressourcer - integration af nydanskere på

arbejdspladsen. København: Foreningen Nydansker.

Kornø Rasmussen, H. (2000). Dem og os: Det multi-etniske Danmark. Danmark: Tiderne Skifter.

Kvale, S., & Brinkmann, S. (2009). Interview: Introduktion til et håndværk (2nd ed.). Danmark: Hans Reitzels Forlag.

Lauring, J. (2004). Mangfoldighedsledelse i Danmark - en undersøgelse af konkrete fordele og

komplikationer ved tilstedeværelsen af kulturel mangfoldighed. Århus: Institut for Organisation og Ledelse, Handelshøjskolen i Århus.

Lauring, J., & Timmermann, S. K. (2006). Mangfoldighedsledelse og internationalisering. Strategi

Og Ledelse - Børsen Ledelseshåndbøger, Afs. 9.2.

Linderoth, H. (2005). In T. M. Andersen, H. Linderoth, V. Smith & N. Westergård-Nielsen (Eds.), Beskrivende dansk økonomi (2nd ed., pp. 63-83). Danmark: HandelsVidenskab Bogforlaget.

Loden, M., & Rosener, J. B. (1991). Workforce america: Managing employee diversity as a vital

resource. USA: McGraw Hill.

Ng, E. S. W., & Burke, R. J. (2005). Person-organization fit and the war for talent: Does diversity management make a difference? International Journal of Human Resource Management,

16(7), 1195-1210.

Nilas, C., & Hansen, S. L. (2009). Mangfoldighedsledelse - nej, almindelig god ledelse. Nyhedsmagasinet Danske Kommuner, 40(7), 32-33.

Ollapally, A., & Bhatnagar, J. (2009). The holistic approach to diversity management: HR implications. Indian Journal of Industrial Relations, 44(3), 454-472.

Pedersen, E. H. (2000). Demografi og vækst i Danmark. Retrieved 04/24, 2010, from http://www.nationalbanken.dk/DNDK/Publikationer.nsf/62e724fa745b6421c1256be5002b24a4/28f3b5765931b855c1256ca900398e13/$FILE/tab07.htm

Pedersen, B. M., Kristensen, A. K., Vangsgaard, T., Fosgrau, P., & Hansen, L. P. (2010). En kulturel og mangfoldig smeltedigel. Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen, 86(1), 9-11.

Plum, E., Achen, B., Dræby, I., & Jensen, I. (2007). KI - kulturel intelligens (1st ed.). København: Børsens Forlag.

69

Region Syddanmark, Sydvestjysk Sygehus, Kommunikationsafdelingen. (2007). Brørup Sygehus

historie. Retrieved 04/23, 2010, from http://www.sydvestjysksygehus.dk/wm226686

Region Syddanmark, Sydvestjysk Sygehus, Kommunikationsafdelingen. (2008). Afdelinger. Retrieved 04/23, 2010, from http://www.sydvestjysksygehus.dk/wm220691

Region Syddanmark, Sydvestjysk Sygehus, Kommunikationsafdelingen. (2009). Om Sygehuset. Retrieved 04/23, 2010, from http://www.sydvestjysksygehus.dk/wm220702

Scollon, R., & Scollon, S. W. (2001). Intercultural communication: A discourse approach (2nd ed.). Great Britain: Blackwell Publishers.

Shannon, C. E., & Weaver, W. (1949). The mathematical theory of communication. Urbana: University of Illinois Press.

Tange, H., & Lauring, J. (2009). Language management and social interaction within the multilingual workplace. Journal of Communication Management, 13(3), 218-232.

Thomas, R. R. (1990). From affirmative action to affirming diversity. Harvard Business Review,

68(2), 107-117.

Thomas, D. A., & Ely, R. J. (1996). Making differences matter: A new paradigm for managing diversity. Harvard Business Review, 74(5), 79-90.

Thomas, D. A., & Ely, R. J. (2001). Cultural diversity at work: The effects of diversity perspectives on work group processes and outcomes. Administrative Science Quarterly, 46(2), 229-273.

Ting-Toomey, S. (1999). Communicating across cultures. New York: Guildford Press.

Togeby, O. (2009). Kommunikation og sprog. In J. Helder, T. Bredenlöw & J. L. Nørgaard (Eds.), Kommunikationsteori: En grundbog (1st ed., pp. 147-173). København: Hans Reitzels Forlag.

Varner, I., & Beamer, L. (2005). Intercultural communication in the global workplace (3rd ed.). USA: McGraw Hill Higher Education.

Welch, D., Welch, L., & Piekkari, R. (2005). Speaking in tongues: The importance of language in international management processes. International Studies of Management & Organization,

35(1), 10-27.