kĩ năng chăm sóc khách hàng

KĨ NĂNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG1

KĨ NĂNG CƠ BẢN2

KĨ NĂNG NÂNG CAO3

TÌNH HUỐNG4

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG

Khách hàng là ai?-Người cho ta việc làm-Cho công ti lợi nhuận

Ông chủ

Khách hàng mong đợi gi?

-Sự chăm sóc chuyên nghiệp của nhân viên-Chât lượng sản phẩm

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

KĨ NĂNG CƠ BẢN

TẠO ẤN TƯỢNG ĐÂU TIÊN1

2

3

4

5

LẮNG NGHE VÀ XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

ĐẶT CÂU HỎI

GIỚI THIỆU VÀ THUYÊT PHỤC KHÁCH HÀNG

KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN

ẤN TƯỢNG

ĂN MĂC LỊCH SỰCỬ CHỈ ĐÀNG HOÀNG

THÁI ĐỘ BÌNH TĨNH

LỜI MỞ ĐẦU TỐT ĐẸP

MỈM CƯỜI

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

LẮNG NGHE

XÁC ĐỊNH NHU CẦU

PHÂN TÍCH

GHI CHÉP

NGHE TÍCH CỰC

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

ĐẶT CÂU HỎI

TÁC DỤNG

LOẠI CÂU HỎI

.

NGUYÊN TẮC

-Có được sự chú ý của KH-Tím kiếm thông tin về nhu cầu của KH-Cung câp các hướng liên quan

-Câu hỏi ngắn gọn-Mỗi câu một vấn đề-Không có định kiến trong câu hỏi-Dùng câu hỏi để dẫn dắt vào trọng tâm câu truyện-Khai thác thái độ KH

-Câu hỏi đóng: Xác định vấn đề-Câu hỏi mở: Khai thác thái độ KH

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

GIỚI THIỆU VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

PHÙ HỢP VỚI NHU CẦU CỦA NGƯỜI NGHE

TRANH THỦ SỰ CHÚ Ý

NÍU GIỮ SỰ QUAN TÂM TRONG KHI NÓI CHUYỆN

DẪN DẮT NGƯỜI NGHE

TỰ TIN

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI

THỰC HỆN CUỘC GỌI

NHẬN ĐIỆN THOẠI

-GiỚI THIỆU-ĐẶT CÂU HỎI MỞ-LẮNG NGHE-GHI CHÉP-KẾT THÚC TÍCH CỰC

-NHANH CHÓNG BẮT MÁY-GIỚI THIỆU-TRẢ LỜI NHIỆT TÌNH-THÂN THIỆN, LỊCH THIỆP

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

KĨ NĂNG NÂNG CAO

NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG

XỬ LÍ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

1

2

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG

LẶP LẠI TÊN KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG TÊN KH TRONG HỘI THOẠI

GHI LẠI THÔNG TIN

PHÁC HỌA HÌNH ẢNH

KHUNG CẢNH

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

XỬ LÍ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

5 NHOM KH KHÓ TÍNH

1. Mr. Tiger: nóng giận, bảo thủ, hiếu thắng

2. Mr. Warthog: dễ kích động, thiếu lịch sự,hiếu thắng

3. Mrs Rabbit: nói nhiều, không thích bị cắt ngang

4. Mrs Camel: tỏ ra biết mọi thứ, thích phô trương

5. Mr. Clam ít nói, không biểu hiện trạng thái

QUY TRÌNH 5 BƯỚC:

B1: Hoạch định chiến lược

B2: Thể hiện sự cảm kíchB3: Làm rõ vấn đề

B4: – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

B5: Kiểm tra

KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TINH HUỐNG

????