Chăm sóc khách hàng - Tâm Việt

8/13/2019 Chm sc khch hng - Tm Vit

1/139

Nhn

Nghe

Nib ng h nh ng

inht

Ni


2/139

Ngh2


3/139

Tim nhi t tnh

c thng minhMt tinh

Tai thnhChn nng ng

Tay rng m

Ming nn c iNgi y k nng & cng c


4/139

Mc ch

!ha " t " nh m m c ch#

$i i thch t m %an tr ng c a C'!(

)*c nh m t + bi n ,h*, -m hi -.ng !(

/


5/139

!t %

! t th0c kha h c1 c*c h c i3n + c th #

45 $i i thch c -6 7" +a" ,h i C'!(

25 8i t k3 c c*c !( c a 7"anh nghi ,

5 9, 7 ng m t + bi n ,h*, C'!( t t h n

:


6/139

Chm +c kh*ch hng

45 !h*ch hng

25 !h*i ni m chm +c kh*ch hng

5 ! nng chm +c kh*ch hng

/5 ; n -6 chm +c kh*ch hng t"n 7i n


39/139

Fa y t c b n th"mn !(

RS t+Un ,hVm

Th*a m n

khWch hXngRS t

thYn tiZn RS t

c"n ng[3i ?


40/139

R t+n ,h"m

' a 7 ng c a + n ,h m "

$i* c c a + n ,h m "

Ch t - ng ki 7*ng

Ch t - ng 7 ch h mi

/A


41/139

!hng

'Un ,hVmGEr"7&ctH

CWi ct -i tacng c\, ch"

khWch hXng

C"n ng[3iGEe",-eH

T[]ng tWc gi^anh_n i`n Xi i !( !hnng

kh*c bit ha

;&W trdnhGEr"ce++e+H

(Z thng Xh"t fng h

tr iZc cngc\, 'E X @Q

ThJc hiZnGEer"rmanceH

Cng c\, +Un,hVm ng

hn1 ng -"i/4


42/139

R tthn tin

K a i m b*n hng

Ki ki n gia" hng

Ki ki n i hng *

Eh ng th c thanh t"*n

$i m c a !

/2


43/139

Eh*t trin 7ch

/


44/139

!h*ch hng ma gB

$i i ,h*,

C m gi*c//


45/139

R& t c"n ng i

Th*i ,h c

! nng ,h c

Trnh ng i ,h c

/:


46/139

F*n

Fn Fn

Fan/


59/139

Tam gi*c y3 c

I'!!in thc G!n"l-e7geH

:?


60/139

C'!( thnh cng

>A# Th*i

Nhi t tnh

!i3n tr

2A# ! nng ki n th c

! nng chy3n mn

(i bi t + n ,h m1 cng ty1 th tr ng "


61/139

Ti3 ch"n hng ca ngi7ch kh*ch hng - th*i tt1 r%i mi n kinh nghim1

trnh 1 7in m"5

C*c ti3 ch"n +a c thnng ca" n c th*i tt5


62/139

Th*i

C ch!

Nhn th ng " kh*ch hng khi ni chy n,

T ra nhanh nh n1 th0 +

Tr*nh " i1 ch m ch , thi 7i n c m -

Ng" i hnh

Nhn th y - nh n ra ngay nh chy3n nghi ,


63/139

Mn trthnh nh

chy3n nghi, trcti3n trng ,hi ging

chy3n nghi,


64/139

Th*i

T ,hn tch

Nh n khy t i m c g ng kh c ,h c5

T h i c th c ,h ng ,h*, n" t t h nB

Tr*nh tranh - n

Tr*nh nh ng c c tranh - n khng c n thi t

Tranh - n# th ng F*n hng# th t b i


65/139

Ta cn thnghay

thnh cngB


66/139


67/139

Th*i

Thnh th t trng th c

Trnh by g i 6 c a b n thnh th t

F n ang th t + em - i - i ch ch" h !h*ch hng c th hi c m nh n c

' 7 ng th i gian!

Th i gian - ti n b c

' 7 ng c n th n khn khf"! "


68/139


69/139

Thnh cng tr"ng b*n hng#

Ft t)-.ng ham mn ti,

0c i kh*ch hng tim nng

Chkhng ch,h*t +inh t)

%* trnh ti, 0c i kh*chhng


70/139

!hng bit ci1

)ng b*n hng5=A


71/139

! nng chm + c !(

R3 c i i nhn i3n C'!(

$ia" 7ch %a in th"i

$ia" 7 ch i kh*ch hng hay than ,hi n

=4


72/139

$ia" 7ch %a in th"i

Ch" ch" ng i g i bi t t3n ta

C i tr"ng khi ni %a i n th" i

Ch" ng i g i bi t n ta ,h i tm thng tin

( ng ng i g i n n chnh

=2


73/139

$ia" 7ch %a in th"i

( a th c hi n y3 c c a ng i g i

$i gi ng ni1 m i 1 c ng t nhi3n

$i c c g i c a kh*ch hng c n th n "

Ch" h" c c m n ng i g i k t th0c#

=


74/139

n th"i

N\N !(oN$ N\N

Tr - i ngay khi c chng K chng -

N3 t3n 7"anh nghi , Ch ni pI-qN3 t3n ng i nh n i n Q a nghe a) )

T , trng - ng nghe -m i c kh*c

C + n thng tin c n thi t. !hng ghi chf,

Tm c*ch gi i %y t ;3n - i h a

=/


75/139

Ngi gi gin 7

@nh th i gian ch" h gi n

K ng nghe a tai Ja nghe

$hi - i nh ng - i ,hn nn1 ch i r a !

Ni t3n1 *c nh n + %an tr ng c a n

Chy n c c g i n ng i c th gi i %y t

O ng m t c c n c tr c khi -m i c kh*c

=:


76/139

! nng chm + c !(

R3 c i i nhn i3n C'!(

$ia" 7 ch %a i n th" i

$ia" 7ch i kh*ch hng hay than ,hin

=


79/139

Chi ,h trng bnh c mt kh*ch

hng mi -

44>14


80/139

Ma 7anh n

F*n 7anh %ng>A

i kh* h h b


81/139

Ti +a" kh*ch hng bta

Nh_n i`n,hc

khsng tt

;a 3i4

Chyn ch

C cWc %&an

t_m khWc:

F i th

-si ku"?

!hsng th"Um n i 'E

4/

>4


82/139

Mi khi mt mt kh*ch hng1

bn + *nh mt th3m 2:A

kh*ch hng tim nng kh*c na5

>2

8 7 h kh* h h


83/139

8t 7ch kh*ch hng

Ki & 4#!h*ch hng -n -n 0ng

Ki & 2#

N c 6 ngh kh*c1hy em -i i mt

>


84/139

Kn i nha ch- +khi

8m ic cJng nha - +tin b

$i c nha mi - thnh cng

(enry v"r7

>/

Th hi h !(


85/139

Thc hin chm +c !(

45 !i m tra m c th a mn c a !(

25 Tm ngy3n nhn ki m khy t

5 ) -6 ngy3n nhn!

>:

C ki h


86/139

Cng ckim tra tha mn

45 Ehi thm 7. 6 ki n kh*ch hng

25 ( i ngh kh*ch hng

5 ' g, 6 c a kh*ch hng*

/5 @"anh +

>=

' t 7%


88/139

' t 7&y%

Nh_n+J 7ch

Th&

ng_n

Tr -6

wX" t" nfi bf

CWc 7ch

tr gi,

8Wi e

Nh_n+J -i`n

Thay xi'E

!St %U

EhXn nXnca khWch

Thsng tin'a xi %W trdnh

TiS, c trJc tiS,

mai-Fng Th[cWch

bWnhXng

%&an8i

([ h*ng

hXng

86 7"

ChYm tro

@ch

tzi


89/139

*


90/139

ng c *

wa im Ng[3i ,h-Xm iZc trWch nhm

;&W kh

Nhi~ -6thySt

Eh"ng cWch

ThWi f

Nfi

7&ng

$iUng

Nhn i3nkhng *,

7ng nhng,hng ,h*,mi c

Nng-Jc " t"

ThiS 2i`nkinh

nghiZm

NhiZm

wX" te" Chc

>?


91/139

' ng c *


92/139

' ng c *

Ka im -m icKi & ki n

Thanh t"*n -a" ng

C*c nh %n -6 t c" t" chnh thc

!hng c "

khy n khch

C*c nh ;8 c

th3 the" c*c m i

Ch t - ng " t "

kfm

Nng ca" Thi

t " tr c

Ch c m t i 7 ch

" t " thch h ,

tay ngh%an h h n - the"

nng - c c a h CN kinh ,h

" t " Thi k nng % n -6

F gi i h n khng

c ti , c n i mi tr ng b3nng"i

$i i h n i c ti , c n

i thng tin

K" t " nhi -6

thy t1 khng ,hJ h ,Thi

!hng bi t c*c " t "

7 ch c + n .

Tr c y thi nh c 7 ch ny

' - ng c*c nh cng c , t

Cng c , 7 ch ch t - ng

,h ng ti n try n thng C*c nh %n -6thi kinh nghim

Thi ng icng c, 7ch c*c 7ch

thch h,

kfm?A


93/139

,

)! -6 ngy3n nhn


94/139

)!-6 ngy3n nhn

Tnh nng c a h th ng

! nng c a nhn i3n

?4

(nh ng


95/139

(nh ng

Ch" h i !( ngay khi nhn th y

$ i !( b ng t3n b t c khi n" c th

$ia" ti , b ng *nh m t i !(

M m c i i !(

Eh* tan b khng kh t nh t $

K !( -m i g

?2

(nh ng


96/139

(nh ng

8 ng nghe kh*ch hng nhi h n

!hen ng i c i m chn thnh

@ ki n tr c nh c c a kh*ch hng

$i i thch c n k - i ch1 %y trnh h" t ng #

Ni pc m nq p-m nq pi -.ngq

$i n i -m i c ngn n ,

?

(nh ng


97/139

(nh ng

$ i th c m n t th*i *nh gi* ca" !(!

!hch - + c g ng c a kh*ch hng

T ng mn % nh th hi n + %an tm#

$ i thi , ch0c m ng +inh nh t! )

Trch h"a h ng ch" gi i thi kh*ch%

( i thm i c kinh 7"anh c a kh*ch hng

?/

(nh ng


98/139

(nh ng

$i0, kh*ch hng m r ng kinh 7"anh

$i -i3n - c th ng y3n

Nghi3n c th3m kh*ch hng

K ngh kh*ch hng gi i thi

T " m ng - i kh*ch hng

Th th , thng tin i th c nh tranh

?:

!( than ,hin thng mn#


99/139

!( than ,hin thng mn#

K c - ng nghe c hnh ng nghi3m t0c

8m ch" ng i kh*c hi ngy3n nhn

Nh n c n bJ b i th ng %

K c -6 n nhanh chng !

?? 4A?

Cng ty nh hng ni b


113/139

Cng ty nh hng ni b

C

;Unt r i`n

iWm +Wt 2i`n

Nh_n i`n trJc tiS,

!hWchhXng44A


114/139

$iWm +Wt 2i`n

Cng ty nh hng ni b


115/139

Cng ty nh hng ni b

Ty3n 7 ng ng i h"n thnh nhi m

8m c , tr3n i -.ng ch khng ,h i !(

Thng ti n tr3n c + thm ni3n1 %an h

K" t " the" ch c nng1 khng the" y3 c

444

Cng ty nh hng ni b


116/139

Cng ty nh hng ni b

!hng gia" 7 ch !( th khng ch tr*ch nhi m

;y t nh khng c 6 ki n ng i gia" 7 ch

Thi3n c*c gi i ,h*, tnh th 1 ng n h n

442

Cng ty nh hng !(


117/139

Cng ty nh hng !(

C ;Un tr i`n ca" c\,

;Unt r i`n $iWm +Wt i`n

Nh_n i`n trJc tiS,


118/139

Cng ty nh hng !(


119/139

Cng ty nh hng !(

Ty3n 7 ng ng i th a mn !( nhi m

$i0, c , 7 i -m hi -.ng kh*ch hng

Thng ti n tr3n c + k nng thm ni3n

K" t " t , trng " gia" ti ,1 k th t

44/

Cng ty nh hng !(


120/139

Cng ty nh hng !(

Th hi !( b3n ng"i !( n i b

;y t nh c tham gia c a ng i gia" 7 ch

C"i tr ng c*c gi i ,h*, t ng th - 7i *

44:

;n -6 tha mn !(


121/139

;n -6 tha mn !(

Cam kt C"mmitment

!hnng Ibi-itie+

Ch"n mc 'tan7ar7

Tra" *i tt C"mmnicati"n ;an tm Ittenti"n

Chi tit @etai-

)t +c ce--ence

Cng thc chi cht -ng

CI'CI@

'n,h"m 7ch 2 J

cht-ng

ca"

Th"mnkh*chhng

t"n 7in44

Chăm sóc khách hàng - Tâm Việt

Documents