1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi sekarang ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Dengan adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan bisnis pada sektor jasa. Banyak peluang muncul dalam sektor ini, sehingga persaingan bisnis jasa semakin ketat. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang diberikannya. Kualitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh perusahaan dalam upaya untuk memenangkan persaingan bisnis, karena kualitas sangat erat hubunganya dengan kepuasan para pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Singaparna sebagai salah satu bank yang menyedikan jasa dalam bidang keuangan harus selalu memperhatikan kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanan. Hal ini perlu dilakukan agar para nasabah mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut. Kepuasan pelanggan ini dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Laporan Kerja Praktek
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam.
Dengan adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong
pertumbuhan bisnis pada sektor jasa. Banyak peluang muncul dalam sektor
ini, sehingga persaingan bisnis jasa semakin ketat. Untuk dapat bertahan dan
menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis dituntut untuk lebih
meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang diberikannya.
Kualitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh
perusahaan dalam upaya untuk memenangkan persaingan bisnis, karena
kualitas sangat erat hubunganya dengan kepuasan para pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat
dengan perusahaan.
PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Singaparna sebagai salah
satu bank yang menyedikan jasa dalam bidang keuangan harus selalu
memperhatikan kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanan. Hal ini
perlu dilakukan agar para nasabah mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang
diberikan oleh bank tersebut. Kepuasan pelanggan ini dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh nasabah tersebut sehingga jaminan kualitas merupakan prioritas utama
Laporan Kerja Praktek
2
bagi setiap perusahaan perbankan. Pengertian kepuasan ataupun
ketidakpuasan nasabah merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja
barang atau jasa, sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan oleh
nasabah
Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kepada pelanggan dan juga sekaligus sebagai usaha perbaikan
berkelanjutan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Singaparna ini
adalah dengan terlebih dahulu mengidentifikasi faktor-faktor yang merupakan
kebutuhan dan keinginan nasabah yang selanjutnya dilakukan pengukuran
tingkat kepuasan nasabah dalam hal pelayanan sehingga akhirnya dapat
diketahui faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang
Singaparna
Dari permasalahan di atas perlu adanya penelitian untuk mengetahui
prioritas kebutuhan nasabah khususnya di bidang sistem antrian sehingga
didapat secara jelas prioritas yang dibutuhkan nasabah. Oleh karena itu
dilakukan penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang
Singaparna dengan judul “Analisis Prioritas Kebutuhan Nasabah di Bidang
Sistem Antrian Pelayanan Transaksi di Bank BRI Cabang Singaparna”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan hal di atas dirumuskan beberapa pokok permasalahan
yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
Laporan Kerja Praktek
3
1. Seberapa tingkat kepuasan yang diperoleh oleh para nasabah PT. Bank
Rakyat Indonesia Cabang Singaparna tentang sistem antrian yang pernah
diterapkan.
2. Faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia Cabang Singaparna dalam meningkatkan kualiatas
pelayanannya demi tercapainya kepuasan nasabah khususnya di bidang
antrian..
3. Bagaimana sebaiknya upaya yang harus dilakukan oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia Cabang Singaparna dalam rangka usaha perbaikan pelayanan
pada nasabah.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam pembahasan penelitian ini
antara lain adalah :
1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan oleh
PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaparna dalam meningkatkan
kualitas pelayananya demi tercapainya kepuasan nasabah dalam bidang
antrian.
2. Untuk mengetahui apa saja yang perlu di prioritaskan pada sistem antrian
dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaparna sebagai
Perkiraan keandalan (reability estimate) dapat dibuat indeks dengan
angka rasio antara varian skor sebenarnya dengan varian skor observasi. Di
dalam istilah matematika hal ini bersesuaian dengan persamaan berikut :
Keandalan r = Var (T) / Var (X) = indeks keandalan
Dimana Var (X) = Var (T) = Var (E)
Indeks keandalan ini berkisar antara 0 sampai dengan 1
Suatu indeks keandalan = 1 menunjukkan bahwa tak ada kesalahan
pengukuran: berarti skor observasi dapat diramalkan dengan skor sebenarnya
ini merupakan situasi yang sangat diinginkan. Indeks keandalan sebesar 0
(nol) menunjukkan bahwa tak ada variasi skor sebenarnya, atau variasi dalam
skor observasi dapat dijelaskan oleh kesalahan acak, ini merupakan situasi
yang tidak diinginkan
Untuk data ini kita dapat menghitung keandalan skor observasi (X)
sebesar rxx = 1.27/1.93 = 0.65 hal ini menunjukkan bahwa skor observasi
mendekati kebenaran terkait dengan skor sebenarnya dari nasabah karena
angkanya mendekati 1.
4.2.8 Uji Validitas Instrumen
Laporan Kerja Praktek
43
Berdasarkan perhitungan sebelumnya (lihat lampiran:tabel data
pengujian validitas data)
X= 2889 Y= 2529 X2=83.634 Y2=65.775 X.Y= 73.700
=
= =1,143
Kriteria rxy > rxy tabel = instrument valid
= 0,02
Dari kolom terakhir dalam tabel nilai kritik koefisien korelasi
peringkat spearmen (direproduksi dari E.G olds : 1938) dengan = 0,025 dan
n = 30 adalah 0,364 dimana dilihat di tabel semakin besar nilai n semakin
kecil nilai r tabel dikarenakan n > 30 dengan =0,02 untuk r = 1,143 yang
lebih besar dari 0,364 maka dapat ditarik kesimpulan rxy > rxy tabel sehingga
hipotesis di terima yang artinya rxy > rxy tabel = instrument data valid artinya
instrument data yang dipakai pada penelitian ini cukup valid.
4.3 Pengolahan Data4.3.1 Operasional Variabel Penelitian pada NasabahTabel 4.4 Operasional Variabel Penelitian pada Nasabah
Variabel IndikatorFaktor yang berpengaruh pada sistem antrian
Orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksiPetunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/ penarikan
Sistem antrian yang di terapkan di Bank
Kenyamanan dengan sistem antrian berdiriKenyamanan dengan sistem antrian duduk
Faktor pendukung sistem antrian
Pelayanan ramah dari teller dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantriRuangan yang bersih dan nyaman
Laporan Kerja Praktek
44
Tanggapan Nasabah Tingkat kinerja( sangat baik, baik, cukup baik , kurang baik, tidak baik )Tingkat harapan( sangat penting, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik )
4.3.2 Pengolahan Data Kuisioner Tiap faktor Variabel Penelitian Antara Kepentingan dan Kepuasan Nasabah
Data hasil penyebaran sebanyak 100 kuisioner, diolah dengan cara
mengelompokkan beberapa kriteria tanggapan dari pelanggan sehingga
diperoleh nilai dari masing-masing tanggapan responden terhadap hal-hal
yang ditanyakan sebagai berikut :
1. Berikut ini akan disajikan data mengenai tingkat kinerja dan kepentingan
nasabah terhadap pelayanan orang / hal yang membantu nasabah untuk
mengetahui alur transaksi 4.5
Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Orang / Hal Yang Membantu Mengetahui Alur Transaksai
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
98 2 0 0 0 498Sumber : hasil kuesioner angka : 498 = 98 x 5 + 2 x 4
Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Orang / Hal Yang Membantu Nasabah Mengetahui Alur Transaksi
Sangat Baik
Baik Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
70 10 3 0 1 400Tingkat kesesuaian = 93.37%
2. Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan, kepedulian
perusahaan untuk membuat petunjuk yang dapat mudah dipahami oleh
nasabah untuk mengetahui dimana tempat untuk penulisan slip khusus
Laporan Kerja Praktek
45
penyetoran dan dimana letak tempat untuk penulisan slip penarikan
sehingga ketika datang nasabah tidak bingung harus ke tempat yang mana.
Maka telah diperoleh hasil penilaianya terhadap tingkat kepentingan dan
kinerja adanya petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran /
penarikan pada tabel 4.7 dan 4.8
Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Pada Adanya Petunjuk Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran/Penarikan
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
90 10 10 50 10 490
Tabel : 4.8 Penilaian Kinerja adanya petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
40 6 24 30 10 366Tingkat kesesuaian : 74.69%
3. Sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang Singaparna
Penerapan sistem antrian duduk sistem antrian duduk di Bank BRI Cabang
Singaparna
Tabel : 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Duduk
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
20 10 10 50 10 280
Tabel : 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Duduk
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
10 45 40 5 0 360Tingkat kesesuaian : 69.44%
Laporan Kerja Praktek
46
4. Sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang Singaparna
Penerapan sistem antrian berdiri
Tabel: 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Berdiri
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
92 8 0 0 0 492
Tabel: 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Berdiri
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
80 13 2 5 5 468Tingkat kesesuaian : 95.12%
5. Faktor yang pendukung sistem antrian yaitu kepentingan pelayanan yang
ramah
Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelayanan Yang Ramah
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
92 8 0 0 0 492
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Terhadap Pelayanan Yang Ramah
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
80 13 2 5 5 468Tingkat kesesuaian : 95,12%
6. Faktor pendukung sistem antrian ruang tempat menngantri yang bersih dan
nyaman.
Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Ruang Tempat Mengantri Yang Bersih Dan Nyaman
Sangat Penting Cukup Kurang Tidak Bobot
Laporan Kerja Praktek
47
Penting Penting Penting Penting100 0 0 0 0 500
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri
SangatBaik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
70 15 15 0 0 455Tingkat kesesuaian : 91%
4.3.3 Pengolahan Data Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Kepentingan Nasabah
Dari pengolahan data kuesioner tiap faktor variabel penelitian antara
kepentingan dan kepuasam nasabah didapat tabel 4.17
Tabel 4.17 Perhitungan Rata- Rata Sistem Antrian Nasabah.
NoFaktor- faktor yang
mempengaruhi penerapan sistem antrian nasabah
Penilaian pelaksanaan
Penilaian kepentingan
X Y
1. Orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi
465 498 4.65 4.98
2. Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/ penarikan
366 490 3.66 4.90
3. Kenyamanan dengan sistem antrian duduk
360 250 3.60 2.50
4. Kenyamanan denngan sistem antrian berdiri
468 492 4.68 4.92
5. Pelayanan dari teller dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantri
468 492 4.68 4.92
6. Ruangan yang bersih dan nyaman
455 500 4.55 5.00
1. Rata- rata X dan Y 4.19 4.53
Laporan Kerja Praktek
48
X dan Y = nilai rata- rata dari 100 orang responden
Sumber: hasil kuesioner
4.3.4 Penjabaran Tingkat Unsur-unsur Faktor dalam Diagram Kartesius
Dari pengolahan data penghitungan rata- rata dari penilaian dari kepentingan
dan lepuasan nasabah penjabarannya bisa dilihat pada gambar 4.2.
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Dari Faktor-faktor yang mempengaruhi Sistem Antrian Nasabah
4.3.5 Analisis Regresi dan Korelasi
perhitungan sebelumnya (lihat lampiran)
X= 2889 Y= 2529 X2=83.634 Y2=65.775 X.Y= 73.700
Laporan Kerja Praktek
Prioritas UtamaA
2 1
● ●
3●Prioritas rendah
C
Y5
4,53(Y)
3
0 4,19 (X)
Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan
Pertahankan PrestasiB
● 4 ●5 ●6
BerlebihanD
49
Asumsi X=1000
Persamaan diatas dapat dipergunakan untuk meramalkan tingkat
kepuasan seseorang, apabila pemahaman keberadaannya sudah
diketahui
Artinya = nilai Xsebesar 1000 artinya bahwa apabila Bank BRI
Cabang Singparna menambah/memenuhi nilai positif kepentingan dari
para nasabah maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 86.68%
Analisis korelasi
=
= =1,143
=
Dari hasil analisis ini didapat korelasi positif antara tingkat
kepuasan nasabah (X) yang dipengaruhi oleh faktor-faktor pendukung
sistem antrian yang dianggap penting oleh nasabah (Y).
Dengan demikian tingkat kepentingan nasabah yang berkaitan
dengan sistem antrian yang diterapkan di Bank BRI Cabang Singaparna.
Laporan Kerja Praktek
50
Yang mana besar hubungnnya ditentukan oleh koefisien determinasi r2 =
0,59 atau sebesar 59% ini berarti kepuasan nasabah terhadap sistem antrian
yang diterapkan di Bank BRI dipengaruhi oleh terpenuhi atau tidaknya
kepentingan nasabah di Bank BRI Cabang Siangaparna.
Laporan Kerja Praktek
51
BAB V
ANALISA
5.1 Analisis Dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut
1. Sistem pelayanan dalam antrian orang/hal yang membantu nasabah untuk
mengetahui alur transaksi
Berikut ini akan disajikan data mengenai tingkat kinerja dan kepentingan
nasabah terhadap pelayanan orang/hal yang membantu nasabah untuk
mengetahui alur transaksi 5.1
Tabel 5.1 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Orang / Hal Yang Membantu Mengetahui Alur Transaksi.
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
98 2 0 0 0 498Sumber : hasil kuesioner angka : 498 = 98 x 5 + 2 x 4
Tabel 5.2 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Orang/Hal Yang Membantu Nasabah Mengetahui Alur Transaksi
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
70 10 3 0 1 400Tingkat kesesuaian = 93.37%
Dari tabel 5.1 dijelaskan bahwa sebagaian besar (98 orang)
nasabah merespon dengan positif mengenai tingkat kepentingan dan
kinerja perusahaan selama ini untuk orang/hal yang membantu nasabah
untuk mengetahui alur transaksi berarti perusahaan harus mengadakan
orang/hal lainya sebagai petunjuk untuk membantu nasabah mengetahui
alur transaksi sehingga mereka tidak mengalami kesulitan mengikuti alur
Laporan Kerja Praktek
52
transaksi yang telah ditentukan pihak bank sehingga alur antrian transaksi
menjadi disiplin dan dapat mempercepat pelayanan karena sistem antrian
alurnya jelas dan tidak terhambat oleh kesemrawutan nasabah yang kurang
mengetahui alur transaksi
2. Maka hasil penilaianya terhadap tingkat kepentingan dan kinerja adanya
petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan pada tabel 5.3
dan 5.4
Tabel 5.3 Tingkat Kepentingan Responden Pada Adanya Petunjuk Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran / Penarikan
sangat penting
pentingCukup penting
Kurang penting
Tidak penting
Bobot
90 10 0 0 0 490
Tabel 5.4 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Adanya Petunjuk Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran/Penarikan
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
40 6 24 30 0 366Tingkat kesesuaian : 74.69%
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 90 orang nasabah
menyatakan faktor ini penting dan untuk penilaian pada kinerja perusahaan
terhadap faktor ini sebagian besar responden (70 nasabah) memberikan
penilaian yang positif terhadap petunjuk untuk tempat pengisian slip
penyetoran/penarikan, kepedulian perusahaan untuk membuat petunjuk
yang dapat mudah dipahami oleh nasabah untuk mengetahui dimana
tempat untuk penulisan slip khusus penyetoran dan dimana letak tempat
Laporan Kerja Praktek
53
untuk penulisan slip penarikan sehingga ketika datang nasabah tidak
bingung harus ke tempat yang mana.
3. Analisis sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang
Singaparna
Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
penerapan sistem antrian duduk di Bank BRI Cabang Singaparna, dapat
dilihat pada tabel 5.5 dan 5.6.
Tabel : 5.5 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Duduk
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
20 10 10 50 10 280
Tabel : 5.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Duduk
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
10 45 40 5 0 360Tingkat kesesuaian : 69.44%
Dalam hal ini perusahaan pernah memberlakukan beberapa sistem
antrian untuk kenyamanan pelayanan transaksi nasabah diantaranya sistem
antrian duduk yaitu dengan melakukan penomoran pada nasabah sesuai
kedatanganya, kemudian teller akan memencet bel dan memanggil nomor
berikutnya sesudah selsai melayani nomor nasabah sebelumnya, dan para
nasabah yang ada mengantri menunggu nomornya dipanggil teller dengan
duduk di tempat yang telah disediakan.
Laporan Kerja Praktek
54
Dari tabel 5.5 dan 5.6 kita dapat melihat bahwa sebagian kecil saja
(40 orang) nasabah yang menganggap bahwa sistem ini penting
diberlakukan meskipun sebagian besar (95 orang) menilai positif terhadap
kinerja perusahaan dalan menjalankan sistem antrian duduk ini, karena
menurut hasil wawancara dengan beberapa nasabah ini, mereka menilai
antri dengan sistem ini membutuhkan waktu yang lebih lama, dan para
nasabah yang sudah lanjut usiapun yang diprediksi cocok dengan sistem
antrian ini memberikan penilaian negatif terhadap sistem antrian ini karena
ketika mereka melakukan transaksi mereka lebih sering diwakili
keluarganya yang lebih muda untuk mengantri.
4. Analisis sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang
Singaparna, yaitu penerapan sistem antrian berdiri.
Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
penerapan sistem antrian berdiri di Bank BRI Cabang Singaparna
Tabel: 5.7 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Berdiri
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
92 8 0 0 0 492
Tabel 5.8 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Berdiri
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
80 13 2 5 5 468Tingkat kesesuaian : 95.12%
Laporan Kerja Praktek
55
Analisis sistem antrian yang pernah diterapkan di di Bank BRI
Cabang Singaparna Penerapan sistem antrian berdiri. Perusahaan pernah
memberlakukan beberapa sistem antrian untuk kenyamanan pelayanan
transaksi nasabah diantaranya sistem antrian berdiri yaitu dengan nasabah
yang pertama dating pertama dilayani dan nasabah berdiri didepan teller
dan ketika orang yang didepannya langsung meminta dilayani tanpa
menunggu teller memanggil nasabah.
Dari tabel kita dapat melihat bahwa sebagian besar nasabah (92
orang) nasabah memberikan respon yang sangat positif terhadap
diberlakukannya sistem antrian ini dan selain itu sebagian besar nasabah
(80 orang) memberikan nilai yang sangat positif terhadap kinerja
perusahaan dalam menjalankan sistem antrian ini, karena nasabah menilai
dengan menerapkan sistem antrian berdiri nasabah merasa tidak terlalu
lama untuk mengantri
5. Kepentingan pelayanan yang ramah pada nasabah
Berikut ini disajikan data mengenai tingkat kepentingan nasabah terhadap
pelayanan yang ramah serta dapat melayani dengan baik. Selanjutnya akan
disajikan penilaian responden terhadap kinerja perusahaan dengan
pelayanan yang ramah
Tabel 5.9 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelayanan Yang Ramah
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
92 8 0 0 0 492
Laporan Kerja Praktek
56
Tabel 5.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Terhadap Pelayanan Yang Ramah
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
80 13 2 5 5 468Tingkat kesesuaian : 95,12%
Dari tabel 5.9 dan 5.10 dapat dilihat apabila sebagian besar
nasabah (92 orang) menyatakan hal ini penting dalam mendukung sistem
antrian yang diterapkan, dan sebagian besar dari mereka juga (80 orang)
mereka juga menilai sangat positif kinerja perusahaan terhadap hal ini,
karena mendapatkan pelayanan ramah, dapat sedikit menghilangkan
kejenuhan setelah antri menunggu untuk dilayani.
6. Analisis faktor pendukung sistem antrian
Ruang tempat mengantri yang bersih dan nyaman. Dalam hal ini langsung
terlihat dan dirasakan oleh nasabah, kebersihan dan kenyamanan tempat
( ruangan ) untuk mengantri di antaranya lantai bersih, ruangan yang
harum, tempat duduk yang nyaman Dalam tabel 5.11 dan 5.12 akan di
sajikan penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja untuk
kebersihan dan kenyamanan ruangan mengantri nasabah.
Tabel 5.11 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
100 0 0 0 0 500
Laporan Kerja Praktek
57
Tabel 5.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
70 15 15 0 0 455Tingkat kesesuaian : 91%
Dari tabel 5.11 dan 5.12 kita dapat melihat bahwa seluruh
responden menyatakan faktor ini sangat penting diberlakukan, dan untuk
penilaian kinerja perusahaan dalam hal ini hanya sebanyak 70 orang yang
menilai sangat positif terhadap kinerja ini.
Selanjutnya untuk mengukur dan mengetahui semua faktor atau
variabel diatas mana saja yang harus diprioritaskan oleh perusahaan
menurut penelitian ini, akan dijabarkan pada diagram kartesius dan akan
dibahas pada analisa pembahasan dari diagram kartesius, karena melaui
diagram kartesius akan lebih terlihat jelas faktor mana saja yang menjadi
prioritas utama, yang harus dipertahankan, prioritas rendah dan faktor
yang dinilai berlebihan.
Tabel 5.13 Perhitungan Rata- Rata Dari Penilaian Pelaksanaan Dan Kepentingan Pada Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Penerapan Sistem Antrian Nasabah
No
Faktor- faktor yang mempengaruhi
penerapan sistem antrian nasabah
Penilaian pelaksanaan
Penilaian kepentingan
X Y
1. Orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi
400 498 4.00 4.98
2. Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/ penarikan
366 490 3.66 4.90
3. Kenyamanan dengan sistem antrian duduk
360 250 3.60 2.50
Laporan Kerja Praktek
58
4. Kenyamanan dengan sistem antrian berdiri
468 492 4.68 4.92
5. Pelayanan dari teller dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantri
468 492 4.68 4.92
6. Ruangan yang bersih dan nyaman
455 500 4.55 5.00
Rata- rata X dan Y 4.19 4.53X dan Y = nilai rata- rata dari 100 orang responden
Sumbr: hasil kuesioner
Diagram Kartesius
Gambar 5.1 Diagram Kartesius Dari Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Sistem Antrian Nasabah
Laporan Kerja Praktek
Prioritas UtamaA
2 1
● ●
3●Prioritas rendah
C
Y5
4,53(Y)
3
0 4,19 (X)
Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan
Pertahankan PrestasiB
● 4 ●5 ●6
BerlebihanD
59
5.2 Analisis Pembahasan dari Diagram Kartesius
Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat
kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak perusahaan untuk
dapat menitikberatkan usaha usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang
benar-benar dianggap penting saja untuk oleh nasabah khususnya mengenai
penerapan sistem antrian di BANK BRI Cabang Singaparna. Untuk
memperoleh titik- titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung
terlebih dahulu nilai rata-ratanya, hasil hitungan dapat terlihat pada tabel 5.13.
Dalam diagram kartesius pada gambar 5.1 ini terlihat, bahwa letak
dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atribut yang mempengaruhi
kepuasan nasabah terhadap suatu sistem antrian yang diterapkan di bank BRI
Cabang Singaparna terjadi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari
diagram kartesius tersebut dapat di jelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
nasabah pada sistem antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang
Singaparna berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu
diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan faktor-faktor inilah yang
dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya
belum memuaskan. Faktor faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah
Orang/hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi =
(1)
Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan = (2)
Laporan Kerja Praktek
60
2. Kuadran B
Menunjukkan faktor faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
nasabah pada sistem antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang
Singaparna berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada
umumnya tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan
harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan nasabah ketika
bertransaksi di bank BRI Cabang Singaparna. Faktor- faktor yang
termasuk dalam kuadran ini adalah :
Penerapan sistem antrian berdiri = (4)
Pelayanan Ramah dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantri =
(5)
Ruangan yang bersih dan nyaman = (6)
3. Kuadran C
Menunjukkan faktor faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
nasabah pada sistem antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang
Singaparna berada dalam kuadran ini dinilai kurang penting bagi nasabah
sedangkan kualitas pelaksanaanya bisa atau cukup saja. Adapun faktor
yang termasuk di dalam kuadran C ini adalah
Penerapan sistem antrian duduk = (3)
4. Kuadran D
Menunjukkan faktor faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
nasabah pada sistem antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang
Singaparna berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam
Laporan Kerja Praktek
61
pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan
karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting tehadap adanya faktor
tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik oleh
perusahaan ditunjukan dengan skor kuesioner pada item penilaian
pelaksanaan yang bisa di bilang tinggi pada gambar diagram kartesius.
Dalam hal ini, tidak terdapat faktor- faktor yang termasuk dalam kuadran
ini.
5.3 Analisa Pengaruh Tingkat Kepentingan Nasabah terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Singaparna
Adapun model regresi linier sederhana yang dihasilkan dengan
perhitungan adalah sebagai berikut :
Y= 23,68 + 0,056 X
Dari hasil analisis ini didapat korelasi positif antara tingkat kepuasan
nasabah (X) yang dipengaruhi oleh faktor-faktor pendukung sistem antrian
yang dianggap penting oleh nasabah (Y).
Dengan demikian tingkat kepentingan nasabah yang berkaitan dengan
sistem antrian yang diterapkan di Bank BRI cabang Singaparna. Yang mana
besar hubungannya ditentukan oleh koefisien determinasi r2= 0,59 atau sebesar
59% ini berarti kepuasan nasabah terhadap sistem antrian yang diterapkan di
Bank BRI dipengaruhi oleh terpenuhi atau tidaknya kepentingan nasabah di
Bank BRI Cabang Siangaparna.
Laporan Kerja Praktek
62
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data, maka diperoleh kesimpulan dari hasil
analisis faktor-faktor yang mempengaruhi sistem Antrian didapat bahwa
menurut nasabah adalah sebagai berikut :
1. PT.Bank BRI Cabang Singaparna perlu memprioritaskan beberapa hal
yang dirasakan penting menurut nasabah, diantaranya adalah:
Adanya orang-orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui
alur transaksi.
Adanya petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran /penarikan.
2. PT. Bank BRI Cabang Singaparna perlu mempertahankan beberapa faktor
di bawah ini yang dinilai nasabah perlu dipertahankan baik dari segi
kinerja maupun dari segi kepentingannya :
Penerapan sistem antrian berdiri.
Pelayanan yang ramah dari semua komponen perusahaan yang
berhubungan langsung kepada nasabah.
Ruangan pelayanan transaksi yang nyaman dan bersih.
3. PT. Bank BRI Cabang Singaparna tidak harus memakai atau perlu
pertimbangan kembali untuk menerapakan faktor antrian di bawah ini :
Penerapan sistem antrian duduk untuk proses pelayanan pada nasabah.
Laporan Kerja Praktek
63
6.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan sebagai bahan masukan bagi
perusahaan supaya manajemen antrian bisa terlaksana dengan baik sehingga
sistem dapat ditangani lebih baik dan teratur adalah sebagai berikut:
Konsumen yang masuk kedalam sistem harusnya dibatasi untuk beberapa
orang dan sisanya dipersilahkan duduk untuk menunggu orang dalam
sistem satu persatu keluar supaya tidak merasa terlalu lama dan merasa
lelah dalam sistem antrian untuk menunggu giliran waktu dilayani.
Adanya pemisahan pelyanan/sistem antrian untuk transaksi mengambil
uang atau menyimpan uang supaya memudahkan dan mempercepat teller
dalam bekerja sehingga proses antrianpun tidak terlalu panjang dan lama.
Adanya petunjuk/orang yang menyambut kedatangan nasabah untuk
menanyakan kepentingn nasabah dan memberitahukan kemana jalur
nasabah untuk mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhan.
Laporan Kerja Praktek
64
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, untaian puji serta syukur penulis panjatkan ke hadirat
Allah SWT, karena berkat rahmat, hidayah dan ridho-Nya lah penulis dapat
menyelesaikan Laporan Kerja Praktek Ini. Shalawat berangkaikan salam semoga
selalu tercurah limpahkan pada Rasulullah SAW, keluarga, sahabat seluruh
umatnya, hingga akhir zaman. Amiin.
Laporan Kerja Praktek dengan judul: “Analisis Prioritas Kebutuhan
Nasabah di Bidang Sistem Antrian Pelayanan Transaksi di Bank BRI
Cabang Singaparna” ini dapat tersusun berkat kontribusi banyak pihak, baik
moril maupun meteril. Karena itu pada kesempatan ini penulis ingin
menghaturkan ucapan terimakasih yang setulus-tulusnya kepada :
1. Ayahanda, Ibunda dan kakakku tercinta, atas semua do’a dan pengorbanan
yang tak ternilai selama ini. “Semua kupersembahkan untuk kalian….”
2. Bapak Drs. H. Abdul Chobir, MT, selaku Ketua Sekolah Tinggi Teknologi
Cipasung.
3. Bapak Asep Saepuloh, ST, selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa
memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan
laporan ini.
4. Bapak Dani selaku pembimbing lapangan, atas kerelaannya membantu proses
pengumpulan data selama penulis melakukan kerja praktek.
5. Seluruh Dosen dan Karyawan STT Cipasung yang telah memberikan banyak
sekali ilmu dan mendidik penulis tanpa pamrih.
Laporan Kerja Praktek i
65
6. A’ yang menjadi inspirasi penulis, atas segala bantuan, dan dorongan
semangat, makasih banyak A’
7. Rekan- rekan sesama pejuang di STT Cipasung, “ Kita tetap Semangat ya…”
8. Semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu, penulis ucapkan banyak terimakasih.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini memiliki banyak
kekurangan. Karena itu, penulis menyambut dengan baik setiap saran atau kritik
yang bersifat konstruktif dari berbagai pihak, guna perbaikan bagi penulis dimasa
yang akan datang.
Penulis berharap, terwujudnya laporan ini dapat menjadi salah satu media
pengembangan wawasan yang bermanfaat bagi penulis khususnya, dan umumnya
bagi pihak–pihak yang memerlukan.
Akhirnya, semoga segala upaya dari berbagai pihak untuk mewujudkan
tulisan ini menjadi amal shaleh dan mendapat ridho Allah SWT, Amiin.
Cipasung, Januari 2010
Penyusun
Laporan Kerja Praktekii
66
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR................................................................................. i
DAFTAR ISI................................................................................................ iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. iv
DAFTAR TABEL........................................................................................ v
BAB I PENDAHULUAN.................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah................................................ 1