KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA PT ... filePembahasan secara umum tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk internet PT. Telkom, menggunakan acuan pendekatan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA

PT. TELKOM WILAYAH JAKARTA TIMUR

TUGAS AKHIR

Disusun Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya

Program Studi Diploma III Manajemen Bisnis

Oleh:

ILYAS NOOR IBRAHIM

F3513037

PROGRAM STUDI D3 MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2016


commit to user

ii

ABSTRAK

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA

PT. TELKOM WILYAH JAKARTA TIMUR

ILYAS NOOR IBRAHIM

F3513037

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap

produk internet PT. Telkom Wilayah Jakarta Timur. Sejauh mana kualitas pelayanan

yang diberikan telah mampu untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan sehingga

dapat meningkatkan kepuasan di waktu yang akan datang. Kepuasan pelanggan

merupakan hal penting yang merupakan tujuan dari suatu perusahaan yang harus

dicapai. Kepuasan dapat memberikan kesan bahwa perusahaan tersebut telah mampu

untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Penelitian ini dilaksanakan di Plasa Telkom Wilayah Jakarta Timur. Teknik

pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan Observasi dan Kuesioner. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan yaitu convenience sampling, metode ini menarik

anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui jadi penulis memilih responden

karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana penelitian sedang dilakukan.

Sampel yang diambil sebanyak 30 responden dari para pelanggan yang datang ke Plasa

Telkom Wilayah Jakarta Timur.

Pembahasan secara umum tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk

internet PT. Telkom, menggunakan acuan pendekatan 5 dimensi diantaranya (Tangible),

(Assurance), (Emphaty), (Reliabilty), (Responsiveness).

Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil kuesioner dapat diketahui

bahwa mayoritas responden menilai puas dengan layanan yang diberikan PT. Telkom,

hanya dalam beberapa hal masih ada hasil yang belum puas. Sehingga penulis

memberikan saran kepada perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan

kualitas perusahaan yang sudah ada dan merespon beberapa hal yang masih dikeluhkan

pelanggan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan


commit to user

iii

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION WITH INTERNET PRODUCTS AT

PT TELKOM REGION EAST JAKARTA

ILYAS NOOR IBRAHIM

F3513037

This research aims to know the level of customer satisfaction with internet

product PT Telkom Region East Jakarta. The extent to which the quality of services

provided has been able to provide customer satisfaction so that can improve customer

satisfaction in the time to come. Customer satisfaction is an important thing that is the

purpose of a company must be achieved. Customer satisfaction can give the impression

that the company has been able to provide good services to customers.

This research conducted in Plasa Telkom Region East Jakarta. The technique of

data collection in this research use of observation and questionnaire. The sampling

technique is used convenience sampling, this method is interesting members of the

population based on its simplicity found so the author of the selected respondents

because of their existence at the time and place where the research is being carried out.

Samples taken as much as 30 respondents from the customers who come to the Plasa

Telkom Region East Jakarta.

General discussion about the level of customer satisfaction with internet product PT

Telkom, using reference 5 dimensional approach including (Tangible), (Assurance),

(Emphaty), (Reliabilty), (Responsiveness).

Based on the results of this research, seen from the results of the questionnaire can be

known that the majority of respondents considered satisfied with the services provided

by PT Telkom, only in some case there is still the results that have not yet been

satisfied. So the author gives advice to the company to maintain and improve the quality

of the companies that already exists and respond to some of the things that are still

complained of customers.

Key Words: Customer Satisfaction


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu

menyesali apa yang belum kita capai.

(Schopenhauer)

Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada di atas kepala kita

sendiri, tetapi selalu berada di atas kepala orang lain

(Thomas Hardy)

Allah menghendaki kemudahan bagimu, dan tidak menghendaki kesukaran bagimu

(QS. AL Baqarah : 185)

Ajarilah orang lain, permudah dan jangan mempersulit mereka, dan apabila salah satu

diantara kalian marah, maka hendaklah diam

(HR Bukhari)

Karya ini dipersembahkan kepada:

Ayah dan Ibu Tercinta

Kakak Tersayang

Almamater


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan judul

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA PT.

TELKOM WILAYAH JAKARTA TIMUR ini dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli

Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret.

Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada

pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret.

2. Drs. Heru Purnomo, MM selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen

Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

3. Adnan Effendi S.E selaku pembimbing tugas akhir yang telah memberikan

pengarahan selama penyusunan tugas akhir.

4. Dosen Fakultas Manajemen Bisnis yang telah membagi ilmunya kepada

penulis sehingga penulis paham dan mampu menyelesaikan tugas akhir ini.

5. Untuk orang tua dan kakak tercinta yang telah memberikan dukungan dan

kasih sayang yang penuh serta doa yang tiada henti-hentinya

6. Bapak Sariffudin selaku asisten manajer perusahaan PT Telkom Wilayah

Jakarta Timur yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis

untuk melakukan magang kerja dan penelitian.

7. Bapak dan Ibu serta Staff dan Karyawan PT. Telkom Wilayah Jakarta

Timur yang dengan senang hati membantu penulis dalam mengumpulkan data

dan melakukan observasi.

8. Untuk sahabat-sahabat yang selalu mengingatkan dan memberikan

dorongan selama proses mengerjakan tugas akhir ini.


commit to user

ix


commit to user

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………… i

ABSTRAK …………………………………………………………………....... ii

ABTRACT ………………………………………………………………………. iii

HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………….. iv

HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………………. v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……...……………………………………… vii

KATA PENGANTAR ….…………………………………………………. …… viii

DAFTAR ISI …………...………………………………………………………. x

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………… xii

DAFTAR TABEL ………….……………………………………………………. xiii

DAFTAR LAMPIRAN ….……………………………………………………..... xiv

BAB I PENDAHULUAN ….…………………………………………............... 1

A. Latar Belakang ……………………….……………………………... 1

B. Rumusan Masalah .……………………………………………........... 4

C. Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 4

D. Manfaat Penelitian …………………………………………………… 4

E. Metode Penelitian ……………………………………………………. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………… 9

A. Kepuasan Pelanggan ………...…….………………………………… 9

B. Tingkat Kepuasan Pelanggan …………….………………………...... 10

C. Pengukuran Kepuasan Konsumen …………………………………… 11

D. Produk ………………………………………………………………... 13

E. Tingkatan Produk …………………………………………………….. 14

F. Internet ……………………………………………………………….. 15

G. Manfaat Internet ……………………………………………………… 15

BAB III PEMBAHASAN ………………………………………………………. 17


commit to user

xi

A. Gambaran Umum Perusahaan ……………………………………… 17

B. Laporan Magang …………………………………………………… 43

C. Pembahasan ………………………………………………………… 45

BAB IV PENUTUP …………………………………………………………….. 64

A. Simpulan …………………………………………………………….. 64

B. Saran ………………………………………………………………… 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Logo PT. Telkom …………………………………………………… 23

Gambar 3.2 Maskot PT. Telkom …...…………………………………………..... 25

Gambar 3.3 Keunggulan Fiber Optik ……….…………………………………… 36

Gambar 3.4 Keunggulan UseeTV Cable ………………………………………… 37

Gambar 3.5 Daftar Paket IndiHome High Speed Internet on Fiber ……………... 39

Gambar 3.6 Daftar Paket IndiHome High Speed Internet ……………………….. 39

Gambar 3.7 Daftar TV Channel IndiHome ……………………………………… 40

Gambar 3.8 Struktur Organisasi

PT. Telkom WITEL Jakarta Timur Tahun 2016 …………………… 42

Gambar 3.9 Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible) ………………………………... 54


Berdasarkan Jaminan (Assurance)……………………….................. 56


Berdasarkan Empati (Emphaty) ……………………………………. 58


Berdasarkan Kehandalan (Reliabilty) ……………………………… 60


Berdasarkan Daya Tanggap (Responsivess) ………………………... 62


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Skala Likert …………………………………………………………... 7

Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasakan Jenis Kelamin ………………… 45

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasakan Umur …………………………. 46

Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasakan Pekerjaan ……………………… 47

Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasakan

Mengetahui Internet PT. Telkom ……………………………………… 48


Alasan Menggunakan Internet PT. Telkom ……………………………. 49


Lama Menggunakan Internet PT. Telkom …………………………….. 51


Tujuan Menggunakan Internet ………………………………………… 52

Tabel 3.8 Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible)……………………………………. 53


Berdasarkan Jaminan (Assurance)……………………………………... 55

Tabel 3.10 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Empati (Emphaty)………. 57

Tabel 3.11 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kehandalan (Reliabilty)… 59


Berdasarkan Daya Tanggap (Responsivess) ………………………….. 62


commit to user

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Penilaian Magang Kerja

Lampiran 2. Lembar Permohonan Izin Magang Kerja

Lampiran 3. Dokumentasi Magang Kerja

Lampiran 4. Kuesioner Kepuasan Pelanggan Internet PT. Telkom

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA PT ... filePembahasan secara umum tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk internet PT. Telkom, menggunakan acuan pendekatan

Documents