PENGARUH TATA LETAK PRODUK TERHADAP KEPUASAN … filePENGARUH TATA LETAK PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA Studi Kasus : Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta

PENGARUH TATA LETAK PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA

Studi Kasus : Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Nama : Agnes Sefrina Lase NIM : 042214004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

i

ii

iii

Motto dan Persembahan

-Hadiah Terbaik-

(Soesan)

Buat Musuhmu.............................................Pengampunan

Buat Temanmu.............................................Kasih dan Kesetiaan

Buat Teman Hidupmu................................. Kesetiaan dan Pengertian

Buat Atasanmu............................................ Pengabdian dan Kesetiaan

Buat Orang tuamu...................................... Pengabdian dan Kasih

Buat Anakmu................................................ Teladan dan Kasih

Buat Semua Orang..................................... Kasih

Buat YESUS................................................ HIDUPMU

Tak ada kejutan yang lebih ajaib daripada mengetahui bahwa diam-diam

kita dicintai; hal itu seperti merasakan tangan Tuhan di bahu kita.

(Charles Morgan)

Love Your Self and U will Learn How to Love Others and Me

(Glenn Fredly_Selamat Pagi Dunia)

iv

Persembahan

Skripsi ini kupersembahkan untuk

Tuhan Yesus Kristus

Atas segalanya yang telah Dia berikan kepadaku

Papa & Mama tercinta

Kakak & adik2ku

v

vi

ABSTRAK

PENGARUH TATA LETAK PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA

Studi Kasus Pada Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta

Agnes Sefrina Lase

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) karakteristik responden yang berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta, 2) pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara pihak Mirota Kampus dan membagikan kuesioner kepada konsumen yang berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis adalah Purposive Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, dan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) responden penelitian ini sebagian besar adalah wanita, berusia 21-25 tahun, mahasiswa, jumlah penghasilan kurang dari Rp 1.000.000 per bulan, sudah berlangganan di Mirota Kampus selama lebih dari 18 bulan 2) tata letak produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja.

vii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT LAYOUT TO CUSTOMER SATISFACTION IN BUYING

A Case Study at Mirota Kampus

Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta

Agnes Sefrina Lase Sanata Dharma University Yogyakarta

2008

The purposes of this research are to know: 1) characteristics of customers of Mirota Kampus Yogyakarta 2) the influence of product layout on customers’ satisfaction in buying at Mirota Kampus Yogyakarta.

The data were collected by interviewing Mirota Kampus staff and distributing questionnaire to customers who were shopping at Mirota Kampus Yogyakarta. The population of this research consisted of customers of Mirota Kampus Yogyakarta. The samples of this research were 100 respondents. The sampling method was Purposive Sampling. The analysis methods were percentage analysis, and multiple linear regression analysis.

Results of this research show that: 1) most of the research’s respondents were female, 21 until 25 years old, university students, with salary of less than IDR 1,000,000/month, and had been a loyal customer at Mirota Kampus for more than 18 months 2) product layout affected customer satisfaction positively.

viii

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Allah Bapa atas berkat

dan tuntunan-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul

Pengaruh Tata Letak Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam

Berbelanja, studi kasus pada Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta.

Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat ujian sarjana untuk

memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Yogyakarta.

Selama proses penyelesaian skripsi ini, penulis mendapatkan begitu banyak

bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin

mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M. Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S. E., M. B. A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M. S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan, pengetahuan, dan saran serta meluangkan waktu untuk

membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

x

4. Ibu M. T. Ernawati, S. E., M. A., selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan, pengetahuan, dan saran serta meluangkan waktu untuk

membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak John Philio Simandjuntak, S. E., M. M., selaku Dosen Pembimbing

Akademik

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan yang sangat berguna bagi

penulis.

7. Ibu Indarti Rahayu, selaku Staff HRD Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70

Yogyakarta yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan penelitian

dan memberikan data yang dibutuhkan penulis.

8. Orang tuaku tersayang, Papa (Arief A. Lase), Mama (Tetty M. Zebua), terima

kasih atas doa, cinta dan kasih sayang, kesabaran dan nasehat serta dukungan

moril dan finansial yang diberikan sehingga aku bisa menyelesaikan kuliah dan

memperoleh gelar sarjana.

9. Saudara-saudaraku : kakakku Buala, adik-adikku Bella dan Astrid. Terima kasih

atas dukungan dan semangat yang diberikan selama ini. Selamat berjuang

menyelesaikan studi. Semangat!!

10. Bimo, terima kasih buat semangat, kasih sayang, kesabaran, dan perhatiannya

selama ini. Terima kasih telah menambahkan warna baru dalam hidupku..

xi

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN........................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ vi ABSTRAK ...................................................................................................... vii ABSTRACT .................................................................................................... viii LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI..................................................... ix KATA PENGANTAR .................................................................................... x DAFTAR ISI................................................................................................... xiii DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii DAFTAR BAGAN.......................................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 5

C. Batasan Masalah ............................................................................ 5

D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6

E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7

F. Sistematika Penulisan .................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 9

A. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran ......................................... 9

B. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 10

C. Retail Display................................................................................. 18

D. Unsur-unsur Tata Letak Toko ........................................................ 27

E. Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 28

xiii

F. Hipotesis......................................................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 32

A. Jenis Penelitian............................................................................... 32

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 32

C. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................... 32

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ........................................ 33

E. Pengukuran Variabel Penelitian ..................................................... 34

F. Populasi dan Sampel........................................................................ 37

G. Teknik Pengambilan Sampel........................................................... 38

H. Metode Pengumpulan Data............................................................. 38

I. Definisi Operasional......................................................................... 40

J. Teknik Pengujian Instrumen............................................................ 45

K. Teknik Analisis Data....................................................................... 47

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN......................................... 58

A. Sejarah dan Perkembangan.............................................................. 58

B. Visi, Misi, dan Semboyan................................................................ 61

C. Tujuan Pendirian dan Filosofi.......................................................... 62

D. Logo Perusahaan.............................................................................. 63

E. Lokasi Perusahaan............................................................................ 65

F. Bidang Usaha Perusahaan................................................................ 65

G. Sistem Pelayanan............................................................................. 66

H. Struktur Organisasi.......................................................................... 67

xiv

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...................................... 73

A. Pengujian Instrumen....................................................................... 73

B. Analisis Data.................................................................................... 77

C. Pembahasan...................................................................................... 92

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN..................... 94

A. Kesimpulan..................................................................................... 94

B. Saran............................................................................................... 95

C. Keterbatasan.................................................................................... 96

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

V.1 Hasil Uji Validitas Pengaturan (Penempatan)

Departemen................................................................................ 74


Departemen (tanpa butir 1)........................................................ 75


Display....................................................................................... 75

V.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Dalam Berbelanja...................................................................... 76

V.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian.................................. 77

V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................ 78

V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................. 79

V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan....................... 80

V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan

Penghasilan per Bulan............................................................... 81

V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan

Lama Berlangganan................................................................... 82

V.11 Output Uji Multikolinieritas...................................................... 83

V.12 Ouput Uji Multikolinieritas....................................................... 83

V.13 Output Uji F............................................................................... 89

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

V.1 Output Uji Heteroskedastisitas............................................... 85

V.2 Output Uji Normalitas............................................................ 86

V.3 Output Uji Normalitas............................................................ 86

V.4 Daerah Hasil Uji F.................................................................. 90

xvii

DAFTAR BAGAN

Bagan Halaman

II.1 Kerangka Pemikiran Teoritis............................................ 29

IV.1 Struktur Organisasi Mirota Kampus................................. 72

xviii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan mengerti benar bahwa salah satu tugas yang harus

dikerjakan adalah menciptakan pelanggan. Menciptakan pelanggan dalam arti,

perusahaan harus menarik kelompok masyarakat untuk mau mengkonsumsi

produk baik barang maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Pada

masa sekarang ini, tugas menciptakan pelanggan dapat menjadi sebuah tantangan

yang berat. Pelanggan sekarang menghadapi banyak pilihan produk dan merek,

harga, pelayanan yang semakin banyak ditawarkan oleh setiap perusahaan. Hal ini

mengingat pertumbuhan dunia usaha yang semakin mudah dan persaingan yang

semakin ketat.

Pertanyaan kunci yang harus dijawab oleh perusahaan adalah bagaimana

pelanggan membuat pilihan? Jawabannya ialah pelanggan akan memilih

penawaran pemasaran yang mereka percaya akan memberi nilai yang paling

tinggi. Apakah penawaran itu memberikan nilai harapan (kepuasan) atau tidak

akan mempengaruhi kepuasan dan perilaku pembelian berulang dari pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

(Kotler et al dalam Tjiptono,1997:24). Kepuasan pelanggan tercapai di saat

1

2

apa yang dikehendaki dan diterima oleh pelanggan saat mengkonsumsi produk

sesuai atau melebihi harapan (ekspektasi) mereka. Hal ini sesuai dengan definisi

kepuasaan pelanggan yang dikemukakan oleh Engel dalam Tjiptono (1996:146)

bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil (outcome) sama atau melampaui

harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada perilaku

pembelian selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas maka pelanggan akan

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali berbelanja di tempat yang

sama (melakukan pembelian ulang), terciptanya loyalitas konsumen, memberikan

referensi (rekomendasi) kepada orang lain mengenai keunggulan dari suatu

perusahaan.

Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan

yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya

mungkin beragam. Ada yang merumuskannya “Memberikan segala sesuatu yang

diharapkan pelanggan”, “Pelanggan adalah raja”, “Kepuasan pelanggan adalah

tujuan kami”. Semua slogan maupun ungkapan tersebut menggambarkan bahwa

dengan cara apapun perusahaan akan mementingkan kepuasan pelanggan.

Demikian pula yang diterapkan oleh perusahaan ritel seperti pasar swalayan atau

supermarket.

Fenomena berbelanja di supermarket dewasa ini semakin menjadi sebuah

gaya hidup yang diterapkan oleh masyarakat. Hal itu seiring dengan

3

perkembangan zaman yang semakin modern dan mengarah pada era globalisasi

dimana segala kepraktisan dan kemudahan menjadi tuntutan semua orang.

Berdasarkan hal ini, supermarket mengambil peran dalam masyarakat melalui

penawaran bentuk kepuasan yang jauh berbeda dengan pasar tradisional.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Widiasmara (2005:2),

kepuasan pelanggan “customer satisfaction” dipengaruhi faktor kualitas produk

(product quality), kualitas pelayanan (service quality), dan harga (price). Bentuk-

bentuk kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh supermarket untuk memberikan

kepuasan pada pelanggan antara lain pelayanan kasir, ketersediaan produk yang

lengkap, suasana yang nyaman (ruangan belanja yang luas, tempat parkir yang

memadai), serta tata letak produk yang ditawarkan oleh supermarket yang

bersangkutan.

Salah satu bentuk kepuasan pelayanan yang dapat diberikan oleh supermarket

adalah tata letak produk. Tata letak produk merupakan penyusunan produk yang

tepat sehingga dapat menarik perhatian pengunjung. Tata letak produk didasarkan

pada penempatan (pengaturan) departemen dan penempatan (pengaturan) display.

Penempatan (pengaturan) departemen yaitu pengaturan bagian atau seksi suatu

toko eceran yang menggunakan suatu klasifikasi berbeda-beda mengenai barang-

barang, misalnya departemen produk makanan dan minuman, departemen produk

buah-buahan dan sayuran, departemen produk peralatan rumah tangga.

4

Penempatan (pengaturan) display yaitu pajangan barang-barang untuk menarik

perhatian pengunjung.

Tanpa disadari tata letak (penempatan) produk merupakan salah satu hal

penting yang diharapkan pelanggan pada saat berbelanja di supermarket.

Konsumen akan tertarik berbelanja di supermarket tertentu apabila tata letak

produk yang ditawarkan menarik dan memberikan kenyamanan pada konsumen

saat berbelanja. Menarik dalam arti produk disusun secara rapi dan teratur di

suatu rak atau kotak, produk terlihat bersih. Sedangkan tata letak produk yang

memberikan kenyamanan kepada konsumen dalam arti penempatan produk yang

tidak terlalu tinggi dan disesuaikan dengan jangkauan normal konsumen, produk

dikelompok-kelompokkan sesuai dengan fungsi produk yang saling berkaitan,

misalnya produk makanan diletakkan berdampingan dengan produk minuman.

Sering kali penempatan produk yang terlalu tinggi, pencampuran jenis produk

yang berbeda, penyajian produk yang berantakan, kurangnya informasi mengenai

produk akan menimbulkan ketidaktertarikan dan ketidaknyamanan pada saat

konsumen berbelanja. Kondisi saat konsumen mulai merasa tidak tertarik dan

tidak nyaman berbelanja di sebuah supermarket akan berpengaruh pada tingkat

kepuasan yang diharapkannya saat berbelanja.

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk

meneliti salah satu bentuk kepuasan yang ditawarkan oleh supermarket yaitu tata

letak produk. Judul penelitian adalah Pengaruh Tata Letak Produk Terhadap

5

Kepuasan Pelanggan Dalam Berbelanja. Studi kasus Mirota Kampus Jl. C.

Simanjuntak 70 Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Bagaimana karakteristik (profil) dari responden yang berbelanja di Mirota

Kampus Yogyakarta?

2. Apakah ada pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan pelanggan dalam

berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta?

C. Batasan Masalah

Penulis membatasi masalah penelitian yaitu terbatas pada :

1. Tata Letak Produk

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor yaitu kualitas produk,

kualitas pelayanan, dan harga. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang dapat diberikan

kepada pelanggan antara lain pelayanan kasir, ketersediaan produk yang

lengkap, suasana yang nyaman (ruangan belanja yang luas, tempat parkir yang

memadai), serta tata letak produk. Dalam penelitian ini, penulis membatasi

kualitas pelayanan hanya terbatas pada tata letak produk. Hal-hal lain diluar

tata letak produk tidak menjadi perhatian penulis.

6

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini terbatas pada suatu hasil yang sesuai

maupun melebihi harapan pelanggan saat berbelanja di Mirota Kampus

Yogyakarta dimana hasil ini mengarah pada keinginan pembelian atau

berbelanja ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) di Mirota Kampus

Yogyakarta.

3. Pelanggan

Pelanggan yang dimaksud adalah masyarakat yang berbelanja dan

berlangganan di Mirota Kampus Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan hal yang ingin dicapai oleh penulis dalam

memecahkan permasalahan yang dirumuskan. Secara garis besar, penulis ingin

mengetahui pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan belanja pelanggan.

Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui karakteristik responden yang berbelanja di Mirota Kampus

Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan

pelanggan dalam berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta.

7

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Penulis berharap hasil penelitian ini dapat memberikan informasi, masukan,

dan dapat dijadikan pertimbangan bagi Mirota Kampus Yogyakarta dalam

membuat keputusan mengenai kebijakan tata letak produk guna memberi

kepuasan belanja kepada pelanggan.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu informasi

pengetahuan bagi penelitian selanjutnya dan sebagai tambahan referensi

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Penulis

Penulis dapat menerapkan ilmu yang diperoleh selama menempuh kuliah di

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan

1. BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.

8

2. BAB II Landasan Teori

Bab ini berisi tentang penjelasan manajemen pemasaran dan pemasaran,

kepuasan pelanggan, retail display, unsur-unsur tata letak toko, kerangka

pemikiran teoritis, dan hipotesis.

3. BAB III Metode Penelitian

Bab ini berisi metode penelitian dan metode analisis data.

4. BAB IV Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisi sejarah dan perkembangan perusahaan, visi misi dan slogan,

tujuan pendirian dan filosofi, logo, lokasi, bidang usaha, sistem pelayanan,

dan struktur organisasi.

5. BAB V Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini berisi pengujian instrumen (uji validitas dan reliabilitas), analisis data

(analisis persentase, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji

F), dan pembahasan.

6. BAB VI Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan

Bab ini berisi kesimpulan, saran, dan keterbatasan.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2003:16), definisi dari manajemen

pemasaran ialah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran

demi mencapai tujuan organisasi.

Pengertian lain dari manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh

American Marketing Association (AMA) pada tahun 1985 (Kotler, 2002:9)

adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,

promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Jadi, dari

kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran berisi

tentang pengelolaan permintaan, yang akhirnya berisi pengelolaan hubungan

dengan pelanggan.

2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

9

10

penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Dengan kata

lain definisi singkat dari pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada

konsumen untuk mendapatkan laba (Kotler dan Amstrong, 2003:7). Kegiatan

pemasaran lebih pada urusan dengan pelanggan dibandingkan dengan fungsi

bisnis lainnya.

Inti pemikiran dan praktek pemasaran modern adalah memahami,

menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai serta kepuasan

kepada konsumen. Adapun sasaran utama dalam pemasaran yaitu menarik

konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan

konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan.

B. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan

dapat merupakan proses yang sederhana, kompleks maupun rumit. Beberapa

ahli merumuskan pengertian mengenai kepuasan konsumen (pelanggan)

antara lain :

a. Menurut Day dalam Tjiptono (1996:146), kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

11

b. Menurut Engel et al dalam Tjiptono (1996:146), kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberi hasil atau outcome sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh

tidak memenuhi harapan pelanggan.

c. Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996:147), kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

d. Menurut Wilkie dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah

suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

suatu produk atau jasa.

Kesamaan berbagai definisi tersebut yaitu menyangkut komponen

kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu

produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi

pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang

dibeli.

2. Manfaat Terciptanya Kepuasan Pelanggan

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat

yaitu (Tjiptono, 1997:24) :

12

a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan untuk pembelian ulang

c. Terciptanya loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi

ritel tertentu. Mempertahankan keunggulan bersaing dapat membantu

menarik perhatian dan mempertahankan para konsumen yang loyal.

Mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam

mempertahankan keuntungan dari para pesaing, mengingat memiliki

konsumen yang loyal berarti konsumen memiliki keengganan untuk

menjadi pelanggan pada ritel-ritel pesaing (Utami, 2006:58-59). Beberapa

cara dalam membangun loyalitas konsumen adalah dengan (Utami,

2006:59) :

1) Mengembangkan strategi yang jelas dan tepat

2) Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui

program loyalitas, misalnya Alfa menawarkan program AFC (Alfa

Family Club), Carrefour dengan Kartu Belanja Carrefour, Matahari

dengan MCC (Matahari Club Card).

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan

Rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) menjadikan pelanggan

sebagai kelompok yang dijadikan acuan (reference group). Reference

group adalah satu atau lebih orang-orang yang digunakan seseorang

13

sebagai dasar pertimbangan untuk kepercayaan, perasaan, dan perilaku.

Kelompok ini mempengaruhi keputusan belanja dengan (Utami, 2006:46):

1) Menawarkan informasi

2) Menyediakan penghargaan untuk perilaku pembelian yang spesifik

3) Penambahan citra diri pelanggan

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996:148-150) ada empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di

tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, maupun saluran

telepon khusus.

Informasi yang diperoleh dapat memberikan masukan, ide-ide baru

kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan

respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

b. Survei kepuasan pelanggan

Metode penelitian ini dilakukan dengan survei melalui pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus

14

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

kepada pelanggan.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopper akan

menyampaikan kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing lewat

pengalaman mereka membeli produk.

d. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik karena perusahaan menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok. Harapan

dari metode ini adalah perusahaan akan memperoleh informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Harapan Pelanggan

Menurut Zeithaml et al dalam Tjiptono (1997:28) dalam konteks kepuasan

pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan

bahwa harapan merupakan standar prediksi ataupun standar ideal.

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke

15

mulut, dan iklan. Faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya harapan

pelanggan terhadap kualitas suatu jasa (Zeithaml et al dalam Tjiptono

(1997:28) :

a. Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong

pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini

meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut

untuk dilayani dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan

baik oleh pemberi jasa.

b. Personal Needs

Personal needs adalah kebutuhan mendasar bagi kesejahteraan seseorang

seperti kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis juga sangat menentukan

harapan pelanggan.

c. Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka

pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor

ini meliputi :

1) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan bisa membantu (misalnya jasa asuransi mobil pada

saat terjadi kecelakaan lalu lintas).

16

2) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuan

pelanggan untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.

d. Perceived Service Alternatives

Perceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap

tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika

konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapan konsumen terhadap

suatu jasa cenderung akan semakin besar.

e. Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat

keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Persepsi

pelanggan tentang derajat keterlibatannya akan mempengaruhi tingkat jasa

atau pelayanan yang bersedia diterimanya.

f. Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa

mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa.

Misalnya, pada awal bulan biasanya bank ramai dipenuhi para nasabah

dan akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif lama menunggu.

Oleh karena itu, untuk sementara waktu nasabah akan menurunkan tingkat

pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukan

kesalahan penyedia jasa.

17

g. Explicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Pernyataan ini bisa berupa

iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan

organisasi tersebut.

h. Implicit Service Promise

Faktor ini menyangkut petunjuk yang memberikan kesimpulan bagi

pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan

diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa meliputi biaya

untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasa. Pelanggan

biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets)

pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan

secara positif dengan kualitas yang tinggi.

i. Word of Mouth (Rekomendasi atau saran dari orang lain)

Word of Mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain

kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh

pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat

dipercaya dan pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum

dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

j. Past Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau

diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Harapan-

18

harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan

semakin banyaknya informasi (nonexperimential information) yang

diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan,

dimana semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang

dirasakan pelanggan.

C. Retail Display

1. Pengertian Retail Display

Retail display adalah penyajian non personal atau tidak mengenali orang-

orang tertentu dari barang atau informasi terhadap pesan sasaran yang

dilakukan dalam lingkungan fisik toko. Display yang efektif akan

memperkuat daya tarik produk di suatu point-of-purchase, memberi manfaat

untuk menarik lebih banyak pengunjung dan memberi minat baru bagi

pembeli.

2. Display yang Baik

Banyak para pengecer menyadari bahwa display yang dibuat secara baik akan

dapat mendatangkan ketertarikan pembeli untuk berbelanja ke supermarket

atau toko. Sepuluh faktor yang membantu penjual dalam mengembangkan

display-display yang efektif (Tobing, 1999:26-28) yaitu :

19

a. Display yang baik harus mempunyai tema atau tujuan

Pembuatan display-display dalam supermarket diusahakan berhubungan

dengan tema promosi yang akan membantu pengecer menjual barang

dagangan.

b. Display yang baik harus mempunyai kekhususan atau keistimewaan

Display yang khas akan menarik perhatian pembeli potensial. Pengecer

perlu mengubah display-display dalam jangka waktu tertentu dengan

bentuk yang disesuaikan dengan pasar sasaran, agar konsumen tidak bosan

sehingga tetap tertarik untuk datang ke supermarket.

c. Display yang baik harus tepat dan penuh citarasa

Citarasa yang baik akan membantu konsumen untuk mengerti dan tahu

tentang produk yang dijual. Citarasa yang buruk akan menjatuhkan minat

konsumen terhadap produk yang dijual, sebagai contoh display yang

menjual produk keluarga berencana tetapi menampilkan orang tua dengan

lebih dari dua anak. Contoh ini merupakan citarasa yang buruk.

d. Display yang baik harus bersih, rapi, dan menarik

Display tidak akan menarik bagi konsumen jika kotor dan tidak teratur.

e. Display yang baik harus memberikan atau menyediakan informasi

Supermarket yang besar akan meletakkan informasi di sudut-sudut yang

strategis. Satu hal penting lain adalah memberikan informasi harga pada

setiap display yang akan memudahkan konsumen dalam proses

pembelian.

20

f. Display yang baik harus sederhana

Display yang baik tidak akan menampilkan berbagai jenis barang yang

berbeda dalam jumlah yang banyak. Pertimbangan pada display yang

sederhana adalah display yang ditampilkan tidak berlebihan karena

display berlebihan akan membingungkan konsumen.

g. Display yang baik harus memperlihatkan kegunaan dari barang dagangan

h. Display yang baik harus menimbulkan kesan yang tepat bagi toko

Display dapat menampilkan kepribadian dari toko. Display yang

menampilkan produk dengan membubuhkan harga pada setiap produknya

akan menimbulkan kesan bahwa supermarket menjual harga dengan

murah. Sebaliknya, jika supermarket menampilkan produk tanpa

membubuhkan harga maka akan menimbulkan kesan produk dijual

dengan harga mahal. Contohnya produk fashion, peralatan rumah tangga.

i. Display yang baik tidak berbahaya bagi konsumen

Display akan dapat membahayakan pembeli jika pengecer tidak

memberikan perhatian khusus dalam membuat suatu display.

j. Display yang baik harus aman

Beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam membuat display yang

aman :

1) Ketika menampilkan produk yang berpasangan seperti sepatu, kaos

kaki sebaiknya dijadikan satu jangan terpisah-pisah.

2) Menampilkan barang dagangan dalam satu pola.

21

3) Menggunakan tempat atau kotak tertutup pada area yang kurang

terjamin.

3. Tipe-tipe Retail Display

Tipe-tipe display menurut beberapa ahli yaitu:

a. Menurut Morgenstein dan Strongin (1992:447), display meliputi dua

kategori yaitu :

1) Window Display

Window Display bertujuan membuat kesan pertama bagi calon

konsumen dan berusaha menarik orang untuk masuk ke toko. Biasanya

menggunakan boneka pajangan, tata cahaya, animasi, dan pewarnaan.

Tipe ini lebih bernilai daripada iklan karena lebih dekat dengan point-

of-purchase.

2) Interior Display

Tipe ini terbagi menjadi dua kategori yaitu:

a) Merchandise Display dengan beberapa tipe yaitu:

(1) Open Display

Open display adalah tipe display yang menunjukkan barang pada

meja, gantungan-gantungan, keranjang, dan rak. Open display

bertujuan untuk membuat konsumen mudah mencapai barang dan

melihatnya.

22

(2) Closed Display

Closed display adalah tipe display yang menunjukkan barang pada

tempat khusus yang terbuat dari kaca dan biasanya untuk barang-

barang bernilai seperti perhiasan dan jam.

(3) End-aisle Display

End-aisle display adalah tipe display yang menempatkan produk

pada tempat kosong di akhir gang seperti di supermarket.

(4) Related-merchandise Display

Related-merchandise display biasanya ditemui di supermarket dan

toko obat, dimana penyusunan barang yang saling berhubungan

seperti pasta gigi dengan sikat gigi.

(5) Area Display

Area display dibuat untuk barang dagangan yang memiliki gaya

hidup spesial, seperti peralatan olah raga yang dilengkapi dengan

peralatan ski, pakaian musim dingin, aksesoris tenis.

(6) Special-event Display

Special-event display biasanya digunakan untuk produk yang

banyak menggunakan promosi dengan tema secara luas. Misalnya

produk dari Cina lalu tema promosi dihubungkan dengan ciri-ciri

Cina.

23

(7) Checkout counter

Checkout counter merupakan tampilan display yang selalu

bercirikan barang yang dapat langsung dibeli karena letak produk

dekat dengan kasir, misalnya majalah, rokok, permen. Tampilan

display ini adalah kesempatan terakhir untuk berkomunikasi

dengan pembelanja.

(8) Assortment Display

Assortment display merupakan tipe display yang menunjukkan

kelengkapan barang dagangan yaitu warna, ukuran, bentuk, dan

harga. Hal ini membantu konsumen untuk mampu memilih sendiri

barang dan mempercepat proses memillih.

(9) Theme Display

Theme display adalah tipe display yang menggunakan desain toko

dengan sebuah ide seperti “kembali ke sekolah”, hari raya dan lain-

lain yang merangsang konsumen.

(10)Ensemble Display

Ensemble display merupakan tipe display yang menunjukkan

barang dengan mengkombinasikan barang-barang yang saling

berhubungan.

24

b) Point-of-Purchase, terdiri dari beberapa kategori yaitu :

(1) On-the-self Display

On-the-self display merupakan tipe display yang menggunakan

ruang khusus sebagai display barang, termasuk di dalamnya yaitu

rak beserta tanda yang menunjukkan informasi seperti “harga

murah”, “hanya hari ini”.

(2) Mobile

Mobile merupakan tipe display yang digantung di tiang atas dan

secara tidak langsung mampu menarik perhatian.

(3) Cut-case Display

Cut-case display adalah pengepakan pada kotak yang telah

terbungkus sendiri dari pembuat produk.

(4) Catchall Display

Catchall display adalah tipe display yang menunjukkan barang

dengan menggunakan wadah atau kotak besar seperti keranjang

dengan jumlah besar pada satu jenis barang. Peletakan barang

dibiarkan berantakan dan biasanya menunjukkan barang murah

atau sedang diskon.

(5) Counter Display

Counter display adalah tipe display yang menawarkan barang-

barang tambahan dari penjualan produk utama.

25

b. Menurut Bollen (1988:436), tipe-tipe Point-of-Purchase Display yaitu:

1) Cutout

Cutout merupakan suatu point-of-purchase yang disediakan oleh

produsen produk yang dijual, biasanya terbuat dari papan atau

material-material lain yang bersifat tidak permanen penempatannya.

Display ini biasanya didampingi oleh perwakilan dari penyedia produk

atau personal dari toko tersebut. Tujuan adanya perwakilan dari

penyedia produk adalah agar produk yang ditempatkan tidak

berantakan pada saat konsumen berusaha mengambil atau membeli

produk yang berada di cutout tersebut.

2) Dump Display

Dump display merupakan tipe display dimana barang dagangan

ditempatkan berserakan di suatu kotak.

3) Merchandise Rack

Merchandise rack merupakan rak-rak penjualan yang bersifat

permanen atau tidak permanen dimana barang dagangan diletakkan.

4) Audiovisual Display

Audiovisual display merupakan suatu display yang berupa audio

(suara) dan visual (gambar atau film).

5) Sign

Sign adalah papan petunjuk yang berfungsi sebagai alat untuk

menunjukkan harga atas suatu produk, adanya diskon, potongan harga,

26

hadiah-hadiah atau hal-hal khusus jika konsumen membeli produk

yang ditawarkan. Selain itu, papan petunjuk juga membantu konsumen

untuk lebih mudah dan cepat mencari produk yang akan dibeli.

6) Product

Product merupakan barang dagangan yang dijual yang menjadi tujuan

utama pada display tempat penjualan sehingga pengaturan barang

dagangan harus dijaga agar selalu baik dan menarik.

c. Menurut Marquardt (1993: 461), tipe-tipe point-of-purchase yaitu:

1) Cut Case Display

Cut case display merupakan display yang dibuat dari peti kemas

pengiriman barang, biasanya dipakai pada tempat luas yang

menyediakan barang yang banyak.

2) Dump-bin Display

Dump-bin-display merupakan bak, kotak, keranjang atau lainnya

dimana produk ditaruh berantakan secara acak.

3) Mobile Display

Mobile display merupakan tanda atau gambar yang umumnya

digantung di langit-langit toko, berguna untuk menarik konsumen

pada merek-merek khusus.

4) Counter Display

Couter display terletak di dekat kasir dan merupakan kesempatan

penjualan terakhir, merupakan tempat yang baik untuk mendorong

27

pembelian (tak terencana) pada produk. Banyak perusahaan

memberikan rak khusus yang ditaruh di dekat kasir.

5) Window Display

Window display bertujuan untuk menarik perhatian konsumen,

mengenalkan apa produk yang diinginkan konsumen, menyampaikan

pesan secara tepat dan memberikan penyajian yang menarik.

D. Unsur-unsur Tata Letak Toko

Unsur-unsur tata letak toko menurut Amir (2004:104) yaitu :

1. Pengaturan atau penempatan departemen

Dalam pengaturan atau penempatan sebuah departemen, ada beberapa faktor

yang harus diperhatikan yaitu :

a. Mudah dijangkau oleh konsumen

b. Barang terlihat jelas dan rapi

c. Penampilan dan teknologi rak

d. Pengelompokan barang yang tepat

2. Pengaturan atau penempatan display

Dalam pengaturan atau penempatan display (pajangan), ada beberapa hal yang

harus diperhatikan yaitu :

a. Show and tell : tunjukkan dan katakan

b. Hindari penampilan yang berlebihan

c. Fokus pada item-item impulse buying

28

d. Kaitkan dengan program promosi

3. Pengaturan lalu lintas pengunjung

Dalam pengaturan lalu lintas pengunjung, ada beberapa faktor yang harus

diperhatikan yaitu :

a. Gang atau lorong yang cukup luas

b. Gang atau lorong yang dapat mengakses barang

c. Pemisahan pintu masuk dan keluar

d. Tempat pembayaran yang memadai

E. Kerangka Pemikiran Teoritis

Menurut Sekaran dalam www.google.com (1992) kerangka pemikiran teoritis

adalah model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai

faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka

pemikiran teoritis menjelaskan pertautan secara teoritis antar variabel yang akan

diteliti, sehingga harus dijelaskan hubungan antara variabel independen dan

dependen dan jika ada kedudukan variabel moderator dan intervening dalam

penelitian.

Kerangka pemikiran teoritis perlu dikemukakan apabila dalam penelitian

terdapat dua variabel atau lebih. Kriteria utama agar suatu kerangka pemikiran

teoritis dapat meyakinkan sesama ilmuwan adalah alur pemikiran yang logis

dalam membangun suatu kerangka pemikiran teoritis yang membuahkan

kesimpulan berupa hipotesis.

http://www.google.com/

29

Untuk lebih mempermudah dalam pemahaman pertautan secara teoritis antar

variabel yang akan diteliti (hubungan antara variabel independen dan variabel

dependen), maka digambarkan dalam sebuah kerangka pemikiran teoritis sebagai

berikut :

Bagan II.1

Kerangka Pemikiran Teoritis

• Pengaturan (Penempatan) Departemen

• Pengaturan (Penempatan) Display

Kepuasan Pelanggan yang

meliputi :

• Pembelian ulang

• Loyalitas konsumen

• Menjadi Group of

Reference (kelompok

referensi) bagi orang lain

Tata Letak

Produk

30

Keterangan :

Kerangka ini menunjukkan pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan

pelanggan dalam berbelanja. Tata letak produk yang terkait dengan unsur-unsur

dalam tata letak toko yaitu pengaturan (penempatan) departemen dan pengaturan

(penempatan) display. Pengaturan (penempatan) departemen harus

memperhatikan beberapa faktor yaitu mudah dijangkau oleh konsumen, barang

terlihat jelas dan rapi, penampilan dan teknologi rak, dan pengelompokan barang

yang tepat. Pengaturan (penempatan) display juga harus memperhatikan beberapa

faktor yaitu show and tell (tunjukkan dan katakan), hindari penampilan yang

berlebihan, fokus pada item-item impulse buying, dan kaitkan dengan program

promosi. Pengaturan (penempatan) display dikaitkan dengan tipe-tipe display

seperti window display, open display, closed display, end-aisle display, related-

merchandise display, area display, assortment display, theme display, catchall

display, cutout, sign, mobile display, dan counter display dimana semua tipe ini

disesuaikan agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan

pelanggan meliputi pembelian ulang, loyalitas konsumen, dan menjadi group of

reference (kelompok referensi) bagi orang lain (mengajak dan mempengaruhi

orang lain untuk berbelanja di tempat yang sama).

31

F. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu kesimpulan yang masih memerlukan jawaban atau

pembuktian kebenarannya. Hipotesis dalam penelitian adalah jawaban sementara

yang kebenarannya masih perlu diuji secara empirik. Jadi hipotesis merupakan

jawaban terhadap masalah penelitian yang secara teoritis dianggap paling

mungkin atau tinggi tingkat kebenarannya (Bohar Soeharto, 1989:134).

Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka hipotesis dari penelitian ini adalah

terdapat pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan pelanggan dalam

berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah studi kasus. Studi kasus

merupakan penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar

belakang dan kondisi saat ini dari subjek yang akan diteliti, serta interaksinya

dengan lingkungan (Indriantoro dan Supomo, 1999:26). Penulis melakukan

penelitian di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus tahun 2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian yang dimaksud adalah responden yang terlibat langsung

dalam penelitian ini. Responden tersebut adalah masyarakat (konsumen) yang

32

33

berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta dalam rentang waktu bulan Januari

– Juli 2008.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan hal-hal yang ingin diteliti dari suatu penelitian.

Objek penelitian dalam kasus ini adalah tata letak produk yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan dalam berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi bermacam-macam nilai

(Indriantoro dan Supomo, 1999:26). Variabel dalam penelitian ini meliputi :

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas (independent variable) merupakan variabel yang

mempengaruhi atau diduga menjadi sebab perubahan variabel terikat.

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah tata letak produk. Variabel bebas

masih bersifat abstrak, oleh karena itu pengukuran tata letak produk sebagai

variabel bebas meliputi :

a. Pengaturan atau penempatan departemen

b. Pengaturan atau penempatan display

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi

atau menjadi akibat dari variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini

adalah kepuasan pelanggan dalam berbelanja. Kepuasaan pelanggan diukur

34

dengan perilaku pembelian (belanja) ulang, ketertarikan menjadi pelanggan

tetap, dan usaha memberikan informasi kepada orang lain mengenai

keunggulan dari Mirota Kampus Yogyakarta.

E. Pengukuran Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian yaitu variabel bebas (X)

dan variabel terikat (Y). Variabel bebas (X) adalah tata letak produk yang terkait

dengan unsur-unsur dalam tata letak toko yaitu pengaturan (penempatan)

departemen dan pengaturan (penempatan) display. Pengaturan (penempatan)

departemen didasarkan pada faktor yang harus diperhatikan yaitu mudah

dijangkau oleh konsumen, barang terlihat jelas dan rapi, penampilan dan

teknologi rak, dan pengelompokkan barang yang tepat, sedangkan pengaturan

(penempatan) display didasarkan pada faktor show and tell (tunjukkan dan

katakan), hindari penampilan yang berlebihan, fokus pada item-item impulse

buying, dan kaitkan dengan program promosi yang dikaitkan dengan tipe-tipe

display yang diterapkan oleh Mirota Kampus Yogyakarta yaitu window display,

open display, closed display, end-aisle display, related-merchandise display, area

display, assortment display, theme display, catchall display, cutout, sign, mobile

display, dan counter display.

Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan dalam berbelanja yang terdiri

dari perilaku pembelian (belanja) ulang, ketertarikan menjadi pelanggan tetap,

35

dan usaha memberikan informasi kepada orang lain mengenai keunggulan dari

Mirota Kampus Yogyakarta.

Berdasarkan dua variabel di atas, maka dalam penelitian ini penulis

menggunakan dua kelompok daftar pertanyaan. Kelompok pertanyaan pertama

adalah pertanyaan mengenai tata letak produk dan kelompok pertanyaan kedua

adalah pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan dalam berbelanja.

1. Kelompok pertanyaan pertama

Kelompok pertanyaan pertama mengenai tata letak produk yang terdiri

atas dua item meliputi pengaturan atau penempatan departemen dan

pengaturan atau penempatan display yang diterapkan oleh Mirota Kampus

Yogyakarta.

2. Kelompok pertanyaan kedua

Kelompok pertanyaan kedua mengenai kepuasan pelanggan dalam

berbelanja yang terdiri dari perilaku pembelian (belanja) ulang, ketertarikan

menjadi pelanggan tetap, dan usaha memberikan informasi kepada orang lain

mengenai keunggulan dari Mirota Kampus Yogyakarta.

Pengukuran variabel tata letak produk dan kepuasan pelanggan menggunakan

skala Likert (Likert Scale) yang didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek

setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik (Sekaran, 2006:31)

dengan susunan sebagai berikut :

36

Kriteria Jawaban

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Setiap alternatif jawaban di atas diberi skor penilaian untuk memudahkan

penulis dalam melakukan pengkodingan kuesioner. Koding adalah usaha untuk

mengklasifikasikan jawaban-jawaban para responden menurut macamnya.

Koding digunakan agar peneliti lebih mudah mentranskripsi data dari kuesioner

dan kemudian memasukkan data ke dalam komputer. Pengklasifikasian dilakukan

dengan menandai masing-masing jawaban dengan kode tertentu, biasanya dalam

bentuk angka (Sekaran, 2006:171-172). Skor penilaian masing-masing alternatif

tersebut yaitu :

Kriteria Jawaban Skor

SS (Sangat Setuju) 5

S (Setuju) 4

N (Netral) 3

TS (Tidak Setuju) 2

STS (Sangat Tidak Setuju) 1

37

Skala pengukuran data yang digunakan adalah skala ordinal karena

pengukuran data bernilai klasifikasi dan ada urutannya, misalnya : penilaian

(kurang, baik, sangat baik) (H. M. Jogiyanto, 2004:64). Dalam penelitian ini

klasifikasi dan urutan pengukuran data adalah sangat setuju, setuju, netral, tidak

setuju, dan sangat tidak setuju.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-

benda, dan ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh

objek yang menjadi perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2004: 323).

Populasi penelitian ini bersifat tidak terbatas karena jumlah populasi tidak

diketahui secara pasti. Dalam penelitian ini, populasi yang dimaksud adalah

masyarakat (konsumen) yang berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian

(Suharyadi dan Purwanto, 2004: 323). Sampel dalam penelitian ini adalah

masyarakat (konsumen) yang berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta dalam

rentang waktu bulan Januari – Juli 2008 sebanyak 100 orang.

38

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis adalah Nonprobability

Sampling. Nonprobability Sampling adalah metode sampling dimana elemen-

elemen populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi

sampel (Indriantoro dan Supomo, 1999:130).

Jenis nonprobability sampling yang dipilih yaitu pemilihan sampel bertujuan

(Purposive Sampling) yaitu sebuah sampel nonprobabilita yang menyesuaikan

diri dengan kriteria tertentu (Cooper & Emory, 1996:245). Kriteria tertentu yang

dimaksud adalah masyarakat (konsumen) yang berbelanja di Mirota Kampus

Yogyakarta dalam rentang waktu bulan Januari – Juli 2008.

H. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah :

1. Metode Wawancara

Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan cara bertanya

langsung dengan responden (Soeratno dan Arsyad, 1993:92). Penulis akan

melakukan wawancara dengan pihak yang terkait dengan Mirota Kampus

Yogyakarta guna mengetahui informasi tentang profil perusahaan terkait

dengan keperluan penelitian.

39

2. Metode Angket atau Kuesioner

Kuesioner adalah cara mengumpulkan informasi dengan membuat

pertanyaan yang telah ditulis secara sistematis dan disebarkan kepada

responden yang telah ditunjuk. Tujuan pembuatan angket atau kuesioner

adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan penelitian dengan

kesahihan yang cukup tinggi (Soeratno dan Arsyad, 1993:97). Responden

yang ditunjuk mengisi kuesioner adalah masyarakat (konsumen) yang

berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta dalam rentang waktu Januari – Juli

2008.

Pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan kepada responden berisi

tentang beberapa pertanyaan karakteristik (profil) dari responden yang

berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta dan mengenai tata letak produk dan

kepuasan pelanggan dalam berbelanja dengan klasifikasi sebagai berikut :

a. Tanggapan pelanggan mengenai pengaturan atau penempatan departemen

pada Mirota Kampus Yogyakarta.

b. Tanggapan pelanggan mengenai pengaturan atau penempatan display

terkait dengan tipe-tipe display yang diterapkan oleh Mirota Kampus

Yogyakarta.

c. Tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan dalam berbelanja di


40

Rincian pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner tersebut, ditujukan untuk

mengetahui kepuasan pelanggan dalam berbelanja atas tata letak produk yang

diterapkan oleh Mirota Kampus Yogyakarta.

I. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi yang dinyatakan dalam kriteria atau

operasi yang dapat diuji secara khusus.

Istilah-istilah ini harus mempunyai rujukan-rujukan empiris (artinya, kita

harus bisa menghitung, mengukur, atau dengan cara yang lain dapat

mengumpulkan informasi menurut penalaran kita). Definisi operasional harus

merinci secara jelas ciri-ciri yang akan dipelajari dan bagaimana mengamatinya

(Cooper dan Emory, 1996:37). Berdasarkan hal tersebut, maka definisi

operasional dalam penelitian ini adalah

1. Tata Letak

Tata letak produk yang dimaksud adalah tata letak yang diterapkan oleh

Mirota Kampus Yogyakarta menyangkut :

a. Pengaturan atau penempatan departemen

Departemen adalah bagian atau seksi suatu toko eceran yang

menggunakan suatu klasifikasi berbeda-beda mengenai suatu barang-

barang. Pengaturan (penempatan) departemen didasarkan beberapa faktor

yaitu mudah dijangkau oleh konsumen, barang terlihat jelas dan rapi,

penampilan dan teknologi rak, dan pengelompokan barang yang tepat.

41

b. Pengaturan atau penempatan display

Display adalah pajangan barang-barang untuk menarik perhatian

pengunjung. Pengaturan (penempatan) display yang dikaitkan dengan

tipe-tipe display yang diterapkan oleh Mirota Kampus Yogyakarta yaitu :

1) Window Display

Window display bertujuan membuat kesan pertama bagi calon

konsumen dan berusaha menarik orang untuk masuk ke toko. Biasanya

menggunakan boneka pajangan, tata cahaya, animasi, dan pewarnaan.

Tipe ini lebih bernilai daripada iklan karena lebih dekat dengan point-

of-purchase.

2) Open Display

Open display adalah tipe display yang menunjukkan barang pada

meja, gantungan-gantungan, keranjang, dan rak. Open display

bertujuan untuk membuat konsumen mudah mencapai barang dan

melihatnya.

3) Closed Display

Closed display adalah tipe display yang menunjukkan barang pada

tempat khusus yang terbuat dari kaca dan biasanya untuk barang-

barang bernilai seperti perhiasan dan jam.

4) End-aisle Display

End-aisle display adalah tipe display yang menempatkan produk pada

tempat kosong di akhir gang seperti di supermarket.

42

5) Related-merchandise Display

Related-merchandise display biasanya ditemui di supermarket dan

toko obat, dimana penyusunan barang yang saling berhubungan seperti

pasta gigi dengan sikat gigi.

6) Area Display

Area display dibuat untuk barang dagangan yang memiliki gaya hidup

spesial, seperti peralatan olah raga yang dilengkapi dengan peralatan

ski, pakaian musim dingin, aksesoris tenis.

7) Assortment Display

Assortment display merupakan tipe display yang menunjukkan

kelengkapan barang dagangan yaitu warna, ukuran, bentuk, dan harga.

Hal ini membantu konsumen untuk mampu memilih sendiri barang

dan mempercepat proses memillih.

8) Theme Display

Theme display adalah tipe display yang menggunakan desain toko

dengan sebuah ide seperti “kembali ke sekolah”, hari raya dan lain-lain

yang merangsang konsumen.

9) Catchall Display

Catchall display adalah tipe display yang menunjukkan barang dengan

menggunakan wadah atau kotak besar seperti keranjang dengan

jumlah besar pada satu jenis barang. Peletakan barang dibiarkan

43

berantakan dan biasanya menunjukkan barang murah atau sedang

diskon.

10) Cutout

Cutout merupakan suatu point-of-purchase yang disediakan oleh

produsen produk yang dijual, biasanya terbuat dari papan atau

material-material lain yang bersifat tidak permanen penempatannya.

Display ini biasanya didampingi oleh perwakilan dari penyedia produk

atau personal dari toko tersebut. Tujuan adanya perwakilan dari

penyedia produk adalah agar produk yang ditempatkan tidak

berantakan pada saat konsumen berusaha mengambil atau membeli

produk yang berada di cutout tersebut.

11) Sign

Sign adalah papan petunjuk yang berfungsi sebagai alat untuk

menunjukkan harga atas suatu produk, adanya diskon, potongan harga,

hadiah-hadiah atau hal-hal khusus jika konsumen membeli produk

yang ditawarkan. Selain itu, papan petunjuk juga membantu konsumen

untuk lebih mudah dan cepat mencari produk yang akan dibeli.

12) Mobile Display

Mobile display merupakan tanda atau gambar yang umumnya

digantung di langit-langit toko, berguna untuk menarik konsumen

pada merek-merek khusus.

44

13) Counter Display

Counter display terletak di dekat kasir dan merupakan kesempatan

penjualan terakhir, merupakan tempat yang baik untuk mendorong

pembelian (tak terencana) pada produk. Banyak perusahaan

memberikan rak khusus yang ditaruh di dekat kasir, biasanya produk

yang disediakan seperti permen, rokok, majalah.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan yang dimaksudkan adalah hasil akhir yang diterima oleh

pelanggan pada saat berbelanja produk di Mirota Kampus Yogyakarta terkait

dengan tata letak produk yang ditawarkan oleh Mirota Kampus Yogyakarta.

Kepuasaan yang didapat ini mengarah pada perilaku berbelanja ulang

terhadap produk yang ada, ketertarikan menjadi pelanggan tetap, dan usaha

memberikan informasi kepada orang lain mengenai keunggulan dari Mirota

Kampus Yogyakarta sehingga tercipta konsumen yang loyal.

3. Pelanggan

Pelanggan adalah masyarakat yang berbelanja produk yang ditawarkan oleh


4. Produk

Produk adalah segala macam jenis barang dagangan yang ditawarkan oleh

Mirota Kampus Yogyakarta. Jenis-jenis produk tersebut antara lain produk

makanan dan minuman, peralatan rumah tangga, pakaian, alat tulis, peralatan

olah raga.

45

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji validitas ini dilakukan sebelum melakukan penelitian atau diujikan pada

kuesioner yang disebarkan sebagai sampel. Rumus untuk menguji validitas

suatu kuesioner digunakan rumus korelasi product moment (Hadi, 1992:13),

yaitu:

( ) ( )

( )[ ] ( )[ ]∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑

−−

−=

2222 YYNXXN

YXXYNr xy

Keterangan:

r = korelasi korelasi dari setiap pertanyaan (product moment)

X = nilai seluruh butir atau item

Y = nilai setiap butir atau item

N = banyaknya subjek

Untuk menentukan apakah instrumen itu valid atau tidak, digunakan

ketentuan sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2, maka

instrumen tersebut dikatakan valid.

46

b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2, maka

instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan selalu konsisten dari waktu ke waktu

(Dwiatmoko, 2004:2). Rumus untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan

metode genap ganjil dengan memisahkan item nomor genap dan item nomor

ganjil. Item bernomor ganjil dimasukkan dalam belahan pertama (X),

sedangkan bernomor genap dimasukkan dalam belahan kedua (Y). Skor

masing-masing item pada tiap belahan dijumlahkan. Rumus yang digunakan

adalah rumus Pembelahan Ganjil Genap, yaitu rumus Product Moment

sebagai berikut:

( ) ( )

( )[ ] ( )[ ]∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑

−−

−=

2222 YYNXXN

YXXYNr xy

Keterangan :

r = koefisien korelasi dari setiap pertanyaan

X = nilai item dari pertanyaan bernomor ganjil

Y = nilai item dari pertanyaan bernomor genap

N = banyaknya subjek

47

Setelah koefisien korelasi item bernomor ganjil dan genap ditemukan,

maka digunakan rumus Spearman Brown untuk memperoleh koefisien

reliabilitas sebenarnya. Rumus Spearman Brown yaitu:

xy

xy

xx r

rr

+=

1

2

Keterangan :

rxx = Koefisien keterandalan

rxy = Korelasi antar item bernomor ganjil dan genap (koefisien korelasi

product moment)

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak, digunakan

ketentuan sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2, maka

instrumen tersebut dikatakan reliabel.

b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2, maka

instrumen tersebut dikatakan tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Persentase

Untuk menjawab masalah pertama dalam penelitian ini mengenai

karakteristik (profil) responden yang berbelanja di Mirota Kampus

Yogyakarta maka digunakan analisis persentase. Analisis persentase

48

digunakan untuk mengetahui persentase masing-masing klasifikasi sampel

penelitian (deskripsi responden) meliputi jenis kelamin, umur, pekerjaan,

penghasilan dan lama berlangganan.

Rumus perhitungan persentase :

N

nxP =

Keterangan :

P = jumlah persentase

nx = jumlah yang akan dianalisis

N = jumlah total

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dipakai untuk analisis regresi berganda yang

terdiri atas dua atau lebih variabel bebas (X1, X2, X3,.....,Xn), dimana

akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar

variabel bebas melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi

multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2)

lebih besar dari 0,60 (r > 0,60) dan dikatakan tidak terjadi

multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil

atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60). Pendapat lain yaitu menurut Santoso

dalam Priyanto (2008:39), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5,

49

maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan

variabel bebas lainnya.

Cara lain dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas adalah

dengan (Sunyoto, 2007: 89-90) :

1) Nilai tolerance (α) adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan

secara statitik.

2) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi

penyimpangan baku kuadrat.

Nilai tolerance (α) dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari

dengan menggabungkan kedua nilai tersebut yaitu :

- besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF

- besar Nilai variance inflation factor (VIF) : VIF = 1 / α

Ketentuan :

Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan

VIF hitung > VIF.

Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung > α

dan VIF hitung < VIF.

Cara mengatasi multikolinieritas yaitu :

a) Menghilangkan salah satu atau lebih variabel bebas yang

mempunyai koefisien korelasi tinggi atau menyebabkan

multikolinieritas.

50

b) Jika tidak dihilangkan (nomor 1) hanya digunakan untuk

membantu memprediksi dan tidak untuk diinterpretasikan.

c) Mengurangi hubungan linier antar variabel bebas dengan

menggunakan logaritma natural (ln).

d) Menggunakan metode lain misalnya metode regresi Bayesian dan

regresi ridge.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dipakai untuk menguji sama atau tidak varians

dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika

residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi

homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut

terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik adalah persamaan

yang tidak terjadi heteroskedastisitas.

Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui

grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel

bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID)

merupakan variabel terikat (sumbu Y = Yprediksi – Yriil).

Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil

pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah maupun

di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola

yang teratur.

51

Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titiknya mempunyai

pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang-

gelombang (Sunyoto, 2007: 93-94).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dipakai untuk menguji data variabel bebas (X) dan data

variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi

normal atau tidak normal.

Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas

dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama

sekali. Ada dua cara untuk melakukan uji normalitas (Sunyoto, 2007:96-

102) yaitu :

1) Cara Statistik

Cara statistik yang dipakai untuk menguji data variabel bebas dan

variabel terikat berdistribusi normal atau tidak adalah melalui nilai

kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva

(kurtosis = α4) dibandingkan dengan nilai Z tabel.

Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :

Z skewness = Skewness / √ 6 / N atau Zα3 = α3/ √ 6 / N

Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) :

Z kurtosis = kurtosis / √ 24 / N atau Zα4 = α4/ √ 24 / N, dimana N =

banyaknya data.

52

Ketentuan analisis yaitu :

a) Variabel bebas atau terikat berdistribusi normal jika Z hitung (Zα3

atau Zα4) < Z tabel.

b) Variabel bebas atau terikat berdistribusi tidak normal jika Z hitung

(Zα3 atau Zα4) > Z tabel.

2) Cara Grafik Histogram dan Normal Probability Plots

Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi

normal atau tidak, cukup dengan membandingkan antara data riil

(nyata) dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal

atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis

kurva cenderung tidak simetris terhadap mean (U), maka dapat

dikatakan data berdistribusi tidak normal. Jika data riil membentuk

garis kurva cenderung simetris terhadap mean (U), maka dapat

dikatakan data berdistribusi normal.

Cara normal probability plots lebih handal daripada cara grafik

histogram, karena cara ini membandingkan data riil dengan data

distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara kumulatif. Suatu

data dikatakan berdistribusi normal ketika garis data riil mengikuti

garis diaogonal.

d. Uji Autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah

autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi

53

tidak baik atau tidak layak dipakai sebagai prediksi. Masalah autokorelasi

baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu

periode t (berada) dengan kesalahan pengganggu periode t-1

(sebelumnya).

Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah

autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai

berikut (Sunyoto, 2007: 104-105):

1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW dibawah -2 (DW < -2).

2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2

atau -2 ≤ DW ≤ +2.

3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW diatas +2 (DW > +2).

3. Analisis Regresi Berganda

Untuk menjawab masalah kedua dalam penelitian ini yaitu mengenai

pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja

digunakan analisis regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk

mengetahui pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan pelanggan dalam

berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta. Tata letak produk diukur dengan

dua item yaitu pengaturan atau penempatan departemen dan pengaturan atau

penempatan display.

54

Rumus regresi linier berganda (Wuri, 2005:83) :

Y = a + b1X1 + b2X2

Untuk menghitung harga-harga a, b1, b2 dapat menggunakan persamaan

berikut (Sugiyono, 2005:252) :

∑ Y = an + b1 ∑ X1 + b2 ∑ X2

∑ X1 Y = a ∑ X1 + b1 ∑ X1 + b2 ∑ X1X2

∑ X2 Y = a ∑ X1 + b1 ∑ X1 + b2 ∑ X22

Keterangan :

Y = variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan pelanggan

dalam berbelanja.

a = konstanta

b1 = koefisien regresi X1


X1 = pengaturan atau penempatan departemen seperti kemudahan

penjangkauan produk, produk terlihat jelas dan rapi,

penampilan dan teknologi rak, dan pengelompokkan produk

yang tepat.

X2 = pengaturan atau penempatan display terkait tipe-tipe display

yang diterapkan oleh Mirota Kampus Yogyakarta seperti

window display, open display, closed display, end-aisle

55

display, related-merchandise display, area display, assortment

display, theme display, catchall display, cutout, sign, mobile

display, dan counter display.

X1, X2 = variabel bebas (independent variable) yaitu tata letak produk.

4. Uji F

Uji koefisien regresi yang digunakan adalah pengujian simultan.

Pengujian simultan adalah pengujian yang melibatkan kedua variabel bebas

(pengaturan atau penempatan departemen dan pengaturan atau penempatan

display) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan dalam berbelanja)

dalam menguji ada tidaknya pengaruh yang signifikan secara simultan atau

bersama-sama. Pengujian secara simultan menggunakan distribusi F yaitu

membandingkan antara Fhitung (F rasio) dengan Ftabel (Sunyoto, 2007:19-21).

Langkah pengujian secara simultan (Priyanto, 2008:82 – 83) yaitu :

a. Merumuskan Hipotesis

Ho : b1, b2 = 0 artinya tidak terdapat pengaruh tata letak produk yang

terdiri dari pengaturan atau penempatan departemen dan pengaturan atau

penempatan display secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan


Ha : b1, b2 ≠ 0 artinya terdapat pengaruh tata letak produk yang terdiri

dari pengaturan atau penempatan departemen dan pengaturan atau



56

b. Menentukan tingkat signifikansi atau level of significance (α)

Level of significance (α) yang digunakan adalah 5% atau 0,05. Tingkat

signifikansi ini adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam

penelitian.

c. Menentukan Fhitung

Fhitung = )1()1(

2

2

RmmNR

−−−

Keterangan :

F = Harga F garis regresi yang dicari

N = Banyaknya subjek yang terlibat

m = Banyaknya prediktor

R2 = Koefisien determinasi

d. Menentukan Ftabel

Penentuan Ftabel menggunakan tingkat keyakinan 95%, a = 5%, df1

(jumlah variabel–1) dan df2 (n-k-1), dimana n adalah jumlah kasus dan k

adalah jumlah variabel independen). Cara lain menentukan Ftabel yaitu

dengan mengetikkan =finv(tingkat signifikansi,df1,df2) pada cell kosong

program Microsoft Excel.

e. Kriteria pengujian

Ho diterima dan Ha ditolak bila F hitung ≤ F tabel

Ho ditolak dan Ha diterima bila F hitung > F tabel

57

f. Membandingkan Fhitung dengan Ftabel

g. Ketentuan :

Daerah penerimaan Ho

Daerah penolakan Ho F tabel

h. Kesimpulan

Jika Ho diterima berarti tidak terdapat pengaruh tata letak produk yang




Jika Ho ditolak berarti terdapat pengaruh tata letak produk yang terdiri




BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan

Mirota Kampus merupakan salah satu dari grup yang bergerak di bidang

perdagangan eceran (retail) yang mempunyai skala cukup besar. Mirota Kampus

dikatakan menjadi salah satu grup karena ada beberapa perusahaan dengan

berbagai bidang usaha yang menggunakan nama Mirota dan semuanya dibawah

naungan Mirota Grup.

Mirota merupakan singkatan dari minuman, roti, dan tart. Perusahaan ini

dirintis oleh Hendro Sutikno pada tahun 1950 yang lokasinya berada di Jl.

Faridan M. Noto Kotabaru. Perusahaan ini dikelola oleh istri beliau dengan

menjual roti basah, kue kering, tart, dan minuman dawet.

Pada tahun 1952 Bapak dan Ibu Hendro Sutikno mengembangkan usahanya

dengan membuka toko P&D (Provision & Drunken), yang terletak di Jl. Jendral

Ahmad Yani 75. perkembangan perusahaan semakin cepat yaitu dengan

bertambahnya jenis usaha baru yaitu produksi susu bubuk untuk bayi dengan

merk Lactona tahun 1973. sejak itu perusahaan diberi badan hukum CV Mirota

KSM Inc. Pada tanggal 25 November 1973 diubah badan hukumnya menjadi PT

Mirota KSM Inc. dengan akte notaris R. M Soerjanto Partoningrat, S. H. Dengan

adanya perluasan maka PT Mirota KSM Inc. pindah lokasi ke desa Sambilegi

58

59

Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta. Usaha tersebut hingga saat ini

dikembangkan dan dikelola oleh putra-putri Bapak Hendro Sutikno.

Pada tahun 1980 berdiri rumah makan dengan nama Mirota di desa Nayan

Ndewan di Jl. Solo km 8 Yogyakarta yang dipimpin oleh Bapak Handoko. Dalam

perkembangannya, rumah makan tersebut dipindahkan ke desa Pecinan Babarsari

di Jl. Solo km 7 dengan memperluas usahanya di bidang penjualan alat tulis dan

makanan kering. Tanggal 1 November 1983, di depan notaris Soerjanto

Partoningrat, S. H. telah didirikan PT Mirota Nayan dengan ditandatangani oleh

Bapak Siswanto HS sebagai direktur utama dan Bapak Nico Sukandar sebagai

General Manager.

Pada tanggal 13 Mei 1985 PT Mirota Nayan membuka cabang baru di Jl. C.

Simanjuntak 70 di desa Terban Gondokusuman dengan nama Mirota Kampus

karena lokasinya berada di kawasan kampus UGM. Berdirinya Mirota Kampus

ini disambut baik oleh masyarakat sekitar karena lokasinya yang strategis berada

di jalur padat transportasi.

Hingga saat ini perusahaan dengan nama Mirota ada 15 buah perusahaan,

yaitu :

1. PT Mirota KSM Inc. yang bergerak dalam bidang produksi susu tambahan

bagi ibu, bayi, dan semua umur.

2. PT Mirota Indah Indonesia yang memproduksi berbagai kue kering dan roti

basah.

60

3. PT Mirota Sambilegi yang memproduksi es krim.

4. Mirota Bakery yang menyediakan berbagai macam roti, fast food, dan

minuman.

5. Mirota Kampus Godean sebagai departement store dan Supermarket yang

berada di Jl. Godean.

6. Mirota Terban yang menyediakan snack dan fast food.

7. Mirota Kampus Babarsari, bergerak di bidang departement store dan

Supermarket, berada di Jl. Solo km 7 kawasan kampus UPN dan Atmajaya.

8. Mirota Kampus sebagai sebuah departement store yang berada di Jl. C.

Simanjuntak 70 Yogyakarta kawasan kampus UGM, sekolah-sekolah (SMP 1,

SMP 8, SMA 6, SMA 9, SMA 11, MAN 1), Rumah Sakit Sardjito, Rumah

Sakit Panti Rapih, dan tempat-tempat bimbingan belajar seperti Primagama

dan Neutron.

9. Mirota Gejayan, bergerak di bidang supermarket dan grosir berbagai macam

produk.

10. Mirota Gamping, bergerak di bidang supermarket dan menyediakan

kebutuhan sehari-hari terletak di Jl. Wates Gamping.

11. Mirota Batik, menyediakan berbagai macam kain batik dan kerajinan seni

khas Yogyakarta, berada di Jl. Jendral A. Yani (Malioboro).

12. Mirota Wartel, bergerak di bidang jasa telekomunikasi, lokasi di Jl. Jendral A.

Yani (Malioboro).

61

13. Mirota Foto, melayani berbagai macam cuci cetak dan keperluan alat-alat

fotografi, lokasi di Terban.

14. Mirota Surabaya, bergerak di bidang fashion dan kain batik dengan berbagai

corak, lokasi di kota Surabaya.

15. Mirota Palagan, lokasi di Jl. Tentara Pelajar, Sleman Yogyakarta, merupakan

supermarket dan game center.

Manajemen yang diterapkan pada masing-masing perusahaan dengan nama

Mirota berbeda-beda sesuai dengan kondisi atau bidang usahanya. Berdasarkan

hal tersebut dibentuk Badan Kerjasama Antar Mirota (BKAM) yang

beranggotakan seluruh perusahaan yang menggunakan nama Mirota dengan

tujuan untuk memudahkan hubungan antara perusahaan Mirota (Mirota Grup).

Mirota Kampus saat ini masih berbentuk PT tertutup (close corporation), karena

sahamnya tidak dijual pada masyarakat umum.

B. Visi, Misi, dan Semboyan

1. Visi Mirota Kampus

Menjadikan Mirota Kampus sebagai sebuah rumah belanja terpercaya yang

bernuansa kekeluargaan dengan memberikan layanan yang ramah, cepat,

tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah, dan fasilitas yang nyaman

dan aman.

62

2. Misi Mirota Kampus

Kualitas layanan kepada publik internal maupun publik eksternal.

3. Semboyan Mirota Kampus

Lingkungan internal adalah ikut memiliki, ikut memelihara, dan ikut

mengembangkan usaha, sedangkan lingkungan eksternal adalah memuaskan

kebutuhan pelanggan, membina hubungan dengan masyarakat sebaik

mungkin dan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen sebanding dengan

harga.

C. Tujuan Pendirian dan Filosofi

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang penjualan khususnya retail,

dalam mendirikan perusahaan tersebut Mirota Kampus mempunyai tujuan yaitu :

1. Melayani pemenuhan kebutuhan masyarakat kota Yogyakarta dan sekitarnya

serta memanfaatkkan potensi pasar semaksimal mungkin.

2. Membantu pemerintah dalam mengurangi angka pengangguran dengan jalan

merekrut tenaga kerja dalam kegiatannya.

3. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penyediaan barang-barang

yang dijual sesuai dengan kebutuhannya.

63

Sembilan (9) butir filosofi Mirota Kampus adalah :

a. Senantiasa meningkatkan mutu pelayanan untuk mencapai kepuasan

konsumen.

b. Meningkatkan laba guna mencapai pertumbuhan usaha yang optimal.

c. Senantiasa meningkatkan citra dan nilai perusahaan.

d. Kerja keras, kreatif, dan inovatif untuk kemajuan bersama.

e. Kerjasama timbal balik melalui komunikasi yang terbuka, saling

menghargai, dan saling menguntungkan.

f. Profesional, jujur, dan berdedikasi tinggi dalam menjalankan tugas.

g. Antisipasi dan adaptasi terhadap perubahan lingkungan.

h. Mengembangkan potensi Sumber Daya Manusia.

i. Bersama-sama menciptakan suasana kekeluargaan di lingkungan kerja.

D. Logo Perusahaan

Logo Mirota Kampus Yogyakarta mempunyai keunikan dari bentuk dan

warnanya. Bentuk lima garis yang dinamis berwarna orange sebagai penerang

dari warna dasar yang berwarna hitam, melambangkan rasa optimis akan masa

depan dan menggambarkan derap produktivitas.

Rincian makna kelima garis tersebut adalah sebagai rasa Aman (Safe, nyaman

untuk dikunjungi dan dikonsumsi produknya), Nyaman (Convenience, diselingi

musik dan AC), Lengkap (Complete, dalam ukuran sesuai kebutuhan pelanggan

64

yang layak untuk dijual), Berkualitas (Quality, dilihat dari segi produk yang

bermutu dan keadaan produk yang bagus), dan Pelayanan (Service, pelayanan

yang baik dan ramah).

Dilihat dari segi warnanya, warna orange berasosiasi pada komunikasi ambisi

untuk maju, ekspansi, kemakmuran, dan kegembiraan (Cheerfulness) serta

mempunyai efek fisik berupa kehangatan dari pelayanan yang diberikan oleh

karyawan Mirota Kampus Yogyakarta. Warna lainnya yaitu warna hitam yang

berasosiasi pada Distinction (beda dari pada yang lain), dan Elegance (gagah).

Logo tersebut menggambarkan Mirota Kampus dengan harapan dapat termotivasi

dan tergerak untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen.

65

E. Lokasi Perusahaan

Mirota Kampus Departement Store terletak di Jl. C. Simanjuntak 70

Yogyakarta. Pemilihan lokasi ini didasarkan pada beberapa faktor yaitu :

1. Faktor Transportasi

2. Faktor Tenaga Kerja

3. Faktor Pasar

4. Faktor Tenaga Listrik, Air Bersih, dan Telepon

Pemilihan lokasi tersebut juga didasarkan pada beberapa hal yang akan

mempengaruhi kegiatan perusahaan seperti :

1. Memenuhi kebutuhan akan tenaga kerja.

2. Pengadaan produk-produk dari distributor dapat dipenuhi dengan lancar dan

berkesinambungan.

3. Memasarkan produk-produk kepada konsumen.

4. Mudah dijangkau oleh para konsumen.

F. Bidang Usaha Perusahaan

Mirota Kampus Yogyakarta bergerak dalan bidang perdagangan eceran

(retail), yaitu sebagai penjual barang-barang kebutuhan sehari-hari. Produk-

produk yang dijual oleh Mirota Kampus adalah sebagai berikut :

66

1. Lantai satu (lantai dasar)

Lantai satu ini merupakan supermarket, produk-produk yang dijual antara lain

: snack, obat, makanan dan minuman, buah-buahan, peralatan rumah tangga

(alat dapur), toiletries, kebutuhan harian (minyak, beras, bumbu dapur), dan

sebagainya.

2. Lantai dua

Produk yang dijual di lantai dua antara lain kosmetika, pakaian, sepatu,

sandal, ikat pinggang, handuk, sarung, sprei, topi, perlengkapan bayi,

dompet, dan tas.

3. Lantai tiga

Produk yang dijual di lantai tiga antara lain alat tulis, alat listrik, radio atau

tape, mainan anak, peralatan olah raga, accecories, souvenir, jam, dan istana

kado.

G. Sistem Pelayanan

Sistem pelayanan yang diterapkan oleh Mirota Kampus Yogyakarta ada dua

yaitu :

1. Sistem Swalayan (Self Service)

Sistem swalayan (self service) yaitu konsumen melayani dan memilih sendiri

produk-produk yang diinginkan di dalam toko. Penerapan sistem ini pada

lantai satu misalnya pada bagian buah, sayur, dan kebutuhan sehari-hari, pada

67

lantai dua diterapkan pada bagian pakaian dewasa pria dan wanita, pakaian

anak, sepatu, topi, dan sebagainya, sedangkan penerapan pada lantai tiga

misalnya pada bagian buku tulis, accecories, mainan anak, souvenier.

2. Sistem Dilayani

Sistem dilayani adalah sistem pengambilan produk yang dilakukan oleh

pelayan atau karyawan Mirota Kampus. Penerapan sistem ini di lantai satu

misalnya pada roti tart, ice cream, rokok, dan obat-obatan. Penerapan pada

lantai dua misalnya pada bagian kosmetika, dompet, dan tas wanita,

sedangkan pada lantai tiga penerapan sistem dilakukan pada bagian alat tulis,

kalkulator, alat olah raga, dan peralatan elektronik.

H. Struktur Organisasi Perusahaan

PT Mirota Nayan dalam pelaksanaan kegiatan usahanya menerapkan sistem

organisasi fungsional dan staf. Mirota Kampus merupakan divisi tersendiri atau

cabang bersama Mirota Kampus Babarsari di bawah PT Mirota Nayan. Masalah

Mirota Kampus akan menjadi masalah bagi masing-masing fungsi manajemen di

pusat. Kegiatan usaha divisi atau cabang yang ada hanya berfungsi menjalankan

usaha pemasaran sedangkan masalah pengadaan barang, pemasaran, personalia,

akuntansi, dan keuangan dikelola langsung oleh Mirota Nayan. Jadi, divisi

pengelolaannya lebih bersifat operasional. Staf Mirota Nayan berkantor di lokasi

68

Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta yang dapat dikatakan sebagai

pusat kegiatan PT Mirota Nayan.

Struktur organisasi dari Mirota Kampus berkaitan dengan PT Mirota Nayan

sebagai induk organisasinya. Tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian

dalam struktur organisasi Mirota Kampus adalah sebagai berikut :

1. Dewan Komisaris

Dewan komisaris bertanggung jawab memberikan pandangan dan nasehat

kepada para pimpinan perusahaan dalam rapat umum pemegang saham dan

mengadakan peninjauan terhadap kebijakan-kebijakan perusahaan.

2. Direktur Utama

Direktur utama merupakan pimpinan tertinggi perusahaan dan bertanggung

jawab untuk mengawasi pelaksanaan semua kegiatan perusahaan secara

umum dan membawahi General Manager secara khusus.

3. General Manager

General manager bertugas menetapkan kebijakan umum perusahaan,

merumuskan rencana-rencana serta cara kerja perusahaan.

4. Sekretaris

Sekretaris bertugas dan bertanggung jawab membuat jadwal kegiatan secara

keseluruhan dan menjalankan berbagai kegiatan administrasi lainnya.

69

5. Konsultan Tetap

Konsultan tetap bertugas memberikan masukan ke jajaran manajemen baik

strategi jangka pendek maupun jangka panjang, dan berperan dalam

pengambilan keputusan pada pelaksanaan program kehumasan, serta

memberikan masukan kegiatan operasional toko.

6. Manajer Keuangan

Manajer keuangan bertugas dan bertanggung jawab menangani kegiatan

perusahaan, membayar gaji karyawan, dan turut serta dalam pengambilan

keputusan untuk pembelian barang-barang inventaris perusahaan yang

tergolong mahal.

7. Human Resource Departement

Human resource departement bertugas mengatur, mengawasi, dan

bertanggung jawab atas kegiatan fungsional perusahaan.

8. Store Manager

Store manager bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala kegiatan

toko.

9. Manajer Pembelian (Purchase Manager), membawahi :

a. Supervisor Gudang

Supervisor gudang bertugas dan bertanggung jawab atas penyimpanan

persediaan barang di gudang, pemberian label dan harga pada masing-

masing barang yang dijual, menerima barang yang datang dan

70

mengeceknya. Supervisor gudang membawahi bagian administrasi gudang

dan operator.

b. Buyer (pembelian)

Buyer merupakan pihak yang bertugas dan bertanggung jawab dalam

menerima barang yang baru dibeli dari supplier, melakukan pemeriksaan

terhadap barang yang akan dibeli tersebut sebelum dimasukkan ke gudang

dan bertanggung jawab terhadap pembelian barang dagangan.

10. Manajer Personalia

Manajer personalia bertugas dan bertanggung jawab mengatur, mengawasi,

dan bertanggung jawab dalam kegiatan-kegiatan fungsional perusahaan,

menyeleksi penerimaan karyawan, dan melaksanakan kegiatan-kegiatan yang

tidak dilakukan oleh bagian lain. Manajer personalia membawahi :

a. Staf Personalia

Staf personalia bertugas untuk melakukan mutasi, pemberhentian,

promosi, dan penberian bonus kepada karyawan, mengadakan perhitungan

gaji karyawan, memberikan informasi kepegawaian kepada karyawan, dan

membuat tata tertib perusahaan.

b. Public Relations

Public relations bertugas dan bertanggung jawab atas hubungan

masyarakat secara umum yaitu pelaksana dan penanggung jawab program

pemasaran belanja murah, memberikan informasi yang benar kepada

71

stockholders, melayani pelanggan yang komplain, membina hubungan

interpersonal dengan pejabat pemerintah dan dengan komunitas lokal, dan

membantu meningkatkan penjualan.

c. Supervisor Service and Maintenance

Supervisor service and maintenance bertugas mengontrol sarana dan

prasarana kerja serta fasilitas-fasilitas yang ada di Mirota Kampus

Yogyakarta yang berhubungan dengan teknik mesin dan servis.

72

BAB V

ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian penulis pada 100 responden yaitu pelanggan

Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta, maka selanjutnya penulis akan

menganalisis data yang telah dikumpulkan. Analisis data dibagi menjadi 2 bagian

yaitu pengujian instrumen terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, analisis data

terdiri dari analisis persentase, uji asumsi klasik, regresi linier berganda dan uji F.

A. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Perhitungan uji validitas dilakukan pada 30 responden

menggunakan program SPSS (Statistical Program for Society Science) 15.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Ketentuan

umtuk menentukan suatu kuesioner bersifat valid adalah jika r hitung > r tabel

dengan taraf signifikansi 5% atau 0,05 dan derajat kebebasan (df) = N-2.

Berdasarkan taraf signifikansi 5% atau 0,05 dan derajat kebebasan (df ) = 30-

2 yaitu 28, maka didapat r tabel sebesar 0,239. Hasil pengujian validitas

menggunakan program SPSS 15 dapat dilihat pada tabel berikut :

73

74

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas Pengaturan (Penempatan) Departemen

Butir r hitung r tabel Status Dept1 0,100 0,239 Tidak Valid Dept2 0,585 0,239 Valid Dept3 0,563 0,239 Valid Dept4 0,485 0,239 Valid

Sumber : Data Primer Diolah

Tabel V.1 menunjukkan bahwa pernyataan pengaturan (penempatan)

departemen butir 1 memiliki nilai r hitung < r tabel yaitu 0,100 < 0,239,

berarti pernyataan pengaturan (penempatan) departemen butir 1 bersifat tidak

valid. Pernyataan pengaturan (penempatan) departemen butir 2, 3, dan 4

bersifat valid karena memiliki nilai r hitung > r tabel. Berdasarkan hasil di

atas terlihat bahwa ada pernyataan pengaturan (penempatan) departemen yang

tidak valid yaitu pernyataan butir 1. Oleh karena itu, dilakukan pengujian

validitas ulang terhadap pengaturan (penempatan) departemen dengan

menghilangkan pernyataan pengaturan (penempatan) departemen butir 1.

Hasil pengujian validitas ulang menggunakan program SPSS 15 dapat dilihat

pada tabel berikut :

75

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas Pengaturan (Penempatan) Departemen

Butir r hitung r tabel Status Dept2 0,643 0,239 Valid Dept3 0,639 0,239 Valid Dept4 0,604 0,239 Valid

Sumber : Data Primer Diolah (setelah pernyataan butir 1 dihilangkan)

Tabel V.2 menunjukkan bahwa pernyataan pengaturan (penempatan)

departemen butir 2, 3, dan 4 bersifat valid karena memiliki nilai r hitung > r

tabel.

Tabel V.3

Hasil Uji Validitas Pengaturan (Penempatan) Display

Butir r hitung r tabel Status Disp1 0,511 0,239 Valid Disp2 0,297 0,239 Valid Disp3 0,647 0,239 Valid Disp4 0,649 0,239 Valid Disp5 0,333 0,239 Valid Disp6 0,509 0,239 Valid Disp7 0,632 0,239 Valid Disp8 0,296 0,239 Valid Disp9 0,512 0,239 Valid Disp10 0,523 0,239 Valid Disp11 0,494 0,239 Valid Disp12 0,611 0,239 Valid Disp13 0,627 0,239 Valid


76

Tabel V.3 menunjukkan bahwa semua pernyataan pengaturan

(penempatan) display bersifat valid karena memiliki nilai r hitung > r tabel.

Tabel V.4

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Dalam Berbelanja

Butir r hitung r tabel Status Kep1 0,829 0,239 Valid Kep2 0,778 0,239 Valid Kep3 0,754 0,239 Valid Kep4 0,790 0,239 Valid


Tabel V.4 menunjukkan bahwa semua pernyataan kepuasan pelanggan

dalam berbelanja bersifat valid karena memiliki nilai r hitung > r tabel.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan selalu konsisten dari waktu ke waktu

(Dwiatmoko, 2004:2). Butir pernyataan dalam suatu kuesioner dikatakan

reliabel jika r hitung > r tabel dengan taraf signifikansi 5% atau 0,05 dan

derajat kebebasan (df ) = N-2. Berdasarkan taraf signifikansi 5% atau 0,05 dan

derajat kebebasan (df ) = 30-2 yaitu 28, maka didapat r tabel sebesar 0,239.

77

Perhitungan uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden menggunakan

program SPSS (Statistical Program for Society Science) 15. Hasil pengujian

reliabilitas dengan menggunakan program SPSS 15 dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel V.5

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Simbol Variabel Penelitian r hitung r tabel Status X1 Pengaturan (Penempatan)

Departemen 0,783 0,239 Reliabel

X2 Pengaturan (Penempatan) Display

0,853 0,239 Reliabel

Y Kepuasan Pelanggan Dalam Berbelanja

0,903 0,239 Reliabel


Tabel V.5 menunjukkan bahwa masing-masing variabel penelitian yaitu

pengaturan (penempatan) departemen (X1), pengaturan (penempatan) display

(X2), dan kepuasan pelanggan dalam berbelanja (Y) bersifat reliabel karena

memiliki nilai r hitung > r tabel.

B. Analisis Data

1. Analisis Persentase

Untuk menjawab masalah pertama dalam penelitian ini mengenai

karakteristik (profil) responden yang berbelanja di Mirota Kampus Jl. C.

78

Simanjuntak 70 Yogyakarta maka digunakan analisis persentase. Karakteristik

responden dibedakan berdasarkan :

a. Jenis Kelamin

Berikut ini adalah tabel hasil analisis karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin :

Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Pria 31 31%

2 Wanita 69 69% Jumlah 100 100%


Tabel V.6 menunjukkan bahwa jumlah responden yang paling sedikit

adalah pria sebanyak 31 orang (31%) dan jumlah responden yang paling

banyak adalah wanita sebanyak 69 orang (69%).

79

b. Umur


berdasarkan umur :

Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)

1 15 – 20 tahun 30 30%

2 21 – 25 tahun 37 37% 3 26 – 30 tahun 20 20% 4 Lebih dari 30 tahun 13 13% Jumlah 100 100%



adalah responden yang berumur lebih dari 30 tahun sebanyak 13 orang (13%)

dan jumlah responden yang paling banyak adalah responden yang berumur 21

– 25 tahun sebanyak 37 orang (37%).

80

c. Pekerjaan


berdasarkan pekerjaan :

Tabel V.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Pelajar 9 9%

2 Mahasiswa 50 50% 3 PNS 3 3% 4 Wiraswasta/Swasta 29 29% 5 ABRI/ POLRI 2 2% 6 Ibu Rumah Tangga 7 7%

Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer Diolah


adalah responden yang bekerja sebagai ABRI/ POLRI sebanyak 2 orang (2%)

dan responden yang paling banyak adalah responden yang bekerja sebagai

mahasiswa sebanyak 50 orang (50%).

81

d. Penghasilan per Bulan


berdasarkan penghasilan per bulan :

Tabel V.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan

No Penghasilan per Bulan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Kurang dari Rp. 1.000.000

69

69%

2 Rp. 1.000.001 – Rp 2.000.00

17

17%

3 Rp. 2.000.001 – Rp 3.000.00

11

11%

4 Rp. 3.000.001 – Rp 4.000.00

2

2%

5 Lebih dari Rp. 4.000.000

1

1%

Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer Diolah


adalah responden yang berpenghasilan lebih dari Rp. 4.000.000 sebanyak 1

orang (1%) dan responden yang paling banyak adalah responden yang

berpenghasilan kurang dari Rp. 1.000.000 sebanyak 69 orang (69%).

82

e. Lama Berlangganan


berdasarkan lama berlangganan :

Tabel V.10

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan

No Lama Berlangganan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Kurang dari 3 bulan 9 9%

2 3 – 6 bulan 7 7% 3 7 – 12 bulan

(± 1 tahun)

17

17% 4 13 – 18 bulan

(± 11/2 tahun) 8

8%

5 Lebih dari 18 bulan 59 59% Jumlah 100 100%



adalah responden yang sudah berlangganan di Mirota Kampus selama 3 – 6

bulan sebanyak 7 orang (7%) dan responden yang paling banyak adalah

responden yang sudah berlangganan lebih dari 18 bulan sebanyak 59 orang

(59%).

83

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Berdasarkan hasil uji multikolinieritas menggunakan program SPSS

15 maka didapatkan output sebagai berikut :

Tabel V.11

Output Uji Multikolinieritas

Coefficients a

.818 1.222

.818 1.222DeptDisp

Model1

Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Kepa.

Tabel V.12

Ouput Uji Multikolinieritas

Coefficient Correlations a

1.000 -.426-.426 1.000.002 -.002

-.002 .018

DispDeptDispDept

Correlations

Covariances

Model1

Disp Dept


Berdasarkan tabel di atas di dapat nilai tolerance (α), VIF (Variance

Inflation Factor), dan koefisien korelasi (r) masing-masing variabel. Suatu

variabel dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar

84

variabel bebas (X1 dan X2) lebih besar dari 0,60 (r > 0,60) dan dikatakan

tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas

lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60). Pendapat lain yaitu menurut

Santoso dalam Priyanto (2008:39), pada umumnya jika VIF lebih besar

dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas

yaitu ada hubungan linear antara variabel independen.

Analisis output pengujian multikolinieritas sebagai berikut :

1) Menggunakan besaran koefisien korelasi (r) antar variabel bebas.

Hasil output pada tabel V.12 menunjukkan koefisien korelasi (r)

antar variabel bebas sebesar – 0,426 jauh dibawah 0,60 atau –

0,426 < 0,60. Hal ini berarti antar variabel bebas tidak terjadi

multikolinieritas (tidak ada hubungan linear antara variabel

pengaturan (penempatan) departemen dengan pengaturan

(penempatan) display).

2) Menggunakan nilai VIF (Variance Inflation Factor).

Hasil output pada tabel V.11 menunjukkan nilai VIF < 5 yaitu

1,222 < 5. Hal ini berarti dapat diduga bahwa antar variabel

independen tidak terjadi persoalan multikolinieritas (tidak ada

hubungan linear antara variabel pengaturan (penempatan)

departemen dengan pengaturan (penempatan) display).

85

b. Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas menggunakan program SPSS

15 maka didapatkan output sebagai berikut :

Gambar V.1

Regression Standardized Predicted Value3210-1-2-3

Reg

ress

ion

Stud

entiz

ed R

esid

ual

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot

Dependent Variable: Kep

Output Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan analisis hasil output uji heteroskedastisitas menggunakan

SPSS, dari gambar scatterplot didapat titik-titik menyebar diatas titik

origin (angka 0) pada sumbu Y, dan tidak mempunyai pola yang teratur,

jadi kesimpulannya variabel independen (bebas) tidak terjadi

heteroskedastisitas atau bersifat homoskedastisitas.

86

c. Uji Normalitas

Berdasarkan hasil uji normalitas menggunakan program SPSS 15

maka didapatkan output sebagai berikut :

Gambar V.2

Regression Standardized Residual210-1-2-3

Frequ

ency

12.5

10.0

7.5

5.0

2.5

0.0

Histogram


Mean =-1.91E-17�Std. Dev. =0.99�

N =100

Ouput Uji Normalitas

Gambar V.3

Output Uji Normalitas

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expec

ted Cu

m Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


87

Berdasarkan pengujian uji normalitas menggunakan cara grafik

histogram dan Normal Probability Plots didapatkan hasil berupa output

pada gambar V.2 dan gambar V.3. Berdasarkan hasil grafik histogram,

didapatkan garis kurva normal, berarti data yang diteliti yaitu data variabel

bebas (X) dan data variabel terikat (Y) berdistribusi normal dan dari hasil

normal probability plots juga menunjukkan berdistribusi normal karena

garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal.

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menjawab masalah kedua dalam penelitian ini yaitu mengenai

pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja

digunakan analisis regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk

mengetahui pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan pelanggan dalam


Pengujian regresi berganda dilakukan dengan menggunakan program

SPSS (Statistical Program for Society Science) 15, dari hasil pengujian

tersebut didapatkan persamaan regresi yaitu :

Y = – 0,217 + 0,203X1 + 0,247X2

di mana,

Y = kepuasan pelanggan dalam berbelanja

a = konstanta


88


X1 = pengaturan atau penempatan departemen

X2 = pengaturan atau penempatan display

4. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan

secara simultan atau bersama-sama antara kedua variabel bebas (pengaturan

atau penempatan departemen dan pengaturan atau penempatan display)

terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan dalam berbelanja). Pengujian

secara simultan menggunakan distribusi F yaitu mambandingkan antara Fhitung

(F rasio) dengan Ftabel (Sunyoto, 2007:19-21). Langkah-langkah pengujian

secara simultan sebagai berikut :

a. Merumuskan Hipotesis

Ho : b1, b2 = 0 artinya tidak terdapat pengaruh tata letak produk yang




Ha : b1, b2 ≠ 0 artinya terdapat pengaruh tata letak produk yang terdiri




89

b. Menentukan tingkat signifikansi atau level of significance (α)

Level of significance (α) yang digunakan adalah 5%.

c. Menentukan Fhitung

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan program SPSS 15 diperoleh

Fhitung sebesar 30,208.

d. Menentukan Ftabel

Penentuan Ftabel menggunakan tingkat keyakinan 95%, a = 5%, df1

(jumlah variabel–1) yaitu 3 – 1 = 2 dan df2 (n-k-1) yaitu 100 – 2 – 1 = 97.

Berdasarkan perhitungan menggunakan program Microsoft Excel

(=finv(0,05,2,97) didapatkan Ftabel = 3,090.

e. Kriteria pengujian

Ho diterima dan Ha ditolak bila F hitung ≤ F tabel

Ho ditolak dan Ha diterima bila F hitung > F tabel

f. Membandingkan Fhitung dengan Ftabel

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan program SPSS dan

Microsoft Excel maka didapat Fhitung > Ftabel yaitu 30,208 > 3,090.

Tabel V.13

Output Uji F

ANOVAb

197.191 2 98.596 30.208 .000a

316.599 97 3.264513.790 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Disp, Depta.

Dependent Variable: Kepb.

90

g. Ketentuan

Berikut ini adalah gambar daerah hasil analisis uji F :

Gambar V.4

Daerah Hasil Uji F

Daerah penerimaan Ho

Daerah penolakan Ho

α = 0.05

3,090

h. Kesimpulan

Berdasarkan Fhitung > Ftabel yaitu 30,208 > 3,090 maka kesimpulan

yang didapat adalah Ho ditolak berarti terdapat pengaruh tata letak produk

yang terdiri dari pengaturan atau penempatan departemen dan pengaturan

atau penempatan display secara simultan (bersama-sama) terhadap

kepuasan pelanggan dalam berbelanja di Mirota Kampus Yogyakarta.

Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dapat dilihat bahwa

koefisien regresi kedua variabel positif. Hal ini berarti jika diasumsikan

pengaturan (penempatan) departemen naik dan pengaturan (penempatan)

91

display tetap maka semakin mudah produk dijangkau oleh konsumen,

semakin jelas dan rapi produk yang ditampilkan, semakin baik teknologi

dan penampilan rak, serta semakin tepat pengelompokkan produk yang

ditawarkan sehingga kepuasan pelanggan dalam berbelanja semakin

meningkat. Jika diasumsikan pengaturan (penempatan) departemen tetap

dan pengaturan (penempatan) display naik maka tipe-tipe display semakin

memberikan kemudahan kepada pelanggan seperti kemudahan

memperoleh informasi, promosi, penampilan display produk yang tidak

berlebihan, dan display semakin fokus terhadap item-item yang

meningkatkan impulse buying sehinggan kepuasan pelanggan dalam

berbelanja semakin meningkat. Besarnya koefisien determinasi

pengaturan (penempatan) departemen dan pengaturan (penempatan)

display terhadap besarnya kepuasan pelanggan dalam berbelanja dapat

dilihat dari koefisien determinan (R2). Berdasarkan analisis dapat

diperoleh R2 sebesar 0,384 atau 38,4%, maka besarnya kepuasan

pelanggan dalam berbelanja dipengaruhi secara bersama-sama oleh

pengaturan (penempatan) departemen dan pengaturan (penempatan)

display sebesar 38,4% dan sisanya 61,6% dipengaruhi variabel lain.

92

C. Pembahasan

Salah satu bentuk kepuasan yang ditawarkan oleh supermarket adalah tata

letak produk. Tata letak produk merupakan penyusunan produk yang tepat

sehingga dapat menarik perhatian pengunjung. Tata letak produk didasarkan pada

penempatan (pengaturan) departemen dan penempatan (pengaturan) display.

Pengaturan (penempatan) departemen diukur berdasarkan beberapa faktor

yaitu mudah dijangkau oleh konsumen, barang terlihat jelas dan rapi, penampilan

dan teknologi rak, dan pengelompokan barang yang tepat. Pengaturan

(penempatan) display diukur berdasarkan beberapa faktor yaitu show and tell

(tunjukkan dan katakan), hindari penampilan yang berlebihan, fokus pada item-

item impulse buying, dan kaitkan dengan program promosi. Dalam penelitian ini

pengukuran variabel pengaturan (penempatan) display dikaitkan dengan tipe-tipe

display yaitu window display, open display, closed display, end-aisle display,

related-merchandise display, area display, assortment display, theme display,

catchall display, cutout, sign, mobile display, dan counter display dimana semua

tipe ini disesuaikan agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Kepuasan pelanggan dalam berbelanja diukur dengan perilaku berbelanja ulang,

ketertarikan menjadi pelanggan tetap, dan usaha memberikan informasi kepada

orang lain mengenai keunggulan dari Mirota Kampus Yogyakarta sehingga

tercipta konsumen yang loyal.

93

Berdasarkan hasil pengolahan data secara statistik menggunakan program

SPSS maka didapatkan hasil bahwa tata letak produk yang terdiri dari pengaturan

(penempatan) departemen dan pengaturan (penempatan) display berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja. Berarti

konsumen akan tertarik berbelanja di supermarket tertentu apabila tata letak

produk baik pengaturan (penempatan) departemen dan pengaturan (penempatan)

display yang ditawarkan menarik dan memberikan kenyamanan pada konsumen

saat berbelanja.

Tata letak produk yang menarik dan memberikan kenyamanan pada

konsumen akan memberikan kepuasan belanja pada mereka. Disaat konsumen

merasa puas maka perilaku mereka akan mengarah pada perilaku pembelian

ulang, loyalitas konsumen, dan menjadi Group of Reference (kelompok referensi)

bagi orang lain seperti memberikan informasi kepada orang lain untuk berbelanja

di perusahaan yang sama), hal ini tentunya akan memberikan keuntungan bagi

perusahaan.

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan, dapat disimpulkan mengenai

karakteristik (profil) responden dan pengaruh tata letak produk terhadap kepuasan

pelanggan dalam berbelanja di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta.

Kesimpulan penelitian sebagai berikut :

1. Karekteristik (profil) responden berdasarkan jenis kelamin yang paling

banyak adalah wanita dengan jumlah 69 orang (69%), berdasarkan umur

responden yang paling banyak adalah responden yang berumur 21 – 25 tahun

dengan jumlah 37 orang (37%), berdasarkan pekerjaan responden yang paling

banyak adalah responden yang pekerjaannya sebagai mahasiswa sebanyak 50

orang (50%), berdasarkan penghasilan per bulan responden yang paling

banyak adalah responden yang berpenghasilan kurang dari Rp. 1.000.000

sebanyak 69 orang (69%), dan berdasarkan lama berlangganan maka

responden yang paling banyak adalah responden yang berlangganan lebih dari

18 bulan sebanyak 59 orang (59%).

2. Berdasarkan analisis uji F diperoleh Fhitung > Ftabel yaitu 30,208 > 3,090

menunjukkan bahwa pengaturan atau penempatan departemen (X1) dan

94

95

pengaturan atau penempatan display (X2) secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja (Y).

3. Berdasarkan hasil SPSS diperoleh R2 sebesar 0,384 atau 38,4%, maka

besarnya kepuasan pelanggan dalam berbelanja (Y) dipengaruhi secara

simultan (bersama-sama) oleh pengaturan atau penempatan departemen (X1)

dan pengaturan atau penempatan display (X2) sebesar 38,4% dan sisanya

61,6% dipengaruhi variabel lain.

B. Saran

Penulis mengajukan beberapa saran setelah melakukan analisis data dan

pembahasan antara lain :

1. Pengaturan (penempatan) departemen yang diterapkan perusahaan sudah

cukup baik, akan lebih baik jika ditingkatkan lagi.

2. Pengaturan (penempatan) display yang diterapkan perusahaan sudah baik

karena berdasarkan tipe-tipe display yang ada sudah cukup menarik perhatian

konsumen. Ada baiknya perusahaan melakukan perubahan tata letak terkait

dengan pengaturan (penempatan) display secara berkala agar konsumen tidak

bosan.

3. Penulis hanya menggunakan faktor kualitas pelayanan yaitu tata letak produk

untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam berbelanja, namun masih ada

faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbelanja

yaitu kualitas produk dan harga. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis

96

menyarankan pada penelitian mendatang untuk lebih memperbanyak variabel

penelitian yang digunakan, hal ini bertujuan agar dapat diketahui aspek-aspek

pendukung utama dari kepuasan pelanggan dalam berbelanja.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini terdapat beberapa

keterbatasan, seperti :

1. Variabel Penelitian

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbelanja.

Faktor yang diteliti penulis adalah tata letak produk. Berdasarkan hasil

penelitian, tata letak produk berpengaruh sebesar 38,4% terhadap kepuasan

pelanggan dalam berbelanja dan sisanya 61,6% dipengaruhi variabel lain.

Variabel lain yang dimaksud misalnya faktor harga dan produk.

2. Waktu dan Tempat Penelitian

Data penelitian ini diambil pada bulan Agustus 2008 di Mirota Kampus Jl. C.

Simanjuntak 70 Yogyakarta, sehingga hasil penelitian ini tidak dapat

digunakan pada waktu dan tempat yang berbeda, artinya populasi penelitian

tidak mewakili populasi di tempat yang sama pada waktu yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Amir, Taufik, (2004). Manajemen Ritel. Jakarta: PPM

Bismoko & A. Supratiknya, J, (2004). Pedoman Penulisan Skripsi. Yogyakarta: USD.

Cooper & C. William Emory, Donald R, (1996). Metode Penelitian Bisnis. Jilid 1. Edisi 5. Jakarta: Erlangga

Dwiatmoko, Ig. Aris, (2004). Panduan Praktis Memilih Teknik Analisis Statistik dan Modul Praktikum Statistika. Yogyakarta: Program Studi Matematika FMIPA USD.

Hadi, Soetrisno, (1992). Cara Menghitung Validitas dan Reliabilitas dan Analisa Item dan Tehnik Korelasi. Yogyakarta: Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM.

Heizer & Barry Render dkk, Jay, (2005). Operation Management - Manajemen Operasi. Jakarta: Salemba Empat.

H. M, Jogiyanto, (2004). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi 2004/2005. Yogyakarta: BPFE.

Indriantoro & Bambang Supomo, Nur, (1999). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Kotler & Armstrong, (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler & Armstrong, (2003). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jakarta:

Indeks Gramedia.

Morgenstein & Harriet Strongin, Melvin, (1992). Modern Retailing Management Principles and Practise, Third Edition. Prentice Hall International.

Marquardt, Raymond A dkk, (1993). Retail Management: Satisfaction of Consumer, Third Edition. Mc Graw-Hill Book Company, Inc.

Priyatno, Duwi, (2008). Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom.

Sekaran, Uma, (2006). Research Methods For Business – Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku 2. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Soeratno, Lincolin Arsyad, (1993). Metodologi untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi Revisi. Yogyakarta: YKPN.

Suharyadi & Purwanto S.K, (2004). Statistika. Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.

Sunyoto, Danang, (2007). Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat Ringkasan dan

Kasus. Cetakan Pertama. Yogyakarta:Amara Books.

Tjiptono, Fandy, (1996). Manajemen Jasa. Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy, (1997). Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tobing, Paulus Pardamean, (1999). Analisis Perilaku Pembeli Terhadap Retail

Display. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Utami, Christina Whidya, (2006). Manajemen Ritel – Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat.

Widiasmara, Yulianus Budi, (2005). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Cepat Saji. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Wuri, Josephine, (2005). Diktat Statistika II. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi USD.

www.google.com

http://www.google.com/

LAMPIRAN

LAMPIRAN I

Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner Yogyakarta, Agustus 2008

Kepada Yth :

Bapak/Ibu/Sdr/Sdri Pelanggan Mirota Kampus Yogyakarta

di tempat

Dengan Hormat,

Saya adalah mahasiswi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma. Tujuan saya membagikan kuesioner ini adalah sehubungan dengan penelitian

yang akan saya lakukan dalam penulisan skripsi sebagai salah satu syarat ujian sarjana

untuk memperoleh gelar sarjana. Adapun judul penelitian saya adalah Pengaruh Tata

Letak Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Berbelanja. Studi kasus Mirota

Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta.

Adapun hasil penelitian ini adalah untuk kalangan sendiri yang nantinya tidak akan

berpengaruh pada Bapak/Ibu/Sdr/Sdri Pelanggan Mirota Kampus Yogyakarta. Oleh karena

itu, mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk dapat mengisi kuesioner ini dengan

sungguh-sungguh.

Atas bantuan dan kesediaan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk mengisi kuesioner

ini saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Agnes Sefrina Lase

Kuesioner Penelitian

Pengaruh Tata Letak Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dalam

Berbelanja

I. Identitas Responden

Petunjuk Pengisian :

A. Pilihlah jawaban yang sesuai menurut Bapak/Ibu/Sdr/Sdri dengan memberi tanda

silang (X).

B. Pada item pertanyaan no.1 Anda boleh menuliskan atau tidak menuliskan nama

Anda.

1. Nama : .............................................................. (boleh tidak diisi)

2. Jenis Kelamin

a. Pria

b. Wanita

3. Umur

a. 15 – 20 tahun

b. 21 – 25 tahun

c. 26 – 30 tahun

d. Lebih dari 30 tahun

4. Pekerjaan

a. Pelajar

b. Mahasiswa

c. PNS

d. Wiraswasta / Swasta

e. ABRI / POLRI

f. Ibu Rumah Tangga

5. Jumlah penghasilan per bulan

a. Kurang dari Rp. 1.000.000

b. Rp. 1.000.001 – Rp. 2. 000.000

c. Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000

d. Rp. 3.000.001 – Rp. 4.000.000

e. Lebih dari Rp. 4.000.000

6. Lama Berlangganan

a. Kurang dari 3 bulan

b. 3 – 6 bulan

c. 7 – 12 bulan ( ± 1 tahun)

d. 13 – 18 bulan ( ± 1½ tahun)

e. Lebih dari 18 bulan

II. Tanggapan Responden

Petunjuk Pengisian :

A. Dibawah ini terdapat beberapa pernyataan. Baca dan pahami setiap pernyataan

dengan baik.

B. Berilah tanda silang (X) pada kotak jawaban yang tersedia.

C. Setiap jawaban tidak ada yang dianggap salah, oleh karena itu pilihlah jawaban

yang paling sesuai dengan diri Anda.

D. Klasifikasi jawaban adalah sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Bagian I : Tata Letak Produk

A. Pengaturan (Penempatan) Departemen

NO

PERNYATAAN

SS

S

N

TS

STS

1 Kemudahan pengambilan produk yang

ditawarkan adalah salah satu alasan saya

berbelanja.

2 Produk yang terlihat dengan jelas dan rapi

memberikan kemudahan pada saya saat

berbelanja.

3 Bentuk rak terbuka membantu saya dalam

mengambil produk saat berbelanja.

4 Pengelompokan produk yang tepat, sejenis

dan berdekatan satu sama lain membantu

dan memberikan kemudahan pada saya

saat berbelanja

B. Pengaturan (Penempatan) Display

NO

PERNYATAAN

SS

S

N

TS

STS

1 Tipe Window display (adanya boneka

pajangan yang menggambarkan produk)

menarik perhatian saya untuk berbelanja.

2 Tipe Open display (produk yang diletakkan

pada keranjang, rak) seperti produk

makanan dan minuman, pakaian, alat tulis

membantu saya melihat dan mencapai

produk.

3 Tipe Close display (produk diletakkan pada

tempat khusus yang terbuat dari kaca

seperti produk makanan (roti), kosmetik,

alat tulis) menarik perhatian saya pada saat

berbelanja.

4 Tipe End-aisle display (produk

ditempatkan pada tempat kosong di akhir

gang) memberi kenyamanan pada saya saat

berbelanja.

5 Tipe Related-merchandise display

(penyusunan produk yang saling

berhubungan seperti pasta gigi dan sikat

gigi) memudahkan saya dalam berbelanja.

6 Tipe Area display (produk diletakkan di

area khusus yang mencirikan gaya hidup

spesial seperti peralatan olah raga) menarik

perhatian dan membantu saya dalam

pemilihan produk saat berbelanja.

7 Tipe Assortment display (produk yang

ditunjukkan lengkap baik dari segi warna,

ukuran, bentuk, dan harga) memudahkan

saya dalam proses pemilihan produk.

8 Tipe Theme display (pendesainan toko

yang disesuaikan dengan tema tertentu

seperti “kembali ke sekolah”, Lebaran,

Natal, dsb) mampu menarik perhatian saya

untuk berbelanja.

9 Tipe Catchall display (produk diletakkan di

keranjang besar yang biasanya sedang

diskon) membantu saya melihat dan

mencapai produk.

10 Tipe Cutout (display yang biasanya

didampingi oleh perwakilan dari penyedia

produk atau personal dari supermarket,

misal SPG produk kosmetik) membantu

dan memberikan kemudahan pada saya

untuk memilih produk saat berbelanja.

11 Tipe Sign (adanya papan petunjuk seperti

spanduk, poster, penunjuk arah, papan

diskon) memudahkan saya untuk

mengetahui letak produk yang akan saya

beli dan promosi yang dilakukan

supermarket.

12 Tipe Mobile display (produk digantung di

tiang seperti produk pakaian) secara tidak

langsung menarik perhatian saya untuk

berbelanja dan membantu saya dalam

memilih produk yang akan saya beli.

13 Tipe Counter display (produk disusun di

rak dekat kasir seperti majalah, rokok,

permen, obat-obatan) memudahkan saya

saat berbelanja apabila sudah berada di

kasir.

Bagian II : Kepuasaan Pelanggan Dalam Berbelanja

NO

PERNYATAAN

SS

S

N

TS

STS

1 Saya tertarik berbelanja kembali di Mirota

Kampus Yogyakarta.

2 Saya akan menjadi pelanggan tetap Mirota

Kampus Yogyakarta.

3 Saya akan menginformasikan keunggulan

tata letak produk dari Mirota Kampus

Yogyakarta kepada orang lain sehingga

menarik perhatian mereka berbelanja di


4 Saya akan mengajak orang lain untuk


LAMPIRAN II

Deskripsi Responden

No

Resp

Butir

1

Butir

2

Butir

3

Butir

4

Butir

5

Butir

6

1 - 2 2 1 4

2 - 2 2 2 2 4

3 - 2 3 6 1 5

4 - 2 2 2 1 5

5 - 2 2 2 1 5

6 - 1 2 4 1 5

7 - 2 2 2 1 3

8 - 1 2 2 1 1

9 - 1 2 2 1 5

10 - 2 1 4 1 3

11 - 2 2 4 2 2

12 - 2 3 4 2 5

13 - 2 2 4 1 5

14 - 2 1 4 1 1

15 - 2 4 4 1 5

16 - 2 3 4 1 5

17 - 2 3 2 1 5

18 - 2 1 1 1 3

19 - 2 1 1 1 2

20 - 2 1 1 2 4

21 - 1 1 2 1 3

22 - 1 1 2 1 3

23 - 2 2 3 2 5

24 - 2 3 6 1 5

25 - 1 1 2 1 1

26 - 1 1 2 1 1

27 - 1 1 2 1 1

28 - 2 2 2 1 5

29 - 1 4 5 1 5

30 - 1 3 4 1 1

31 - 1 2 2 1 5

32 - 1 2 2 1 5

33 - 2 3 4 2 5

34 - 1 2 4 1 2

35 - 2 1 2 1 5

36 - 1 4 3 2 5

37 - 2 1 1 1 2

38 - 1 4 4 2 5

39 - 2 4 4 1 5

40 - 2 1 1 1 3

41 - 2 1 1 1 1

42 - 2 2 4 2 5

43 - 2 1 1 1 3

44 - 2 1 1 1 2

45 - 2 1 1 1 3

46 - 1 4 4 2 5

47 - 2 3 6 3 5

48 - 2 2 2 1 3

49 - 2 3 4 3 5

50 - 2 2 2 1 5

51 - 1 2 2 2 1

52 - 1 2 2 1 5

53 - 2 2 2 1 5

54 - 2 3 2 1 5

55 - 2 2 2 1 5

56 - 2 2 2 1 5

57 - 2 4 4 5 5

58 - 1 2 2 1 5

59 - 1 2 2 1 3

60 - 1 3 4 2 3

61 - 2 4 6 2 5

62 - 2 3 6 3 5

63 - 1 3 4 3 5

64 - 2 2 2 1 5

65 - 2 1 2 2 5

66 - 1 2 2 1 5

67 - 2 4 4 3 5

68 - 2 1 2 1 5

69 - 1 2 2 1 5

70 - 2 4 6 3 5

71 - 2 1 2 1 4

72 - 2 2 2 1 5

73 - 2 1 2 1 3

74 - 2 1 2 1 3

75 - 2 1 2 1 4

76 - 2 2 2 1 5

77 - 1 4 4 4 5

78 - 2 1 2 1 2

79 - 2 1 2 1 5

80 - 2 2 2 1 5

81 - 2 1 2 1 3

82 - 1 2 2 1 4

83 - 1 2 2 1 3

84 - 2 1 2 1 1

85 - 2 2 4 2 4

86 - 2 3 4 3 4

87 - 2 1 2 1 5

88 - 2 2 2 1 5

89 - 2 3 4 4 5

90 - 1 3 4 2 5

91 - 1 2 5 3 2

92 - 2 3 4 1 5

93 - 2 3 4 3 5

94 - 2 4 3 2 5

95 - 2 1 2 1 5

96 - 2 1 2 1 5

97 - 1 3 4 3 3

98 - 2 4 6 3 5

99 - 1 2 2 1 3

100 - 2 3 4 1 5

Pengaturan (Penempatan) Departemen

Responden Dep1 Dep2 Dep3 Dep4 Jumlah

1 4 4 5 4 17

2 4 3 4 3 14

3 3 4 4 5 16

4 3 4 4 4 15

5 4 4 4 4 16

6 4 4 3 4 15

7 3 4 4 4 15

8 2 5 5 5 17

9 4 3 4 4 15

10 5 5 5 5 20

11 5 4 4 5 18

12 4 5 4 4 17

13 4 4 4 4 16

14 4 3 2 3 12

15 4 5 5 4 18

16 4 4 5 5 18

17 3 4 4 4 15

18 4 4 5 5 18

19 4 4 4 4 16

20 4 4 4 4 16

21 4 4 3 5 16

22 2 4 4 5 15

23 4 4 4 4 16

24 4 4 4 4 16

25 5 5 5 5 20

26 5 5 5 5 20

27 4 4 5 5 18

28 4 4 4 4 16

29 4 4 4 4 16

30 4 4 4 4 16

31 3 4 4 4 15

32 5 5 3 5 18

33 2 5 5 5 17

34 4 4 4 4 16

35 5 5 5 5 20

36 5 5 5 4 19

37 4 3 5 5 17

38 4 4 4 4 16

39 4 4 4 4 16

40 5 4 4 4 17

41 5 4 4 4 17

42 4 4 4 5 17

43 3 4 4 5 16

44 4 4 4 4 16

45 5 5 4 5 19

46 4 4 5 5 18

47 4 4 3 4 15

48 2 4 4 4 14

49 4 4 3 5 16

50 5 5 5 5 20

51 4 4 4 4 16

52 4 5 4 5 18

53 5 5 5 5 20

54 5 5 5 5 20

55 4 5 5 5 19

56 3 5 5 5 18

57 4 5 5 5 19

58 2 4 4 5 15

59 2 4 4 5 15

60 2 4 4 4 14

61 3 5 5 5 18

62 2 5 5 5 17

63 2 4 4 5 15

64 2 4 4 5 15

65 5 5 5 5 20

66 4 5 5 5 19

67 2 4 4 5 15

68 2 4 4 4 14

69 3 4 4 4 15

70 4 5 5 5 19

71 4 5 4 5 18

72 4 4 4 4 16

73 2 4 4 4 14

74 4 4 4 4 16

75 4 3 3 3 13

76 4 5 5 5 19

77 3 3 4 5 15

78 4 5 4 4 17

79 4 4 4 4 16

80 3 4 4 4 15

81 4 4 4 4 16

82 5 4 5 4 18

83 3 3 3 2 11

84 3 3 3 4 13

85 4 5 5 5 19

86 2 4 4 4 14

87 4 4 4 4 16

88 4 4 4 5 17

89 4 4 3 4 15

90 2 4 4 4 14

91 2 4 4 4 14

92 4 5 5 4 18

93 3 4 4 5 16

94 4 4 4 4 16

95 4 4 5 5 18

96 5 4 5 5 19

97 3 4 4 5 16

98 4 4 4 5 17

99 2 4 3 4 13

100 3 4 4 5 16

Pengaturan (Penempatan) Departemen Tanpa Butir 1

Responden Dep2 Dep3 Dep4 Jumlah

1 4 5 4 13

2 3 4 3 10

3 4 4 5 13

4 4 4 4 12

5 4 4 4 12

6 4 3 4 11

7 4 4 4 12

8 5 5 5 15

9 3 4 4 11

10 5 5 5 15

11 4 4 5 13

12 5 4 4 13

13 4 4 4 12

14 3 2 3 8

15 5 5 4 14

16 4 5 5 14

17 4 4 4 12

18 4 5 5 14

19 4 4 4 12

20 4 4 4 12

21 4 3 5 12

22 4 4 5 13

23 4 4 4 12

24 4 4 4 12

25 5 5 5 15

26 5 5 5 15

27 4 5 5 14

28 4 4 4 12

29 4 4 4 12

30 4 4 4 12

31 4 4 4 12

32 5 3 5 13

33 5 5 5 15

34 4 4 4 12

35 5 5 5 15

36 5 5 4 14

37 3 5 5 13

38 4 4 4 12

39 4 4 4 12

40 4 4 4 12

41 4 4 4 12

42 4 4 5 13

43 4 4 5 13

44 4 4 4 12

45 5 4 5 14

46 4 5 5 14

47 4 3 4 11

48 4 4 4 12

49 4 3 5 12

50 5 5 5 15

51 4 4 4 12

52 5 4 5 14

53 5 5 5 15

54 5 5 5 15

55 5 5 5 15

56 5 5 5 15

57 5 5 5 15

58 4 4 5 13

59 4 4 5 13

60 4 4 4 12

61 5 5 5 15

62 5 5 5 15

63 4 4 5 13

64 4 4 5 13

65 5 5 5 15

66 5 5 5 15

67 4 4 5 13

68 4 4 4 12

69 4 4 4 12

70 5 5 5 15

71 5 4 5 14

72 4 4 4 12

73 4 4 4 12

74 4 4 4 12

75 3 3 3 9

76 5 5 5 15

77 3 4 5 12

78 5 4 4 13

79 4 4 4 12

80 4 4 4 12

81 4 4 4 12

82 4 5 4 13

83 3 3 2 8

84 3 3 4 10

85 5 5 5 15

86 4 4 4 12

87 4 4 4 12

88 4 4 5 13

89 4 3 4 11

90 4 4 4 12

91 4 4 4 12

92 5 5 4 14

93 4 4 5 13

94 4 4 4 12

95 4 5 5 14

96 4 5 5 14

97 4 4 5 13

98 4 4 5 13

99 4 3 4 11

100 4 4 5 13

Pengaturan (Penempatan) Display

Res

p

Dis

p 1

Dis

p 2

Disp

3

Disp

4

Disp

5

Disp

6

Disp

7

Disp

8

Disp

9

Disp

10

Disp

11

Disp

12

Disp

13

Jlh

1 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 2 3 36 2 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 5 37 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 3 4 33 4 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 3 4 33 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36 6 2 4 3 4 5 4 3 4 4 4 2 2 4 32 7 4 3 3 2 4 2 3 4 3 4 4 3 4 32 8 3 5 3 3 5 5 4 4 5 3 5 4 5 40 9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 45 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 11 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49 12 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 44 13 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 44 14 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 36 15 3 5 5 3 5 4 3 4 5 2 3 4 4 36 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44 17 1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 31 18 3 5 3 3 5 3 5 3 2 4 5 5 4 37 19 4 5 3 3 5 3 4 5 4 2 5 3 4 35 20 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 36 21 5 3 3 2 4 5 4 3 2 4 5 3 4 37 22 2 4 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 30 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 25 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 48 26 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49

27 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 45

28 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 35

29 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 34

30 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 40

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 38

32 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 41

33 4 5 5 4 5 4 2 2 4 2 4 5 5 39

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

35 4 4 4 4 4 3 5 4 2 3 4 4 4 37

36 3 4 3 2 5 5 5 3 4 3 4 3 3 35

37 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 3 3 34

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

39 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 34

40 3 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 5 4 43

41 4 3 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 44

42 3 3 4 4 2 4 4 2 4 4 4 3 3 37

43 3 3 3 4 4 5 3 4 3 5 4 3 5 38

44 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 3 36

45 3 1 2 1 5 4 4 3 3 4 5 3 4 33

46 4 5 5 3 4 5 3 5 4 4 5 3 3 39

47 3 4 3 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 38

48 4 3 2 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 38

49 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 3 39

50 3 4 4 2 5 3 5 3 4 1 5 4 3 34

51 2 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 40

52 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 43

53 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 43

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

55 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 40

56 3 5 3 2 5 3 4 3 4 3 4 3 3 32

57 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 46

58 3 4 3 2 5 4 5 3 4 3 4 4 5 37

59 3 4 4 2 5 5 5 3 4 5 4 4 5 41

60 3 4 4 2 5 3 5 3 4 4 4 4 5 38

61 4 5 4 2 5 3 5 4 4 4 4 4 4 38

62 5 5 4 3 5 3 5 4 4 3 4 4 4 39

63 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 4 5 42

64 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 5 42

65 3 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 45

66 3 4 4 3 5 5 5 4 4 3 3 5 5 40

67 4 4 4 2 5 3 5 4 4 4 3 4 4 37

68 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 36

69 3 4 2 3 5 5 5 3 4 5 5 4 5 41

70 4 4 4 2 5 2 5 4 4 4 3 4 4 36

71 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 39

72 4 4 4 2 5 4 5 4 4 5 4 5 5 42

73 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 36

74 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39

75 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 34

76 4 4 4 3 5 3 5 4 4 5 4 5 5 42

77 3 4 4 2 5 4 5 3 3 4 4 4 5 38

78 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 42

79 3 4 4 2 5 4 4 5 4 4 4 4 3 36

80 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39

81 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37

82 4 5 2 2 4 4 4 4 2 3 4 3 4 32

83 2 2 3 3 3 4 2 3 4 3 2 4 3 30

84 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 36

85 5 4 4 3 5 5 5 3 4 5 4 4 4 43

86 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 3 4 4 37

87 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38

88 4 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 5 5 41

89 3 4 3 4 4 3 4 2 2 2 4 4 4 33

90 3 4 3 4 4 4 3 2 2 3 4 3 4 33

91 2 3 4 4 4 5 3 2 2 5 4 3 5 37

92 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 4 3 4 37

93 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 44

94 2 4 3 4 5 5 5 4 2 3 4 2 4 34

95 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 37

96 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 35

97 3 4 4 3 5 4 5 4 4 3 3 4 5 38

98 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 43

99 2 4 4 3 4 3 4 3 3 5 4 3 5 36

100 4 4 4 3 5 3 5 4 5 5 5 4 5 43

Kepuasan Pelanggan Dalam Berbelanja

Responden Kep 1 Kep 2 Kep 3 Kep 4 Jumlah

1 3 3 3 3 12

2 3 2 2 2 9

3 4 3 3 3 13

4 4 3 3 3 13

5 4 3 3 4 14

6 4 2 4 3 13

7 3 3 2 2 10

8 3 3 3 3 12

9 5 5 4 5 19

10 5 5 4 4 18

11 5 4 3 4 16

12 5 5 4 4 18

13 4 4 4 3 15

14 4 4 4 4 16

15 4 4 3 4 15

16 4 4 4 4 16

17 3 3 3 3 12

18 5 4 4 4 17

19 4 3 4 4 15

20 4 3 3 4 14

21 3 3 2 2 10

22 4 4 3 4 15

23 4 4 2 4 14

24 4 4 4 4 16

25 5 5 5 5 20

26 5 5 5 5 20

27 5 5 5 5 20

28 4 4 4 4 16

29 4 4 3 2 13

30 3 3 3 4 13

31 3 3 3 3 12

32 4 3 2 3 12

33 5 4 4 4 17

34 5 4 4 4 17

35 4 3 3 3 13

36 4 3 3 3 13

37 3 3 3 3 12

38 4 4 4 4 16

39 4 4 4 4 16

40 5 5 4 4 18

41 5 5 4 5 19

42 5 4 2 2 13

43 4 3 3 4 14

44 4 3 3 4 14

45 4 3 3 4 14

46 4 4 3 4 15

47 4 3 4 4 15

48 5 4 4 4 17

49 3 3 3 3 12

50 5 4 3 4 16

51 4 3 4 3 14

52 5 4 3 3 15

53 5 5 5 4 19

54 5 5 5 5 20

55 5 4 3 5 17

56 4 4 4 4 16

57 4 4 3 4 15

58 4 4 3 4 15

59 4 4 3 4 15

60 4 4 3 4 15

61 5 4 2 4 15

62 5 5 3 5 18

63 5 4 3 5 17

64 4 4 3 5 16

65 4 4 3 3 14

66 4 4 3 4 15

67 4 4 3 4 15

68 4 3 3 4 14

69 4 4 2 4 14

70 4 4 3 4 15

71 4 4 3 4 15

72 4 4 2 4 14

73 4 3 3 4 14

74 3 3 3 3 12

75 4 4 4 4 16

76 5 5 3 5 18

77 4 4 2 4 14

78 4 4 4 4 16

79 4 3 4 3 14

80 5 4 4 4 17

81 4 3 3 4 14

82 4 5 3 4 16

83 4 3 2 1 10

84 4 3 4 4 15

85 4 4 3 5 16

86 4 4 4 4 16

87 4 3 3 3 13

88 4 4 4 5 17

89 4 4 2 2 12

90 4 4 3 3 14

91 4 3 2 3 12

92 5 4 3 4 16

93 4 4 4 4 16

94 4 4 3 3 14

95 3 3 3 3 12

96 4 3 3 3 13

97 4 4 4 4 16

98 4 4 2 5 15

99 4 3 3 3 13

100 4 4 4 4 16

LAMPIRAN III

Output Uji Reliabilitas dan Validitas Pengaturan (Penempatan)

Departemen (tanpa butir 1)

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcluded a

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.783 .789 3

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

4.1000 .54772 304.1667 .69893 304.3000 .59596 30

Dept2Dept3Dept4

Mean Std. Deviation N

Inter-Item Correlation Matrix

1.000 .585 .539.585 1.000 .538.539 .538 1.000

Dept2Dept3Dept4

Dept2 Dept3 Dept4

Item-Total Statistics

8.4667 1.292 .643 .413 .6948.4000 1.007 .639 .413 .6998.2667 1.237 .604 .366 .725

Dept2Dept3Dept4

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

12.5667 2.392 1.54659 3Mean Variance Std. Deviation N of Items

Output Uji Reliabilitas dan Validitas Pengaturan (Penempatan) Display



30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


.853 .852 13

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

3.6333 .88992 303.9000 .75886 303.7333 .78492 303.4333 .81720 304.2000 .55086 303.8667 .77608 303.9333 .78492 304.0667 .69149 303.9333 .82768 303.9000 .84486 304.1667 .87428 303.6667 .88409 304.2000 .61026 30

Disp1Disp2Disp3Disp4Disp5Disp6Disp7Disp8Disp9Disp10Disp11Disp12Disp13



47.0000 31.517 .511 .530 .84246.7333 34.202 .297 .466 .85546.9000 31.128 .647 .673 .83347.2000 30.855 .649 .765 .83346.4333 34.944 .333 .498 .85246.7667 32.323 .509 .650 .84246.7000 31.252 .632 .752 .83446.5667 34.530 .296 .688 .85446.7000 31.941 .512 .714 .84246.7333 31.720 .523 .605 .84146.4667 31.775 .494 .665 .84446.9667 30.654 .611 .830 .83546.4333 32.668 .627 .768 .837

Disp1Disp2Disp3Disp4Disp5Disp6Disp7Disp8Disp9Disp10Disp11Disp12Disp13


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics


Output Uji Reliabilitas dan Validitas Kepuasan Pelanggan Dalam

Berbelanja



30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


.903 .907 4

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

4.0333 .71840 303.7000 .87691 303.4333 .85836 303.6333 .88992 30

Kep1Kep2Kep3Kep4


Inter-Item Correlation Matrix

1.000 .783 .703 .721.783 1.000 .637 .694.703 .637 1.000 .712.721 .694 .712 1.000

Kep1Kep2Kep3Kep4

Kep1 Kep2 Kep3 Kep4


10.7667 5.426 .829 .701 .86511.1000 4.921 .778 .650 .87711.3667 5.068 .754 .584 .88511.1667 4.833 .790 .627 .873

Kep1Kep2Kep3Kep4


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics


LAMPIRAN IV

0utput Uji Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics

14.8900 2.27811 10012.8200 1.51344 10050.6800 5.07694 100

KepDeptDisp


Correlations

1.000 .369 .607.369 1.000 .426.607 .426 1.000

. .000 .000.000 . .000.000 .000 .100 100 100100 100 100100 100 100

KepDeptDispKepDeptDispKepDeptDisp

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Kep Dept Disp

Variables Entered/Removed b

Disp, Dept a . EnterModel1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.


Model Summaryb

.620a .384 .371 1.80663Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate



ANOVAb

197.191 2 98.596 30.208 .000a

316.599 97 3.264513.790 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.



Coefficientsa

-.217 2.008 -.108 .914.203 .133 .135 1.530 .129.247 .040 .550 6.242 .000

(Constant)DeptDisp

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.


Residuals Statisticsa

10.7830 18.8660 14.8900 1.41132 100-4.65651 3.06424 .00000 1.78829 100

-2.910 2.817 .000 1.000 100-2.577 1.696 .000 .990 100

Predicted ValueResidualStd. Predicted ValueStd. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N


Charts

Dept4.002.000.00-2.00-4.00-6.00

Kep

4.00

2.00

0.00

-2.00

-4.00

-6.00

Partial Regression Plot


Disp15.0010.005.000.00-5.00-10.00-15.00

Kep

5.00

2.50

0.00

-2.50

-5.00

Partial Regression Plot


LAMPIRAN V

Output Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Regression



VariablesEntered




Coefficients a

.818 1.222

.818 1.222DeptDisp

Model1



Coefficient Correlationsa

1.000 -.426-.426 1.000.002 -.002

-.002 .018

DispDeptDispDept

Correlations

Covariances

Model1

Disp Dept


Collinearity Diagnosticsa

2.988 1.000 .00 .00 .00.007 20.043 .19 1.00 .18.005 24.616 .81 .00 .82

Dimension123

Model1

EigenvalueCondition

Index (Constant) Dept DispVariance Proportions


Output Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Regression



VariablesEntered




Model Summarya


Coefficients a

.818 1.222

.818 1.222DeptDisp

Model1



Coefficient Correlationsa

1.000 -.426-.426 1.000.002 -.002

-.002 .018

DispDeptDispDept

Correlations

Covariances

Model1

Disp Dept


Collinearity Diagnosticsa

2.988 1.000 .00 .00 .00.007 20.043 .19 1.00 .18.005 24.616 .81 .00 .82

Dimension123

Model1

EigenvalueCondition

Index (Constant) Dept DispVariance Proportions


Residuals Statisticsa

10.7830 18.8660 14.8900 1.41132 100-2.910 2.817 .000 1.000 100

.182 .648 .298 .096 100

10.8985 18.7524 14.8818 1.41583 100-4.65651 3.06424 .00000 1.78829 100

-2.577 1.696 .000 .990 100-2.639 1.765 .002 1.008 100

-4.88075 3.39455 .00817 1.85388 100-2.725 1.785 .001 1.016 100

.014 11.731 1.980 2.143 100

.000 .138 .012 .022 100

.000 .118 .020 .022 100

Predicted ValueStd. Predicted ValueStandard Error ofPredicted ValueAdjusted Predicted ValueResidualStd. ResidualStud. ResidualDeleted ResidualStud. Deleted ResidualMahal. DistanceCook's DistanceCentered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N


Charts

Regression Standardized Predicted Value3210-1-2-3

Reg

ress

ion

Stud

entiz

ed R

esid

ual

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot


Output Uji Asumsi Klasik Normalitas

Charts

Regression Standardized Residual210-1-2-3

Freq

uenc

y

12.5

10.0

7.5

5.0

2.5

0.0

Histogram


Mean =-1.91E-17�Std. Dev. =0.99�

N =100

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expe

cted

Cum

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


PENGARUH TATA LETAK PRODUK TERHADAP KEPUASAN … filePENGARUH TATA LETAK PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA Studi Kasus : Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta

Documents