1 KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO YUSQI MAHFUD 1 FAKULTAS EKONOMI UNSIQ JAWA TENGAH DI WONOSOBO INTISARI Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo dan untuk mengetahui posisi masing-masing faktor kualitas layanan Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo. Sampel diambil dengan metoda purposive sampling dengan meneliti nasabah yang sudah menjadi nasabah Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo minimal 5 tahun. Metoda analisis data menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan nasabah dalam menerima layanan dari Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten wonosobo adalah Untuk pelayanan pada petugas security, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. Untuk pelayanan pada Customer Service, nasabah sudah merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah sudah diatas harapan nasabah. Untuk pelayanan pada petugas Teller, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. Upaya yang perlu dilakukan oleh Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo adalah Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ; Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ; Memberikan pelatihan bagi karyawan dalam rangka peningkatan kemampuan dan pengetahuan, Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ; Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah; Berada di tempat pada saat dibutuhkan ; Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ; Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ; Penataan interior, Fasilitas AC dan 1 Dosen FE UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo
26
Embed
KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN …abcd.unsiq.ac.id/source/LP3MPB/Jurnal/Jurnal Ekonomi/2015/Volume 10... · Berikut ini penjelasan dari masing dimensi: 1. Tangibles, atau
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK
KABUPATEN WONOSOBO
YUSQI MAHFUD1
FAKULTAS EKONOMI UNSIQ JAWA TENGAH DI WONOSOBO
INTISARI
Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor
ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan
hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah
peningkatan taraf hidup rakyat. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat,
maka sektor perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi
pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola
dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan
produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan nasabah Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek
Kabupaten Wonosobo dan untuk mengetahui posisi masing-masing faktor kualitas
layanan Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo.
Sampel diambil dengan metoda purposive sampling dengan meneliti nasabah yang
sudah menjadi nasabah Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek
Kabupaten Wonosobo minimal 5 tahun. Metoda analisis data menggunakan
Importance-Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan nasabah dalam
menerima layanan dari Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek
Kabupaten wonosobo adalah Untuk pelayanan pada petugas security, nasabah belum
merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan
nasabah. Untuk pelayanan pada Customer Service, nasabah sudah merasa puas
karena pelayanan yang diterima nasabah sudah diatas harapan nasabah. Untuk
pelayanan pada petugas Teller, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang
diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. Upaya yang perlu dilakukan oleh
Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo adalah
Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ; Prosedur penerimaan nasabah yang
cepat dan tepat ; Memberikan pelatihan bagi karyawan dalam rangka peningkatan
kemampuan dan pengetahuan, Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ; Cepat
dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah; Berada di tempat pada saat
dibutuhkan ; Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;
Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ; Penataan interior, Fasilitas AC dan
1 Dosen FE UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo
2
ruang tunggu yang nyaman ; dan Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih; serta Media
hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu.
Kata kunci : Kualitas layanan, kepuasan
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Dunia perbankan berkembang dengan pesat sejak dikeluarkannya kebijakan
pemerintah bidang perbankan yang dikenal dengan paket Oktober 1988, yang berisi
tentang diperkenankannya pendirian bank swasta nasional, bank pengkreditan rakyat
dan memberi kemudahan pembukaan kantor baru. Telah dicatat oleh bank Indonesia
pada akhir September 1988 ada 111 bank umum yang beroperasi dengan 1.728
kantor pelayanan dan 7.706 kantor untuk bank perkreditan rakyat. Jumlah tersebut
terus bertambah sehingga pada tahun 1995 terdapat 240 bank umum dengan 5.288
kantor pelayanan sedangkan bank pengkreditan rakyat berkembang menjadi 8.993
buah. Sehingga pada akhir tahun 1995 jumlah bank di Indonesia sebanyak 9.238
dengan kantor pelayanan 14.286 buah. (Lesmana, 2012).
PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo merupakan salah satu perusahaan
daerah yang dimiliki Kabupaten Wonosobo untuk wilayah kerja Wonosobo. PD.
BKK Kertek Kabupaten Wonosobo merupakan bank yang menerapkan sistem
perbankan bank konvensional. Luasnya jaringan yang dimiliki PD. BKK Kertek
Kabupaten Wonosobo memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melaksanakan
transaksi keuangan seperti pelaksanaan setoran yang dapat dilakukan pada beberapa
kantor pos yang tersebar seluruh wilayah kerjanya. Seiring dengan meningkatnya
jumlah nasabah, karyawan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo dituntut untuk
meningkatkan kemampuan dan kinerjanya.
Untuk memenuhi kebutuhan akan karyawan yang terampil, berkompeten dan
berwawasan luas dalam bidangnya, PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo,
melaksanakan program pengembangan sumber daya manusia. Dengan melaksanakan
program tersebut PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo mengharapkan adanya
peningkatan kinerja karyawan. Dengan meningkatnya kinerja karyawan, diharapkan
pelayanan terhadap nasabah juga akan meningkat. Pelayanan yang baik terhadap
nasabah akan memberikan keuntungan bagi perusahaan yang tidak hanya ekonomi,
melainkan juga kepercayaan masyarakat terhadap PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobo.
Dari pengamtan awal ada temuan bahwa lamanya pelayanan teller dan
customer service tiap tahunnya mengalami kenaikan serta pelayanan yang kadang
kurang perhatian terhadap nasabah. Hal ini menunjukkan masih adanya penurunan
kinerja karyawan bank dan belum sesuai harapan nasabah. Hal ini membuat nasabah
tidak puas dengan layanan yang diberikan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo.
Berdasarkan informasi dari nasabah kondisi kinerja yang kurang memuaskan
diperkuat juga dengan pelayanan dari putugas security yang kadang acuh dan kurang
perhatian dengan nasabah, seperti ketika nasabah hendak masuk ke PD. BKK Kertek
Kabupaten Wonosobo, nasabah dibiarkan membuka pintu sendiri,sementara petugas
security hanya diam saja. Program pengembangan sumber daya manusia dapat
3
dilaksanakan sebagai salah satu cara meningkatkan kemampuan karyawan. Melalui
pengembangan sumber daya manusia kemampuan yang dimiliki karyawan akan
dilatih dan ditingkatkan, sehingga karyawan dapat optimal dalam menyelesaikan
tugasnya. Optimalisasi penyelesaian pekerjaan oleh karyawan diharapkan dapat
mengurangi biaya–biaya yang muncul dalam kegiatan operasional, sehingga
menghasilkan keuntungan ekonomis bagi perusahaan. Selain dari segi ekonomis,
kemampuan karyawan yang bagus akan membuat suatu perusahaan memiliki daya
saing yang tinggi, sehingga bisa menjaga kelangsungan hidupnya dalam dunia usaha
yang semakin ketat. Dengan memiliki kekuatan dalam hal sumber daya manusia,
perusahaan akan tetap hidup dan berkembang dalam persaingan dunia bisnis.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi setiap
nasabah. Nasabah yang mengalami kepuasan dalam bertransaksi dengan perbankan
akan melakukan transaksi ulang sehingga menimbulkan loyalitas, sebaliknya nasabah
yang tidak puas akan meninggalkannya dan beralih menjadi nasabah bank pesaing,
akibatnya bank mengalami penurunan pendapatan. Atau dengan kata lain perusahaan
perbankan harus terus menerus membangun citra perusahaan sehingga memiliki
reputasi perusahaan yang baik, karena reputasi perusahaan merupakan bagian dari
konsep citra perusahaan dan bagian dari konsep kualitas total jasa (Tjiptono, 1999).
Reputasi perusahaan merupakan cara pandang atau persepsi atas perusahaan oleh
orang-orang baik yang berada didalam maupun diluar perusahaan (Fomburn 1996
dalam Diah Arum dan Yoestini 2013).
Untuk itu perusahaan perbankan diharapkan menanamkan nilai-nilai
kepercayaan nasabah sehingga nasabah memiliki cara pandang dan persepsi positif
terhadap perusahaan. Namun persepsi itu sendiri dipengaruhi oleh nilai-nilai yang
dimiliki oleh nasabah. Butz & Goodstein (dalam Lesmana, 2012) menegaskan bahwa
nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara nasabah dan perusahaan
setelah nasabah menggunakan produk barang atau jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan perbankan tersebut dan mendapati bahwa produk tersebut memberikabn
nilai tambah.
Sementara itu, Woodruff (dalam Lesmana, 2012) mendefinisikan nilai
pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi nasabah terhadap atribut
produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk
yang mefasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran nasabah dalam
situasi pemakaian. Oleh karena itu nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari
manfaat yang didapat oleh nasabah dengan melakukan pengorbanan. Perwujudan
pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah
biaya transaksi, dan resiko untuk mendapatkan produk perbankan yang ditawarkan.
Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam membantu suatu
produk untuk selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Oleh karena itu
perusahaan diharapkan dapat mempelajari nilai pelanggan untuk memahami
penyebab dan akibat dari nilai pelanggan, yang pada akhirnya akan menjadi hal yang
penting bagi perusahaan untuk selalu mendeteksi serta memperbaiki kesalahan
dengan cepat. Banyak penelitian yang memposisikan nilai pelanggan secara signifian
sebagai sumber keunggulan perusahaan yang secara signifikan mampu meningkatkan
laba perusahaan dan memperkuat posisi jangka panjang perusahaan. Jadi perusahaan
yang memiliki nilai pelanggan yang kuat akan dapat memahami bahwa kepuasan
4
pelanggan tidak hanya dapat ditingkatkan melalui intepretasi yang kaku terhadap
umpan balik yang diterima dari pelanggan (Smith dan Colgate, 2007).
Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal
yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi
yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan
oleh pihak bank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa
puas dengan pelayanan yang telah diterimanya.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut : pelayanan yang diberikan oleh Security,customer service dan teller
PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo belum optimal
Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan diatas maka dapat dibuat pertanyaan
penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobo?
2. Bagaimanakah upaya perbaikan kualitas layanan PD. BKK Kertek
Kabupaten Wonosobo?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobo
2. Untuk mendapatkan upaya perbaikan kualitas layanan PD. BKK Kertek
Kabupaten Wonosobo.
Kegunaan Penelitian
Sesuai dengan apa yang menjadi tujuan dari penelitian, maka hasil
penelitian ini diharapkan mempunyai kegunaan/manfaat sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangkan
ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai Kepercayaan
Nasabah, Kualitas Jasa Pelayanan Perbankan, Kinerja Karyawan Bank dan
Kepuasan Nasabah.
2. Manfaat praktis
Memberikan informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan yang dimiliki
perusahaan saat ini. Dalam rangka memenuhi kepuasan nasabah maka
dapat diketahui faktor- faktor yang masih perlu diperbaiki dan
dikembangkan oleh perusahaan. Dan selanjutnya dapat disusun rencana
tindak lanjutnya. Nasabah di masa yang akan datang dapat menerima
pelayanan jasa perbankan dengan kualitas lebih baik, yaitu sesuai dengan
yang diharapkan.
KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERFIKIR
Telaah Pustaka
Konsep Kepuasan
5
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan faktor yang esensial bagi kegiatan bisnis. Dalam buku
teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler (2003) dan banyak dijadikan
acuan, menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Selain itu juga definisinya berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver dalam
Lesmana, 2012), bahwa kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi pascabeli.
Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka akan terjadi
ketidakpuasan.
Sementara itu menurut Craig-Less (1998, dalam Tjiptono, 2006),
pemahaman mengenai perilaku konsumen dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih
mendalam daripada dalam konteks kepuasan pelanggan. Pemahaman ini berasal dari
dua bidang penelitian utama, yaitu riset disonansi dan perilaku komplain. Menurut
Tjiptono (dalam Lesmana, 2012) disonansi purnabeli berbeda dengan ketidakpuasan.
Disonansi purnabeli yang dialami konsumen berkaitan dengan keragu-raguan atas
pilihan dan keputusan pembelian yang dilakukan. Dalam situasi ini, konsumen
bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Selain itu faktor
kecemasan/gelisah juga menjadi pencetus terjadinya disonansi. Sebaliknya, situasi
ketidakpuasan terjadi setelah adanya penggunaan produk atau mengalami jasa yang
dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan.
Kualitas Pelayanan
Davis dalam Yamit (dalam Lesmana, 2012) membuat definisi kualitas yang
lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah
mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan
produk yang berkualitas.
Gronroos (dalam Dahlan 2014) mengatakan ada 3 komponen utama penentu
kualitas jasa, yaitu: Technical Quality, yaitu kualitas yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang dikonsumsi pelanggan. Technical quality meliputi: search quality,
experience quality dan credence quality; Functional Quality, yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa; Corporate Image, yaitu profil, reputasi,
citra umum, dan daya tarik suatu organisasi.
Lebih lanjut menurut Parasuraman (dalam Tjiptono 2000:60) mengatakan ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan
(Expected Service) dan jasa yang dipersepsikan (Perceived Service). Pengendalian
diantara dua hal tersebut untuk menciptakan keunggulan pelayanan. Jasa
dipersepsikan baik apabila jasa yang dikonsumsi sesuai dengan yang
diharapkan. Jasa dipersepsikan ideal apabila jasa yang di konsumsi melebihi dari apa
yang diharapkan. Sedangkan jasa dipersepsikan buruk apabila jasa yang di konsumsi
kurang dari yang diharapkan.
Berdasarkan karakteristik diatas dapat dipahami bahwa jasa atau pelayanan
sangat terkait dengan partisipasi pelanggan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan
6
sebagai penentu kualitas pelayanan jasa. Definisi kualitas jasa berfokus pada suatu
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
layanan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sehingga kualitas jasa dapat
diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Wickot ( dalam Tjiptono
2006).
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2006)
ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliable,
Responsiveness, assurance, Empathy. Berikut ini penjelasan dari masing dimensi:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi
fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi