ii UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA EKSTENSI SKRIPSI KEPUASAN BANK-BANK ANGGOTA ATM BERSAMA ATAS PELAKSANAAN MANAJEMEN KOMPLAIN PT. ARTAJASA PEMBAYARAN ELEKTRONIS Oleh : MIA EKA WATY 0902321047 Diajukan sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Sosial dalam bidang llmu Administrasi Depok ,2008 Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
116
Embed
KEPUASAN BANK-BANK ANGGOTA ATM BERSAMA ATAS … 010 08 Wat k...kepuasan bank-bank anggota atm bersama atas pelaksanaan manajemen komplain pt. artajasa pembayaran elektronis oleh :
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ii
UNIVERSITAS INDONESIAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASIPROGRAM SARJANA EKSTENSI
SKRIPSI
KEPUASAN BANK-BANK ANGGOTA ATM BERSAMA ATAS PELAKSANAAN
MANAJEMEN KOMPLAIN PT. ARTAJASA PEMBAYARAN ELEKTRONIS
Oleh :
MIA EKA WATY0902321047
Diajukan sebagai salah satu syarat dalammemperoleh gelar
Sarjana Sosial dalam bidang llmu Administrasi
Depok ,2008
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
Owner
Note
Silahkan klik bookmarks untuk link ke halaman isi
iii
UNIVERSITY OF INDONESIAFACULTY OF SOCIAL AND POLITICAL SCIENCESDEPARTMENT OF ADMINISTRATIVE SCIENCEUNDERGRADUATE PROGRAM
ABSTRACT
MIA EKA WATY (0902321047), The Satisfaction of Banks Member of ATM BERSAMA for the execution of management complain PT ARTAJASA PEMBAYARAN ELEKTRONIS, xiv + 82 pages, 20 tables, 1 chart, 30bibliographies ( 1996-2008)
Almost every bank in Indonesia now has automatic teller machine (ATM). Banks also obliged its client for having ATM card, despite of whether the ATM card is used. The increasing amounts of ATM consumer depend on the increasing amounts of ATM and the increasing amount of banks affiliated in the ATM network.
ATM BERSAMA managed by the PT Artajasa Pembayaran Elektronis has started operating in the early year of 1990. The Number of its ATM is 13.000 units. Now 62 banks has become the member in this chain.
Problem that is often occurred in ATM Bersama network like : the client of Bank A makes a cash withdraw in the ATM of Bank B, the money doesn't come out but the client account have been debited, money doesn't come out as according to the desirable amount but client account have been debited. Client of Bank A makes a transfer transaction to the account of bank B, the client’s account have been debited, but the objective account has not been credited.
PT. Artajasa Pembayaran Elektronis as the organizer of ATM Bersama in handling of its customer complain i.e. the bank members of ATM Bersama issued a Sistem Prosedur Pengoperasian (SPP) consist of information about the regulation for all members of ATM Bersama and the procedures in how to put a complain as well as the process and the time in solving the complain.
The purpose of this research was to analyze the satisfaction of the bank members of ATM Bersama to the management complain executed by PT. Artajasa Pembayaran Elektronis. This research uses a quantitative research method by distributing questioners to 62 bank member of ATM Bersama officers which usualy implements the client complain of ATM Bersama. After the data was collected, writer carry out a data processing by Likert scale where the satisfaction of bank members of ATM Bersama is obtained based on the range of scale.
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
iv
From the result of the research, the writer makes a conclusion that in general the bank members of ATM Bersama feel satisfied with the management complain executed by PT. Artajasa Pembayaran Elektronis. The Writer also suggest that PT. Artajasa Pembayaran Elektronis is paying more attention to the bank members, and arrange more meeting with the bank members.
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
v
M UNIVERSITAS INDONESIAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKDEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASIPROGRAM SARJANA EKSTENSI
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertandatangan di bawah ini:
Nama : Mia Eka Waty
NPM : 0902321047
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul KEPUASAN BANK-BANK ANGGOTA
ATM BERSAMA ATAS PELAKSANAAN MANAJEMEN KOMPLAIN PT.
ARTAJASA PEMBAYARAN ELEKTRONIS benar-benar merupakan hasil karya
pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan
dengan benar.
14 Juni 2008
MIA EKA WATY0902321047
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
vi
UNIVERSITAS INDONESIAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKDEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASIPROGRAM SARJANA EKSTENSI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Mia Eka Waty
NPM : 0902321047
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga
Judul Skripsi : Kepuasan Bank-Bank Anggota ATM Bersama Atas
Pelaksanaan Manajemen Komplain PT. Artajasa
Pembayaran Elektronis
Telah diperiksa oleh Ketua Program Sarjana dan Pembimbing serta dinyatakan
layak untuk diajukan ke sidang Skripsi Program Sarjana Departemen Ilmu
Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia.
BAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1B. Permasalahan Pokok ..................................................................... 5C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5D. Signifikansi Penelitian...................................................................... 6E. Sistematika Penulisan ................................................................... 6
BAB II KERANGKA TEORI DAN METODE PENELITIANA. Tinjauan Pustaka .......................................................................... 8B. Konstruksi Model Teoritis 1. Jasa ……………. ………...………………………………………… 9 2. Definisi Komplain ......………………………………………....…. 15 3. Manajemen Komplain……………………………………………... 16 4. Penyelesaian Komplain.............................................................. 25 5. Kepuasan Pelanggan.................................................................. 27C. Metode Penelitian 1. Pendekatan Penelitian ................................................................ 31 2. Tipe Penelitian ............................................................................ 31 3. Tempat dan Waktu Penelitian..................................................... 31 4. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 32 5. Populasi Dan Sampel ................................................................ 32 6. Teknik Analisis Data .................................................................. 34 7. Operasionalisasi Konsep .......................................................... 36
BAB III GAMBARAN UMUM PT. ARTAJASA PEMBAYARAN ELEKTRONISA. Sejarah Singkat PT. Artajasa Pembayaran Elektronis....................... 38B. Visi Dan Misi PT. Artajasa Pembayaran Elektronis .......................... 39C. Struktur Organisasi PT. Artajasa Pembayaran Elektronis ............... 39D. Produk dan Layanan PT. Artajasa Pembayaran Elektronis ............. 45
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
xi
BAB IV ANALISIS KEPUASAN BANK-BANK ANGGOTA ATM BERSAMAATAS PELAKSANAAN MANAJEMEN KOMPLAIN PT. ARTAJASAPEMBAYARAN ELEKTRONISA. Manajemen Komplain PT. Artajasa Pembayaran Elektronis ............ 52B. Analisis Kepuasan Bank-Bank Anggota ATM Bersama Atas Pelaksanaan Manajemen Komplain PT. Artajasa Pembayaran Elektronis 1. Gambaran Umum Karakteristik Responden……………………….. 59 2. Analisis Data Kepuasan Bank-Bank Anggota ATM Bersama Atas Pelaksanaan Manajemen Komplain PT. Artajasa Pembayaran Elektronis ………………………………………………………………. 61
BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASIA. Simpulan ....................................................................................... 78B. Rekomendasi ................................................................................... 78
Daftar Pustaka ...................................................................................... 80Daftar Riwayat Hidup ............................................................................ 82
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
ATM Bersama yang dikelola oleh PT Artajasa Pembayaran Elektronis ini
mulai beroperasi sekitar awal 1990. Jumlah ATM nya sebanyak 13.000 unit. Kini
64 bank menjadi anggota jaringan ini.2
1 Majalah Infobank no. 306, edisi September 2004, hal 702 Laporan Bulanan PT Artajasa Pembayaran Elektronis, Juni 2008
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
3
Semakin ketatnya persaingan pada bisnis jaringan ATM di Indonesia
membuat perusahaan-perusahaan penyedia jasa layanan ATM berpacu untuk
melakukan perbaikan-perbaikan dalam mempertahankan pelanggannya. Salah
satu perbaikan yang dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang
semakin memuaskan (Service Excellent) kepada pelanggannya, karena hanya
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggannya saja yang dapat
bertahan hidup di tengah persaingan yang semakin kompetitif.
Pelanggan adalah orang yang paling penting yang menerima jasa
perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu PT.
Artajasa Pembayaran Elektronis harus dapat memenuhi harapan pelanggan
akan suatu pelayanan yang berkualitas. Kemampuan PT. Artajasa Pembayaran
Elektronis dalam memberikan pelayanan yang mampu memenuhi harapan
pelanggan akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Efek dari ketidakpuasan
akan berakibat terhadap penurunan kepercayaan nasabah, maka diperlukanlah
suatu kejelian dan kecermatan pihak manajemen perusahaan dalam melihat dan
menangani setiap komplain yang terjadi.
Harus disadari oleh setiap perusahaan bahwa setiap komplain yang
ditujukan oleh para pelanggan terhadap perusahaan bukanlah suatu hambatan
atau ganjalan bagi usaha perusahaan, melainkan suatu kesempatan bagi
perusahaan untuk menjadi lebih berkembang.sebab keluhan-keluhan tersebut
akan membuat pihak perusahaan lebih mengetahui dan mengerti atas setiap
kebutuhan yang dapat memuaskan para pelanggan tersebut. Perusahaan harus
dapat mengoptimalkan penanganan keluhan tersebut.
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
4
Penanganan keluhan atas masalah yang dihadapi oleh para pelanggan
bila ditangani secara baik maka akan memberikan dampak yang positif pada
ingatan konsumen dan merupakan sebuah mata rantai untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Penanganan keluhan merupakan strategi yang
sangat penting dalam menangani hubungan dengan para pelanggan di bidang
tersebut.
Pelanggan akan merasa lebih yakin terhadap perusahaan setelah
menjalani proses penanganan keluhan. Untuk meningkatkan kualitas dalam
penanganan keluhan, maka perusahaan harus mengetahui penilaian pelanggan
terhadap respon perusahaan di dalam menangani keluhan dan bagaimana
penanganan keluhan tersebut dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Masalah yang sering terjadi di jaringan ATM Bersama antara lain adalah
nasabah Bank A melakukan penarikan tunai di ATM Bank B, uang tidak keluar
tetapi rekening nasabah sudah terdebet, uang tidak keluar sesuai dengan jumlah
nominal yang diinginkan tetapi rekening nasabah sudah terdebet. Nasabah Bank
A melakukan transaksi transfer ke rekening Bank B, rekening nasabah sudah
terdebet, tetapi rekening tujuan belum terkredit.
PT. Artajasa Pembayaran Elektronis sebagai penyelenggara ATM
Bersama tidak langsung menangani komplain dari nasabah pengguna ATM
Bersama melainkan bekerjasama dengan Bank-Bank Anggota ATM Bersama.
Nasabah yang mengajukan komplain datang ke Issuer Bank atau Bank penerbit
kartu, kemudian Bank mengajukan klaim ke Artajasa, Artajasa setelah
memeriksa kelengkapan data yang diberikan oleh Bank Issuer mengajukan klaim
tersebut ke Bank Acquirer atau Bank pemilik terminal ATM melalui online
settlement Artajasa sehingga penyelesaian komplain dilakukan antar Bank.
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
5
PT. Artajasa Pembayaran Elektronis sebagai penyelenggara ATM
Bersama dalam penanganan keluhan pelanggannya yaitu Bank-Bank anggota
ATM Bersama mengeluarkan Sistem Prosedur Pengoperasian (SPP) yang berisi
informasi mengenai peraturan yang harus ditaati oleh seluruh anggota ATM
Bersama serta tatacara bagaimana mengajukan komplain dan juga proses serta
waktu penyelesaian komplain tersebut.
B. PERMASALAHAN POKOK
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh
tentang “Kepuasan Bank-Bank Anggota ATM Bersama Atas Pelaksanaan
Manajemen Komplain PT. Artajasa Pembayaran Elektronis”.
Sehubungan dengan hal tersebut maka yang menjadi permasalahan
pokok dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan bank-bank anggota ATM
Bersama atas pelaksanaan manajemen komplain PT. Artajasa Pembayaran
Elektronis?
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan bank-bank
anggota ATM Bersama atas pelaksanaan manajemen komplain PT. Artajasa
Pembayaran Elektronis.
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
6
D. SIGNIFIKANSI PENELITIAN
1. Dari segi akademis
Diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan dan
wawasan akademik bagi pihak-pihak yang ingin melakukan
penelitian mengenai manajemen komplain.
2. Dari segi praktis
Diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan dalam
memberikan pelayanan dan mengembangkan strategi pelayanan
mereka agar pelayanan yang akan diberikan di kemudian hari
menjadi lebih baik.
E. SISTEMATIKA PENULISAN
Untuk mempermudah pembahasan permasalahan yang diteliti serta untuk
mempermudah pembaca dalam memahami hasil penelitian ini, maka skripsi ini
disusun dalam urutan sebagai berikut :
Bab I PENDAHULUAN
Berisi pendahuluan yang terdiri dari latar belakang permasalahan,
permasalahan pokok, tujuan penelitian, signifikansi penelitian, dan
sistematika penulisan.
Bab II KERANGKA TEORI DAN METODE PENELITIAN
Berisi tinjauan pustaka, konstruksi model teoritis, operasionalisasi konsep
dan metode penelitian.
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
7
Bab III GAMBARAN UMUM PT. ARTAJASA PEMBAYARAN ELEKTRONIS
Berisi gambaran umum perusahaan yang terdiri dari sejarah singkat PT.
Artajasa Pembayaran Elektronis, visi dan misi perusahaan, struktur
organisasi, produk dan layanan perusahaan.
Bab IV ANALISIS KEPUASAN BANK-BANK ANGGOTA ATM BERSAMA ATAS
PELAKSANAAN MANAJEMEN KOMPLAIN PT. ARTAJASA
PEMBAYARAN ELEKTRONIS
Berisi pembahasan mengenai manajemen komplain yang dilaksanakan
oleh PT. Artajasa Pembayaran Elektronis serta analisis data hasil
penelitian yang dilakukan melalui pengolahan data-data yang
dikumpulkan.
Bab V SIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berisi tentang simpulan dan rekomendasi.
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
8
BAB II
KERANGKA TEORI DAN METODE PENELITIAN
A. TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian terdahulu mengenai manajemen komplain dilakukan oleh
Fitriani Leonardi3 dengan judul “Pengaruh Complaint Management Terhadap
Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PT. Fastfood Indonesia, Tbk (KFC) Cabang
Basmar Plaza”. Pokok permasalahan yang diajukan adalah bagaimana bentuk
hubungan antara complaint management dengan tingkat kepuasan konsumen
dan adakah pengaruh complaint management terhadap tingkat kepuasan
konsumen.
Tujuan penelitian tersebut adalah untuk mengetahui bentuk hubungan
antara complaint management dengan tingkat kepuasan konsumen serta untuk
mengetahui adakah pengaruh complaint management terhadap tingkat kepuasan
konsumen pada restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) cabang Basmar Plaza.
Penellitian tersebut menggunakan tipe penelitian yang bersifat assosiatif atau
korelasional, untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kedua variabel
yang diteliti yaitu complaint management dan kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah terdapat hubungan positif
antara complaint management yang diberikan perusahaan dengan tingkat
kepuasan konsumen pada restoran KFC cabang Basmar Plaza, complaint
management berpengaruh positif dalam mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen.
3 Dinny Fitriani Leonardi, Pengaruh Complaint Management Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PT. Fastfood Indonesia, Tbk (KFC) Cabang Basmar Plaza, Perbanas, 2005
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
9
Sedangkan pada penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif
dengan tujuan memberi gambaran bagaimana kepuasan bank-bank anggota
ATM Bersama atas pelaksanaan manajemen komplain PT. Artajasa Pembayaran
Elektronis.
B. KONSTRUKSI MODEL TEORITIS
B.1 JASA
Pengertian Jasa
Menurut Payne pengertian dari jasa adalah :
Suatu kegiatan yang memiliki beberapa ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.4
Definisi di atas juga sama dengan definisi yang dirumuskan oleh Laura
dkk, bahwa jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin
terhadap sejumlah orang atau obyek.5
Sedangkan menurut Adrian Palmer definisi jasa adalah :6
”The production of an assentially intangible benefit, either in its own right or as a significant element of a tangible product, which through some form of exchange, satisfies an identified needs”
Maksudnya adalah bahwa kebanyakan produk adalah kombinasi dari
elemen barang dan jasa. Pada kasus tertentu elemen jasa adalah elemen
terpenting dari jasa (contohnya jasa konsultasi, salon, dan lain-lain).
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup
beberapa jenis jasa. Pada kenyataannya, suatu penawaran bervariasi yaitu murni
4 Adrian Payne, Pemasaran Jasa, Edisi I, (Yogyakarta : Andi, 2000), hal 85 Christopher Lovelock dan Lauren Wright, Principles of Service Marketing And Management, Second Edition, (New Jersey : Pearson Education, Inc., 2002), hal 4826 Adrian Palmer, Principles of Service Management, (Singapore : McGraw-Hill, Asia Edition, 2001), hal 3
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
10
berupa barang dan murni berupa jasa. Berdasarkan kriteria ini penawaran suatu
perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :
a. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya pada produk fisik, misalnya sabun mandi,
pasta gigi, sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk itu.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai
dengan atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
Misalnya produsen mobil memberikan pelayan reparasi, pemasangan suku
cadang, pengantaran mobil hingga di tempat konsumen dan lainnya.
c. Hybrid
Penawaran terdiri atas barang dan jasa yang sama besar porsinya.
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
tambahan dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat
yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh perjalanan ke tempat
tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan dan
minuman, majalah atau surat kabar yang disediakan, dan lain-lain. Jasa seperti
ini memerlukan barang yang bersifat capital intensif (dalam hal ini pesawat) untuk
realisasinya, tetapi penawaran utamanya adalah jasa.
e. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi,
konsultasi psikologi, pemijatan dan lain-lain.
Klasifikasi Jasa
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
11
Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing
menggunakan dasar perbedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya
masing-masing. Menurut Fandy, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan
tujuh kriteria :7
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi, pendidikan) dan jasa kepada
konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa
konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum). Faktor-faktor yang
mempengaruhi pembelian kedua segmen tersebut berbeda. Perbedaan
utama antar kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa,
kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
2. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga
macam yaitu :
a. Rented goods services
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-
produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu
pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena
kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang
menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, laser, villa,
apartemen.
b. Owned goods services 7 Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran Edisi II, (Yogyakarta : Andi, 1999), hal 8
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
12
Pada owned goods services, produk-produk yang dimiliki
konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya,
atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi
Karakteristik pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible
(tidak berbentuk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya
supir, baby sitter, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas
professional sevices (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum,
konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter, perawat, arsitek) dan
non professional services (misalnya supir taksi dan penjaga malam). Pada
professional services memerlukan keterampilan tinggi dalam proses
operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia
jasa. Hal inilah yang menyebabkan para profesional dapat mengikat para
pelanggannya. Sebaliknya bila tidak memerlukan keterampilan tinggi,
seringkali loyalitas pelanggan rendah.
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial
services atau profit services (misalnya penerbangan, bank, jasa parcel) dan
non-profit services (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan,
panti wreda, perpustakaan dan museum).
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
13
Dalam jasa nirlaba (non-profit) tercapai tidaknya tujuan tidak hanya
ditentukan bedasarkan ukuran finansial (seperti marjin laba dan penjualan),
laba perusahaan jasa nirlaba seringkali tidak berkaitan dengan pembayaran
dari pelanggan, dan biasanya perusahaan jasa nirlaba dibutuhkan untuk
melayani segmen pasar yang secara ekonomis tidak layak.
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service
(misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan non regulated
service (seperti makelar, catering dan pengecatan rumah).
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa
dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment based service
(seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM,
binatu) dan people based service masih dapat dikelompokkan menjadi
kategori tidak terampil, terampil, dan pekerja professional. Jasa yang padat
karya (people based service) biasanya ditemukan pada perusahaan yang
memang memerlukan banyak tenaga ahli dan apabila pemberian jasa itu
harus dilakukan di rumah atau di tempat usaha pelanggan. Sementara itu
perusahaan yang bersifat equipment based mengandalkan penggunaan
mesin dan peralatan canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara
otomatis atau semi otomatis. Ini dilakukan dengan tujuan untuk menjaga
konsistensi jasa yang diberikan.
7. Tingkat kontak penyedia jasa yang diberikan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum dapat dibagi menjadi high-
contact (seperti universitas, bank, dokter, dan pegadaian), low-contact
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
14
(misalnya bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya
tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh
perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan
dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun,
komunikatif dan sebagainya. Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak
dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling
penting.
Karakteristik Jasa
Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :8
1. Intagibility (tak berwujud)
Sifat jasa tak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan,
didengan atau dicium sebelum membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian,
pembeli mencari “tanda” dari mutu jasa. Mereka menyimpulkan mengenai
mutu dari tempat, orang, harga, peralatan dan materi komunikasi yang dapat
mereka lihat. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah membuat jasa
menjadi berwujud dengan berbagai cara.
2. Inseparatibility (tak terpisahkan)
Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya itu manusia atau mesin. Kunci keberhasilan bisnis jasa ada
pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan
karyawan. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian
perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam
proses jasa. 8 Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran Edisi II, (Yogyakarta : Andi, 2002), hal 136
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
15
3. Variability (keanekaragaman jasa)
Keanekaragaman jasa berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa
yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat dan bagaimana disediakan.
Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama
atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Perishability (jasa tak tahan lama)
Jasa tak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau
dipakai kemudian. Kondisi ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya
konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya
sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh musiman, misalnya permintaan akan
jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, Tahun
Baru, permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan akan meningkat selama
musim liburan, dan sebagainya.
B.2 Definisi Komplain
Dalam menerima jasa/pelayanan sebuah perusahaan jasa ada kalanya
mengalami ketidakpuasan atas layanan jasa tersebut. Ketidakpuasan tersebut
dapat dinyatakan ke dalam bentuk pernyataan yang disebut komplain atau klaim.
Komplain merupakan sanggahan atau sikap menentang/menyanggah yang
dinyatakan sebagai reaksi atas ketidakpuasan terhadap suatu layanan jasa.
Menurut Toulmin “ A complaint states your position on the issue you have
chosen to write about ”9, yang berarti komplain adalah sebuah pernyataan yang
mewakili rasa ketidakpuasan. Sedangkan menurut Titsworth dan Soukup “ The
9 Toulmin, Definition of Complaint, www.yahoo.com, diunduh 23 Maret 2008
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
16
complaint is the point of an argument”10. Ini berarti bahwa komplain adalah inti
dari sebuah perdebatan yang merupakan sikap atau perkataan dibalik
ketidaksetujuan terhadap suatu hal.
B.3 MANAJEMEN KOMPLAIN
Pengertian Manajemen Komplain
Manajemen Komplain merupakan sebuah ilmu manajemen yang
mempelajari tentang metode-metode atau strategi-strategi dalam menangani dan
mengelola keluhan konsumen untuk menciptakan kepuasan serta kesetiaan
konsumen tersebut atas jasa yang telah digunakan. Evaluasi dapat dilakukan
dengan analisis pola penggunaan jasa, besarnya keuntungan yang diperoleh,
dan dari berbagi faktor lainnya sehingga terbentuk model ekonomi yang efisien
dan sekaligus mengetahui apakah investasi yang dilakukan perusahaan selama
ini telah berhasil atau tidak.
Menurut Fandy “Manajemen komplain adalah bentuk penanganan atau
penataan, pengaturan yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam
menyelesaikan/mengatasi sanggahan atau reaksi ketidakpuasan atau
ketidaksetujuan konsumen terhadap proses penggunaan sumber daya
organisasi, pengkoordinasian kegiatan organisasi, dan terhadap kegiatan-
kegiatan fungsi manajemen yang dilakukan tidak efisien dan efektif oleh
perusahaan tersebut”.11
Berbagai metode yang dipakai untuk mengatasi keluhan adalah untuk
memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumen, meningkatkan loyalitas
konsumen terhadap jasa perusahaan, dan pada akhirnya memberikan
10 Titsworth dan Soukup, Complaint Definition, www.yahoo.com, diunduh 23 Maret 200811 Fandy Tjiptono, op.cit., hal 130
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
17
keuntungan kepada kedua belah pihak. Salah satu tantangan yang akan
dihadapi oleh perusahaan dalam manajemen komplain adalah bagaimana
mengubah keluhan dan kritikan konsumen menjadi informasi yang berharga bagi
perusahaan sehingga dapat meningkatkan kepuasan serta menciptakan loyalitas
konsumen.
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen komplain
merupakan suatu cara atau strategi yang digunakan oleh pihak perusahaan
dalam menangani keluhan konsumen, yaitu dengan memandang bahwa keluhan
komsumen merupakan suatu kesempatan bagi pihak perusahaan untuk dapat
mempertahankan konsumen tersebut melalui proses penanganan keluhan yang
efektif dan dapat menjadikan informasi-informasi yang berasal dari keluhan
konsumen tersebut sebagi suatu landasan dalam mengembangkan kegiatan
usaha perusahaan selanjutnya.
Prinsip-prinsip Manajemen Komplain
Bagaimana sebuah perusahaan menyelesaikan akar permasalahan?
Berikut ini adalah beberapa prinsip dalam manajemen komplain yang berhasil
baik :12
a. Saluran komunikasi dari lini depan kepada sistem informasi.
Saluran komunikasi dari lini depan ke sistem informasi sangat bernilai
tinggi dalam mengatasi komplain. Sebagai contoh sederhana penggunaan
saluran komunikasi yang sangat kreatif adalah penelusuran jejak yang
digunakan oleh perusahaan jasa antar seperti UPS dan Federal Express. Di
setiap daerah/lokasi perantara (transit), kode paket yang telah di scanner
mengidentifikasikan lokasi paket berada dan mengirimkan informasi tersebut 12 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta : Gramedia, 2002), hal 97
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
18
ke komputer pusat. Ini membuktikan bahwa UPS dan Federal Express
mampu memberitahukan dengan tepat kepada pelanggan keberadaan paket
tersebut setiap waktu, pelanggan tidak perlu khawatir akan kehilangan paket
tersebut dan merasa terjamin dengan jasa pengantaran tersebut.
b. Pembelaan segera.
Pembelaan segera adalah prinsip penting lainnya dalam manajemen
komplain. Pembelaan segera mewakili pelanggannya, bekerja untuk
menghasilkan sebuah keputusan yang baik atau resolusi sukses dan tepat
terhadap komplain.
c. Kemampuan untuk mengatur komplain.
Kemampuan untuk mengatur komplain atau menangani komplain sangat
penting bagi susksesnya penyelesaian masalah pelanggan. Karena
kecepatan penyelesaian atau resolusi suatu masalash sangat penting, maka
kemampuan mengatur/menangani komplain biasanya diserahkan pada lini
depan dan ditangani dengan baik oleh lini depan perusahaan.
d. Daya tanggap.
Daya tanggap berarti komplain akan diselesaikan/ditangani secara cepat.
Jika komplain tidak dapat diselsesaikan secepatnya maka setidaknya
perusahaan mengkomunikasikan fakta ini kepada pelanggan dengan cepat
dan menunjukkan dengan tepat tindakan apa yang tepat untuk resolusi
masalahnya. Babarapa prinsip yang telah didiskusikan di atas sejauh ini
berkaitan erat dengan cepat tanggap. Contohnya saluran komunikasi yang
baik dan komputerisasi yang lebih cepat dalam menangani keluhan, dan lain-
lain. Juga lini depan yang handal cenderung memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan masalahnya dengan cepat. Pada umumnya, dua hal yang
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
19
harus dilakukan oleh perusahaan untuk menjamin bahwa pelanggan berfikir
perusahaan tersebut cepat tanggap, dengan mengesampingkan apakah
masalah dapat diselesaikan dengan segera atau tidak, yaitu perusahaan
harus (1) tanggapi dengan segera semua keluhan pelanggan, lebih baik
melalui telepon, dan (2) beritahukan pelanggan akan apa yang dilakukan
untuk menyelesaikan masalah dan berapa lama waktu yang akan digunakan.
e. Jangan merepotkan/menyusahkan lebih jauh pelanggan.
Ketika organisasi sudah membuat sebuah kesalahan, telah menjadi
tanggung jawab organisasi itu sendiri untuk memperbaiki kesalahan tersebut.
Dimensi Manajemen Komplain
Menurut Fandy Manajemen komplain memiliki lima dimensi pokok. Kelima
dimensi pokok tersebut adalah :13
a. Commitment
Diperlukan adanya sebuah komitmen untuk menciptakan suatu
penanganan keluhan yang efektif dan efisien. Semua anggota organisasi,
termasuk pihak manajemen, berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan
menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan kualitas produk
dan jasa.
b. Fairness
Sebuah proses penanganan keluhan harus mengetahui dan memahami
tentang keadilan dan kewajaran kebutuhan serta kepentingan dari kedua
belah pihak, yaitu pihak perusahaan dan pihak konsumen.
13 Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran Edisi II, (Yogyakarta : Andi, 2000), hal 173
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
20
c. Visibility
Sebuah proses penanganan keluhan sebaiknya dipublikasikan kepada
para konsumen dan kepada para staf/karyawan perusahaan. Hal ini
mencakup informasi mengenai cara dan hak dalam menyampaikan keluhan.
d. Responsiveness
Pada penanganan keluhan, kecepatan merupakan hal yang sangat
penting dibutuhkan oleh para konsumen.
e. Simple
Adanya fasilitas dan kemudahan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Penanganan Keluhan
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan
pelanggan. Bila seorang pelanggan datang ke tempat anda dan mengadukan
keluhan, jangan dipandang sebagai suatu masalah. Lihatlah hal itu sebagai
suatu kesempatan emas. Pelanggan yang telah meluangkan waktu berharganya
untuk menghubungi anda dengan keluhannya, juga memberikan informasi gratis
mengenai cara-cara memperbaiki bisnis anda.
Mereka juga memberi tahu anda apa persisnya yang harus dilakukan
untuk memuaskan mereka saat ini dan pada masa mendatang. Dengarkan
keluhan mereka. Tanyakan lebih banyak informasi lagi. Pastikan apa
sesungguhnya yang diinginkan pelanggan dan kemudian penuhi keinginan
mereka. Kunci untuk memanajemeni keluhan pelanggan adalah staf yang sangat
terlatih dan pemulihan secara aktif serta proses restitusi. Pemulihan dan restitusi
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
21
yang sesuai dengan keluhan pelanggan dan kepuasan setelah diajukan sangat
penting bagi keberhasilan anda dan penjualan di masa mendatang.14
Dalam memanajemeni keluhan pelanggan hal-hal yang perlu dilakukan
adalah :15
a. Minta maaf
Beritahukan pelanggan bahwa anada menyesal atas ketidaknyamanan yang
terjadi.
b. Pentingnya menyatakan kembali
Menyatakan kembali keluhan dengan menggunakan kata-kata sendiri
menunjukkan bahwa anda benar-benar memahami keluhan dan anda serta
pelanggan berada pada pemahaman yang sama.
c. Empati
Komunikasikan kepada pelanggan secara jelas bahwa anda memahami
masalahnya dan menghargai apa yang dirasakannya.
d. Restitusi
Pada tahap ini, lakukan apa saja untuk memuaskan pelanggan. Berikan
kepada pelanggan apa saja yang dibutuhkan, diinginkan, atau diharapkan
dari anda untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus merugikan anda.
e. Tindak lanjut
Cek bersama pelanggan sebelum mereka pergi untuk memastikan bahwa
mereka puas. Kemudian, dalam waktu satu minggu teleponlah mereka dan
tulisi surat untuk memastikan bahwa mereka tetap puas. Anda juga bias
menyertakan kupon diskon dalam surat itu. Pastikan anda terus-menerus
berhubungan dengan pelanggan tersebut.
14 Richard Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan II (Jakarta : PPM, 2002), hal 9915 John Keegan, Manajemen Pemasaran Global Jilid II, Cetakan Keenam (Prenticehall, 2003), hal 395-396
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
22
Pentingnya Penanganan Keluhan
Siswanto menyebutkan bahwa terdapat beberapa alasan mengapa
seseorang tidak lagi membeli atau mengkonsumsi suatu jasa, yaitu :16
1% meninggal dunia
3% pindah tempat
5% minat berubah
9% pindah berlangganan pada perusahaan saingan
15% tidak puas pada produk yang dibeli
68% tidak puas terhadap layanan pimpinan dan karyawan perusahaan,
termasuk cara mereka menangani tuntutan (claim) jaminan karena
diperlakukan kasar, kurang diperhatikan atau diacuhkan.
Melihat peryataan di atas, dapat dijelaskan bahwa kebanyakan konsumen
yang berpaling dari suatu produk jasa atau penggunaan jasa adalah para
konsumen yang tidak puas atau kecewa atas jasa tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan yang baik sangatlah
mutlak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan khususnya yang bergerak di
bidang jasa sebagai suatu upaya mempertahankan para pelanggan dan yang
paling penting adalah untuk tetap mempertahankan profit perusahaan.
Tipe-tipe Pelanggan yang Mengajukan Komplain
Dalam kaitannya dengan komplain, Anastasia mengidentifikasi tipe-tipe
pelanggan yang biasa mengajukan komplain, yaitu :17
16 Siswanto Sutojo, Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan (Jakarta : Elex Media Komputindo, 2003) hal 56-5717 Anastasia Diana, Prinsip dan Dinamika Pemasaran (Yogyakarta : J&J Learning, 2000), hal 170-171
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
23
Active complainers, yakni mereka yang memahami haknya, asertif,
percaya diri, dan tahu persis cara menyampaikan komplain. Bila
ekspetasi mereka akan pelayanan dan nilai tidak terpenuhi, mereka akan
menyampaikan komplainnya ke perusahaan bersangkutan. Tipe
pelanggan semacam ini sangat berharga bagi perusahaan, karena
mereka cenderung langsung menginformasikan dan mencari solusi atas
setiap komplain yang mereka alami. Dengan demikian, perusahaan masih
berpeluang melakukan perbaikan dan memuaskan mereka.
Inactive complainers, yakni mereka yang lebih suka menyampaikan
keluhan kepada orang lain (teman, keluarga, tetanggan, rekan kerja)
daripada langsung kepada perusahaan bersangkutan. Mereka cenderung
langsung berganti pemasok dan tidak pernah kembali lagi ke perusahaan
yang mengecewakan mereka. Dengan demikian, peluang perbaikan bagi
perusahaan praktis tidak ada.
Hyperactive complainers, yaitu mereka yang selalu komplain terhadap
siapapun untuk masalah apapun. Tipe ini biasa disebut pula chronic
complainers yang kadangkala berlaku kasar dan agresif. Mereka ini
hampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplainnya lebih
dilatarbelakangi keinginan untuk mencari “untung”.
Harapan Konsumen atas Penanganan Keluhan
Dalam melakukan atau menyampaikan keluhan, konsumen mempunyai
harapan-harapan atas keluhan yang telah mereka utarakan tersebut. Secara
spesifik konsumen mengharapkan suatu keadilan, kejujuran dan kewajaran dari
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
24
pihak perusahaan dalam menangani setiap keluhan atas ketidakpuasan para
konsumen tersebut.
Steve Brown dan Steve Tax dikutip oleh Anastasia menjelaskan bahwa
terdapat tiga jenis keadilan yang diharapkan oleh para konsumen pada saat
perusahaan menangani keluhan mereka, yaitu outcome fairness, procedural
fairness, dan interactional fairness.18
Outcome fairness
Konsuman mengharapkan suatu outcome atau kebijaksanaan atau
kompensasi yang sesuai dengan tingkat kekecewaan mereka. Kompensasi
ini dapat berbentuk penggantian atau pengembalian biaya yang telah
dikeluarkan oleh pihak konsumen, memberikan pelayanan secara cuma-
cuma, permintaan maaf dan penggantian dengan pelayanan yang lain.
Konsumen akan sangat menghargai apabila perusahaan membuat beberapa
pilihan untuk dipilih oleh konsumen dalam konpensasi tersebut.
Produceral Fairness
Selain harapan atas kompensasi yang setimpal, konsumen juga
mengharapkan suatu kebijaksanaan dan peraturan perusahaan serta proses
penangan keluhan yang tidak menyita waktu mereka terlalu lama. Konsumen
sangat mengharapkan akses yang paling mudah dalam proses penyampaian
keluhan mereka tersebut dan konsumen juga sangat mengharapkan rasa
kekecewaan mereka tersebut dapat segera diselesaikan, terutama oleh
orang pertama da dalam perusahaan yang mereka hubungi.
18 Anastasia Diana, op.cit., hal 170-171
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
25
Prosedur perusahaan dalam penanganan keluhan dapat dikatakan fair
apabila mempunyai karakteristik jelas, cepat dan memberikan rasa
kenyamanan bagi konsumen yang menyampaikan keluhannya.
Interactional Fairness
Di samping harapan-harapan konsumen di atas, konsumen juga sangat
mengharapkan untuk diperlakukan secara sopan, ramah dan jujur. Bentuk
keadilan ini sangat mendominasi sikap dan perasaan konsumen terhadap
haisl (outcome) dan proses (procedure) dalam penanganan keluhan oleh
perusahaan.
Jadi ketiga bentuk keadilan diatas merupakan suatu hubungan yang erat
antara yang satu dengan yang lainnya. Apabila pihak perusahaan lalai dan tidak
memperhatikan harapan konsumen akan keadilan pada saat mereka
menyampaikan keluhan-keluhan mereka secara menyeluruh, maka akan sulit
untuk menciptakan suatu kepuasan konsumen atas penanganan keluhannya.
B.4 PENYELESAIAN KOMPLAIN
Apabila komplain tidak dapat diselesaikan secara langsung antara
pelanggan dengan produsen, maka harus dijembatani oleh pihak ketiga. Pihak
ketiga dalam menyelesaikan komplain tersebut dapat dilakukan dengan cara :19
1. Konsiliasi :
Pihak ketiga (dalam hal ini sebagai penengah untuk melakukan konsiliasi)
mempertemukan antara pelanggan dan produsen, dan memberikan tuntunan
penelusuran masalah serta sebab dan akibatnya sehingga solusi yang diperoleh
dapat memberikan kepuasan pada kedua belah pihak.
19 http://www.customerexpressions.com/CEx/CExWeb.nsf, diunduh 5 Juli 2008
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
26
2. Mediasi :
Pihak ketiga (dalam hal ini sebagai penengah untuk melakukan mediasi)
harus secara aktif terlibat dalam proses negosiasi antara kedua belah pihak.
Dengan ini, pihak penengah dapat mengajukan sebuah solusi, namun tidak
dalam posisi memberikan/menuntut keharusan kepada pihak pelanggan dan
produsen untuk menjalankan segala kewajiban yang muncul dari solusi tersebut.
3. Arbitrasi :
Pihak ketiga, baik secara individual maupun institusi harus mendengarkan
seluruh fakta-fakta atas permasalahan dan keputusan yang diambil yang ditemui
pada kedua belah pihak (definisi proses arbitrasi). Biasanya masing-masing
pihak menyetujui adanya pertimbangan untuk pengambilan keputusan, tetapi
dalam beberapa sistem, hanya bidang bisnis yang setuju untuk melakukan
proses arbitrasi yang diajukan pihak ketiga.
Pihak penengah sangat menguntungkan bagi bisnis dalam beberapa hal
yaitu: membantu penelusuan, sudut pandang yang adil atas komplain yang ada
dan sudut pandang terhadap pengaruh finansial atas permasalahan dan solusi
yang akan di pilih tanpa adanya campur tangan aktivitas hukum atau peraturan
pemerintah yang ada. Faktanya, pemerintah sendiri menyarankan untuk
menggunakan mekanisme pihak ketiga ini ketika komplain tidak dapat
diselesaikan antara kedua belah pihak secara langsung. Intinya, Setiap pihak
dari sistem pihak ketiga ini lebih menekankan untuk lebih bertanggungjawab
kepada permasalahan nasabah. Dengan meyerahkan komplain/dispute kepada
pengambil keputusan yang netral, sebuah bisnis dapat memberikan kepastian
dalam pencarian solusi bagi komplain nasabah.
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
27
B.5 KEPUASAN PELANGGAN
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Konsumen bergerak membentuk persepsi terhadap nilai penawaran jasa.
Kepuasan pelanggan tergantung dari kinerja produsen penjual barang atau jasa
tersebut dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Richard kepuasan pelanggan adalah bila suatu produk atau jasa
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa
puas.20
Pengertian kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis
yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat
gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang
pengalaman pengkonsumsian.21
Sedangkan menurut pakar pemasaran Kotler “A person’s feeling of
pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received
performance (outcome) in relations to the person’s expectation” bahwa perasaan
senang atau kecewa seorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi
atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.22
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler mengemukakan
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :23
20 Richard Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan II (Jakarta : PPM, 2002), hal 521 Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson, Perilaku Konsumen dan Strategi pemasaran Jilid 2, Edisi Keempat (Jakarta : Erlangga, 1996), hal 15822 Philip Kotler, Dasar-dasar Pemasaran Jilid II, Edisi Bahasa Indonesia (Jakarta : Prenhallindo, 1997), hal 4023 Philip Kotler, op.cit., hal 189
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
28
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang biasa
digunakan meliputi kotak saran yang disediakan di tempat-tempat
strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon
khusus, dan lain-lain.
b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain iyu juga para
ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pelanggan dan menangani setiap keluhan.
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
29
d. Lost Customer Analysis
Dalam metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Terdapat tiga dimensi pokok dalam membangun kepuasan pelanggan. Ketiga
dimensi pokok tersebut adalah :24
1. Nilai
Perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk
memenuhi kebutuhannya.
2. Mutu
Keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang
tersirat.
3. Pelayanan
Aktivitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menhasilkan kepemilikan
apapun.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Freddy, persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci 24 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2002), hal 24
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
30
utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan
harga bersaing. Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya, baik
pelanggan bisnis maupun konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan pelanggan
tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.25 Konsep
kepuasan pelanggan tersebut dapat digambarkan dalam gambar berikut ini :
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, hal 24
25 Freddy Rangkuti, op.cit., hal 24
TUJUANPERUSAHAAN
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN
PELANGGAN
PRODUK
HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUKNILAI
PRODUK BAGIPELANGGAN
TINGKAT KEPUASANPELANGGAN
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
31
C. METODE PENELITIAN
C.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif,
karena dalam penelitian ini teori memegang peranan penting. Menurut Neuman,
seperti dikutip oleh Prasetyo dan Jannah penelitian kuantitatif menggunakan
proses berpikir deduktif, peranan kerangka teori adalah sebagai dasar untuk
mengajukan pertanyaan sementara (hipotesis) atas pertanyaan penelitian yang
telah dirumuskan.26
C.2 Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu terbatas pada
pengumpulan dan penyusunan data. Data yang telah diperoleh dari penelitian
akan disusun dan dijelaskan secara detail. Tujuan penelitian deskriptif untuk
menggambarkan sesuatu apa yang diperhatikan dan dilaporkan.
C.3 Tempat dan Waktu Penelitian
Penulis melakukan penelitian di PT. Artajasa Pembayaran Elektronis
dengan alasan bahwa PT. Artajasa Pembayaran Elektronis adalah
penyelenggara ATM Bersama dan mempunyai manajemen komplain untuk
menangani masalah seluruh anggota ATM Bersama. Berdasarkan waktu
pelaksanaannya, penelitian ini merupakan penelitian Cross Sectional, yaitu
penelitian yang dilakukan pada suatu waktu tertentu.
26 Bambang Prastyo dan Lina Miftahul Jannah, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada,2005), hal 42
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
32
C.4 Tehnik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka
penulis menggunakan dua cara, yaitu :
1. Studi Kepustakaan
Peneliti melakukan studi kepustakaan dengan membaca buku-buku,
majalah, company profile, laporan bulanan, standar prosedur
pengoperasian ATM Bersama, dan literatur kepustakaan lainnya.
2. Studi Lapangan
Peneliti melakukan tehnik pengumpulan data dengan cara :
a. Menyebarkan kuisioner kepada 62 responden yang berisi
pertanyaan mengenai kepuasan bank-bank anggota ATM
Bersama atas pelaksanaan manajemen komplain ATM Bersama
yang dikelola oleh PT. Artajasa Pembayaran Elektronis.
b. Melalui wawancara untuk mengetahui hal-hal yang berkaitan
dengan penelitian dari informan antara lain para pejabat bank
yang berwenang dan petugas bagian operasional yang
menangani komplain ATM Bersama.
C.5 Populasi dan Sampel
Populasi
Pengertian dari populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.27
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
33
Populasi dalam penelitian ini adalah Bank-bank yang telah tergabung
menjadi anggota ATM Bersama yang dikelola oleh PT. Artajasa Pembayaran
Elektronis dan sudah operasional. Jumlah populasi tersebut adalah 62 bank.
Unit analisis dalam penelitian ini adalah Bank-Bank Anggota ATM
Bersama, sedangkan unit observasi dalam penelitian ini adalah para petugas
bank anggota yang kesehariannya menjalankan masalah komplain ATM
Bersama.
Sampel
Pengertian dari sampel adalah bagian dari populasi dimana hanya sebagian
dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan ciri-ciri
serta sifat yang dikehendaki dari populasi.28
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
total sampling, yaitu seluruh individu dalam populasi menjadi anggota sampel.
Jumlah responden berjumlah 62 orang yaitu para petugas bank-bank anggota
yang menjalankan komplain dari nasabah.
Mengenai pertimbangan jumlah sampel yang diambil, penulis
menggunakan pendapat Arikunto, yaitu untuk populasi yang jumlahnya kurang
dari 100 (seratus) dapat diambil semua tanpa penarikan sampel sehingga
penelitiannya merupakan penelitian populasi, namun jika jumlahnya besar dapat
diambil antara 20% sampai 25%.29
28 J. Supranto, Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid I Edisi Keenam, (Jakarta : Erlangga, 2000), hal 2229 Arikunto Suhasimi, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta : Rineka Cipta, 1996), hal 120
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
34
C.6 Tehnik Analisis Data
Kuisioner penelitian ini terdiri dari dua bagian pertanyaan yang terdiri dari
pertanyaan yang menyangkut karakteristik responden dan pertanyaan untuk
mengukur kepuasan bank-bank anggota ATM Bersama atas pelaksanaan
manajemen komplain PT. Artajasa Pembayaran Elektronis. Pertanyaan yang
diberikan menyangkut lima dimensi manajemen komplain.
Untuk mempermudah responden dalam menjawab pertanyaan-
pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner dan untuk mempermudah analisis,
maka penulis menggunakan skala Likert yaitu skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
fenomena sosial30, dengan rentang nilai antara 1 sampai dengan 4 (skor 1 s.d 4),
yaitu :
1. Sangat Tidak Setuju skor 1
2. Tidak Setuju skor 2
3. Setuju skor 3
4. Sangat Setuju skor 4
Skala Likert merupakan suatu format yang menyajikan bahwa untuk
setiap jawaban atas pertanyaan yang diajukan akan diberikan suatu variasi nilai
tertentu. Variasi nilai ini dibagi ke dalam 2 arah yang saling berlawanan dan skala
jawaban yang paling rendah menyatakan jawaban yang bersifat negatif,
sedangkan skala yang paling tinggi menyatakan jawaban yang bersifat positif.
30 Singgih Santoso, Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS Versi 11.5, (Jakarta : Elex Media Komputindo, 2003), hal 4
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
35
Skala pengukuran penelitian ini adalah skala ordinal. Pada data ordinal,
ada data dengan urutan tinggi dan urutan lebih rendah.31
Setelah data terkumpul, selanjutnya dilakukan kegiatan pengolahan dan
analisis data agar diperoleh jawaban terhadap permasalahan bagaimana
kepuasan bank-bank anggota ATM Bersama atas pelaksanaan manajemen
komplain PT. Artajasa Pembayaran Elektronis yang didasarkan pada indikator-
indikator yang ada. Analisis data menggunakan distribusi frekwensi dengan
tabel-tabel kerja sesuai dengan indikator-indikator pertanyaan dan item-itemnya
masing-masing.32 Distribusi frekwensi mengindikasikan jumlah dan persentasi
responden, obyek yang masuk ke dalam kategori yang ada.
Pada penelitian ini penulis menggunakan analisis univariat, yaitu analisis
terhadap 1 (satu) variabel. 33 Pengkategorian kepuasan responden dibentuk
berdasarkan nilai indeks tertinggi dan nilai indeks terendah dari jawaban
responden. Nilai indeks didapatkan dari hasil perkalian bobot nilai jawaban
tertinggi dan terendah dengan banyaknya indikator yang digunakan. Pada kedua
nilai indeks tersebut, penulis membentuk 4 (empat kategori kepuasan bank-bank
anggota ATM Bersama berdasarkan rentang skala yang ada.34 Rentang skala
didapatkan dengan rumus sebagai berikut :35
Rentang Skala = m – n b
31 Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, (Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 2002), hal 8532 Drs. Mardalis, Metode Penelitian, (Jakarta : Bumi Aksara, 2003), hal 7033 Bambang Prastyo dan Lina Miftahul Jannah, op.cit., hal 18234Husein Umar, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2003), hal 17935 Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, (Jakarta, 2004), hal 130
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
36
Keterangan : m = nilai indeks tertinggi
n = nilai indeks terendah
b = banyak kelas
Untuk melihat kecenderungan pada nilai tertentu, penulis menggunakan
ukuran pemusatan modus yaitu nilai yang paling sering muncul dari serangkaian
data.36
C.7 Operasionalisasi Konsep
Operasionalisasi konsep merupakan jembatan deduksi terpenting yang
menghubungkan antara rangkaian penjelasan teoritis dengan instrumennya.
Operasionalisasi konsep dibuat dengan tujuan untuk membatasi permasalahan
yang ada.
36 Sri Mulyono, Statistika Untuk Ekonomi dan Bisnis, (Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2006), Edisi Ketiga, hal 33
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
37
Tabel 2.1
Operasionalisasi Konsep
Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala
Manajemen Komplain
Pelaksanaan Manajemen Komplain
Commitment Manajemen perusahaanberkomitmen untuk mendengarkan komplain yang ada
Manajemen perusahaanberkomitmen untuk menyelesaikan komplain yang ada
Customer Care Group berkomitmen untuk mendengarkan komplain yang ada
Customer Care Group berkomitmen untuk menyelesaikan komplain yang ada
Ordinal
Fairness Setiap komplain mendapatkan perlakuan sama/adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
Ordinal
Visibility Mekanisme pengajuankomplain dipublikasikan kepada pelanggan
Mekanisme pengajuan komplain jelas bagi pelanggan
Karyawan yang menangani komplain mengerti mekanisme pengajuan komplain
Ada kejelasan kepada siapa pengajuan komplain ditujukan
Ordinal
Simple Adanya fasilitas untuk mengajukan komplain
Adanya kemudahan dalam pengajuan komplain
Aturan pengajuan komplain tidak berbelit-belit
Ordinal
Responsiveness Kecepatan dalam menangani komplain
Ketepatan dalam menangani komplain
Ordinal
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
38
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. ARTAJASA PEMBAYARAN
ELEKTRONIS
A. SEJARAH SINGKAT PT. ARTAJASA PEMBAYARAN ELEKTRONIS
Keberadaan Artajasa diawali ketika Lintasarta, induk perusahaannya,
mulai menyediakan jasa pelaporan bank secara elektronis pada tahun 1988.
Langkah ini telah membawa perusahaan meraih sukses di tahun 1990 sebagai
pengembang ATM Bersama yang merupakan shared ATM network pertama di
Indonesia. Keberhasilan ini diikuti dengan pengembangan Pusat Informasi Pasar
Uang (PIPU) Bank Indonesia pada tahun 1993 dan penyedia system
pembayaran online bagi perusahaan penyedia jasa telekomunikasi pada tahun
1997. Langkah sukses selanjutnya adalah mengembangkan LINK, shared ATM
network untuk Himpunan Bank Negara (HIMBARA).
Beragam keberhasilan tersebut telah mendorong Lintasarta untuk lebih
focus dengan mendirikan PT. Artajasa Pembayaran Elektronis (Artajasa) pada
tanggal 10 Februari 2000. Selanjutnya pada tahun 2002, Artajasa melakukan
terobosan dengan menjadi Penyelenggara Jasa Kliring untuk Transaksi Ritel di
Indonesia. Pada tahun 2004, Artajasa kembali menjadi perusahaan pertama di
Indonesia yang mengembangakan system yang memungkinkan dilakukannya
transfer beda bank lewat ATM secara real time-online.
Artajasa dengan dukungan system, infrastruktur dan sumber daya
manusia profesional selalu berupaya untuk meningkatkan kepercayaan pasar
dengan terus mengembangkan produk dan layanan terdepan yang memberi
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
39
kemudahan kepada para business partner, demikian Artajasa menyebut para
klien dan para pelanggannya.
B. VISI DAN MISI PT. ARTAJASA PEMBAYARAN ELEKTRONIS
Visi PT. Artajasa Pembayaran Elektronis adalah menjadi penyedia
layanan transaksi elektronis terdepan.
Misi PT. Artajasa Pembayaran Elektronis adalah menyediakan layanan
transaksi elektronis yang terpadu dan efisien.
C. STRUKTUR ORGANISASI PT. ARTAJASA PEMBAYARAN ELEKTRONIS
Agar memudahkan dalam menjalankan aktivitasnya, PT. Artajasa
Pembayaran Elektronis dibagi menjadi beberapa departemen yang memiliki
tugas dan tanggung jawab masing-masing. Struktur organisasi pada PT. Artajasa
Pembayaran Elektronis secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Business Management Departement
Terdiri atas 2 Group yaitu :
a. Sales Group
b. Business Strategy Group
Dengan uraian tugas antara lain :
Mengarahkan kegiatan pengumpulan data-data prospek dan historis
kinerja perusahaan, mempersiapkan dan mengusulkan rencana kerja
anggaran pendapatan perusahaan dan anggaran biaya departemen ;
mempersiapkan dan mengusulkan rencana jangka panjang
perusahaan; menganalisis trend teknologi maupun regulasi,
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
40
mengarahkan pelaksanaan riset pasar dan teknologi, dalam rangka
memastikan kesesuaian rencana dengan sasaran perusahaan
2. E-Channel Departement
Terdiri atas 2 Group yaitu :
a. Technical Group
b. Operation Group
Dengan uraian tugas antara lain :
Mengarahkan dan mengelola kegiatan perencanaan produk dan
bisnis E-Channel; termasuk namun tidak terbatas pada kegiatan
investigasi pasar, evaluasi terhadap produk/layanan eksisting,
pembuatan studi kelayakan, skema bisnis yang akan dijalankan,
perencanaan kemitraan bisnis, penetapan target maupun
penjadwalan kegiatan bisnis E-Channel dalam rangka memastikan
ketersediaan rencana bisnis sebagai acuan kegiatan operasional E-
Channel
3. Information Technology Departement
Terdiri atas 2 Group yaitu :
a. Product Development Group
b. Sysfo Group
Dengan uraian tugas antara lain :
Menyetujui SKPL (Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak), prototype
Umar, Husein ; Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2003)
Skripsi :
Fitriani Leonardi, Dinny ; Pengaruh Complaint Management Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PT. Fastfood Indonesia, Tbk (KFC) Cabang Basmar Plaza, Perbanas, 2005
Lain-lain :
Majalah Infobank no. 306, edisi September 2004
http://www.customerexpressions.com/CEx/CExWeb.nsf (5 Juli 2008)
http://www.yahoo.com/complaintdefinition/titsworthandsoukup.nsf (23 Maret 2008)
http://www.yahoo.com/complaintdefinition/toulmin.nsf (23 Maret 2008)
PT Artajasa Pembayaran Elektronis, Company Profile 2008
_____, Laporan Bulanan (Juni 2008)
_____, Standar Prosedur Pengoperasian ATM Bersama edisi 6.5
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
82
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Mia Eka waty
Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 8 November 1980
Alamat : Jl. Raya Bogor Gg. Langgar Rt. 002 Rw. 08
No. 26 Ciracas Jakarta Timur 13740
Agama : Islam
Pendidikan :
1986-1992 SDI Yasma PB. Soedirman Jakarta
1992-1995 SMPN 49 Jakarta
1995-1998 SMUN 39 Jakarta
1998-2001 Program D III Administrasi Keuangan dan Perbankan FISIP UI
2002-2008 Program Sarjana Ekstensi Administrasi Niaga FISIP UI
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
83
KUISIONER
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Saudara responden
Dengan hormat,
Dalam rangka penelitian untuk penulisan skripsi saya yang berjudul
Kepuasan Bank-Bank Anggota ATM Bersama Atas Pelaksanaan Manajemen
Komplain PT. Artajasa Pembayaran Elektronis, saya mengharapkan bantuan
Bapak/Ibu/ Saudara untuk membantu mengisi kuisioner ini. Terima kasih atas
perhatian dan waktu yang telah diluangkan oleh Bapak/Ibu/Saudara.
Hormat saya,
Mia Eka Waty
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
84
KUISIONER
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Bank :
Lama bergabung di ATM Bersama : ( ) 1 – 4 tahun
( ) 5 – 8 tahun
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda silang (X) untuk setiap jawaban yang Anda pilihSS = Sangat Setuju TS = Tidak SetujuS = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
Contoh :Pernyataan SS S TS STS
Sekolah merupakan tempat menimba ilmu X
CommitmentPernyataan SS S TS STS
1. Manajemen Artajasa berkomitmen untuk mendengarkan komplain yang ada
2. Manajemen Artajasa berkomitmen untuk menyelesaikan komplain yang ada
3. Customer Care Group Artajasa berkomitmen untuk mendengarkan komplain yang ada
4. Customer Care Group Artajasa berkomitmen untuk menyelesaikan komplain yang ada
FairnessPernyataan SS S TS STS
5. Setiap komplain mendapatkan perlakuan sama/adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
Visibility6. Mekanisme pengajuan komplain sudah dipublikasikan
kepada pelanggan7. Mekanisme pengajuan komplain jelas bagi pelanggan8. Karyawan yang menangani komplain mengerti mekanisme
pengajuan komplain9. Ada kejelasan kepada siapa pengajuan komplain ditujukan
Simple10. Artajasa menyediakan fasilitas untuk mengajukan komplain
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
85
11. Artajasa memberikan kemudahan dalam pengajuan komplain
12. Aturan pengajuan komplain tidak berbelit-belit
Responsiveness13. Artajasa cepat dalam menangani komplain14. Artajasa tepat dalam menangani komplain
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
86
Koding Data Kuesiner
IndikatorResp.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14Skor Kategori
1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 47 Sangat Puas
2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 40 Puas
3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4 40 Puas
4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 46 Puas
5 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 47 Sangat Puas
6 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 38 Puas
7 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 43 Puas
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54 Sangat Puas
9 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 40 Puas
10 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 Sangat Puas
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 53 Sangat Puas
12 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 38 Puas
13 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 51 Sangat Puas
14 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 3 3 3 44 Puas
15 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 Sangat Puas
16 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 48 Sangat Puas
17 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4 40 Puas
18 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 38 Puas
19 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 Sangat Puas
20 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 52 Sangat Puas
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 43 Puas
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54 Sangat Puas
23 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 52 Sangat Puas
24 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 47 Sangat Puas
25 3 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 4 43 Puas
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 43 Puas
27 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 52 Sangat Puas
28 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 51 Sangat Puas
29 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 52 Sangat Puas
30 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 45 Puas
31 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 39 Puas
32 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 44 Puas
33 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 52 Sangat Puas
34 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 45 Puas
35 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 48 Sangat Puas
36 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47 Sangat Puas
37 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 39 Puas
38 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 53 Sangat Puas
39 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 47 Sangat Puas
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
87
40 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 Sangat Puas
41 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 48 Sangat Puas
42 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 50 Sangat Puas
43 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 47 Sangat Puas
44 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 Sangat Puas
45 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 52 Sangat Puas
46 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 Sangat Puas
47 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 Sangat Puas
48 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 40 Puas
49 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 52 Sangat Puas
50 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 50 Sangat Puas
51 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 Sangat Puas
52 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 Sangat Puas
53 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 Sangat Puas
54 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 52 Sangat Puas
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 Puas
56 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 48 Sangat Puas
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 Sangat Puas
58 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 51 Sangat Puas
59 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 50 Sangat Puas
60 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 48 Sangat Puas
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 Puas
62 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 Sangat Puas
Cara perhitungan skor penilaian hasil penelitian
Rentang Skala = m – n b
Keterangan : m = nilai indeks tertinggi
n = nilai indeks terendah
b = banyak kelas
m = bobot tertinggi x total indikator = 4 x 14 = 56
n = bobot terendah x total indikator = 1 x 14 = 14
b = 4
maka = 56 – 14 = 10,5 4
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008
88
Rentang skala
14 + 10,5 = 24,5
25 + 10,5 = 35,5
36 + 10,5 = 46,5
47 + 10,5 = 57,5
Kategori Kepuasan
14 – 24,5 = sangat tidak setuju = sangat tidak puas
25 – 35,5 = tidak setuju = tidak puas
36 – 46,5 = setuju = puas
47 – 57,5 = sangat setuju = sangat puas
Kepuasan Bak-bank Anggota..., Mia Eka Waty, FISIP UI, 2008