Kana connect 2012 yall satisfaction by integration v20120924 online

Satisfaction by IntegrationHoe integratie met Trinicom leidt tot verbetering van de CRM functieJ. Smulders • P. Storms • Yall Solutions

2

De winst voor uw onderneming

Systeemintegratie = noodzaak

3

Mid jaren ‘90• Automatisering over de hele keten• Best-of-Breed uit de gratie vanwege hoge integratiekosten• Eén pakket voor hele keten, bijv. ERP (SAP, Triton/Baan)

Ca. 2005 - heden• Grote pakketten blijken inflexibel; hoge kosten• Problemen bij herinrichten bedrijfsprocessen of fusies• Nieuwe ontwikkelingen zorgen voor versimpeling integratie

• Webservices / Service Oriented Architectures• Enterprise Application Integration (EAI)• Goedkope bandbreedte, storage en rekenkracht

Ontwikkelingen

4

Customer contact evolutie

Noodzaak tot integratie

TV en internet doen het niet.

Klantcontact systeem, bijv. Trinicom T5

Kennisbank / FAQs ActiesGeïntegreerd klantbeeld

en contacthistorie

CRM Verkoop FacturatieIssue

trackingProduct-catalogus

Planningon-sitesupport

Zijn er storingen?Wat zijn de specificaties

van het product?

Stuur monteur.Corrigeer factuur.

Wie is de klant? Oproepen klantkaart.Welke producten heeft hij afgenomen?

Zijn er problemen met facturatie?

Self-service op websiteinternet · phone · tv

Ik zoek voor u uit wat er aan de hand

kan zijn.

6

De winst voor uw onderneming

Systeemintegratie - Mythbusters

7

Mythe

Systeemintegratie is complex

8

Systeemintegratie is complex

Jarenlange ervaring met systeemintegratieJarenlange ervaring met TrinicomKoppelmogelijkheden van Trinicom• X-Server• Eventserver• Service buttons• Portal services

Basisconnectoren beschikbaar

9

De basis connectoren van Yall Solutions

CRM

Social

Bestanden

Databases

1010

Mythe

Systeemintegratie is duur

11

Systeemintegratie is duur - 1

Typisch traject:• 10 – 15 dagen• Doorlooptijd ca. 3 weken

12

Systeemintegratie is duur - 2

Optimaliseer klantcontact> First Time Right< Average Handling Time (scheelt 10-20 sec. per call bij cti-koppeling)> Service ervaring> Cross en deep selling< Interne kosten

13

Mythe

Systeemintegratie levert niets op

14

Systeemintegratie levert niets op - 1

de juiste informatie, op de juiste tijdde relevante, betrouwbare en complete data beschikbaar besparen op hard- en softwarekosten (door gebruik te maken van wat je al hebt)empowert KCC’sverbetert de samenwerkingdelen en hergebruik van informatie en kennis

15

Systeemintegratie levert niets op -2

Combineer de sterkten van softwarepakketten• Elk pakket is het beste voor een stukje van het proces• Proces en niet pakket als maat voor de bedrijfsprocessen• Beweeg mee met aanpassingen in het werkproces

Leer & verbeter, m.b.v. rapportages over gehele keten

16

Maar …. er zijn wel voorwaarden

Aantal calls • Business case• Meer calls kunnen verwerken, of …• Lagere kosten

Unieke identifierDe wil om te delen

17

Soorten & maten

Wat is systeemintegratie?

18

Systeemintegratie spectrum

Eenm

alige

data

load

Ad-ho

c dat

a loa

dAut

omati

sche

data

load

Real-

time d

ata s

ynch

ronis

atie

Applic

atie i

nteg

ratie

Supp

ly ch

ain in

tegr

atie

data georienteerd proces georienteerd

com

plex

iteit

19

Real-time data synchronisatie en Trinicom

systeemxxxx

DB

xserverWeb

Service

DB tabel

XML ofCSV

Mutaties NAWTE gegevens klant, ...Opzegging, contracten, betalingsachterstand, ...Complementeren van contacthistorie, ...

BackofficeAgent

2020

Integraties met Trinicom

Praktijkvoorbeelden

21

#1 bemiddelingssite in US voor koop- en huurwoningen• Trinicom (Kana Express) voor e-mail management• Salesforce: klantgegevens, contracten, billing e.d.

Kana Express moet klanten ‘kennen’Daarom: klantgegevens in sync houden

In Salesforce bijzonderheden van een klantcontact vastleggenDaarom: Kana contact in Salesforce opslaan

Rent.com Salesforce integratie

22

Rent.com – Salesforce integratie

Kana Express DB

Agent

Customer to Kana Update / add customer and

company records

Get changes in customer and account details

SalesForce Data.com

API

xserverService button

http://sf.rent.com/case2sf?contactid=12345

Contact to SalesForce

Log Kana contact as a Salesforce activity

Get customer and contact data based on contactID

23

Menzis• Zorgverleners en verzekerden van backoffice Trinicom• Extract van Trinicom database Menzis datawarehouse t.b.v. rapportage

CAIW• Dagelijkse import van klantgegevens Trinicom• Opzoekfunctie in Trinicom voor klantgegevens in billing systeem

Moneyou• Gegevens rekeninghouders van bancair systeem Trinicom• Afschrift van belangrijke contacten van Trinicom bancair systeem

Vergelijkbare oplossingen

24

Kennisbank / Dynamics integratie

Vraag van relatie per e-mail

(1)

Zoek kenmerken van relatie o.b.v. e-mail adres

(2)

Voorselectie kennisbank o.b.v

kenmerken relatie

(3)

Antwoordovergenomen uit kennisbank

(4)

1

2

3 4

5

6

FAQs / Kennisbank

25

Kennisbank / Dynamics integratie

E-mail bericht. Afzender is volgens Dynamics van type “reseller”.

Kennisbank Trinicom opent met FAQs voor resellers.

Agent neemt antwoord uit kennisbank over in e-mail reply.

2626

Vragen & discussie

27

Stelling

“Alleen integraties o.b.v.off-the shelf bouwstenen

zullen leiden tot realisatie van het ideaalbeeld van

de CRM-functiein 2015”

28

Meer info en demo’s op onze standBedankt voor uw aandacht

Tot slot ...

Yall [email protected]/yallsolutionsrebelmouse.com/yallsolutions@YallSolutions

2929