1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pendidikan tinggi di Indonesia mengalami perubahan selama beberapa dekade terakhir. Hal ini seperti yang dinyatakan oleh Indrajit dan Richardus (2006) bahwa perubahan yang dimaksud meliputi beberapa hal, yakni perubahan paradigma, pengelolaan, dan persaingan. Perubahan paradigma terutama dipicu oleh perkembangan teknologi informasi. Perubahan pengelolaan terkait dengan badan penyelenggara pendidikan tinggi, baik yang diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. Perubahan persaingan yang harus dihadapi pendidikan tinggi Indonesia saat ini semakin ketat. Masuknya perguruan tinggi luar negeri yang semakin gencar mencari mahasiswa Indonesia, menambah persaingan yang sudah ada di dalam negeri. Belum lagi berbagai perguruan tinggi baru yang muncul di tanah air dan didirikan oleh berbagai kelompok usaha atau industri yang tentu saja memiliki dukungan dana yang besar. Hal ini membuat perguruan tinggi tidak hanya dilihat sebagai pusat ilmu pengetahuan, pusat penelitian, dan pusat pengabdian pada masyarakat, tetapi juga suatu entitas korporat penghasil ilmu pengetahuan yang harus bersaing untuk menjamin keberlanjutan organisasinya. Setiap organisasi penyelenggara pendidikan tinggi tidak dapat mengelak dari perubahan dan kegiatan perubahan untuk menyelamatkan masa depan organisasinya. Departemen Manajemen Sumberdaya Perairan (MSP), Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor sebagai salah satu organisasi penyelenggara jasa pendidikan tinggi, harus selalu bergerak dan mengikuti ritme perubahan. Hal ini dikarenakan lingkungan internal dan eksternal organisasinya mengalami perubahan. Departemen MSP dibentuk di dalam Fakultas Perikanan IPB pada tahun 1981 dan ditetapkan secara de jure melalui Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan No. 0546/O/1983 (KEMENDIKBUD 1983). Kondisi Departemen MSP saat ini berdasarkan hasil audit eksternal dalam pengajuan sertifikasi ISO 9001: 2008 (SUCOFINDO 2014) menyatakan bahwa Departemen MSP perlu melakukan peningkatan layanan dan memperhatikan keluhan dari pelanggannya. Peningkatan kualitas layanan merupakan salah satu indikator peningkatan kinerja suatu organisasi yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Adanya kemudahan dalam era globalisasi menyebabkan munculnya kompetisi yang sangat ketat. Hal ini berdampak terhadap semakin banyaknya pilihan dan semakin sulitnya memenuhi kepuasan karena telah terjadi pergeseran dari sekedar pemenuhan kebutuhan menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan. Jika dilihat dari tingkat ketertarikan calon mahasiswa baru untuk menjadi mahasiswa IPB, rasio pelamar dengan jumlah yang diterima menjadi mahasiswa Departemen MSP menunjukkan peningkatan. Hal ini divisualisasikan pada Gambar 1 yang menunjukkan bahwa tingkat keketatan untuk menjadi mahasiswa Departemen MSP sudah mampu melebihi standar yang ditetapkan oleh FPIK dan IPB, walaupun belum dapat menempati posisi pertama di FPIK. Sebuah organisasi dapat bertahan hidup di lingkungan bisnis yang kompetitif jika terus menerus
13
Embed
Kajian peningkatan kinerja layanan akademik berorientasi ... filekualitas layanan yang diberikannya kepada stakeholders utama mereka, yaitu mahasiswa. Peningkatan layanan dan memperhatikan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pendidikan tinggi di Indonesia mengalami perubahan selama beberapa
dekade terakhir. Hal ini seperti yang dinyatakan oleh Indrajit dan Richardus
(2006) bahwa perubahan yang dimaksud meliputi beberapa hal, yakni perubahan
paradigma, pengelolaan, dan persaingan. Perubahan paradigma terutama dipicu
oleh perkembangan teknologi informasi. Perubahan pengelolaan terkait dengan
badan penyelenggara pendidikan tinggi, baik yang diselenggarakan oleh
pemerintah maupun swasta. Perubahan persaingan yang harus dihadapi
pendidikan tinggi Indonesia saat ini semakin ketat. Masuknya perguruan tinggi
luar negeri yang semakin gencar mencari mahasiswa Indonesia, menambah
persaingan yang sudah ada di dalam negeri. Belum lagi berbagai perguruan tinggi
baru yang muncul di tanah air dan didirikan oleh berbagai kelompok usaha atau
industri yang tentu saja memiliki dukungan dana yang besar. Hal ini membuat
perguruan tinggi tidak hanya dilihat sebagai pusat ilmu pengetahuan, pusat
penelitian, dan pusat pengabdian pada masyarakat, tetapi juga suatu entitas
korporat penghasil ilmu pengetahuan yang harus bersaing untuk menjamin
keberlanjutan organisasinya.
Setiap organisasi penyelenggara pendidikan tinggi tidak dapat mengelak
dari perubahan dan kegiatan perubahan untuk menyelamatkan masa depan
organisasinya. Departemen Manajemen Sumberdaya Perairan (MSP), Fakultas
Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor sebagai salah satu
organisasi penyelenggara jasa pendidikan tinggi, harus selalu bergerak dan
mengikuti ritme perubahan. Hal ini dikarenakan lingkungan internal dan eksternal
organisasinya mengalami perubahan. Departemen MSP dibentuk di dalam
Fakultas Perikanan IPB pada tahun 1981 dan ditetapkan secara de jure melalui
Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan No. 0546/O/1983
(KEMENDIKBUD 1983).
Kondisi Departemen MSP saat ini berdasarkan hasil audit eksternal dalam
pengajuan sertifikasi ISO 9001: 2008 (SUCOFINDO 2014) menyatakan bahwa
Departemen MSP perlu melakukan peningkatan layanan dan memperhatikan
keluhan dari pelanggannya. Peningkatan kualitas layanan merupakan salah satu
indikator peningkatan kinerja suatu organisasi yang dapat memberikan kepuasan
kepada para pelanggannya. Adanya kemudahan dalam era globalisasi
menyebabkan munculnya kompetisi yang sangat ketat. Hal ini berdampak
terhadap semakin banyaknya pilihan dan semakin sulitnya memenuhi kepuasan
karena telah terjadi pergeseran dari sekedar pemenuhan kebutuhan menjadi
harapan untuk memenuhi kepuasan.
Jika dilihat dari tingkat ketertarikan calon mahasiswa baru untuk menjadi
mahasiswa IPB, rasio pelamar dengan jumlah yang diterima menjadi mahasiswa
Departemen MSP menunjukkan peningkatan. Hal ini divisualisasikan pada
Gambar 1 yang menunjukkan bahwa tingkat keketatan untuk menjadi mahasiswa
Departemen MSP sudah mampu melebihi standar yang ditetapkan oleh FPIK dan
IPB, walaupun belum dapat menempati posisi pertama di FPIK. Sebuah organisasi
dapat bertahan hidup di lingkungan bisnis yang kompetitif jika terus menerus
2
melakukan perubahan dalam proses bisnisnya, yang disesuaikan dengan
perkembangan kondisi pasar (Mitra 2009; Aradea et al. 2010; Abeyta 2013).
Sumber: Data sekunder diolah dari Laporan Panitia Penerimaan Mahasiswa Baru
Gambar 1 Tingkat keketatan penerimaan mahasiswa Departemen MSP terhadap
standar nilai FPIK dan IPB
Universitas Dongguk di Korea mengulas pendapat mahasiswa sebagai
konsumen pendidikan dalam bentuk University Customer Satisfaction Index
(UCSI) untuk menilai kualitas pendidikan yang ditawarkan oleh perguruan tinggi.
Penilaian kualitas pendidikan dilakukan sebagai upaya perguruan tinggi untuk
menjadi universitas yang berorientasi pada mahasiswa di masa depan, agar tidak
tertinggal dalam lingkungan persaingan yang semakin ketat (Kim 2014).
Berdasarkan latar belakang tersebut, Departemen MSP harus meningkatkan
kualitas layanan yang diberikannya kepada stakeholders utama mereka, yaitu
mahasiswa. Peningkatan layanan dan memperhatikan keluhan dari pelanggannya
dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa. Hal ini dapat dilakukan dengan
mengetahui penilaian mahasiswa terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh
Departemen MSP. Salah satunya adalah penilaian mahasiswa terhadap kualitas
layanan akademik.
Penilaian mahasiswa mengenai kualitas layanan akademik menarik untuk
diteliti dan dianalisis dalam rangka menunjang rencana perubahan yang akan
dilakukan Departemen MSP. Perubahan lingkungan internal dan eksternal yang
dialami oleh perguruan tinggi di Indonesia menunjukkan pergeseran, dari
berorientasi sebagai penyedia jasa pendidikan menjadi berorientasi pada
mahasiswa. Pemenuhan kebutuhan dan harapan mahasiswa menjadi peluang baru
bagi Departemen MSP untuk menuju masa depan organisasi yang gemilang
melalui upaya perbaikan dan perubahan yang akan dilakukan.
0
2
4
6
8
10
12
14
2009/2010 2010/2011 2011/2012 2012/2013 2013/2014
Tin
gk
at
Kek
etata
n
Tahun Ajaran
BDP ITK
THP
MSP
Std. FPIK PSP Std. IPB
3
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka perumusan masalah penelitian ini
adalah variabel-variabel kinerja pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan dan
dipertahankan sesuai dengan tingkat kepentingan mahasiswa pada Departemen
MSP. Hal ini akan membantu Departemen MSP dalam menentukan strategi
manajemen perubahan yang akan dilakukan. Oleh karena itu, Penulis ingin
menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana penilaian mahasiswa terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja kualitas jasa pendidikan Departemen MSP?
2. Bagaimana gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas jasa
pendidikan Departemen MSP?
3. Bagaimana strategi manajemen perubahan untuk mempersempit gap antara
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas jasa pendidikan Departemen
MSP?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Menganalisis penilaian mahasiswa terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja kualitas jasa pendidikan Departemen MSP.
2. Menganalisis gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas jasa
pendidikan Departemen MSP.
3. Merumuskan strategi manajemen perubahan untuk mempersempit gap antara
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas jasa pendidikan Departemen
MSP.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan berupa
informasi mengenai penilaian mahasiswa terhadap tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja kualitas jasa pendidikan Departemen MSP, sehingga dapat menjadi
dasar bagi pihak manajemen untuk merencanakan perubahan yang akan dilakukan.
Peningkatan dan perbaikan kualitas jasa pendidikan merupakan salah satu
program peningkatan mutu yang berorientasi pada mahasiswa sebagai konsumen
utama jasa pendidikan.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada pengukuran kualitas jasa
pendidikan yang diberikan kepada mahasiswa program sarjana Departemen MSP.
Kualitas jasa diukur dengan cara membandingkan antara tingkat kepentingan
terhadap kualitas yang diterima dengan tingkat kinerja atas kualitas jasa yang
telah diberikan oleh pihak manajemen Departemen MSP. Hasil pengukuran
kualitas jasa pendidikan tersebut akan menjadi sinyal penting dalam merumuskan
prioritas strategi manajemen perubahan yang akan dilakukan oleh Departemen
MSP.
4
2 TINJAUAN PUSTAKA
Jasa Kependidikan Tinggi
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
yang lain. Pada dasarnya jasa tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik
terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik
ataupun tidak (Kotler 1993). Lovelock et al. (2010) mendefinisikan jasa sebagai
suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain.
Jasa umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau
sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi,