PENGARUH PHYSICAL SUPPORT, CONTACT PERSONNEL, CITRA, KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT BRAYAT
MINULYA SURAKARTABRIGITTA ADVENTA FAJARRIANIPROGRAM
PASCASARJANA
STIE AUB SURAKARTA
Jln. Mr. Sartono 97 Surakarta
Email: [email protected]
ABSTRACT
The aim of this research was to investigate the influence of
physical support, contact personnel, image, trust to satisfaction
and customer loyalty of Brayat Minulya Hospital. The hypothesis
were there is positive direct and indirect influence of physical
support, contact personnel, image, trust to satisfaction and
loyalty customer. The research was a survey for 150 customer of
Brayat Minulya Hospital. Data had been collected with questionair
and was processed with validity and reliability test, the path
analysis, t test, F test, and test of determination (R2). The t
test have been done showed that there was physical support, contact
personnel, trust, and satisfaction to customer loyalty of Brayat
Minulya Hospital. Except for image had positive and not significant
influence. The F test showed that there was influence of physical
support, contact personnel, image, trust, satisfaction to customer
loyalty of Brayat Minulya Hospital simultananced. From the path
analysis showed that physical support and trust had influence
direct to customer loyalty than against satisfaction. And for
contact personnel and image had influence to customer loyalty
indirect through satisfaction as intervening variable. Variable
priority was variable contact personnel because it had the greatest
coefficient among other variables. The test results showed the
results of the total R2 of 0.91 which means that the variability of
the independent variables can be explained by the independent
variables by 91% while the remaining 9% is explained by other
variables not included in the regression model.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh physical
support, contact personnel, citra, kepercayaan terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
Hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini adalah adanya
pengaruh yang positif dan signifikan physical support, contact
personnel, citra, kepercayaan secara langsung dan tidak langsung
melalui kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
adalah penelitian survey. Data yang digunakan adalah data primer
yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner terhadap 150 orang
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta, data yang telah
diperoleh diuji dengan uji validitas, uji reliabilitas, analisa
jalur, uji t, uji F, serta uji determinasi (R2). Hasil uji t
menunjukkan bahwa physical support, contact personnel, kepercayaan,
kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Sedangkan citra
berpengaruh positif dan tidak signifikan. Hasil uji F menunjukkan
bahwa physical support, contact personnel, citra, kepercayaan,
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
uji analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh pengaruh physical
support dan kepercayaan secara langsung lebih besar pengaruhnya
dibandingkan melalui variabel intervening. Sedangkan untuk pengaruh
contact personnel dan citra lebih besar apabila melalui variabel
intervening kepuasan. Variabel yang diprioritaskan adalah variabel
contact personnel karena memiliki koefisien yang paling besar
diantara variabel yang lain. Hasil pengujian total R2 menunjukkan
hasil sebesar 0,91 yang berarti variabilitas variabel independen
yang dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 91%
sedangkan sisanya 9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model regresi.
Latar Belakang Masalah
Dewasa ini terdapat perubahan dalam paradigma pelayanan jasa
yang diberikan oleh suatu rumah sakit dari pandangan masyarakat.
Dalam menghadapi perubahan paradigma tersebut, pimpinan suatu rumah
sakit haruslah dapat menghadapi sebagai tantangan bagi keberhasilan
rumah sakit. Perubahan paradigma terjadi karena terdapatnya
perubahan lingkungan dari suatu rumah sakit. Setiap pimpinan rumah
sakit harus mampu membaca perubahan paradigma tersebut. Dengan
ketajaman dan kejelian seorang pimpinan rumah sakit, tentunya
diharapkan akan mampu mengambil keputusan yang tepat dalam memimpin
dan menjalankan pemberian jasa pelayanan dari rumah sakit,
sebagaimana yang diharapkan dalam misi dan visi rumah sakit .
Perkembangan sektor industri termasuk di dalamnya jasa kesehatan
tidak terlepas dari tuntutan untuk tetap memperhatikan kualitas
pelayanan. Berbagai upaya telah dilakukan dalam upaya meningkatkan
pembangunan kesehatan yang lebih berdaya guna, efisien sehingga
dapat menjangkau semua lapisan masyarakat, meningkatkan kualitas
sumber daya, membenahi peralatan dan obat-obatan serta memperbaiki
penampilan Puskesmas dan unit pelayanan kesehatan lainnya, seperti
rumah sakit umum, dan rumah sakit khusus. Adanya pelaksanaan
pembangunan kesehatan yang berkesinambungan dan merata serta
ditunjang dengan sistem informasi kesehatan yang semakin mantap
diharapkan derajat kesehatan masyarakat yang telah dicapai dapat
semakin meningkat dan menjangkau seluruh rakyat Indonesia.
Peningkatan pelayanan kesehatan bukan semata-mata ditentukan oleh
tersedianya fasilitas fisik yang baik saja, namun yang lebih
penting adalah sikap mental dan kualitas profesionalisme para
personel yang melayani. Pelayanan kesehatan pada rumah sakit tidak
terlepas dari Pelayanan yang diberikan Dokter sebagai tenaga medis
yang melayani pasien. Melalui pengamatan, orang orang dengan
ekonomi kecukupan banyak yang lebih memilih berobat di luar negeri.
Hal ini dikarenakan pelayanan kesehatan di Indonesia belum baik.
Dokter sering terlambat datang, penjelasan tentang penyakit tidak
mendetail, pelayanan dari bagian farmasi lama, alat alat yang
digunakan di Indonesia sudah ketinggalan dibandingkan Negara
lain.Permasalahan -permasalahan yang dikemukakan di atas terlihat
bahwa pelayanan jasa yang terdiri dari physical support dan contact
personnel rumah sakit di Indonesia, cenderung belum baik. Physical
support adalah berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari
suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit, sedangkan contact personnel
adalah orang orang yang ikut terlibat dan mempunyai kontak langsung
dengan pasien dan keluarganya baik tenaga medis, paramedis dan non
medis. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi kepada kepuasan
pasien, disamping aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter,
paramedis dan non medis menjadi sangat penting karena akan
menentukan persepsi dan kinerja yang dirasakan pasien secara
langsung terhadap pelayanan yang diberikan dan dapat membentuk
citra rumah sakit dimata masyarakat. Kepercayaan adalah wilayah
psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya
berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain.
Kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan
keterandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada
pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi
yang dicirikan oleh terpenuhi harapan akan kinerja dan
kepuasan.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang
diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan
loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu
tertentu. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat
terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek
sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan
bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas
pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek
afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti,
2006:37-38).Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka
spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya
bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan
kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tidakan kurang
dari dua kali (Jill Griffin, 2003:5). Terakhir, inti pengambilan
keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin
dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian,
keputusan pembelian dapat menunjukkan kompromi yang dilakukan
seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan mengapa terkadang tidak
loyal pada produk atau jasa yang paling disukai. Loyalitas
pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian,
intensitas harga dan word of mouth (WOM) yang memiliki peranan
sangat penting bagi Rumah Sakit.Berdasarkan uraian di atas, maka
peneliti mengambil judul : PENGARUH PHYSICAL SUPPORT, CONTACT
PERSONNEL, CITRA, KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN RUMAH SAKIT BRAYAT MINULYA SURAKARTAPerumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Apakah physical support dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
di RS.Brayat Minulya?
2. Apakah contact personnel dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan di RS.Brayat Minulya?
3. Apakah citra rumah sakit dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan di RS.Brayat Minulya?
4. Apakah kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan di RS.Brayat Minulya?
5. Apakah physical support dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan di RS.Brayat Minulya?
6. Apakah contact personnel dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan di RS.Brayat Minulya?
7. Apakah citra rumah sakit dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan di RS.Brayat Minulya?
8. Apakah kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan di RS.Brayat Minulya?
9. Apakah kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan di RS.Brayat Minulya?
Kajian Teori
1. Loyalitas
Pengertian loyalitas pelanggan Gramer dan Brown (Utomo 2006:27)
memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu
derajat sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan perilaku
pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu
desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa,
dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada
saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang
disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya
seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga
mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.Loyalitas
secara umum diartikan sebagai kepatuhan dari seseorang kepada
seseorang atau lembaga / institusi yang disenanginya. Namun
loyalitas dalam arti yang lebih luas sering juga diartikan sebagai
kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa
tertentu dan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan oleh suatu perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen
dari perusahaan tersebut. Pengertian selanjutnya diberikan bahwa
loyalitas seorang pelanggan merupakan suatu kesetiaan yang
diberikan pelanggan terhadap suatu perusahaan yang telah
menyediakan barang atau jasa kepadanya secara memuaskan. Seseorang
umumnya lebih mengarah pada suatu kebiasaan yang ditujukan pada
pembeliaan secara terus menerus yang didasarkan pada unit
pengambilan keputusan yang telah teruji. Loyalitas dapat juga
diartikan sebagai persentase dari orang yang pernah membeli
barang/jasa dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian
selanjutnya secara berulang-ulang. Alasan untuk tetap tertarik
terhadap suatu produk.Menurut Utomo (2006:28) Loyalitas pelanggan
dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek
(brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty).Loyalitas
pelanggan dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap
suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten
terhadap merek itu sepanjang waktu.Loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai komitmen untuk membeli kembali suatu produk
atau jasa yang disukai di masa mendatang. Dengan kata lain
pelanggan akan setia untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu
barang atau jasa secara terus - menerus. Berdasarkan beberapa
definisi loyalitas pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan yang dipresentasikan dalam
pembelian yang konsisten terhadap barang atau jasa sepanjang waktu
dan sikap yang baik untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli barang atau jasa tersebut. Faktor - faktor yang
Mempengaruhi Loyalitas PelangganMenurut Sunu (2003:128) factor -
faktor yang mendorong / mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap
suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut:a. Mutu Pelayananb.
Harga yang bersaingc. Pelayanan dan informasai yang maksimald.
Citra perusahaane. Produk baru dan semakin baru (research dan
development)f. Penyajian produk yang mengikuti perkembangan dengan
didukung oleh personel andal (contact personnel) dan sarana
prasarana yang memadai (physical support)g. Kebutuhan mendadak bisa
dipenuhi konsumen.Marconi (Priyanto Doyo 2003:45) menyebutkan bahwa
factor -faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut :
a. Nilai (harga dan kualitas) b. Citra (baik dari kepribadian
yang dimilikinya dan reputasi dari perusahaan tersebut),c.
Kenyamanan dan kemudahan dalam pelayanan. d. Kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen. e. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan
yang baik dapat mempengaruhi loyalitas konsumen Indikator dari
loyalitas pelanggan menurut Kotler&Keller (2006;57) adalah:a.
Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)b. Retention
(Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)c.
Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).Ciri
ciri Pelanggan yang Loyal: a. Makes regular repeat purchase
(melakukan pembelian ulang secara teratur).b. Purchases across
product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang
lainnya dari perusahaan).c. Refers others; (memberikan referensi
pada orang lain).d. Demonstrates in immunity to the pull of the
competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing /
tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)Keuntungan-keuntungan
yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang
loyal antara lain :a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya
untuk menarik pelangan baru lebih mahal).b. Mengurangi biaya
transaksi (seperti biaya negosiasi, pemrosesan pesanan, dll).c.
Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan
yang lebih sedikit).d. Meningkatkan penjualan silang yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan.e. Word of mouth yang lebih
positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti
mereka yang merasa puas.f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti
biaya pergantian, dll).2. Kepuasan PelangganPengertian Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan saat
ini. Begitu pula dengan rumah sakit, karena jasa merupakan kegiatan
yang mengandalkan kemampuan sumber daya manusia, maka pelayanan
yang diberikan oleh karyawan akan mempengaruhi pelanggan dalam
menentukan pilihan pada rumah sakit manakah mereka akan bekerja
sama. Untuk mengantisipasi persaingan yang semakin besar pada rumah
sakit, maka rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang dapat
tidak hanya memenuhi namun melebihi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu perlu dilakukan sebuah pengelolaan
terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.Pelanggan memiliki kebebasan untuk menilai apakah jasa
yang ditawarkan rumah sakit memberikan kepuasan sesuai yang mereka
inginkan atau tidak. Apabila pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan tidak memuaskan, maka dikhawatirkan pelanggan akan
menceritakan kepada orang lain, sehingga hal itu akan berdampak
buruk bagi perkembangan rumah sakit. Begitu pula sebaliknya bila
pelayanan yang dirasakan pelanggan memuaskan sesuai atau bahkan
dapat melebihi yang mereka harapkan, maka akan menguntungkan rumah
sakit, karena biaya promosi dapat dikurangi. Untuk memenangkan
persaingan dengan rumah sakit lain dalam memenuhi kepuasan
pelanggan diperlukan pelayanan tambahan yang akan memberikan nilai
lebih atas jasa inti yang tawarkan. Rumah Sakit yang bersifat
people based service, mengandalkan kemampuan dan keterampilan
manusia, perusahaan jasa kesehatan harus memperhatikan fasilitas
yang turut mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa
yang dimiliki perusahaan penyedia jasa.Hal hal yang perlu
diperhatikan meliputi: a. Peralatan, meliputi bangunan, dan
peralatan pendukung operasional yang mendukung pelayanan. b.
Keunggulan pelayanan meliputi pelayanan yang terintegrasi yang
ditujukan untuk memberikan kemudahan, ketepatan, efisiensi keamanan
dan kecepatan pelayanan. c. Kehandalan karyawan, khususnya karyawan
operasional yang terlibat langsung dengan pelanggan, maupun
karyawan back office dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
keinginan pelanggan. Setiap pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan, perlu dievaluasi dengan mengukur tingkat kualitas
pelayanan yang telah diberikan rumah sakit kepada pelanggan, agar
dapat diketahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu tujuan yang paling penting dalam dunia
industri saat ini. Orientasi perusahaan telah bergeser dari market
oriented (orientasi pasar) kepada satisfaction oriented (orientasi
pada kepuasan pelanggan). Sebagai salah satu faktor penentu
kelangsungan hidup perusahaan adalah terpenuhinya kepuasan
pelanggan, karena pelanggan yang puas dengan pelayanan yang
diberikan perusahaan maka pelanggan akan merekomendasikan orang
lain untuk menggunakan jasa perusahaan yang memberikan kepuasan
terhadap kebutuhannya. Kotler(2003:61) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah: Satisfaction is a persons feeling of pleasure or
disappointment resulting from comparing a products perceived
performance (or out come) in relation to his or her expectations.
Dari pendapat di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perbandingan antara harapan pelanggan terhadap pelayanan
yang diterimanya. Pelanggan akan dapat memperoleh kepuasan dari
pelayanan yang diberikan perusahaan bila pelayanan tersebut
memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai atau bahkan melebihi harapan
pelanggan. Demikian juga sebaliknya, bila harapan pelanggan tidak
terpenuhi dan kualitas pelayanan yang dibawah standar yang
pelanggan rasakan maka pelanggan akan kecewa dan akan meninggalkan
perusahaan tersebut. Bahkan ada kemungkinan pelanggan tersebut akan
menceritakan kekurangan perusahaan kepada orang lain. Hal ini
sangat merugikan perusahaan untuk masa yang akan datang. Kepuasan
pelanggan merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya,
artinya walaupun penilaian itu dilandasi hal di bawah ini (Boy.S,
2004:8):
a. Pengalaman masa lalu b. Pendidikan c. Situasi psikis waktu
itu d. Pengaruh lingkungan waktu itu.
Beberapa penelitian ditemukan bahwa pelanggan akan kembali di
masa yang akan datang dan merekomendasikan kepada orang lain
apabila mereka puas kepada pelayanan yang diberikan perusahaan.
Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.Ada
beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk
mengukur kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk
mengevaluasi dan meningkatkan kinerja perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Kotler (2003:64) memberikan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan: a. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion
system) Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para pelanggan untuk menyampaikan saran,pendapat,dan keluhan
mereka. Perusahaan akan dapat mengetahui sejauh mana kepuasan
pelanggan terpenuhi. Adapun cara - cara yang dapat dilakukan berupa
penempatan kotak saran ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu
komentar, saluran telepon bebas pulsa yang dapat digunakan oleh
pelanggan, sehingga perusahaan dapat menaggapi saran pendapat dan
keluhan tersebut untuk ditindak lanjuti. b. Survey kepuasan
pelanggan (customer satisfaction survey) Banyak penelitian mengenai
kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik
melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa
cara antara lain: 1) Directly reported satisfaction Pengukuran
dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti Ungkapan
seberapa puas Saudara terhadap pelayanan RS. Brayat Minulya? pada
skala berikut: sangat puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak
puas 2) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang ditujukan
menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap
atribut dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem
analysis.Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
menggungkapkan dua hal pokok. Pertama adalah masalah - masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, dan kedua
adalah saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-performance analysis Dalam teknik ini responden
diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut,selain itu
responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. 5) Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan /
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shoper
tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam melakukan pembelian produk-produk tersebut. Para ghost
shopper dapat juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan .
6) Lost customer analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok.Harapannya adalah diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena berikut ini
(Boy Sabarguna, 2004:9):
a. Bagian dari mutu pelayananb. Berhubungan dengan pemasaran
rumah sakitc. Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman,
keluarga dan tetangga.d. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol
atau membutuhkan pelayanan yang lain.e. Iklan dari mulut ke mulut
akan menarik pelanggan yang baru. f. Berhubungan dengan prioritas
peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan
pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien. g.
Analisis kuantitatif. Dengan bukti hasil survey berarti tanggapan
tersebut dapat diperhitungkan dengan angka kuantitatif tidak
perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka kuantitatif memberikan
kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi. Faktor faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pasien meliputi empat aspek yaitu (Boy S., 2004:9):
a. Kenyamanan b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit c.
Kompetensi teknis petugas d. Biaya. 3. Physical supportPengertian
Physical supportMenurut Nguyen dan Leblanc (2002:245) physical
support adalah lingkungan fisik yang diukur dengan ambient
conditions, atmosfir, rancangan eksterior, rancangan interior,
dekorasi, fasilitas parkir, penampilan gedung dan taman serta
lokasi. Ambient conditions terdiri dari bermacam-macam elemen
seperti warna, penerangan, temperatur, kebisingan, bau dan
musik.
Physical support merupakan benda-benda tidak bergerak, nyata dan
dapat dirasakan oleh pelanggan seperti:
a. Peralatan yang representativeb. Interior bangunan.c.
Eksterior bangunand. Fasilitas parkire. Kantin f. ATMg. Jaminan
keamanan. h. Peralatan rumah sakit yang berkaitan langsung dengan
kebutuhan pasien. i. Tingkat kenyamananj. Tata letak ruangan k.
Prosedur pelayanan yang diberikan petugas.Physical support adalah
hal yang berkaitan dengan fasilitas fisik dan komponen pelengkap
dari suatu jasa yang ditawarkan. (Nawarini Alisa,
2007:5)Indikatornya adalah fasilitas gedung yang tersedia,
ketersediaan peralatan, ketersediaan sarana parkir, kenyamanan
rumah sakit, keamanan rumah sakit, ketersediaan fasilitas
pendukung, kondisi ruang perawatan, kebersihan rumah sakit,
eksterior gedung, interior gedung, kelengkapan obat di apotik,
kestrategisan lokasi rumah sakit, penerangan rumah sakit, sirkulasi
udara, tata letak ruangan, menu makanan yang disediakan.
Faktor faktor yang mempengaruhi Physical supporta. Lingkungan
FisikPada rumah sakit.lingkungan fisik mencakup lokasi, peralatan
dan fasilitas, yang dianggap penting oleh pasien rumah sakit.
Lokasi merupakan kestrategisan letak rumah sakit baik dihubungkan
dengan fasilitas umum maupun kemudahan untuk mencapainya.
b. Peralatan
Peralatan rumah sakit merupakan peralatan yang dimiliki rumah
sakit yang berkaitan langsung dengan kebutuhan pasien.
c. Makanan Makanan yang disediakan sebagai bagian bukti fisik
pada rumah sakit.Fasilitas yang dilihat konsumen merupakan bagian
dari wujud nyata atas keseluruhan pelayanan yang ditawarkan.
d. Tingkat Kenyamanan
Tingkat kenyamanan dalam rumah sakit juga perlu diperhatikan
disamping fasilitas dan peralatan. (Boy Sabarguna,2004:12) .
Indikatornya physical support adalah:a. fasilitas gedung yang
tersediab. ketersediaan peralatanc. ketersediaan sarana parkird.
kenyamanan rumah sakite. keamanan rumah sakitf. ketersediaan
fasilitas pendukungg. kondisi ruang perawatanh. kebersihan rumah
sakiti. eksterior gedungj. interior gedungk. kelengkapan obat di
apotikl. kestrategisan lokasi rumah sakitm. penerangan rumah
sakitn. sirkulasi udarao. tata letak ruanganp. menu makanan yang
disediakan. (Nawarini Alisa, 2007:8)4. Contact personnelPengertian
Contact Personnel Contact personnel merupakan semua unsur manusia
yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak
langsung dengan pembeli. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:245).
Contact personnel tersusun dari seluruh karyawan yang berada pada
lini depan organisasi dan mempunyai kontak langsung dengan
pelanggan.
Staff medis rumah sakit adalah dokter, dokter gigi, ahli
penyakit kaki, dan staf profesional kesehatan yang merawat pasien.
Unsur yang terpenting dalam pelayanan pada rumah sakit adalah
Dokter dan perawat. Dokter dan perawat berperanan penting dalam
menciptakan kualitas pelayanan pada suatu rumah sakit, dokter dan
perawat berperanan mendorong kesembuhan pasien, terutama keramahan
dan perhatian khusus mereka kepada pasien.Sebagai high contact
service, contact personnel pada rumah sakit merupakan bagian yang
krusial dalam pelayanan. Sesuai dengan pendapat Lovelock dan Wright
(2002:197) bahwa, in hight-contact services, service personnel are
central to service delivery. Lebih lanjut Lovelock dan Wright
(2002:324) menyatakan bahwa,in the eyes of their customers, sevice
personnel may also be seen as an integral part of the service
experience.
Faktor faktor yang mempengaruhi contact personnel
Menurut Nguyen dan Leblanc, (2002:250) contact personnel
dipengaruhi oleh :a. Penampilan (appearance)b. Kompetensi
(competence)c. Profesionalisme (professionalism).
Penampilan dari personnel merupakan kombinasi dari pakaian, gaya
rambut,make up,dan kebersihan.Kompetensi karyawan didorong dari
keahlian dan pengalaman. Semua sikap dan tindakan karyawan,bahkan
cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh
terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu riil
pelayanan.
Shamdasani dan Balakrishnan (2000:402) menggunakan indikator
contact personnel yaitu:a. Keahlianb. Similarityc. Pengetahuand.
Keramahtamahane. mutual disclosure. Kecepatan akses untuk
memperoleh pelayanan merupakan suatu yang penting pada sistem
penyampaian jasa. Dalam bidang pelayanan jasa, hampir semua atribut
pelayanan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kecepatan
dan ketepatan petugas dalam menanggapi keluhan mereka. Komitmen
sumber daya manusia yang tinggi mampu menghasilkan bisnis yang
baik. Personnel berfungsi sebagai service provider dalam organisasi
jasa selayaknya menyadari bahwa mereka sesungguhnya merupakan
pemasar dan perilakunya akan berpengaruh pada kesuksesan suatu
organisasi dalam jangka panjang.
5. Citra Perusahaan
Pengertian Citra Perusahaan
Citra atau image merupakan hasil evaluasi dari suatu organisasi
berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan stimultan
yang telah diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak
pelanggan. citra atau image dapat diukur melalui pendapat,
kesantanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara
pasti apa yang ada pada setiap indivisu mengenai suatu objek.
Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya (Kotler, 2003:326).Citra perusahaan digambarkan sebagai
kesan keseluruhan yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang
suatu organisasi.Citra perusahaan berhubungan dengan nama bisnis,
arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada
kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap karyawan yang
berinteraksi dengan klien organisasi (Nguyen dan Leblanc,
2002:243). Citra perusahaan terbentuk oleh banyak hal bahwa pada
tingkat perusahaan, Citra dapat diartikan sebagai persepsi suatu
organisasi yang tercermin berupa asosiasi dalam ingatan
konsumen.Citra perusahaan ditentukan oleh bagaimana interpretasi
tentang identitas perusahaan, yang membentuk keseluruhan kesan atau
persepsi dalam pikiran konsumen. Respon muncul akibat interaksi
baik yang direncanakan atau tidak, perantara interpersonal. Citra
masyarakat terhadap suatu organisasi, seringkali merupakan hasil
interaksi masyarakat dengan anggota organisasi. Hal-hal yang
positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara
lain:a. Sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilangb.
Keberhasilan - keberhasilan di bidang keuangan,c. Hubungan bisnis
yang baikd. Reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah
yang besare. Turut memikul tanggung jawab socialf. Komitmen
mengadakan riset dan sebagainya.Faktor Faktor yang mempengaruhi
citra perusahaan
Menurut Leblanc dan Nguyen(2002:33) Faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi citra perusahaan jasa adalah:a. identitas
perusahaan
b. reputasi
c. tanda - tanda yang tangibled. contact personnel e. tingkatan
jasaMenurut Cooper (2003:392) citra rumah sakit dipengaruhi oleh
faktor-faktor sebagai berikut: a. Kualitas Dokter b. Fasilitas
Perawatan dan teknologi c. Fasilitas diagnosa d. Kualitas perawatan
keseluruhan. e. Perhatian interpersonal f. Kesadaran staf terhadap
kebutuhan personal pasien. g. Kontrol pasien dari pengalaman rumah
sakit h. Lokasi dan biaya i. Kemudahan dari lokasi. Citra atau
image rumah sakit yang baik sangat penting bagi kontinuitas rumah
sakit. Citra perusahaan merupakan kesan baik terhadap perusahaan
yang terbentuk dari proses informasi setiap waktu dari berbagai
sumber informasi yang terpercaya. 6. Kepercayaan Pelanggan
Pengertian Kepercayaan Pelanggan
Kreitner dan Kinicki (2001:422) menyatakan bahwa kepercayaan
merupakan keyakinan suatu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak
lainnya. Secara konsepsual, kepercayaan (trust) ada jika suatu
pihak punya keyakinan (confidence) terhadap integritas dan
reliabilitas pihak lain. Kepercayaan (trust) adalah dasar dari
stategic partnership, karena hubunganyang dilandasi kepercayaan
(trust) sangat dihargai, sehingga pihak-pihak yang berkepentingan
akan sangat ingin berkomitmen ke dalam hubungan seperti itu.
Kepercayaan (trust) adalah satu penentu utama dalam relationship
commitment.
Elemen Kepercayaan
Menurut Barnes (2003:149), beberapa elemen penting dari
kepercayaan adalah: a. Kepercayaan merupakan perkembangan dari
pengalaman dan tindakan masa lalu.b. Watak yang diharapkan dari
partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan.c.
Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam
risiko. d. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri
partner. Kerangka KonseptualKepercayaan terhadap pelayanan yang
terbaik diberikan rumah sakit. physical support dan contact
personnel berpengaruh terhadap citra perusahaan. Hal ini
diperlihatkan oleh Nguyen dan Leblanc (2002:242) dalam
penelitiannya pada perusahaan asuransi dan hotel, dimana physical
support dan contact personnel berpengaruh terhadap citra
perusahaan. Cooper juga menyatakan bahwa kualitas Dokter, fasilitas
perawatan dan teknologi, fasilitas diagnosa, kualitas perawatan
keseluruhan,perhatian interpersonal, kesadaran staf terhadap
kebutuhan personal pasien, kontrol pasien dari pengalaman rumah
sakit, lokasi dan biaya, kemudahan dari lokasi berpengaruh terhadap
citra rumah sakit (Cooper,2003:392).
Inanimate environment dan contact personnel berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (Kotler, 2003:63). Shamdasani dan Balakrishnan
(2000:399) menyatakan physical environment dan contact personnel
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Fasilitas dan pelayanan
yang diberikan oleh staf berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Horrison dan Shaw (2004:23). Physical environment dan contact
personnel berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Shamdasani dan
Balakrishnan, 2000:399). Citra perusahaan mepengaruhi kepuasan,
kepercayaan dan loyalitas pelanggan Citra rumah sakit yang baik
akan mendorong kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan dan
pada saatnya diharapkan mampu meretensi pelanggan yang ada,
sehingga dapat menjadi pelanggan yang loyal dan akhirnya diharapkan
meningkatkan tingkat hunian rumah sakit.
HipotesisDari kerangka pemikiran,maka dirumuskan hipotesis
penelitian sebagai berikut:
H1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan physical support
terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan contact personnel
terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra terhadap
kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Brayat
Minulya.
H5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan Physical support
terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H6. Terdapat pengaruh positif dan signifikan contact personnel
terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H7. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra terhadap
kepuasan loyalitas di Rumah Sakit Brayat Minulya
H8. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H9. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
.
B. Metode Penelitian
Lokasi dan Obyek Penelitian
1. Lokasi Penelitian
a. Lokasi penelitian di Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
yang berada di JL. Setiabudi 106 Surakarta telp (0271) 716646, fax
(0271) 727227, SMS center 085854000999 website
www.rsbrayatminulya.com
2. Obyek Penelitian
Penelitian ini menentukan obyek yang diteliti adalah :a.
Physical support ,contact personnel, citra, kepuasan pelanggan pada
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakartab. Peningkatan Kepercayaan dan
Loyalitas pada pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.c.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer Data
primer, yaitu data yang diperoleh dari pelanggan rumah sakit dengan
cara wawancara dan mengacu pada kuesioner yang telah disiapkan,
dengan responden yang mewakili populasi. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan obyek ( satuan satuan atau
individu individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto
dan Subagyo, 2000 : 107)Populasi yang akan diteliti adalah pasien
atau keluarga pasien yang pernah dirawat di Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta. selama 3 bulan yakni bulan Oktober, November,
Desember tahun 2013 sebanyak 1500 pelanggan.
Sampel
Sampel merupakan sebagian atau semua populasi penelitian yang
dapat mewakili populasi penelitian (Suharsimi, 2003 : 109). Agar
penentuan sampelnya memenuhi kriteria yang dikehendaki, maka sampel
penelitian ini ditentukan menurut Arikunto, (2003:120), jika
populasinya diatas 100 maka diambil prosentasenya, sesuai kemampuan
peneliti. Selanjutnya apabila jumlah subyek lebih besar dari 100
dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih sesuai dengan
kemampuan peneliti. (Arikunto, 2001:120).
Berdasar pendapat tersebut sampel dapat ditentukan sebanyak 10%
dari pasien Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta bulan Oktober,
November, Desember atau sebanyak 150 orang pelanggan sebagai
responden
Teknik pengumpulan data
1. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan menghimpun data
melalui catatan yang ada pada Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
baik berupa laporan maupun tulisan-tulisan lainnya.
2. Kuesioner
Pernyataan yang harus dipilih (angket) untuk mendapatkan data
primer, yaitu data dari sumber pertama, dalam hal ini adalah
responden peasien Rumah Sakit Brayat Minulya SurakartaUji Instrumen
Penelitian
a. Validitas
Validitas merupakan kriteria seberapa jauh alat pengukur dapat
mengungkapkan dengan jitu gejala atau bagian-bagian gejala yang
hendak diukur sehingga pengukur benar-benar mengukur apa yang
diinginkan untuk diukur (Azwar, 2000). Uji validitas ini dilakukan
untuk mengetahui seberapa cermat suatu tes (alat ukur) melakukan
fungsi ukurnya. Dalam menguji validitas penelitian ini dilakukan
dengan cara mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada
masing-masing pertanyaan dengan skor total.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Korelasi Product Moment
Person. Agar hasil yang dicapai lebih cepat dan akurat, uji
validitas data dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan
program SPSS for Windows.
b. Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah
koefeisien Alpha Cronbach. Koefeisen Alpha Cronbach ini akan
memberikan harga yang lebih kecil atau sama besar dengan harga
reliabilitas yang sebenarnya, sehingga ada kemungkinan bahwa
reliabilitas tes yang sebenarnya lebih tinggi dari koefisien . Agar
hasil yang dicapai lebih cepat dan akurat, uji validitas data ini
dilakuan dengan bantuan komputer dengan menggunakan paket program
SPSS for Windows.
c. Linearitas
Uji Linearitas merupakan langkah untuk mengetahui status linier
tidaknya suatu distribusi sebuah data penelitian. Hasil yang
diperoleh melalui uji Linieritas akan menentukan teknis analisis
regresi yang akan digunakan. Uji linieritas yang dilakukan adalah
uji langrange Multipilivariat. Estimasi dengan uji ini bertujuan
untuk mendapatkan nilai C2 hitung atau (n x R2). Langkah pengujian
sebagai berikut :
a. Lakukan regresi persamaan pertama
Y1=+(1X1+(2X2+(3X3+(4X4 +eb. Jika dianggap persamaan pertama
tersebut benar spesifikasinya, maka nilai residualnya harus
dihubungkan dengan nilai kuadrat variabel independen dengan
persamaan regresi : Y1=+(1X12+(2X22+(3X32+(4 X42 + e
c. Dapatkan nilai R2 untuk menghitung C2d. Jika C2 hitung >
C2 maka hipotesis yang menyatakan model linier ditolak (Gazali,
2006 : 155).C.Uji Hipotesisa. Hasil Analisis Jalur1. Persamaan
regresi jalur
Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel
bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan 2 (dua)
persamaan sebagai berikut:
a) Hasil Persamaan 1 Persamaan 1:
Y1 = (1X1 + (2X2 + (3 X3 + (4X4 +
-0,012 X1 + 0,477 X2 - 0,202 X3 + 0,241 X4 +
1)(1= koefisien regresi variabel physical support sebesar
-0,012, hal ini menunjukkan bahwa variabel physical support
berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti
semakin meningkat physical support mempengaruhi maka kepuasan
pelanggan menurun.2) (2 = koefisien regresi variabel contact
personnel sebesar 0,477, hal ini menunjukkan bahwa variabel contact
personnel berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ini
berarti semakin meningkat contact personnel maka semakin tinggi
kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
3) (3 = koefisien regresi variabel Citra sebesar 0,202, hal ini
menunjukkan bahwa variabel citra berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Ini berarti semakin meningkat Citra Rumah Sakit
maka semakin tinggi kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta
4) (4 = koefisien regresi variabel Kepercayaan sebesar 0,241,
hal ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
Ini berarti semakin meningkat Kepercayaan maka semakin tinggi
kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakartab. Hasil
persamaan 2
Y2 = -0,148 X1 + 0,194 X2 + 0,087 X3 + 0,222 X4 + 0,540 X5+
2Keterangan:
1)(1 = koefisien regresi variabel physical support sebesar
-0,148, hal ini menunjukkan bahwa variabel physical support
berpengaruh negatif terhadap Loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta Ini berarti apabila physical support Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta baik, tidak mempengaruhi Loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
2) (2 = Koefisien regresi contact personnel 0,194 yang berarti
contact personnel berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Ini berarti apabila contact
personnel makin baik, maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.3)
(3 = koefisien regresi variabel Citra sebesar 0,087, hal ini
menunjukkan bahwa variabel Citra berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Hal Ini berarti semakin baik citra yang
dimiliki oleh Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta, maka loyalitas
pelanggan semakin meningkat.
4) (4 = Koefisien regresi kepercayaan sebesar 0,222 hal ini
menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Hal Ini berarti semakin baik kepercayaan
pelanggan, maka loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta, maka semakin meningkat.5). Koefisien regresi kepuasan
pelanggan sebesar 0,540 yang berarti kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta. Ini berarti apabila kepuasan pelanggan semakin baik maka
loyalitas pelanggan semakin meningkat.
2. Pengaruh langsung dan tidak langsung
Analisis jalur menghitung pengaruh langsung dan tidak langsung
variabel independet terhadap variabel dependen, termasuk variabel
interveningnya. Hasil analisis diatas dapat disusun kesimpulan
analisis secara menyeluruh sebagai berikut:a) Pengaruh Langsung
Pengaruh langsung adalah pengaruh dari satu variable independen
ke dependen, tanpa melalui variabel dependen lainnya.
1) Pengaruh langsung Physical support terhadap Loyalitas
pelanggan = -0,148 dan pengaruh tidak langsung Physical support
terhadap Loyalitas pelanggan = -0,0064 dan pengaruh total =
-0,015.
2) Pengaruh langsung Contact personnel terhadap Loyalitas
pelanggan = 0,194 dan pengaruh tidak langsung Contact personnel
terhadap Loyalitas pelanggan = 0,257 dan pengaruh total = 0,451
3) Pengaruh langsung Citra terhadap loyalitas pelanggan = 0,087
dan pengaruh tidak langsung Citra terhadap loyalitas pelanggan =
0,109 dan pengaruh total = 0,196.
4) Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan =
0,222 dan pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan = 0,130 dan pengaruh total = 0,352.
b) Kesimpulan Pengaruh Tidak Langsung Dalam Analisis jalur
1)Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan variabel
intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk
varibel physical support adalah kurang efektif karena pengaruh
langsung physical support terhadap loyalitas lebih besar yaitu =
-0,148 dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan
yaitu -0.0064. Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara langsung.
2) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan
variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan,
untuk varibel contact personnel adalah efektif karena pengaruh
langsung contact personnel terhadap Loyalitas pelanggan lebih kecil
yaitu = 0,194 dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan
pelanggan yaitu 0,257. Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara tidak langsung
melalui kepuasan pelanggan.
3) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan
variabel intervening kepuasan pelanggan dalam Loyalitas pelanggan,
untuk varibel citra adalah efektif karena pengaruh langsung citra
terhadap loyalitas lebih kecil yaitu = 0,087 dari pengaruh tidak
langsung atau melalui kepuasan pelanggan yaitu 0.109. Hasil ini
mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik
dilakukan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
4) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan
variabel kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk
varibel kepercayaan pelanggan adalah tidak efektif karena pengaruh
langsung kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan lebih
besar yaitu = 0,222 dari pengaruh tidak langsung atau melalui
kepuasan pelanggan yaitu 0.130. Hasil ini mengindikasikan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara
langsung.
5) Variabel yang diprioritaskan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan adalah variable contact personnel, karena memiliki total
pengaruh yang paling besar yaitu 0,451 diantara variabel yang
lain.
c. Pengaruh Total a)Pengaruh total variabel physical support
terhadap loyalitas melalui kepuasan. Hasil uji model persamaan
regresi pertama dan kedua yang telah dilakukan menunjukkan bahwa
pengaruh physical support terhadap loyalitas sebesar -0,148
sedangkan pengaruh tidak langsung physical support terhadap
loyalitas melalui kepuasan sebesar -0,0064. Maka dapat diperoleh
diperoleh koefisien -0,15. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel pengaruh total physical support terhadap Loyalitas sebesar
-0,15.
b)Pengaruh total variabel contact personnel terhadap loyalitas
melalui kepuasan. Hasil uji model persamaan regresi pertama dan
kedua yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh contact
personnel terhadap loyalitas sebesar 0,194 sedangkan pengaruh tidak
langsung Lingkungan contact personnel terhadap loyalitas melalui
kepuasan sebesar 0,257. Maka dapat diperoleh diperoleh koefisien
0,451. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pengaruh total
contact personnel terhadap loyalitas sebesar 0,451.
c)Pengaruh total variabel citra terhadap loyalitas melalui
kepuasan.
Hasil uji model persamaan regresi pertama dan kedua yang telah
dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh citra terhadap loyalitas
sebesar 0,087 sedangkan pengaruh tidak langsung citra terhadap
loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,109. Maka dapat diperoleh
diperoleh koefisien 0,196. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel pengaruh total citra terhadap loyalitas sebesar 0,196.
d)Pengaruh total variabel kepercayaan terhadap loyalitas melalui
kepuasan.Hasil uji model persamaan regresi pertama dan kedua yang
telah dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas sebesar 0,222 sedangkan pengaruh tidak langsung
kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,130 Maka
dapat diperoleh diperoleh koefisien 0,352. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel pengaruh .total kepercayaan terhadap
loyalitas sebesar 0,352.c. Hasil uji t
Hasil uji t dapat disimpulkan:Pengaruh physical support terhadap
kepuasan pelanggan
a)Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung variabel physical
support adalah -0,152 dengan nilai signifikansi 0,880 > 0,05.
Hasil ini menunjukkan bahwa variabel Physical support berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis
1 yang menyatakan physical support berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta tidak
terbukti.
b)Pengaruh contact personnel terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung variabel contact
personnel adalah 6,167 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Hasil ini menunjukkan bahwa variabel contact personnel berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 2
yang menyatakan contact personnel berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta positif dan
signifikan terbukti.
c)Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung variabel
menggunakan kontak adalah 2,664 dengan nilai signifikansi 0,009
< 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel citra berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 3
yang menyatakan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
terbukti.
d)Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung variabel
kepercayaan adalah
2,992 dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 4 yang menyatakan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti.
e) Pengaruh physical support terhadap Loyalitas.
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t hitung variabel perilaku
pelanggan adalah -2,025 dengan nilai signifikansi 0,045 > 0,05.
Hasil ini menunjukkan bahwa variabel physical support berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 5 yang
menyatakan physical support berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
f)Pengaruh contact personnel terhadap loyalitas Hasil uji t
persamaan 2 bahwa nilai t hitung variabel contact personnel adalah
2,336 dengan nilai signifikansi 0,021 < 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa variabel contact personnel berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 6 yang
menyatakan contact personnel berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
terbukti.
g) Pengaruh citra terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai hitung variabel citra adalah
1,174 dengan nilai signifikansi 0,242 > 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa variabel citra berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 7 yang menyatakan citra
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta tidak terbukti.
h) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t hitung variabel
kepercayaan adalah 2,806 dengan nilai signifikansi 0,006 < 0,05.
Hasil ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 8 yang
menyatakan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
terbukti.
i)Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t hitung variabel kepuasan
adalah 6,820 dengan nilai signifikansi 0,000 > 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 9 yang menyatakan kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti.
d. Hasil Uji varian (Uji F)
1) Hasil Uji Varian (Uji F) dapat disajikan dari hasil analisis
data sebagai berikut:
Hasil uji F persamaan ke satu menunjukkan bahwa Nilai Hitung F
78.018 dan mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05
berarti secara simultan variabel physical support, contact
personnel, citra, kepercayaan, berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta.
2) Hasil Uji Varian (Uji F) dapat disajikan dari hasil analisis
data sebagai berikut :
Hasil uji F persamaan ke dua menunjukkan bahwa Nilai Hitung F
71,794 dan mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05
berarti secara simultan variabel physical support, contact
personnel, citra, kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta.
e. Hasil uji determinasi
1) Hasil pengolahan data untuk analisis regresi persamaan
pertama sebagai berikut :
Besarnya e1 dihitung dengan rumus 1-R2, maka untuk e1 dengan
melihat tabel hasil uji koefisien determinasi persamaan 1, dapat
dihitung:
e1= 1-R2
e1= 1-0,683
e1 = 0,317. Atau 31,7%
2) Hasil uji determinasi dari persamaan regresi 2 sebagai
berikut:
Besarnya e2 dihitung dengan rumus 1-R2, maka untuk e2 dengan
melihat tabel hasil uji koefisien determinasi persamaan 2, adalah
:
e2 = 1-R2
e2= 1-0,714
e2= 0,286 atau sebesar 28,6%
3) Nilai Determinasi Total (R2)
Berdasarkan nilai el dan nilai e2, maka nilai R2 total adalah
:
R2 total = 1 (e1 x e2)2
= 1 (0,317 x 0,286)2= 1 0,090
= 0,910 atau 91%
Ini berarti loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel
physical support, contact personnel, citra , kepercayaan, dan
kepuasan pelanggan sebagai variable intervening sebesar 91,0 % dan
sisanya sebesar 9,0% dijelaskan variabel lain diluar model
penelitian, misalnya value, word of mouth, dan sebagainya.
f. Analisis koefisien korelasi
Koefisien korelasi antar variabel independen dalam penelitian
ini menggunakan koefisien korelasi Pearson yang diolah melalui
SPSS, sedangkan untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan antar
variabel independen dengan variabel dependen, maka dapat dinyatakan
dengan fungsi linier (paling tidak mendekati) dan diukur dengan
suatu nilai yang disebut koefisien korelasi. Hasil korelasional
atau hubungan antar variabel penelitian dengan kesimpulan sebagai
berikut:
a) Koefisien korelasi physical support ke loyalitas adalah 0,562
dan sig = 0,000, dapat diartikan bahwa hubungan/korelasi kedua
variabel kuat dan signifikan.b) Koefisien korelasi contact
personnel ke loyalitas adalah 0,727 dan sig = 0,000, dapat
diartikan bahwa hubungan/korelasi kedua variabel kuat dan
signifikan.c) Koefisien korelasi citra ke loyalitas adalah 0,676
dan sig = 0,000, dapat diartikan bahwa hubungan/korelasi kedua
variabel kuat dan signifikan.d) Koefisien korelasi kepercayaan ke
loyalitas adalah 0,702 dan sig = 0,000, dapat diartikan bahwa
hubungan/korelasi kedua variabel kuat dan signifikan.e) Koefisien
korelasi kepuasan pelanggan ke loyalitas adalah 0,817 dan sig =
0,000, dapat diartikan bahwa hubunganlkorelasi kedua variabel kuat
dan signifikan.E. Implikasi Manajerial
1) Pengaruh physical support terhadap loyalitas pelangganHasil
penelitian ini menunjukkan bahwa physical support berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta. 2) Pengaruh contact personnel
terhadap loyalitas pelangganHasil penelitian bahwa contact
personnel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Upaya - upaya
peningkatan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta, antara lain dengan langkah-langkah:a. Daya tanggap
dokter, perawat, dan petugas lain terhadap segala keluhan yang
dirasakan oleh pasien. Baik keluhan dalam hal penyakit / sakitnya
maupun keluhan lain seperti kenyamanan.b. Menjaga hubungan baik
antara dokter dengan pasien.
c. Memberikan pelayanan kesehatan yang baik kepada pasien baik
oleh dokter, perawat, maupun seluruh karyawan Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta.d. Kesabaran dan ketelitian dalam menyelesaikan
melayani pasien.
e. Memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan efisien kepada
pasien.f. Perhatian kepada pasien dan ketelitian dalam melayani
pasien, dilakukan dengan lebih ramah dan baik.
3) Pengaruh citra terhadap loyalitas pelangganHasil penelitian
ini menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan RS. Brayat Minulya Surakarta. Hasil ini mengindikasikan
bahwa Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta harus senantiasa menjaga
citra baik yang ada di masyarakat guna meningkatkan loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
Pembentukn citra yang baik di masyarakat dapat dilakukan dengan
sering melakukan kegiatan sosial seperti penyuluhan kesehatan,
pengobatan murah, sunatan massal gratis bagi masyarakat sekitar dan
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
4) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas.Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
Hasil ini mengindikasikan bahwa Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta berkewajiban untuk senantiasa menjaga kepercayaan
pelanggan terutama kepercayaan akan sembuh apabila dirawat di Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta5) Pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas pelangganHasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil ini mengindikasikan bahwa Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta telah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Baik pelayanan para dokter, perawat, maupun seluruh komponen yang
ada di Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data mengenai Pengaruh
physical support, contact personnel, citra, kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening
pada Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Berdasarkan uji signifikansi secara parsial (uji t) diperoleh
hasil:
a) Pengaruh physical support terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 variabel physical support menunjukkan
bahwa variabel physical support berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 1 yang menyatakan
physical support berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah
Sakit Brayat Minulya Surakarta tidak terbukti.
b) Pengaruh contact personnel terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 variabel contact personnel menunjukkan
bahwa variabel contact personnel berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 2 yang menyatakan contact
personnel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta positif dan signifikan terbukti.
c) Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung variabel citra
adalah 2,664 dengan nilai signifikansi 0,009 < 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa variabel citra berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 3 yang menyatakan citra
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti.
d) Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 variabel kepercayaan menunjukkan bahwa
variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hipotesis 4 yang menyatakan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
e) Pengaruh physical support terhadap Loyalitas.
Hasil uji t persamaan 2 variabel perilaku pelanggan menunjukkan
bahwa variabel physical support berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas. Hipotesis 5 yang menyatakan physical support
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
f) Pengaruh contact personnel terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 variabel contact personnel menunjukkan
bahwa variabel contact personnel berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 6 yang menyatakan contact
personnel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
g) Pengaruh citra terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 variabel menunjukkan bahwa variabel
citra berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas.
Hipotesis 7 yang menyatakan citra berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta tidak terbukti.
h) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 variabel kepercayaan menunjukkan bahwa
variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas. Hipotesis 8 yang menyatakan kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit
Brayat Minulya Surakarta terbukti.
i) Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t hitung variabel kepuasan
menunjukkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 9 yang menyatakan kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti.
2. Uji Regresi serempak (Uji F).
a. Dari hasil tabel Anova persamaan 1 maka dapat dikatakan
secara serempak physical support, contact personnel, citra,
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Dari hasil tabel Anova persamaan 2 dapat dikatakan secara
serempak physical support, contact personnel, citra, kepercayaan,
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Uji Determinasi (Varian i).
Penetapan determinasi dalam analisis jalur bahwa variable
loyalitas dijelaskan oleh variabel physical support, contact
personnel, citra, kepuasan sebesar 91,0 % dan sisanya sebesar 9,0 %
dijelaskan variabel lain diluar model penelitian, misalnya value,
word of mouth, dan sebagainya.
4. Hasil Uji Analisis Jalur
Kesimpulan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Dalam Analisis
jalur
a) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan
variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan,
untuk varibel physical support adalah kurang efektif karena
pengaruh langsung physical support terhadap loyalitas lebih besar
dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan. Hasil
ini mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih
baik dilakukan secara langsung.
b) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan
variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan,
untuk varibel contact personnel adalah efektif karena pengaruh
langsung contact personnel terhadap peningkatan penjualan lebih
kecil dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan.
Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
lebih baik dilakukan secara tidak langsung melalui kepuasan
pelanggan.
c) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan
variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan,
untuk varibel citra adalah efektif karena pengaruh langsung citra
terhadap loyalitas pelanggan lebih kecil dari pengaruh tidak
langsung atau melalui kepuasan pelanggan. Hasil ini mengindikasikan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara
tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
d) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan
variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan,
untuk varibel kepercayaan adalah kurang efektif karena pengaruh
langsung perilaku pelanggan terhadap peningkatan penjualan lebih
besar dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan.
Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
lebih baik dilakukan secara langsung.
f) Variabel yang diprioritaskan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan adalah variabel menggunakan contact personel, karena
memiliki koefisien yang paling besar diantara variabel yang
lain.
g) Kesimpulan dari analisis jalur ini menunjukkan bahwa
penggunaan variabel intervening kepuasan pelanggan dalam rangka
peningkatan loyalitas pelanggan, untuk variabel contact personnel
dan citra adalah efektif, skor tertinggi pada variabel contact
personnel, sedangkan variabel physical support dan kepercayaan
tidak efektif.
Keterbatasan PenelitianPenelitian ini memiliki keterbatasan,
khususnya hanya memusatkan diri pada physical support, contact
personnel, citra, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepuasan sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit Brayat
Minulya Surakarta.1. Keterbatasan sampel penelitian tidak bisa
dihindari, meskipun telah diupayakan agar representatif dengan
maksud terwakilinya semua responden hanya diambil 150 orang yang
dijadikan sampel penelitian. Namun jumlah sampel itu diharapkan
cukup mewakili populasinya.
2. Variabel yang digunakan dalam penelitian hanya empat variabel
bebas yang merupakan variabel yang dianggap mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening.
SaranBerdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, peneliti
mengajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Pimpinan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta agar dapat
meningkatkan daya tanggap petugas baik dokter, perawat, dan
karyawan dalam memberikan pelayanan. Baik daya tanggap dalam
penyelesaian masalah penyakit yang diderita oleh pasien maupun
keluhan keluhan lain seperti tingkat kenyamanan menjadi budaya
organisasi di RS. Brayat Minulya.
2. Pimpinan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta agar memberikan
berbagai pelatihan kepada dokter, perawat, dan karyawan agar dalam
memberikan pelayanan kepada pasien dapat lebih baik lagi sehingga
bisa menjadi budaya organisasi di Rumah Sakit Brayat Minulya
Surakarta. Dalam industri jasa khususnya rumah sakit, contact
personnel memiliki pengaruh yang besar dalam mencapai kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
3. Pimpinan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta hendaknya lebih
memperhatikan keramahan petugas, kemudahan menemui dokter dan
kemudahan dalam memperoleh informasi sebagai budaya organisasi di
Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Daftar PustakaArikunto,
Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta : Rineka Cipta.
Barnes, James G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan.
Terjemahan Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi.
Cooper, Philip D. 2003. Health Care Marketing: A Foundation For
Managed Quality. Gaithersburg, Maryland: Aspen Publisher,
Inc.Dharmayanti, Diah, 2006, Analsis Dampak Service Performance dan
Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah,
Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1 No. 1, April 2006:35-45
Ekayanti, Effi. 2013. Pengaruh persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan rawat inap terhadap image rumah sakit. Tesis Universitas
Hasanudin. Makasar.Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis
Multivarite dengan Program SPPS. Edisi Ketiga. Semarang : Penerbit
Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gunawan, Ketut. 2002. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien
(Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota SingarajaBali). Jurnal
Universitas Singaraja. Bali.
Juanim. 2004.Analisis Jalur dalam Riset Pemasaran (Teknik
Pengolahan Data SPSS & LISREL). Bandung: Fakultas Ekonomi
UNPAS.
Kotler dan Armstrong, 2002, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta :
Erlangga
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Engelwood Cliffs:
Prentice Hall International Inc. A Division of Simoon and
Scuster.
Kreitner, Robert dan Kinicki, Angelo. 2005. Perilaku Organisasi,
buku 1 dan 2, Jakarta : Salemba Empat.
Kandampully, J. & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in
the hotel industry: the role of customer satisfaction and image.
International Journal of Contemporary Hospitality Management,
12(6): 346-351.
Lita, Ratmi Prima. 2005. Pengaruh sitem penyampaian jasa
terhadap citra rumah sakit dan dampaknya terhadap kepercayaan
pelanggan di Rumah Sakit Umum Sumatera Barat. Tesis. Program Pasca
Sarjana Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Lovelock, Christoper. Wright Lauren. 2002. Principles of Service
Marketing and Management, People, Technology, Strategy. USA:
Prentice Hall Internasional. Inc.
Lubis, Arlina Nurbaity. 2009. Pengaruh consumer education dan
service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap
(study pada Rumah sakit umum swasta di kota medan). Jurnal
Universitas Sumatra Utara.
Nguyen, Nha and Gaston Leblanc. 2002. Contact Personnel,
Physical Environment and Perceived Corporate Image of Intangible
Services by New Clients. International Journal of Service Industry
Management 13: 242-262. Radio, Sunu, 2003. Manajemen Pemasaran,
Suatu Pendekatan Analisis , Edisi Kedua, Penerbit BPFE,
Yogyakarta
Rahmulyono, Anjar. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
tehadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Tesis
Universitas Gajahmada. Yogyakarta.
Rahadian, Susalit Suthan, 2006. Analisis Pengaruh Loyalitas
Pelanggan dan Perilaku mencari variasi terhadap perpindahan merek.
Tesis Program Study Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Semarang.Sabarguna, Boy S. 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta:
Konsorsium RSI.
Shamdasani, Prem N and Audrey Balakrishnan. 2002. Determinants
of Relationship Quality and Loyalty in Personalized Services. Asia
Pacific Journal of Management 17: 399-422
Silalahi, Maryati. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
dalam Kaitannya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan. Medan: Pasca Sarjana Universitas Sumatra
Utara
Snook, I Donald. 2003. Hospitals, What They Are and How They
Work. Gaithersburg, Maryland: An Aspen Publishers, Inc.:
65-89.Susanto, Eko. 2008. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data.
http://eko13.wordpress.com/
Subagyo, Pangestu dan Djarwanto Ps. 2005. Statistik Induktif.
Edisi 5. BPFE: YogyakartaSugiyono. 2006. Statistika Untuk
Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Utomo, Priyanto Doyo, 2006, Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler.
Thesis: Universitas Gadjah Mada.
1