MỤC LỤC Ch ỉ s ố ISSN: 2525 – 2569 S ố 05, tháng 03 năm 2018 Nguyễn Quang Bình - Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam – Minh chứng sinh động luận điểm “khoa học trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp” của C.Mác ................................................... 2 Nguyễn Thị Thanh Thủy, Đỗ Năng Thắng - Thu hút FDI vào Việt Nam - Cơ hội và thách thức .......... 7 Bùi Thị Thanh Tâm, Hà Quang Trung, Đỗ Xuân Luận - Giải pháp giảm nghèo bền vững theo hướng tiếp cận nghèo đa chiều tại tỉnh Thái Nguyên ........................................................................................... 13 Nguyễn Quang Bình - Biện pháp quản lý hoạt động thu thuế kinh doanh trên mạng xã hội ở Việt Nam hiện nay ..................................................................................................................................................... 19 Dƣơng Thị Huyền Trang, Lê Thị Thanh Thƣơng - Phân bổ quỹ thời gian giữa nữ giới và nam giới - Nghiên cứu trường hợp tại Thái Nguyên .................................................................................................. 24 Lƣơng Tình, Đoàn Gia Dũng - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định áp dụng đổi mới công nghệ trong nông nghiệp của nông dân: Một cách nhìn tổng quan ..................................................................... 29 Nguyễn Tiến Long, Nguyễn Chí Dũng - Vai trò của khu vực FDI với tăng năng suất lao động ở Việt Nam........................................................................................................................................................... 34 Nguyễn Quang Hợp, Đỗ Thùy Ninh, Dƣơng Mai Liên - Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên ........................................................................... 42 Ngô Thị Mỹ, Trần Văn Dũng - Xuất khẩu hàng hóa của Việt Nam sang thị trường ASEAN: Thực trạng và gợi ý chính sách.................................................................................................................................... 49 Dƣơng Hoài An, Trần Thị Lan, Trần Việt Dũng, Nguyễn Đức Thu - Tác động của vốn đầu tư đến kết quả sản xuất chè trên địa bàn tỉnh Lai Châu, Việt Nam ……………………………………………..54 Phạm Văn Hạnh, Đàm Văn Khanh - Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên – Ảnh hưởng tương tác của chuẩn mực xã hội .................................................................. 59 Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông, Lê Văn Vĩnh - Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Quảng Ninh........................................................................................................................... 63 Đỗ Thị Hoàng Yến, Phạm Văn Hạnh - Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nhượng quyền thương mại tại Thái Nguyên ..................................................................................................................... 69 Nguyễn Thị Phƣơng Hảo, Hoàng Thị Hồng Nhung, Trần Văn Dũng - Công tác bảo đảm tiền vay bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ...................................................................................................................................................... 74 Nguyễn Việt Dũng - Tác động của cấu trúc vốn đến rủi ro tài chính của doanh nghiệp xi măng niêm yết tại Việt Nam .............................................................................................................................................. 82 Trần Thị Nhung - Hoàn thiện hệ thống báo cáo kế toán quản trị tại các doanh nghiệp sản xuất và chế biến chè trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên………………………………………………………………… 88 Ngô Thị Hƣơng Giang, Phạm Tuấn Anh - Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ ........................................................................................................ 94 Tạp chí Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Journal of Economics and Business Administration
7
Embed
Journal of Economics and Business Administrationtapchi.tueba.edu.vn/wp-content/uploads/2018/06/Nguyen-Thanh-Minh.pdf · Phạm Văn Hạnh, Đàm Văn Khanh - Ảnh hưởng của
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
MỤC LỤC
Chỉ số ISSN: 2525 – 2569 Số 05, tháng 03 năm 2018
Nguyễn Quang Bình - Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam – Minh chứng sinh động
luận điểm “khoa học trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp” của C.Mác ................................................... 2
Nguyễn Thị Thanh Thủy, Đỗ Năng Thắng - Thu hút FDI vào Việt Nam - Cơ hội và thách thức .......... 7
Bùi Thị Thanh Tâm, Hà Quang Trung, Đỗ Xuân Luận - Giải pháp giảm nghèo bền vững theo hướng
tiếp cận nghèo đa chiều tại tỉnh Thái Nguyên ........................................................................................... 13
Nguyễn Quang Bình - Biện pháp quản lý hoạt động thu thuế kinh doanh trên mạng xã hội ở Việt Nam
hiện nay ..................................................................................................................................................... 19
Dƣơng Thị Huyền Trang, Lê Thị Thanh Thƣơng - Phân bổ quỹ thời gian giữa nữ giới và nam giới -
Nghiên cứu trường hợp tại Thái Nguyên .................................................................................................. 24
Lƣơng Tình, Đoàn Gia Dũng - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định áp dụng đổi mới công nghệ
trong nông nghiệp của nông dân: Một cách nhìn tổng quan ..................................................................... 29
Nguyễn Tiến Long, Nguyễn Chí Dũng - Vai trò của khu vực FDI với tăng năng suất lao động ở Việt
Nam ........................................................................................................................................................... 34
Nguyễn Quang Hợp, Đỗ Thùy Ninh, Dƣơng Mai Liên - Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công
tại Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên ........................................................................... 42
Ngô Thị Mỹ, Trần Văn Dũng - Xuất khẩu hàng hóa của Việt Nam sang thị trường ASEAN: Thực trạng
và gợi ý chính sách.................................................................................................................................... 49
Dƣơng Hoài An, Trần Thị Lan, Trần Việt Dũng, Nguyễn Đức Thu - Tác động của vốn đầu tư đến
kết quả sản xuất chè trên địa bàn tỉnh Lai Châu, Việt Nam ……………………………………………..54
Phạm Văn Hạnh, Đàm Văn Khanh - Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc
của nhân viên – Ảnh hưởng tương tác của chuẩn mực xã hội .................................................................. 59
Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông, Lê Văn Vĩnh - Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Viễn Thông Quảng Ninh ........................................................................................................................... 63
Đỗ Thị Hoàng Yến, Phạm Văn Hạnh - Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nhượng quyền
thương mại tại Thái Nguyên ..................................................................................................................... 69
Nguyễn Thị Phƣơng Hảo, Hoàng Thị Hồng Nhung, Trần Văn Dũng - Công tác bảo đảm tiền vay
bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên ...................................................................................................................................................... 74
Nguyễn Việt Dũng - Tác động của cấu trúc vốn đến rủi ro tài chính của doanh nghiệp xi măng niêm yết
tại Việt Nam .............................................................................................................................................. 82
Trần Thị Nhung - Hoàn thiện hệ thống báo cáo kế toán quản trị tại các doanh nghiệp sản xuất và chế
biến chè trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên………………………………………………………………… 88
Ngô Thị Hƣơng Giang, Phạm Tuấn Anh - Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của
Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ ........................................................................................................ 94
Tạp chí
Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Journal of Economics and Business Administration
Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018)
63
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH
Nguyễn Thanh Minh1, Nguyễn Văn Thông
2,
Lê Văn Vĩnh3
Tóm tắt
Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, đòi hỏi các
công ty viễn thông nói chung và Viễn thông Quảng Ninh (VTQN) nói riêng phải có sự đổi mới về công
tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). Quản lý hoạt động dịch
vụ CSKH của VTQN đã góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị trong giai
đoạn 2014-2016. Hơn nữa, mạng lưới quản lý dịch vụ KH từ viễn thông tỉnh đến viễn thông các cơ sở
vùng, quận và thành phố đã được thiết lập khá tốt. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, các chính sách
CSKH và quy tắc hành xử được coi là những điểm chính cho tất cả các hoạt động dịch vụ KH của
VTQN... Với cách thức quản lý cũng như phương thức hoạt động dịch vụ CSKH của VTQN thời gian
qua đã đem đến cho khách hàng (KH) nhiều tiện ích cũng như sự hài lòng qua phong cách phục vụ của
CBCNVC VTQN. Tuy nhiên, quản lý hoạt động dịch vụ CSKH của VTQN cũng có một số hạn chế như:
Chính sách chưa hấp dẫn và không thực sự quan tâm đến tất cả KH. VTQN không thường xuyên đánh
giá chất lượng dịch vụ của VNPT. Để giải quyết những bất lợi này, nghiên cứu đề xuất 2 nhóm giải
pháp quản lý và kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với VTQN.
Từ khóa: Quản lý, Dịch vụ viễn thông, CSKH, Dịch vụ CSKH, Quản lý dịch vụ CSKH, VTQN.
THE MANAGEMENT OF CUSTOMER SERVICE IN VNPT
QUANG NINH PROVINCE
Abstract
The fierce competition of telecoms market and the strict management of the Government requires the
telecommunication companies in Vietnam in general and VNPT Quang Ninh in particular to have
management innovations to improve the quality of customer service. In recent years, the customer
service in VNPT Quang Ninh has significantly contributed to the increase of the company‟s revenues as
well as net profits in the period 2014-2016. Furthermore, the customer service management network in
regions, districts and cities of the province has been properly established and operated. Improving
service delivery process, customer care policies, and behavioral rules are considered the key points for
all customer service activities of VNPT Quang Ninh. The company‟s customer services has provided
customers with great conveniences as well as satisfaction. However, the customer services of VNPT
Quang Ninh have also some limitations. The policies are not actually attractive and not all customers
are served satisfactorily. The company does not regularly evaluate the service quality of VNPT. To
resolve these issues, the research proposed management and technical solutions in order to improve the