JIRA ServiceDesk und seine Stolpersteine bei der Einführung

JIRA ServiceDesk und seine Stolpersteine bei der Einführung

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OLIVER STRÄSSER

SENIOR DEVELOPER / LEITER ITBITVOODOO AG

P I T FA L L S , E M P F E H L U N G E N

E I N F Ü H R U N G S E RV I C E D E S K

Agenda

Übersichtliche Konfiguration

Anforderung

Einfache Anpassbarkeit über alle Service Desks

Upgradefähigkeit nicht verlieren

Wenig Custom Code

Einfache Erstellung ähnlicher JSDs

Einfaches Setup• Level One

• Level Two• Level Two• Level Two

• Level One

Kopien der Settings und Schemes

Workflows

Screens

Workflow schemes

Screen Schemes

Issue Type Screen Schemes

Field Configurations

Field Configuration Schemes

ITIL - JIRA SERVICE DESK 3

Projekte sauber erstellen

Automatisch erstellte Titel manuell nachbearbeiten

Shared ConfigurationIdentische Service Desk aufgrund bestehender erstellen

Titel nachbearbeiten

Delegated Project Creator

Anbindung an Wissensdatenbank

Wissensdatenbank

Wissensdatenbank - Berechtigungen!

Zugriff Wissensdatenbank

Auswirkungen der JSD Einstellungen kennen

Inhalte trennenEinen dedizierten Bereich im Confluence erstellen

Viewing Access

JSD Nutzer

Nutzerbasis kennenZugriff von Confluence unbekannten Nutzern überhaupt nötig?

Unkomplizierte Automatisierungskonfiguration

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Automations Unter welchem Benutzernamen sollen die Änderungen ausgeführt werden

Wer führt die aus?

In den meisten Fällen wird ein dedizierter Benutzer angelegt.Dieser Benutzer belegt eine Agent Lizenz.

Dedizierter Benutzer

Die Tickets sollen in den Entwicklerprojekten manuell angelegt werden

Selten Updates im JSDEntwickler müssen daran denken, dem Supporter Bescheid zu geben

Manuelle ArbeitEntwickler einbeziehen

Der SMTP Server ist nicht erreichbar

Mail - It’s a Trap Der Absender ist anders als die Empfängeradresse?

Das Postfach wird von automatischen Diensten ebenfalls bedient.

Gmail wird nicht via IMAP angebunden.

Darf der Mailaccount Mails versenden

Wie lautet die Empfängeradresse?

MailsE-Mail Anbindung benötigt einen Fallback Request Typ ohne Pflichtfelder.

An einen Request Type gedacht?

Unkomplizierter Self-Service, ganz wie es Benutzer mögen!

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Richtig starten • Unterschiedlichen Icons bei CRs• Beschreibungstexte nutzen• Gruppen nutzen, sollten es zuviel

Requests Types sein

Übersicht gestalten

• Einführungstexte definieren• Hilfetexte definieren• Kontext bezogene

Feldbezeichnungen

Formulare gestalten

„Komplizierte“ URL der Portale

Einfacher Zugriff Dedizierte Domain für Service Desk und einen Webserver den Redirect durchführen lassen

Weiterleitung einrichten

Kundenportal

Webserver

https://ira.bitvoodoo.ch/servicedesk/customer/portal/2

https://support.bitvoodoo.ch

„My Request Seite, zeigt nur meine Requests“

Mein Team

TeamsTeams for JSD

Definieren von Teams

Übersicht von Team Requets

Kunden in Organisationen gruppieren

E-Mail Layout und Texte anpassen

Mehrsprachig übersetzbar

HTML Templates ändern

Eigene Mails versenden

Eigen Logos und Footer verwenden

Vielen Dank

Oliver Strässer [email protected]

bitvoodoo ag Hardturmstrasse 101 8005 Zürich +41 44 533 38 00 www.bitvoodoo.ch [email protected]