Javier Diaz_La labor tutorial desde un e-learning Contact Center

La labor tutorial desde

un

e-Learning Contact

Center

- Javier Díaz –

Responsable e-learning Contact Center de

Formación Digital

Definición

Centro específico de atención al alumno por parte de tutores

especializados en la formación a través de Internet. Para ello, es

necesario disponer de recursos humanos formados y

capacitados, equipamientos informáticos y telefónicos

especializados, además de herramientas de seguimiento, reporte y

acceso específicos.

Características generales• Recursos tecnológicos avanzados.• Recursos humanos especializados.• Método de trabajo común.• Innovación permanente a través de la experiencia.• Proceso de evaluación interna.• Facilidad para el reciclaje profesional de los formadores.

En definitiva:

“Hablar de un e-Learning Contact Center es hablar de calidad en e-learning”.

Características específicas

• Sistematización del trabajo (modelos y procedimientos).

• Comunicación PROACTIVA con el alumno (llamadas, SMS, plataforma)

• Asesoramiento y supervisión continua a los tutores en dos vertientes:

– Administrativa

– Pedagógica

• Actualización continua de los materiales que se emplean en el curso

• Evaluación continua y sistematizada de la labor efectuada por el tutor.

– Evaluación externa: alumnos mediante cuestionario.

– Evaluación interna: responsable académico mediante escala de

valoración (previamente los tutores conocen las competencias que

se evalúan).

Algunas ventajas …

• Facilita el trabajo del formador.

• Entorno ideal para I+D+I.

• Posibilidad para aprovechar sinergias.

• Aporta medios tecnológicos y seguridad de las conexiones.

• Imagen de confianza que genera en el cliente.

• Facilita el seguimiento de los alumnos y de los formadores.

e-Learning: oportunidad para el teletrabajo

• ¿Tenemos capacidad para controlar a distancia el trabajo del formador?

• ¿Dispone de los recursos tecnológicos necesarios?

• ¿Se ha previsto cómo, dónde y quién llevará la gestión documental?

• ¿Existe un perfil de teletrabajador?

Perfil del teletrabajador

• Atributos personales:• Autoestima elevada• Automotivación• Autodisciplina• Capacidad reflexión• Constancia• Actitud proactiva

• Competencias tecnológicas• Actitud favorable a las TICs• Dominio herramientas ofimáticas y software específico según sector, etc.

• Competencias de autogestión• Planificación de tareas• Priorización objetivos • Integración en equipos de trabajo distribuidos

• Habilidades de comunicación “no presencial”• Condiciones ambientales en el domicilio• Perfil profesional según el sector de referencia

• Conocimientos de la materia a impartir

• Conocer los aspectos relacionados con la formación a distancia.

• Nociones de aprendizaje adulto.

• Habilidades básicas de navegación por Internet y manejo de la ofimática.

• Dominar las técnicas de telemotivación.

• Conocimientos de la plataforma a utilizar.

• Habilidades comunicativas “no presenciales”

Comunicación escrita (capacidad de síntesis y redacción)

Comunicación telefónica

Perfil del formador

Roles del formador

• Técnico (resolver dudas relacionadas con el entorno telemático)

• Académico (responder a los trabajos de los alumnos, formular

preguntas, resumir aportaciones de los alumnos, etc.)

• Social (fomentar la participación de los alumnos, facilitar la relación entre ellos, crear grupos de trabajo, etc.)

• Orientador (ayudar a los alumnos mediante técnicas eficaces de

aprendizaje, aconsejando y orientando en el ritmo de estudio, etc.)

• Organizativo (establecer hitos temporales más importantes, trasmitir

normas de funcionamiento en el curso, modos de contacto con el tutor,

etc.)

Direccionalidad en la comunicación telefónica

Dudas

Dinamización

Por qué debemos hacer llamadas

• Humaniza la formación y rompe estereotipos• Trasmiten mucha cantidad de información en poco tiempo• Ayuda a romper el hielo• Facilidad la complicidad entre alumno-tutor• Aporta credibilidad

¿Por qué debemos enviar SMS?

• El móvil se ha convertido en un elemento de la vida diaria y siempre nos acompaña.

• La información permanece escrita, no es perecedera.

• No rompemos el ritmo del alumno con una llamada inoportuna

• Podemos automatizar y programar el envío de los SMS

• Pueden comprarse paquetes de SMS a precios muy competitivos

• La información trasmitida es homogénea para todos los alumnos

• Ahorra tiempo

• Permiten recordar en el momento, actividades síncronas del curso

Cómo se coordina el trabajode los formadores

Conociendo los flujos de trabajo de los formadores. Estos pueden ser variados según el programa de formación en el que estén inmersos.

Analizando de manera permanente la evolución de los cursos. En e-learning, el perfil de trabajo de un formador es irregular pero previsible.

Recurriendo al trabajo en equipo. Imprescindible para cubrir los picos de trabajo.

Potenciando la diversificación de la comunicación con los alumnos a través de las diferentes herramientas disponibles.

Fomentando la puesta en común de conocimientos y experiencias.

Potenciando el trabajo de I+D como parte del trabajo del formador.

Estrategias de Telemotivación

• Enviar una carta de bienvenida

• Proporcionar una “Guía del usuario”

• Sesión informativa en el chat

• Tutorías

• Ofrecer diferentes formas de contacto con el teletutor

• Controlar los tiempos de respuesta

• Fomentar las actividades en grupo

• Crear “ruido ambiental”

• Proponer actividades “extraescolares” (concursos,

exposiciones, etc.)

• Hacer uso de “serious games”, simulaciones, etc.

Gráficas de evolución en acciones formativas mediante e-learning

Condicionantes previos

• Formación subvencionada gratuita• Trabajadores en activo• Cursos de corta duración (aprox. 50-75 horas)

Evolución alumnos: ejercicios complementarios (abiertos)Criterio temporal: día de la semana

Curso: Prevención de Riesgos Laborales

0 5 10 15 20 25 30 35

1

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

Viernes 23

Jueves 19

Miércoles 15

Martes 17

Lunes 30

1

DISEÑO Y COMPOSICIÓN DE IMÁGENES DE PHOTOSHOP CS (2)

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

1

Sem

anas

NÚMERO DE CORREOS NUEVOS CON EJERCICIOS

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6

Semana 6 46

Semana 5 28

Semana 4 19

Semana 3 28

Semana 2 13

Semana 1 2

1

Evolución alumnos: ejercicios complementarios (abiertos)Criterio temporal: semana de curso

PROGRAMACIÓN JAVA (1)

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

1

Sem

anas

NÚMERO DE EXÁMENES NUEVOS

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6

Semana 6 165

Semana 5 119

Semana 4 111

Semana 3 71

Semana 2 68

Semana 1 17

1

Evolución alumnos: exámenes testCriterio temporal: semana de curso

ADMINISTRACIÓN Y EXPLOTACIÓN DE REDES TCP/IP BAJO LINUX (1)

0 1 2 3 4 5 6 7 8

1

Se

ma

na

s

NÚMERO DE CORREOS NUEVOS CON DUDAS

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6

Semana 6 0

Semana 5 1

Semana 4 1

Semana 3 2

Semana 2 5

Semana 1 7

1

Evolución alumnos: dudasCriterio temporal: semana de curso

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