• 1/3 working in 3rd places,
Palveluarkkitehtuurilla kehi-yvää palvelutoimintaa
Jarmo Suominen Professor, Aalto School of Art, Design and Architecture
SA+P MIT Media Laboratory MassachuseEs InsFtute of Technology
Development of customer orientaFon
1. 4 P’s - product - price, - place - promotion 2. customer as an
object
1. logistics 2. marketing 3. channels distribution 4. goods to market
1. value proposition 2. value co-creation 3. service 4. relational 5. customer Involvement 6. customer as an active participant
Lähde: Lusch 2007 Jarmo Suominen | Aalto University 2014 3
“To Market” “Market to” “Market with”
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 4
Architectures of value co creaFon
San Francisco, Mobility paEerns, Sandy Pentland 2008
Service Architecture The focus is not on products, but on the consumers' value -‐
creaFng processes, where value emerges for consumers, and is perceived by them.
Jarmo Suominen 2013 7
Customer value
Kiinteistöliiketoiminta
Jarmo Suominen, Lasse Mitronen, 2013 8
Kiinteistö-‐liiketoiminta
Omistaminen
Kiinteistö-‐palvelut
KäyEäjä
Kiinteistön-‐hallinta
Kiinteistöliiketoiminta (Real Estate Business, Property Business) Kiinteistön omistamiseen, hyödyntämiseen tai asiakaspalvelujen tuo-amiseen lii-yvät toiminnot, joilla on liiketaloudelliset tavoiEeet. Kiinteistöliiketoiminta -‐termi on ns. sateenvarjokäsite. Se korostaa kiinteistöihin liiEyvien toimintojen liiketoiminnallistumista ja kykyä tuoEaa asiakkaille aitoa lisäarvoa. Laajimmillaan sen piiriin luetaan kaikki kiinteistön elinkaaren aikaiset toiminnot, kuten kehiEäminen, osto, myynF, vuokraus, ylläpito ja muut palvelut.
KÄYTTÖÖNOTTO
Palveluliiketoiminta
Jarmo Suominen, Lasse Mitronen, 2013 9
Palveluliiketoiminta, liiketoiminta, jossa palvelu muodostaa arvonluonnin perustan Palveluliiketoiminnassa palvelun tarjoaminen muodostaa usein itsenäisen osan liiketoimintaa. Palveluihin perustuvassa ratkaisuliiketoiminnassa asiakkaan liiketoiminnan kehiEäminen edellyEää usein ratkaisuntarjoajan ja asiakkaan Fivistä ja pitkäaikaista yhteistyötä sekä kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakkaan tuote-‐ ja palvelutarjoamista, liiketoiminnasta ja prosesseista.
HALTUUNOTTO
Palvelu-‐liiketoiminta
KäyEäjä
Asiakkaat
KäyEäjä
Resurssit
Tuotantolähtöisestä palvelulähtöiseen
liiketoimintaan
Jarmo Suominen, Lasse Mitronen, 2013 10
Kiinteistöliiketoiminnan käyEäjä asiakasarvon tuoEajana
Kiinteistö-‐liiketoiminta
Omistaminen
Kiinteistö-‐palvelut
KäyEäjä
Kiinteistön-‐hallinta
Palvelu-‐liiketoiminta
KäyEäjä
Asiakkaat
KäyEäjä
Resurssit
Symbolic value
EmoFonal value
OperaFonal value
Economical value
Technical value
Perceived Customer Value
11
Focus on the idenFty and brand, value proposiFon
Focus on customer experience, emoFons, redempFon, ROC
Focus on operaFons, pracFces and processes
Focus on economics, investments ROI
Focus on infrastructures, technologies and soluFons
Mitronen, Rintamäki | 2013
DOING
DOING
DOING
DOING DOING
DOING
DOING
DOING
AALTO LOOP
Urban Affordances Case QUT, Brisbane
25.2.2014 DYICITY Jarmo Suominen DEC 2011 12
CAMPUS WALK Case QUT, Brisbane
25.2.2014 DYICITY Jarmo Suominen DEC 2011 13
Café, lounge, restaurant, lobby, co working
Café, lounge, restaurant, lobby, co working
Café, lounge, restaurant, lobby, co working
Café, lounge, restaurant, lobby, co working
DUMBO | NY
User engagement
25.2.2014 DYICITY Jarmo Suominen DEC 2011 15
second (third …) order
improvement and fine tuning of configuration
customer feedback, reaction
fulfillment of individual order
continuous optimization
storage of customer data and
configuration
(first) configuration
of product or service
25.2.2014 DYICITY Jarmo Suominen DEC 2011 16
The Aalto Spine | Development potenFal
Wirkkala akatemia TeaEeri
Kirjasto
Kohtauspaikka ”Aalto square”
Ulkoilureik ”OtsolahF Circle”
Aarnivalkea ”Dragonfire” path
Aalto administraFon
Aalto Spine ”catwalk”
FactoryPark
KulEurikampus EMMA
Aalto Learning Centre
Culinar Courtyard
RedLights
Kone Path The best people Flow Experience
Nokia Path ConnecFng People
AS-‐N.01
AS-‐N.02
AS-‐N.03
AS-‐N.04
AS-‐N.05
AS-‐N.07
AS-‐N.06 AS-‐N.08
AS-‐N.09
AS-‐N.10
AS-‐N.11
AS-‐S.01
AS-‐S.02 AS-‐S.03 AS-‐S.05 AS-‐S.06
AS-‐S.07 AS-‐S.08
AS-‐S.09 AS-‐S.10
AS-‐S.11
AS-‐N/S.12
The Aalto Spine |events
Kevyen liikenteen yhteys
Kevyen liikenteen yhteys
Tapiontori
Design Factory
Less polluFon [C.1]
InteracFve feedback [D.1]
CommiEed to places [E.3]
Shared resources [E.1]
Local logisFcs [E.2] Shared experiences [D.3]
Responsibility [C.3]
Sustainable places [D.2]
Less commuFng [C.2]
arriving to train staFon I use my bike again!
Sustainable mix of mass transportaFon and individual means
NavigaFon Predictability
Responsiveness Lesser Carbon print
Shared experiences
[CITY use case C.1 | less polluPon | context :people flow at railway staFon]
07:32
01 25.2.2014 19
deparFng from the staFon This is really convenient!
NavigaFon
Shared vehicle as a interface for the city
Shared vehicle as a interface for the city
Responsive interface, occupancy, predictability
[ECO use case E.1 | shared resources | context, people conFnuing their flows]
08:12
02 25.2.2014 20
meeFng and working with peers Love to work with my
friends! Lets go to the office
tomorrow!
Modular service architecture
Persuasive applicaFons
Value CreaFon services NavigaFon, availability,
match making
Community of individuals. Commitment , loyalty, engagement
Sustainable values
[ECO use case E.3 | commi-ed to places of value creaPon | open work place]
17:56
07 25.2.2014 21
Experience design | one day at T3
Less polluFon [C.1]
InteracFve feedback [D.1]
CommiEed to places [E.3]
Shared resources [E.1]
Local logisFcs [E.2]
Shared experiences [D.3] Responsibility [C.3]
Sustainable places [D.2]
Less commuFng [C.2]
07:32 08:12 10:46
12:09 13:55 15:01
17:56 20:11 22:02
Arriving to train staFon Shared scooter to work MeeFng at park
Lunch break E-‐shopping Walking to meeFng
MeeFng peers Sharing experiences Dinner in the city
LocaFon:railway staFon ObjecFve: persuasion
LocaFon: city square ObjecFve: accessibility
LocaFon: park ObjecFve: freedom of choise
LocaFon: cafeteria ObjecFve: sharing
LocaFon: office ObjecFve: service usability
LocaFon: parking lot ObjecFve: predictability
LocaFon: lobby ObjecFve: community
LocaFon: home/restaurant ObjecFve: responsiveness
LocaFon: balcony ObjecFve: enganement
25.2.2014 22
Työympäristöjen palveluarkkitehtuuri .
24
…..
Symbolic value
EmoFonal value
OperaFonal value
Economical value
Technical value
Perceived Customer Value
26
Focus on the idenFty and brand, value proposiFon
Focus on customer experience, emoFons, redempFon, ROC
Focus on operaFons, pracFces and processes
Focus on economics, investments ROI
Focus on infrastructures, technologies and soluFons
Mitronen, Rintamäki | 2013
• The tradiFonal office buildings is dying……
CreaFve Places of Work
Kent Larson [email protected]
• For many companies, at any given Fme, 1/3 of the workforce is in the office
• 1/3 working in 3rd places,
30 75 160
310
600
1130
2150
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Yhdysvalloissa co-‐working palveluiden määrä on kaksinkertaistunut vuosiEain vuodesta 2006 lähFen.
Jarmo Suominen | Aalto 2013 31
Jarmo Suominen | Aalto 2013 32
Oppimisympäristöjen palveluarkkitehtuuri .
Oppimisympäristöjen kehitys
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
Nykyiset koulut haasteita -‐uusia oppimismenetelmiä -‐sisäolosuhdehaasteet -‐muuEuvat tarpeet
VäistöPlat mahdollisuuksia -‐uusia oppimismenetelmiä -‐FimiyEäminen -‐osallistaminen
Uusi koulu tavoi-eita -‐arvon yhteisluonFalusta -‐inspiroiva, akFvoiva -‐joustava ja kehiEyvä Tällä hetkellä kouluja
kohtaa sisäolosuhde haasteita, uusista
opetusmenetelmistä ja teknologioista johtuvia uusia sekä dynaamisesF
muuEuvia tarpeita
Nykyiset väistöFlat ovat toteuteEu teknisinä
ratkaisuina kun niiden mahdollisuus olisi testata uusia tapoja opeEaa ja oppia, luoda olosuhteet tekemällä oppimiseen
Tulevaisuuden koulun tavoiEeet on olla joustava
arvonyhteisluonFalusta joka mahdollistaa
muuEuvien tarpeiden huomioonoEamisen
Oppimisympäristöjen kehitys
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
Nykyiset koulut haasteita -‐uusia oppimismenetelmiä -‐sisäolosuhdehaasteet -‐muuEuvat tarpeet
VäistöPlat mahdollisuuksia -‐uusia oppimismenetelmiä -‐FimiyEäminen -‐osallistaminen
Uusi koulu tavoi-eita -‐arvon yhteisluonFalusta -‐inspiroiva, akFvoiva -‐joustava ja kehiEyvä
Staaknen malli (Flat samassa koulurakennuksessa)
Dynaaminen malli (Flat hajauteEuna)
Joustava malli (koulurakennus palvelualustana dynaamiselle ratkaisulle)
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
dynaaminen kehkeytyvä
mahdollistava
staaknen suunniteltu toteuEava
Tulevaisuuden työskentely-‐ympäristössä
yhdistyvät fyysinen, mobiili, virtuaalinen,
sosiaalinen ja mentaalinen Pla
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
Professori KirsF Lonka
1. Sulautuvia, digitaaliset ja fyysiset ympäristöt nähdään kokonaisena oppimisympäristönä
2. AkPvoivia, oppimisen Floja joissa pedagoginen käsikirjoitus akFvoi Fedon ymmärtämiseen ja tulkintaan
3. Käytännöllisiä, Nykyopiskelijoille luontevia Fedon ja työnteon käytäntöjä
4. Joustavia ratkaisuja tukien eri oppimisen vaiheita yhdessä tekemisestä ryhmätyöhön ja erillisiin työvaiheisiin
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
Tulevaisuuden oppimisympäristöt
KirsF Lonka 2013
Mitä jos?
VäistöFlat mahdollisuutena
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
Symbolic value
EmoFonal value
OperaFonal value
Economical value
Technical value
Perceived Customer Value
40
Focus on the idenFty and brand, value proposiFon
Focus on customer experience, emoFons, redempFon, ROC
Focus on operaFons, pracFces and processes
Focus on economics, investments ROI
Focus on infrastructures, technologies and soluFons
Mitronen, Rintamäki | 2013
Case Tapiolan koulu
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
Tapiolan koulun väistöFlat. Tekniset tarpeet toteuEava ratkaisu jossa kaikki konFt sisältävät saman toiminnon, opetusluokan.
NykyPla
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
TilallisesF kehiteEy ratkaisu, omistajuus ja yhteisöllisyys ajureina
Tilallinen potenPaali
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
ToiminnallisesF lisäEy ratkaisumalli
Musiikki yhteisö
Tekemisen yhteisö
Ekologinen yhteisö
Toiminnallinen potenPaali
Sponsoroitu paviljonki
Liikkuva paviljonki
Kona 2.0
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
Flipped classrooms Fablab
3D prinFng
Greenhouse Urban Farming Coding and
CompuFng
Uusia toimintoja
Aalto Learning On Demand Mahdollinen sijoitusvaihtoehto käyEäen olemassa olevan rakennuksen teknistä infraa
ja soveltuvia Floja.
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
Co working
Learning environments Uuden oppimisen tesFalusta
Co Working Arvon yhteisluomisen tesFalusta
Dipoli
Kirjasto
Otaniemen ostoskeskus
Metro
Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen
!"#$% % !"#&% !"#'% !"#(% !"#)% !"#*%% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
+,-./%011232456/7624,/%
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
+,-./%01123248319524/:/%
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
+,-./%0112324.;%70;/.74/2/%
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
+,-./%01123243.;./.<39/%
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
+,-./%01./,4/.7;0<0=26/%
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
>924/:/2<670;/2/% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !>924/:/2<6%>.5704/0% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
?924/:/2<6%16<>2<@0;72% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !A0;//2%!B"% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
C0,4/6>6%70,<,% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !+,-./%
011232456/7624,%! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
!
Learning Lab roadmap, tekemällä oppien johtajuus oppimisratkaisuissa
Investoinn
it | O
saam
iset
Nykyiset kokemukset
VäistöFla ratkaisut
Konk 2.0 Learning Lab
Uudet kouluratkaisut
Uudet oppimisratkaisut
Sosiaali ja terveysympäristöjen palveluarkkitehtuuri
.
HUS MeilahF Service Architecture Customer Value analyses Examples
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 49
Symbolic value
EmoFonal value
OperaFonal value
Economical value
Technical value
Perceived Customer Value
50
Focus on the idenFty and brand, value proposiFon
Focus on customer experience, emoFons, redempFon, ROC
Focus on operaFons, pracFces and processes
Focus on economics, investments ROI
Focus on infrastructures, technologies and soluFons
Mitronen, Rintamäki | 2013
Hospital Performance Customer Value Index CVI (criteria's and performance) Examples of metrics
1. Technical performance (examples) 1. Perceived value of enabling infrastructures, technologies and soluFons 2. Focus on efficiency of soluFons (e.g. usability, manageability)
2. Financial performance (examples) 1. Perceived value of investments, loyalty programs and customer benefits 2. Focus on cost efficiency, success (e.g. profitability, ROI, revenue)
3. OperaPonal performance (examples) 1. Perceived value of operaFons, pracFces and processes 2. Focus on alignment of customer and supply pracFces (e.g. response, reacFon)
4. EmoPonal performance (examples) 1. Perceived value of given soluFons, services and contexts 2. Focus on customer experience, emoFons, redempFon (e.g. loyalty, saFsfacFon)
5. Symbolic performance (examples) 1. Perceived value of value proposiFon idenFty and brand, 2. Focus on expectaFons, differenFaFon, value (e.g. awareness, relevancy)
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 51
Jarmo Suominen | Aalto Yliopisto | Arkkitehtuurin laitos 2014
SAIRAALA
ALUEELLINEN PALVELUKESKUS
ALUEELLINEN PALVELUKESKUS
ALUEELLINEN PALVELUKESKUS
ALUEELLINEN PALVELUKESKUS
PALVELUYKSIKÖT
PALVELUYKSIKÖT
PALVELUYKSIKÖT
LÄHIPALVELUKESKUS
ERIKOISTUNUT LÄHIPALVELUKESKUS
PALVELUKORTTELI
ALUEELLINEN PALVELUKESKUS
Jarmo Suominen | Aalto Yliopisto | Arkkitehtuurin laitos 2014
SAIRAALA
Service architecture Case MIT Campus
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 54
SYMBOLIC VALUE Green campus / path
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 55
EMOTIONAL VALUE Social density / amount of interaction
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 56
OPERATIONAL VALUE Mobility
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 57
ECONOMICAL VALUE Land use and investments
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 58
TECHNICAL VALUE Wind load (building automation and infra)
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 59
Service architecture
1. Service architecture defines condiFons for value co-‐ creaPon.
2. Service architecture creates enabling condiFons for redeeming the value proposiFon. Focus is on service plaeorms capable of supporFng both supply and customer pracFces and processes.
3. Service architecture Key Performance Indicators, criteria's and metrics, capabiliFes for producing technical, financial, funcFonal, emoFonal and symbolic value.
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 60
ProducFon process (movie industry)
Jarmo Suominen | Aalto University 2014 61
Symbolic value
EmoFonal value
OperaFonal value
Economical value
Technical value
Esituotanto vaihe puuEuu rakennetun ympäristön kehityksestä
Market To Market With
Organization centric Solution centric
User demands Customer value
Quantitative metrics Qualitative metrics
One way information Symmetrical knowledge
Static solution Dynamic solution
Added value Redeemimg value proposition
Value exhange Customer relationship
Maximizing profit Optimizing value
From supply driven to service dominant solutions
62
Jarmo Suominen | Aalto University 2014