(51) 9-8935-4789 [email protected]www.jagi.pe ITIL ® Módulo de capacidad del servicio: Análisis y soporte operacional –Operational Support and Analysis (OSA) Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ITIL ® EXPERT Gerente de Proyectos [email protected]JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 [email protected]www.jagi.pe 2 Datos del expositor Ingeniero Electrónico •UNMSM •Reg. CIP Nº 95664 •+34 años de vida profesional Experiencia •Gestión de Proyectos / Servicios / Seguridad de información / Calidad (www.jagi.pe) •Mejora continua / Normalización / Cumplimiento normativo / Re-diseño de procesos •Consultoría, gestión, instrucción en las TIC •Jefatura de centros de cómputo – centros de datos •Planeamiento estratégico de las TIC •Auditoría informática y de seguridad de información •Diseño e implementación de redes LAN/WAN/WiFi/WIMAX, VoIP •Docencia universitaria, ponencias, paneles, capacitación (www.jagitech.pe) Certificaciones •ITIL® EXPERT •Project Management Professional -PMP •ISO/IEC20000 •Auditor ISO27001 (IRCA) •Certified Integrator in Secure Cloud Services •ISO/IEC27002 •UNIX / LINUX •Microsoft MCSE, MCP + Internet •Check Point Firewall-1 Otros estudios •Maestría en Dirección estratégica de las telecomunicaciones •Maestría en Ingeniería de Seguridad Informática •Administración de Empresas, IDEA/Universidad Ricardo Palma •Proyectos de Mejora, Holos TQC •Diseño de centros de datos •Planeamiento Estratégico de las Tecnologías de Información, ESAN, Unisys Corp. (USA) JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
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Obtener conocimientos de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas en el análisis y soporte operacional de un servicio
Conocer la importancia del análisis y el soporte operacional, en la prestación de los servicios, comprendiendo cómo los procesos dentro del alcance interactúan con otros procesos del ciclo de vida del servicio
Conocer la importancia de la seguridad de TI y su compatibilidad con el análisis y el soporte operacional
Entender la Gestión de Servicios basada en mejores prácticas de ITIL®
y apoyar a implementarlas en su propia organización
Aplicar el conocimiento adquirido para lograr una excelencia operacional
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Identificar previamente la logística local (servicios generales)Identificar previamente la logística local (servicios generales)
Luego de iniciada la clase, no tocar la puerta y esperar a que el docente les permita el ingreso: 5’, 15’, segunda horaLuego de iniciada la clase, no tocar la puerta y esperar a que el docente les permita el ingreso: 5’, 15’, segunda hora
PERSONAS• Cultura de servicio• Clima organizacional• Experiencia• Competencias• Motivación• Actitud de servicio• Identidad - compromiso• Trabajo en equipo• Gestión humana• Gestión del servicio de TI• Gestión del conocimiento
Estrategia empresarial ¿TI en la empresa?
EstrategiaAlcanceRiesgosGestiónCalidad
PDCAIndicadores (PKI)
TECNOLOGÍA• Infraestructura y plataforma tecnológica• Recursos, capacidad• Personalización, configuración• Disponibilidad � Continuidad• Seguridad de la información• Herramientas BI, BPM• Desarrollo de aplicaciones
PROCESOS• Soporte y entrega del servicio• Alineamiento con estrategia del negocio• Información � Aplicaciones• Políticas � Normas � Procedimientos• Estandarización � Documentación• Mejores prácticas y normas internacionales
� ITIL® es un marco de trabajo basado en mejores prácticas
• Implantar (RAE): Establecer y poner en ejecución nuevas doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres
• Adoptar (RAE): Recibir, haciéndolos propios, pareceres, métodos, doctrinas, ideologías, modas, etc., que han sido creados por otras personas o comunidades.
• Adaptar (RAE): Acomodarse a las condiciones de su entorno. Acomodarse, avenirse a diversas circunstancias, condiciones, etc.
No debemos imponer
Sí interiorizar
Y personalizar
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• Mantener la satisfacción del negocio• Minimizar el impacto de los interrupciones de servicio• Asegurar el acceso al servicio a los usuarios
autorizados• Entregar servicios al negocio con el nivel aceptado • Gestionar las actividades y procesos del día a día• Monitorizar continuamente el rendimiento• Gestionar la tecnología del servicio• Coleccionar datos y reportear contra las métricas
aceptadas
Balance
• Interno (tecnología) vs. Externo (servicios)• Estabilidad vs. Capacidad de respuesta• Costo vs. Calidad• Reactivo vs. proactivo
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Estrategia del Servicio
•Comunica la capacidad, skills y potencia del equipo del equipo actual de trabajo.
•Informa e identifica de los costos de la Operación del Servicio.
•Asesora en relación al impacto que causarán las estrategias en la Operación del Servicio.
•Identifica restricciones de la Operación del Servicio que puedan afectar a estrategias.
•Identifica riesgos operacionales que puedan tener las estrategias.
•Fuente más fiable sobre las demandas y restricciones de los clientes que servirán de guía para dar forma a la estrategia más adecuada.
Diseño del Servicio
• Colabora en la definición clara de los objetivos del servicio y los criterios de rendimiento.
• Vincula las especificaciones de los servicios TI al rendimiento de la infraestructura TI.
• Define los requerimientos de rendimiento operacional.
• Mapea servicios a tecnología.• Modela los efectos de los cambios tecnológicos
y los cambios en los requerimientos del negocio.
• Define modelos de costo apropiados para evaluar ROI y estrategias de reducción de costos.
• Apoya a que el diseño:•Sea usable•Sea sostenible y escalable•Ofrezca la funcionalidad requerida•Sea eficiente•Cumpla con los protocolos de seguridad requeridos•Permita el acceso sólo al personal autorizado
Aporte de la Operación del servicio a otras fasesTransición del Servicio
• Proporciona toda la información relevante sobre:• El entorno de producción• El conocimiento asociado (incidencias, precepción
de clientes y usuarios, otros) a servicios similares
• Colabora en actividades de formación para aprender como operar un nuevo servicios o para cambios que haya sufrido uno existente.
• Participa y revisa las pruebas operacionales.• Participa en planes de transición para identificar
impacto de actividades de transición en las actividades operacionales habituales.
• Participa en tareas de transición como el movimiento de aplicaciones y otros componentes desde desarrollo a producción.
• Actividades de soporte inicial para nuevos servicios o cambios considerables que hayan sido puestos en producción.
• Participa en actividades de supervisión de la calidad tales como la preparación operacional de nuevos servicios o cambios importantes del entorno en producción.
Mejora Continua del Servicio• Asegura que los datos de Operación
están disponibles para la gente de CSI.• Valida la precisión de los datos
operacionales usados para identificar mejoras del servicio.
• Evalúa el impacto de propuestas de mejora de actividades de Operación existentes.
• Ejecuta tareas para monitorización, medida y reporte de actividades.
• Identifica información relevante para enviar al STAFF de CSI (incidencias, soluciones a problemas detectados, peticiones de los usuarios y clientes, otros relevantes).
• Identifica y propone mejoras que incrementar el rendimiento y la calidad de los servicios TI.
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Relacionada con los cambiosRelacionada con los cambios
Relacionada con las excepcionesRelacionada con las excepciones
Relacionada con las emergenciasRelacionada con las emergencias
Entrenamiento en un proceso nuevo o personalizado y los diseños del servicioEntrenamiento en un proceso nuevo o personalizado y los diseños del servicio
De la Estrategia y Diseño a los equipos de Operaciones de servicio –algo recíprocoDe la Estrategia y Diseño a los equipos de Operaciones de servicio –algo recíproco
Propósito Acción -resultado
Audiencia Necesidad
Formato
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Un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos
y riesgos específicos asociados.
Un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos
y riesgos específicos asociados.
Básicamente [un servicio] es un intangible que se produce y consume al mismo tiempoBásicamente [un servicio] es un intangible que se produce y consume al mismo tiempo
¿Servicio?¿Servicio?
De taxiBancariosParqueoDiversiónFotocopiadoAlimentación…
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• Término general que describe un enfoque estratégico para el diseño, la entrega, la gestión y la mejora de la manera en que se utiliza la tecnología de la información dentro de una organización
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• El objetivo de todo marco de Gestión del Servicio de TI es asegurar que los procesos adecuados, las personas y la tecnología están en su lugar para que la organización pueda cumplir con sus objetivos de negocio
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•Un módulo de SW es parte de un programa•Un servidor es parte de un centro de datos
Un CI es parte de otro CI
•Una computadora está conectada a la red LAN
Un CI está conectado a otro CI
•Un programa usa un módulo de otro programa•Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura
Un CI utiliza otro CI
•MS Project está instalado en una computadora
Un CI está instalado en otro CI
Las relaciones son también un mecanismo para asociar los RFC, registro de incidentes, registro de problemas, errores conocidos con los servicios e infraestructura de TI a los cuales hacen referencia
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•Activos de capacidad del servicio:•Gestión•Organización•Procesos•Conocimiento•Personal
•Activos de recursos del servicio:•Capital financiero•Sistemas•Aplicaciones•Información•Datos•Infraestructura e
instalaciones•Modelo de servicio•Paquete de servicio•Paquete de versiones•Criterios de aceptación del
servicio
De organización
•Estrategia del negocio•Políticas internas de la
organización pero independientes del proveedor de servicios
•Requisitos regulatorios o estatutarios son también productos externos que necesitan ser monitorizados, así como los productos que son compartidos por más de un grupo
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• Incluyen los entregados por proyectos individuales
• Incluyen activos tangibles (centro de datos) e intangibles (SW) que son requeridos para entregar y mantener el servicio y la infraestructura
CI externo
• Requisitos del cliente externo y acuerdos
• Versiones de proveedores o sub-contratistas
• Servicios externos
CI de interface
• Necesarios para entregar el servicio extremo-a-extremo a través de la interface del proveedor de servicios (SPI). Por ejemplo, un documento de escalamiento que especifica cómo se transferirán los incidentes entre dos proveedores de servicio
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Roles y funcionesConjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo.
Un rol se define en un proceso.Rol
• Dueño del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.
• Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida.
• Dueño del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.
• Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes.
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Gestión de eventosA efectos de la operación del servicio, se denomina evento a todo suceso detectable –o perceptible-que tiene importancia para la estructura de la organización TI (estado de los elementos de configuración -CI, licencias de software, seguridad, actividad normal), para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo.
Una alerta es un aviso de que un umbral ha sido alcanzado, motivado por un cambio de algún tipo o porque una falla ha ocurrido
• Detectar, analizar, tomar medidas de control apropiadas.
• La detección temprana de eventos.
• Las operaciones automatizadas –monitoreo y control.
• Designar el apoyo antes producirse una interrupción.
Significa:
Conocer la plataforma tecnológica y su estado
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•Eventos que indican una excepción (lo que está fuera de lo normal).
•Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, y que requieren una monitorización exhaustiva.
•Eventos que indican que el servicio está operando con normalidad (estado de un servicio o dispositivo, generación de estadísticas).
Proceso responsable de gestionar los eventos a través de su ciclo de vida (ocurrencia, detección, filtrado, disparador de una acción si es necesaria, revisión y cierre). Podemos distinguir varios tipos de eventos, dependiendo de su impacto:
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Los eventos pueden ser negativos o extraordinarios, incluso rutinarios.
• Todas las etapas del ciclo de vida del servicio deben garantizar que las medidas y los controles están claramente definidos, ejecutados y actuados en consecuencia.
• Notas:• El monitoreo sin control es irrelevante e ineficaz.
• El monitoreo siempre debe apuntar a la consecución del servicio y objetivos operativos.
• Por lo tanto, si no hay razón clara para el control de un sistema o servicio, no debe haber monitoreo.
La medición y el control de los servicios se basa en un ciclo continuo de monitoreo, reporte y acción posterior lo que es fundamental para la entrega, soporte y mejora de los servicios.
Proporciona la base para establecer la estrategia, diseñar y probar los servicios y lograr una mejora significativa.
También es la base para la medición de SLM. Por lo tanto, aunque el control se realiza mediante las funciones de operación de servicio, no debe ser visto como una cuestión puramente operativa. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
• Se refiere a la observación de una situación para descubrir los cambios que se producen a través del tiempo. • Monitoreo y control interno y externo• La distinción entre ambos es muy importante. Si la
operación del servicio se centra sólo en el control interno, se tendrá muy infraestructura bien administrada, pero ninguna manera de entender o influir en la calidad de los servicios. Si sólo se centra en el monitoreo externo, se comprenderá cuán pobre es la calidad del servicio, pero no se tendrá idea de lo que la está causando o cómo cambiarla.
• Informes• Se refiere al análisis, producción y distribución de los
productos de la actividad que se está monitorizando. • Control
• Se refiere a la gestión de la utilidad o el comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio.
• Hay tres condiciones: • La acción debe asegurar que el comportamiento se ajusta a
un estándar o norma definida. • Las condiciones que llevan a la acción deben hallarse
definidas, comprendidas y confirmadas. • La acción debe hallarse definida, aprobada y adecuada
Crean un registro en el Sistema de Gestión de Incidencias, generando un input para este proceso de la fase de Operación.
• Disparadores de Cambios. Generan una solicitud de cambio (RFC) y enviándola a la Gestión de Cambios, en la fase de Transición.
• Disparadores procedentes de una RFC aprobada o desautorizada. Se envía toda la información relacionada para que la Gestión de Cambios investigue lo ocurrido.
• Scripts automatizados que ejecutan acciones específicas (p. ej. reiniciar un equipo).
• Notificaciones por teléfono móvil.
• Disparadores de base de datos, que restringen el acceso de un usuario a determinados registros o campos, o que crean/eliminan entradas en la base de datos.
Veamos…Aparición/Ocurrencia del evento•Los eventos
ocurren constantemente, pero no todos son registrados, por lo que los responsables de la infraestructura de TI deben tener muy claro qué tipos de eventos necesitan ser detectados.
Aparición/Ocurrencia del evento•Los eventos
ocurren constantemente, pero no todos son registrados, por lo que los responsables de la infraestructura de TI deben tener muy claro qué tipos de eventos necesitan ser detectados.
Notificación del evento•Consiste en habilitar
la infraestructura de TI para comunicar información de su estado, permitiendo que ésta permita ser censada o que genere notificaciones cuando ciertas condiciones se cumplen.
•Las notificaciones puede ser propietarias o basadas en estándares abiertos como SNMP o similar.
Notificación del evento•Consiste en habilitar
la infraestructura de TI para comunicar información de su estado, permitiendo que ésta permita ser censada o que genere notificaciones cuando ciertas condiciones se cumplen.
•Las notificaciones puede ser propietarias o basadas en estándares abiertos como SNMP o similar.
Detección del evento•La notificación del
evento debe ser detectada por el sistema de monitoreo, por lo que es muy importante que éste cuente con una amplia variedad de sondas y/o agentes que soporten los distintos tipos de notificaciones tanto estándares como propietarias, éstas últimas según las distintas marcas de los proveedores.
Detección del evento•La notificación del
evento debe ser detectada por el sistema de monitoreo, por lo que es muy importante que éste cuente con una amplia variedad de sondas y/o agentes que soporten los distintos tipos de notificaciones tanto estándares como propietarias, éstas últimas según las distintas marcas de los proveedores.
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Veamos…Filtrado y de-duplicación de eventos•El filtrado consiste en
decidir cuáles eventos serán notificados y detectados por el sistema de monitoreo.
•La de-duplicación consiste en la agrupación de múltiples eventos similares y recurrentes en uno mismo.
•El sistema de monitoreo debe contar con ambas capacidades.
Filtrado y de-duplicación de eventos•El filtrado consiste en
decidir cuáles eventos serán notificados y detectados por el sistema de monitoreo.
•La de-duplicación consiste en la agrupación de múltiples eventos similares y recurrentes en uno mismo.
•El sistema de monitoreo debe contar con ambas capacidades.
Clasificación/Asignación de significado•Consiste en la
categorización de los eventos en base a su tipo de afectación e impacto en eventos informativos, avisos y excepciones, por lo que es muy importante que el sistema de monitoreo soporte por lo menos las severidades estándares: crítica, mayor, menor, aviso, indeterminada y resolutiva.
Clasificación/Asignación de significado•Consiste en la
categorización de los eventos en base a su tipo de afectación e impacto en eventos informativos, avisos y excepciones, por lo que es muy importante que el sistema de monitoreo soporte por lo menos las severidades estándares: crítica, mayor, menor, aviso, indeterminada y resolutiva.
Correlación de eventos•Consiste en la
comparación de los eventos con un conjunto preestablecido de criterios llamados “reglas de negocio” con el objeto de identificar algún impacto en el negocio a través de la búsqueda de causas raíz.
•Es indispensable que el sistema de monitoreo seleccionado cuente con motores de correlación poderosos y fáciles de programar que realicen correlaciones de manera automática.
Correlación de eventos•Consiste en la
comparación de los eventos con un conjunto preestablecido de criterios llamados “reglas de negocio” con el objeto de identificar algún impacto en el negocio a través de la búsqueda de causas raíz.
•Es indispensable que el sistema de monitoreo seleccionado cuente con motores de correlación poderosos y fáciles de programar que realicen correlaciones de manera automática.
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Veamos…Disparadores/Opciones de respuesta/Acciones automáticas• Si la actividad de correlación
reconoce un evento de impacto para el negocio, una respuesta automática podría ser requerida, pudiendo ser de distintos tipos, por ejemplo, la creación de un registro en el sistema de gestión de incidentes, el registro histórico del evento para su posterior análisis, la ejecución de un script que lleve a cabo acciones particulares como el reinicio de un dispositivo o de un servicio, la notificación del evento a una persona o equipo vía correo electrónico o un mensaje de texto vía celular, etcétera.
• Es indispensable que el sistema de monitoreo permita una gran versatilidad para la ejecución de acciones automáticas.
Disparadores/Opciones de respuesta/Acciones automáticas• Si la actividad de correlación
reconoce un evento de impacto para el negocio, una respuesta automática podría ser requerida, pudiendo ser de distintos tipos, por ejemplo, la creación de un registro en el sistema de gestión de incidentes, el registro histórico del evento para su posterior análisis, la ejecución de un script que lleve a cabo acciones particulares como el reinicio de un dispositivo o de un servicio, la notificación del evento a una persona o equipo vía correo electrónico o un mensaje de texto vía celular, etcétera.
• Es indispensable que el sistema de monitoreo permita una gran versatilidad para la ejecución de acciones automáticas.
Acciones de revisión• Con miles de eventos
generados cada día, es imposible revisar cada uno de ellos de manera individual. Sin embargo, es necesario asegurarse que aquellos eventos significativos hayan sido tratados de manera apropiada, dando seguimiento a tendencias y cuenta de ocurrencia de eventos, lo cual también puede ser hecho de manera automático por el sistema de monitoreo.
Acciones de revisión• Con miles de eventos
generados cada día, es imposible revisar cada uno de ellos de manera individual. Sin embargo, es necesario asegurarse que aquellos eventos significativos hayan sido tratados de manera apropiada, dando seguimiento a tendencias y cuenta de ocurrencia de eventos, lo cual también puede ser hecho de manera automático por el sistema de monitoreo.
Cierre del evento•Consiste en la
resolución de un evento cuando éste ha sido solucionado.
•Esto se puede dar de manera automática a través del “clear” o solución generada por la infraestructura o de manera manual.
Cierre del evento•Consiste en la
resolución de un evento cuando éste ha sido solucionado.
•Esto se puede dar de manera automática a través del “clear” o solución generada por la infraestructura o de manera manual.
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• Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos que componen nuestro servicio
• Apoyar comparaciones entre distintas alternativas• Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad• Analizar tendencias para una mejor preparación futura• Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados• Permitir la mejora continua• Habilitar la toma de decisiones efectiva• Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño
de un servicio• Enfoque en el proceso y no en la persona• Entre otros
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CSF KPIDetectar todos los cambios de estado de importancia para la gestión de los EC y de los servicios de TI
• Cantidad y tasas de eventos en relación al número de incidentes
• Cantidad y porcentaje de cada tipo de evento por plataforma o aplicación, versus el total de plataformas y aplicaciones que soportan los servicios operativos de TI
Asegurar que todos los eventos seancomunicados a las funciones apropiadas que necesitan estar informadas o deben tomar acciones de control adicionales
• Cantidad y porcentaje de eventos que requieren intervención humana, y si ésta ha sido ejecutada
• Cantidad de incidentes que han ocurrido y el porcentaje de esos incidentes que fueron “disparados” sin que exista un evento correspondiente
Proveer los disparadores o punto de entrada para la ejecución de varios procesos de operación del servicio y actividades de gestión de operaciones
• Cantidad y porcentaje de eventos que requieren intervención humana, y si ésta ha sido ejecutada
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CSF KPIProveer los medios para comparar el rendimiento y comportamiento operacional actual contra los estándares y SLA diseñados
• Cantidad y porcentaje de incidentes que fueron resueltos sin impacto al negocio
• Cantidad y porcentaje de eventos que resultaron en incidentes o cambios
• Cantidad y porcentaje de eventos causados por problemas existentes o errores conocidos
• Cantidad y porcentaje de eventos que indican situaciones de bajo rendimiento
• Cantidad y porcentaje de eventos que indican situaciones potenciales de indisponibilidad
Proveer la base para el aseguramiento, reportaje y mejoramiento del servicio
• Cantidad y porcentaje de eventos repetidos o duplicados• Cantidad de eventos y alertas generados sin la
degradación del servicio o funcionalidad. Falsos positivos indican fallas en la precisión de los parámetros de la instrumentación y es importante para la mejora continua
KPI Reducción del 10% en los costos de gestión de incidencias de impresoras
Métricas • Costo original de la gestión de las incidencias de una impresora• Costo final de la gestión de las incidencias de una impresora• Costo del esfuerzo de mejora
Medidas • Tiempo invertido en la incidencia por el personal de primer nivel y su sueldo medio
• Tiempo invertido en la incidencia por el personal de segundo nivel y su sueldo medio
• Tiempo invertido en las actividades de Gestión de problemas por el personal de segundo nivel y su sueldo medio
• Tiempo invertido en la formación del personal de primer nivel sobre la solución provisional
• Costo de una llamada de servicio a un suministrador externo• Tiempo y material del suministrador externo
Tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente (cualquier evento que no forma parte de la operación estándar [o normal, dentro de los límites documentados y de acuerdo al porcentaje de disponibilidad comprometido] de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción –no planificada- o una reducción de calidad del mismo) que cause una interrupción en el servicio.
Esto significa que la causa raíz del incidente no siempre se resuelve y que el incidente se puede repetir.
La determinación de la causa pertenece al ámbito de la Gestión de Problemas, y los cambios a implementar al ámbito de la Gestión de Cambios.
No todos los eventos son incidencias
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Responsabilidades; quién debe hacer quéResponsabilidades;
quién debe hacer qué
Precauciones que deben tomarse
antes de resolver el incidente
Precauciones que deben tomarse
antes de resolver el incidente
Escalas de tiempo y
umbrales para la realización de las
acciones
Escalas de tiempo y
umbrales para la realización de las
acciones
Procedimientos de escalamiento;
quién debe ser contactado y
cuándo
Procedimientos de escalamiento;
quién debe ser contactado y
cuándo
Y…cualquier actividad necesaria de preservación de evidencia (particularmente relevante para incidencias relacionadas con la seguridad -y la capacidad).
Y…cualquier actividad necesaria de preservación de evidencia (particularmente relevante para incidencias relacionadas con la seguridad -y la capacidad).
• Incidentes específicos• Prioridades• Métodos estándar• Pasos predefinidos• Incidentes grave• Actividades para la
preservación de evidenciaJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
• (ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido.
• La disponibilidad está determinada por la confiabilidad, capacidad de dar mantenimiento, capacidad de dar servicio, desempeño y seguridad.
• Generalmente la disponibilidad se calcula como un porcentaje. A menudo, este cálculo se basa en el tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad.
• La mejor práctica para calcular la disponibilidad de un servicio de TI es utilizando las mediciones de los resultados de negocios.
Elemento de configuración(Configuration Item -CI)
• (ITIL Transición del Servicio) Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI.
• La información acerca de cada elemento de configuración se registra en un registro de configuración dentro del sistema de gestión de la configuración y es mantenido, a lo largo de su ciclo de vida, por la gestión de activos de servicio y configuración.
• Los elementos de configuración están bajo el control de la gestión del cambio.
• Por lo general incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y documentación formal como documentación del proceso y los acuerdos de niveles de servicio.
Fuente: ITIL® Español (Latinoamericano) glosario, v1.0, 29 Julio 2011
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•(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de cuánto tiempo un servicio de TI u otro elemento de configuración puede llevar a cabo su función acordada sin interrupción.
•Por lo general, se mide como MTBF o MTBSI.
•El término también puede ser utilizado para indicar que tan factible es que un proceso, función, etc., pueda proporcionar los resultados requeridos.
Capacidad de dar mantenimiento
(Maintainability)
•(ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de la rapidez y efectividad con que, un servicio de TI u otro elemento de configuración, pueden ser restaurados a las condiciones normales de funcionamiento después de una falla.
•A menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y comunica como MTRS. También se utiliza en el contexto de desarrollo de software o de servicios de TI para referirse a la capacidad de ser cambiado o reparado fácilmente.
Capacidad de dar servicio
(Serviceability)
•(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor) de cumplir con los términos de su contrato.
•Este contrato incluirá los niveles acordados de confiabilidad, la capacidad de dar mantenimiento, y disponibilidad de un elemento de configuración.
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•(ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica que mide e informa confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TI u otro elemento de configuración pueden llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida.
•Esto se mide desde el momento en el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla.
Mean time betweenservice incidents
MTBSI
•(ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica utilizada para medir e informar sobre la confiabilidad.
•Es el tiempo medio desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta la próxima falla.
•El MTBSI es igual a MTBF más MTRS.
Mean time to repairMTTR
•Es el tiempo promedio necesario para reparar un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla.
•El MTTR se mide desde el momento en que el elemento de configuración falló hasta que fue reparado.
•El MTTR no incluye el tiempo necesario para recuperar o restaurar.
•A veces se usa incorrectamente en lugar del tiempo medio para restablecer el servicio
Mean time to restoreserviceMTRS
•Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla.
•El MTRS se mide desde el momento en el elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función en forma normal.
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Trazabilidad del estado del incidente a lo largo de su ciclo de vida:• Abierto• En progreso• Resuelto• Cerrado• Extendido (que puede
ser utilizado para ayudar a comprender todas las contribuciones al impacto de los incidentes y para planificar cómo se podrían controlar o reducir)
Las mejores prácticas para la resolución de incidencias dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de servicio un mecanismo para verificar que la persona que llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está de acuerdo con el cierre del incidente.
Las mejores prácticas para la resolución de incidencias dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de servicio un mecanismo para verificar que la persona que llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está de acuerdo con el cierre del incidente.
Flujocompleto
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Veamos…Categorización de incidencias• Permite una mayor
organización en tres niveles de categorización: categoría, subcategoría e ítem.
• Los incidencias se asignan a estas categorías según el error reportado, y pueden enviarse automáticamente al ingeniero de soporte más capacitado para resolver el incidencia.
Categorización de incidencias• Permite una mayor
organización en tres niveles de categorización: categoría, subcategoría e ítem.
• Los incidencias se asignan a estas categorías según el error reportado, y pueden enviarse automáticamente al ingeniero de soporte más capacitado para resolver el incidencia.
Asignación automática de incidencias• Por ejemplo, en caso que
reciba más de 100 incidencias por día, la tarea de asignar estos incidencias a diferentes técnicos, categorías y niveles, consume bastante tiempo.
• Las reglas de negocio son útiles para automatizar la asignación de incidencias.
• Cree los criterios de las reglas de negocio con base en el patrón del error; de esta forma los incidencias se asignan automáticamente a un técnico especializado, o según las categorías o niveles.
Asignación automática de incidencias• Por ejemplo, en caso que
reciba más de 100 incidencias por día, la tarea de asignar estos incidencias a diferentes técnicos, categorías y niveles, consume bastante tiempo.
• Las reglas de negocio son útiles para automatizar la asignación de incidencias.
• Cree los criterios de las reglas de negocio con base en el patrón del error; de esta forma los incidencias se asignan automáticamente a un técnico especializado, o según las categorías o niveles.
Priorización de incidencias• Priorización predefinida
Los incidencias pueden afectar a las empresas de diferentes maneras.
• Defina la prioridad con base en el impacto y urgencia del incidencia.
• Minimice el impacto del incidencia en el negocio.
• Asigne las prioridades en base a la priorización predefinida o dinámica.
• Priorización dinámica En las PyMES la prioridad de un incidencia es decidida por los técnicos ya que el flujo de entrada de incidencias es bastante bajo.
Priorización de incidencias• Priorización predefinida
Los incidencias pueden afectar a las empresas de diferentes maneras.
• Defina la prioridad con base en el impacto y urgencia del incidencia.
• Minimice el impacto del incidencia en el negocio.
• Asigne las prioridades en base a la priorización predefinida o dinámica.
• Priorización dinámica En las PyMES la prioridad de un incidencia es decidida por los técnicos ya que el flujo de entrada de incidencias es bastante bajo.
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Veamos…Diagnóstico de incidencias• Cuando sucede un
incidencia, debe analizarse con el fin de definir sus síntomas.
• Añada los síntomas utilice notas, de tal manera que le sea útil para averiguar dónde está el error y cómo solucionarlo.
• Se busca reducir el tiempo requerido para la resolución de incidencias.
Diagnóstico de incidencias• Cuando sucede un
incidencia, debe analizarse con el fin de definir sus síntomas.
• Añada los síntomas utilice notas, de tal manera que le sea útil para averiguar dónde está el error y cómo solucionarlo.
• Se busca reducir el tiempo requerido para la resolución de incidencias.
Escalamiento de incidencias• Funcional
• Cuando un ingeniero de soporte no puede resolver un incidencia, (por ejemplo, en caso de errores desconocidos), el mismo debe redirigirse al servicio de soporte de segundo nivel.
• El incidencia se escalará al soporte de tercer nivel cuando el soporte de segundo nivel no sea capaz de resolver el incidencia en el plazo previsto.
• Jerárquico• Asegurar que la gerencia senior esté al tanto de la
situación y pueda estar preparada para tomar cualquier acción necesaria.
• Asignar el incidente en caso de desacuerdos acerca de a quién debería asignarse el incidente.
• Resolver el incidente en caso de que se estén excediendo los tiempos de investigación y diagnóstico o resolución y recuperación, o el incidente parece muy difícil de manejar.
• Los acuerdos de nivel de servicios ayudan a priorizar los incidencias y propiciar su oportuno escalamiento.
Escalamiento de incidencias• Funcional
• Cuando un ingeniero de soporte no puede resolver un incidencia, (por ejemplo, en caso de errores desconocidos), el mismo debe redirigirse al servicio de soporte de segundo nivel.
• El incidencia se escalará al soporte de tercer nivel cuando el soporte de segundo nivel no sea capaz de resolver el incidencia en el plazo previsto.
• Jerárquico• Asegurar que la gerencia senior esté al tanto de la
situación y pueda estar preparada para tomar cualquier acción necesaria.
• Asignar el incidente en caso de desacuerdos acerca de a quién debería asignarse el incidente.
• Resolver el incidente en caso de que se estén excediendo los tiempos de investigación y diagnóstico o resolución y recuperación, o el incidente parece muy difícil de manejar.
• Los acuerdos de nivel de servicios ayudan a priorizar los incidencias y propiciar su oportuno escalamiento.
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Aumentar la visibilidad y la comunicación de incidentes al negocio y personal de soporte
• Promedio de llamadas al Serivce Desk u otros contactos de los usuarios por incidentes ya reportados
• Cantidad de quejas de los usuarios de negocios o situaciones sobre el contenido y la calidad de las comunicaciones de incidentes
Alinear las actividades y prioridades de gestión de incidentes a las del negocio
• Porcentaje de incidentes manejados dentro de los tiempos acordados de respuesta. Los objetivos de tiempos de respuesta de incidentes se pueden especificar en los SLA; por ejemplo, por impacto y códigos de urgencia
• Costo promedio de incidentes
Asegurar que métodos y procedimientos estándares se utilizan para una respuesta eficaz y oportuna, análisis, documentación, la gestión continua y notificación de incidentes para mantener la confianza del negocio en las capacidades de TI
• Cantidad y porcentaje de incidentes:• Incorrectamente asignados• Incorrectamente categorizados• Procesados por cada agente del Service Desk• Relacionados con cambios y liberaciones
Gestión de problemasEl propósito de la gestión de problemas es la gestión del ciclo de vida de todos los problemas a partir desde su identificación inicial a través de una posterior y mayor investigación, documentación y eventual eliminación.
Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes
asociados
Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes
asociados
Eliminar incidentes recurrentes
Eliminar incidentes recurrentes
Minimizar el impacto de incidentes que no
pudieron ser prevenidos
Minimizar el impacto de incidentes que no
pudieron ser prevenidos
Investigar las causas subyacentes a toda
alteración, real o potencial, del servicio TI
Investigar las causas subyacentes a toda
alteración, real o potencial, del servicio TI
Determinar posibles soluciones a las mismas
Determinar posibles soluciones a las mismas
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para
restablecer la calidad del servicio
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para
restablecer la calidad del servicio
Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han
surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario
Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han
surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario
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• (ITIL Operación del Servicio) Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI.
• La falla de un elemento de configuración que no ha afectado aún el servicio es también un incidente - por ejemplo, la falla en un disco de un conjunto de discos espejos.
Falla(failure)
• (ITIL Operación del Servicio) Es la pérdida de la capacidad para operar de acuerdo con las especificaciones, o para entregar los resultados requeridos.
• El término puede ser usado cuando se refiere a los servicios de TI, procesos, actividades, elementos de configuración, etc.
• A menudo, una falla produce un incidente.
Error (fault)
• (ITIL Operación del Servicio) Es un defecto de diseño o un mal funcionamiento que causa una falla de uno o más servicios de TI o de otros elementos de configuración.
• También es un error, la equivocación cometida por una persona o las fallas de un proceso que afecta a un elemento de configuración.
Problema (problem)
• (ITIL Operación del Servicio) Es una causa de uno o más incidentes.
• Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro del problema, y el proceso de gestión de problemas es responsable de la investigación posterior
Fuente: ITIL® Español (Latinoamericano) glosario, v1.0, 29 Julio 2011
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• Por supuesto que la mayoría de las veces obtiene una respuesta afirmativa. ¿Qué sigue?
• ¿El servicio está inutilizado?• ¿El servicio presenta un rendimiento degradado?• ¿Se están afectando los procesos del negocio?• ¿Están siendo afectados los niveles de servicio?
• Si su respuesta es afirmativa a una de las preguntas anteriores, probablemente se trate de un incidente.
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• Tiene que ver con identificación y solución de problemas y errores conocidos antes de que puedan volver a ocurrir nuevos incidentes relacionados con las mismas
• Usualmente parte de CSI
Gestión proactiva
Mientras que las actividades de gestión de problemas reactivas se llevan a cabo como reacción a situaciones de incidentes específicos, las actividades de gestión proactiva de problemas se llevan a cabo actividades constantes con el objetivo de mejorar la disponibilidad general y la satisfacción del usuario final con los servicios de TI.
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112•En algunos casos puede ser encontrada una solución alternativa a los incidentes causados por el problema.
•Es importante que aún así, se continúe con la investigación de la causa raíz del problema.
•Siempre debe registrarse en la herramienta de gestión el detalle de la solución alternativa encontrada.
Solución alternativa (temporal)
•Una vez que se complete el diagnóstico del problema y que se haya encontrado una solución alternativa, se deberá registrar en la KEDB (debe ser de fácil acceso) el error conocido.
•De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados, éstos pueden ser resueltos rápidamente.
•También puede detectarse la necesidad de registrar un error conocido en una fase previa al diagnóstico, a modo informativo.
Error conocido
Métodos
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problema es clave ya que la información necesaria y las conclusiones del incidente tienen que ser capturadas mientras se crea el problema.
• Se crea el problema a partir de los incidentes manteniendo una asociación y la información completa.
• Permite buscar duplicados de problemas existentes similares antes de crear uno nuevo.
Registro del problema• El registro del
problema es clave ya que la información necesaria y las conclusiones del incidente tienen que ser capturadas mientras se crea el problema.
• Se crea el problema a partir de los incidentes manteniendo una asociación y la información completa.
• Permite buscar duplicados de problemas existentes similares antes de crear uno nuevo.
Categorización del problema• La categorización del
problema es esencial para evitar ambigüedades. Una herramienta ayuda a aplicar la categoría automática de incidentes a un problema cuando este se crea, ayudando a mantener a los técnicos encargados de los problemas con el mismo nivel de entendimiento que los técnicos encargados de los incidentes.
• Cuando el número de incidentes levantados es alto, puede ser muy difícil buscar estos incidentes y asociarlos al problema. La categorización simplifica la búsqueda de incidentes y los asocia con el problema.
Categorización del problema• La categorización del
problema es esencial para evitar ambigüedades. Una herramienta ayuda a aplicar la categoría automática de incidentes a un problema cuando este se crea, ayudando a mantener a los técnicos encargados de los problemas con el mismo nivel de entendimiento que los técnicos encargados de los incidentes.
• Cuando el número de incidentes levantados es alto, puede ser muy difícil buscar estos incidentes y asociarlos al problema. La categorización simplifica la búsqueda de incidentes y los asocia con el problema.
Prioridad del problema• La prioridad de los
problemas ayuda a los técnicos a identificar los problemas críticos que necesitan ser resueltos.
• El Impacto y la Urgencia asociados a un problema ayudan a decidir qué problemas necesitan ser resueltos antes que otros.
• Cuando un problema es creado a partir de un incidente el valor del impacto, urgencia y prioridad es asignado a partir del mismo en forma automática, evitando que los técnicos den otra prioridad a los problemas.
Prioridad del problema• La prioridad de los
problemas ayuda a los técnicos a identificar los problemas críticos que necesitan ser resueltos.
• El Impacto y la Urgencia asociados a un problema ayudan a decidir qué problemas necesitan ser resueltos antes que otros.
• Cuando un problema es creado a partir de un incidente el valor del impacto, urgencia y prioridad es asignado a partir del mismo en forma automática, evitando que los técnicos den otra prioridad a los problemas.
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Veamos…Investigación y diagnóstico del problema• La investigación del
problema consiste en encontrar la causa raíz del mismo e iniciar las acciones necesarias para reestablecer el servicio dañado.
• Permite analizar el impacto, causa raíz y los síntomas del problema para brindar una solución adecuada.
• A través de una herramienta se pueden enviar anuncios con los síntomas del problema para evitar la creación de múltiples incidentes.
Investigación y diagnóstico del problema• La investigación del
problema consiste en encontrar la causa raíz del mismo e iniciar las acciones necesarias para reestablecer el servicio dañado.
• Permite analizar el impacto, causa raíz y los síntomas del problema para brindar una solución adecuada.
• A través de una herramienta se pueden enviar anuncios con los síntomas del problema para evitar la creación de múltiples incidentes.
Solución del problema• Un diagnóstico exitoso de la causa raíz
consiste en convertir el problema a un Error Conocido y sugerir una solución.
• Una herramienta ayuda a categorizar las soluciones en tres: Registro de Error Conocido, Atajo y solución. Convierta sus problemas a Errores Conocidos automáticamente cuando agregue un atajo o solución.
• Al navegar entre estos registros de Errores Conocidos los usuarios pueden resolver los incidentes por ellos mismos y reducir el flujo de incidentes.
• Esto también ayuda a los técnicos a reducir el tiempo de resolución de incidentes.
• Los atajos y las resoluciones a los problemas son agregados automáticamente a la lista de soluciones, ayudando a tener un lugar común en donde se pueda buscar.
Solución del problema• Un diagnóstico exitoso de la causa raíz
consiste en convertir el problema a un Error Conocido y sugerir una solución.
• Una herramienta ayuda a categorizar las soluciones en tres: Registro de Error Conocido, Atajo y solución. Convierta sus problemas a Errores Conocidos automáticamente cuando agregue un atajo o solución.
• Al navegar entre estos registros de Errores Conocidos los usuarios pueden resolver los incidentes por ellos mismos y reducir el flujo de incidentes.
• Esto también ayuda a los técnicos a reducir el tiempo de resolución de incidentes.
• Los atajos y las resoluciones a los problemas son agregados automáticamente a la lista de soluciones, ayudando a tener un lugar común en donde se pueda buscar.
Cierre del problema• El cierre del
problema permite confirmar que todos los aspectos del servicio a los usuarios es adecuado.
• Una herramienta ayuda a asegurar que todos los incidentes asociados son cerrados con una resolución correcta a la falla reportada utilizando las reglas de cierre de Problemas.
Cierre del problema• El cierre del
problema permite confirmar que todos los aspectos del servicio a los usuarios es adecuado.
• Una herramienta ayuda a asegurar que todos los incidentes asociados son cerrados con una resolución correcta a la falla reportada utilizando las reglas de cierre de Problemas.
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Técnicamente un problema es una situación que está generando incidencias. Por ejemplo, todos los días entre las 9:00 y las 10:00 suele caerse la conexión a internet. Son situaciones en las que sabemos por qué pasa o no lo sabemos, pero que van creando incidencias. Hay que distinguir un problema de una incidencia masiva, que no es que cause incidencias, sino que es una única incidencia que aplica a mucha gente.
Problema
Un error en un software es un tipo de problema. No es una incidencia. Cada vez que alguien usa el programa y le falla, se genera una incidencia. Por ejemplo, podemos tener un sistema de gestión que al tramitar un expediente de un determinado tipo no nos deja pasar del estado “Pendiente” a “Aprobado”. El usuario tiene que llamar a TI para que ejecuten una instrucción SQL y lo pase a “Aceptado”. Cada vez que llama alguien, tenemos una incidencia, que la resuelve TI. Lo que sucede es que los defectos de software tienen sus propias características que los diferencian del resto de problemas, por lo que algunas organizaciones los tratan como elementos separados. Pero todas las buenas prácticas para la gestión de problemas, aplican a los defectos de software.
Una causa raíz es el motivo que genera el problema. Por ejemplo, en el caso de las contraseñas que caducan a los tres meses, esa es la causa raíz del problema. En el problema de la conexión a internet que se cae de 9:00 a 10:00 a priori no se conoce la causa raíz, pero al investigar sí que se descubre que debido al elevado tráfico de esa hora, un router se calienta y se cuelga. Posteriormente se reinicia solo y a los 5-10 minutos se recupera la conexión.
Causa Raíz
Es una solución a una incidencia asociada a un problema. La solución temporal de un problema es la solución que se recomienda aplicar a las incidencias que genera el problema. Por ejemplo la solución temporal al problema de la caída de Internet es reiniciar manualmente el router sin esperar a que se reinicie automáticamente, y así minimizar el tiempo de caída.
Un problema para el que se conoce la causa raíz y la solución temporal, es un error conocido. En el caso de la caída de Internet, en el momento que se sabe que se produce por calentamiento del router y se sabe como actuar cuando pasa, ya hablamos de un error conocido.
Error conocido
Es la solución al problema, que hace que desaparezca y que no se creen nuevas incidencias. Normalmente se trata de un cambio. Por ejemplo, en el caso de las caídas de Internet, la sustitución del router por otro modelo, soluciona el problema de forma definitiva.
Solución definitiva
Cuando existe un sistema de auto-ayuda o un service deskautomatizado es común contar con una parte de preguntas frecuentes o soluciones al usuario. Estas preguntas frecuentes, o FAQ en inglés, incluyen en muchos casos soluciones temporales. Es decir, las soluciones temporales se documentan para ser usadas por el usuario final a modo de FAQ.
• Lluvia de ideas -técnica de grupo que permite la generación de un gran número de ideas sobre un tema prefijado.
• Cronología –ordenamiento de hechos históricos (sin comentarios)
• Principio de Pareto -el 20 % de los defectos afectan el 80 % de los procesos; se busca dispersión.
• Prueba de hipótesis -analizar datos de una muestra y verificar si confirman una especulación (hipótesis) acerca de parámetros. Esto es, deducir las principales causas entre las señaladas.
• “Tengo seis honestos sirvientes, me enseñaron todo lo que sé; sus nombres son Qué, Quién, Cómo, Cuando, Dónde y Por qué” (Rudyard Kipling): 5W-1H mejorado: 6W-2H (para quién, cuánto cuesta, cuánto demora).
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• Mapa de afinidad• Método de trabajo en equipo que
permite expresar hechos u opiniones sobre una situación confusa o incierta en palabras (datos verbales).
• Posteriormente, el equipo debe organizar sus resultados representando esta información en un diagrama.
• Permite ordenar y estructurar las ideas planteadas para analizarlas en base a su afinidad (semejanzas y analogías) e importancia en diversas categorías y buscar las relaciones naturales entre las categorías.
• Para ello, deben llegar a un consenso entre todos los participantes. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
• Funciona examinado asuntos importantes para el negocio (por ejemplo, el número de personas afectadas, coste para la empresa, la duración prevista del tiempo de inactividad de servicio).
• Muy útil para preestablecer las áreas de la infraestructura de TI que impactarían más al negocio si se produce un error en ellas.
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Valor de daños = (N° de [usuarios afectados]/incidentes) *
(duración de la parada) * (severidad/impacto [para cada usuario]) *
• # total de problemas registrados en el período• % de problemas resueltos dentro de los objetivos del
SLA• # y % de problemas que excedan sus tiempos de
resolución• Acumulación de problemas pendientes y la
tendencia• Costo promedio de manejo de los problemas• # de los principales problemas (abierto / cerrado)• % de revisiones de problemas mayores realizadas
con éxito• # de errores conocidos añadidos a la KEDB• % de precisión de la KEDB• % de revisiones de problemas mayores completadas
Administrar el acceso a los servicios en base a las políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información.
Administrar el acceso a los servicios en base a las políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información.
Responder eficientemente a las solicitudes para la concesión de acceso a los servicios,
el cambio de los derechos de acceso o restringir el acceso, asegurando que los
derechos que se proporcionan o se cambian sean debidamente otorgados.
Responder eficientemente a las solicitudes para la concesión de acceso a los servicios,
el cambio de los derechos de acceso o restringir el acceso, asegurando que los
derechos que se proporcionan o se cambian sean debidamente otorgados.
Supervisar el acceso a los servicios y garantizar que los derechos provistos no se
utilizan inadecuadamente
Supervisar el acceso a los servicios y garantizar que los derechos provistos no se
utilizan inadecuadamente
La gestión de acceso es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, al tiempo que evita el acceso a usuarios no autorizados.
Por lo tanto, es la ejecución de las políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información.
También se le conoce como la gestión de derechos o la gestión de la identidad en diferentes organizaciones.
Objetivos
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• Nivel y alcance de la funcionalidad de los servicios o los datos que se le permite a un usuario utilizar.
Identidad
• Información sobre las personas que la organización distingue como individuos.
• Establece su estado en la organización.
Derechos
• Son también llamados privilegios.
• Se refiere a la configuración real de un usuario; el servicio (grupo) que se le permite usar.
• Los derechos típicos incluyen la lectura, la escritura, ejecutar, editar y eliminar.
Servicios o grupos de servicios
• La mayoría de los usuarios tienen acceso a múltiples servicios; por lo tanto, es más eficaz otorgar a cada usuario o grupo de usuarios el acceso a toda una serie de servicios que se les permite utilizar de forma simultánea.
Los servicios de directorio
• Se refiere a un tipo específico de herramienta que se utiliza para gestionar el acceso y los derechos.
Conceptos
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•El acceso (o limitación de acceso) se pueden solicitar a través de una serie de mecanismos, como una solicitud estándar generada por el departamento de recursos humanos; una Solicitud de Cambio (RFC), un RFC presentada vía proceso de atención la solicitud, la ejecución de una secuencia de comandos u opción autorizada.
Solicitar acceso
•La gestión de acceso debe verificar todas las solicitudes de acceso a un servicio de TI desde dos perspectivas: •Son los usuarios que solicitan el acceso, en realidad la persona que dicen ser? •¿El usuario tiene una razón legítima para utilizar el servicio?
Verificación
•Dar a los usuarios verificados el acceso a los servicios de TI. •La gestión de acceso no decide quién tiene acceso a qué servicios de TI; sólo
ejecuta la política y las reglas definidas por la Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio.
Concesión de derechos
•La gestión de acceso no sólo responda a las peticiones; También debe asegurarse de que los derechos que haya concedido se utilizan correctamente.
Registro y control de acceso
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•Las funciones de usuario pueden variar con el tiempo.•Cambios como los cambios de trabajo, promoción, despido, jubilación, influyen en
sus necesidades de servicio.
Estado de la identidad de monitoreo
•Esta es la razón por la que vigilancia y control de acceso deben ser incluidos en las actividades de supervisión de todas las funciones técnicas y de gestión de aplicaciones, así como en todos los procesos de Operación del Servicio.
Registro y seguimiento de acceso
•Además de otorgar derechos de uso de un servicio, gestión de acceso es también responsable de retirar esos derechos; pero no puede tomar la decisión real.
Revocar o limitar derechos
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• Es tentador separar el concepto de la gestión del servicio de la gestión de la infraestructura que se utiliza para entregar esos servicios.
• En realidad, es imposible lograr servicios de calidad sin alinear y 'encajar' todos los niveles de la tecnología (y las personas que lo manejan) en los servicios que se prestan (la gestión del servicio involucra a las personas, procesos y tecnología).
• En otras palabras, las actividades de operación de servicios comunes no son acerca de la gestión de la tecnología en aras de tener un buen desempeño de la tecnología; tienen que ver con lograr un rendimiento que integrará el componente de la tecnología con las personas y los componentes de los procesos para alcanzar los objetivos de servicio y de negocios.
Qué son
• Conjuntos de actividades técnicas especializadas todas ellas encaminadas a garantizar que la tecnología necesaria para entregar y apoyar servicios funcione con eficacia y eficiencia.
• Estas actividades suelen ser de naturaleza técnica -aunque la tecnología exacta variará en función del tipo de servicios que se entregan.
• Conjuntos de actividades técnicas especializadas todas ellas encaminadas a garantizar que la tecnología necesaria para entregar y apoyar servicios funcione con eficacia y eficiencia.
• Estas actividades suelen ser de naturaleza técnica -aunque la tecnología exacta variará en función del tipo de servicios que se entregan.
Notas
• Se centran en las actividades de gestión técnica -pero consideremos que no hay una sola manera de representarlos.
• Dejan sentado y refuerzan el punto de que no existe una manera "correcta" de agrupamiento y organización de los departamentos que realizan estos servicios.
• Las actividades de la operación del servicio que se describen en ITIL® no son típicas de alguno de los niveles de madurez en particular. Por el contrario, las actividades están por lo general todas presentes de alguna forma en todos los niveles. Ellos simplemente se organizan y gestionan de manera diferente en cada nivel.
• Se centran en las actividades de gestión técnica -pero consideremos que no hay una sola manera de representarlos.
• Dejan sentado y refuerzan el punto de que no existe una manera "correcta" de agrupamiento y organización de los departamentos que realizan estos servicios.
• Las actividades de la operación del servicio que se describen en ITIL® no son típicas de alguno de los niveles de madurez en particular. Por el contrario, las actividades están por lo general todas presentes de alguna forma en todos los niveles. Ellos simplemente se organizan y gestionan de manera diferente en cada nivel.
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Process and Enterprise Maturity Model (PEMM™) de Michael Hammer
Este modelo considera dos dimensiones: los Procesos y la Organización• Para los procesos considera como habilitadores de la madurez: a) El diseño (propósito, contexto,
documentación); b) Usuarios (conocimientos, habilidades, comportamiento frente al cambio); c) Dueño (Individualizado, pro-activo, con autoridad); d) Infraestructura (sistemas de información y recursos humanos) y, e) Métricas (definidas y en uso).
• A nivel organizacional considera: a) Liderazgo (awareness, alineamiento, comportamiento, estilo); b) Cultura (Equipo de trabajo, foco en el cliente, responsabilidad, actitud frente al cambio); c) Conocimiento (personas, metodologías) y, d) Gobernabilidad (modelos de procesos, accountability, integración).
Capability Maturity Model (CMMI®) del Sofware Engineering Institute
Modelo de Madurez que permite el mejoramiento del desarrollo de productos y servicios. Consiste en un conjunto de la mejores prácticas que cubre el ciclo de vida de un producto – software- desde su concepción a la entrega y su operación / mantenimiento.
Nivel de madurez/capacidad de los procesos
NIVEL CARACTERÍSTICAS ÁREA CLAVE DEL PROCESO
Optimizado (5) Capacidad de Mejoramiento Continuo. • Proceso de Gestión de Cambio.• Innovación Tecnológica.• Prevención de Fallas.
Administrado (4) Planeación de la calidad del producto y seguimiento de las mediciones del proceso de producción del software
• Gestión de Calidad del Software.• Gestión cuantitativa del proceso de generación del software.
Definido (3) Proceso de Ciclo de Vida definido e institucionalizado para proveer control de calidad
• Revisión Pares (Colegas).• Coordinación inter-grupos• Aplicación de la Ingeniería de Software• Software para la gestión del desarrollo• Programa de capacitación• Definición de la organización del proceso• Foco en la organización del proceso
Repetible (2) Supervisión de la gestión y seguimiento del proyectoPlanificación formal
• Gestión de la configuración del software• Control de Calidad del software• Gestión de los desarrollos subcontratados• Supervisión y seguimiento de la ejecución del proyecto de
software• Planificación formal del proyecto de software• Gestión de requerimientos
Etapas implicadas en la maduración de una organización centrada en la tecnología a una organización que aprovecha la tecnología como parte de su estrategia de negocio
Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.
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Escritorio de servicios (mesa/centro de servicios)-Service desk
BeneficiosBeneficios
El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de [único/primer]punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio
Mejor servicio al cliente,
percepción y satisfacción
Mejor servicio al cliente,
percepción y satisfacción
Aumento de la accesibilidad a
través de un único punto de contacto,
comunicación e información
Aumento de la accesibilidad a
través de un único punto de contacto,
comunicación e información
Una mejor calidad y una respuesta
más rápida de las solicitudes de
clientes o usuarios
Una mejor calidad y una respuesta
más rápida de las solicitudes de
clientes o usuarios
Mejora el trabajo en equipo y la comunicación
Mejora el trabajo en equipo y la comunicación
Mayor atención y un enfoque
proactivo para la prestación de
servicios
Mayor atención y un enfoque
proactivo para la prestación de
servicios
Un menor impacto negativo en el
negocio
Un menor impacto negativo en el
negocio
Infraestructura mejor gestionada y
control
Infraestructura mejor gestionada y
control
Mejora el uso de los recursos
informáticos de apoyo y aumento
de la productividad del personal de la
empresa
Mejora el uso de los recursos
informáticos de apoyo y aumento
de la productividad del personal de la
empresa
Mejor información de gestión para la
toma de decisiones
Mejor información de gestión para la
toma de decisiones
Es una práctica común que la mesa de servicio proporcione los puestos de entrada para el personal de ITSM. Trabajar en la mesa de servicio es una excelente base para aquellos que desean seguir una carrera en la gestión del servicio. Sin embargo, esto podría también plantear desafíos con las
personas que no entienden el negocio o la tecnología
Es una práctica común que la mesa de servicio proporcione los puestos de entrada para el personal de ITSM. Trabajar en la mesa de servicio es una excelente base para aquellos que desean seguir una carrera en la gestión del servicio. Sin embargo, esto podría también plantear desafíos con las
personas que no entienden el negocio o la tecnologíaJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Referido a la tasa de resolución en primera oportunidad y nivel de destreza en las llamadas de servicioTipo
Centro de llamadas (call center)
•Centraliza todas las llamadas de los usuarios (grandes volúmenes) y las redirige a otras personas o departamentos que puedan solucionar la duda, queja, reclamación o petición de éstos en el menor tiempo posible.
•Tasa baja de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes
•Centraliza todas las llamadas de los usuarios (grandes volúmenes) y las redirige a otras personas o departamentos que puedan solucionar la duda, queja, reclamación o petición de éstos en el menor tiempo posible.
•Tasa baja de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes
Contact center •Si además el call center permite la recepción de correos electrónicos, faxes, teletipos, o correo ordinario
•Si además el call center permite la recepción de correos electrónicos, faxes, teletipos, o correo ordinario
Centro de soporte (help desk)
•Resolver las interrupciones del servicio en el menor tiempo posible, ofreciendo un primer nivel de resolución técnica a incidencias, problemas, dudas o soporte
•Tasa media de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes
•Resolver las interrupciones del servicio en el menor tiempo posible, ofreciendo un primer nivel de resolución técnica a incidencias, problemas, dudas o soporte
•Tasa media de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes
Centro de servicios (service desk)
•Enfoque total de servicios al cliente y sus usuarios. •Tasa alta de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes•Este centro suma las funciones de los dos anteriores, ofreciendo además las
siguientes:•Centralización de todos los procesos de gestión del servicio•Canalización de las peticiones de servicio de los usuarios•Monitorización de los SLA•Resolución de dudas (licencias, información general del servicio, calidad del
mismo, etc.), a los usuarios
•Enfoque total de servicios al cliente y sus usuarios. •Tasa alta de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes•Este centro suma las funciones de los dos anteriores, ofreciendo además las
siguientes:•Centralización de todos los procesos de gestión del servicio•Canalización de las peticiones de servicio de los usuarios•Monitorización de los SLA•Resolución de dudas (licencias, información general del servicio, calidad del
mismo, etc.), a los usuarios JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
• Es beneficioso en negocios con necesidades locales, ya que permite atender las sedes donde se encuentran los centros de servicios.
• Mantener varios service desk para cada localización geográfica tiene la ventaja de la optimización de tiempo en la resolución de incidencias.
• Sin embargo, tiene grandes desventajas tales como:• Poca optimización de los recursos• Mayores costos• Peor gestión de incidencias• Dificultad de organización con el resto de procesos de gestión necesarios• Difícil monitorización• Disminución de entradas en la BBDD de gestión del conocimiento, por mayor dificultad de
coordinación
Local
• Centraliza todos los contactos cliente – organización a través de un service deskcentral.
• Es principalmente beneficioso para organizaciones con varias sedes, ya que tiene las siguientes ventajas:• Reducción de costos• Mejora de la disponibilidad de recursos• Más facilidad en la gestión de incidencias y su monitorización• Mayor coordinación entre procesos de gestión TI
• La principal desventaja se produce cuando existe una incidencia o una petición de servicio que debe ser atendida en el lugar físicamente
• Es la combinación de los dos anteriores, controlada a través de un único service desk virtual que canaliza las operaciones.
• No hay una estructura física, sino que se basa en la tecnología para coordinar la resolución de la llamada a través de personal de Centros de Servicios diversos y para proporcionar una base de conocimientos centralizada.
• Es beneficioso para organizaciones con sedes en varios países o ciudades, ya que permite a los usuarios acceder a los servicios desde cualquier lugar, a través de las telecomunicaciones.
• Las ventajas son evidentes:• Reducción de los costos operacionales• Optimización mayor de recursos• Incremento en la coordinación de procesos• Única base de datos de conocimiento centralizada• Gestiones in situ posibles• La calidad del servicio de atención al usuario es homogénea
• La principal desventaja es la dificultad en su implantación, con diferentes escenarios y personas implicadas en multitud de lugares, así como la necesidad de disponer de un servicio siempre disponible y continuo
Virtual
• Es la utilización de múltiples mesas de servicio a través de diferentes zonas horarias con el fin de proporcionar una disponibilidad 24x7 del Centro de Servicio. Por lo general, seguirá habiendo una base de conocimientos de gestión centralizada para mejorar la calidad del apoyo entregado
Follow-the-sun
• Los incidentes relativos a un servicio específico de TI pueden ser dirigidos directamente al grupo especializado
Dotación/contratación de personal• Número correcto de personal
disponible en todo momento para que coincida con la demanda que el negocio coloca sobre la mesa de servicio
• El nivel y la gama de habilidades que requiere de su personal de Service Desk, y luego asegurarse de que estas habilidades están disponibles en el momento apropiado
• Una capacitación adecuada del personal de Service Desk antes de que sean llamados a cumplir esta función. Todo el personal nuevo debe seguir un programa formal de inducción, cuyo contenido exacto variará dependiendo de los niveles de competencia existentes y la experiencia del nuevo personal, pero es probable que incluya muchas de las habilidades requeridas como ya se ha descrito
Depende de los requisitos de la organización
• Expectativas de servicio al cliente• Requisitos de negocio, tales como
presupuesto, tiempos de respuesta de llamadas, otros
• El nivel de herramientas de autoayuda disponibles y la automatización del tratamiento de la solicitud del servicio
• El tamaño, la antigüedad relativa, el diseño y la complejidad de la infraestructura de TI y del catálogo de servicios -por ejemplo, el número y tipo de incidentes, la extensión del despliegue del software adquirido versus el personalizado, otros
• El número de clientes y usuarios para apoyar, y factores asociados tales como:
• Número de clientes y usuarios que habla un idioma diferente
• Nivel de habilidad
Dependencias de niveles de empleabilidad
•Comunicación •Técnicas•Entendimiento
del negocio
Habilidades del personal
• ¿Retención de personal?
• ¿Superusuarios?
• ¿Tercerización?JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Demanda
•Una organización debe asegurarse de que la cantidad correcta de personal está disponible en un momento dado para que coincida con la demanda del negocio.
•Está disponible un número de herramientas para ayudar a determinar la cantidad apropiada de personal para el Service Desk.
Niveles de competencia
•Una organización debe decidir sobre el nivel y la gama de habilidades que requiere el personal de Service Desk -y luego asegurarse de que las capacidades están disponibles en el momento apropiado.
•La decisión sobre el nivel de las competencias requeridas a menudo será impulsado por los tiempos de resolución objetivo, la complejidad de los sistemas soportados y lo que la empresa está dispuesta a pagar por ello.
Formación
•La inversión también se debe hacer en el desarrollo profesional del personal del Service Desk.
•Tutoría interna y personal de apoyo escalable es un buen comienzo, pero las mejores Service Desk se benefician de un programa formal de formación del personal.
Retención de personal
•Los administradores de TI deben reconocer la importancia del Service Desk y el personal que trabaja en ella, y dar esta atención especial.
•Cualquier pérdida significativa de personal puede ser perjudicial y conducir a la inconsistencia de servicio.
Super Usuarios
•Muchas organizaciones consideran que es útil para nombrar o designar a una serie de 'SuperUsuarios' a lo largo de la comunidad de usuarios, para actuar como puntos de enlace con TI en general y el Service Desk en particular.
• Mantenimiento del "statu quo" para lograr la estabilidad de los procesos y actividades diarias de la organización.
• Escrutinio regular y mejoras para lograr un mejor servicio a costos reducidos, manteniendo al mismo tiempo la estabilidad.
• Rápida aplicación de las habilidades operacionales para diagnosticar y resolver los fallos que se producen en las operaciones de TI.
ObjetivosObjetivos
Llevar a cabo actividades operativas diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI.
Esto se hace de acuerdo con las normas de funcionamiento definidas durante Diseño del Servicio.
El papel de la gestión de operaciones de TI es la ejecución de actividades y procedimientos en curso necesarios para gestionar y mantener la infraestructura de TI con el fin de entregar y apoyar los servicios de TI en los niveles acordados.
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
La atención se centra en las actividades diarias o de corto
plazo, aunque debe tenerse en cuenta que estas actividades
generalmente se llevarán a cabo y se repiten durante un
período relativamente largo (en oposición a las actividades de
una sola vez del tipo de proyecto)
Estas actividades son ejecutadas por
personal técnico especializado, que a menudo tienen que
recibir una formación técnica para
aprender a realizar cada actividad
Hay un enfoque en la construcción, acciones consistentes y repetibles que - si se repite con la frecuencia suficiente en el nivel adecuado de calidad - asegurará
el éxito de la operación
Aquí es donde se entrega el valor real de la
organización y se mide
Existe una dependencia en la
inversión en equipos o recursos humanos o
ambos
El valor generado debe exceder el costo de la inversión y todos los otros gastos
generales de organización (tales como los costos de gestión y comercialización)
para que el negocio tenga éxito
Documentación:
•Procedimientos operativos estándar (SOP) -Los manuales de SOP proveen material de entrenamiento y una guía de referencia, aumentando la conformidad de las políticas de la empresa.
•Registros de operaciones•Turnos de trabajo e informes•Cronograma de operaciones
Hay trabajo para asegurarse de que un dispositivo, sistema o
proceso se está ejecutando o
trabajando (en oposición a la estrategia o
planificación)
Aquí es donde los planes se convierten
en acciones
La atención se centra en las actividades diarias o de corto
plazo, aunque debe tenerse en cuenta que estas actividades
generalmente se llevarán a cabo y se repiten durante un
período relativamente largo (en oposición a las actividades de
una sola vez del tipo de proyecto)
Estas actividades son ejecutadas por
personal técnico especializado, que a menudo tienen que
recibir una formación técnica para
aprender a realizar cada actividad
Hay un enfoque en la construcción, acciones consistentes y repetibles que - si se repite con la frecuencia suficiente en el nivel adecuado de calidad - asegurará
el éxito de la operación
Aquí es donde se entrega el valor real de la
organización y se mide
Existe una dependencia en la
inversión en equipos o recursos humanos o
ambos
El valor generado debe exceder el costo de la inversión y todos los otros gastos
generales de organización (tales como los costos de gestión y comercialización)
para que el negocio tenga éxito
Documentación:
•Procedimientos operativos estándar (SOP) -Los manuales de SOP proveen material de entrenamiento y una guía de referencia, aumentando la conformidad de las políticas de la empresa.
•Registros de operaciones•Turnos de trabajo e informes•Cronograma de operaciones
GruposEl control de las operaciones de TI supervisa la ejecución y seguimiento de actividades operacionales y eventos en la infraestructura de TI
El control de las operaciones de TI supervisa la ejecución y seguimiento de actividades operacionales y eventos en la infraestructura de TI
Gestión de las facilidades (instalaciones) se refiere a la gestión del entorno físico de TI, por lo general un centro de datos o salas de ordenadores y sitios de recuperación, junto con toda la potencia y equipos de refrigeración
Gestión de las facilidades (instalaciones) se refiere a la gestión del entorno físico de TI, por lo general un centro de datos o salas de ordenadores y sitios de recuperación, junto con toda la potencia y equipos de refrigeración
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•Jugar un rol importante para lograr aplicaciones bien diseñadas, resistentes y rentables
•Asegurar que la funcionalidad requerida está disponible para lograr el resultado exigido por el negocio
•La organización de los conocimientos técnicos adecuados para mantener las aplicaciones operativas en condiciones óptimas
•Rápido uso de habilidades técnicas para diagnosticar con rapidez y resolver los fallos técnicos que se producen
Objetivos
Responsable de gestionar las aplicaciones a través de su ciclo de vida.
La administración de aplicaciones es a las aplicaciones lo que la gestión técnica es a la infraestructura de TI.
Esto difiere del desarrollo de aplicaciones ya que la gestión de aplicaciones abarca todo el ciclo de vida de una aplicación , incluyendo los requisitos, diseñar, construir, implementar, operar y optimizar.
ciclo de vida
de la gestión
de
aplicaciones
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•Medición de los resultados acordados•Métricas de procesos•Rendimiento de las aplicaciones•Medición de la actividad de mantenimiento•Proyectos•Formación y desarrollo de habilidades
Criterios de evaluación de la tecnología y herramientas para la implementación de procesos
Criterios de evaluación de la tecnología y herramientas para la implementación de procesos
La evaluación y gestión del proyecto, el riesgo y la dotación de personal para la implementación de
procesos
La evaluación y gestión del proyecto, el riesgo y la dotación de personal para la implementación de
procesosLa identificación de los factores críticos de éxito y
riesgos relacionados con la implementación de prácticas y procesos
La identificación de los factores críticos de éxito y riesgos relacionados con la implementación de
prácticas y procesos
La gestión del cambioen la operación de servicioLa gestión del cambio
en la operación de servicio
El examen de aspectos de implantación de la operación del servicio y gestión de
proyectos
El examen de aspectos de implantación de la operación del servicio y gestión de
proyectos
Consideraciones del personal operativo en el diseño del servicio y la transiciónConsideraciones del personal operativo en el diseño del servicio y la transición
Cómo planificar e implementar tecnologías para la gestión de servicios
Cómo planificar e implementar tecnologías para la gestión de servicios
La implementación de procesos y tecnologías en cualquier organización requiere una planificación, análisis y gestión significativas.
La implementación de capacidades de proceso para Gestión del Servicio no es diferente.
El método de implementación debe ser planificado, los requisitos deben ser identificados, y las tecnologías deben evaluarse cuidadosamente antes de proceder con la implementación.
Se esperan retos y riesgos potenciales los que también deben ser identificados y mitigados en la medida de lo posible.
Hacer coincidir los requisitos genéricos de un conjunto integrado
de tecnologías de Gestión de Servicios
para la Operación del Servicio, con sus
descripciones
Hacer coincidir los requisitos genéricos de un conjunto integrado
de tecnologías de Gestión de Servicios
para la Operación del Servicio, con sus
descripciones
Identificar la consideración general
al evaluar las herramientas de
gestión de servicios
Identificar la consideración general
al evaluar las herramientas de
gestión de servicios
Reconocer las etapas del análisis MoSCoW
(Must have, Should have, Could have,
Would like but won't get)
Reconocer las etapas del análisis MoSCoW
(Must have, Should have, Could have,
Would like but won't get)
Identificar las consideraciones
específicas al evaluar las herramientas de gestión de servicios
Identificar las consideraciones
específicas al evaluar las herramientas de gestión de servicios
Analizar las necesidades de
herramientas ITSM de una organización, para
un escenario dado
Analizar las necesidades de
herramientas ITSM de una organización, para
un escenario dado
Clasificar las consideraciones al
implementar la Operación del Servicio
Clasificar las consideraciones al
implementar la Operación del Servicio
Identificar los factores que afectan la
aplicación de las tecnologías de gestión
de servicios
Identificar los factores que afectan la
aplicación de las tecnologías de gestión
de servicios
Reconocer los retos dentro de la Operación
del Servicio al implementar ITSM
Reconocer los retos dentro de la Operación
del Servicio al implementar ITSM
Hacer coincidir los factores críticos de
éxito que mitigan los desafíos al implementar
ITSM con sus descripciones
Hacer coincidir los factores críticos de
éxito que mitigan los desafíos al implementar
ITSM con sus descripciones
Identificar los riesgos que se afrontan si no se
satisfacen los retos dentro de la Operación
del Servicio
Identificar los riesgos que se afrontan si no se
satisfacen los retos dentro de la Operación
del Servicio
Analizar la implementación de
Operación del Servicio, para una situación
determinada
Analizar la implementación de
Operación del Servicio, para una situación
determinada
Analizar los factores críticos de éxito para hacer frente a los desafíos y los riesgos involucrados en la implementación de la Operación del Servicio, para
una situación dada
Analizar los factores críticos de éxito para hacer frente a los desafíos y los riesgos involucrados en la implementación de la Operación del Servicio, para
una situación dadaJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
¿Qué debemos tener presente?El corto plazo versus el largo plazo
Las personas que se verán afectadas
El por qué se necesita implementar ITIL
Las comunicaciones, comunicarse, hacerse entender
El apoyo, el soporte, los recursos, las capacidades
El plan –luego de la planificación, y que se mantenga vivo
Que la implementación de ITIL NO es un proyecto TI
Que la implementación de ITIL NO tiene una fecha límite –recuerde la mejora continua de los procesos de la organizaciónUn balance correcto y sincero entre esfuerzos estratégicos y beneficios a corto, mediano, y largo plazoITIL se adopta y adapta; la perfección es enemigo de lo bueno –aplique Pareto
El personal que apoya y da soporte debe estar calificado en ITIL
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JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
• Se busca probar las habilidades para aplicar y analizar el marco de trabajo ITIL en el contexto de un escenario (caso propuesto)
• La mejor respuesta vale 5 puntos, la siguiente mejor vale 3, la siguiente mejor vale 1, la última vale 0
• Se requiere un mínimo de 28 de 40 puntos, o 70%, para pasar
El examen tiene una duración de 90 minutos y es a libro cerrado:
• Lea la pregunta, identifique en qué etapa del ciclo de vida se centra o con cuáles se relaciona y trate de encontrar una respuesta –SIN MIRAR LAS ALTERNATIVAS
• Busque LA MEJOR respuesta –SEGÚN ITIL® [céntrese en conocimientos recibidos –no en la experiencia personal, esto es fatal estadísticamente], porqué las demás NO lo son
• Busque relación entre palabras clave en la pregunta con la respuesta• Entienda los términos y sus -sutiles- diferencias –no olvide revisar el glosario de términos• Identifique qué es primero, o qué no tiene relación (distractores)• No olvide las equivalencias de las palabras• Identifique las palabras clave que son útiles para usted• Cuidado con las palabras TODO, SIEMPRE, NUNCA