ITIL 2011 CNS Mod 2-Alumno

5/17/2018 ITIL 2011 CNS Mod 2-Alumno

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Mdulo 2ITIL 2011


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Por qu es importante el servicio?

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Ests trabajando paramejorar los servicios?


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Ciclo de Vida del Servicio

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Estrategia del Servicio


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Es responsabilidad de losgerentes y ejecutivos del

proveedor de servicios,

sea interno o externo.

Se enfoca en la oferta deServicios TI: Como un negocio rentable.

A otras unidades de

negocio, pero sin fines de

lucro.

Estrategia del Servicio

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Es la definicin de: las perspectivas,

la posicin,

los planes y

los patrones

que el proveedor de servicios

debe lograr, respecto a los

resultados de negocio fijados

por una organizacin.

Propsito de la Estrategia del Servicio

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Proporcionar:

La comprensin de la

estrategia.

Una identificacin clara de

los servicios que se ofrece

y quines son sus clientes.

La forma cmo se crea y se

entrega valor.

Los medios para identificaroportunidades de brindar

servicios y como

explotarlos.

Objetivos de la Estrategia del Servicio

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Un modelo de servicios,

que articule la entrega y sufinanciamiento, cmo se

brindarn y con qu fin.

Documentar y coordinarcmo los activos de

servicio prestan los

servicios y cmo se

optimiza su rendimiento.


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Fijar los procesos que

definen la estrategia de laorganizacin.

Qu servicios permitir la

estrategia?

Cul es el nivel deinversin requerido?

Cules sern los niveles

de la demanda?

Cules son los medios

que aseguran la relacin de

trabajo entre el cliente y el

proveedor?


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Comienza con la definicin

y discusin tanto de los

principios como de los

procesos de la gestin de

los servicios genricos,

para luego aplicarlos en laGestin de Servicios TI.

Alcance de la Estrategia del Servicio

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Cubre 2 aspectos:

Definicin de una estrategiaen la que el proveedor de

servicios ofrece servicios

para satisfacer los resultados

de negocio de un cliente.

Definicin de una estrategia

para la gestin de los

servicios.

Alcance de la Estrategia del Servicio

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Vincula las actividades del

proveedor de servicios conlos resultados tipificados

como crticos tanto para los

clientes internos como para

los externos.

Valor que entrega

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Habilita al proveedor para

que reconozca los tipos yniveles de servicio que

permitirn el xito de sus

clientes y le aclare como

organizarse ptimamente.

Valor que entrega

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El proveedor de servicios

lograr esto mediante unproceso de definicin de

las estrategias y los

servicios, garantizando un

enfoque consistente yrepetible para especificar

cmo el valor ser

construido y entregado a

todos los stakeholders.

Valor que entrega

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Permite que el proveedor

de servicios respondarpida y eficazmente a los

cambios del entorno.

Apoya la creacin y el

mantenimiento de unPortafolio de servicios

cuantificados que faculten

el logro de rentabilidad.

Valor que entrega

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Facilita la comunicacin

funcional y transparenteentre el cliente y el

proveedor de servicios.

Suministra los medios queel proveedor requiere para

que se organice y brinde

los servicios de una

manera eficiente y eficaz.

Valor que entrega

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En resumen hay que responder

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Qu servicios debemos ofrecer y a quin?

Cmo diferenciamos nuestros servicios de los de la competencia?

Cmo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?

Cmo generamos valor para nuestros grupos de inters?

Cmo podemos plantear un caso para inversiones estratgicas?

Cmo puede la gestin financiera proporcionar credibilidad y control en la creacin de valor?

Cmo debemos definir la calidad del servicio?

Cmo elegimos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?

Cmo asignar eficientemente los recursos a travs de un portafolio de servicios?

Cmo resolvemos las demandas en conflicto sobre los recursos compartidos?


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Diseo del Servicio


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Propsito del Diseo del Servicio

Es disear los serviciosTI segn las prcticas,

procesos y polticas de

Gobierno TI, definidas

en la estrategia de la

empresa, con el fin degarantizar la satisfaccin

de los clientes, la

calidad y rentabilidad en

la prestacin de losservicios.

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Objetivo del Diseo del Servicio

Diseo de servicios TIcon tanta eficacia que

requiera slo una mejora

mnima durante su ciclo

de vida.

Sin embargo, la mejora

continua debe estar

integrada en todas las

actividades de diseo

para garantizar que lassoluciones y los diseos

se vuelven an ms

eficaz en el tiempo.

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S


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Alcance del Diseo del Servicio

El alcance incluye el diseo de: Los Nuevos servicios,

Los cambios en los servicios

y las respectivas mejoras

para aumentar o mantenerel valor del servicio.

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Valor que entrega al Negocio

Mejora la calidad del servicio.

Fcil implementacin de los

servicios nuevos o modificados.

Reduccin del costo total de

propiedad (TCO).

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Incrementa la coherencia del servicio.

Progreso en la alineacin de los servicios.

Forma ms eficaz de mejorar el servicio.

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Perfeccionamiento de la gobernabilidad TI.

Permite desarrollar una ITSM eficaz.

Mejor informacin para la toma de decisiones.

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Transicin del Servicio

P it d l T i i d l S i i


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Propsito de la Transicin del Servicio

Asegurar que el servicio nuevo, modificado o retirado

cumple las expectativas del negocio, conforme a lo

documentado en la Estrategia y Diseo del servicio.

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Obj ti d l T i i d l S i i


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Objetivos de la Transicin del Servicio

Planear y gestionar los cambios en cada servicio de

forma eficiente y efectivamente.

Gestionar los riesgos relacionados con el servicio nuevo,

modificado o servicios retirados.

Distribuir con xito cada versin del servicio en los

respectivos entornos.

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Obj ti d l T i i d l S i i


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Objetivos de la Transicin del Servicio

Fijar las expectativas correctas respecto al rendimiento y

a la utilizacin de los servicios nuevos o modificados.

Asegurar que los cambios en el servicio crean el

esperado valor de negocio.

Proporcionar conocimientos de calidad e informacin

sobre los servicios y bienes de servicios.

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Al d l T i i d l S i i


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Alcance de la Transicin del Servicio

Abarca el desarrollo y la mejora de las competencias

necesarias para efectuar la transicin de servicios nuevoso modificados en entornos compatibles.

Incluye la planificacin, la construccin, prueba,

evaluacin y distribucin de cada servicio.

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Al d l T i i d l S i i


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Alcance de la Transicin del Servicio

Considera el retiro de cada servicio y la transferencia de

los servicios entre los proveedores de servicios.

Asegura que los requisitos de la estrategia de servicio,

incluidos en el diseo del servicio, se realizan de manera

efectiva en la operacin del servicio, mientras controla los

riesgos de fracaso e interrupcin posterior.

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Rpida capacidad dereaccin para lograr

"ventaja competitiva.

Gestin de las fusiones,

divisiones, adquisiciones,y transferencias de los

servicios.

Aumento de la

probabilidad de xito delos cambios y versiones.

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V l t l N i


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Una mejor prediccin delos niveles de servicio y

garantas.

Mayor confianza en la

gobernabilidad y en elcumplimiento.

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Operacin del Servicio

P it


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Propsito

Coordinar y entregar

diariamente los nivelesde servicio acordados.

Gestionar la tecnologa

disponible en la entregay en el soporte de los

servicios.

Tiempo en el cual los

planes, diseos yoptimizaciones son

ejecutados y medidos.

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Obj ti


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Objetivos

Mantener la satisfaccin yconfianza en TI brindando

servicios TI en forma

eficaz y eficiente.

Minimizar el impacto en el

negocio de las

interrupciones del servicio.

Garantizar el accesoautorizado a los servicios

TI.

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Al


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Alcance

Abarca los procesos,funciones, organizacin y

las herramientas utilizadas

para apoyar las

actividades en la entrega y

soporte de los servicios.

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V l t l N i


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Una mejor estimacin delos recursos basada en los

planes y presupuestos.

Incremento de la

productividad.

Ahorro de tiempo al

modificar contratos porque

se modifica HW o SW.

Reduccin del nivel de

riesgo.

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Etapa donde la estrategia,

el diseo y la transicin se

entregan como un valor

real a los clientes y

usuarios.

Es el tiempo cuando las

empresas profundizan su

dependencia de las TI.

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Mejora Continua el Servicio

P it


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Propsito

Alinear continuamentelos servicios TI con

los objetivos del

Negocio.

Segn la evolucin desus necesidades.

Identificar y aplicar

las mejoras.

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Obj ti


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Objetivos

Revisar, analizar, priorizar y formularrecomendaciones sobre las oportunidades de mejora.

Revisar y analizar el rendimiento del nivel de servicio.

Identificar e implementar las actividades especficas

para mejorar la calidad del servicio, la eficiencia y laeficacia de los procesos.

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Obj ti


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Objetivos

Mejorar la rentabilidad en la prestacin de serviciosde TI pero sin sacrificar la satisfaccin del cliente.

Asegurar que los mtodos de la gestin de calidad

son utilizados en las actividades de mejora continua.

Garantizar que los procesos tienen objetivos ymtricas definidas que llevan a mejoras viables .

Entender qu y por qu se debe medir y cul debera

ser el resultado exitoso.

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Obj ti


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Objetivos

Busca mejorar en el proceso:

la eficiencia.

la eficacia.

la rentabilidad.

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Al


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Alcance

La salud general de la ITSM como una disciplina.

La alineacin continua del Portafolio de Servicios con las

necesidades de negocio, actuales y futuras.

La madurez y la competencia de la organizacin, la gestin,

los procesos y las personas que utilizan los servicios

La mejora continua de todos los aspectos del servicio de TI

y los activos de servicios que les dan soporte.

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Mejora de la calidad de los

servicios ofreciendo unamayor disponibilidad.

Progresiva reduccin de los

costos y tambin una mejor

justificacin de los costos.

Mejor informacin sobre losservicios existentes y las

reas de mejora.


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Mayor alineamiento entre TI

y el Negocio.

Aumento de la flexibilidad y

la adaptabilidad.

Mejora de la comunicacin.

Facilidad del clculo del

ROI y del VOI.


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Importancia de la comunicacin

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Compatibilidad con otros Marcos Leyes y Normas


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Compatibilidad con otros Marcos, Leyes y Normas

CMMI

TOGAF

eTom

Six Sigma

PMBOK

PRINCE2

SOA

COBIT

M_o_R

ISO/IEC

20000

SOX

ISO/IEC

27001

ISO/IEC

19770

Service

ITILOperacindel

Servicio

Diseo del

Servicio

Mejora Contnua

del Servicio

TransicinDel Servicio

Mejora Contnua

del Servicio

EstrategiaDel Servicio

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