IT iškėlimas - gauname ar prarandame, naudos prieš sąnaudas (LT)

IT iškėlimas

– gauname ar prarandame, naudos prieš sąnaudas Marijus Strončikas IT direktorius, Pirkimų direktorius, Koncernas MG Baltic UAB Valdybos narys, Apranga APB [email protected] CISA (Certified Information Systems Auditor) CGEIT (Certified in Governance of Enterprise IT) ITIL Foundation

mailto:[email protected]

Temos

• Apie mus

• Iškelti IT? Kam? Ką? Kada? Kodėl?

• IT iškėlimo patirtis

• Pagrindinės naudos

• Išmoktos pamokos

• Lietuvos rinkos ypatumai

• Linkėjimai

© 2014 05 15, Marijus Strončikas | MG Baltic | IT iškėlimas - gauname ar prarandame, naudos prieš sąnaudas 2

Apie mus

• Koncernas MG BALTIC savo veiklą koncentruoja į šias pagrindines sritis:

– mažmeninė prekyba drabužiais

– plataus vartojimo prekių prekyba ir paskirstymas

– gamyba

– žiniasklaida ir telekomunikacijos

– nekilnojamojo turto valdymas ir plėtra

– statyba


Apie mus


• ~1100 PC, ~80 tarnybinių stočių:

– 600 PC, 50 t.s. konsoliduota centralizuotai valdoma dalis

• Mineraliniai vandenys, Tromina, Stumbras, MG Valda, Mitnija, kitos

– 500 PC, 30 t.s. atskiri IT ūkiai su IT vadovais, naudojantys kelias centralizuotas IT paslaugas

• Apranga, LNK, Mediafon, kitos

IT ūkis, organizacija


• IT darbuotojai

– Centralizuotoje IT dalyje

• 2: 1 IT direktorius + 1 VVS (ERP) administratorius

– Atskiruose IT ūkiuose

• 15: 5 IT vadovai + ~10 IT darbuotojų

• MG Baltic užsienio įmonės Latvijoje, Estijoje, Lenkijoje

– Aptarnaujamos vietinių užsienio IT įmonių, kurias valdo Lietuvos IT

IT ūkis, organizacija


Metai Įvykiai – centralizuotai valdomoje dalyje Mano rolė

2001 IT žmogiški resursai perkelti į vidinę grupės IT įmonę (atėjau 2002-ais)

2002 IT organizacija pradėta keisti, ITIL praktikos pasirinktos pagrindu

IT įmonės vadovas - IT aptarnavimo ir vystymo paslaugų tiekėjas

2003 IT transformacija iš įprasto į paremtą SaaS su SLA: kainodara, sutartys, reorganizacija

Visa MGB techninė ir programinė įranga perkelta į IT įmonę

-“-

2005 IT įmonė parduota po konkurso, pasirašant 100% IT paslaugų iškėlimo sutartį 5 metų periodui, vėliau pratęsta +1

MG Baltic IT direktorius - Klientas, valdantis IT iškėlimą

2010 -dabar

IT paslaugos perkeltos kitam tiekėjui: po konkurso, 4 metų periodui, virtualizuojant visas fizines tarnybines stotis, perkeliant visą IT be stabdymo

MG Baltic IT ir Pirkimų direktorius Klientas, valdantis IT iškėlimą, ir kitų rūšių pirkimus

IT centralizuota organizacija, pagrindiniai įvykiai


Iškėlimas

• IT iškėlimo (IT outsourcing) apibrėžimas: IT proceso ar atskirų funkcijų pirkimas pagal sutartį iš trečios šalies

• Paplitę IT iškėlimo atvejai – Serverių priežiūra / darbo vietų priežiūra – Duomenų centro resursų nuoma / vartotojų darbo vietų įrangos nuoma – Specializuotų sistemų priežiūra pvz. mažmenai su POS, gamybos kompiuteriai – Funkcionalumo vystymas (programavimas) – Pilnas IT aptarnavimas, DC resursų ir įrangos nuoma, vystymas ir kt.:

toliau aptariu būtent tokias IT paslaugas remiantis asmenine patirtimi MG Baltic

• Kiekviena įmonė bent dalinai iškėlusi IT – www puslapiai

• kūrimas, saugojimas (hosting)

– ERP, apskaitos, darbo užmokesčio programos • Aptarnavimas, konsultavimas, vystymas


Paradoksas

• Paprastai iškelti norime tą, ką kiti geriau moka daryti nei mes patys, bet iškėlimo sutartyse, ypač IT, svarbu tiksliai nurodyti ką ir kaip daryti, t.y. detalizuoti tą, ką žinome blogiau nei darysiantys...

IŠEITIS? • visuose IT iškėlimuose įvardinti rezultatą • reikalauti rezultato pamatuojamais parametrais • nesutikti riboti ar apibrėžti priemones ir būdus

kaip pasiekti rezultatą, (kad ir kaip paslaugų tiekėjai to nori)


Kam? Ką?

• Kam - kokioms įmonėms tinka iškelti IT?

– Lengviau atsakyti „kam netinka iškelti IT“...

– Įmonės dydis - nesvarbu

• Tiek vidutinės ir didelės, kurių IT ne mažiau 5-10 darbuotojų

• Tiek mažos, kurių IT 1-2 darbuotojai

– Pasirinkimas iškelti IT ar ne – niekaip neapibendrinamas ir priklauso tik nuo konkretaus atvejo.

• Ką iškelti - kokias IT funkcijas?

– visas nepagrindinės veiklos funkcijas: jei IT nėra pagrindinė veikla – galima iškelti tiek visą IT, tiek dalį IT


Kada? Kodėl?

• Kada iškelti IT?

– Dažniausiai iškeliama per vėlai, reaguojant į problemų su IT pasekmes, kai netenkina IT kokybė, patikimumas, pajėgumas, terminiai, kaina ar pan.

• Kodėl iškelti IT?

– norint didinti IT kokybę, patikimumą, plečiamumą, geriau valdyti kaštus:

• Kai verslas priklausomas nuo IT pagrindiniuose verslo procesuose

– Aukšta IT sutrikimo įtaka verslui, poveikis turi būti žinomas, apibrėžtas, jam turi būti pasirengta

• Turint IT paslaugų kokybės problemų

– Kylant diskusijoms dėl IT kokybės, kainos, kaina/kokybė santykio

• Vykstant verslo plėtrai ir pasikeitimams

– Įmonėms plečiantis, jungiantis - reagavimo poreikis - kiekio ir geografijos kitimas


Kada geriau nuosavas IT nei iškeltas?

• Kai IT darbuotojai pilnai apkrauti – pigiau savas IT nei pirkti paslaugas išorėje, bet...

– Kompetencija!? • Neesant pilno krūvio vienoje srityje pvz. serverių, DBMS, tinklų/ryšių administravime – tokie vidiniai

darbuotojai palaipsniui apkraunami kitais darbais, tampa universalesni, platesnės, bet seklesnės kompetencijos

– Privaloma „išnaudoti“!? • Šalutinė imli laikui veikla – nuolat galvoti kuo dar apkrauti. Taip IT darbuotojai tampa multifunkciniais

„devyndarbiais“. O gal nemokamos atostogos kol apkrovimo trūksta?...

• Kai IT infrastruktūra pilnai apkrauta – pigiau nei nuomotis išorėje, bet...

– Niekada tiek kiek reikia! • Pvz. Įsigyjant serverius – visada perkame su atsarga, per daug, t.y. brangiau nei pakaktų. Bėgant laikui, augant

duomenų kiekiui – plečiame iki telpa, o tada tampa per mažai : vėl reikia naujo, aišku - per didelio (kur dėti seną?) ir t.t.

• Kai IT yra pagrindinė įmonės veikla iš kurios gaunamos pajamos


IT iškėlimo patirtis (1/5)

• IT aptarnavimo iškėlimas

– Apimtis:

• DC resursų , techninės ir programinės įrangos nuoma bei aptarnavimas,

• vartotojų įrangos nuoma ir aptarnavimas ir kt.

– Įmonės veiklai naudojamų IT paslaugų ir sistemų poreikiui nusistovėjus

– IT išdalinta į atskiras IT paslaugas, detalizuotas su SLA, SaaS modelio kainodara

– Apibrėžta sąsaja su IT vystymu, su atsakomybėmis ir „estafete“



• IT aptarnavimo iškėlimas

– Galimybės :

• keisti kiekvienos paslaugos parametrus, visą paslaugą, paslaugų tiekėją

• Efektyvus vartotojų paslaugų krepšelio valdymas, IT sąnaudų valdymas, IT biudžetavimas, ypač taikant SaaS kainodarą

– Apribojimai:

• Pageidautinas vienas tiekėjas visoms susijusioms IT paslaugų darbinėms aplinkoms; tik testinėms ir programavimo aplinkoms įmanoma rinktis kitus

• Tiekėjui maža intereso inovuoti ir keisti naudojamą infrastruktūrą, priemones

• Viskas, kas iš anksto nenumatyta IT paslaugos apimtyje – papildomai apmokestinami darbai, kuomet turint savo IT žmones nekainuotų papildomai

– to išvengimui sutartyje galima numatyti „formulę“ kiek BET KOKIŲ nenumatytų darbų yra paslaugos apimtyje



• IT vystymo iškėlimas

– Apimtis:

• Visiškai iškeltas, ir tik pagal poreikį (on-demand)

• Pateiktų vystymo užsakymų vertinimas

• Patvirtintų vystymo užsakymų realizavimas (programavimas, diegimas)

– vystymo iniciatyvos pareiga lieka įmonės viduje: įmonės veiklos padalinių ir įmonės vadovų lygmenyje, ne tik IT

• Vystymo iniciatyvos pirkimas išorėje – reta praktika pvz. samdant specializuotus konsultantus; po atlikto veiklos audito ir pan.

– Būtina aiškiai apibrėžta sąsaja su IT aptarnavimu, pakeitimų valdymas

• Darbinėse aplinkose vystymo tiekėjai neturi teisių, pakeitimus įkelia aptarnavimo tiekėjai

• Įmonės veiklai kritinėms IT sistemoms būtinos nuosavos testinės aplinkos, kartais ir programavimo



• IT vystymo iškėlimas

– Galimybės :

• galimi skirtingi vystymo tiekėjai kiekvienai sistemai (paslaugai)

• galimas vystymo tiekėjų keitimas kitais

• Iškelto aptarnavimo tiekėjas pats turi interesą kontroliuoti vystymo tiekėją - dėl SLA

– Apribojimai:

• Reikalingas periodinis „teisėjavimas“ sprendžiant konfliktines situacijas tarp iškelto aptarnavimo ir vystymo tiekėjų, kuomet tiek problemos priežastys, tiek sprendimas galimas abejose pusėse



• IT iškėlimo konkursai ir sutartys:

– Reikalavimų rengimas ir konkursavimas pagal juos – būtina konkurencingam paslaugų iškėlimui

– Reikalavimai ir IT iškėlimo sutartys ilgėja, tampa detalesnėmis naujiems laikotarpiams – didėjant praktinei patirčiai

– Būtina mokytis iš savo ir paslaugų tiekėjo klaidų, įtraukiant vengtinų ir ginčytinų situacijų sprendimus

• kito laikotarpio sutartyje

• kito konkurso reikalavimuose


Pagrindinės IT iškėlimo naudos (1/6)

• Didesnė IT kokybė

– IT paslaugos

• Pagaliau apibrėžtos IT paslaugos ir SLA!

– Aprašymas. Sąsajos. Vartotojai. Komponentai

– Paslaugos teikimas - Teikimo laikas. Profilaktiniai darbai. Palaikymo laikas

– Pakeitimai - Pakeitimų laikas. Atnaujinimų tvarka

– Parametrai, matavimas – Pasiekiamumas. Pajėgumas. Našumas (greitaveika). Atstatymas

• Geresni SLA parametrai nei buvę, platesnis funkcionalumas




– Žmogiški resursai

• patyrusių brangių specialistų kompetencijos „atsipjovimas“ pagal poreikį

• Greitesnė reakcija, 24x7, savaitgaliais ir švenčių dienomis, be ligų ir atostogų

– Didesnis patikimumas, ypač DC

• Dubliuota įranga, duomenų centrų infrastruktūra, ryšio linijos,

• keli elektros įvadai, rezerviniai generatoriai,

• Backup infrastruktūra, disaster recovery ir pan.

• Geresnė sauga: fizinė, loginė, ISO...




– Pažangesni specializuoti įrankiai stebėjimui ir valdymui

• servicedesk, CMDB, monitoringo, ataskaitų sistemos

– Didesnis standartizavimas – auganti IT branda:

• IT procesų, įrangos, paslaugų parametrų, matavimo



• Mažesnė IT kaina

– Realu taupyti ~20-30% kasmetinių IT kaštų, 2-5 metų laikotarpyje

• remiantis tiek asmenine patirtimi, tiek medžiaga iš IT vadovų tarptautinių apklausų



• Mažesnė IT kaina

– Mąsto ekonomija įrangai, infrastruktūrai, žmonėms

• Iškeltos paslaugos tiekėjas profesionaliau rūpinasi kiekvienu kaštų komponentu

– Kainodara, priklausoma nuo naudojamo paslaugų kiekio, kaip SaaS

– Paslaugų kainos priklausomybė nuo atitinkamų SLA vykdymo

– Lankstus reagavimas į įmonės pokyčius, reikiamas pajėgumų kiekis plečiantis ar traukiantis

– Galimybė konkursuoti, lyginti ir keisti paslaugų tiekėjus



• IT organizavimo pokyčiai

– Ženkliai sumažėja laiko kiekis esamoms kasdienėms IT operacijoms ir administravimui

• Fizinės galimybės keisti IT dėmesį iš aptarnaujančio-vykdančio į iniciatyvų-vystantį, pagal įmonės veiklą

– Rezultate: galimybės įmonei uždirbti daugiau, IT taikant veikloje efektyviau


Pagrindinės IT iškėlimo naudos

© CenturyLink, 2014 January

This independent survey was commissioned by CenturyLink and conducted with 550 CIOs, IT Directors, VPs of IT, and Senior IT Managers of organizations based in the USA, Canada, UK, Germany, Japan, Hong Kong and Singapore, and was completed in August 2013.


Išmoktos pamokos

• IT pertvarkymo ir iškėlimo pokytis turi būti laikomas projektu, skiriant laiko ir resursų

– Reikalingos ITIL žinios, papildomi IT įrankiai pvz. servicedesk, CMDB, monitoringas, ataskaitos

– Reikia kompetencijos įmonės viduje, kad iškėlimą suvaldyti tiek pradžioje, tiek vėliau

• Iškėlus IT, neužtenka gerai apibrėžtos SLA sutarties, būtina naudojamos techninės, programinės įrangos ir infrastruktūros žinios

– Norint keisti SLA sutarties parametrus, pvz. pajėgumą, kad susitarti dėl naujų parametrų ir kainos

– Norint keisti paslaugos tiekėją – naujam būtinos žinios apie esamus infrastruktūros komponentus, topologiją, kad teikti adekvatų pasiūlymą

• Iškėlus IT funkciją – neužtenka tikėti pažadėtais SLA

– Parametrų ataskaitos, tiekėjo auditavimo susitarimai – būtini IT iškėlimo sutartyje


Lietuvos IT iškėlimo rinkos ypatumai (1/3)

• Plataus IT iškėlimo paslaugų tiekėjai: – pasiūla ir konkurencija maža, tas neigiamai įtakoja:

• paslaugų krepšelį, paslaugų parametrus, kainodarą

• naudojamas programines ir technines priemones (duomenų centrams, servicedesk, darbo vietų valdymui, savitarnai ir kt.)

– Ribotas noras imtis specializuotų sistemų aptarnavimo • Dažniausiai imama hardware, OS, DBMS ir dalis standartinių paplitusių sistemų

• Klientas pats turi pasilikti resursą ar subranguoti papildomus tiekėjus

– Ribota paslaugų teikimo geografija, nenoras plėstis pagal klientus • pvz. Latvijoje, Estijoje, Lenkijoje reikalingi vietiniai IT darbo vietoms aptarnauti

– Maža tokių paslaugų pardavimo patirtis įmonių vadovams, ne tik IT vadovams! • reikia pagrįsti naudas įmonei, nepakanka vardinti, lyginti ar demonstruoti

technologijas

– Niša atsirasti naujiems mažiems paslaugų tiekėjams (3-5 specialistai), kurie paslaugas teiks nuomodamiesi DC resursus iš esamų bei atsirandančių DC.



• Įmonėse

– Vyrauja tikėjimas, kad geriausia - darant patiems

• Nebūtinai praktika, bandymu, skaičiavimu ar argumentais pagrįstas

• Kol nedaug kaimynų ar konkurentų tai padarė – nejaučiama skuba

– IT vadovai nėra entuziastai – jaučia asmeninę grėsmę, pergyvena dėl IT kolegų

– IT vadovams – didelis ir sunkus darbas skaičiuoti variantus bei įrodinėti įmonės vadovams, ypač neturint metodikos nei patirties

• Vardan ko tai daryti, jei darbų nei iššūkių netrūksta ir be to?...

– Per paskutinius kelis metus bemaž kiekviena įmonė, ar įmonės IT padalinys neteko bent kelių savo geriausių IT specialistų

• IT specialistus vis sunkiau išlaikyti juos superkant didelėms tarptautinėms įmonėms į savo IT padalinius, tiek vietinėms stambėjančioms IT iškėlimo paslaugų įmonėms



• Kas turi atsirasti, vystytis pirmiau ir labiau šįkart – paklausa ar pasiūla?..

• Kaip suvesti norinčius, su mokančiais, o po to dar su galinčiais?


Linkėjimai

• Įmonių ir padalinių vadovams

– Dėl naudos iš IT didinimo

• padalinių vadovams nuolat kelti žinias apie IT taikymą, naudas, naujoves, geras praktikas

– Dėl IT iškėlimo

• Inicijuoti temą apie esamo IT palyginimą su iškeltu – galimybes, naudas, kaštus

• Vykdant IT plėtros projektus – kiekvieną vertinti pilnu TCO, lyginant – savais IT vs iškeltais


Linkėjimai

• IT vadovams

– Dėl naudos įmonės veiklai didinimo

• daugiau laiko skirti suprasti įmonės veiklą ir prioritetus, dalyvauti įmonės veiklos sprendimų priėmime, vadovų susirinkimuose

• imtis iniciatyvos efektyviau taikyti turimas IT priemones, o vystyti tik kryptingai

• domėtis inovacijomis IT, dalintis mintimis su vadovais kaip didinti veiklų efektyvumą

– Dėl IT iškėlimo

• Tvarkyti IT valdymą remiantis geromis ITIL praktikomis – pravers ir iškeliant, ir ne

• Domėtis IT iškėlimo praktika, kitų įmonių patirtimi, iškeltų IT paslaugų tiekėjų patarimais

• Bandyti pilotą iškelti dalį IT paslaugų; vertinti rezultatus - priimti tolesnius sprendimus

• Neabejoju, kad IT nesiimant iniciatyvos –laiko klausimas kada įmonės vadovas imsis iniciatyvos, su išorinių paslaugų tiekėjų pagalba, aplenkiant IT


Ačiū už Jūsų dėmesį!

Marijus Strončikas

[email protected]

p.s. Pasirinkimas iškelti IT ar ne – priklauso tik nuo konkretaus atvejo....


mailto:[email protected]

IT iškėlimas - gauname ar prarandame, naudos prieš sąnaudas (LT)

Business