ISO 9000 TEMEL KAVRAMLAR, TERİMLER VE TARİFLER

ISO 9000 ISO 9000

TEMEL TEMEL KAVRAMLAR, KAVRAMLAR, TERİMLER VE TERİMLER VE

TARİFLER TARİFLER

KALİTE; bir şeyin iyi veya kötü olma özelliği, nitelik

(TDK)

KA

LİT

E,

KA

LİT

E,

Müşt

eri

Müşt

eri

is

tekle

rini

iste

kle

rini

önce

den

önce

den

tahm

in

tahm

in

edere

k,

edere

k,

müşt

eri

müşt

eri

bekle

nti

ler

bekle

nti

ler

inin

in

in

öte

sine

öte

sine

geçm

ek,

geçm

ek,

ürü

nün

ürü

nün

doğal

doğal

yaşa

mı

yaşa

mı

boyu

nca

boyu

nca

m

üşt

eri

yi

müşt

eri

yi

mem

nun

mem

nun

etm

ekti

r

etm

ekti

r

KALİTE, KALİTE, Yapısal Yapısal özellikler özellikler takımının takımının şartları şartları yerine yerine getirme getirme derecesi derecesi ((ISO ISO 90009000))

KALİTE, şartlara uygunluktur (CROSBY)

KALİTE, kullanıma uygunluktur

(JURAN)

KALİTE, KALİTE,

İstenene ilk

İstenene ilk

defada, defada,

zamanında, her

zamanında, her

defasında defasında

uymaktır.uymaktır.

KALİTE, müşteri

memnuniyetidir.

KALİTE, müşterilere

istediklerini

vermektir (Sam Walton)

KALİTE; esneklik,

talepleri karşılamak için

değişmeyi göze almak ve bu

konuda istekli olmaktır.

KALİTE, KALİTE, bir ürün veya

bir ürün veya

hizmetinhizmetin,, belirle

nen veya

belirlenen veya

olabilecek ihtiya

olabilecek ihtiyaççları ları

karşılama kabiliyetine

karşılama kabiliyetine

dayanan özelliklerin

dayanan özelliklerininin

toplamıdır

toplamıdır..

KALİTE, ihtiyaç ve beklentilerin karşılanabilme oranıdır.

KALİTE, süregelen bir

gelişmeyi kapsar ve son

bulduğu nokta yoktur.

Mükemmelliğin de mutlaka

iyileştirilebilecek bir tarafı

vardır.

MÜŞTERİMÜŞTERİ

• Alıcı, hizmet gören Alıcı, hizmet gören ve karşılığında ve karşılığında ücret ödeyen kimseücret ödeyen kimse ((TDK – SözlükTDK – Sözlük))

• Bir ürünü (hizmeti) Bir ürünü (hizmeti) alan kuruluş veya alan kuruluş veya kişi kişi

((ISO 9000ISO 9000))

MÜŞTERİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMEMNUNİYETİ

Müşterinin, müşteri şartlarının Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki karşılanma derecesi hakkındaki fikrifikri ((ISO 9000ISO 9000) )

SİGORTALI, EMEKLİ VE SİGORTALI, EMEKLİ VE HAKSAHİPLERİNİN, HAKSAHİPLERİNİN,

HİZMETİN HİZMETİN KENDİSİNDEN, SUNUM KENDİSİNDEN, SUNUM

BİÇİMİNDEN VE BİÇİMİNDEN VE HİZMET ORTAMINDAN HİZMET ORTAMINDAN

HOŞNUTLUK HOŞNUTLUK DERECESİ.DERECESİ.

MÜŞTERİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMEMNUNİYETİ

SİSTEM PERFORMANSININ BİR SİSTEM PERFORMANSININ BİR ÖLÇÜMÜ OLARAK MÜŞTERİNİN ÖLÇÜMÜ OLARAK MÜŞTERİNİN

TATMİNİ HAKKINDAKİ BİLGİLERİN TATMİNİ HAKKINDAKİ BİLGİLERİN ((MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİNİN MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİNİN

ALINMASI YOLUYLAALINMASI YOLUYLA) İZLENMESİ ) İZLENMESİ ŞARTIDIR.ŞARTIDIR.

KURULUŞ

ÜRÜN – HİZMET GERÇEKLEŞTİRME

MÜŞTERİ

KURULUŞ

Ürün-hizmetin teslimi

ÇIKTI

GERİ BİLDİRİM

GERİ BİLDİRİM

TEDARİKÇİTEDARİKÇİ

KURULUŞA GİRDİ, MAL KURULUŞA GİRDİ, MAL VE HİZMET SUNAN VE HİZMET SUNAN

HERHANGİ BİR KİŞİ, HERHANGİ BİR KİŞİ, PROSES VEYA PROSES VEYA KURULUŞTUR.KURULUŞTUR.

Kuruluşun içinden ya da Kuruluşun içinden ya da dışından olabilir.dışından olabilir.

Genellikle Genellikle kuruluşa hammadde, yarı mamul veya hizmet sağlayan,

anlamında kullanılmaktadır.

KURULUŞKURULUŞDüzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve

ilişkileri olan insanlar ve olanakları ilişkileri olan insanlar ve olanakları grubu (grubu (ISO 9000ISO 9000).).

Topluma hizmet amaç ve göreviyle Topluma hizmet amaç ve göreviyle kurulan her şey, kurum, tesis, müessese kurulan her şey, kurum, tesis, müessese

((TDKTDK).).

Kamuya ait veya özel olabilir.Kamuya ait veya özel olabilir.

İLGİLİ TARAFİLGİLİ TARAF

Bir kuruluşun Bir kuruluşun başarısından başarısından

veya veya performansından performansından

fayda sağlayan fayda sağlayan kişi veya grup kişi veya grup

((ISO 9000ISO 9000))

xx xx SSK İl Md.lüğü Sig. SSK İl Md.lüğü Sig. İşleri Gen.Md.İşleri Gen.Md. xx xx SSK Hastanesi Sağ. İşl. SSK Hastanesi Sağ. İşl. Gen. Md.Gen. Md.

SİSTEMSİSTEM

Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı (elemanlar takımı (ISO 9000).).

““BÜTÜN ORGANİZASYONLAR BİR SİSTEM BÜTÜN ORGANİZASYONLAR BİR SİSTEM

OLARAK DAVRANIRLAROLARAK DAVRANIRLAR””

(Deming’in Kalite Yönetim Teorisi). (Deming’in Kalite Yönetim Teorisi).

Bu varsayıma göre, sistemin öğeleri amacı Bu varsayıma göre, sistemin öğeleri amacı

gerçekleştirmek için uyumlu ve iyi bir şekilde gerçekleştirmek için uyumlu ve iyi bir şekilde

çalışırlarsa organizasyonel etkinlik en üst çalışırlarsa organizasyonel etkinlik en üst

düzeye çıkar.düzeye çıkar.

SİSTEMSİSTEM

Belirli parçalardan oluşan, bu Belirli parçalardan oluşan, bu parçalar arasında ve dış çevre ile parçalar arasında ve dış çevre ile

belirli ilişkileri olan bir bütün belirli ilişkileri olan bir bütün olarak tanımlanır.olarak tanımlanır.

KISA VADELİ SİGORTALAR

UZUN VADELİ SİGORTALAR

YURTDIŞI İŞÇİ HİZMETLERİ

YÖNETİM

SİGORTA PRİMLERİ

KALİTEMUHASEBE

EĞİTİM

DESTEK HİZMETLER

SİSTEMSİSTEM

““Şayet bir sistemi alır, parçalarına Şayet bir sistemi alır, parçalarına böler ve parçaların en iyi şekilde böler ve parçaların en iyi şekilde

çalışmasını sağlarsanız, bir çalışmasını sağlarsanız, bir şeyden kesinlikle emin şeyden kesinlikle emin

olabilirsiniz: Sistem, bir bütün olabilirsiniz: Sistem, bir bütün olarak en iyi şekilde olarak en iyi şekilde

çalışmayacaktır.”çalışmayacaktır.”

““Russell Ackoff”Russell Ackoff”

YÖNETİMYÖNETİM

• Planlama, örgütleme, yönlendirme, Planlama, örgütleme, yönlendirme, koordinasyon ve denetleme koordinasyon ve denetleme eylemlerinden oluşan bir olgudur eylemlerinden oluşan bir olgudur (FAYOL).(FAYOL).

• İnsanlara iş yaptırma bilim ve İnsanlara iş yaptırma bilim ve sanatıdır (WOT).sanatıdır (WOT).

• Bir guruba bağlı kişilerin Bir guruba bağlı kişilerin çabalarının ortak bir amaca çabalarının ortak bir amaca yöneltilmesine yol gösterme ve yöneltilmesine yol gösterme ve bunların denetimini sağlamadır bunların denetimini sağlamadır (NEWMAN).(NEWMAN).

YÖNETİMYÖNETİM

• Başkaları vasıtası ile iş gördürmektir.Başkaları vasıtası ile iş gördürmektir.

• Yöneticilerin emri altında bulunan Yöneticilerin emri altında bulunan kanunların uygulanmasını sağlamaya kanunların uygulanmasını sağlamaya yarayan maddi ve manevi araçların yarayan maddi ve manevi araçların bütünüdür (BODIGUEL)bütünüdür (BODIGUEL)

BİR KURULUŞUN İDARE VE BİR KURULUŞUN İDARE VE KONTROLÜ İÇİN KOORDİNE EDİLMİŞ KONTROLÜ İÇİN KOORDİNE EDİLMİŞ FAALİYETLER (FAALİYETLER (ISO 9000ISO 9000).).

ÜST YÖNETİMÜST YÖNETİM

Bir kuruluşu en Bir kuruluşu en üst seviyede üst seviyede

idare ve kontrol idare ve kontrol eden kişi veya eden kişi veya kişiler grubukişiler grubu ((ISO 9000ISO 9000).).

YÖNETİM – SİSTEM YÖNETİM – SİSTEM İLİŞKİSİİLİŞKİSİ

YÖNETİM SİSTEMİ:YÖNETİM SİSTEMİ: Politika ve Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi (hedefleri başarma sistemi (ISO ISO 90009000))

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ:KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ: Bir Bir kuruluşu kalite bakımından idare kuruluşu kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim ve kontrol için gerekli yönetim sistemi (sistemi (ISO 9000ISO 9000))

YÖNETİM – SİSTEM YÖNETİM – SİSTEM KAVRAMLARIKAVRAMLARI

• KALİTE YÖNETİM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ:SİSTEMİ: Kalite Kalite isteklerini isteklerini karşılamak karşılamak amacıyla, kalite amacıyla, kalite politikası ve politikası ve hedeflerinin, başarı hedeflerinin, başarı ile elde edilmesi ile elde edilmesi için sürdürülen için sürdürülen faaliyetlerdir. (faaliyetlerdir. (ISO ISO 90009000))

STRATEJİK PLANLAMASTRATEJİK PLANLAMA

Kuruluşun vizyon, misyon ve değerlerinden doğan hedeflerine

ulaşabilmesi için gerekli politika ve stratejilerin belirlenmesi, yaklaşımların

biçimlendirilmesi, uygulanması, izlenmesi ve değerlendirilmesi sürecidir.

Stratejik Planlama sürekli iyileştirmeyi, değişimi, yenilikçiliği mümkün kılacak

en önemli araçtır.

STRATEJİK YÖNETİMSTRATEJİK YÖNETİM

Stratejik planlama ile günlük Stratejik planlama ile günlük yönetim faaliyetlerini yönetim faaliyetlerini

bütünleştiren yönetim sistemidir. bütünleştiren yönetim sistemidir.

TEMEL KAVRAMLARTEMEL KAVRAMLAR

ISO 9001:2000’in BAŞLIĞINDA ARTIK ISO 9001:2000’in BAŞLIĞINDA ARTIK “KALİTE GÜVENCESİ” İFADESİ YER “KALİTE GÜVENCESİ” İFADESİ YER

ALMIYOR.ALMIYOR.

BU DA;BU DA;

STANDARDIN, SADECE ÜRÜNÜN STANDARDIN, SADECE ÜRÜNÜN KALİTE GÜVENCESİNİ KAPSAMADIĞI KALİTE GÜVENCESİNİ KAPSAMADIĞI

AYNI ZAMANDA AYNI ZAMANDA MÜŞTERİNİN MÜŞTERİNİN TATMİNİ İÇİN KURULUŞUN TATMİNİ İÇİN KURULUŞUN

YETERLİLİĞİNİ KANITLAMASIYETERLİLİĞİNİ KANITLAMASI GEREKGEREKTİĞİNİTİĞİNİ BELİRTMEKTEDİRBELİRTMEKTEDİR..

KALİTE POLİTİKASIKALİTE POLİTİKASI

Bir kuruluşun üst yönetimi Bir kuruluşun üst yönetimi

tarafından resmi olarak ifade tarafından resmi olarak ifade

edilen, kalite ile ilgili bütün edilen, kalite ile ilgili bütün

amaçları ve idaresi (amaçları ve idaresi (ISO 9000ISO 9000))

KALİTE HEDEFİKALİTE HEDEFİ

Kalite ile ilgili Kalite ile ilgili olarak aranan olarak aranan

veya amaçlanan veya amaçlanan bir şey (bir şey (ISO ISO

90009000).).

“GÖZLERİNİZİ HEDEFİNİZDEN

AYIRIRSANIZ, SADECE ENGELLERİ GÖRMEYE

BAŞLARSINIZ...”

SÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRME

Şartların yerine Şartların yerine

getirilmesi getirilmesi

yeteneğini arttırmak yeteneğini arttırmak

için tekrar edilen için tekrar edilen

faaliyet (faaliyet (ISO 9000ISO 9000).).

SÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRME

TETKİK BULGULARINI, TETKİK TETKİK BULGULARINI, TETKİK SONUÇLARINI, VERİ ANALİZLERİNİ, SONUÇLARINI, VERİ ANALİZLERİNİ,

YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMELERİNİ YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMELERİNİ VE DİĞER ARAÇLARI KULLANMAK VE DİĞER ARAÇLARI KULLANMAK

SURETİYLE, GENEL OLARAK SURETİYLE, GENEL OLARAK DÜZELTİCİ VEYA ÖNLEYİCİ DÜZELTİCİ VEYA ÖNLEYİCİ

FAALİYETE GÖTÜREN, SİSTEMİN FAALİYETE GÖTÜREN, SİSTEMİN ETKİNLİĞİNİ İYİLEŞTİRMEYİ ETKİNLİĞİNİ İYİLEŞTİRMEYİ

AMAÇLAYAN PROSESİ İFADE EDER. AMAÇLAYAN PROSESİ İFADE EDER.

İYİLEŞTİRME ADIMLARI İYİLEŞTİRME ADIMLARI - I- I

• İyileştirme alanlarını tanımlamak İyileştirme alanlarını tanımlamak için mevcut durumun analizi ve için mevcut durumun analizi ve değerlendirilmesi,değerlendirilmesi,

• İyileştirme için hedeflerin İyileştirme için hedeflerin oluşturulması,oluşturulması,

• Hedeflere ulaşmak için olası Hedeflere ulaşmak için olası çözümlerin aranması,çözümlerin aranması,

• Seçilen çözümün uygulanması, Seçilen çözümün uygulanması,

İYİLEŞTİRME ADIMLARI İYİLEŞTİRME ADIMLARI - II- II

• Hedeflere ulaşıldığını tayin etmek Hedeflere ulaşıldığını tayin etmek için uygulamanın sonuçlarının için uygulamanın sonuçlarının ölçülmesi, doğrulanması, analiz ölçülmesi, doğrulanması, analiz edilmesi ve değerlendirilmesi,edilmesi ve değerlendirilmesi,

• Değişikliklerin resmileştirilmesi.Değişikliklerin resmileştirilmesi.

ETKİNLİKETKİNLİK

Planlanmış faaliyetleri Planlanmış faaliyetleri gerçekleştirme ve gerçekleştirme ve

planlanan sonuçlara planlanan sonuçlara ulaşma derecesi (ulaşma derecesi (ISO ISO

90009000),),

ETKİNLİKETKİNLİK

HERHANGİ BİR HERHANGİ BİR FAALİYETİN, FAALİYETİN,

AMACA ULAŞMA AMACA ULAŞMA DERECESİNİ DERECESİNİ İFADE EDER.İFADE EDER.

VERİMLİLİKVERİMLİLİK

Elde edilen sonuç ile Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynak kullanılan kaynak

arasındaki ilişki arasındaki ilişki ((ISO 9000ISO 9000))

Bir iş sisteminde ortaya konan Bir iş sisteminde ortaya konan hizmet ya da üretim çıktısı ile hizmet ya da üretim çıktısı ile

bu çıktıyı yaratmak için bu çıktıyı yaratmak için kullanılan girdi arasındaki ilişki.kullanılan girdi arasındaki ilişki.

VERİMLİLİKVERİMLİLİKDoğru olan işleri, doğru biçimde ve ekonomik

bir çalışma ile gerçekleştirmeyi amaçlayan akılcı bir yaşam biçimidir.

ÇOK ÇALIŞMAK DEĞİL ETKİLİ ÇALIŞMAKTIR.

BUNUN YOLU DA PLÂNLAMADAN GEÇER.

VERİMLİLİKVERİMLİLİK• SINIRLI ARAÇ VE İMKANLARLA SINIRLI ARAÇ VE İMKANLARLA

EN YÜKSEK DEĞERLERE EN YÜKSEK DEĞERLERE ULAŞMAK, YAPILAN YA DA ULAŞMAK, YAPILAN YA DA YAPILMAKTA OLAN BİR İŞİ DAHA YAPILMAKTA OLAN BİR İŞİ DAHA İYİ YAPMAK, KAYNAKLARDAN İYİ YAPMAK, KAYNAKLARDAN SAĞLANAN HASILAYI OPTİMİZE SAĞLANAN HASILAYI OPTİMİZE ETMEKTİR. ETMEKTİR.

• ARZULANAN AMAÇLARA EN AZ ARZULANAN AMAÇLARA EN AZ KAYNAKLA ULAŞMAKTIR.KAYNAKLA ULAŞMAKTIR.

(Dr. B. AK – Hastane Yöneticiliği)(Dr. B. AK – Hastane Yöneticiliği)

YÖNETSEL ETKİNLİK VE YÖNETSEL ETKİNLİK VE VERİMLİLİKVERİMLİLİK

Kuruluşun etkinliği ve verimliliğinin Kuruluşun etkinliği ve verimliliğinin artması için, yönetsel anlamda artması için, yönetsel anlamda

etkinliğin ve verimliliğin sağlanması etkinliğin ve verimliliğin sağlanması gereklidir.gereklidir.

Yönetsel etkinlik ve verimliliğin artması, Yönetsel etkinlik ve verimliliğin artması, yönetim biliminin sağladığı bilgi ve yönetim biliminin sağladığı bilgi ve

tekniklerin kullanılması halinde tekniklerin kullanılması halinde mümkündür. Ancak bu bilgi ve mümkündür. Ancak bu bilgi ve

teknikleri maharetle, durum ve şartları teknikleri maharetle, durum ve şartları göz önüne alarak uygulamak gerekir.göz önüne alarak uygulamak gerekir.

YÖNETSEL ETKİNLİK VE YÖNETSEL ETKİNLİK VE VERİMLİLİKVERİMLİLİK

YÖNETSEL ETKİNLİKYÖNETSEL ETKİNLİK, belli bir , belli bir ortamda, verimliliğin de ortamda, verimliliğin de

kapsanacak şekilde, kuruluşun kapsanacak şekilde, kuruluşun amaçlarının en az harcama ve amaçlarının en az harcama ve

fedakarlıklarla, en yüksek ölçüde fedakarlıklarla, en yüksek ölçüde gerçekleştirilmesidir.gerçekleştirilmesidir.

ÖRGÜTSEL ETKİNLİK VE ÖRGÜTSEL ETKİNLİK VE VERİMLİLİKVERİMLİLİK

Kuruluşun amaçlarına ulaşma Kuruluşun amaçlarına ulaşma derecesidir. Etkinlik ölçüsü ise, derecesidir. Etkinlik ölçüsü ise,

verimlilik, örgüt normlarının verimlilik, örgüt normlarının personel tarafından benimsenme personel tarafından benimsenme

derecesi, moral, kuruluşun derecesi, moral, kuruluşun değişikliklere cevap verme kabiliyeti değişikliklere cevap verme kabiliyeti ve kuruluş kararlarının ilgili taraf ve ve kuruluş kararlarının ilgili taraf ve

müşteriler tarafından kabul müşteriler tarafından kabul derecesidir.derecesidir.

ALTYAPI - ÇALIŞMA ALTYAPI - ÇALIŞMA ORTAMIORTAMI

ALTYAPI:ALTYAPI: Bir Bir kuruluşun kuruluşun çalıştırılması için çalıştırılması için gerekli olan gerekli olan hizmetler, donanım hizmetler, donanım ve olanaklar takımı ve olanaklar takımı ((ISO 9000ISO 9000).).

ÇALIŞMA ORTAMI:ÇALIŞMA ORTAMI: İşin, altında İşin, altında yapıldığı şartlar yapıldığı şartlar takımı (takımı (ISO 9000ISO 9000).).

ÜRÜNÜRÜN

Bir prosesin sonucu (Bir prosesin sonucu (ISO 9000ISO 9000).).

Türlü endüstri alanlarında Türlü endüstri alanlarında hammaddelerin işlenmesiyle elde edilen hammaddelerin işlenmesiyle elde edilen

şeyşey ((TDKTDK).).

HİZMET

YAZILIM DONANIM

PROSESTEN GEÇMİŞ

MALZEME

ÜRÜNÜRÜN

Bu standartta ürün, sadece Bu standartta ürün, sadece MÜŞTERİ İÇİN AMAÇLANAN MÜŞTERİ İÇİN AMAÇLANAN

VEYA MÜŞTERİ VEYA MÜŞTERİ TARAFINDAN TARAFINDAN TALEP EDİLENTALEP EDİLEN

ÜRÜNE UYGULANIR.ÜRÜNE UYGULANIR.

HİZMETHİZMET

• Müşteri ile tedarikçi arasındaki Müşteri ile tedarikçi arasındaki ara yüzde gerçekleştirilen en az bir ara yüzde gerçekleştirilen en az bir faaliyetin sonucudur ve genellikle faaliyetin sonucudur ve genellikle dokunulmaz türdendir (dokunulmaz türdendir (ISO 9000ISO 9000).).

• Birinin işini görme veya birine Birinin işini görme veya birine yarayan bir işi yapma; görev, iş yarayan bir işi yapma; görev, iş ((TDKTDK).).

HİZMETHİZMET

Hizmet sağlama, farklı şekillerde aşağıdaki Hizmet sağlama, farklı şekillerde aşağıdaki gibi kategorize edilebilir:gibi kategorize edilebilir:

1. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN, 1. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN, DOKUNULABİLEN BİR ÜRÜN ÜZERİNDE DOKUNULABİLEN BİR ÜRÜN ÜZERİNDE YAPILAN FAALİYETYAPILAN FAALİYET

OTOMOBİL TAMİRİ

ELBİSE DİKİMİ

HİZMETHİZMET

2. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN, 2. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN, DOKUNULMAZ OLAN ÜRÜN ÜZERİNDE DOKUNULMAZ OLAN ÜRÜN ÜZERİNDE YAPILAN FAALİYETYAPILAN FAALİYET

• Bankacılık işlemleri için sağlanan gelir Bankacılık işlemleri için sağlanan gelir bildirimleri ya da kişisel hesap bilgileribildirimleri ya da kişisel hesap bilgileri

• Emeklilik için gerekli belgelerin Sig. Emeklilik için gerekli belgelerin Sig. Müdürlüğüne verilmesi sonrası Müdürlüğüne verilmesi sonrası emeklilik işlemlerinin emeklilik işlemlerinin gerçekleştirilmesigerçekleştirilmesi

HİZMETHİZMET

3. DOKUNULMAZ BİR ÜRÜNÜN TESLİMİ3. DOKUNULMAZ BİR ÜRÜNÜN TESLİMİ

• Web Hosting ve Web Mail hizmetleriWeb Hosting ve Web Mail hizmetleri• Sağlık hizmetlerinin sunumuSağlık hizmetlerinin sunumu• Otomasyon projesi (yazılımı)Otomasyon projesi (yazılımı)• İnternetİnternet Bankacılığı Hizmetleri Bankacılığı Hizmetleri

HİZMETHİZMET

4. MÜŞTERİ İÇİN ORTAM OLUŞTURMA4. MÜŞTERİ İÇİN ORTAM OLUŞTURMA

OTEL KAFE RESTORAN

İHTİYAÇİHTİYAÇ

Satın alınan ürün/hizmette, Satın alınan ürün/hizmette, müşterinin mutlaka bulunmasını müşterinin mutlaka bulunmasını

istediği özelliklerdir. istediği özelliklerdir.

(Karşılanmadığı sürece ihtiyaç (Karşılanmadığı sürece ihtiyaç devam eder. Tatminsizlik ve devam eder. Tatminsizlik ve memnuniyetsizlik yaratır)memnuniyetsizlik yaratır)

BEKLENTİBEKLENTİ

Müşterinin farkında olarak yada Müşterinin farkında olarak yada olmayarak ürün/hizmette olmayarak ürün/hizmette olmasını istediği, ancak olmasını istediği, ancak

üreticiye/satıcıya/sunucuya üreticiye/satıcıya/sunucuya iletmediği durumdur. Sınırı iletmediği durumdur. Sınırı

yoktur, sonsuzdur.yoktur, sonsuzdur.

ŞARTŞART

Genellikle ima edilen veya zorunlu Genellikle ima edilen veya zorunlu olarak beyan edilen ihtiyaç veya olarak beyan edilen ihtiyaç veya

beklentibeklenti

MÜŞTERİ ŞARTLARI

İHTİYAÇ BEKLENTİ= +

ŞARTŞART• YASAL ŞARTLARYASAL ŞARTLAR

Anayasa, yasalar, kanun hükmünde Anayasa, yasalar, kanun hükmünde kararnameler, tüzükler, kararnameler, tüzükler, yönetmelikler vs.yönetmelikler vs.

• KURULUŞ ŞARTLARIKURULUŞ ŞARTLARI

Üretilen ürün-hizmetle ilgili olarak, Üretilen ürün-hizmetle ilgili olarak, Kuruluş tarafından ortaya konan Kuruluş tarafından ortaya konan şartlar (yasal şartlarla çelişemez)şartlar (yasal şartlarla çelişemez)

• MÜŞTERİ ŞARTLARIMÜŞTERİ ŞARTLARI

Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileriMüşterilerin ihtiyaç ve beklentileri

UYGUNLUK UYGUNLUK KAVRAMLARIKAVRAMLARI

UYGUNLUK:UYGUNLUK: Bir şartın yerine getirilmesi ( Bir şartın yerine getirilmesi (ISO ISO 90009000))

UYGUNSUZLUK:UYGUNSUZLUK: Bir şartın yerine Bir şartın yerine getirilmemiş olması (getirilmemiş olması (ISO 9000ISO 9000))

• (Bir ürün veya hizmete ait) (Bir ürün veya hizmete ait) karakteristiklerin; sözleşme, karakteristiklerin; sözleşme, spesifikasyon veya onaylanmış diğer bir spesifikasyon veya onaylanmış diğer bir tanımda belirtilen gereksinimleri tanımda belirtilen gereksinimleri sağlamaması durumudur.sağlamaması durumudur.

KUSUR:KUSUR: Amaçlanan veya belirlenen bir kullanımla ilgili bir şartın yerine getirilmemesi ((ISO 9000ISO 9000))

İZLENEBİLİRLİKİZLENEBİLİRLİK

Dikkate alınan bir şeyin geçmişini, Dikkate alınan bir şeyin geçmişini, uygulanmasını veya yerini izleme uygulanmasını veya yerini izleme

yeteneği (yeteneği (ISO 9000ISO 9000))

Opr. 1

Opr. 2

Opr. 3

Opr. n

Çıktı

Girdiler

………… PROSESİ

Kim Yaptı

Ne zaman yaptı

Kim Yaptı

Ne zaman yaptı

Kim Yaptı

Ne zaman yaptı

Kim Yaptı

Ne zaman yaptı

YETENEKYETENEK

Bir kuruluşun, sistemin veya prosesin Bir kuruluşun, sistemin veya prosesin gerekli gerekli şartlarışartları yerine getirebilecek yerine getirebilecek

bir ürün (ya da hizmeti) bir ürün (ya da hizmeti) gerçekleştirme kabiliyeti (gerçekleştirme kabiliyeti (ISO 9000)ISO 9000)

PROJEPROJE• Başlangıç ve bitiş tarihleri olan,Başlangıç ve bitiş tarihleri olan,• Koordine ve kontrol edilebilen Koordine ve kontrol edilebilen

birtakım faaliyetlerden oluşan,birtakım faaliyetlerden oluşan,• Belirli şartlara objektif uygunluğu Belirli şartlara objektif uygunluğu

elde etmek için yapılan,elde etmek için yapılan,• Zaman sınırlamaları, maliyet ve Zaman sınırlamaları, maliyet ve

kaynakları da içerenkaynakları da içeren

BENZERİ VEYA EŞİ OLMAYAN BENZERİ VEYA EŞİ OLMAYAN TEK TEK PROSESPROSES ( (ISO 9000)ISO 9000)

PROSEDÜRPROSEDÜR

•Bir amaca ulaşmak için tutulan yol ve Bir amaca ulaşmak için tutulan yol ve yöntem (yöntem (TDKTDK) )

•Bir faaliyeti veya bir prosesi icra Bir faaliyeti veya bir prosesi icra etmek için belirlenen yol (etmek için belirlenen yol (ISO 9000ISO 9000))

PROSES (SÜREÇ)PROSES (SÜREÇ)

• Aralarında birlik olan veya belli bir düzen Aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay veya hareketler dizisi (gelişen olay veya hareketler dizisi (TDKTDK))

• Amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek Amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için kullanılan çeşitli girdiler üzerinde için kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetlerdir.katma değer yaratan faaliyetlerdir.

• Kaynakları kullanarak, girdileri çıktılara Kaynakları kullanarak, girdileri çıktılara dönüştüren, birbiriyle ilgili veya etkileşimli dönüştüren, birbiriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı (faaliyetler takımı (ISO 9000ISO 9000) )

PROSES (SÜREÇ)PROSES (SÜREÇ)Belirli bir diziyi, müşterileri için belirli Belirli bir diziyi, müşterileri için belirli

bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren;bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren;• TanımlanabilenTanımlanabilen• PlanlanabilenPlanlanabilen• İzlenebilenİzlenebilen• Sınırları olanSınırları olan• Geri bildirim verebilenGeri bildirim verebilen• DenetlenebilenDenetlenebilen• Birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler Birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler

dizinidir. dizinidir.

PAYDAŞPAYDAŞ

Müşteriyi, çalışanı, yöneticiyi, rakip Müşteriyi, çalışanı, yöneticiyi, rakip kuruluşları, işçi sendikalarını, kuruluşları, işçi sendikalarını,

tedarikçileri, iş ortaklarını içeren bir tedarikçileri, iş ortaklarını içeren bir kavramdır.kavramdır.

AKREDİTASYONAKREDİTASYON

Belgelendirme Kuruluşları, Belgelendirme Kuruluşları, labaratuvarlar, muayene ve deney labaratuvarlar, muayene ve deney

kuruluşlarının belirli görevleri yapmaya kuruluşlarının belirli görevleri yapmaya yeterli olduklarının uluslararası kabul yeterli olduklarının uluslararası kabul

görmüş teknik kriterlere göre görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilerek, belgelendirilmesi değerlendirilerek, belgelendirilmesi

faaliyetidir. faaliyetidir.

www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.aspwww.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp

BELGEBELGEFaaliyet alanına göre, yetkili kamu kurum Faaliyet alanına göre, yetkili kamu kurum

ve kuruluşları tarafından ilgili mevzuatı ve kuruluşları tarafından ilgili mevzuatı çerçevesinde zorunlu alanlarda belge çerçevesinde zorunlu alanlarda belge vermek üzere yetkilendirilen özel veya vermek üzere yetkilendirilen özel veya

kamu labaratuvarları, muayene ve kamu labaratuvarları, muayene ve belgelendirme kuruluşları tarafından belgelendirme kuruluşları tarafından

düzenlenen, standart ve teknik düzenlenen, standart ve teknik düzenlemelere uygunluğu gösteren düzenlemelere uygunluğu gösteren

belgeler ile ilgili mevzuat çerçevesinde belgeler ile ilgili mevzuat çerçevesinde zorunlu alanlar dışında kalan standart zorunlu alanlar dışında kalan standart ve teknik düzenlemelere uygunluğu ve teknik düzenlemelere uygunluğu

gösteren belgelerdir.gösteren belgelerdir.www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.aspwww.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp

STANDARTSTANDART

Mutabakat sağlanmış ve kabul edilmiş bir Mutabakat sağlanmış ve kabul edilmiş bir kurumca onaylanmış, mevcut şartlar kurumca onaylanmış, mevcut şartlar altında en uygun seviyede bir düzen altında en uygun seviyede bir düzen

kurulmasını amaçlayan, ortak ve tekrar kurulmasını amaçlayan, ortak ve tekrar eden kullanımlar için, faaliyet ve eden kullanımlar için, faaliyet ve

sonuçlarıyla ilgili kurallar, klavuzlar veya sonuçlarıyla ilgili kurallar, klavuzlar veya karakteristikler ihtiva eden dokümanlardır. karakteristikler ihtiva eden dokümanlardır.

www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.aspwww.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp

DENETLEMEDENETLEME

Bir kuruluşun faaliyetlerinin , kullandığı Bir kuruluşun faaliyetlerinin , kullandığı labaratuvarlar, sistemler ve labaratuvarlar, sistemler ve personelinin tanımlanmış personelinin tanımlanmış

düzenlemelere ve/veya standartlara düzenlemelere ve/veya standartlara uygun olup olmadığının belirlenmesidir. uygun olup olmadığının belirlenmesidir.

www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.aspwww.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp

BELGELENDİRMEBELGELENDİRME

Tanımlanmış bir ürün, işlem veya Tanımlanmış bir ürün, işlem veya hizmetin belirli bir standart veya ayrı hizmetin belirli bir standart veya ayrı

bir dokümana göre yeterli uygunlukta bir dokümana göre yeterli uygunlukta olduğunun bağımsız bir makam olduğunun bağımsız bir makam

tarafından belgelendirilmesi tarafından belgelendirilmesi faaliyetidir.faaliyetidir.

www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.aspwww.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp