İş Gücünüzü Dönüştürün

İş Gücünüzü Omnichannel Dönüşümüne Hazırlayın e-Kitap

OMNICHANNEL MÜŞTERİ YOLCULUĞU SÜRÜYOR

Müşterileriniz nerede ve ne yapıyorlar? Bunu okuyorsanız rakiplerinizden bir adım öndesiniz.

Güncel bir araştırma (1) dijital liderlerin yalnızca %17'sinin dijital müşterilerinin yolculuğunu araştırdığını gösteriyor. Bu da müşteri yolculuğu düşünüldüğünde, lider konumundaki çoğu şirketin müşterilerinin işletmeleriyle etkileşiminde izledikleri yollar ve yaşam döngüleri konusunda kesin fikirleri olmadığı anlamına geliyor.

Yine de geri kalmamaya çalışıyorlar! %42'si hali hazırda daha fazla dijital kanala yatırım yapıyor. Peki ya siz?

Her durumda, omnichannel dönüşümünün iş gücünüz üzerinde büyük bir etkisi olduğu bir gerçektir.

(1) Altimeter, “The 2014 State of Digital Transformation” Raporu

www.genesys.com İİletişime Geçin

www.genesys.com İİletişime Geçin

İŞ GÜCÜNÜZ GELİŞİYOR Gelecek İçin Doğru Planları Yaptığınızdan Emin Olun

Çoğu işletme, daha iyi müşteri deneyimi sunmak için daha fazla etkileşim kanalını harmanlıyor.

Ancak ankete katılan işletmelerin %57'den fazlasının hala tahmin, planlama ve bağlılık sürecini birlikte yönetmeye yardımcı olacak bir teknoloji çözümüne sahip olmadığı görülüyor (2).

Peki bu ne anlama geliyor? İşletmeler müşterilerine daha fazla dijital kanal seçeneği, esneklik ve daha iyi hizmet sunmak istediklerinden bu süreç daha da karmaşıklaşıyor.

Kapsamlı omnichannel iş gücü planlaması sayesinde, genel deneyimi iyileştirmek üzere müşterilerinizin yolculuklarını düzenleyebilirsiniz.

(2) Dimension Data 2015 Karşılaştırmalı Değerlendirme Raporu

Pozitif Müşteri-Temsilci Deneyimleri

www.genesys.com İİletişime Geçin

OMNICHANNEL İŞ GÜCÜ PLANLAMA VE İYİLEŞTİRME DENKLEMİNİZ

Entegre, Kanallar Çapında İş Gücü Optimizasyonu Planlama, Tahmin ve Zamanlama

Çok noktalı çözüm silolarını ortadan kaldırma

İş Gücü Yönetimi'nin iletişim merkezi platformuyla güçlü entegrasyonu

İlgili ve zamanında omnichannel yönlendirme

Tüm müşteri yolculuğunu yakalama ve izleme yeteneği

Tek bir çözüm ile dijital kanallar ve ses için Analiz/Kalite Yönetimi

Otomatik veri toplama ve kapsamlı raporlama yetenekleri

www.genesys.com İİletişime Geçin

"KANAL ADASI" OYUNU İÇİN PARA HARCAMAYIN

Uzun süredir devam eden bir "paketin en iyisi" ve "türünün en iyisi" karşılaş-tırması vardır: Tek tedarikçi yaklaşımını benimseme ile birden fazla tedarikçi çözümünü kullanma karşılaştırması.

Bir adada yaşadığınızı düşünün. Kaynaklarınızı başka bir adayla paylaşmak istiyorsunuz ancak bir köprünüz olmadan bu çok zor. Bir sandal ise sizi fazla uzağa götüremiyor! İletişim kanallarını entegre etmediğinizde oluşan durum da buna benzer.

İlk satın alma ve dağıtım maliyeti makul olsa da genişletme veya yükseltmeler sonucunda maliyet artarken, entegre olmayan kanallar, kaynakların yetersiz ve verimsiz bir şekilde paylaşılmasına neden olur. İş gücünüzü doğru şekilde planlamanız için ihtiyacınız olan anlayışı elde etmeye çalışmak maliyetli ve karmaşıktır.

www.genesys.com İİletişime Geçin

ADALAR ARASINDA BAĞLANTIYI SAĞLAYARAK MALİYETLERİ AZALTIN

İşleri kolaylaştırmaya ve sistemleri kurum çapında entegre etmeye başlamazsanız, daha fazla dijital "ada" ve özellik eklemeniz yalnızca daha fazla maliyet anlamına gelir.

Müşterileriniz size ister telefon, ister e-posta, ister web chat aracılığıyla ulaşıyor olsun, gerekli yeteneğe sahip ve isteği yerine getirmek üzere atanmış tek kaynak kendi izole adasında meşgul olduğundan dolayı 26 dakika beklemek zorunda olduklarını duymak istemezler.

Araştırmalar; tamamen entegre, otomatik kanallar arası tahmin ve zamanlama araçları kullandığınızda azalan iş gücü maliyetleri ve artan kapasiteyle birlikte %34 ile %46 arasında tasarruf yapabileceğinizi göstermektedir.

İŞ GÜCÜ YÖNETİMİNİ İLETİŞİM MERKEZİ PLATFORMUNUZLA ENTEGRE EDEREK VERİMLİLİĞİ ARTIRIN

"Yanlış yönlendirme", planlanmamış fazla mesai maliyetlerini ve ortalama işlem sürelerini artırır. İş Gücü Yönetimi sisteminiz, iletişim merkezi platformunuzla entegre olduğunda aşağıdaki olanaklar sayesinde daha doğru omnichannel İş Gücü Planlaması gerçekleştirilir:

• "Yanlış yönlendirme",planlanmamış fazla mesaimaliyetlerini ve ortalama işlemsürelerini artırır. İş GücüYönetimi sisteminiz, iletişimmerkezi platformunuzla entegreolduğunda, aşağıdaki olanaklarsayesinde daha doğruomnichannel İş Gücü Planlamasıgerçekleştirilir:

• Otomasyon: İşlem verimliliğiniartırmak üzere doğru araçlarkullanıldığında pahalı, manuelyetenek ve planlamadeğişiklikleri geçmişte kalır.

www.genesys.com İİletişime Geçin

www.genesys.com İİletişime Geçin

DOĞRU ZAMANDA UYGUN OMNICHANNEL YÖNLENDİRMEYLE İŞLEM SÜRESİNİ AZALTIN

37 ila 50 saniye arasında daha az Ortalama İşlem Süresi (AHT) (3).

AHT'ın azaltılması kısmen geçmişi ve gerçek zamanlı bilgileri temel alan akıllı omnichannel planlama ve yönlendirme stratejilerinin bir sonucudur.

Bu sayede kullanıcı etkileşimleri ve iş öğeleri doğru yeteneğe sahip, müsait temsilciler tarafından olabilecek en verimli şekilde işleme alınarak tercih edilen iletişim yöntemine bakılmaksızın daha hızlı ve daha verimli çözüme ulaştırılır.

(3) Genesys Fayda Karşılaştırması Dijital Etkileşim Araştırması

www.genesys.com İİletişime Geçin

EĞİTİM VE ÇEŞİTLİLİKLE ÇALIŞAN KATILIMINI ARTIRIN

Akıllı omnichannel yönlendirme denkle-min bir parçasıdır ancak bazı durumlarda farklı kanallar farklı yetenekler gerektirir. Bu, çalışanlarınızın işlerini iyi şekilde yapmaları için hedefe yönelik eğitime ihtiyacı olduğu anlamına gelir. Söz konusu eğitimin kanallar çapında olması, iş planlarıyla ve üretkenlik seviyeleriyle çakışmaması gerekir.

Devam eden yetenek değerlendirmeleri ve otomatik hale getirilmiş eğitim, çalışanlarınızın daha iyi hizmet vermesini ve işlerini daha verimli yapmalarını sağlar.

Çalışma saatleri süresince üzerinde çalışacakları kanallar çapındaki iş çeşitliliği, yaptıkları işten sıkılmayacakları anlamına gelir. İşlerini daha iyi yapmaları için onlara daha fazla yetenek kazandırarak daha mutlu çalışanlara, dolayısıyla daha mutlu müşterilere sahip olabilirsiniz.

www.genesys.com İİletişime Geçin

MÜŞTERİLERİNİZİN OMNICHANNEL YOLCULUKLARINI "DİNLEYİN VE İZLEYİN"

Tüm yolculuğu müşterinizin bakış açısından yakalayabildiğinizden ve takip edebildiğinizden emin olun.

Ses? E-posta? Chat? Tümü aynı müşteri hikayesinin bir parçasıdır.

Tüm müşteri yolculuğunu ve yolculuktaki tüm önemli olayları yakalayan bir etkileşim kaydınız yoksa, temsilcilerinizin her seferinde olabilecek en iyi müşteri deneyimini sunabilmeleri için anlamanız gereken noktaların çoğunu kaçırıyorsunuz demektir.

Müşteri Deneyimi Platformunuzun doğal bir parçası olan Etkileşim Kaydı müşterinizin gerçek yolculuğunu uçtan uca yakalamanızı sağlar.

www.genesys.com İİletişime Geçin

ETKİLEŞİM ANALİZLERİYLE OMNICHANNEL GÖRÜŞÜNÜZÜ GELİŞTİRİN

Dijital kanalları kullanmaya başladığınızda hem sesli hem de yazılı etkileşimleri (e-posta, chat, SMS, Sosyal Ağlar gibi) entegre ve analiz etme ihtiyacı daha fazla önem kazanır.

Ses ve metin analizlerini kullanarak iletişim merkezinize gelen tüm görüşmeleri analiz ederek gelirinizi artırabilir, maliyetleri azaltabilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.

Tam anlamıyla güçlü Etkileşim Analizi sayesinde, kanaldan bağımsız olarak etkileşimlerin %100'ünü kanallardaki yükselen eğilimleri tespit etmek ve temsilci üretkenliği ile performansını en üst düzeye çıkarmak için tamamen aynı şekilde analiz edebilirsiniz.

Özet: Her zaman için olası en iyi müşteri deneyimi hizmetini sağladığınızdan emin olabilme.

www.genesys.com İİletişime Geçin

KRİTİK PERFORMANS GÖSTERGELERİNİZİ DEĞERLENDİRİNSize Omnichannel İş Gücünüz Hakkında Bilmeniz Gerekenleri Söyleyebilirler

Kanallarınız entegre değilse, iş gücünüz hakkındaki bilgiler tutarsız olabilir. Amaç bilgi ve anlayışı entegre etmek, genişletmek ve iletişimi sağlamaktır. Tek bir birleşik raporlama aracıyla istatistikleri otomatik olarak toplayarak yalnızca operasyon ekibinizin değerli zamanından tasarruf etmez, aynı zamanda önceden mevcut olmayan bilgilere de erişebilirsiniz.

Şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

• Tahmin, planlama, mesai dışısaatler, fazla mesai ve diğerparametreler için kanallar çapındahazır rapor şablonları.

• İletişim merkezi ve iş gücü performansına yönelik çok günlü, detaylı, kanallar çapında eğilim raporları.

• Birimler çapında ortak anlayış için diğer sistem ve departmanlara bilgi aktarabilme.

www.genesys.com İİletişime Geçin

OMNICHANNEL MASAÜSTÜ SİSTEMLERİ TEMSİLCİLERİN MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ SUNMALARINI SAĞLAR

Çalışanlarınızın ideal müşteri deneyimini sunmaları için temsilci üretkenliğini en üst düzeye çıkaran entegre omnichannel masaüstü uygulamasına sahip olmaları gerekir.

Çalışanların tüm iletişim noktalarının ve iş öğelerinin kapsamlı bir bakışına sahip olmaları ve her türlü etkileşim ve görevi gerçekleştirmek üzere aynı masaüstü sistemini ve arayüzü kullanmaları gerekir. Aynı görünüm ve işleve sahip olduğundan öğrenmesi daha kolaydır ve daha yüksek seviyede iş gücü üretkenliği sağlar.

Omnichannel temsilci masaüstü, temsilcinin zorlandığı noktaları azaltarak şirkete olan bağlılığını artırmaya, ve iş gücünüzün kanaldan bağımsız olarak müşterilerinizin hak ettiği hizmet türünü sağlamasına yardımcı olur.

MÜŞTERİ YOLCULUKLARINIZI MÜKEMMEL OMNICHANNEL İŞ GÜCÜYLE DOĞRU YÖNDE SÜRDÜRÜN Entegre İş Gücü İyileştirme araçları ve tekniklerinin sonuçları göz ardı edilemeyecek kadar etkileyicidir (4).

Genesys'le birlikte çalışan kurumunuza benzer işletmelerin güçlü ve mükemmel bir omnichannel iş gücünü nasıl oluşturduklarını öğrenmek için aşağıdaki müşteri öykülerine göz atın.

(4) Gerçek Genesys müşteri uygulamalarından elde edilen sonuçlar

Başlayın Müşteri Öyküleri Neler Oluyor?

www.genesys.com İİletişime Geçin

İlk İletişimde Çözüm'ü (FCR)

iyileştirme

Ortalama İşlem Süresi'ni (AHT) azaltma

Temsilci Verimliliğinde

Artış

Ortalama Bekleme Süresi'ni

(AWT) azaltma

% 6 % 10 % 18 % 75

Dünyanın 1 numaralı Müşteri Deneyimi Platformu Genesys, şirketlere mükemmel omnichannel deneyimler, yolculuklar ve ilişkiler oluşturma imkanı veriyor. 25 yılı aşkın süredir yaptığımız her işin merkezinde müşterilerimiz var ve harika müşteri etkileşimlerinin harika iş sonuçları verdiğine kalpten inanıyoruz. Bulut ve şirket veri merkezinde yılda 24 milyarın üzerinde iletişim merkezi etkileşimini yönetme konusunda 120 ülkede 4700'den fazla müşteri Genesys'e güveniyor.

Bizi www.genesys.com/tr adresinden ziyaret edebilir veya +90 216 250 3214 numaralı telefondan arayabilirsiniz.

Copyright ©2015 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014

Tüm Hakları saklıdır. Genesys ve Genesys logosu, Genesys'in tescilli ticari markalarıdır. Diğer tüm şirket adları ve logoları ilgili şirketlerin tescilli ticari markaları veya ticari markaları olabilir.

Web Sitesi: www.genesys.com/tr Bize Ulaşın: +90 216 250 3214