Comprendre l’expérience client digitale est un élément différenciant pour une entreprise dans un marché de plus en plus compétitif. Quelle stratégie multicanal à mettre en place pour interagir avec ses clients? expérience client multicanale : suivez la tendance
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Infographie experience client multicanale suivez la tendance
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Comprendre l’expérience client digitale estun élément différenciant pour une entreprise dans un marché de plus en plus compétitif.Quelle stratégie multicanal à mettre enplace pour interagir avec ses clients?
expérienceclientmulticanale : suivez latendance
comprenez les exigences de vos clientsPourquoi certains clients choisissent-ils un canal plutôt qu’un autre? Selon une étude du MEDEF, une multitude de facteurs sont à prendre à compte
simplicité
immédiateté
gain de temps
contact humain
interactivité
disponibilité 88% 72%
66%84%
77% 58%
les canaux de communications privilégiésSelon le secteur d’activité, le consommateur communique différemment et pour des raisons diverses. Voici un exemple entre le secteur de la Finance et celui des achats en ligne (d’apres Ovum et Boldchat) :
70% 23% 41% 53% 17% 11% 7% 4%
téléphone e-mail chat medias sociaux
services financiers
vente en ligne
les Smartphones transforment le commerce de détailPlus de la moitié des utilisateurs de smartphones vérifient les prix en ligne lorsqu’ils sont en magasin – on appelle cela le showrooming ou furetage en magasin. C’est une opportunitépour les entreprises d’appréhender les clients et de répondre à leurs besoins de façon immédiate. Une étude Aprimo a dressé une liste des offres à proposer.
23%29%
36%
30%
57%livraison à domicile
service clienten magasin
coupons deréduction
personnalises
pointsde fidélité
alignementdes tarifs
le cloud au service de l'expérience clientLes centres d’appels en mode Cloud permettent de décloisonner les canaux afin de proposer une expérience client multicanale optimisée et cohérente. Selon Aberdeen Group, pour les centres d’appels en mode cloud, l’expérience client est l’élément moteur de l’entreprise.
améliore la productivité des agents
accroit l’agilité de l’entreprise grâce a une plus grande
adaptabilité
améliore l’expérience client
réduit les couts et améliore la rentabilité
26% 26%
32%45%
coûts et automatisation
infographic créé par Futurity Mediasources : Medef, Aprimo, Ovum, Boldchat, Aberdeen Group, Forrester Research
$12 $6 $5 $4 $0.10téléphone :
supporttechnique
téléphone :serviceclient
chat enligne ourappel
réponsepar email
libre-servicesur le web
Selon Forrester Research, tous les canauxn’ont pas le même cout. Il convient d’optimisersa stratégie multicanale tout en maintenant la satisfaction des consommateurs.