Auto Servicio Gestión de operaciones de TI Gestión técnica Gestión de aplicaciones Funciones Asociadas Centros de servicios al usuario Órdenes de trabajo Modelos de peticiones Propuestas de mejora del Servicio Política de Seguridad Patrón de actividad del negocio Patrón de actividad del negocio Políticas SDP Plan de disponibilidad Paradas planificadas del servicio (PSO) RFCs Proyectos Órdenes de trabajo Patrón de actividad del negocio Informes de revisión y de madurez de procesos (Cumplimiento) Revisiones del R.O.I y del Valor y Planificación Alineamiento con Negocio Estrategia y Plan de Comunicación Basado en Fox IT ITIL Wall Chart. © Netmind SL 2012 Revisión Información de Gestión e Informes de Tendencias Plan de revisión y mejora de servicio Encuestas Satisfacción clientes Informes de Servicio 5 MEJORA CONTÍNUA DEL SERVICIO 2 DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de la disponibilidad Requisitos Planificar Implementar Monitorizar Reportar Gestión del nivel del servicio Revisar / Actualizar OLAs y UCs Producir SLA Planificar Gobernanza Gestión del riesgo Gestión de la seguridad de la información Definir política Implementar Monitorizar Análisis e informes Gestión continuidad del servicio TI Análisis de impacto en el negocio (BIA) Determinar Requisitos Implementar y probar Operación contínua Invocación Definir estrategia Desarrollar Planes Gestión de la capacidad Revisar Mejorar Planificar Mantener Nuevos requisitos Gestión de suministradores Estrategia Política Evaluación Contrato Desempeño 1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Gestión financiera Valoración servicio Financiación Conformidad Contabilizar, presupuestar y cargar Retorno de la inversión Gestión de la demanda Análisis de la demanda Ajuste del serivicio para cumplir la demanda Catálogo de servicios Portafolio de servicios Roles y grupos Alertas y Eventos Errores conocidos Registro de problemas Registro de incidencias Petición de servicios Errores conocidos Gestión del portafolio de servicios Definir Analizar Autorizar Instituir Gestión de las relaciones con el negocio Requisitos nuevos servicios Quejas y felicitaciones Satisfacción del cliente Reuniones revisión servicio Gestión de la estrategia Evaluación de la estrategia Generación de la estrategia Ejecución de la estrategia Medición y evaluación 4 OPERACIÓN DEL SERVICIO Gestión de peticiones Selección modelo de petición Flujo de trabajo automatizado Registro Realización Cierre Gestión de accesos Proporcionar derechos de acceso Restringir/ Revocar derechos de acceso Mantener roles y grupos Registro solicitud Verificación solicitud Diseño y modelización de eventos Respuesta y cierre Configuración sistema Monitorización servicio Revisión Gestión de eventos 3 TRANSICIÓN DEL SERVICIO Validación y pruebas del servicio Preparar los entornos de prueba Producir informe de prueba Realización de pruebas Evaluación del cambio Evaluar rendimiento previsto Evaluar rendimiento real Producir informe de evaluación Plan de evaluación Gestión de la entrega y el despliegue Planificación Preparación Construir y testar ciclos de prueba Piloto y despliegue Retiro Soporte Post- Implementación (ELS) Cambio de emergencia Gestión de la configuración y de los activos del servicio Planificar e identificar Control Informe de status Verificar y auditar Limpieza Gestión de licencias Planificación y soporte de la transición Planificar y coordinar Gestión del ciclo de vida Desarrollar estrategia Preparación Gestión del conocimiento Identiticar conocimiento Aprobar Poblar SKMS Mantener SKMS Gestión de incidencias Identificación y registro Diagnóstico y escalado Resolución y recuperación Categorización Priorización Cierre Centro de servicios al usuario Gestión de problemas Detección y registro Análisis y diagnóstico Categorización Priorización Resolución Cierre Revisión Gestión del catálogo de servicios Definición Alcance Política Actualizar Mantener Coordinación del diseño Definir Planificar Coordinar Monitorizar / Gestionar Revisar / Mejorar Gestión de cambios Registro y categorización Evaluación y autorización Medición e informes Planificar y controlar Planificación de cambios Cambio de emergencia Negocio Técnico Capturar requisitos del servicio Planes de corrección Paquete de entrega Plan Financiero Política de seguridad Plan de continuidad Plan de capacidad SLA PR&MR ROI&VR&BAP CSS SR&IP MIR&TR SR CS&P Informes de rendimiento Almacén de activos Almacén de repuestos Biblioteca definitiva de medios Informe de evaluación Encuestas de satisfacción de clientes Informes de rendimiento Catálogo de servicios