i HUBUNGAN KUALITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL DENGAN KEPUASAN PELAYANAN BERSTANDAR HEBAT DI FIFGROUP CABANG YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom) Oleh : DAVID IKNU KUSUMA 100904006 / Kom PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA 2014
17
Embed
HUBUNGAN KUALITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL … · v david iknu kusuma no. mhs. : 100904006 / kom hubungan kualitas komunikasi interpersonal dengan kepuasan pelayanan berstandar hebat
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
HUBUNGAN KUALITAS KOMUNIKASI INTERPERSONALDENGAN KEPUASAN PELAYANAN BERSTANDAR
HEBAT DI FIFGROUP CABANG YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)
Oleh :
DAVID IKNU KUSUMA
100904006 / Kom
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA
2014
ii
iii
……………………..
iv
v
David Iknu Kusuma
No. Mhs. : 100904006 / Kom
HUBUNGAN KUALITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL
DENGAN KEPUASAN PELAYANAN BERSTANDAR
HEBAT DI FIFGROUP CABANG YOGYAKARTA
ABSTRAK
Komunikasi interpersonal berperan penting dalam sebuah organisasi, kualitas
komunikasi interpersonal yang baik perlu dimiliki oleh karyawan terutama yang
berhubungan langsung dengan stakeholder termasuk pelanggan, kualitas komunikasi
interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan pelayanan yang baik bagi pelanggan.
Kualitas komunikasi interpersonal yang baik dapat dilihat dari sikap terbuka, empati,
mendukung, positif, dan setara antara karyawan dan pelanggan. FIFGROUP
merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pembiayaan
kendaraan bermotor dan juga alat kebutuhan rumah tangga yang berdiri sejak 1989.
FIFGROUP mempunyai standar pelayanan yang disebut HEBAT (Hangat Edukatif
Bisa Antusias Tuntas) yang mengatur tata cara karyawan dalam melakukan pelayanan
termasuk tata cara karyawan berkomunikasi dengan pelanggan.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanatif kuantitatif yang menggunakan
metode survei dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Analisis data pada
penelitian ini menggunakan analisis distribusi frekuensi, korelasi Spearman’s Rho
Rank, dan juga korelasi parsial untuk mengetahui hubungan antara kualitas
komunikasi interpersonal dengan kepuasan pelayanan berstandar HEBAT. Dalam
penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel kontrol yatu frekuensi interaksi
memperkuat hubungan antara kedua variabel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan
bahwa ada hubungan antara kualitas komunikasi interpersonal dengan kepuasan
pelayanan
Kata kunci : Kualitas komunikasi interpersonal, kepuasan pelayanan, frekuensi
interaksi, standar pelayanan HEBAT
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
I Dedicate To :
Jesus Christ
My Parents
My Sister
My beloved Girl
vii
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat
pertolongan dan bimbinganNya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Hubungan Kualitas Komunikasi Interpersonal dengan Kepuasan Pelayanan
Berstandar HEBAT di FIFGROUP Cabang Yogyakarta.”
Penulis ingin mempersembahkan skripsi ini kepada pihak-pihak yang telah
membantu penulis selama ini, antara lain:
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah memberkati dan membimbing penulis
hingga skripsi dapat selesai
2. Ibu dosen pembimbing, Dr. MC. Ninik Sri Rejeki, M. Si. yang selalu
membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan perhatian kepada
penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik.
3. Ibu Ike Devi dan Bapak Setio Budi selaku penguji, yang telah memberikan
masukan-masukan yang membangun dalam skripsi ini.
4. Orang tua yang telah memberikan dukungan, nasihat, materi dan doa yang
tidak henti-henti kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan
baik.
5. Ko Erik dan cicik ku tersayang yang telah memberi masukan-masukan dan
dukungan tiada henti bagi penulis.
6. Fransiska Eleonora Elita Sari yang selalu memberi motivasi setiap hari
kepada penulis.
7. Bapak Syaiful dan Bapak Pandhu yang telah memberikan ijin kepada
penulis sehingga penulis dapat melakukan penelitian di kantor FIFGROUP
Cabang Yogyakarta.
viii
8. Cik Monic, , mbak Verena Mami Ika, Icha yang sudah memperbolehkan
penulis memperoleh data-data terkait FIFGROUP dan Standar Pelayanan
HEBAT
9. Henoch, David Adrian, Angie, Natalie, Florensia dan teman-teman FISIP
yang lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. Thanks all !!!
10.Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis selama penulisan skripsi ini dapat diselesaikan.
Yogyakarta, 21 September 2014
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul ………………………………………………………………………...i
Halaman Persetujuan …………………………………………………………………ii
Halaman Pengesahan ………………………………………………………………...iii
Halaman Pernyataan ………………………………………………………………....iv
Abstraksi ……………………………………………………………………………...v
Halaman Persembahan ………………………………………………………………vi
Kata Pengantar ………………………………………………………………………vii
Daftar Isi …………………………………………………………..…………………ix
Daftar Tabel ……………………………………………………………………...…..xi
Daftar Gambar ……………………………………………………………………...xvi
Daftar Lampiran …………………………………………………………………...xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang …………………………………………………………….. 1
B. Rumusan Masalah …………………………………………………………. 13
C. Tujuan Penelitian ………………………………………………………….. 13
D. Manfaat Penelitian …………………………………………………………. 13
E. Kerangka Teori ……………………………………………………………... 14
F. Kerangka Konsep ………………………………………………………….. 42
G. Hipotesis …………………………………………………………………… 46
H. Definisi Operasional ………………………………………………………. 48
I. Metodologi Penelitian ……………………………………………………… 52
1. Jenis Penelitian ………………………………………………………….. 52
2. Metode Penelitian ……………………………………………………….. 52
3. Obyek Penelitian ………………………………………………………… 53
4. Lokasi Penelitian ………………………………………………………… 53
5. Populasi dan Sampel ……………………………………………………... 53
x
6. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………… 56
7. Teknik Analisis Data ……………………………………………………. 56
8. Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………………. 58
BAB II DEPSKRIPSI OBYEK PENELITIAN
1. Sejarah Perusahaan ………………………………………………………… 71
2. Bidang Usaha ………………………………………………………………. 72
3. Visi dan Misi ……………………………………………………………….. 73
4. Nilai-Nilai Perusahaan ……………………………………………………… 74