HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE …

ARTIKEL PENELITIAN SKRIPSI

HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER

SERVICE DENGAN KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT

INDONESIA UNIT BELAWAN SUMATERA UTARA

Oleh:

Muhammad Reza

1210102010155

ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

DARUSSALAM, BANDA ACEH

2018

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP

Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan

Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,

2 Dosen

Pembimbing).

Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232

1

Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah

Volume 3, Nomor 2, Mei 2018

www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP

Ju

rnal

Ilmiah Mahasisw

a

FISIP

HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE

DENGAN KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA UNIT

BELAWAN SUMATERA UTARA

Interpersonal Communication Relationship of Customer Service with Customer Satisfaction

Bank Rakyat Indonesia North Sumatera Belawan Unit

Muhammad Reza1), Rahmat Saleh,S.Sos.,M.Comn 2)

Program Studi Ilmu Komunikasi, FISIP, Universitas Syiah Kuala

ABSTRAK - Penelitian ini berjudul “Hubungan Komunikasi Interpersonal

Customer Service dengan Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Belawan

Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat

hubungan komunikasi interpersonal Customer service (variabel X) dengan

Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia unit Belawan Sumatera Utara (variabel

Y). Metode penelitian pada penelitian ini adalah metode korelasional, yaitu metode

yang digunakan untuk menyelidiki kemungkinan hubungan sebab akibat dari suatu

peristiwa atau fenomena Populasi pada penelitian ini adalah 5736 orang dengan

berdasarkan rumus Slovin serta menggunakan teknik penarikan sampel purposive

sampling dan diperoleh sampel sebanyak 98 responden nasabah BRI unit Belawan

Sumatera Utara. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah model Teori S-O-

R dimana efek merupakan reaksi terhadap stimulus tertentu. Data primer dalam

penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang skala pengukurannya menggunakan

skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 24.0. Berdasarkan hasil

penelitian dapat disimpulkan bahwa hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai t

hitung adalah 10,725 dan nilai t tabel pada α 0,05 pada uji 2 sisi diketahui 1,894.

Berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung lebih besar dari t tabel

(10,725>1,894) maka Ha diterima, Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang

tinggi pada komunikasi interpersonal customer service dengan kepuasan nasabah

Bank Rakyat Indonesia unit Belawan Sumatera Utara.

Kata Kunci: Komunikasi Interpersonal, Customer service, Kepuasan.

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


2




ABSTRACT - The research tittle is “Interpersonal Communication Relationship of

Customer Service with Customer Satisfaction Bank Rakyat Indonesia North Sumatera

Belawan Unit”. This research aims to know whether there is an interpersonal communication

relationship of customer service (variable x) with customer satisfaction Bank Rakyat

Indonesia North Sumatera Belawan Unit (variable y). Research methodology in this research

is corelations method, is method which use for investigated possible relationship cause and

effect from an event or phenomenon. The population in this research is 5736 people with

based on Slovin pattern and sampling technique is purposive sampling and gathering 98

respondents of BRI customer North Sumatera Belawan Unit. The theory that use in this

research is S-O-R theory model where the effect is reaction toward certain stimuli. Primary

data in this study were obtained from questionnaires that measured scale using Likert scale

and processed statistically with SPSS 24.0 program. based on the research result can be

concluded that the result of hypothesis test obtained value of t count is 10,725 and value of t

table on 0,05 in 2-side test is known 1.894. based on hypothesis test criterion is if t count

greater than t table (10,725 >1.894) then Ha accepted, this term shown there is high

correlation on interpersonal communication of customer service with customer satisfaction

Bank Rakyat Indonesia North Sumatera Belawan Unit.

Keyword: interpersonal communication, customer service, satisfaction.

PENDAHULUAN

Bank sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa

keuangan terkadang mendapatkan opini atau komentar dari nasabah terkait dengan

kepuasan yang mereka terima setelah menggunakan jasa tersebut. Hal ini

disebabkan jasa tidak seperti produk barang yang dapat dilihat oleh mata, sehingga

persepsi nasabah setelah menggunakan jasa berbeda-beda. Maka dari itu pelayanan

kepada nasabah merupakan salah satu unsur penting. Pelayanan yang prima

membuat nasabah merasa dihargai dan direspon dengan baik terkait dengan

kebutuhan, keinginan, maupun keluhan-keluhan yang dirasakan nasabah.

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


3




PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk yang lebih dikenal dengan BRI,

adalah salah satu bank terbesar milik pemerintah Indonesia yang memiliki jumlah

nasabah cukup banyak dan tersebar luas di seluruh Indonesia dan memiliki unit

kerja yang sangat luas sampai pada daerah terpencil.

Dengan melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan

ekonomi masyarakat. Mereka terus melakukan upaya dalam memberi pelayanan

kepada nasabahnya dengan prinsip kepercayaan yang bertumpu pada customer

service sebagai nafas perusahaan. Sejalan dengan motto-nya sendiri, yaitu “Bank BRI

melayani setulus hati”.

Dalam penerapannya memberikan pelayanan kepada nasabah, bank tentu

saja memiliki tantangan. Seperti yang dialami oleh Bank BRI unit Belawan Sumatera

Utara yang terkadang menerima kesalahpahaman persepsi di antara nasabah ketika

sedang berkomunikasi secara dua arah. Contohnya saat seorang nasabah sedang

berkonsultasi dengan customer service karena mengalami kesalahan ketika

melakukan pengiriman uang kemudian customer service berkata ”Saya periksa

mutasi rekeningnya dulu ya pak” kemudian nasabah menjadi salah paham dan

beranggapan bahwa rekening tabungannya dipindahkan ke tabungan lain, padahal

maksud customer service adalah memeriksa catatan transkasi nasabah. Oleh sebab itu,

dibutuhkan standar atau pedoman pelayanan mengenai cara melayani nasabah.

Bank BRI mempunyai 5 (lima) nilai yang selalu dijunjung tinggi. Nilai tersebut yaitu,

Integritas, Profesionalisme, Keteladanan, Kepuasan Nasabah, Penghargaan kepada

sumber daya manusia. Kelima butir nilai tersebut melekat pada setiap elemen.

Bank BRI dalam memberikan pelayanan. Kepuasan nasabah yang

dimaksudkan disini adalah rasa puas, rasa senang, rasa nyaman yang diperoleh

nasabah dari perlakuan Customer Service mengenai hal yang berkaitan dengan

produk-produk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala bentuk cara

penyelesaian masalah yang dihadapi nasabah agar dapat diselesaikan dengan baik.

oleh sebab itu dibutuhkan pelayanan berupa komunikasi interpersonal yang baik

melalui Customer Service untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


4




Dari pembahasan tersebut di atas, peneliti tertarik untuk mengkaji tentang

“Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan Nasabah

Bank Rakyat Indonesia Unit Belawan Sumatera Utara”.

Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah Ha : Ada hubungan yang

signifikan antara Komunikasi Interpersonal Customer Service dengan kepuasan

nasabah pada Bank Rakyat Indonesia unit Belawan, Sumatera Utara. Penelitian ini

diharapkan penelitian ini menjadi bahan acuan dan khazanah penelitian bagi

mahasiswa Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial Universitas

Syiah Kuala, Banda Aceh.

Dalam permasalahan di bidang Komunikasi Interpersonal tentang hubungan

Komunikasi Interpersonal yang dilakukan Customer Service dengan kepuasan

nasabah, selain itu penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai saran ataupun

masukan kepada PT. Bank Rakyat Indonesia dalam usaha meningkatkan kepuasan

nasabahnya melalui peran Customer Service.

TINJAUAN PUSTAKA

Penelitian ini menggunakan teori S-O-R, yakni Stimulus, Organism, Response

merupakan teori yang berasal dari Psikologi, dan kemudian diadopsi menjadi teori

Komunikasi. Elemen-elemen utama dari teori ini adalah (a) pesan (stimulus), (b)

komunikan (organism) dan (c) efek (response).

Menurut Effendy (1993 : 255), proses komunikasi berkaitan dengan perubahan sikap

dan aspeknya adalah “how” bukan “who” dan “why” .

Landasan konseptual yang digunakan pada penelitian ini adalah antara lain

adalah:

Hubungan adalah suatu kegiatan tertentu yang membawa akibat kepada

kegiatan yang lain. Selain itu arti kata hubungan dapat juga dikatakan sebagai suatu

proses, cara atau arahan yang menentukan atau menggambarkan suatu obyek

tertentu yang membawa dampak atau pengaruh terhadap obyek lainnya (Sidauruk ,

2010: 18).

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk

produk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,

kesenangan, atau kesehatan) konsumen”.

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


5




Menurut Mursid (1993:116), “Jasa adalah kegiatan yang dapat

diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk

memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.

Komunikasi interpersonal dapat diartikan sebagai suatu proses pertukaran

makna antara orang-orang, komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam hal

upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang. Karena sifatnya yang

dialogis (berupa percakapan), maka arus balik pesan bersifat langsung.

Dengan kata lain, komunikator mengetahui tanggapan komunikan seketika

itu juga. Positif atau negatif, berhasil atau tidak, serta dapat memberi kesempatan

kepada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya.

Customer service berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan

konsumen, memberikan pelayanan kepada pelanggan terutama pada pelayanan

komunikasi. Bagaimana dan apa yang dilakukan oleh customer service dalam

memberikan pelayanan kepada para pelanggannya dapat memberikan pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan tersebut.

Kepuasan nasabah merupakan respon atas suatu kondisi yang ditunjukkan

oleh pengguna setelah menggunakan produk atau pelayanan jasa pada suatu

organisasi. Apabila kebutuhan pengguna terpenuhi, maka penggunaakan

memberikan respon yang positif namun sebaliknya, apabila pengguna merasa

bahwa kebutuhannya tidak terpenuhi maka pengguna akan memberikan respon

yang negatif dan kekecewaan yang dirasakan.

Standar pelayanan merupakan sebuah instruksi yang dibuat oleh sebuah

oganisasi atau perusahaan sebagai bentuk standarisasi sebuah kegiatan yang harus

diikuti oleh para karyawan. Bentuk kegiatan yang perlu dibuatkan Standar

pelayanan adalah bentuk kegiatan yang berulang atau sering dilakukan. Hal ini

untuk mengatur tata cara karyawan yang bekerja sebagai Customer Service dalam

melayani pelanggan.

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


6




METODOLOGI PENELITIAN

Peneliti melakukan pada kantor Bank Rakyat Indonesia unit Belawan

Sumatera Utara yang letaknya berada Jl. Pelabuhan No.1, Bagan Deli, Kota Belawan,

Sumatera Utara. Alasan peneliti memilih lokasi ini dikarenakan berdasarkan

pengamatan awal, kantor BRI unit belawan Sumatera Utara merupakan salah satu

Bank yang mengalami pertumbuhan nasabah dari tahun ke tahun. Selain itu,

menurut peneliti lokasi kantor BRI unit Belawan Sumatera Utara sangat strategis,

karena sangat dekat dengan Pasar Pajak Kapuas di mana pusat perbelanjaan berada.

Hal inilah yang membuat peneliti tertarik melakukan penelitian di tempat ini.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dalam bentuk kajian korelasi. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh nasabah yang membuka rekening di Bank Rakyat Indonesia cabang

Belawan yang berjumlah sekitar 5736 orang (Sumber : Bank Rakyat Indonesia Jl.

Kapten Raden Sulian Belawan I Medan Belawan).

Sampel adalah bagian dari populasi dan karakteristik, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel

yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya

akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari

populasi harus betul-betul representatif (mewakili) (Sugiyono, 2009 : 62).

Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus slovin

(Krisyantono, 2006 : 160)

n = N

1 + N ( e ) 2

Keterangan :

n :Jumlah Sampel

N :Jumlah Populasi

e :Kelonggaran ketidaktelitian karena salah mengambil sampel yang bisa

ditolerir, yaitu 10%

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


7




Dari penggunaan rumus di atas, maka dibutuhkan sampel sebanyak :

n = 5736

1+ 5736 (0,1) 2

n = 5736

58,36

n = 98,26

Jadi jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 98 orang

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel dengan menggunakan

metode purposive sampling. Di mana teknik ini mencakup orang-orang yang dipilih

atas kriteria tertentu yang dibuat peneliti berdasarkan tujuan peneliti, adapun

kriterianya yaitu: nasabah aktif Bank Rakyat Indonesia, nasabah yang pernah

berhubungan dengan customer service, nasabah yang berusia 18-50 tahun dan

nasabah yang minimal sudah setahun menabung.

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini, peneliti terlebih dulu

melakukan pengamatan awal ke lapangan yang akan ditetapkan sebagai lokasi

penelitian. Peneliti melakukan survei dengan tujuan untuk mengetahui bank mana

yang memiliki kualitas pelayanan jasa yang memuaskan, serta untuk mengetahui

jumlah nasabah bank. Sesuai dengan hasil survey awal, peneliti memutuskan akan

menyebarkan kuesioner pada nasabah BRI unit Belawan Sumatera Utara yang

ditetapkan sebagai sampel penelitian.

Selain itu peneliti juga melakukan penelitian kepustakaan yang dilakukan

peneliti berdasarkan sumber bacaan yang berkaitan dengan masalah penelitian.

Data-data dari buku, jurnal, maupun internet yang dianggap sesuai dan mendukung

penelitian juga menjadi sumber data.

Dalam penelitian ini dilakukan teknik pengukuran skala Likert. Metode ini

merupakan metode pengukuran skala pernyataan sikap dengan menggunakan

distribusi respon sebagai dasar penentuan skala serta tidak menggunakan kelompok

penilai.

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


8




Nilai Item Respons

5 Sangat Setuju (SS)

4 Setuju (S)

3 Netral (N)

2 Tidak Setuju (TS)

1 Sangat Tidak Setuju (STS)

Dalam skala Likert, kuantifikasi dilakukan dengan menghitung respon

kesetujuan atau ketidaksetujuan (dalam suatu kontinum) terhadap objek sikap

tertentu (Suharsaputra, 2012:84). Skala ini dianggap sebagai teknik penskalaan yang

banyak digunakan terutama untuk mengukur sikap, pendapat, atau persepsi

seseorang tentang dirinya dengan suatu hal (Silalahi, 2009:229).

Sesuai dengan judul penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, pernyataan

pada variabel X (Komunikasi interpersonal) dan variabel Y (Kepuasan nasabah)

ditentukan dengan skala Likert. Item respons terdiri dari 5 respons seperti pada

tabel berikut:

Tabel Skala Pengukuran

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas melalui

program Statistical Product and Service Solution (SPSS). Menurut Kriyantono (2006:

172), nilai koefisien korelasi adalah sebagai berikut:

Kurang dari 0,20 Hubungan rendah sekali; lemas sekali

0,20 – 0,39 Hubungan rendah tapi pasti

0,40 – 0,70 Hubungan yang cukup berarti

0,71 – 0,90 Hubungan yang tinggi; kuat

Lebih dari 0,90 Hubungan yang sangat tinggi; kuat sekali; dapat diandalkan.

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


9




Definisi operasional variabel pada penelitian ini antara lain:

Variabel Bebas dengan indikatornya yaitu, Pelayanan Customer Service yang

memiliki sub. Indikator: menjelaskan prosedur atau langkah-langkah yang harus

dilakukan apabila ingin menjadi nasabah bank BRI, menawarkan atau memberi

informasi mengenai produk-produk yang dimiliki oleh bank BRI dan menangani

masalah/ keluhan nasabah.

Variabel Terikat dengan indikatornya yaitu, Tanggapan Nasabah kepada

Customer service yang memiliki sub.indikator : Perhatian nasabah terhadap bank

dan produk bank yang ditawarkan, pemahaman nasabah terhadap bank dan produk

bank dan respon nasabah terhadap pelayanan dan produk bank.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bank sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa

keuangan terkadang mendapatkan opini atau komentar dari nasabah terkait dengan

kepuasan yang mereka terima setelah menggunakan jasa tersebut. Hal ini

disebabkan jasa tidak dapat seperti barang yang dapat dilihat, sehingga persepsi

nasabah setelah menggunakan jasa berbeda-beda.

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penyebaran kuesioner pada sampel

penelitian dimana responden diharuskan mengisi tiap butir pertanyaan yang

diajukan. Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana

hubungan komunikasi interpersonal dengan kepuasan nasabah BRI unit belawan

sumatera utara, dimana sampel penelitian yang diambil adalah nasabah Bank

Rakyat Indonesia unit Belawan Sumatera Utara.

Pada analisis hasil jawaban yang terdapat di dalam kuesioner, dapat dilihat

hubungan komunikasi interpersonal dengan kepuasan nasabah BRI unit Belawan

Sumatera Utara. Pada variabel X indikasi yang paling dominan positif yaitu pada

butir jawaban “solusi yang ditawarkan customer service sesuai menurut nasabah”

dengan persentase 63,3% atau 62 responden dari 98 jumlah responden. Kemudian

pada butir penyataan “anda berminat dengan produk baru yang ditawarkan oleh

customer service” bobotnya adalah 59,2% atau 58 responden dari 98 jumlah

responden yang beranggapan setuju. Pada variabel Y indikator butir pernyataan

“Anda mengerti informasi yang diberikan oleh customer service” dengan persentase

59,2% atau 58 responden dari 98 jumlah responden. Kemudian pada butir penyataan

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


10




“Berminat terhadap produk BRI karena mudah” memiliki persentase 58,2% atau 57

responden dari 98 jumlah responden yang beranggapan setuju. Anggapan tersebut

bisa menjadi acuan atau alat ukur untuk penelitian yang dianggap perlu bagi pihak

bank BRI unit Belawan Sumatera Utara sebagai sampel yang tepat. Dari hasil uji

model summary, angka R sebesar 0,738 menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan

antara komunikasi interpersonal customer service dengan kepuasan nasabah BRI unit

Belawan Sumatera Utara memiki hubungan yang tinggi dan kuat. Nilai r tabel yaitu

0,197.

Angka R square atau koefisien determinasi sebesar 0,545. Ini menandakan

bahwa terdapat hubungan antara komunikasi interpersonal customer service dengan

kepuasan nasabah BRI unit Belawan Sumatera Utara sebesar 54,5%, sedangkan

sisanya 45,5% dipengaruhi oleh faktor lain selain customer service seperti teller dan

satpam serta produk-produk yang ditawarkan oleh pihak bank.

Sedangkan dari uji ANOVA didapat nilai F hitung sebesar 115.029 dengan

tingkat signifikansi 0,000. Dikarenakan tingkat signifikansi lebih kecil dari pada 0,5

maka model ini dapat digunakan untuk melihat hubungan komunikasi

interpersonal customer service dengan kepuasan nasabah BRI unit Belawan Sumatera

Utara. Dari uji regresi linear sederhana dimana Y= 6.158+ 0,855 diperoleh koefisien

regresi X sebesar 0,855 yang artinya terdapat hubungan komunikasi interpersonal

customer service dengan kepuasan nasabah BRI unit Belawan Sumatera utara. Maka

terjadi hubungan yang kuat dengan kepuasan nasabah sebesar 85,5%. Dari hasil

tersebut juga diperoleh nilai konstanta sebesar 6.158. Nilai positif pada konstanta

menunjukkan adanya pengaruh positif hubungan komunikasi interpersonal

customer service dengan kepuasan nasabah BRI unit Belawan Sumatera Utara. Pada

uji hipotesis diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel komunikasi interpersonal

customer service sebesar 10.725 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai t tabel pada a

= 5% adalah 1,894. Berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu t hitung > t (10.725 > 1,894)

dengan nilai signifikansi (kurang dari 0,05) maka Ha diterima.

Jadi dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal memiliki hubungan

positif dengan kepuasan nasabah BRI unit belawan sumatera utara. Sesuai dengan

Teori S-O-R, yakni Stimulus, Organism, Response yang memaparkan bahwa jiwa

manusia yang meliputi komponen-komponen sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi

dan konasi. Prinsip utama dari teori ini adalah efek merupakan reaksi terhadap

stimulus tertentu.

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


11




Bank BRI unit Belawan Sumatera Utara sebagai salah satu penyedia jasa

perbankan selalu berupaya memberikan pelayanan yang prima. Sejalan dengan

motto-nya, yaitu “Bank BRI melayani setulus hati”. Hal ini dibuktikan dengan

bertambahnya jumlah nasabah tiap tahunnya. Dari tahun 2014 ke tahun 2015

mengalami pertambahan nasabah sebanyak 694 atau 7,76%. Kemudian di tahun

2016 juga mengalami kenaikan sebesar 250 nasabah. Yang paling banyak yaitu pada

tahun 2017 yakni sebesar 962 nasabah atau 12,05%.

Customer service sebagai nafas dari perusahaan dituntut untuk selalu

memberikan pelayanan yang prima. Seperti bertutur kata yang baik dan murah

senyum, menguasai pemahaman tentang prosedur bank sebagai modal untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang mungkin diajukan oleh nasabah. Apabila

semua hal tersebut mampu dipenuhi customer service, tentu kepuasan nasabah akan

diperoleh.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka dapat

dipastikan komunikasi interpersonal customer service berperan penting dalam

mencapai kepuasan nasabah. Pada penelitian yang dilakukan di kantor BRI unit

Belawan Sumatera Utara, dapat disimpulkan sebagai berikut:

Hasil perhitungan dalam model summaryb, angka R sebesar 0,738

menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara komunikasi interpersonal

customer service dengan kepuasan nasabah BRI unit Belawan Sumatera Utara memiki

hubungan yang tinggi dan kuat.

Hasil uji hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 10.725 dan nilai t tabel

sebesar 1,894 pada α = 0,05. Berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu t hitung lebih

besar dari pada t tabel (10.725 > 1,894) maka Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan

bahwa komunikasi interpersonal memiliki hubungan positif dengan kepuasan

nasabah BRI unit belawan sumatera utara.

Jurn

alIlm

iah Mahasiswa

FISIP



2 Dosen

Pembimbing).


12




Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti memberikan beberapa saran :

1. Penelitian selanjutnya

Penelitian mengenai komunikasi interpersonal belum pernah dilakukan di BRI unit

Belawan Sumatera Utara. Untuk itu, bagi peneliti selanjutnya apabila memilih topik

yang sama dapat memperbanyak atau memfokuskan penelitiannya kepada

kepuasan nasabah di BRI unit belawan sumatera utara serta dapat memperbanyak

referensi tentang kepuasan nasabah dari sumber-sumber yang valid. Oleh karena itu,

disarankan penelitian seperti ini lebih banyak lagi dilakukan.

2. Kepada Customer service

Kepada Customer service diharapkan untuk dapat meningkatkan kemampuan

berkomunikasi interpersonal yang baik agar nasabah bisa selalu merasa puas

dengan pelayanan yang diterima. Hal ini juga akan berdampak positif pada citra

bank BRI unit Belawan Sumatera Utara.

DAFTAR PUSTAKA

Effendy, Onong Uchjana. 1993. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Citra

Aditya Bakti.

Mursid. 1993. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Alfabeta.

Kriyantono, Rachmat. 2006. Tekhnik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana.

Sidauruk, Erick. 2010. Hubungan Eksekutif Desa dengan Legislatif Desa dalam

Penetapan Peraturan Desa Tentang Pembangunan Fisik Desa Marga Kaya.

(Skripsi). Universitas Lampung. Lampung.

Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.

Sugiyono. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Suharsaputra, Uhar. 2012. Metode Penelitian. Bandung: Refika Aditama.

HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE …

Documents